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Acesse: http://www.fabricadecrm.com.br/index.php/fabrica/welcome/boletim e cadastre seu e-mail para receber nosso e-news “Boletim da fábricaBoletim da fábrica”.Importante: as informações deste documento são CONFIDENCIAIS e de PROPRIEDADE da System Marketing & da Logystem.
O grupo O grupo System Marketing System Marketing & & LogystemLogystem apresenta o processo apresenta o processo “Gestão da Informação” baseado na metodologia:“Gestão da Informação” baseado na metodologia:O grupo O grupo System Marketing System Marketing & & LogystemLogystem apresenta o processo apresenta o processo “Gestão da Informação” baseado na metodologia:“Gestão da Informação” baseado na metodologia:
TDQM - TDQM - Total Data Quality Management.Total Data Quality Management.TDQM - TDQM - Total Data Quality Management.Total Data Quality Management.
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Projeto Por quê? TDQM Instituição Social QIBRAS ContatoÍndice
Projeto TDQM para o DpRC BradescoProjeto TDQM para o DpRC Bradesco
1. Objetivos (Etapas 0 e 1 da Metodologia):1.1 Entregas Previstas1.2 Produtos Finais
2. Organização do Projeto2.1 Bradesco2.2 System Marketing – SM2.3 Papéis e Responsabilidades
3. Etapas do Projeto3.1 Processo de Avaliação do Ambiente dos Aplicativos e Sistemas3.2 Processo de Avaliação Técnica dos Aplicativos Prioritários3.3 Metodologia - Avaliação do PROCESSO 3.4 Metodologia - Avaliação do APLICATIVO3.5 Metodologia - Avaliação das Fontes EXTERNAS
4. Análise do Investimento
Apêndice AMapa Produto da Informação (IP-Map)
Apêndice BHistóricos, Institucional, QIBRAS e Contato
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Projeto TDQM para o DpRC BradescoProjeto TDQM para o DpRC Bradesco
1. Objetivos (Etapas 0 e 1 da Metodologia):
I.Levantar os Aplicativos e Sistemas relevantes para o “Processo de Gestão de Qualidade de Informação” no DpRC;
II.Priorizar Sistemas para Mapeamento dos Processos;
III.Identificar a necessidade de informação de cada usuário sob a ótica “Informação como um Produto”:
a) Mapear Processos.b) Mapear Insumos Necessários (internos e externos).c) Identificar Agentes (Provedores, Custodiantes e Usuários) .d) Estipular Medidas de Qualidade para os processos.
IV. Definir as políticas de uso da informação;
V. Traçar um Mapa de ações prioritárias.
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Projeto TDQM para o DpRC BradescoProjeto TDQM para o DpRC Bradesco
1. Objetivos (Etapas 0 e 1 da Metodologia):
1.1 Entregas Previstas
Aceite do Plano de Qualidade da Informação 01/01/2010
Apresentação inicial – Descobertas da Qualidade das Informações 30/04/2010
Apresentação final – Descobertas da Qualidade das Informações 30/06/2010
1.2 Produtos Finais
Resultados detalhados do projeto Análise detalhada do projeto RecomendaçõesResumo
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2. Organização do Projeto:
2.1. BRADESCO
Executivo patrocinador do projetoContato Técnico SêniorContato TécnicoContato de Produção
2.2. System Marketing - SM
Sócio Sênior – Guilherme RochaGerente do Projeto – Sérgio SeysselLíder da Estratégia de Marketing - Frank BlockProdução de documentação – 2 Consultores PlenosUniversidade de Arkansas Little Rock (UALR)Prof. Dr. John Talburt – Conselheiro de Qualidade de Informação Sênior
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2. Organização do Projeto:
2.3. Papéis e Responsabilidades
SM é responsável pelo gerenciamento e execução do plano do projeto em parceria com os recursos da UALR para desenvolver e entregar os resultados da avaliação.
SM é responsável pelo plano de avaliação técnica, critério de mensuração e entregas de resultados.
Bradesco é responsável por disponibilizar quaisquer e todos os recursos incluídos, mas não limitados a, recursos humanos, recursos de processamento de dados, detalhes de processamento, histórico e outras informações que possam ser consideradas necessárias durante o projeto.
Bradesco é responsável pelo processamento de arquivos no sistema CRM e outros processos definidos na seção 3 deste plano.
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3. Etapas do Projeto:
3.1. Avaliação do Ambiente, dos Aplicativos, do Sistema
O grupo de Qualidade da Informação da SM executará a avaliação do ambiente do DpRC, para identificar e priorizar o estudo dos sistemas em uso sob a ótica Qualidade de Informação. Os sistemas vitais, cujo o impacto das melhorias reflete o incremento imediato dos indicadores de performance, serão estudados em profundidade.A proposta permitirá que a visão cinza das áreas prioritárias de atuação, sejam substituídas por uma visão clara das áreas cuja ação imediata repercuta em resultados.
Avaliação Preliminar
Atue nesse ponto para incrementarA qualidade de dados!
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3. Etapas do Projeto:3.1. Avaliação do Ambiente, dos Aplicativos, do Sistema
(cont.)(cont.)O trabalho a ser
executado
compreenderá a
entrevista de cerca
de 25
colaboradores para
Mapeamento
Qualitativo.
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3. Etapas do Projeto:
3.1. Avaliação do Ambiente, dos Aplicativos, do Sistema (cont.)(cont.)
A “radiografia” da percepção dos usuários aliada a análise técnica indicará as frentes
prioritárias de intervenção.
Representação
consistente
Representação Concisa
Preenchimento
Ausência de erros
Relevância
Volume de Informações
Interpretabilidade
Retrato da Informação Usabilidade da Informação
Acessibilidade Facilidade de Manipulação
Reputação
Utilidade da Informação
Desenvolvimento e Produção
Segurança/Confidencial idade
Atualização
Grau de Dependência
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3. Etapas do Projeto:
3.2. Processo de Avaliação Técnica dos Aplicativos Prioritários
O grupo de Qualidade da Informação da SM executará a avaliação em duas áreas de foco dos Sistemas selecionados: PROCESSO e APLICATIVO. Essas avaliações gerarão relatórios e informações para definição das ações de Qualidade de Dados prioritárias.
3.3. Metodologia - Avaliação do PROCESSO
Entregas SM: Mapeamento de processos, IQM (Gerenciamento Qualidade da Informação) observações e avaliação funcional do processo.
Dependências: Bradesco permitirá acesso aos gerentes dos processos ou outro recurso requerido para entrevista. Além disto, Bradesco disponibilizará recursos de processamento de dados durante a tarefa de Avaliação Funcional do Processo.
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3. Etapas do Projeto:
3.3. Metodologia - Avaliação do PROCESSO (cont.)(cont.)
Mapeamento de processos e observações do IQM:
O Analista da SM despenderá dois meses no Bradesco revendo o processo de construção dos sistemas prioritários do DpRC.
O primeiro mês será dedicado a entrevistas com os gerentes para mapear os processos gerais.
O segundo mês será dedicado para follow-up para responder questões específicas.
Das informações coletadas, os analistas criarão:
Mapa de Processos IP (Apêndice A deste documento)Relatório sobre a maturidade e capacidade em IQM observada durante o processo do
sistema CRM
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3. Etapas do Projeto:
3.4. Metodologia - Avaliação do Aplicativo
Entregas SM: Avaliação das dependências dos sistemas do DpRC : Bradesco disponibilizará recursos de processamento de dados necessários para realização
dos processos dos sistemas DpRC, durante o processo de avaliação do Aplicativo. Processo para Teste de Performance GeralSM fornecerá ao Bradesco um arquivo de Benchmark que contenha nome e informação de
endereço. Bradesco processará o arquivo de Benchmark em seu serviço, adicionando o arquivo com
seus indivíduos, domicílios e endereços utilizando todas as fontes – A, B, C e D. Analistas analisarão a performance geral do sistema de cadastro DpRC contra o
Benchmark original, incluindo: Comparativo de acuracidade geral entre o que foi realizado pelo sistema do DpRC e
o realizado pela SM, escorado através do índice Rand ajustado. Comparativo de acuracidade geral entre o que foi realizado pelo sistema do DpRC e
o realizado pela SM, escorado através do índice Talburt-Wang.
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3. Etapas do Projeto:
3.5. Metodologia - Avaliação das Fontes EXTERNAS
Entregas SM : Avaliação das Fontes de Informação necessária para Operação:Dentro do escopo de estudo, uma equipe de trabalho dedicar-se-á ao levantamento das bases de dados utilizadas pelo DpRC para atender às demandas de usuários internos da companhia.Tal levantamento servirá para identificar as principais fontes de informação, seus formatos, conteúdo e domínio, recência, frequência e utilidade, bem como os processos de transformação, o que resultará no desenho da arquitetura de HUB de dados. Além do levantamento das fontes, serão definidos os principais personagens do processo de aquisição de dados: a)Provedores de Dadosb)Custodiantes – responsáveis pela manutenção do repositório e pelas políticas de aquisição de dados e de gestão da informaçãoc)Usuários Benefícios: Incremento da velocidade de entrega nas solicitações, definição das responsabilidades, mensuração do retorno do investimento na aquisição das informações e ajuste nas políticas de gestão da informação.
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3. Etapas do Projeto:
3.5. Metodologia - Avaliação das Fontes EXTERNAS - Hub de Dados:
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Entrada da Requisição HUB de Dados Resultado da Requisição
Usuário Custodiante Provedor
XML
Usuário
Lote Lote
XML
Operador
Pesquisa de Sites de Órgãos Oficiais , Sites de Classe e Parceiros Comerciais e outros
sites de interesse do Bradesco
Pesquisa realizada nas bases de dados internas e externas
DataSetting Java para Validação On-line
Processamento do Lote enviada com saída dos resultado final dentro do layout
solicitado pelo cliente
O resultado da solicitação de busca será retornado dentro da estrutura de XML
valida para leitura do sistema legado do cliente,retornando todas as informações
contratadas/solicitadas
Resultado da pesquisa será entregue via HTML na tela do operador solicitante da
pesquisa, retornando de maneira estruturada as informações do perfil
contratado
Poderá ser solicitado o enriquecimento de dados por Lote via FTP/Email
para o HUB
A solicitação via XML podendo haver integração entre o sistema legado do Bradesco e os serviços de
buscas no HUB
Acessando o sistema via web cada operador poderá
gerar uma solicitação pontual para os servidores
conectados ao HUB
Meios de solicitação de busca de dados Processamento da solicitação no HUB Resultado da solicitação de busca de dados
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4. Análise do Investimento:
Entregas (previsão para 30 de junho de 2010)
Avaliação do Processo dos Sistemas Prioritários do DpRCAvaliação Funcional do ProcessoObservações sobre Avaliação de Resultados e Qualidade das InformaçõesRecomendaçõesRelatório de medida da acuracidade
Relatório do Índice Rand Ajustado Relatório do Índice Talburt-Wang Ajustado
Observações sobre Avaliação de Resultados e Qualidade das InformaçõesArquitetura do Hub de Dados, políticas, requisitos e estrutura funcionalRecomendações Ações Prioritárias
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Apêndice AApêndice A
Mapa Produto da Informação (IP-Map) - Fabricação de um Produto de Informação:
Considere o processo pelo qual um produto é confeccionado e vendido. Uma vez que dado produto é fabricado, a decisão é tomada se uma peça se adéqua, ou não, a um determinado padrão. Se o produto está dentro deste padrão, ele é embalado e vendido. Se estiver fora, outra decisão deverá ser tomada com base no defeito que poderá ser corrigido por um simples retrabalho, ou contrariamente, necessitará de grandes alterações. Estes processos de fabricação, inspeção, re-trabalho e reconstrução, alimentam vários relatórios enviados para gerenciamento referente à “saúde” e viabilidade dos processos envolvidos. Se você estiver desenhando este processo, ele seria algo como segue:
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Apêndice AApêndice A
Mapa Produto da Informação (IP-Map) - Fabricação de um Produto de Informação:
Agora, considere a criação de um Produto de Informação (IP). Ele é um pouco mais complexo, desde que qualquer dado IP pode ser composto por múltiplas fontes em múltiplos locais, dados crus destas múltiplas fontes poderiam ir através de uma variedade enorme de processos de transformação como parte da produção, e várias avaliações podem ser efetuadas em todos os passos onde cada IP é criado. Assim como o processo de fabricação, o foco é geralmente a um nível local, como um DBA originalmente interessado na saúde e manutenção da fonte de dados em um particular padrão de qualidade, com uma pequena compreensão de que esse simples sistema é parte de um produto muito maior. A chave para qualquer iniciativa de qualidade é praticar melhorias contínuas da fabricação como um sistema, e não como bits e peças.
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Apêndice AApêndice A
Mapa Produto da Informação (IP-Map) - Fabricação de um Produto de Informação:
O propósito para criação de um IP-Map é possibilitar uma representação visual, um modelo conceitual, desta fabricação de IP como um sistema. Esta representação possibilita uma análise crítica dos passos de um processo de produção e pode ajudar a identificar potenciais problemas e permitir maneiras de como atacar estes problemas. Ele pode ajudar os processos possibilitando qualidade na fonte. Responsabilidade para qualquer área de trabalho pode ser atribuída à responsabilidade dos indivíduos para realizar um ou mais passos no processo de fabricação como um trabalho vindo e indo através da área deles. Mais importante, as dimensões da qualidade de dados podem ser incorporadas dentro destas áreas, assim como “preenchimento” pode ser o interesse primário de uma área enquanto “tempo” pode ser o foco de outra área.
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Apêndice AApêndice A
Mapa Produto da Informação (IP-Map) - Fabricação de um Produto de Informação:
A seguir um IP-Map de um sistema de admissões num hospital. Um paciente, ou acompanhante, terá que preencher muitos formulários em papel, que serão convertidos em registros eletrônicos sobre os pacientes. Ali pode ser solicitado o histórico médico que poderá ser incorporado ao registro de admissão do paciente. Estes arquivos combinados caminham através de uma checagem para se ter certeza de seu preenchimento e cruzar dados antes que estes novos dados alimentem o sistema médico oficial do hospital, onde estes dados serão novamente combinados com registros de pagamentos. Uma vez que o registro é criado e verificado neste sistema oficial, ele é então transformado para ser incluído no sistema de gestão do hospital, que inclui informações de interesse com todos os inputs e outputs do hospital.
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O processo de formulário em papel transformado em registro eletrônico é facilmente exposto a erros. É importante atribuir responsabilidades neste processo, a um indivíduo, e permitir que esta pessoa desenvolva com seu time idéias de como melhorar o processo de controle de qualidade e de execução.
Apêndice AApêndice A
Mapa Produto da Informação (IP-Map) - Fabricação de um Produto de Informação:
Se provermos esta visualização aos membros de um grupo de funcionários, cada membro pode compreender melhor o papel deles nos processos gerais, assim como uma recepcionista que pode talvez agora verificar porque é importante ter segurança na informação desde o início, desde um registro que não teve algum formulário de informação de pagamento preenchido e que passou anteriormente, gerando trabalho adicional e até uma nova entrevista com a pessoa que está sendo admitida naquele momento.
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Apêndice BApêndice B
Organizações armazenam cada vez mais dados; Usam dados para gerar inteligência de negócios; Usam uma variedade de análises diferentes e complexas de dados; Usam uma variedade de diferentes softwares para gerenciá-los; O volume de dados é medido em Terabytes e Petabytes (não mais Gigabytes); TI = Information + Technology Futuro: Tecnologia = Commodity, Diferencial competitivo = INFORMATION
Qualidade de gestão é muito mais complexa e mais problemática.
EDI ERP Internet SCM CRM Grid ComputingB2B RFID
Com
plex
idad
e T
écni
ca
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Os consumidores é que definem qual o real significado de Qualidade de Dados:
Os Dados servem a múltiplas finalidades
Qualidade Ótima
De acordo com essa Definição, Qualidade de Dados pode ser considerada ruim, mesmo sendo tecnicamente válida: O usuário dedica horas para transformar dados em informação útil O volume de dados disponível é insuficiente
Apêndice BApêndice B
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Apêndice BApêndice B
Demanda por Melhor
Qualidade nos Dados
Ris
co
C
res
ce
nte
Baixa
Cred
ibilid
ade
Custos Crescentes
Redução de Receitas
Risco RegulatórioRisco no Desenvolvimento de SistemasRisco na Integração de DadosRisco nos Investimentos
Questões Relacionadas a confiança na empresaDecisões duvidosasBaixa PrevisibilidadePrevisões questionáveisGestão Inconsistente de Relatórios
Detecção e CorreçãoPrevençãoRetrabalhoMultasPagamentos IndevidosCusto com MO crescenteAtraso nos processamentosCarga de Processamento crescenteAumento no Tempo de Resposta
Risco a SaúdeRisco a PrivacidadeRisco a competitividadeDeteção de Fraudes
Atraso e Perdas na CobrançaPerda de ClientesPerda de oportunidadesAumento do Custo com o Volume
A Qualidade de Dados afeta a organização em diversas frentes:
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Apêndice BApêndice B
Quantificando o Custo da má Qualidade de Dados:
Problema Custo Custo de Oportunidade Risco aos Negócios
Dados Incorretos Falha na cobrança Perda na Postagem Desperdício em
Campanhas Fraudes
Não localizar Clientes Descuidado com clientes
valiosos Impossibilidade de contatar o
cliente
Perda de contato com o cliente Unificar dados de clientes incorretamente Incapacidade de gerenciar a privacidade
de dados do cliente
Dados Incompletos Falha na cobrança Necessidade de buscar
mais dados na fonte Adquirir dados de
terceiros
Lacunas no conhecimento do cliente
Impossibilidade de contatar o cliente
Serviço ao cliente prejudicado
Perda de contato com clientes Unificar dados de clientes incorretamente Incapacidade de gerenciar a privacidade
de dados do cliente
Dados Redundantes
Desperdício de postage Desperdício na
Operação Custo de
Armazenamento
Incerteza sobre a quantidade de clientes
Visão incorreta sobre o valor do cliente
Visões conflitantes sobre o perfil do cliente
Incapacidade de gerenciar a privacidade em todos os dados do cliente
Contagem errada de clients compromete a estratégia
Intergridade da empresa sob suspeita
Dados Fictícios Falha na cobrança Impossibilidade de
validar os dados cadastrais
Decisões Incorretas Se expor em relações com clientes fraudulentos
Incapacidade de localizar a origem da fraude
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Apêndice BApêndice B
A Análise de Dados e BI sofrem com a má Qualidade de dados: 60-90% dos recursos do negócio em análise de dados é desperdiçado em atividades de gerenciamento de dados.
Decisão + Ação
Análise
Extração, Transformaçãoe
Validação
Decisão + Ação
Análise
Extração, Transformação eValidação
Dados Ruins Dados Bons
Incremento na QD
Tem
po
Nec
essá
rio
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IP
IQ
Processos
Funções
Aplicações
Camada Técnica(databases, redes, etc.)
Camada de Aplicação(e.g. Dados de um pedido)
Camada de Funções de Negócio (ex. Fazer um pedido)
Camada de Negócio(ex. Processo de venda)
Camada de Gerenciamento(visão, estratégia, objetivos, IP,…)
TDQMTDQM
Apêndice BApêndice B
Reduzindo a distância entre Indicadores de Qualidade e os Indicadores de Performance
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Apêndice BApêndice B
Gerenciamento da Qualidade Total – Ciclo de Melhoria Contínua
•Definição do Escopo, •Governança de Dados•Entender a Estratégia da Cia, Ambiente de IT e os KPI
•Mensurar Usuário•Mensurar DQ
•Identificar os domínio Críticos• Analisar os Impactos•Ajustar Escopo Projeto
•Entrevistas• Worshops•Analisar os Processos•Detalhar as Problemas de
Qualidade(Origem dos problemas,
impactos nos KPI)
•PLanejar ProjetosDe Qualidade•Piloto•Priorizar de acordocom Impactos•Montar Plano de ações
•Executar os projetos de QD•Melhorar a Qualidade•Monitorar QD
0. Escopo
1. Avaliação
2. Análise deImpacto
3. Análiseda OrigemProblemas
4. Definiçãodo Plano De Ação
4. Execução
•Further reading: „Daten- und Informationsqualität - AUF DEM WEG ZUR INFORMATION EXCELLENCE“ (Vieweg, 2008) F. Block in cooperation with Gebauer – Hinrichs – Mielke.
Plano de Ação QD
t1 t2 t3 ….t1 t2 t3 ….
Domínio Dados
Ger. QD Ger. QD
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Apêndice BApêndice B
Breve histórico da System Marketing inserida na evolução da Qualidade dos Dados
A identificação da System no mercado de Gestão de Informações evoluiu em busca da ciência do negócio. Após pesquisa de mercado, ficou claro que o núcleo sobre Data Quality estava no MIT – Massachussets Institute of Tecnhology em Boston.
Coincidindo com a System Marketing, que logo depois, em 1997, desenvolveu o que posteriormente revolucionaria o mercado de Qualidade de Dados: o sistema para tratamento de cadastros: DataSetting®o sistema para tratamento de cadastros: DataSetting®.
O início se deu em 2006 com a formação do Grupo de Qualidade, empresas parceiras com know-how complementar ao core business da System Marketing que assumiram a responsabilidade do tema.
Em 2007 o desafio entusiasmou 300 executivos do mercado durante a 1ª Conferência Internacional em Qualidade de Dados, com a palestra de professores da Universidade de Boston;
No ano seguinte, em 2008, nova versão do evento focou-se então em cases de sucesso. A SkyDirecTV foi convidada a apresentar o projeto entre dois cases norte-americanos;
Finalmente em novembro de 2009, o professor PhD Richard Wang, principal precursor do TDQM, apoiou a 3ª versão da Conferência na companhia de duas executivas francesas. E divulgou a criação da QIBRAS - Associação de Qualidade de Dados e Informação no Brasil.
Fonte: http://www.grupodequalidade.com.br/
Desde 1993, o MIT já reunia anualmente encontros profissionais e acadêmicos para fóruns de discussão sobre Total Data Quality Management, a Gestão de Qualidade Total com foco na gestão de informação.
Fonte: http://web.mit.edu/tdqm/
Acesse: http://www.fabricadecrm.com.br/index.php/fabrica/welcome/boletim e cadastre seu e-mail para receber nosso e-news “Boletim da fábricaBoletim da fábrica”.Importante: as informações deste documento são CONFIDENCIAIS e de PROPRIEDADE da System Marketing & FINSCORE.
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System Marketing apoia 1º Prêmio Ecofuturo de Educação para a Sustentabilidade. O 1º Prêmio Ecofuturo de Educação para a Sustentabilidade, promovido pelo Instituto Ecofuturo (www.ecofuturo.org.br) vai selecionar e premiar os responsáveis pelas melhores ideias educativas criativas concebidas a partir do livro "A vida que a gente quer depende do que a gente faz", voltadas para a aprendizagem da sustentabilidade em seu sentido mais amplo.
A System Marketing apoia a iniciativa, respondendo pelo monitoramento de inscrições, projetos e planos de aula sobre educação ambiental realizados e encaminhados por professores e escolas participantes. Para tanto, “a empresa disponibilizou uma posição de atendimento (PA) com colaborador que, além de receber os contatos, responde as mensagens enviadas pelos concorrentes”. http://www.fabricadecrm.com.br/index.php/crmonline/
A Associação Maria Helen Drexel protege, promove e educa crianças e adolescentes abandonados.A Associação Maria Helen Drexel, fundada em 15/06/73, é uma sociedade civil (CGC-MF nº 44.006.203/0001-60) de caráter assistencial e sem fins lucrativos. A missão é dar amparo, proteção, promoção e educação a crianças e adolescentes abandonados e ou carentes, proporcionando-lhes um lar substituto, sem qualquer distinção quanto à cor, raça, condição social, credo político ou religioso. http://www.fabricadecrm.com.br/index.php/crmonline/welcome/index/13
Petit Comité sobre “Legislação Promocional”.Entender como obter subterfúgios legais, saber como nos prevenir, como realizar as ações promocionais com sucesso, de ponta a ponta foram os assuntos tratados neste evento organizado pelo Grupo System Marketing & Logystem:
A System incentiva o esporte pelo 3º ano consecutivo.O “Circuito Empresarial de Golfe” é um torneio direcionado aos empresários golfistas e aos sócios dos clubes. Independente da competição, o foco está no marketing de relacionamento e na confraternização. Cada mês, uma das empresas
patrocinadoras é responsável pelo evento.
Papel Social do Grupo:
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QIBRAS – A Associação Brasileira de Qualidade de Dados e Informações
A QIBRAS - Qualidade da Informação Brasil - é o resultado do incentivo do professor Ph.D. Richard Wang e dos seus esforços para reunir em um único grande movimento todas as principais iniciativas relacionadas à Qualidade dos Dados e Informações no Brasil. Professor Wang é diretor do MIT, programa de qualidade do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, nos Estados Unidos e também leciona no Departamento de Qualidade da Informação, na Universidade Arkansas.Histórico: http://www.fabricadecrm.com.br/index.php/fabrica/welcome/qibras
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