Let’s get personalBol.com

2

Hello! Even voorstellen…

Ik ben Babette

CCM Marketeer bij bol.com

Voorliefde voor het klantbrein & -gedrag

3

What’s on the menu today?

1. Hoe bol.com de beste winkel wil zijn voor de consument

2. Welke rol personalisatie daarin speelt binnen e-mail en onsite

3. Wat voor factoren we identificeren om dit te realiseren

4. Hoe de weg naar personalisatie in elkaar steekt

5. En jullie deze insights kunnen gebruiken

• 5 miljoen actieve klanten

• Dagelijks bezoek onsite: ruim 20x een volle Kuip

• Meer dan 9 miljoen leverbare artikelen

• In hoogseizoen worden er 8 artikelen p/sec verkocht

• …dit alles resulteert in heel veel data

4

5

6

De persoonlijke behoefte:

hoe ontsluit je deze?

1. Team

2. Data

3. Methode

Team Campaigning

17 mensen met een passie

voor klanten en

de data die ze met ons delen

8

Marketing

Artists

Marketing

Scientists

T.E.A.M.

Data

De schatkist

10

Expliciete data

Geboortedatum Nationaliteit/Postcode/Plaats

Aankoopkwantiteit

Aankoopfrequentie

(Sub)categorie

Product

Klant

Aantal klantjaren

Merk Auteur/Artiest/Acteur

11

Impliciete data

Zoekgedrag onsite Tagging (in nieuwsbrieven) Devicegebruik

Levensduur artikel

Product

Klant

Productrelatie

Look-a-likes

12

Dit bij elkaar opgeteld geeft ons:

• wie is de klant?

• wat wil de klant?

• wat bezit de klant?

• wat interesseert hem/haar?

MethodeSCRUM

14

SCRUM zorgt bij ons voor…

oplossingen onttrekken uit data…

op een georganiseerde manier…

en op schaalbare wijze.

15

Dit resulteert in:

120% rendement

5M+ klanten

20+ winkels

9M+ artikelen

16

3 Succesfactoren in personalisatie

1. Ken je klant: Welke data heb je die je kunt gebruiken?

2. Ken je content: Welke content heb je en hoe kun je deze op een persoonlijke manier inzetten?

3. Weet de werking:Hoe makkelijk is het om deze factoren te ontsluiten en te koppelen?Welke aantallen zijn er mee gemoeid?Is het dus schaalbaar?

De uitwerking: campagnes

18

Personalisatie o.b.v. product

Makkelijk uitvoerbaar

Snelle winstpakker

Resulteert in:

- “Persoonlijk” op groepsniveau

- Content generiek

- Statische inhoud obv “push”

- Niet schaalbaar voor echtepersonalisatie

Niet teveel content nodig

Vanuit (product)kennis

Maximaal bereik

19

Personalisatie o.b.v. productVoorbeelden

20

Personalisatie o.b.v. klant

Goed uitvoerbaar

Resulteert in:

- “One size fits all”

- Personalisatie beperkt

- Aantal momenten minimaal

- Content is vaak kostbaar

Content is key voorpersonalisatiegevoel

Vanuit klantmoment

Maximaal bereik

Personalisatie o.b.v. klantVoorbeelden

De volgende stap:

de juiste balans vinden

Wisdom of the crowd:

a crowd's individual judgements can be modeled as a probability distribution of responses with the mean centered near the true mean of the quantity to be estimated (wikipedia)

23

De volgende stapWisdom of the crowd & verder de data in

Blijf nieuwsgierig!

1. Testing-testing!

2. Ongoing focus houden op resultaat

3. Probeer altijd variatie te houden

4. Kijk ook buiten het gevestigde kanaal naar mogelijkheden

24

En verlies jezelf niet in 1 moment!

Pre-sales

After-sales Klant

Inspiratie

Orientatie

Product zoeken

Koopintentie

Koop

Afronden bestelling

Ontvangst

Gebruik

Aanbevelen

Sales

25

De cirkel rond

Even samenvatten:

• Er zijn verschillende levels in personalisatie.

• Bekijk welke bruikbare klantdata je hebt.

• Breng opties in kaart en kies voor schaalbaar.

• Op hoeveel mensen heeft het effect?

• Hoeveel tijd kost het ontsluiten en bruikbaar maken?

• Wat is de additionele waarde die het op kan leveren?

• Blijf nieuwsgierig: nieuwe kansen & mogelijkheden zijn er altijd!

• Reis mee met de klant. Wees je zoveel mogelijk bewust van zijn/haarbehoeften. Alleen zo kun je ook echt persoonlijk zijn/worden.

27