bônus vip andréa cordoniz

Como criar uma conexão emocional com o seu Cliente Andréa Cordoniz

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A primeira pergunta que você pode estar se fazendo neste exato momento é:

“A troco de quê eu devo criar essa tal de conexão emocional com meus clientes? Isso é

frescura! Meus clientes querem mesmo é saber de preço baixo!”

Será? Vou contar uma história para você:

Era uma vez... Eu e meu marido costumamos frequentar uma hamburgueria que, confesso,

não é das mais baratas. Mas ali vivenciamos experiências deliciosas! A atenção que nos

é dispensada cada vez que entramos faz com que nos sintamos verdadeiramente bem-

vindos. Os atendentes e garçons nos recebem com muita gentileza e simpatia. Indicam

nosso lugar preferido e nos chamam pelo nome. Se não estamos acompanhados por

nossa filha, imediatamente perguntam por ela, também pelo nome. Sabem quais são

as nossas comidas e bebidas preferidas. Além disso, o ambiente é agradável, a música

favorece o clima de descontração e somos verdadeiramente mimados! Fazem com que

a gente se sinta especial e muito bem acolhido! Carlos, o gerente, se tornou um amigo.

No lançamento do meu livro mais recente lá estava ele me prestigiando. E sempre que

penso em um local para comemorar uma data importante ou uma conquista pessoal

ou profissional é pra lá que vamos. Felizes da vida! Aqueles profissionais que ali

trabalham, estão sempre estabelecendo uma conexão emocional conosco. O

hambúrguer servido, que também é bom, passa a ser um detalhe. Qualquer outro

lugar, com um bom chef de cozinha, poderia oferecer algo similar, ou até melhor, em

termos de paladar. Mas em termos de experiência, não tenho dúvida que não há quem

se compare a eles. Por isso voltamos sempre! Tempos atrás eles lançaram um cd com

uma seleção musical do que costumam colocar como fundo musical na lanchonete.

Comprei, claro. Não sou uma cliente, sou uma fã. Quero levar para minha casa um

pouco daquela experiência mágica que eles nos proporcionam.

Como criar uma

conexão emocional

com o seu Cliente


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Status: em um relacionamento sério com o

meu Cliente E o que dizer da marca Harley-Davidson? Milhares de pessoas no mundo todo,

diariamente, demonstram escancaradamente seu amor à marca a ponto de tatuarem

seus corpos e tornam-se promotores voluntários. Pagam para ter jaquetas, camisas e

todo tipo de acessório com o nome Harley-Davidson. E esses produtos não estão na

lista dos mais “baratinhos”. Essa relação já dura muitos e muitos anos. Um autêntico

casamento feliz, bem sucedido e duradouro entre uma marca e seus Clientes.

Temos também a Apple. O que leva aquela legião de pessoas a ficarem dias e

noites em uma calçada, encarando frio, chuva, sol e todo tipo de adversidade, a cada

lançamento de um novo produto? O preço é o mais barato? Não!

Sabe por quê? Porque são apaixonados pela marca! Sim, isso é paixão! E paixão

é emoção pura! Esses Clientes são autênticos fãs da marca!

E isso se repete em diversos lugares, dos mais diferentes segmentos.

Recentemente, por exemplo, ministrei um treinamento em uma clínica que tem em

seu histórico alguns casamentos celebrados em suas dependências. A Apple também já

foi palco de casamento de seus Clientes.

E o que leva os Clientes a se apaixonarem por uma marca? A conexão

emocional! Essas marcas criam uma forte conexão emocional com seus Clientes. Elas

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oferecem uma experiência diferenciada e positiva. Não fazem uma transação.

Estabelecem uma relação com seus Clientes.

"A Apple não está focada na venda de coisas, mas na

construção de relacionamentos com clientes e

tornando a vida das pessoas melhor."

Ron Johnson, ex-vice-presidente sênior da Apple.

Estamos nos conhecendo Clientes não compram produtos nem serviços. Compram experiências. E para

que essas experiências sejam memoráveis e duradouras, é preciso investirmos nesse

relacionamento. É preciso entender que Clientes não gostam que alguém venda algo

para eles. Eles querem vivenciar a experiência de eles estarem comprando. Querem, e

devem, ser os protagonistas dessa história. E quando a conexão emocional se

estabelece, se sentem envolvidos e deixam de ser compradores para se tornarem fãs e

verdadeiros embaixadores da sua marca. Promotores voluntários.

Relacionamentos saudáveis e felizes precisam de um ingrediente fundamental:

confiança! E confiança, sabemos, se conquista. De que forma? Com transparência,

honestidade e autenticidade. O vendedor precisa demonstrar genuína preocupação

em resolver e apresentar soluções para as demandas do seu Cliente. Isso é algo

totalmente diferente daquele modelo em que ficava claro que o objetivo fundamental

era atender às demandas do vendedor e de suas metas que precisavam ser “batidas” a

qualquer custo. Hoje, essa relação vendedor/comprador, ganhou novos contornos.

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Precisamos conquistar o Cliente e para isso é fundamental conhecer seus

valores, gostos, preferências e necessidades. Tratá-los como pessoas únicas que são!

Não como mais um Cliente! Oferecer um tratamento personalizado. Algo totalmente

distante daquele modelo ultrapassado em que o vendedor tinha um discurso

engessado, padronizado e decorado. Para isso precisamos desenvolver uma atenção

empática, ou seja, apurar a escuta não só com os ouvidos, mas também com os olhos

e, principalmente, com o coração. Os funcionários da Zappos (varejista online ligada à

Amazon, que é uma referência mundial em atendimento e vendas), por exemplo, são

treinados para criarem, a cada contato com seus Clientes, o que eles chamam de

Conexão Emocional Pessoal. Em cada chamada telefônica devem ficar atentos para

captar detalhes sobre seus Clientes. Um cachorro latindo, por exemplo, pode levar a

uma conversa sobre raças de animais. A compra de um produto esportivo pode levar a

uma conversa sobre melhoria de saúde. Algo absolutamente diferente daquele

contato ensaiado e cristalizado que vendedores do passado mantinham com seus

Clientes.

As perguntas que o atual vendedor deve se fazer sempre são: “O que essa

pessoa valoriza em uma relação?”; “O que valoriza na sua empresa, em você, na marca

que você representa, nas pessoas com quem negocia, e nas empresas com quem se

relaciona?”.

E uma coisa leva à outra: ao estabelecer uma conexão emocional com seus

Clientes ou prospects, você consegue uma aproximação maior e, consequentemente,

fortalece a confiança, o que o leva a se sentir cada vez mais confortável para abastecê-

lo de informações que auxiliam imensamente a estreitar ainda mais essa relação.

Meu Cliente me traiu Os produtos e serviços, atualmente, são apenas uma parte do pacote oferecido.

Uma parte importante, com certeza, mas os aspectos emocionais tornaram-se grandes

condutores e fortes gatilhos que têm influência decisiva na escolha na hora da compra.

Todos os compradores são influenciados por suas emoções. E essa influência é muito

maior do que se supunha até pouco tempo atrás.

Apesar de todas as evidências, curiosamente, muitos ainda não estão levando

isso em conta. Um estudo recente da Forrester Research, revelou que 89% dos

consumidores não sentem nenhuma conexão pessoal com as marcas que compram.

Isso porque os vendedores estão baseando seus discursos em detalhes estritamente

técnicos, objetivos e lógicos, como características e preço. Mesmo quando mencionam

benefícios, o fazem, muitas vezes, sem estabelecer qualquer conexão com as reais

necessidades de seus Clientes. Sem esse vínculo emocional os Clientes são facilmente

seduzidos a testar o produto ou serviço do concorrente. Para conquistar os corações

dos seus Clientes, você precisa fazer coisas que os conectem emocionalmente com a

sua marca.


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O mercado globalizado e cada vez mais competitivo mudou. Hoje, vai ter mais

sucesso quem buscar uma estratégia focada no lado humano do produto ou serviço

ofertado, favorecendo, assim, um fortalecimento das conexões emocionais.

Em vez de descobrir como vender algo para alguém, é fundamental que você se

concentre em como você deseja que seus Clientes se sintam. Faça perguntas como

"como isso faz você se sentir?" (emoção) Em vez de "o que você acha sobre isso?"

(razão).

Outro impactante exercício que o ajudará a compreender que emoções podem

permear essa relação com seus Clientes e prospects é completar a frase “Eu vendo....”

incluindo aqui as possíveis emoções que seu serviço ou produto pode oferecer. Como

o caso do vendedor de cosméticos que em vez de completar a frase com o produto

(cosméticos), completaria com “qualidade de vida, autoestima, conquista, status,

autoconfiança, segurança...”.

No cenário atual é essencial que você se volte para criar experiências e

conexões emocionais em vez de competir com o preço. As pessoas adoram marcas que

os fazem se sentirem melhores. Se você conseguir fazer isso, você pode ser capaz de

conquistar seu Cliente. E, se investir nesse relacionamento, conseguirá manter a

chama acessa e ter uma relação estável e duradoura, ou seja, um Cliente fiel.

“Os executivos estão descobrindo que o diferencial

vencedor não é mais produto ou preço, mas o nível de

envolvimento do cliente em relação à concorrência."

Rama Ramaswami, Senior Editor, Economist Intelligence Unit.

O que tem a ver a ligação emocional com a

lealdade do Cliente?

Já vimos que para você conseguir ter Clientes realmente fiéis, verdadeiros fãs

da sua marca, você precisa estabelecer com eles uma conexão emocional. Mas por

quê? Porque as emoções criam memórias. Quando experimentamos uma emoção,

somos inundados por uma série de hormônios que fazem importantes conexões

neurais, o que nos permite recordar situações mais rapidamente e de maneira muito

impactante e real. Quando a experiência vivenciada é positiva, nosso cérebro, que de

bobo não tem nada, libera uma série de substâncias químicas que nos impulsiona a

querer repetir mais e mais aquela vivência. Nada mais natural! Afinal, quanto mais feliz

ficamos com alguma coisa, mais tempo queremos ficar com ela. Quanto mais excitante

uma experiência, mais vontade temos de repeti-la. É por isso que as empresas que


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proporcionam uma experiência positiva, mexem com as emoções dos seus Clientes e

criam seguidores de sua marca, superando seus concorrentes. Mesmo aqueles que

praticam preços menores.

E se eu não for correspondido? Pode ser que você ainda não esteja totalmente convencido. Compreensível.

Afinal, raramente vejo meus colegas abordarem esses aspectos nos treinamentos de

vendas que vejo por aí. Ao contrário, canso de ver um autêntico adestramento de

profissionais voltados para números, números e mais números. “Meu negócio são

números”, dizem eles.

OK! Se o negócio é número, vamos dar uma olhada em alguns deles,

poderosos:

Pesquisa publicada pelos Drs. William J. McEwen e John H. Fleming (2012), apontou

que as empresas que otimizam a conexão emocional com seus Clientes superam a

concorrência em 26% (margem bruta) e atingem um crescimento das vendas de 85%.

Estudos conduzidos pela Ipsos MORI (Companhia Britânica de Pesquisas - Ipsos

MORI Loyalty - Undrestanding Customer Relationships), concluiu que Clientes

emocionalmente envolvidos:

• São pelo menos três vezes mais propensos a recomendar sua marca;

• Têm três vezes mais chances de voltar a comprar;

• São menos propensos a comprar em outro lugar (44% disseram que

raramente ou nunca comprariam em outro lugar);

• São muito menos sensíveis ao preço (33% disseram que precisariam de um

desconto de mais de 20% para rever sua posição e deixarem de ser fiéis).

Relatório desenvolvido pela Econsultancy para tendências em Marketing Digital

para o ano de 2014 pedia que as empresas indicassem as oportunidades mais

excitantes/emocionantes para a sua organização para o ano de 2014. O resultado? A

experiência do seu Cliente. A mesma pesquisa comprovou que 60% dos Clientes estão

dispostos a pagar mais por uma experiência melhor e, que os Clientes felizes são mais

propensos a permanecer leais.

Cá pra nós, o pessoal de marketing sabe disso faz tempo. Cigarros vendiam uma

vida de sucesso; cervejas vendem uma vida mais alegre; perfumes vendem sedução e

sensualidade; carros vendem poder; margarinas vendem união familiar...Todos

mencionam, em suas campanhas, diferentes e fortes experiências emocionais que

levam seus Clientes a consumirem mais, em busca de vivenciarem as mesmas

experiências deliciosas apresentadas nos comerciais.


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Dez poderosas maneiras de criar uma

conexão emocional com seus Clientes

1- Sorria - O sorriso é uma linguagem universal. Além de aproximar pessoas,

pesquisas constataram que nossos cérebros preferem faces sorridentes. Quer

mais uma excelente razão para sorrir mais? Pesquisadores da Universidade de

Cardiff concluíram que ao sorrir, mesmo que não esteja feliz, você se sente

melhor. “A nossa forma de sentir as emoções não está restrita ao nosso

cérebro - existem partes do nosso corpo que ajudam a reforçar o que estamos

sentindo”, diz Michael Lewis, co-autor do estudo. E as pessoas preferem, com

toda certeza, se relacionarem com pessoas felizes, mais otimistas e positivas.

2- Cuide de suas emoções - Ninguém gosta de se relacionar com pessoas

negativas, estressadas e com baixa autoestima. Aquela história: se nem você se

gosta, por que os outros devem gostar? Antes de fazer uma visita de vendas,

por exemplo, procure relaxar e fazer algo que o deixe mais confiante, como

ouvir uma música animada. E capriche na postura! Recentemente a psicóloga

social Amy Cuddy apresentou o resultado das suas pesquisas que revolucionou

o que se pensava sobre emoções/posturas. Cuddy verificou que não só

mudamos nossa postura por conta das nossas emoções, como nossas emoções

modificam por conta da nossa postura. Alterações físicas desencadeiam a

liberação de uma série de hormônios que modificam nosso humor

significativamente. Em seus estudos ela menciona que se mantivermos por

alguns minutos o que ela chama de “posturas poderosas” ou “posturas de

vencedores” aumentaremos nossa autoconfiança e demonstraremos aos outros

maior confiança e determinação. Além de diminuir o estresse. Essa postura

consiste em manter a coluna reta o olhar voltado para frente e os ombros

ligeiramente para trás, sem tensionar os músculos.

3- Capriche na sua imagem - Toda a sua apresentação conta, e muito, para o

sucesso da relação. Cuidados básicos com vestimenta e aparência são

essenciais. Pessoas formam uma primeira impressão em frações de segundos.

Sua apresentação vai dar o tom da relação. Sua postura estará transmitindo

uma quantidade superior a 90% de informações a seu respeito. Chegar suado

ou mal ajambrado definitivamente vai trazer problemas e inviabilizar qualquer

conexão positiva.

4- Comunique-se efetivamente - interessante que sempre que falamos em

comunicação, temos uma forte tendência a pensarmos na fala. Em vendas não

tem sido diferente. E os vendedores de antigamente usavam e abusavam disso.

Profissionais que falavam compulsivamente, visando vencer pelo cansaço. A


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meta era vender, custasse o que custasse. Bater metas e nada mais. O grande

protagonista da história era ele: o vendedor, com sua lábia afiada. Hoje,

indiscutivelmente, o grande protagonista é (ou deveria ser) o Cliente. E a

qualidade da comunicação definirá a qualidade do relacionamento.

Comunicação efetiva baseia-se em uma escuta apurada. Escutar

empaticamente, ou seja, não só com os ouvidos, como também, e

principalmente, com os olhos e com o coração. Escutar, assimilar e valorizar o

que ele tem a dizer! Demonstrar interesse e preocupação. Se o Cliente tem um

problema, o problema é seu! Sua missão é ajudá-lo a resolver seus problemas e

vivenciar uma experiência rica e única. E lembre-se: não basta escutar, é

fundamental demonstrar estar escutando! Para isso faça um mix de

intervenções como gestos de balançar a cabeça em tom afirmativo ou repetir o

que foi dito com suas palavras a fim de confirmar a compreensão. E capriche

nas perguntas. Boas perguntas suscitam boas respostas e, consequentemente,

informações valiosíssimas sobre o Cliente e tudo que é importante para ele.

Outro ponto muito importante, quando falamos em comunicação: cuidado com

o que você diz e como diz. Mesmo sem sentir, você pode dizer coisas que

prejudiquem a interação. Uma gíria mal colocada ou uma observação

desastrosa pode destruir qualquer relação. Vejo também, com muita

frequência, profissionais de vendas desdizerem o que foi dito ao empregarem o

“mas” em uma frase. Exemplo: “você tem toda razão em pensar isso, mas...”.

Normalmente a substituição do “mas” por um “e” favorece bastante: “você tem

toda razão em pensar isso, e foi bom ter mencionado esse aspecto...” outra dica

preciosa: procure sempre trazer a situação dita ou perguntada para você e não

para o seu Cliente. Exemplo: esqueça “Você não entendeu o que eu disse”.

Prefira: “Acho que não me expressei bem.” Esqueça: “Você entendeu?” Prefira:

“Eu fui claro?”. Pequenos ajustes que fazem grandes diferenças!

5- Seja um caçador de oportunidades - todo vendedor que se destaca possui uma

coleção de situações extraordinárias que mostram que ele é diferente.

Situações que demonstram um profundo e genuíno respeito pelas emoções e

sentimentos dos Clientes. Joe Girard, conhecido como o maior vendedor de

carros do mundo, costuma dizer “Eu não tenho Clientes, eu faço amigos”. Toda

e qualquer oportunidade é usada por Joe para surpreender seus Clientes, digo,

seus amigos. Como no dia em que atendeu uma senhora que mencionou estar

“só dando uma olhada”. Que não compraria nada, pois não tinha dinheiro. Joe,

claro, não murchou, nem perdeu a pose. Muito pelo contrário. Continuou seu

diálogo com a senhorinha para saber exatamente que tipo de carro atenderia

às necessidades dela, quando, lá pelas tantas, ela mencionou estar

aniversariando e pensando em se presentear com um carro assim que pudesse.

Sem que ela percebesse, Joe pediu a uma atendente da concessionária que


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providenciasse com urgência uma braçada de flores que pagou do seu bolso.

Ao final da visita entregou-lhe o buquê. E ganhou mais uma amiga. Lembre-se,

também, do caso dos atendentes da Zappos, que mencionei anteriormente,

que são treinados para “caçarem” oportunidades de Conexões Emocionais

Pessoais com cada Cliente, em cada ligação telefônica.

6- Desenvolva sua capacidade empática - observe atentamente a pessoa a sua

frente com todas as suas nuances e procure colocar-se no lugar dela. Empatia

exige treino. Muito treino. Vejo muitas pessoas alegando se colocar no lugar do

outro, quando na verdade estão fazendo isso errado. Estão se colocando no

lugar do outro mantendo seus próprios sentimentos e modo de ver as coisas.

Ao nos colocarmos no lugar do outro devemos considerar a realidade dele:

suas possibilidades, limitações, diferenças e situação. Não a sua. Do contrário

você não estará praticando empatia.

7- Sintonize com seu Cliente - este é talvez o ponto mais importante para

estabelecer uma conexão emocional. Funciona quase como uma dança, uma

coreografia. E embora poderosa, não há nada de extraordinário ou mágico. É

uma técnica baseada em uma simples constatação que, tenho certeza é bem

familiar para você: cientistas do comportamento observaram que as pessoas

que se relacionam bem tendem a utilizar as mesmas expressões, os mesmos

gestos e um vocabulário similar. Igualam posturas e gestos sem se darem conta

disso. A partir dessa observação (que teve início na década de 60 por William

Condon) estudos demonstraram que se essa sintonia for artificialmente criada,

os efeitos serão similares, ou seja, estaremos criando uma aproximação, uma

conexão emocional com essa pessoa. Isso acontece porque gostamos de ver

nos outros gestos e posturas que nos são familiares. Tendemos,

inconscientemente, a confiar mais nas pessoas que se assemelham a nós. Essa

técnica, porém, requer bastante prática e cautela para não cair no ridículo ou

no artificialismo. Você deverá procurar reproduzir alguns gestos ou estilos de

comunicação do seu Cliente, de uma forma sutil e harmoniosa. Observe, por

exemplo, o vocabulário empregado por ele e, quando apropriado, o repita. Isso

costuma ter um efeito extraordinário! Se, por exemplo, em determinado

momento ele menciona querer algo “fabuloso”, quando você estiver elencando

os benefícios do seu produto ou serviço, procure mencionar, dentro do

contexto, o mesmo adjetivo (“fabuloso”). Isso terá um efeito bastante positivo.

O ritmo da fala também deve ser observado para que você se comunique da

mesma forma. Seu Cliente fala em um ritmo mais acelerado? Utilize o mesmo

ritmo. Alguns de seus gestos também podem ser reproduzidos com muita

cautela e parcimônia. Seu Cliente tem por hábito colocar a mão no queixo?


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Faça o mesmo em alguns momentos. Como flashes. Isso é chamado de técnica

do espelhamento.

8- Faça o “dever de casa” - toda e qualquer relação exige investimento emocional

da nossa parte. E isso exige também, atenção integral a tudo que envolve a

relação, incluindo um planejamento cauteloso. O ambiente externo, o local, o

vocabulário empregado. O menor gesto seu estará contribuindo, ou não, para

uma relação de confiança e aceitação. Manter um arquivo, seja digital ou em

papel, com as informações sobre seus Clientes é uma excelente iniciativa. Ali

você pode registrar preferências (como o vocabulário normalmente

empregado), ritmo de fala ou qualquer outra informação que tenha sido

transmitida, como o time de futebol que ele torce ou o nome do neto. Imagine

o impacto positivo para a relação, se passado um tempo você perguntar sobre

algo que ele mencionou em um contato anterior. Procure listar também,

previamente, as possíveis perguntas que você pode fazer para seus Clientes a

fim de conhecer melhor suas necessidades. Assim você terá um repertório de

boas perguntas para evitar improvisações. Melhor ainda se conseguir criar

perguntas que favoreçam o que alguns autores chamam de “acordo técnico”,

ou seja, perguntas que induzam a respostas positivas e favoráveis à venda do

seu produto ou serviço. Antecipe, ainda, as possíveis perguntas que os Clientes

podem fazer, para ter as respostas na ponta da língua e não ser pego de

surpresa. Conhecer aquilo que você vende a fundo transmite confiança e

segurança.

9- Chame seu Cliente pelo nome - nossos nomes são mágicos. Gostamos de ouvir

alguém mencioná-lo. Durante uma conversa ou no texto do e-mail, mencione,

sempre que cabível, o nome do seu Cliente.

10- Seja autêntico - tempos atrás os vendedores detinham conhecimentos

privilegiados e se valiam disso para, muitas vezes, agirem de forma antiética,

ludibriando seu Cliente (assimetria da informação). Mas os tempos mudaram e

hoje as informações são cada vez mais compartilhadas (simetria da

informação). Não raro você vai se deparar com pessoas que entendem tanto ou

mais do que você sobre seu produto ou serviço e, diante desse cenário, mais do

que nunca, tornou-se inadmissível qualquer tentativa de enrolação ou mentira.

Uma boa relação exige confiança, lembre-se sempre! Não tem a resposta para

o que foi questionado? Diga que vai checar e dar um retorno. Melhor ainda se

puder buscar a informação junto com o Cliente.


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Minha força de vendas e eu

Em minhas palestras é comum alguns profissionais comentarem que, como

gestores da equipe de vendas, se sentem muito limitados na medida em que não são

eles que estão frente a frente com seus Clientes. E indagam o que podem fazer para

engajar seus funcionários.

A cultura de uma organização é definida como um sistema de valores

compartilhados por seus membros que difere de uma organização para outra. Toda e

qualquer organização desenvolve um conjunto de regras, princípios, valores, premissas

e convicções, explícitas ou implícitas, que nortearão o comportamento de cada

profissional no seu dia a dia. A fonte primária dos valores de qualquer

empreendimento são seus fundadores. São eles que vão dar o tom. Algumas outras

poderosas ferramentas reforçam essa cultura, mantendo-a viva. O primeiro grande

cuidado deve ocorrer já na contratação dos funcionários. Importante admitir pessoas

que se adequem à cultura vigente. Uma empresa que tem como princípio básico a

inovação e informalidade terá sérios problemas se contratar profissionais com um

perfil conservador e formal.

Após a contratação dos profissionais, todo cuidado é pouco para a manutenção

dos valores estabelecidos. E a mais poderosa forma de manutenção está justamente

nas mãos dos seus gestores: o que dizem, como se comportam e as normas que

estabelecem.

Como gestor você deve criar, baseado na visão estratégica dos fundadores, os

princípios básicos que reflitam a experiência positiva que a organização quer oferecer

aos seus Clientes. Esses princípios constituem um conjunto de instruções que irão

orientar todos os funcionários quanto aos valores e padrões que devem ser

incorporados no dia a dia.

Aliado a isso, toda e qualquer atividade de treinamento e desenvolvimento

deve reforçar esses princípios. E isso deve ser feito desde o dia em que funcionário

coloca os pés na organização em seu primeiro dia de trabalho, através de um

programa de integração bem estruturado que traduza a filosofia e os princípios, em

ações que são esperadas dos seus profissionais.

Como gestor você deve, também, criar um ambiente que estimule a

criatividade e a inovação. Dar mais autonomia para seus vendedores para que eles

possam agir por conta própria diante das diversas situações com que se deparam

frente a frente com seus Clientes; afinal, seus colaboradores são as principais fontes de

recursos para o atingimento dos resultados desejados. São os protagonistas dessa

relação. Para isso precisam dispor de um mínimo de autonomia para atuar com a

agilidade necessária para que a relação seja sempre positiva. Limites e expectativas

devem ser muito bem alinhados entre gestores e funcionários. E mais: como gestor é


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essencial que você estimule constantemente os vendedores a apresentarem sugestões

que estreitem a relação com seus Clientes.

Outro aspecto bastante delicado e vulnerável, que precisa ser avaliado

seriamente, é o modelo de comissão de vendas que a maioria das organizações vem

praticando. Em geral, esse modelo tradicional traz sérios prejuízos emocionais e até

morais para a equipe de força de vendas e levanta poderosas barreiras para que uma

conexão emocional entre vendedor e Cliente seja estabelecida. Essas práticas, não

raro, geram um significativo aumento do nível de estresse em seus profissionais,

fomentam intensas e pouco saudáveis competições internas que levam a conflitos e

podem estimular comportamentos indesejados e antiéticos.

Diversas organizações estão se reestruturando nesse sentido. É o caso da

Microship Technology, de semicondutores, empresa americana de grande porte, que a

mais de treze anos aboliu esse esquema e adotou um pacote de 90 por cento de

salário base e 10 por cento de compensação variável. E a cereja do bolo: essa

compensação é atrelada ao crescimento da empresa. Resultado? O montante de

vendas aumentou. Os custos permaneceram iguais. Os conflitos reduziram. A

cooperação mútua aumentou. Os lucros, desde então, só fazem crescer. Detalhe:

estamos falando de uma das indústrias mais competitivas que existem.

E por último, fica a dica para que você, como gestor, estabeleça contato direto

com seus Clientes. Sempre que possível levante da sua cadeira e os visite. Visite suas

lojas. Mantenha diversos canais de comunicação com eles através de telefones, e-

mails e redes sociais. Mais ainda: estimule-os a darem opiniões, sugestões, fazerem

comentários e críticas. Só assim você poderá fazer os ajustes necessários que levem

sua organização a se destacar. Só assim você conhecerá verdadeiramente seus Clientes

e poderá traçar estratégias para que ele se apaixone por sua marca.

Criando um clima

A ambientação de uma loja ou escritório deve merecer atenção constante e

especial dos seus gestores. O mobiliário e as instalações devem refletir acintosamente

a cultura da organização. Que imagem você faz mentalmente se eu pedir para você

pensar em um escritório da Google? Posso garantir que não passa nem perto de um

lugar sóbrio, formal, com mobílias escuras e neutras.

Nós, seres humanos, sofremos sérias alterações de humor e sentimentos em

função do ambiente em que estivermos inseridos. Nossos cinco sentidos atuam todo o

tempo, sem que a gente possa imaginar que isso esteja acontecendo, como radares

ferozes que captam sinais e nos bombardeiam de emoções. Imagino que você já tenha

concluído onde quero chegar: tudo, rigorosamente tudo, que estiver no ambiente


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estará favorecendo, ou não, a conexão emocional com nosso idolatrado salve-salve

Cliente!

Ao estimularmos positivamente os sentidos do Cliente estaremos interferindo

nos seus sentimentos e gerando forte impacto sobre o que eles decidirão comprar e

sobre o tempo que vão querer permanecer nas nossas instalações ou ao lado dos

nossos vendedores. Tudo, rigorosamente tudo, deve ser considerado: cores, sons,

aromas, sabores, distribuição de mobiliário e exposição dos produtos. Cada detalhe

pode ser um forte aliado para que você estabeleça a tão sonhada conexão com seu

Cliente. Pode conspirar a seu favor e proporcionar a experiência extraordinária que

você quer que ele tenha. E por que mesmo estamos preocupados com a qualidade da

experiência do nosso Cliente? Porque queremos vender mais. E Clientes compram

mais quando conectados com a marca. E porque Clientes, como sabemos, não

compram produtos nem serviços, compram experiências! Clientes não querem um

piano, querem ser pianistas. Clientes não querem um jeans, querem uma vida feliz e

com mais liberdade. As organizações que estão se destacando no atual cenário, criam

uma imagem de estilo de vida com as quais as pessoas querem se ver vivendo. E isso

faz com que queiram comprar tudo que se relacione com a marca. Lembra da história

que contei sobre ter comprado o cd da hamburgueria que tanto amo? E dos adeptos

do estilo Harley-Davidson de ser?

Pesquisas e mais pesquisas comprovam a cada dia a força dessa ambientação nas vendas. Tudo importa e conta nessa hora. A cor da roupa que você usa, por exemplo, evocará alguma lembrança ou sentimento. Dr. Kit Yarrow, psicólogo da Universidade Golden Gate (EUA) apresentou alguns estudos comprovando, por exemplo, que garçonetes que vestem vermelho tendem a ganhar gorjetas maiores. O preto, por sua vez, é quase sempre associado a preços mais altos e produtos de luxo. E por aí vai.

O psicólogo ambiental Paco Underhill, estudou aspectos relacionados ao tato e concluiu que as lojas que criam obstáculos e, portanto, obrigam seus Clientes a pararem enquanto andam por elas, os levam a tocar nos produtos expostos o que, por sua vez, aumenta a propensão deles comprarem. Fica a dica: as chances de adquirirmos algo aumenta quando tocamos o produto.

Até mesmo a forma como seguramos um cartão de visitas, um prospecto ou um produto, interfere na percepção do outro sobre o valor daquele objeto. Oferecer algo segurando com as duas mãos sugere que o objeto é mais valioso. Muitas joalherias utilizam esse artifício. Suas vendedoras entregam aos Clientes a bandeja expositora com a joia segurando dessa forma.

A maneira como os itens são dispostos em uma loja também interferem na disposição de comprar. Estudos sugerem, por exemplo, que as pessoas tendem a se dirigir para o centro das lojas e que, em função disso, somos mais propensos a comprar algo que esteja ali exposto.


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Seu venerável Cliente pode até não se dar conta, mas o cheiro do ambiente afeta a percepção e decisão dele. “Nossos sentidos desviam nossa mente consciente. Se cheiramos algo como talco, lembramos com carinho de bebês. Se estivermos em uma loja para bebês, gastaremos um pouco mais de dinheiro”, explica Yarrow. Alguns aromas aspergidos em um imóvel que esteja à venda aumentam as chances do comprador fechar negócio.

Aromas têm profunda conexão com nossa memória, segundo estudo publicado no Journal of Business Research. Vendedores que conseguem evocar uma memória boa nos Clientes os tornam mais propensos a comprar. Da mesma forma que atendentes ou estabelecimentos com perfumes fortes e odores desagradáveis atuam como autênticos repelentes de consumidores.

Organizações como os parques da Disney utilizam esse expediente faz tempo. Todas as manhãs os Clientes são recebidos em seus parques com um aroma borrifado no ar que é o resultado de uma mistura de baunilha, chocolate e canela.

Cientes dessa força que tem o aroma, cada vez mais as lojas estão contratando profissionais para criarem seu próprio perfume e algumas já estão comercializando mais esse produto. Quem vai querer comprar? O Cliente-fã, com certeza! O perfume usado para ambientar as lojas Hugo Boss, por exemplo, levou dois meses sendo aprimorado, e, segundo dizem, contém “toques leves de frutas cítricas com um pouco de cacau, por cima de um floral de gardênia e jasmim sobre uma base de baunilha, sândalo, cedro e âmbar”.

Os sabores são estimulados através de estratégicas “provinhas” de produtos que nos são oferecidas, por exemplo, nos supermercados. Sem falar em balas, outras guloseimas e bebidinhas oferecidas em empresas, pontos de vendas, stands e escritórios. Imagine uma loja de brinquedos que ofereça pipoca fresquinha preparada no local? Uniria o sabor com o delicioso aroma. Crianças e adultos adorariam!

A música também é outro poderoso recurso! Ela tem uma força extraordinária para despertar sentimentos e emoções. Isso fica bastante evidente nos filmes e novelas. Experimente retirar o som e ver o imenso impacto que terá! Músicas funcionam como fortes evocativos de emoções e alteram significativamente nosso humor. Atuam, inclusive, no nosso ritmo. Um estudo do European Journal of Scientific Research sugere que música em volume alto leva as pessoas a se moverem mais rapidamente, enquanto as mais lentas e tranquilas nos fazem permanecer no local por mais tempo. Música pop lenta pode fazer você gastar mais em compras por impulso. A música pode até mesmo definir o tipo de produto que será mais consumido. Um estudo desenvolvido pela Universidade de Leicester mostrou que a nacionalidade da música tocada, pode determinar se o Cliente vai optar por comprar uma garrafa de vinho alemão ou francês. Nos dias em que foram colocadas para tocar músicas francesas, os vinhos dessa nacionalidade tiveram um aumento de 77% de vendas. O mesmo ocorreu quando tocada música alemã: os consumidores optavam mais por vinhos da mesma nacionalidade. Resumindo: cada um dos cinco sentidos humanos desempenha um importantíssimo papel e grande influência na maneira como percebemos o ambiente à


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nossa volta. Cada detalhe interfere nesse processo e emite impulsos que são captados por nossos sentidos nos levando a tomar certas atitudes durante o processo de compra. E você? Que tipo de estímulo sensorial está gerando em seus Clientes? O que pode ser melhor explorado nesse sentido?

“O fato é que experimentamos praticamente toda a

nossa compreensão do mundo através dos sentidos.

Eles são nossa ligação com a memória e tocam

nossas emoções passadas e presentes.”

Martin Lindstorm, Escritor e palestrante dinamarquês

Estudioso dos efeitos da influência social nas decisões de compra.

Enfim sós

Meu objetivo não foi, de forma alguma, esgotar o assunto. Este aqui é, na verdade, um pequeno aperitivo do livro que lançarei em breve e desde já convido você a participar desse projeto comigo. Contribuições, casos e comentários sobre o assunto serão muito bem-vindos!

Neste artigo procurei mencionar alguns dos principais aspectos que nos ajudam a estreitar o relacionamento com os Clientes, trazendo satisfação mútua através de uma união estável, duradoura e prazerosa!

Considerando a velocidade com que as mudanças vêm ocorrendo, cada vez mais precisamos nos reinventar e rever posturas, valores e paradigmas. São muitas as novidades que estão surgindo dia após dia. Cientistas do comportamento humano estão revolucionando a forma de atuação dos profissionais ao trazerem à tona conclusões de estudos e pesquisas que estão tendo um impacto profundo em diversas áreas organizacionais, incluindo a área de vendas.

Espero também que este material estimule você a desbravar esse fascinante mundo das emoções e sua relação com as vendas. Os segredos dos profissionais que se destacam nesse mercado estão todos ligados à qualidade da relação que eles estabelecem com os Clientes. São pessoas especializadas em pessoas. O que quer que eles se prontifiquem a vender terão êxito. Esses profissionais, é bom lembrar, não possuem nenhum poder sobrenatural, portanto, tudo que fazem pode ser perfeitamente reproduzido por qualquer um de nós.

Apesar de todas as evidências, ainda me vejo incrédula quando em minhas palestras e treinamentos me apresento como psicóloga e me deparo com a seguinte cena: chego praticamente a ver “balõezinhos” de pensamentos pairando em diversas cabeças de vendedores, gestores e dirigentes de empresas contendo a indagação carregada de desconfiança e ceticismo: “Uma psicóloga? Para falar de vendas? O que ela entende disso?”. Bem, se você leu este artigo na íntegra, deve entender perfeitamente onde se encaixa um cientista de comportamento humano nesse contexto de vendas. Até porque, seja qual for sua área de atuação, você atua no ramo


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de relacionamentos. Sua matéria prima são os seres humanos com todas as suas diversidades e peculiaridades. Cada Cliente seu carrega consigo um verdadeiro universo que estará interferindo fortemente na relação de vocês. E só há uma maneira de essa relação deixar de ser um flerte, uma “ficada” sem compromisso, para se tornar uma união estável e duradoura com ganhos para os dois lados: você precisa gostar de gente! Precisa conhecer melhor o que se passa nos corações das pessoas. Precisa gostar de servir seus Clientes. Precisa querer fazer parte de algo maior que você mesmo. Precisa se envolver com algo muito maior e mais complexo do que números. Precisa se envolver com emoções.

No mais desejo que você faça excelentes conexões emocionais com as pessoas

que o cercam pessoal e profissionalmente! Forte abraço, muito sucesso, saúde e sorte! Andréa Cordoniz, Vendedora de oportunidades que aproximem as

pessoas aos seus objetivos profissionais

Andréa Cordoniz

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