bom dia! como atrair e manter clientes no setor vidreiro
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BOM DIA!BOM DIA!
COMO ATRAIR E COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES MANTER CLIENTES
NO SETOR VIDREIRONO SETOR VIDREIRO
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SEJAM TODOS BEM VINDOS!SEJAM TODOS BEM VINDOS!
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Juramento do vidraceiro de sucessoJuramento do vidraceiro de sucesso
Juro fazer o que for possível para honrar meus compromissos de vidraceiro de sucesso, pagando meus fornecedores em dia, meus impostos, valorizando
meus colaboradores, vendendo produtos de qualidade e a preço justo e
ainda por cima, ganhando dinheiro.
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Antes de iniciar minha fala...Antes de iniciar minha fala...
Se você necessitar realizar parcerias comerciais, você
escolherá alguém que já conhece ou buscará um empresário
desconhecido?
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FOCOS DA APRESENTAÇÃO:FOCOS DA APRESENTAÇÃO:
Empresas que atraem e mantém cliente SÃO
DIFERENTES das concorrentes
Ações iguais, resultados iguais.
Para obter resultados diferentes, faça as coisas
diferentemente.
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Todos sabemos, mas é Todos sabemos, mas é sempre bom lembrar que...sempre bom lembrar que...
Clientes insatisfeitos “falam mais” que os satisfeitos...
Manter clientes é mais barato que reconquistá-los.
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O mercado é composto O mercado é composto por pessoas que têm...por pessoas que têm...
$
OPÇÕES
LIMITES
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O QUE É COMPETITIVIDADE?O QUE É COMPETITIVIDADE?
Capacidade de satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve,
no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão
específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA)(WIKIPEDIA)
PERGUNTA 1: Quem deve se preocupar com a competitividade da
empresa e porque??
Sócios ? todosColaboradores ?
Ninguém,
(acontece
sozinho)
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O QUE É COMPETITIVIDADE?O QUE É COMPETITIVIDADE?
Capacidade de satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve,
no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão
específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA)(WIKIPEDIA)
Quem deve se preocupar com a competitividade da empresa?
todosColaboradores ?Sócios ?
Ninguém
“acontece”
sozinho
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O QUE É COMPETITIVIDADE?O QUE É COMPETITIVIDADE?
Capacidade de satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve,
no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão
específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA)(WIKIPEDIA)
Fatores para ser competitivo:
InternosEstruturaisSistêmicos
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O QUE É COMPETITIVIDADE?O QUE É COMPETITIVIDADE?
Capacidade de satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve,
no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão
específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA)(WIKIPEDIA)
Fatores para ser competitivo:
InternosEstruturaisSistêmicos
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FATORES INTERNOS:FATORES INTERNOS:
Estão sob o controle da empresa:
Capacidade de gerenciar o negócio,
inovação,
processos,
A INFORMAÇÃO,
AS PESSOAS,
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
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Precisamos de INFORMAÇÃO Precisamos de INFORMAÇÃO para atrair mais clientespara atrair mais clientes
CONHECÊ-LOS, PARA SABER O QUE ELE ESPERA DA SUA
EMPRESA!
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Observem o filme a seguir...Observem o filme a seguir...
COMO VOCÊ SE COMUNICA?
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PERGUNTA 2: O QUE FAZER
(QUAIS AÇÕES REALIZAR)
PARA CONHECER MELHOR O
MEU CLIENTE?
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IMPORTANTEIMPORTANTE
Banco de dados da empresa
Freqüência com que compramTipos de produtos que compramInformações diversas
oSexooProfissão,oIdade,oCostumes
Pesquisa com clientes Expectativas em relação a produtos e serviços;Satisfação do clienteCríticas e sugestões
Análise do ambiente Modismos e tendências – “Caminho das Índias”
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Observem o filme a Observem o filme a seguir...seguir...
Era uma vez um cliente...Era uma vez um cliente...
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Responda a PERGUNTA 3Responda a PERGUNTA 3relativa ao filmerelativa ao filme
CITE 2 ERROS QUE VOCÊ
OBSERVOU NO ATENDIMENTO
REALIZADO NO FILME
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Os clientes querem ...Os clientes querem ...
PERGUNTA 04: O QUE FAZER PARA QUE SEUS CLIENTES PERCEBAM MAIOR VALOR NOS PRODUTOS QUE A SUA EMPRESA VENDE?
VALOR
PERCEBIDOPREÇO
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COMÉRCIO COM SERVIÇOSCOMÉRCIO COM SERVIÇOS
Classificação das lojas de varejo em relação ao volume de serviços que oferecem:
1. Self Service – o cliente “se serve” sozinho;
2. Serviços intermediários – o cliente pode se servir sozinho, mas se você ajudá-lo, ele comprará
mais facilmente;
3. Serviços pleno – o cliente precisa das suas informações para decidir. A sua orientação
ajuda na decisão de compra.
Pergunta 5: em que Pergunta 5: em que classificação a vidraçaria se classificação a vidraçaria se
encontra? Isso é bom ou encontra? Isso é bom ou ruim?ruim?
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O CLIENTE DIANTE DO VIDROO CLIENTE DIANTE DO VIDRO
Cliente e suas
necessidadesDiversas
opções de
soluções em
vidros+ = ?
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O CLIENTE DIANTE DO VIDROO CLIENTE DIANTE DO VIDRO
Cliente e suas
necessidades
Diversas
opções de
soluções em
vidros+ +
Você com
informações e
proatividade
CLIENTE MAIS SATISFEITO, MELHORES VENDAS, MELHORES
RESULTADOS PARA A TODA A EMPRESA
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O que devemos buscar com O que devemos buscar com nossos clientes?nossos clientes?
Pergunta 6:Pergunta 6:
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Como você está tratando os clientes que você tem atendido?? Você tem dado a ele bons motivos para voltar a comprar na
sua empresa?
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Como você tem tratado seu Como você tem tratado seu cliente...cliente...
Quando ele retorna reclamando que o serviço não ficou como ele
queria...FILEIRA 1 – COMPRADOR
FILEIRA 2 – VENDEDOR
FILEIRA 3 – COMPRADOR
FILEIRA 4 – VENDEDOR
.
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1. “Desculpe, mas o serviço não foi feito aqui.
tempo
sati
sfaç
ão
Solicitou O serviçoDescobriu
o defeito
Chegou
na loja
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2. “Vamos agendar uma visita para verificar o que houve de
errado no serviço para ver se o problema foi nosso”;
tempo
sati
sfaç
ão
Solicitou o serviçoDescobriu
o defeito
Chegou
na loja
Depois de um
Mês, problema
Foi solucionado
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tempo
sati
sfaç
ão
Comprou o produtoDescobriu
o defeito
Chegou
na loja
Você resolveu o
No menor
prazo possível
3. “Vamos verificar o problema e encaminhar a
solução imediatamente, com prioridade”
![Page 29: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/29.jpg)
4. “A sua satisfação é muito importante para nós! Vamos verificar o problema e encaminhar a solução imediatamente, com prioridade e
gostaria de oferecer-lhe um brinde como agradecimento pelo Sr. ter retornado para nos avisar desse nosso equívoco”!
tempo
sati
sfaç
ão
Comprou o produto
Des
cobr
iuo
defe
ito
Chegou
na loja
Você resolveu o problema
Imediatamente (!) e
ofereceu um brinde
![Page 30: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/30.jpg)
Como o cliente enxerga a sua empresa?
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Onde você comer o melhor torresmo de
Juiz de Fora?
Pense em alguma loja
onde o atendimento seja péssimo.
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*Ponto *Ponto de venda de venda compatívcompatív
elel
*Preço*Preçocompatívcompatív
elel
*Pessoas*Pessoaspreparadpreparad
asas
*Produto*Produtoss
adequadadequadosos
*Propagand*Propagandaa*Definiçã*Definiçã
o o estratégicestratégic
aa
Seja qual for a sua resposta, para Seja qual for a sua resposta, para colocar essa IMAGEM em prática colocar essa IMAGEM em prática
dependerá de alguns fatores:dependerá de alguns fatores:
![Page 33: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/33.jpg)
A empresa pode influenciar no A empresa pode influenciar no processo de compra dos processo de compra dos
clientes?clientes?O que ela pode fazer para O que ela pode fazer para
atingir esse objetivo?atingir esse objetivo?
PERGUNTA 07:PERGUNTA 07:
![Page 34: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/34.jpg)
ReconhecimentReconhecimento do problemao do problema
ComportamentComportamento pós-comprao pós-compra
Busca de Busca de informaçõesinformações
Avaliação das Avaliação das alternativasalternativas
Decisão de Decisão de compracompra
![Page 35: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/35.jpg)
Como se atinge o sucesso Como se atinge o sucesso nos negócios?nos negócios?
![Page 36: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/36.jpg)
OPORTUNIDADEOPORTUNIDADE
COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA
SUCESSO =SUCESSO =
++
É cada um dos seus clientes.
Nas vendas, na sua empresa, etc
É a sua empresa PREPARADA para atender as necessidades do seu cliente.
![Page 37: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/37.jpg)
Preparando sua empresa Preparando sua empresa através dos...através dos...
Momentos da Verdade
![Page 38: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/38.jpg)
Construa a imagem da empresa Construa a imagem da empresa nos Momentos da Verdadenos Momentos da Verdade
Estacionamento
Qualidade dos produtos
Variedade de produtos
Formas de pagamento
Recebimento
Limpeza e higiene da loja
Atend. telefonico
Vitrines e balcões
Sanitários
Propaganda
![Page 39: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/40.jpg)
Preciso de 2 pessoas Preciso de 2 pessoas voluntários(as) que venham à voluntários(as) que venham à
frente. Indispensável que sejam frente. Indispensável que sejam CORAJOSAS. Muito CORAJOSAS. Muito
CORAJOSAS.CORAJOSAS.
![Page 41: BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062404/552fc0f9497959413d8b6f52/html5/thumbnails/41.jpg)
Espero ter aproveitado bem os momentos com vocês, e que as informações aqui apresentadas
tenham atendido às suas expectativas, ajudando-lhes na
geração de negócios continuamente.