Visoka poslovno-tehnika kola Uice

Seminarski radPREDMET: Menadzment kvaliteta TEMA: QMS turistike agencije Kontiki travel

Profesor : Student: Prof. dr Milutin urii Bojana Jovanovi

Menadzment kvalitetaPM/ 102-09 Kragujevac 2012

Sadrzaj:1. Saetak..............................................................................................................3 2. Termini i definicije...........................................................................................4 3. Opis turistike agencije Kontiki travel..........................................................5

4. Mree procesa....................................................................................................9 4.1.Sistem menadzmenta kvaliteta.....................................................................9 5. Dokumentacija QMS.........................................................................................11 5.1 Tipovi dokumentacije................................................................................12 5.2Upravljenje dokumentima .........................................................................12 6.Politika kvaliteta...............................................................................................13 6.1.Odgovornosti rukovodstva.........................................................................14 6.2.Odgovornosti, ogranienja i komuniciranje................................................14 6.3. Kontrola kvaliteta i validacija toka procesa.............................................17 6.4. Identifikacija i sledljivost.........................................................................17 6.5. Imovina korisnika.....................................................................................17 6.6. Ouvanje proizvoda...................................................................................18 7. .Merenje, analize i poboljavanja....................................................................18 7.1.Statistika metoda.......................................................................................18 7.2. Praenje i merenje....................................................................................19 7.3. Korektivne i preventivne mere...................................................................23 8.Zakljuak...........................................................................................................27 9.Literatura...........................................................................................................28

Bojana Jovanovi 2

Menadzment kvaliteta

QMS turisticke agencije Kontiki travel Bojana Jovanovi Kontiki travel Beograd Sprovodjenje QMS u turistickoj agenciji Kontki travel Osnovni cilj je da se prikae kako funkcionise sistem QMS u turistickoj agenciji Kontiki travel, odnosno da se proceni efikasnost primeme integrisanog sistema upravljanja kvalitetom . Predmet poslovnika o kvalitetu je opis sistema menadmenta kvalitetom prema zahtevima standarda JUS ISO 9001:2001 (QMS) turistike agencije Kontiki travel, prikaz procesa i meusobnog delovanja procesa i prezentacija obrazloenja za izostavljene zahteve. U Poslovniku se prikazuju osnovne informacije o preduzeu Kontiki travel i njegove poslovne jedinice 2 - Turistike agencije Rapsody travel : adresa, postanak i razvoj, delatnost i organizacija. Dokument daje prikaz politike i ciljeva kvaliteta, odgovornosti i aktivnosti ija je funkcija da utemelji, oivotvori i zadovolji zahteve QMS-a u skladu sa standardom JUS ISO 9001:2001. QMS prikazan ovim dokumentom odnosi se na glavne delatnosti Kontiki travela: Individualna putovanja Krstarenja kole jezika Kongresi organizovanje avioputovanja.

2.Termini i definicije Kvalitet. Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve. Zahtev. Potreba ili oekivanje koji su iskazani, u principu podrazumevani ili

su obavezni. Menadment kvalitetom. Koordinirane aktivnosti za voenje organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanje njima u tom smislu. Sistem menadmenta kvalitetom (QMS). Sistem menadmenta kojim se, sa stanovita kvaliteta, vodi organizacija i njome upravlja.

Bojana Jovanovi 3

Menadzment kvaliteta Politika kvaliteta. Sveobuhvatne namere i voenje organizacije, koji se

odnose na kvalitet, kako ih zvanino izraava najvie rukovodstvo. Cilj kvaliteta. Ono to se trai ili eli postii u vezi sa kvalitetom. Napomena : Ciljevi kvaliteta se u principu zasnivaju na politici kvaliteta. Proces. Skup meusobno povezanih ili meusobno delujuih aktivnosti koji pretvara ulazne u izlazne elemente. Rezultat procesa je proizvod. Usluga. Rezultat bar jedne aktivnosti koja se vri na povezanosti izmeu ispouioca i korisnika, i u principu je nematerijalne prirode. Dokument. Informacija i njen medijum na kojem se nalazi. Primeri: zapis, specifikacija, broura, crte, izvetaj, standard i drugo. Napomena 1: Medijum moe biti papirni, magnetni, elektronski ili optiki kompjuterski disk, fotografska ili tamparska matrica ili njihova kombinacija. Napomena 2: Skup dokumenata, esto se naziva "dokumentacija". Poslovnik o kvalitetu. Dokument kojim se definie QMS. Turistika agencija. Organizacija koja obavlja organizovanje, realizovanje i prodaju turistikih putovanja, kao i druge poslove uobiajene u turistikoj delatnosti. Napomena: agencija je organizator putovanja kada organizuje i sprovodi turistiko putovanje, neposredno ga prodaje ili nudi na prodaju. Paket aranman (program). Skup ili paket turistikih usluga koje turistika agencija oblikuje u vlastiti proizvod i plasira ga na tritu pod jedinstvenom cenom.

Standardi i direktive Standard JUS ISO 9000:2001 - Sistemi menadmenta kvalitetom. Osnove i renik. Standard JUS ISO 9001:2001 - Sistemi menadmenta kvalitetom. Zahtevi. Standard JUS ISO 9001:2001 - Sistemi menadmenta kvalitetom. Uputstva za poboljanje performansi Direktiva 90/314/EEC - Organizovana putovanja, aranmani odmora i paket ture

Bojana Jovanovi 4

Menadzment kvalitetaSkraenice Sistem menadmenta kvalitetom - QMS. Proces - P. Predstavnik rukovodstva za kvalitet - PQ. Poslovnik o kvalitetu - QM. Obrazac - QO. Turistika agencija - TA. Meunarodno udruenje aviokompanija - IATA. Globalni rezervacioni sistem (GRS) za aviokarte, hotele i rentakar - AMADEUS. Plan obrauna i plaanja (Fakturisanje i obraun za aviokarte rezervacionog sistema) - BSP. Poslovno udruenje turistikih agencija SiCG - YUTA.

3.OPIS TURISTIKE AGENCIJE KONTIKI TRAVELKon Tiki Travel je vodea i jedna od prvih turistikih agencija sa privatnim kapitalom u Srbiji. Sigurnost i pouzdanost, najpovoljniji odnos cene i kvaliteta usluge, iskustvo i poslovna mudrost u osmiljavanju i realizaciji brojnih putovanja, visokoobrazovani kadrovi i moderne poslovnice, razgranata mrea subagenata i brojni ugledni partneri irom sveta, sutinske su vrednosti ovog turistiko- agencijskog brenda. I na isteku druge decenije poslovanja, Kon Tiki Travel svoju poslovnu politiku zasniva na ugledu kao stratekom kapitalu, ali i osmiljenoj viziji budunosti kako bi na globalnom planu razvoja turistike ponude mogao na pravi nain da odgovori na sve vee izazove. Inovativnim pristupom u kreiranju turistike ponude i visokim standardima poslovanja, Kon Tiki se izborio za lidersku poziciju u konkurenciji srpskih turoperatera. Od 1990. godine postepeno je izrastao u agenciju u kojoj je broj zadovoljnih putnika u stalnom porastu. Kon Tiki Travel je na domaem tritu kao i u okruenju prepoznatljiv povrhunskoj usluzi. Potrebe svoje sve brojnije klijentele zadovoljava stalnim irenjem ponude. Svetski poznate destinacije, najatraktivnija letovalita i skicentri, evropski gradovi i metropole sveta, daleka ostrva i uzbudljiva krstarenja, poslovna putovanja i kongresi, rekreativni i edukativni turizam,

Bojana Jovanovi 5

Menadzment kvalitetaindividualna i grupna putovanja, avio-karte i jo mnogo toga, uinile su da Kon Tiki Travel u rekordnom roku postane marka za ceo svet. Nagrade Kreativnost, visoka profesionalnost i predanost poslu, nisu ostali nezapaeni. Dokaz tome su brojne nagrade i priznanja za period 19902012: 2012 34. Meunarodni sajam turizma u Beogradu Kon Tiki Travel - najbolja turistika agencija u 2012 2010. 32. Meunarodni sajam turizma u Beogradu Kon Tiki Travel najbolja turistika organizacija 2010. Sacen International Najbolja turistika agencija u jugoistonoj Evropi2009. godine 2009. Privredna komora Srbije Plaketa za postignute rezultate i unapreenje privrede 2008. Meunarodni sajam turizma, Beograd 2008. - Turistika organizacija godine Meunarodni festival novinara radija i televizije, Subotica 2008. - Zlatni putnik za najbolji promotivni turistiki film 2007. Superbrends Ltd - Grand Superbrends u kategoriji robne marke Alitalia - Top agents 2007. Meunarodni sajam turizma, Beograd 2007. - Turistika organizacija godine YUTA - Kvalitet plus 2007. 2005. YUTA - Nagrada za kvalitet usluge Ministarstvo turizma, trgovine i usluga Republike Srbije - Velika nagrada za turizam Beli aneo 2003. Turistika organizacija Srbije - Turistiki cvetBojana Jovanovi 6

Menadzment kvalitetaNovosadski sajam turizma - Medalja za kvalitet YU turistika revija - Zlatna amfora za razvoj turistike privrede 2002. Privredna komora Beograda - BEG QUALITY 2001. Turistika organizacija Srbije - Turistiki cvet 1996. Turistika organizacija Beograda - Nagrada za kvalitet Kako smo nastali Privatno turistiko preduzee Kon Tiki Travel osnovano je 1. septembra 1990. godine. Idejni tvorci i osnivai bili su Milorad Miko Stevovi, Branko Borisavljevi i Slobodan Mii. Malobrojna posada od samo devet lanova, naoruana znanjem i s prtljagom punim optimizma, uz slogan Poinjemo sa vie od 100 godina iskustva, zaplovila je nemirnim vodama s namerom da obie svet. Zvezde vodilje startne postave u tom naumu bile su dugogodinje iskustvo, ljubav prema profesiji i veliki entuzijazam. Ubrzo su bili spremni prvi aranmani za grupna i individualna putovanja u zemlji i inostranstvu. Grupni odlazak srednjokolaca za Ohrid doneo je radost i veliko zadovoljstvo zbog prvog uspeno obavljenog posla Jesen 1990. godine pamti se i po profesionalno organizovanim, individualnim i grupnim putovanjima u Grku i Italiju. U ponudi su bili i aranmani za Tajland, Singapur, Indoneziju, Meksiko, SAD, Indiju Za praznike, u susret Novoj 1991. godini, Kon Tiki je imao arter letove sa 550 putnika za Atinu Neki klijenti novogodinju no doekali su i uz um Nijagarinih vodopada, u bajkovitom Diznilendu, mistinoj Kini, uzbudljivom Hong Kongu Godina 1991. Prvi dan februara deo je istorije Kon Tiki Travela. Povodom najveeg karnevala na svetu, organizovano je grupno putovanje za daleki Rio de aneiro Ve u martu, u aranmanu Kon Tiki Travela velika grupa srpskih turista uivala je i u lepotama Brazila i Argentine U leto 1991. Grka je postala veoma traena destinacija, a za letovanja na Jadranu aranmani su prodati s lakoom. irom su otvorena i vrata daleke Kine. Kon Tikijevi vodii imali su sve vie posla, a sve vee grupe turista elele su da u aranmanima nove, ali i po kvalitetu usluge sve prepoznatljivije

Bojana Jovanovi 7

Menadzment kvalitetaturistike agencije posete evropske prestonice ili upoznaju lepote panije, Italije, Malte, Kipra U meuvremenu, tim agencije postajao je sve brojniji. Angaovani su najbolji vodii, formirano je odeljenje avio-slube, a neto kasnije i prva odeljenja za odreene destinacije Imperativ stalnog praenja trita i ouvanje visokog kvaliteta usluge postali su zatitni znak Kon Tiki Travela Programi putovanja obuhvatali su sve kontinente Prvo Tunis, a zatim i Turska, odnosno Egipat, postaju nove i masovne destinacije. A Kon Tiki Travel marka za ceo svet. Tim od devet entuzijasta i vrhunskih profesionalaca poveavao se iz dana u dan. Kon Tiki Travel je otvorio i poslovnice u Kragujevcu, aku, Novom Sadu Polako se irila i mrea subagenata. Prvo u Srbiji, a zatim i zemljama u okruenju. Godine razvoja i rasta obeleile su: raspad nekadanje Jugoslavije, Zalivski rat, finansijski potresi i sankcije, bombardovanje, prirodne katastrofe, terorizam Uprkos svemu, izrasli smo u turistiku agenciju kojoj se verujE. Ime Kon Tiki Prilikom osnivanja agencije, jedan od najveih izazova bio je odabir imena. Tragalo se za atraktivnim, lako pamtljivim nazivom koji bez dodatnih objanjenja asocira na putovanje, odmor, avanturu, izazov, neponovljiv doivljaj Od svih predloenih, naziv Kon Tiki dobio je apsolutnu i bezrezervnu podrku onih koji su morali da donesu odluku. Kon Tiki je bog sunca naroda Inka. Njegovim imenom nazvan je i splav kojim je norveki istraiva i pisac Tor Hejerdal, s petolanom posadom i uz mnoga iskuenja, preplovio Tihi okean. Namera mu je bila da dokae da su junoameriki narodi naselili Polineziju u junom Pacifiku jo u pretkolumbovsko vreme. Verno rekonstruiui materijal i tehnologiju tog doba, sagradio je splav od drveta balse i sa obala Perua, 27. aprila 1947. otisnuo se u vode Tihog okeana Posle 101 dana plovidbe i 7.000 preenih kilometara, celom svetu je dokazao kako zapravo nita nije nemogue Kon Tiki Travel danas i sutra Skoro dve decenije sliku o sebi stvarali su kroz rezultate poslovanja. Stasali su u pouzdanog vodia kroz arobni svet putovanja i agenciju s kreativnim doprinosom turizmu.

Bojana Jovanovi 8

Menadzment kvalitetaKarakteristike su efikasnost usluge u svakom od segmenata nae sve bogatije ponude. Osoposobljeni su da odgovore na svaki zahtev bilo da je u pitanju pojedinano ili grupno putovanje. Najpovoljnijije cene omoguile su i stvaranje lojalne klijentele koja se iz godine u godinu uveava. Usavreni su kanali i alati prodaje. Moderne i savremeno opremljene poslovnice, s bogatom ponudom tampanih materijala i sopstvenom videoprodukcijom, u Beogradu (Tamajdan i Novi Beograd), kao i u Kragujevcu, Novom Sadu i aku, vrata su druge zemlje sa osobljem sposobnim da doara potencijalno zanimljive destinacije i odgovori na sva pitanja Moderno opremljeni katalozi, esto nagraivani za sadraj i idejno reenje, omiljena su literatura kako novih tako i nama godinama vernih putnika. Svaki detalj ponude za odreenu destinaciju opisan je u programima putovanja. Ono ime se je za ponos jeste izuzetan serijal TV putopisa Svet na dlanu, koji se emituje u udarnim terminima televizijskih kua Srbije i okruenja. Kontiki travel je jedina turistika agencija u Srbiji koja izdaje besplatnu mesenu reviju Svet na dlanu, namenjenu ljubiteljima putovanja. Ali, to nije svevideo- produkcija, kroz sliku i re, doarava svaku turistiki atraktivnu taku planete Zemlje. Put u budunost trasira vie od 150 zaposlenih u ije sposobnosti i znanje ne treba sumnjati. Njihov viegodinji profesionalni i timski rad garancija su ostvarenja svake vae elje.

Delatnost Delatnost Agencije obuhvata : organizovanje avioputovanja (rezervisanje, prodaju i izdavanje aviokarata),

kongresni turizam, letovanja, zimovanja, individualna putovanja odraslih,Bojana Jovanovi 9

Menadzment kvaliteta planinski turizam (zimovanja), usluge posrednitva (prodaja paket-aranmana turoperatera), prodaju studentskih i omladinskih kartica (ASCI, EURO 26).

4.Mrea procesa4.1.Sistem menadmenta kvalitetom Primena procesnog pristupa Kontiki travel uspostavlja, dokumentuje, primenjuje i odrava QMS i neprekidno poboljava njegovu efektivnost u skladu sa zahtevima standarda JUS ISO 9001:2001, kroz dokumenta QMS (DQMS), negovanjem dobre prakse i stalnom orijentacijom ka korisnicima usluga. Politikom kvaliteta i ciljevima kvaliteta, kao i optim ciljevima poslovanja, utvruju se pravac u kojem e se kretati Agencija i odreuju rezultate koje treba ostvariti. Radi poveanja zadovoljenja zahteva korisnika i poboljanja upravljanja, primenjuje se procesni pristup. Aktivnost koja koristi resurse i kojom se obavlja menadment da bi se transformisali ulazni elementi u izlazne, smatra se procesom (oznaka "P"). Procesi QMS-a Kljuni poslovni procesi (KP) Agencije su: KP1 - Deiji i omladinski turizam i KP2 - Organizovanje avioputovanja. Identifikovane su tri grupe procesa (P) sa aspekta QMS-a: I - Menadment, II - Osnovni procesi (marketing, planiranje, projektovanje, nabavka, prodaja, realizacija usluga), III - Procesi podrke (Upravljanje ljudskim resursima, QMS, Finansije i knjigovodstvo, Informatika, Pravni i opti poslovi, Uspostavljanje infrastukture i radne sredine).

Tabela 1 - daje prikaz veza izmeu procesa.

Bojana Jovanovi 10

Menadzment kvalitetaKljuni poslovni proces (KP) Proces (P) P1 - Menadment P2 - Marketing P3 - Planiranje P4 - Projektovanje P5 - Nabavka P6 Prodaja P7 - Realizacija ekskurzija i rekreativne nastave P8 - Rezervisanje i izdavanje aviokarata P9 - Upravljanje ljudskim resursima P10 - QMS P11 - Finansije i knjigovodstvo P12 - Informatika P13 - Pravni i opti poslovi P14 Uspostavljanje infrastukture i radne sredine 1-Deiji i omladinski turizam + + + + + + + + + + + + +

2-Organizovanje avioputovanja + + + + + + + + + + +

Glavna regulativa KP1 je Program, QM, Ugovor, Opti uslovi putovanja. Aktivnosti i usluge eksternih prualaca usluga (hoteli, prevoznici) odvijaju se uz praenje Agencije, poev od analize ponude, ugovaranja, prisustvom i kontrolom od strane pratioca grupa i zapisa o zadovoljstvu korisnika.

5.Dokumentacija QMS-aPri realizaciji delatnosti Agencija upotrebljava raznovrsnu dokumentacijuPRO GRA MI Bojana Jovanovi 11

DOKUMENTA

Menadzment kvaliteta

DQMS

OSTALA DOKUMENTA

Poslovnik Plan kvaliteta Obrasci Zapisi Prospekti/broure Promotivni materijal Opisi lokaliteta CDMarketinka Pravnoekonomska

Statut i akta Odluke/naredbe Ugovori finansijski rezultati

Slika1. Dokumentacija QMS-a

5.1.Tipovi (vrste) DQMSPri razvoju, primeni i poboljanju QMS-a koriste se sledee vrste dokumenata: poslovnik o kvalitetu, planovi kvaliteta, obrasci i zapisi. ema hijerarhije DQMS data je na slici .I nivo

Poslovnik oo kvalitetu (QM) Poslovnik kvalitetu (QM)

II nivo

Planovi kvaliteta Planovi kvaliteta

III nivo

Obrasci Obrasci

IV nivo

Zapisi uu slobodnoj formi Zapisi slobodnoj formi

Bojana Jovanovi 12

Menadzment kvaliteta

Slika 2. ema hijerarhije DQMS

5.2.Upravljanje dokumentima QMS Dokumenta QMS-a nakon izrade/promene i preispitivanja od strane PQ odobrava direktor. Predlog DQMS razmatra se na sastanku TA. Ukoliko ne zadovoljava vraa se autoru na korigovanje. Neusaglaenosti kao osnova za promenu (izmene, novo izdanje, ukidanje dokumenta), kao i zahtevi saradnika TA za promene podnose se PQ-u. Na osnovu predloene promene, donosi se odluka o opravdanosti promene, promene se auriraju i na optikom medijumu. Inicijative i izmene evidentiraju se u QO.01 - Lista izmena dokumenata QMS Vodi se evidencija i o datumu sprovodjenja izmene. U sluaju vie od 6 (est) izmena koje ne remete ukupan broj strana, izdaje se nova verzija, a preko 6 izmena ili u sluaju promene ukupnog broja stranica, tampa se novo izdanje dokumenta. Zamenjene strane u nekom izdanju, uvaju se do novog izdanja dokumenta. U sluaju promena QM-a, sprovodi se zamena nevaeeg izdanja dokumenta vaeim (ili zamena strana sa upisom datuma) i upisuju se podaci o izmeni na naslovnoj strani Poslovnika. Kreiranje DQMS i poboljanja odvijaju se i uz eksternu konsultantsku pomo. Pri zajednikim aktivnostima formira se QZ.01 - Zapisnik o zajednikom radu. Pri distribuciji nekontrolisanih kopija vodi se QZ.02 - Evidencija o nekontrolisanim kopijama DQMS. Mape procesa KP1 i KP2 nalaze se na stolovima zaposlenih, avio-alteru i bookingu. Skup zapisa ekskurzije ine: registar zahteva korisnika, ponuda sa prilozima (program, kopija licence, dopis koli), ugovor i propratni list.

6.Politika kvalitetaPolitika kvaliteta TA sastavni je deo ukupne poslovne politike Kontiki travel.. Zasnovana je na uspostavljanju i odravanju trinog privreivanja, sa ciljem potpunog zadovoljenja zahteva, potreba i oekivanja svih korisnika, uz stalnoBojana Jovanovi 13

Menadzment kvalitetapoboljanje QMS-a i poveanje efektivnosti i efikasnosti kompletnog poslovanja. Namere i stavovi Agencije pri realizaciji delatnosti su: usmerenost na korisnike (ispunjavanje njihovih zahteva i prevazilaenje njihovih oekivanja); ukljuivanje svih zaposlenih; primena sistemskog i procesnog pristupa; stalna poboljanja; odluivanje na osnovu injenica (informacija i zapisa) i dobri poslovni odnosi sa svim partnerima. Politika kvaliteta predstavlja okvir za utvrivanje ciljeva kvaliteta i preispituje se od strane direktora i PQ, na dve godine. Svi saradnici moraju biti upoznati su sa politikom kvaliteta: istaknutom Izjavom o politici kvaliteta (uramljenom u vidu postera u Agenciji), organizovanim saoptavanjem i objanjavanjem politike kvaliteta od strane PQ, rukovodioca TA (svim zaposlenima) i prikazanom politikom (izjavom) u QM-u. Ostale interesne grupe (zainteresovane strane): kole i drugi korisnici usluga, YUTA, nadlena ministarstva (Ministarstvo trgovine i turizma, Ministarstvo prosvete), partneri, strukovna udruenja, i dr. o politici kvaliteta informisani su putem: reklame i propagande (tampa, TV, radio), promocije na Internetu, promocije na sajmovima i berzama, navodima u prospektima/programima, direktnom komunikacijom, ili na drugi prigodan nain. Polazei od definisane politike kvaliteta, TA e nastojati da ostvaruje rezultate vrhunskog nivoa kvaliteta prepoznatljivog obeleja sveobuhvatne saradnje sa korisnicima.

6.1.Odgovornost rukovodstva Obaveze i delovanje rukovodstva Obaveza rukovodstva (direktor, zamenik, rukovodilac TA) je da usmeri delovanje na razvoj, primenu i poboljanje QMS-a i ono to ostvaruje na sledei nain: informisanjem zaposlenih o vanosti ispunjavanja zahteva korisnika, kao i zahteva propisa i drugih normativnih dokumenata (informisanje se sprovodi na sastancima), uspostavljanjem politike kvaliteta (objanjavanjem politike i istaknutom Izjavom o politici kvaliteta), utvrivanjem ciljeva kvaliteta i njihovih ostvarenja,Bojana Jovanovi 14

Menadzment kvaliteta sprovoenjem preispitivanja: QM (na tri godine), politike kvaliteta (na dve godine) i programa - specifikacija usluga (prema taki 7.3) i menadmentom resursima (taka 6, QM-a). Usredsreenost na korisnika Direktor, zamenik i rukovodilac TA osiguravaju i obezbeuju resurse da se utvruju i ispunjavaju zahtevi korisnika i poveava njihovo zadovoljstvo, to se ostvaruje istraivanjem i preispitivanjem zahteva i potreba korisnika i analizom povratnih informacija od korisnika. 6.2.Odgovornost, ovlaenja i komuniciranje Odgovornosti i ovlaenja Odgovornsti i ovlaenja za realizaciju procesa prikazane su matricom odgovornosti Tabela 4 daje prikaz odgovornosti prema zahtevima JUS ISO 9001:2001. Predstavnik rukovodstva za kvalitet Predstavnik rukovodstva za kvalitet je zamenik direktora. Imenovani, bez obzira na svoje druge odgovornosti, ima odgovornost i ovlaenje za: Obezbeivanje procesa potrebnih za uspostavljanje, primenu i poboljavanje sistema menadmenta kvalitetom prema standardu JUS ISO 9001:2001 (QMS), Izvetavanje generalnog direktora (direktora PUT Juventur) o delotvornosti QMS-a i o svim potrebama za poboljavanjem, Osiguranje stvaranja svesti o potrebi ispunjenja zahteva korisnika i ostalih zainteresovanih strana, kod svih zaposlenih, Povezivanje sa eksternim stranama u vezi sa pitanjima koja se odnose na QMS.

Tabela 2 - Odgovornosti i ovlaenja za proceseP Radno mesto Direktor PUT Juventur Menadment Zamenik direktora Rukovodilac TA Marketing Direktor Odgovornosti i ovlaenja Upravljanje Agencijom; Preispitivanje QMS; Definisanje politike i ciljeva kvaliteta Rukovoenje Agencijom (operativno) Utvrivanje obaveza organizacije; Predvianje budue potranje; Propaganda i odnosi sa javnou

Bojana Jovanovi 15

Menadzment kvalitetaZamenik direktora Rukovodilac TA/Komercijalisti Direktor Zamenik direktora Planiranje Rukovodilac TA/Komercijalisti Rukovodilac TA/Saradnici (uloga pratioca grupa) Zamenik direktora /Rukovodilac TA, komercijalisti Projektovanje Samostalni i referenti prodaje (SRP) Uee u kreiranju

Istraivanje i analiza trita; Komunikacija sa korisnikom usluge; Izrada broura, prospekata i reklama Uee u istraivanju trita (kola); Analiza zahteva korisnika; Formiranje saete informacije

Planiranje poslovanja Planiranje nabavke; Planiranje aktivnosti QMS-a Planiranje obilaska kola, Planiranje prevoza, Planiranje praenja ekskurzija Operativno planiranje realizacije paket-aranmana (programa)

Projektovanje (kreiranje) programa

Zamenik direktora Nabavka Komercijalisti Direktor/Zamenik direktora Prodaja Rukovodilac TA/Komercijalisti Samostalni referenti prodaje Direktor/Zamenik direktora Ekskurzije Rukovodilac TA/saradnici Saradnici Agencije (uloga pratioca grupa) SRP (sa sertifikatom AMADEUS-a) Avio Direktor

Nabavka materijalnih proizvoda i usluga Uee u nabavci hotelskih i prevoznikih usluga Ugovaranje Uee u Ugovaranju i realizacija prodaje Informisanje; Prijem i obrada zahteva; Prodaja na bookingu Obezbeenje resursa; Kontrolisanje; Analiza efekata Komunikacija sa korisnicima i amabasadama, prikupljanje i obrada dokumentacije, obezbeenje vize Priprema i realizacija programa

Rezervisanje, izdavanje aviokarata, formiranje i dostavljanje izvetaja

Upravljanje ljudskim resursima; Pravni i opti poslovi;

Procesi podrke

Zamenik direktora

QMS; Informatika, Uspostavljanje infrastrukture i radne sredine

Raunovoa

Finansije i knjigovodstvo

Tabela 3 - Matrica odgovornosti prema zahtevima JUS ISO 9001:2001

Bojana Jovanovi 16

Menadzment kvalitetaDire ktor PU T Juv entu r Za men ik dire ktor a (pre dsta vnik Q) Sam osta lni i refe rent i pro daje

Broj i naziv (pod) zahteva JUS ISO 9001:2001

Ruk ovo dila c TA

Ko mer cijal ista

Pom oni rad nik

Ra uno voa

4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Opte odredbe Praenje i merenje Upravljanje neusaglaenim proizvodima Analiza podataka Poboljavanje Planiranje realizacije Procesi koji se odnose na korisnike Projektovanje i razvoj Nabavka Realizacija usluga Upravljanje ureajima za praenje i merenje Obezbeivanje resursa Ljudski resursi Infrastruktura Radna sredina Obaveze i delovanje rukovodstva Usredsreenost na korisnika Politika kvaliteta Planiranje Odgovornost, ovlaenja i komuniciranje Preispitivanje od strane rukovodstva Opti zahtevi QMS-a Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju QMS-a

Sistem menadmenta kvalitetom P S S P S S S S S S S S S S -

Odgovornost rukovodstva P P S P P P S S P S S S S S S S S S S -

Menadment resursima P P S S S S P S S S S P S S P* S S S P* S P* S S P* S S S S S

Realizacija proizvoda (delatnosti) P* S P* S S S P* P P P P* S S S P* -

S S S -

Merenje, analize i poboljavanja S S P S P P P P* P S S S P* S S S S P* S S S S P* S S S S S S S S

Legenda: P primarna odgovornost, S sekundarna odgovornost, * Odgovornost pri realizaciji program

Bojana Jovanovi 17

Menadzment kvaliteta6.3.Kontrola kvaliteta i validacija toka procesa Osnovna tenja je da se procesi, identifikovani kao procesi realizacije zahteva korisnika, direktno proprate sa stanovita kontrolisanja i ispitivanja uvaavajui principe: samokontrolisanja, sledea aktivnost kontrolie prethodnu i zavrnog kontrolisanja. Za kontrolu kvaliteta, odnosno validaciju procesa realizacije ekskurzija osnovu ini program i ugovor sa korisnikom, a realizacija ove aktivnosti se ostvaruje u skladu sa 7.5.1. Nalazi sa toka procesa pratioc grupe upisuje u QO.12. Kontrola P8 sprovodi se samokontrolisanjem od strane referenta prodaje i potvrdom od strane AMADEUS-a. 6.4.Identifikacija i sledljivost Identifikacija podrazumeva prepoznavanje nekog ili neeg ("bilo kog entiteta"). Sledljivost podrazumeva takav nain vodjenja dokumentacije i identifikaciju, koja omoguava da se u bilo kojoj fazi procesa rada od poetka do zavretka moe utvrditi unazad poreklo i istorijat tog procesa realizacije usluge i da se moe povezati sa zapisima i prateom dokumentacijom iz tog procesa. Imajui u vidu aktivnosti Agencije, ureen sistem upravljanja i arhiviranja zapisa, moe se ui u trag realizovanim aktivnostima (celokupna dokumentacija vezana za program i korisnika, se oznaava ponaosob i odlae u poseban registar), pa se smatra da ovaj zahtev ne treba dodatno dokumentovati. Osnovni oblik identifikacije za KP1 su oznake na sredstvima za arhiviranje prema korisniku/koli i QZ.24 - Knjiga evidencije komercijalnih poslova (koju vodi komercijalista). Za avioputovanja, identifikacija i sledljivost sprovodi se kroz QZ.21 i ifrom rezervacije. 6.5.Imovina korisnika Saradnici Agencije postupaju sa imovinom svojih korisnika (dokumentacija, informacije, stvari i prtljag) savesno i paljivo kao i sa imovinom Agencije i respektuju opte uslove putovanja U sluaju da je predata svojina korisnika neadekvatna za upotrebu, isti se odmah obavetava. Treim licima se ne obelodanjuju poverljive poslovne informacije korisnika, niti bilo kakve informacije i saznanja sa i za vreme putovanja, niti se dokumentacija daje na uvid ili u celosti, radi sticanja line dobiti, odnosnoBojana Jovanovi 18

Menadzment kvalitetainteresa bilo koje vrste. Izuzetak su ambasade i druge institucije i organi gde prikazivanje dokumenata i informacija predstavlja jedan od uslova realizacije procesa. 6.6.Ouvanje proizvoda Kroz kreaciju programa, pripremu procesa realizacije ekskurzija i sprovoenja eventualnih izmena (taka 7.5.1.1) deluje se preventivno na spreavanje neusaglaenosti pri realizaciji ekskurzija tj. "ouvanja" i realizacije specificiranih usluga u programima. Voenje realizacije od strane pratioca grupa ima za cilj pruanje usluga u skladu sa programom i ugovorom.. Imajui u vidu dislociranost ponude i potranje, mesto prodaje i pruanja usluga, nematerijalnost usluga Agencije, nije predvieno posebno reenje, jer se proizvodi Agencije ne mogu fiziki uvati. U izvesnom smislu, ponovljivost istovetnih programa ili lojalnost korisnika, govori o ouvanju usluga.

7.Merenje, analize i poboljavanja7.1.Statistike metodeSistemski zasnovan i sistematski voen proces stalnog unapreenja kvaliteta usluga i procesa rada, sa ciljem povienja sopstvene kompetitivnosti i efektivnijeg zadovoljenja potreba korisnika, predstavlja vaan deo aktivnosti TA u podruju kvaliteta. TA daje znaaj razvoju i primeni alata - metoda i tehnika za dostizanje visokog nivoa kvaliteta i njegovo stalno unapredjenje, za ta su odgovorni rukovodioci. Potrebe za primenom statistikih i drugih metoda u procesima rada utvrene su u vidu: stalnih aktivnosti - u procesima realizacije delatnosti Kontiki travel-a na bazi odgovarajue metodologije i povremenih aktivnosti - u sluaju posebno projektovanih zahvata na unapredjenju kvaliteta usluga i procesa rada, definisanih od strane rukovodioca, prvenstveno direktora. Uglavnom se primenjuju osnovni alati kvaliteta. Godinje se vri analiza trendova: realizovanih programa, broja kola (korisnika usluga), prodatih aviokarata, albi/reklamacija, KM-a, finansijske dobiti. Nain primene metoda i tehnika za utvrene potrebe u Agenciji je regulisan: strunom literaturom i reenjima, standardima, i na bazi odgovornosti za primenu i afirmaciju metoda i tehnika za unapreenje kvaliteta koje se utvruju na sastanku saradnika Agencije.Bojana Jovanovi 19

Menadzment kvaliteta7.2.Praenje i merenjeZadovoljenje korisnika Izvori informacija i merila zadovoljenja korisnika su: reklamacije/albe korisnika (tenja ka nepostojanju albi), podaci dobijeni direktnom komunikacijom sa korisnicima (pozitivan kontekst), povratne informacije od korisnika (pozitivne), anketni listii, izvetaj o realizaciji ekskurzije (bez primedbi korisnika), izvetaji iz razliitih medija (pozitivni), ocene kvaliteta i miljena (dobijene preko web-a) i zapisi iz nadzora tokom realizacije ekskurzija (Propratni list, bez neusaglaenosti). Anketiranje se sprovodi na kraju realizacije programa ili nakon realizacije (po odluci PQ ili planu kvaliteta). Uesnici ankete su predstavnici kole (nastavno osoblje). Obavezno je za validaciju novog programa. Po odluci rukovodioca moe se sprovesti i za drugi program, a po potrebi u skladu sa specifinostima programa i adaptirati QO.14 (uz saglasnost PQ). Interne provere kvaliteta Proveravanju QMS-a prethodi aktivnost preispitivanja QMS i identifikovanja neusaglaenosti, kao i kontrolisanje (spontano stvaranje uvida u valjanost i primenljivost QMS-a). Naredni proces je proces poboljavanja koji obuhvata sprovoenje korektivnih i preventivnih mera. Pokretanje provere Redovne interne provere izvode se u prvoj polovini decembra svake godine. Povodi za vanredne provere mogu biti: zahtevi/albe korisnika, nepovoljan odnos strukture trokova kvaliteta, broj reklamacija/albi korisnika (3 po sezoni), problemi pri izvoenju novih programa, izmena naina rada, negativni nalazi turistike inspekcije, odluka direktora, sertifikacija/resertifikacija ili nadzorna poseta sertifikacionog tela, problemi sa kvalitetom u toku procesa vrenja usluga, i dr. Zahtev za internu proveru iskazuje se predstavniku rukovodstva za kvalitet, koji donosi odluku o opravdanosti inicijative.

Bojana Jovanovi 20

Menadzment kvalitetaIzbor i priprema tima za proveru PQ odreuje tim za internu proveru/proveravaa ili angauje eksterne proveravae i izdaje Nalog za internu proveru (prema obrascu QO.16), sem ako on ne sprovodi proveru. Priprema za proveru podrazumeva blie upoznavanje proveravaa sa dokumentacijom sistema menadmenta kvalitetom i drugom dokumentacijom za proveravani deo i pripremu Programa i plana interne provere, prema obrascu QO.17 . Sprovoenje interne provere Provera QMS-a obuhvata: uvodni sastanak, proveru na licu mesta i zavrni sastanak. Interna provera poinje uvodnim sastankom (predvien programom i planom provere). Rukovodilac tima proveravaa/proverava priprema i vodi sastanak iji sadraj obuhvata: objanjavanje cilja i obima provere, objanjavanje programa i plana provere, upoznavanje sa metodama i postupcima provere i utvrivanje termina predloenih programom i planom provere. Odravanje uvodnog sastanka nije neophodno, o emu odluuje rukovodilac tima. Postupak provere obuhvata aktivnosti: uvid i ocenu usaglaenosti dokumentacije, programa, propagandnog materijala, osoblja i analizu rezultata koja ukazuje na stepen saglasnosti QMS-a sa odgovarajuim standardom i preglede neusaglaenosti. Utvreni nedostaci, na bazi stvarnih dokaza, su osnova za definisanje preventivnih i korektivnih mera i donoenje konane odluke da li QMS, odnosno deo QMS-a zadovoljava ili ne. Rukovodilac tima, na kraju sprovedene provere, odrava zavrni sastanak sa nosiocem/nosiocima odgovornosti iz proveravanih podruja. Dnevni red zavrnog sastanka obuhvata, svrhu sastanka, ogranienja u proveri - ako ih je bilo, izvetaj - prikaz neusaglaenosti i predlog korektivnih mera.

Praenje i merenje karakteristika usluge Praenje i merenje karakteristika usluga se sprovodi merenjem i praenjem zadovoljenja korisnika i obradom reklamacija/albi, i autokontrolom specificiranih i pruenih usluga. Karakteristike usluge za KP1 date su u programu i nalazima verifikacije (novog programa).Bojana Jovanovi 21

Menadzment kvalitetaPri pruanju usluga KP2 ostvaruje se tanost podataka o letu, kompletnost, mininalno vreme ekanja kupca, potpuna informisanost, tanost obrauna, pouzdanost. Upravljanje neusaglaenostima Prema mestu nastajanja razlikujemo neusaglaenosti pri internim aktivnostima i neuaglaenosti pri eksternim aktivnostima - pruanju usluga korisnicima. Neusaglaenosti pri internim aktivnostima Prijavu neusaglaenosti, koja predstavlja ulaz u proces, moe da izvri svaki saradnik Agencije. Imajui u vidu svakodnevnu komunikaciju saradnika TA, prijava se podnosi usmeno, kao i nalog za sprovoenje KM/PM. Predlozi za otklanjanje neusaglaenosti u dokumentovanim reenjima QMS, podnose se kroz zahtev za promenu dokumenta QMS. Identifikovana neusaglaenost moe prouzrokovati potrebu za dodatnim osposobljavanjem i obuavanjem kadrova. Nalazi neusaglaenosti pri internoj proveri konstatuju se u Izvetaju o proveri. Ukoliko oceni potrebnim, saradnik moe i u pisanoj formi prijaviti identifikovanu neusaglaenost ili podneti zahtev za vanrednu internu proveru. PQ odluuje o opravdanosti prijave neusaglaenosti, naina reavanja i registrovanja.

Neusaglaenosti pruanja usluga Kroz pripremu procesa realizacije programa i sprovoenja eventualnih izmena (taka 7.5.1.1) deluje se preventivno na spreavanje neusaglaenosti pri realizaciji programa. Pri prodaji aviokarata neusaglaenost se konstatuje pri direktnoj komunikaciji sa kupcima/putnicima ili kroz naknadne albe. Neusaglaenosti se registruju u Listu prijave neusaglaenosti (QZ.26). Pri pruanju usluga (paket tura ili boravinih aranmane) upravljanje, reavanje i registrovanje neusaglaenosti/albi je u nadlenosti i odgovornostiBojana Jovanovi 22

Menadzment kvalitetapratioca grupa odnosno predstavnika, i iste se reavaju u saradnji sa korisnikom i pruaocima usluga. Pri tome se respektuju specifikacije usluga programa, Opti uslovi putovanja i Principi i pravila primene reklamacione liste. Oragnizator putovanja - TA ne snosi nikakvu odgovornost za bilo kakvu usmenu ili pisanu informaciju koja nije u skladu sa opISOm usluga i cenama objavljenim u programima. Putnik je obavezan bez odlaganja na licu mesta opravdani prigovor saoptiti lokalnom predstavniku Kontiki travel-a, a ako ovaj nije dostupan, direktno organizatoru i neposrednom pruaocu usluge (npr. prevozniku, hotelijeru i dr.), saraivati u dobroj nameri da se otklone uzroci prigovora i prihvatiti ponueno reenje koje odgovara ugovorenoj usluzi. Ako uzrok prigovora nije otklonjen na licu mesta, putnik sa predstavnikom organizatora ili izvriocem usluga o tome formira zapis Potvrda o otklonjenom prigovoru na licu mesta, u dva primerka koju obojica potpisuju. Putnik zadrava jedan primerak ove potvrde. Ako je uzrok prigovora otklonjen na licu mesta, putnik je obavezan potpisati potvrdu o istom, a u suprotnom injenica da je nastavio korienje ponuenog reenja smatra se da je program putovanja u celosti izvren. Ukoliko nedostaci nisu otklonjeni na licu mesta, putnik je obavezan u roku od 8 dana nakon ugovorenog dana zavretka putovanja, iskljuivo Kontiki travel-u, dostaviti opravdanu i dokumentovanu pisanu reklamaciju (potvrdu o prigovoru, raune o plaenim dodatnim trokovima, zahtev po vrstama neizvrenih usluga injenino konkretizovan i kvantifikovan u odnosu na svakog putnika ponaosob i druge dokaze) i zahtevati povraaj razlike u ceni. Svaki putnik potpisnik ugovora u svoje ime i u ime lica iz ugovora ili lica sa urednim punomojem za zastupanje, reklamaciju podnosi pojedinano, jer organizator ne razmatra grupne reklamacije. Uzimaju se u postupak samo blagovremene, obrazloene i dokumentovane reklamacije, a kojima se uzrok nije mogao otkloniti u toku putovanja na licu mesta. Putniku se dostavlja pisani odgovor (QZ.27 Reenje albi) u roku od 8 dana, odnosno u roku od 15 dana putniku isplati razliku u ceni, sve od dana prijema uredne reklamacije.

Bojana Jovanovi 23

Menadzment kvalitetaUkoliko reklamacija nije kompletna i istu treba urediti, putniku se dostavlja odgovor da istu u ostavljenom roku uredi pod pretnjom proputanja. U skladu sa dobrim poslovnim obiajima, a u zakonskom roku odgovora se putniku i po reklamacijama koje su neblagovremene, neosnovane ili neuredne. Snienje cene po reklamaciji putnika moe dostii samo iznos reklamiranog a neizvrenog dela usluge, ne moe obuhvatiti ve iskorisene usluge, niti dostii iznos celokupne cene programa putovanja. Visina naknade, koja se isplauje po osnovanom i blagovremenom prigovoru, srazmerna je stepenu neizvrene, odnosno delimino izvrene usluge. Ukoliko putnik prihvati isplatu naknade na ime srazmernog snienja cene, ili koji drugi vid naknade, podrazumeva se da je saglasan sa predlogom za mirno reenje spora, te se na taj nain odrekao svih daljih potraivanja prema organizatoru u vezi spornog odnosa, bez obzira na injenicu da li je o tome potpisao pismenu potvrdu o izvrenoj refundaciji sa klauzulom o konanom razreenju medJUSobnih spornih odnosa. Smatrae se da je povraaj razlike u ceni putniku izvren i postignut dogovor sa putnikom u skladu sa zakonom i Optim uslovima putovanja, kada je Agencija putniku ponudila realnu razliku u ceni za neadekvatno pruene usluge, u skladu sa cenovnikom neposrednog pruaoca usluga koji je vaio na dan zakljuenja ugovora o putovanju, i drugim raspoloivim dokazima, te da je organizator postupio u skladu sa pozitivnim propisima. Svaki zahtev putnika za iniciranje postupka pred nadlenim organima pre isteka roka za reavanje prigovora odnosno reklamacije samtrae se preuranjenim kao i obavetavanje javnih glasila i medija povredom ugovora i ovih Optih uslova putovanja. Putnik i Agencija ugovaraju nadlenost Arbitrae YUTA-e za reavanje meusobnih sporova. Praenje upravljanja neusaglaenostima vri PQ na osnovu emitovanih zapisa iz ovog procesa, broja identifikovanih i broja reenih neusaglaenosti, obima i veliine neusaglaenosti i vremena reavanja. Za preispitivanje QMSa, razmatra se kumulativni izvetaj o neusaglaenostima i KM/PM u periodu izmeu dva preispitivanja. Stalna poboljanja Za planiranje i ostvarivanje stalnih poboljanja koriste se svi procesi, resursi i alati QMS-a koji doprinose poveanju efektivnosti i efikasnosti QMS-a (interne provere, korektivne i preventivne mere, merenje i praenje procesa, preispitivanje QMS-a, planiranje kvaliteta).Bojana Jovanovi 24

Menadzment kvalitetaUnapreenja se odnose na procese, usluge i sistem celokupnog rada Agencije. Osnova za utvrivanje potrebe, planiranje i sprovoenje unapreenja su: ukljuivanje stalnih poboljanja u politiku i ciljeve kvaliteta, postavljanje stalnih poboljanja kao cilj svakog zaposlenog, postavljanje realnih, ali izazovnih ciljeva unapreenja i obezbeenje adekvatnih resursa za postavljanje tih ciljeva, postavljenje sistema upravljanja na principima preventivnog delovanja, sprovoenje programa obuke koji obezbeuju ovladavanje tehnikama reavanja problema, poboljanja procesa, PDSA ciklusa (P-Plan, D-D0, S-Study, A-Act), uspostavljanje i primena alata i tehnika za prepoznavanje slabih mesta i potrebnih poboljanja, postavljanje mera i ciljeva za praenje poboljanja. Za utvrivanje potreba za unapreenjima u sistemu, procesima i uslugama koriste se svi raspoloivi i verodostojni podaci i informacije koje se prikupljaju i sistematizuju u sistemu menadmenta kvalitetom. Aktivnosti poboljavanja najee obuhvata sledee faze: analizu postojeeg stanja, definisanje ciljeva poboljanja, odreivanje moguih reenja, izbor celishodnog reenja, primena izabranog reenja i verifikacija realizovanog reenja. Stalno unapredjenje, usmereno na zadovoljenje korisnika i postavljenih ciljeva, zahteva novi skup vrednosti, stavova i ponaanja. Posebno znaajno za TA je podsticanje timskog rada, uz potovanje individualnosti. Donoenje odluka mora biti zasnovano na analizi podataka, a nikako na osnovu intuicije.

7.3.Korektivne i preventivne mereKorektivne mere (KM) Korektivne mere (KM) preduzimaju se za otklanjanje uzroka neusaglaenosti da bi se spreilo njihovo ponavljanje. Izvori informacija za pokretanje KM su: reklamacije/albe korisnika, izvetaji o internim proverama, prijave neusaglaenosti, izlazni elementi preispitivanja QMS-a, izlazni elementi analize podataka, predlozi saradnika i zapisi realizacije procesa. Preventivne mere (PM) Preventivne mere (PM) preduzimaju se radi otklanjanja uzroka potencijalnih neusaglaenosti, kako bi se spreilo njihovo pojavljivanje. Izvori informacija za pokretanje PM su: reklamacije/albe korisnika, izvetaji o internim proverama, izlazni elementi preispitivanja QMS-a, izlazni elementiBojana Jovanovi 25

Menadzment kvalitetaanalize podataka, predlozi saradnika, merenje performansi procesa, analiza potreba i oekivanja korisnika, analiza trita i konkurencije i finansijski pokazatelji. Pokretanje i realizacija KM/PM PQ sistematski prati i analizira izvetaje o neusaglaenosti u funkcionisanju QMS-a i procesa realizacije usluga. Preventivnu i/ili korektivnu meru predlau, najee, rukovodioci i proverava, ali i svi saradnici. Ako smatra da predlog nije opravdan, PQ daje obrazloenje neprihvatanja predloga. Ako je predlog odobren direktor/PQ imenuje saradnika/tim za sprovoenje mere, ili pokree vanrednu internu proveru, formiranjem i izdavanjem Naloga za proveru. Predstavnik rukovodstva za kvalitet (uz operativnu pomo administratora) vodi Registar preventiv-nih/korektivnih mera (na obrascu QO.20, Prilog 20) u koji zavodi svaku odobrenu meru, unosei sledee podatke: redni broj mere, kratak opis neusaglaenosti/poboljanja, karakter mere (I ili E), zaduena lica i planirani rok realizacije. PQ daje naloge za sprovoenje preventivne/korektivne mere odgovornom licu na koje se odnosi preventivna/korektivna aktivnost. Korektor(i) u definisanom roku sprovode mere, i nakon toga obaveta-vaju PQ/direktora. Ako mera nije ostvarena u celosti i/ili nisu postignuti planirani efekti aktivnosti, PQ/direktor nalae da se realizacija mere produi ili ponovi. Ako prihvati meru svojim potpisom verifikuje realizaciju, unosi potrebne podatke u QO.20. Praenje efekata sprovodi se u zavisnosti od specifinosti mere i podruja sprovoenja mere, kao i realnog vremena i mesta dobijanja podataka o postignutim rezultatima.

Tabela 4 Pregled obrazaca i zapisaOznaka Naziv obrasca (zapisa) OBRASCI

Bojana Jovanovi 26

Menadzment kvaliteta

QO.01 QO.02 QO.03 QO.04 QO.05 QO.06 QO.07 QO.08 QO.09 QO.10 QO.11 QO.12 QO.13 QO.14 QO.15 QO.16 QO.17 QO.18 QO.19 QO.20 QO.21 Preuzeti obrasci Osiguravajue drutvo AMADEUS

Lista izmena dokumenata QMS Ciljevi kvaliteta

Plan kvalitetaZapis o obuci Plan obilaska kola Registar zahteva/miljenja korisnika Memorandum (Pred)Raun Plan praenja ekskurzija Plan prevoza Vauer (Voucher) Propratni list za izvoenje ekskurzija Rooming lista Priznanica Anketni list Nalog za internu proveru Program i plan interne provere Izvetaj o internoj proveri

Rezultati komercijalnih poslova _____Registar KM/PM Pregled zapisa o kvalitetu

Polisa osiguranja Aviokarta ZAPISI U SLOBODNOJ FORMI

Bojana Jovanovi 27

Menadzment kvalitetaQZ.01 QZ.02 QZ.03 QZ.04 QZ.05 QZ.06 QZ.07 QZ.08 QZ.09 QZ.10 QZ.11 QZ.12 QZ.13 QZ.14 QZ.15 QZ.16 QZ.17 QZ.18 QZ.19 QZ.20 QZ.21 QZ.22 QZ.23 QZ.24 QZ.25 QZ.26 Zapis o zajednikom radu Evidencija o nekontrolisanim kopijama DQMS Plan poslovanja Zapisnik sa sastanka Odluka direktora PUT Juventur o _____ Ugovor (sa kolom) Beleka sa promocije programa Izvetaj o istraivanju trita Projektni zadatak za kreaciju programa _____ Plan projekta/kreacije programa Informacija o kreaciji programa Zahtev za ponudu Ugovor o prevozu Ugovor (sa hotelom) Lista podobnih isporuilaca Cenovnik ulaznica za lokalitete Ponuda Rezervacija hotela Rezervacija prevoza Spisak putnika/uenika Knjiga evidencije putnika i aviokarti Informacije o letu Izvetaj o prodatim kartama Knjiga evidencije komercijalnih poslova Lista prijava neusaglaenosti/albi Zahtev za saglasnost korisnika

8. ZalkjuakBojana Jovanovi 28

Menadzment kvalitetaKvalitet proizvoda i usluga predstavlja znaajno sredstvo konkurencije i uspeha na tristu. Kupcima je bitan kvalitet proizvoda / usluga, njegove funkcionalne karakteristike, estetska svojstva i statusna obeleja. Od uspeha preduzea da ispuni ove zahteve zavisi to kako e se proizvod i usluga pozicionirati kod potroaa. Organizacije zavise od svojih korisnika, i prema tome one treba da razumeju aktuelne i budue potrebe korisnika, treba da ispune zahteve korisnika i da nastoje da ispune i vie nego to kupci oekuju. Komunikacija izmeu organizacije i korisnika je veoma bitna u procesu zadovoljenja korisnika. Organizacija mora da utvruje i primenjuje efektivna reenja za komuniciranje sa korisnicima. Uspenost funkcionisanja sistema menamenta kvalitetom meri se uspehom organizacije da zadovolji oekivanja kupaca. Organizacija mora da primenjuje odgovarajuce metode za pracenje i, gde je to mogue, merenje performansi procesa sistema menamenta kvalitetom. Ove metode moraju pokazati sposobnost procesa da postigne planirane rezultate. Kada se planirani rezultati ne postignu, moraju se preduzeti korektivne mere gde je to mogue, kako bi se osigurala usaglaenost proizvoda. Organizacija mora stalno da poboljava efektivnost sistema menamenta kvalitetom, korienjem politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, rezultata provera, analize podataka, korektivnih i preventivnih mera od strane rikovodstva. Potpuno upravljanje kvalitetom TQM je pristup upravljanju koji podrazumeva dugoronu orjentaciju ka kontinuiranom poboljanju kvaliteta koji e zadovoljiti i premaiti oekivanja kupaca. Standardi serije ISO 9000: 2001 izgaeni su da bi pomogli organizaciji svih vrsta I veliina, da svrovode integrisanje sistema menamentom.

Bojana Jovanovi 29

Menadzment kvaliteta9. Literatura 1.Djurii R.M., urii M., Aimovi Pavlovi Z., Savremeni integrisani menadzment sistema, Uice, 2011. 2. Arsovski S. , Rajkovi D. , Savovi I. , Koki A. , Integrisani sistemi menadmenta, skripta (u pripremi) 3. Arsovski S. , Menadment procesima , Centar za kvalitet , Mainski fakultet u Kragujevcu , 2007. 4. Jackson S. , The ISO 14001 Implementation Guide: Creating an Integrated Management System, John Wiley & Sons , Canada 1997. 5. AS/NZS 4581 Management System Integration Guidanceto Business , Government and Community Organizations , Standards and New Zeeland , 1999 6. Miloevi M. , Besalad M. , Integrisani system upravljanja kvalitetom , Upravljanje kvalitetom , aak 2010.

7.Interni izvor-Turisticka agencija Kontiki travel 8. Internet: www.kontiki.rs

Bojana Jovanovi 30

Menadzment kvalitetaQMS tourist agency "Kontiki travel" Bojana Jovanovi "Kontiki travel" Belgrade The implementation of QMS in the tourist agency "Kontiki travel" The main goal is to show how the system works in a travel agency QMS "Kontiki travel", ie to assess the efficiency of an integrated quality management system. Subject of Rules on the quality of the description of the quality management system according to the requirements of ISO 9001:2001 (QMS) travel agency "Kontiki travel" from Belgrade, process and display the mutual action of the process and presentation of the reasons for omitted requirements. In our display basic information about the company and its Kontiki travel Business Unit 2 - Travel agencies Kontiki travel: address, origin and development activities and organizations. The document outlines the policy and quality objectives, responsibilities and activities whose function is to establish, alive for and meet the requirements of a QMS in accordance with standard ISO 9001:2001. QMS is shown in this document refers to the principal activities Kontiki travel: Children and youth tourism Organizing Kontiki travel.

Bojana Jovanovi 31