beograd a.d. beograd §‘ii [1000 cika ljubina v} · ty broj lista jugoinspekt beograd re§avanje...

mix, IUGOINSPEKT BEOGRAD A.D.BEOGRAD [1000 Beograd, Cika Ljubina 8/V§‘II§‘V}

RE§AVANJE ZALBI I PRIGOVORA I UTVRBIVANJEZA])OVOLJSTVA KORISNIKA

JIP 001001

Izradiox Odobrio:Koordinator za sisteme menad Zmenta Generalni dirt-BRIO?/.

/‘f /' /

Q ./\%//,{/4/>1’, ‘ '

Zorica Vesié, dip1.inZ.ind.mana ;. Veselin Timotijevié .po .

Izdanje:5Beograd, februar 2016. godine

Izmena I Kopija1

Odobrila ff,/*5,“,_/1/

Datum 05.02.18. Strana 1 od 7

Nije do ‘voljeno preampavanje ikopiranje, osim u celosti, bez odobrenja J I /GOINSPEKT-a BEOGRAD

JUGOINSPEKT BEOGRADRe§avanje Zalbi iprigovora i utvrdivanjezadovoljstva korisnika

0 0, IV ~ H

T615/(61 Strana broj

1. Predmet i podruéje primene .............................................................................................. .. 4

2. Opéti deo .......................................................................................................................... .. 4

3. Zalbe/prigovori na izvriene usluge ................................................................................... ..4

4. Utvrdivanje zad0v0ljst\ a korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 6

5. Analiza ialbi/prigovora i anketiranja ............................................................................... .. 7

6. Cuvanje dokumenata ialbi/prigovora ................................................................................ .. 7

7. Veza sa drugim dokumc-ntima ........................................................................................... .. 7

8. Prilozi ............................................................................................................................... .. 7

1 1 1 6 0 broj kopijeLista distribucije procedure

- Sektor Zavod ,,Topéic1er“ 01

- Sektor za tekstil i koia 02

- Sektor za rude, metalr i hemiju 03, 08

- Sektor Energetike 04

- Sektor Tehnokontrola 05

- Poslovna jedinica Dirckcija CA O6

- Sektor za ekonomsko nansij ske poslove O7

- Sektor za pravne p0s1)ve, opéte poslove i ljudske resurse O9

- Sluiba za marketing i razvoj 10

- Rregionalni centar sa sedi§tem u Novom Sadu 11

- Rregionalni centar sa sediétem u Niéu 12, 13

- Rregionalni centar sa sedi§tem u Uiicu 14

- Rregionalni centar sa sediétem u Kragujevcu 15

- Laboratorija za ispiti\ anje kvaliteta i zdravstvene ispravnosti proizvoda 16

- Laboratorija za ispiti\ anje semena 17

- Laboratorija za teksitl i koiu 18

- Laborat-orija za ispiti vanje évrstih mineralnih goriva i mineralnih sirovina 19

- Laboratorija za naftu naftne derivate 20

- Laboratorija za tehni ka ispitivanja i bezbednost 21

- Centralna standardote ka 22

JIP Izradio ' Datum Izdanje Kopija Strana

001001 j/Qzét § /§ 01.02.16. 5 2 od 7

_/Nije 611 zvoljeno preitampavanje 1 knpiranje. osim u celosti, bez odobrenja ./I/GOINSPEKT—a BEOGRAD

TY

Broj lista


1 2 3 4 5 6 7

Izmena 1 1 1

Izmena Opis izmene Datum Izmenu sproveo

I Na strani 7. U taéki 7 aiurirana nova izdanja standarda: 05_02,18_ ég,» 24;/2 6;"/ 0- SRPS ISO /IE(I 17065:2016 - Ocenjivanje usagla§enosti —

Zahtevi za tela <0ja seikuju proizvode, procese i usluge

- SRPS ISO 9000:2015 - Sistemi menadimenta kvalitetom,Osnove i reénik;

- SRPS ISO 9001:2015 - Sistemi menadimenta kvalitetom —

Zahtevi;

- SRPS ISO l4*)0l:2015 - Sistemi menadimenta Zivotnomsredinom — Zahtevi sa uputstvom za primenu.

Sprovedena izmena br. 1

JIP Izradio Odobrio Datum Izdanje Kopija Strana

001001 01.02.16. 5 3 od 7

Nije d» Izvoljeno preampavanje i kopiranje, osim u celosli, bez odobrenja JUGOINS'PEKT—a BEOGRAD


31 Predmet ipodfuéjeiprimene ii

1 Predmet

Predmet ove procedure je denisanje aktivnosti vezanih Za Zalbe i prigovore korisnikaili drugih strana, kao i utvrdivanje zadovoljstva korisnika usluga u JUGOINSPEKT-u

BEOGRAD A.D (u daljem tekstu JUGOINSPEKT).

1 2 Podruéje primene

Ova procedura primenj1je se u svim organizacionim jedinicama JUGOINSPEKT-a.

2 opmaea ii

Ova procedura proistiée iz Poslovnika 0 kvalitetu, Priuénika 0 kvalitetu laboratorija,

Poslovnika IMS-a.

2 1 Novi izrazi

Zalba/prigovor - Usnienj ili pisani iskaz korisnika 0 neusaglaéenoj usluzi pri éemu opisuju inabrajaju odstupanja od zahtevanih karakteristika kvaliteta ugovorene usluge.

Zadovoljanje korisnika — Miéljenje korisnika 0 stepenu do kojeg su ispunjeni njegovi

zahtevi

2 2 Odgovornost

Za doslednu primenu 0‘ /og postupka odgovorni su direktori sektora i regionalnih centara.

2 3 Poznavanje isprovodenje ove procedure

Ovu proceduru moraju poznavati i sprovoditiz

- tehniéki direkto ',

- koordinator za sisteme meanadimenta,

- direktori sektoru/poslovnih jedinica/regionalnih centara,

- éefovi poslovniua i laboratorija.

2 4 Upoznavanje zaintervsovanih strana

Postupak reéavanje Zalbi i prigovara se nalazi na web saite-u JUGOINSPEKT

BEOGRAD A.D. taku da je dostupan svim zainteresovanim stranama. U sluéaju zahteva

klijenata oni se upuéuju na web site JUGOINSPEKT BEOGRAD A.D.

2 Zalbe/prigovori na izvrene usluge

Postupak reéavanja ialbi i prigovora na usluge koje pmia JUGOINSPEKT obuhvata sledeée aktivnosti:

- prijem i evident iranje,

- identikacij u,

- razmatranje i re éavanje,

- izradu izveétaja i

- arbitraiu po poi rebi.


001001 § 01.02.16. 5 4 0d 7

ti'

5‘‘~%’,\

\‘§

Nye a Izvoljeno preitampavanji 1 lmplranje, oxim u celusri, bez ndnhrenja .lU(iO1NS1’EKT-a BEOGRAD

3.1

3.2

3.3

3.3.1

3.3.2


Prijem i evidentiranje Zalbi/prigovora

Zalbe i prigovori u pi ;an0m obliku stiiu p0§t0rn u odeljenje arhive ili direktno stiiu usektor/poslovnu jedinizu/regionalni centar preko fax-a, e-maila ili liéno.

Kada stiiu preko arhive, prispeli dopis dobija broj iz arhivskog protokola. Nakonevidentiranja isti se upuéuje organizacionoj jedinici na koji se ona odnosi prekosektorske knjige poéte ili p0§tom.

U sluéaju kada Zalbe i prigovori stignu na fax i e-mail sektora/poslovnu jedinicu/iregionalni centar, lice i<oje je primilo istu prosleduje nadleinom direktoru.

Identikacija Zalbi/prigovora

Po dobijanju Zalbe ili progovora direktor sektora/poslovne jedinice/regionalnog centraistu prosleduje zaposlcnom koji je izvréio uslugu. Zaposleni utvrduje na §ta se ialba iliprigovor odnosi i pripema kompletan predmet za razmatranje i reéavanje i popunjavaobrazac JIP 00101-02 — Zalba i prigovor (prilog br.2)

Razmatranje i re§avanje

Razmatranje i reiavanje ialbi vezanih za kontrolisanje/ispitivanje, se vréi analizom svihzapisa na koju se Zilba-progovor odnosi a §ef poslovnice/laboratorije zajedno sa

tehniékim rukovodioc am, odnosno specijalistom za predmetno kontrolisanje/ispitivanjeprocenjuje njihovu opwavdanost.

Razmatranje i reiavanje Zalbi vezanih za ostale usluge, koje pruia JUGOINSPEKT, se

vréi analizom svih zizpisa na koju se Zalba-progovor odnosi a nadleini direktor za

predmetnu uslugu sa zaposlenim koji je izvréio uslugu procenjuje njegovu opravdanost.

Neopravdana ialba/pr igovor

Kada éef poslovnice/=ab0rat0rije oceni, odnosno Zaposleni koji je izvréio uslugu naosnovu uvida u korr pletne zapise koji se odnose na nju i odgovarajuéu tehniékudokumentaciju, da je Zalba ili prigovor neopravdana, priprema pisani odgovor uzobrazloienje neopravilanosti ialbe ili prigovora i dostavljaju ga nadleinom direktoru.Direktor pregleda kompletan materijal, po potrebi daje svoj komentar, potpisuje ga iprosleduje nalogodavc u/klijentu koji je uputio ialbujprigovor.

Opravdana Zalba/prig ovor

Kada éef poslovnice/laboratorije, oceni da Zalbu ili prigovor treba proveriti, izdaje se

nalog za ponovno ispitivanje na rezervnim uzorcima ili, kada je to moguée ponovnokontrolisanje.

Ponovno ispitivanje se obavlja u prisustvu §efa laboratorije odnosno kontrola uprisustvu éefa poslovnice.

U sluéaju da nema iezervnih uzorka organizuje se uzimanje novih uzoraka sa istepartije. Troékovi ponovnog uzorkovanja i ispitivanja, odnosno kontrolisanja padaju nateret JUGOINSPEKT-a.


001001 .§ ' 01.02.16. 5 sod 71'

Nlje do ‘V0/j8)’I0 preilampavanje i lmpimrye, (mm u (.'B]U.\'I!, he: odobrenja ./UGOINSPIZKT-a BEOGRAD

JUGOINSPEKT BEOGRADRe$‘avanje Zalbi iprigovora i utvrdivanje

_zad0v0ljstva korisnika

Kada su u pitanju ostale usluge, zaposleni koji je izvr§i0 uslugu u komunikaciji sa

klijentom pokuava dz re§i problem na zadovoljstvo korisnika.

Na osnovu procene Ladleinog direktora i u sluéaju da je bilo i ranije sliénih Zalbi/prigovora, deni§e se odgovarajuéa korektivna mera u skladu sa procedurom JIP001002 — Korektivne i preventivne mere.

3 4 Izveftavanje p0 Zalbi/prigovoru

Po zavréenom ispitivinju odnosno izvréenoj kontroli odgovorni izvréioci pripremajupisane izveétaje 0 sprc vedenim aktivnostima

Te izveétaje razmatra éef poslovnice ili laboratorije, vréi eventualnu dopunu, potpisujega i prosleduje direktoru sektora.

Izvetaj moie biti:1. U sluéaju da su spitivanjem/kontrolisanjem dobijeni drugaéiji rezultati odnosno

proverom usaglaéenosti utvrdene drugaéije éinjenice u odnosu na predhodnaispitivanja/kontrolisanja, priprema se novi izveétaj i/ili sertikat 0

kontrolisanju/ispit vanju.

2. U sluéaju da su ispitivanjem/kontrolisanjem dobijeni identiéni rezultati, priprema se

pisana informacija 0 nadenom stanju. Informacije zajedno sa izve§tajem prosledujuse direktoru sektoi a.

Dostavljene izveétaje LZ kompletan predmetni materijal pregleda direktor sektora, potpisujeih i prosleduje, preko arhive, nalogodavcu, a po potrebi organizuje sastanak sa

predstavnikom nalogodavca i dmgim zainteresovanim stranama, sa ciljem razjaénjavanjasvih spomih pitanja.

3 5 Dalji postupak

Ukoliko je korisnik naé .h usluga nezadovoljan JUGOINSPEKT-ovim odgovorom na dostavljenu

Zalbu odnosno prigovor moie dostaviti kompletan predmet Akreditacionom telu Srbije.

Postupak daljeg reéavunja Zalbi ili prigovora je u nadleinosti ATS-a.

Utvrdivanje zadovoljstvai korisnika.

Utvrdivanje zadovoljstva korisnika se vr§i putem direktne komunikacije, prilikomizvr§enja usluge. Sv: informacije dobijene od korisnika se analiziraju sa ciljemuvodenja poboljéanja waliteta usluge.

Tokom godine se spro vodi anketiranja korisnika. Za sprovodenje anketiranja korisnika uzavisnosti od vrste us] uge odgovorni su tehniéki rukovodioci i lica za sistem kvaliteta.

Anketni list se prosleiiuje korisnicima, liéno, e-mailom ili poétom. Anketni list treba uzavisnosti od delatnc sti organizacione jedinice da sadrii odgovarajuéa pitanja, koja ée

korisnik vrednovati 0( enama 0d 1 (najmanja) do 5 (najveéa).

Izbor pitanja sastavlje éef poslovnice, tehniéki rukovodilac ili lice za sistem u saradnjisa koordinatorom Za sisteme menadimenta.


,‘ ,

001001 i 01.02.16. 5 60d 7

Nye do rvoljenn pre.\‘lan1pavur1/e i kupiranje, 0.vin1 u celnsli, bzz odnbrenja ./UG()1NSI'EKT-a BEUGRAD

JUGOINSPEKT BEOGRADReiavanje Zalbi iprigovora i utvrdivanjezadovoljstvu korisnika

Svako odstupanje 0d denisanih ciljeva koje predstavlja neispunjenje zahteva korisnika,predstavlja osnov za analizu uzroka i denisanje sistemskih mera koje za rezultat treba da

imaju poboljéanje kvalil eta usluge.

Na godiénjem nivou svuko u svojoj oblasti izraduje Izveétaj 0 zadovoljstvu korisnika (sl.fonna)i dostavlja kordinatoru ;ca sistem menadimenta. Izveétaji 0 zadovoljstvu korisnika se analizirajuna preispitivanju od strane rukovodstva.

5;1§;;i%;flizihbiliidiialbpiigdiibia iiianketirahja ' I

Direktoii sektora/poslovnin jedinica/regionahiih oentara su u obavezi dajednom godiénje prikupe sve ialbei prigovore koje su dostavljene, v1§e analizu preduzetih mera i njihovih efekata i pripremaju Izve§taj 0

analizi falbi i prigovora, koji dostavljaju koordinatoru za sisteme menadimenta. Koordinator za sisteme

menadimenta objedinjujv sve dostavljene izveétaje, analizira ih i sa direktorima sektora/poslovnih

jedinica/regionalnih centzua ukoliko je potnebno pripnema predloge korektivnih/preventivnih mera.

Pripremljen materijal éini ilaznu infoimaciju za preispitivanje od strane rukovodstva.

6; CilvanjedbkumenataZalb17prigov0ra 5 I

Sva dokumenta vezana 211 ialbu i piigovor odlaiu §ef0vi laboratorija ili lica koja oni zaduie, odnosno

odgovomi refemnti za p‘edme1n0 ispitivanje ili kontrolu u poseban registrator - Evidencija ialbi iprigovora (obrazac JIP 001001-01) u svakom sektoru/laboratoriji posebno.

Zalbe i prigovori se od aiu hronoloékim redom i éuvaju se u skladu sa postukom JIP 000702 -

Upravljanje zapisima.

z1j"115i0*i?%¢ma":0?‘dragimidokumennma; -.

1 5 "- SRPS ISO/IEC 1 7000:2007- Ocenjivanje usaglaéenosti — Reénik i opéti principi;- SRPS ISO/IEC 17(>20:2012 - Ocenjivanje usaglaéenosti —— Zahtevi za rad razliéitih tipova tela

koja obavljaju kcintrolisanje- SRPS ISO /IEC 17025 22006 - Opéti Zahtevi za kompetentnost laboratorija za ispitivanje i

laboratorija za eta] oniranje;

- SRPS ISO /IEC 1706512016 - Ocenjivanje usaglaéenosti — Zahtevi za tela koja sertikujuproizvode, pI‘OCese i usluge;

- ISTA Pravila;- SRPS ISO 9000:2015 Sistemi menadimenta kvalitetom, Osnove i reénik;- SRPS ISO 9001:2015 Sistemi menadimenta kvalitetom — Zahtevi;- SRPS ISO 14001 :lZ015 Sistemi menadimenta iivotnom sredinom — Zahtevi sa uputstvom za primenu;- SRPS OHSAS 1800112008 Sistem upravljanja zaétitom zdravlja i bezbedn0§éu na radu -

Zahtevi sa uputstvom za primenu;- Poslovnici 0 kval itetu;- Priruénici 0 kvalitetu;- Poslovnik IMS-a

Prilozi/Zapisi

i Rb. I Oznaka J Naziv zapisa/obrasca Zapisformira I Br. priloga

kiiiéf<§£g§iijEZiiiii}éié7iM

Zaduieno lice 11. JIP 001001-01 Evidencija ialbi i prigovora

2. JIP 001001-02 Zalba i prigovor Svaki zaposleni 2

3. JIP 001001-03 Anketni listRukovodilac org.

jedinice 3

Sprovedena izmena br. 1


001001 01.02.16. s 7 ed 7

Nije dl izvoljeno pre§tampavanje i kopiranje, osim u celosti, bez odabrenja./UGO1NSPliKT-a BEOGRAD

beograd a.d. beograd §‘ii [1000 cika ljubina v} · ty broj lista jugoinspekt beograd re§avanje...

Documents