bonjour québec.com un système de gestion de la destination touristique et la création de valeur...
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Bonjour Québec.com
Un système de gestion de la destination touristiqueet la création de valeur
Marie Claire Louillet – DBA
Juillet 2005 - MC Louillet 2
Contenu de l’exposé
1. Tourisme Québec, rôle et objectifs
2. Bonjour Québec.com
3. Bonjour Québec.com crée de la valeur
4. Utilisation de la grille de Paré et al.
5. Fonctions Internet et évaluation pré réservation, réservation et post réservation
6. Conclusion
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Tourisme Québec… son rôle
L’agence gouvernementaleMission: créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques
Promotion et aide à la commercialisation Accueil et information touristique Soutien au développement et à la qualité de l’offre
Budget annuel: 50 millions $CAN Compétences: savoir faire, réseau, budget
La destination
• 20 régions touristiques, 4 saisons marquées, des recettes de $9,6 milliards, 5 000 centres d’hébergement, 100 000 emplois, 6e industrie d’exportation au Québec
• Un marché domestique autonome
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Tourisme Québec…les objectifs
Créer un portail touristique dédié au Québec
• Information et réservation «One stop shop»
• Raffiner les méthodes de promotion
• Connaître et fidéliser la clientèle
• Structurer l’offre et faire valoir les produits régionaux
Protéger et augmenter les recettes
Solution retenue
• Entente de partenariat sur 7ans suite à appel d’offres Janvier 1997
Bonjour Québec.comDÉTENTEURS
D’ENJEUXSERVICES
Partenaire public
InformationProduits et
services
Partenaire privé
Bell Canada
RéservationBase de données
TECHNO-LOGIE
EXTRANET
WEB
Industrie touristique
LIENS COMMERCIAUX
Clients
InformationClients
Marketing Web
Statistiques
Système de Gestion
Selon Archambault et al, 2002
Administration
INTRANET
Financement Promotion
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• De multiples canaux – Site Web, 1 centre appel, 7 centres Infotouriste, 75
sites Web partenaires, 8,500 hyperliens
• 700 FDS en ligne• le bouton « Réservez »• 500 forfaits/année• 30 aubaines en première page/mois• plus de 200 bonifications de fiches réservables• des milliers de photos…• des partenariats tripartites pour:
– L’avion, le train, la location de voitures et les certificats cadeaux (hôtellerie champêtre)
BonjourQuébec.com …C’est:C’est:
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Bonjour Québec crée de la valeur pour:
Le client, le fournisseur et l’agent de voyage: Internet
Le fournisseur et l’intermédiaire: Extranet
Les employés de TQ, des centres Infotouriste et des BIT: Intranet
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Utilisation de la la grille Paré et al.
• Industrie de service– Livraison du produit: le client se déplace (étape 6)– Intangible, basée sur la confiance– Délais très court avant le séjour– Étape 7 : difficile– Impossible de revendre un service consommé
• Chaîne logistique– BQC modifie la structure et les rapports de pouvoir– Un agence gouvernementale– Nouveau type de relations avec l’industrie:
réservation vs information
• PME régionales – Clientèle des PME
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Les besoins & attributsla planification
WWW.bonjourquebec.com
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www.bonjourquebec.com/francais/index.html
Les besoins & attributsla planification-2
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Les besoins & attributsAccueil affaires
http://www.bonjourquebec.com/francais/affaires/index.html
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Les besoins & attributsRecherche à proximité
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Les besoins & attributsCartographie
dynamique
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Les besoins & attributsHébergement par municipalité
http://www.bonjourquebec.com/hebergement/recherche.php?sb=-1&lang=FR
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Les besoins & attributsRésultat de recherche par catégorie et classification
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Les besoins & attributsRésultat de recherche: aubaines
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Fonctions Internet: Pré réservation
• Recherche de l’information– Recherche de base et avancée– Navigation
• Attributs– Suggestions générales et par thèmes– Listes de produits– Guide d’achat:conditions de réservation– Pas de comparaison de produits
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Évaluation Pré réservation
• Quantité & qualité de l’information– Suggestions abondantes et de qualité– Complexité: Cartographie– Ergonomie: Réservation facile à trouver– Peu de personnalisation
• Structure de l’information– Service offert vs besoin client– Peu d’interactivité, pas de Chat room ni d’évaluation
• Refonte du site– Sélection par marché– Bulletin spécialisé– Niveau d’interactivité, créer des espaces publicitaires
pour FDS– Support en ligne: centre appel Web
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Sélection du service à réserver
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Réservation
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Réservation - 2
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AcquisitionConfirmation instantanée
et itinéraire
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Fonctions Internet: réservation
• Sélection du fournisseur– Place de marché affiche les produits disponibles– Disponibilité maintenue 10 minutes
• Veille pour le prix– Aubaines – Pas d’interactivité, ni d’enchères inversées
• Commande en 4 étapes– Recherche, consultation, choix, profil– Pas de panier ni de réservations multiples– Pas de liste de souhaits– Convertisseur de monnaie
• Paiement par carte de crédit• Certificats cadeaux• Support téléphonique ou centre
Infotouriste
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Évaluation réservation
• Commande rapide– Expédia en 2 ou 3 étapes– Disponibilité
• Pas de facilité de paiement– Pas de réservation complémentaire
• Qualité de l’information– À jour, Banque du Canada, prix garantis– Confirmation instantanée– Support téléphonique de qualité– Fiabilité de l’intermédiaire
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Fonction Internet: Post séjour
• Support client– Bell et TQ 24/24– Garanties: pas d’overbooking– Politiques de la PME: dépôt, annulation
• Intégration– Visites virtuelles– Avis d’un professionnel (ATR, BIT, 1-800)
• Maintenance– Réseau multicanaux– Écran personnalisé (avec mot de passe)– Courriel de confirmation de réservation– Sondages en ligne et téléphone
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Provenance géographique des réservations
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Québec Canada USA International
2002
2003
2004(Excluant le Québec)
Fonction Internet: Post séjour
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Évaluation Post séjour
• Intermédiaire fiable– Sécurité 128– Site mis à jour régulièrement
• Pas de fidélisation ni de CRM– Protection des données personnelles– Culture de TQ: neutralité
• Refonte– Carnet de voyage avec historique
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Sondage internaute 2004
Question 1: Est-ce la première fois que vous faites une réservation en ligne sur BQC? Oui: 89 %
Non: 11 %
Question 2: De quelle façon décririez-vous votre expérience de réservation en ligne sur BQC?
Très facile: 67 %Assez facile: 31 %
Évaluation Post séjour
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Sondage internaute 2004
Question 3:
Verbatim sur l’expérience de réservation en ligne BQC44 % des commentaires reflétaient des remarques positives telles que: Wow, formidable! De toute beauté! Simple, rapide et efficient. Excellent service! Meilleur site de réservation au Québec! BQC se démarque des autres sites de réservations pour le Québec. Meilleurs prix sur BQC que sur d’autres sites et que chez l’hôtelier. Section « Aubaines » appréciée, Beaucoup d’information Très belles photos
Insécurité lors de l’entrée des données de la carte de crédit, Plus de photos des chambres Possibilité de réserver plus d’une chambre Cartographie plus complète (location, direction, distances entre attraits, etc) Panier de magasinage et signet.
Évaluation Post séjour
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Conclusionset les défis
Déterminer niveau d’interactivité versus mission de Tourisme Québec
Étapes de personnalisation et de fidélisation : CRM ?
Choisir quel groupe de détenteur d’enjeux satisfaire en priorité