Bels

25-1-2015

Presentatie

maak betere keuzes

Beslist-Chip Heath

& Dan Heath

januari 2015

Harry Donker MEd

Daniel Kahneman

• je hersenen werken normaal zo dat je intuïtiefeen gevoel of een mening hebt over vrijwel alleswat je pad kruist. Je vindt mensen aardig of niet, lang voordat je meer van ze af weet. Je weet of iets succesvol zal zijn, zonder je je er echt in teverdiepen”

• We hebben de neiging om snel conclusies tetrekken, omdat we teveel waarde hechten aan de informatie die we hebben en niet verder op zoekgaan naar andere informatie.

25-1-2015

25-1-2015

Wat wordt uitgelicht is zelden alleswat we nodig hebben om tot eengoede beslissing te komen.

Wij blijven vaak denken binnen eenbeperkte scope

Basisprobleem bij besluitvorming

Beslissingen

• Onderzoekers hebben ontdekt dat het proces van besluitvorming met factor 6 belangrijker is dan de analyse.

• Een goed besluitvormingsproces leidt tot betereanalyse, waardoor men bijvoorbeeld foute logicaop het spoor kwam. Zachte kant veel belangrijkerdan de harde kant.

25-1-2015

Vier grote kwelgeesten bijbesluitvorming

1. Het beperken van de scope. We overwegen maar twee opties(stoppen of doorgaan, p17). Je mist zo een aantalmogelijkheden.

2. Neiging om alleen die informatie te verzamelen die je eigendenken bevestigd (ziet er erg wetenschappelijk uit, maar is het niet)

3. De korte termijn emotie. Zoveel informatie, bij een belangrijkekeuze schiet ons gevoel alle kanten op, onze mening ook, we herkauwen alle informatie over en over. We raken verstrikt.

4. Teveel vertrouwen in onze voorspellende gaven. Je bent regelmatig overmoedig over hoe de toekomst zich ontwikkeld.

25-1-2015

25-1-2015

Viermansformatie met gitarenheeft geen toekomst!

Welk proces gaat ons helpen?

• Vaak

1. Vergroot het aantal echte* mogelijkheden.

2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je vaste denkpatroon.

3. Afstand houden voor je beslist.

4. Kun je rekening houden met je ongelijk?

Het proces is 6 keer belangrijker dan de analyse

25-1-2015 * Dus geen erbij gesleepte opties die de optie die je voorkeur optie beter doet lijken

25-1-2015

Rockband Van Halen: diva gedrag?

Vaak per onderdeel

1. Vergroot het aantal echte mogelijkheden.2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je vaste denkpatroon.

3. Afstand houden voor je beslist.

4. Kun je rekening houden met je ongelijk?

25-1-2015 * Dus geen erbij gesleepte opties die de optie die je voorkeur optie beter doet lijken

Vergroot het aantal mogelijkheden en

voorkom zo een te kleine scope.

• Typische tieners: Zal ik wel of niet naar het feestgaan? Ja-nee

• Een slimmere tiener: zal ik de hele avond naar het feest gaan, of met een paar vrienden naar de bioscoop, of naar basketballen gaan kijken en daarna nog bij dat feest binnenwippen? Meer alternatieven

• Bedrijven zijn net als tieners! 25-1-2015

Onderzoek door Paul Nutt

• Van de 168 besluiten had men maar in 29% meerdan één alternatief onderzocht (tieners 30%).

• Op de lange termijn 52% van de ‘ja-nee’ –beslissingen liepen niet goed af.

• Als men wel meerdere alternatieven onderzochtliep slechts 32% niet goed af.

25-1-2015

Welke wordt het?

• Pioneer van € 1.000,- of een Sony van € 700,-?

• Ja, de Pioneer had echt betere opties. Lastig kiezen dus voorShane. Een patstelling.

• Doorbraak na vraag van de verkoper: wat denk je, heb je liever

de Pioneer of de Sony met € 300,- muziek erbij?

25-1-2015

Take the best heuristic

• Bij deze vuistregel vergelijk je de verschillende opties met elkaar op relevante aspecten, in volgorde van afnemend belang per aspect.

• Zodra je een optie tegenkomt die op een aspect beter scoort dan alleandere, kies je die optie en zoek je niet verder.

• Neem de keuze voor een laptop. Het belangrijkste criterium is wellicht de prijs. Daar kijk je dus als eerste naar.

• Als de prijs van de potentiele kandidaten ongeveer gelijk is, ga je naar het op een na belangrijkste criterium, bijvoorbeeld de snelheid van de processor.

• Als die ook gelijk is, ga je naar het derde criterium, zeg de diameter van het beeldscherm. Zodra je een aspect hebt gevonden waarop een laptop beter scoort dan de rest, kies je die en stop je met zoeken.

25-1-2015

Bron hoe mensen betere keuzes maken, W.L. Tiemeijer. www.wrr.nl

25-1-2015

A) je koopt deze filmB) Je koopt hem niet

Of

A) Je koopt deze flimB) Je koopt deze film niet (je

houdt € 14,95 in je zakom iets anders te kunnenkopen)

Wat levert die toevoeging op?

Anna

• Administratie goed – gezicht van het bedrijf aan de balie nee

• Ontslaan of niet? Of is er een andere optie

25-1-2015

Hoe te reageren op een crisis?

1. Preventie-focus = defensief, broekriem aanhalen, risico’s zoveel mogelijk beperken.

2. Promotie-focus = aanvallen, dor met investeren en strategische risico’s nemen.

Wat is beter: 1 of 2?

25-1-2015

Multi-tracking: een focus op EN in plaats van OF!

• Bij optie 1: overheerst pessimisme, centralisatie, strakke aansturing, voortdurende dreiging van meer bezuinigen voedde gevoel van moedeloosheid

• Bij optie 2: neiging tot naïviteit, te langzaam reageren op veranderingen, optimisme, kans op overleven onderschattend

• Multitrackers (beide opties mengen)

– 42% meer kans op overleven dan bij 2

– 72% meer kans op overelven dan bij 1

25-1-2015

Simultaan of na elkaar

• Tien ontwerpers kregen de opdracht banner voor digitaaltijdschrift te ontwerpen. Twee verschillende opdrachten:

a. Vijf ontwerpers: maak een advertentie en je krijgt 5 x feedback

b. Vijf ontwerpers: maak drie advertenties, op elk feedback, daarna doorgaan met twee advertenties, op elk feedback, doorgaan met één en laatste keer feedback

25-1-2015

a)

b)

Welke is beter?

Simultaan is beter

• Bij simultaan ontwerpen krijgen ontwerpers tegelijkertijd over verschillende ideeën feedback, waardoor ze eerder geneigdzijn om de verschillende opmerkingen naast elkaar te leggen.

• En de goede elementen kon men combineren en de slechtelaten vallen.

• 80% van de simultaan ontwerpers zei dat de feedback geholpen had, tegen 35% van de ‘achterelkaarontwerpers’.

• Afkeuring van je enige optie, dat voelt als persoonlijke kritiek! Simultaan werken houdt ego’s in de hand.

25-1-2015

Op zoek naar eenontwerppartner

• Normaal: aantal partners om een voorstel vragen en de winnaar de opdracht geven.

• Nu:

– Verkleinen van de aanbesteding.

– Vijf partners vragen om de opdracht in dit deelproject uitte werken.

– Zo kreeg men vijf ontwerp opties.

– En kon het beste ontwerp kiezen + meerdere alternatievesamenvoegen.

– En deze dan bij één partner neerleggen.

– Zo voorkwam men ook het ‘halo-effect’. Dat men éénpartner koos vanwege de goede klik.

25-1-2015

Vind iemand die jouw probleem al heeft opgelost!

1. Kijk extern: concurrentievergelijking, benchmarking, best practises

2. Kijk intern: vind je eigen bright spots

3. Zoek naar ideeën: probeer op te schalen via analogieën

25-1-2015

Sam Walton: vrijwel alles wat ik heb

gedaan is afgekeken.

• Oprichter van Walmarkt reisde frequent en veleduizenden kilometers om concurrenten en nieuweontwikkelingen te ontdekken.

• Wie heeft hier nog meer een probleem mee en wat kan ik van hem leren?

25-1-2015

25-1-2015

Analogie

Oefening 10 minuten

• Bespreek in tweetallen wat voor jou de belangrijkste eye-opener is geweest?

• Wat ga je morgen anders doen?

25-1-2015

Vaak per onderdeel

1. Vergroot het aantal echte mogelijkheden.

2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je vaste denkpatroon.

3. Afstand houden voor je beslist.

4. Kun je rekening houden met je ongelijk?

25-1-2015

iPod die vastliep

Het stellen van kritische, niet-bevestigendevragen verbeterde de kwaliteit van de informatiedramatisch:

• wat kun je me vertellen over de iPod? 8% van de verkopers vertelde van het probleem.

• Heb je in het verleden weleens een probleemmee gehad? 61%

• Welke problemen heb je ermee gehad? 89% van de verkopers noemde het probleem.

25-1-2015

De neiging tot zelfbevestigingvertroebelt onze blik

• Tegenspraak als tegengif tegen overmoed.

• Zorg voor constructieve onenigheid.

• Advocaat van de duivel instellen, Zwarte hoed (de Bono).

• Zie kritische opmerkingen als iets positiefs.

• Constructief: Laten we ophouden elkaars standpunten aan tevallen. Laten we beide opties nemen, om de beurt, en onszelfde vraag stellen: onder welke voorwaarde zou deze optie de enige juiste zijn?

25-1-2015

Bewust een “fout” maken

• 20% van de vrouwen die in ondertrouw gingengeven toe “ik vond hem helemaal niets toen ikhem de eerste keer ontmoeten”.

• Toen we dit aan single vrouwen vertelden warenze verbaasd. Toen besloten ze dit eens uit teproberen.

• Velen hadden gelijk, toch niets voor mij. Maar anderen gingen uiteindelijk trouwen.

25-1-2015

Interne en externe blik

• Interne blik: we vertrouwen teveel op ons eigen oordeel, teveeloptimisme. Wij denken..ik ben niet zoals die ander, ik ben beter, ik ben anders, Ik weet gewoon dat het goed is, ik maak van ditrestaurant wel een succes. Helaas.. de waarheid is dat wij zijnzoals velen. Nederigheid is op z’n plaats.

• Externe blik: het grote geheel, feiten, gemiddelden, ervaringscijfers op TripAdvisor. Meestal nauwkeuriger maar we vertrouwen meer op onze interne blik.

25-1-2015

Op zoek naar betrouwbare informatie?

• Zoek een expert.

• Laat hem honderduit praten.

• Over het verleden en heden.

• Maar niet over de toekomst.

• Ze zijn redelijk slechte voorspellers.

• De neiging om naar interne blik te gaan: “ja, je deze zaakgaat u wel winnen. Dit is een goede studie voor jou”.

• Vraag door en zoek door naar de feiten. “hoeveel %% van

deze zaken liepen uit tot een schikking?”

25-1-2015

Studenten hebben 45% niet goed voorspeld tegen professoren 23%.

Procter & Gamble: zowel algemeenbeeld en close up

• Algemeen beeld: papieren handdoekjes wordengetest op dikte, absorptie en sterkte.

• Close up: kopen en gebruiken van concurrentieproducten op kantoor door marketeers en verkopers. Belangrijke nuances komen dan op tafel en geeft een persoonlijk gevoel over concurrerende producten.

• Ander voorbeelden: digitale onderwijsevaluatie en eenpanelgesprek. Kwalitatief en kwnatitatief onderzoek

25-1-2015

OOCH

• Ooch = het verrichten van een serie van kleineexperimenten om een hypothese te testen. Een pilot draaien

• Ga een maand stagelopen op een marketingafdelingvoordat je kiest voor een marketingopleiding.

• Ondernemers grondige afkeer voor voorspellingen en marktonderzoek, managers juist niet. Ondernemersgeven aan: het enige wat je nodig hebt is een klant.

• Laat iemand proefdraaien of zorg voor een proeftijd. “ “hij zag er slordig uit maar het werd een goedemedewerker!

25-1-2015

Als we de toekomst toch niet kunnen beheersen, danhoeven wij hem ook niet te voorspellen

Leiderschap door experimenteren in plaats van Politiek, Powerplay en Powerpoint

25-1-2015

Vaak per onderdeel

1. Vergroot het aantal echte mogelijkheden.

2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je vaste denkpatroon.

3. Afstand houden voor je beslist.4. Kun je rekening houden met je ongelijk?

25-1-2015

Afstand houden

Auto kopen:

• Bezoek niet de showroom

• Bepaal welke auto je wilt via internet

• Onderhandel aan de telefoon

10/10/10 regel:

• Hoe kijk je er over 10 minuten op terug?

• Hoe over 10 maanden?

• Hoe over 10 jaar?

• Wat zou mijn opvolger doen?

• Wat we kennen vinden we prettig! Ga op zoek naar nieuweinformatie

25-1-2015

25-1-2015

De mokGroep 1: Wat heb je over voor een mok met logo van de universiteit. €2,87 gemiddeld.

Groep 2: werd een groep studenten deze mok gratis gegeven. Deze groep werd gevraagd: voor welke prijs zouje deze mok willen verkopen?

Verlies twee tot viermaal erger dan dat we winst plezierigvinden.

Verliesaversie: een verlies van 100 euro doet meer ‘pijn’ dan wat het winnen van 100 euro aan ‘plezier’ oplevert

Kiezen tussen gegarandeerd drie euro of een kans van tachtig procent op vier euro, kiezen velen voor de eerstemogelijkheid. Rekenkundig gezien is dat ‘irrationeel’, want de waarde van de tweede mogelijkheid bedraagt € 3,20.

Zorg voor topprioriteiten

• Aan een groep managers werd gevraagd wat de belangrijkste problemen waren in hun bedrijf.

• Later werd gevraagd wat ze daar aan gedaanhadden de afgelopen week….

• Niets. Dringende zaken hadden de prioriteitenverdrongen.

• Tip: werk met een ‘niet meer doen’ lijstje. (Marineschip 191).

25-1-2015

Scherpe missie en visie

• Velen zijn vaag en nietszeggend

Interplast case pagina 182-183:• Vrijwilligersorganisatie• Kinderen met hazenlip ernstig sociaal isolement• Artsen vliegen de wereld als vrijwilliger.

Dilemma:• Concurrentie kwam op, noodzaak tot andere aanpak• Artsen hun gezin meenemen, gezellig, vriendschappen.• Assistenten in opleiding mee, zeer goede leerervaring

Nieuwe missie en visie• Wie is de klant: de welwillende artsen of de kinderen met hazenlip?• We willen het beste voor de patiënten!

25-1-2015

Vaak per onderdeel

1. Vergroot het aantal echte mogelijkheden.

2. Aannames toetsen in de praktijk. Stap uit je vaste denkpatroon.3. Afstand houden voor je beslist.

4. Kun je rekening houden met je ongelijk?

25-1-2015

Het inkaderen van de toekomst: schattingen

• Worden beter als er om een onder- en bovengrens wordt gevraagd.

• Bij elk punt maak je gebruik van andereinformatie.

• Bedenk: als het nu eens een veel groter succeswordt, dat nieuwe product van ons.

• Realistische sollicitatie-procedures zorgen voorminder personeelsverloop, zelfs als de medewerker pas na indiensttreding mee wordtgeconfronteerd ( p315)

25-1-2015

Pak het echte probleem aan

• Callcenter werk is niet altijd leuk:– klagende klanten

– Targets die moeten worden gehaald

– Veel verloop

• Realistische sollicitatieprocedures zorgen voorminder personeelsverloop, zelfs als de medewerker pas na indiensttreding mee wordtgeconfronteerd ( p315)

• Verloop daalde met 10%25-1-2015

Stel veiligheidsmarges in

• Liftkabels zijn 11 keer sterker dan noodzakelijk

25-1-2015

De automatische piloot

25-1-2015

Op de automatische pilootpellen we onze banaan

Nooit gedacht dat het anderskon en handiger!

intuïtie

• Intuïtie is alleen nauwkeurig op terreinenwaarvoor gedegen is getraind. Om intuïtie tetrainen is een voorspelbare omgeving nodig die zich vaak herhaalt en waar je snel feedback krijgt over je besluiten.

– Schaakgrootmeester; ja

– Manager die slechts beperkt mensen aanneemt: nee

25-1-2015

De verklikker

• M&M’s van Van Halen

• Aanbod van Zappos van € 1.000,-zorgt voor een keuzemoment in iemands sollicitatieprocedure.

• Kodak ging ten onder aan de digitalefotografie omdat er geen verklikkerwas.

• Verklikkers leren je iets heel belangrijk: je hebt altijd een keuze.

25-1-2015

De beste manier om je plan teverdedigen

• Het benoemen van je zwakke plekken in je plan is een teken van realisme, van afwegen van risico’s.

• Dat maakt je plan veel geloofwaardiger dan alleenmaar de voordelen opnoemen!

• Dat geeft de ander een comfortabel gevoel!

25-1-2015

Oefening 10 minuten

• Bespreek in tweetallen wat voor jou de belangrijkste eye-opener is geweest?

• Wat ga je morgen anders doen?

25-1-2015

Dank voor de aandacht

25-1-2015