benefícios do uso do voip: um estudo de caso na gm

15
55 RESUMO Este artigo traz uma visão do que é o VoIP, assim como suas principais aplicações, os fatores que as empresas buscam para minimizar custos em telefonia, as vantagens e desvantagens, a agregação de novas tecnologias, como WI-FI e o VoIP, e o futuro da telefonia no Brasil. Serão analisadas as diferenças entre Telefonia IP e VoIP para- lelamente, e será tratada como base e estudo de caso a empresa General Motors do Brasil. O objetivo é mostrar o conteúdo que envolve essa inovadora tecnologia. Pode- mos dizer que a vontade de abordar esse tema foi desper- tada não somente por ser uma tecnologia inovadora que vem substituindo a telefonia convencional reduzindo os custos das empresas e trocando serviços e equipamentos obsoletos por uma série de novos serviços e oferecendo muitos recursos e benefícios, mas nos chamou a atenção também pelo fato de ser uma tecnologia que está revolu- cionando o mercado de telecomunicações, já que as em- presas de telefonia prestadoras de serviços consomem uma boa parte da renda das empresas e pessoas, e tam- bém por exigir, nesse período de transição, muita habili- dade em adequar as necessidades do cliente ao uso des- sas ferramentas. PALAVRAS CHAVE Estratégia; VoIP; Tecnologia de Informação (TI); Telefonia; Competitividade. ABSTRACT This article brings a vision about Voip, as well as itself main applications, the factors with that the companies search to decrease costs in telephony, the advantages and disadvantages, aggregation of new technologies as wi-fi to the VoIP and the future of the telephony in Brazil. The differences between Telephony IP and VoIP will be analyzed parallel, and will be showed with as base study case of the General Motors. Our objective for this subject is to show the content that involves this fantastic technology. We can say that will to approach this subject it was influenced not only by being an innovative technology that comes substituting the conventional telephony, reducing the costs of the companies, and changing to services and obsolete equipments for a series of new services offering many resources and benefits, but it also called-us the attention for the fact being a technology whom making a revolution in telecommunications market where the rendering companies of telephony of services consumes a good part of the income of the companies and people, and also for demanding in this period of transition a lot ability to adequate the necessities of the customer to use of these tools and resources. KEY WORDS Strategy; VoIP; Information Technology (IT); Telephony; Competitiveness. 1. INTRODUÇÃO O termo Voz sobre IP VoIP é uma sigla em inglês para Voice over Internet Protocol ou, em português, voz sobre o protocolo de Internet. A tecnologia permi- te que a voz, normalmente transmitida pela rede de telefonia, seja transportada via Internet. Como a Internet é uma rede global, isso significa que se pode usar essa tecnologia em qualquer lugar do mundo onde houver acesso (COLCHER et al., 2005). Segundo Balbinot et al. (2003), a tecnologia VoIP é um conjunto de protocolos que permite que o tráfe- ÁREA TEMÁTICA Administração de Ciência, Tecnologia e Informação Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM Fulvio Cristofoli Mestre em Administração e Professor da UMESP [[email protected]] Antonio Carlos Lago Junior Graduado em Ciência da Computação na UMESP Carlos Henrique Feitera Graduado em Ciência da Computação na UMESP Recebido em 10 / Março / 2006 Aprovado em 31 / Julho / 2006 RBGN, São Paulo, Vol. 8, n. 21, p. 55-69, mai. / ago. 2006

Upload: hangoc

Post on 07-Jan-2017

214 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

��

������

���������������� ������������������������� �� ����� ����������� ������������ �� ������� ���� ��� � ����������� ������ ��� ������������ ����������������������������������������������������������������� �� !���������������������������������"�����#�$����������������������������������%��������������������� ���� �����������&���������� ����������������������� ������'�������(������"�����#�)��*������� ����������+���������������������������������#���� �������������������������������������� ����������� ��������� ������������� ����������������������� �������������������������������������������������������� �������������������������������� ��������������� ��������������������������������� ��������������������,����� �������-� ������������ �� ����������������� �����������������&������ �������� �������������� �����������*&��������� ������� ��� ��������� ����������� ��� �������� ��� � � ������������������������� ��������������������� �� �����.��������������,��������������� �����-����� ������ ������������������������������������������� ��������� �����#

������������

���������/� ���/� %������� ��� ���� ���� 0%�1/%�������/�2 ������������#

��� �

%-��������������������������������������3������������� ���� ������������� �-�� ������� 3��-� �-��� �-�� � �����������-�������������������������-�4���-����������������������������� ������������3� ���-���������3� �����-�����������-������������-�������-�4����"�����#

%-�����������������3����%����-�4������������3����������4������������������3��������-3���3��-�������������4��������-��'�������(���#�)����*�����������-������*���������-3��-����������-������������-����������������-��4#��� ���� ��4� �-��� 3���� �� ������-� �-��� ���*���� ��� 3������������������4��4��������� ���������� ���-��4�-��� � ��� ������������ �-�� ����������� �����-�4��������� �-�� ����� �� �-�� � �������� ���� �-����� ���������� ���� ������� ����� ����� ��� �� ������� �� ��3���������������� ��4���������������������������������������� ��� �-�� ��������� ��� �-�� ����� ����� �� ���-��43- � �5���������������������� ���������� ��5��3-�����-������������ ��������������-�4��������������� ���������������-����� �����-��� ���������� ������� ���� ���� ��� �� ������ ��� �-��� ������ ����������������������4�������������-�����������������-����� ������������-��������������������#

��������

$�����4/����/����� �����%��-��4�0�%1/�%����-�4/2 ������������#

�����������

����������������� ������ �������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ���!������������������������������������������������"������ �#�� ������������ ���� ���������� $���� ������������������������������������"����!������������������������������!���!�����������������������%�����������&$�'$()*���������+,,-.�

/�������0���������������&+,,1.������������������ ��������#������������������!�����������!�������2"�

����������

���������� ��������������� � ��

����� ��� ��������������� ��������������������

�������������������������������� ������������������������������������������ ��� ��

����������������������������������������������� �����������

�������������������������������������������� �����������

*�����������3,�4�5��6��4�+,,7������������13�4�8��%��4�+,,7

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

Page 2: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

����������������������������������������������������� ���� �� �� ��

����������#����������������������� ����������� ��������������������������"���69����������"���69�&�����.� !��� ��"����� ����� �� ����� ��� ��� 9�������������

:������!�����2����"������������������������� ������������������������������������������������� �����������������������������������������:; �����*< �&��� ���������������������� .��=��� ����%���������������2���������������9�������� ����������������������������������"���������>�����

�������������������������������������9����"� �����������"���������������69������"������������������������������������������������������������������������� � � �9�� ������������ �� ������9�� ���?������������������&0�'0�@�<��������+,,1.�������"���������������������������������"��?����<$ 4� ��������<$ �����:; ���9����������������!������������������������

��������9���������A�����������������������������A�����������&�����.������� �����������A������69����� ���������� ��A�������������������������������������A��

5����������������������� ������������������� ��������������������������6����������������� ���������������������������������������������������������"��A�����������!���������� ������"��A�����������69�����"������������������������B����� ����69��

5�����������%�����������������������������<�����������6C�������6�������A����������� ������������������������������69�������������D5������A�����������������������������"������ ���������������������� �������������������������������������������6C��������������A�������������� ������������������������������������������E�� �����������������������������������"�������� ��6��������������������������������������������������� ���������������������� ��������������������������������������� ���� �����������#������ ���%������"F�����"�������������������������������%�����4� �!���������������������������������������"������������������9������������

)A����������?�����������"������E����������� ����?�������������"��A������������������������������������������������������� ����2��������� �������������������?�������������2����������

$�������������������������������������2������������������69��� ������������������������ 69������������������������#2��������������� ��������69���������������������9���������������������������������������"?�����������������

"��A������������������%����������"F��������������"�A��������������������������������������� �

�������������������������� ��9���2��������9������������������!��������������������������� ����A�����������������6���������"F����������������������!�����������������������E����������69���!�������� ����������G��� ���<����������������������������������������������������������������&�//�/<<)')H�@�$���+,,I.��5������������#2�������������������69�������� �����������

/����������;$��������������������������� �����������������������1,J�����+,,K����������� �����������������"������ ������2��������������������:/L�3-�3����%C�����+,,K�&�;$��+,,-.�

���������������������

���������������������

���������@��!����������������"�������������������������������������"����������������������� �������3MM-������������?���������� ������������!��������������������������������������������������������%������������������!����������������������� ��69����������������������������������!�������� ����������9�����������������������&��'$�<)$�+,,-.�

������������������������&+,,-.����������������������������������������������������������� %����� ���� ������69�� ����6�� ��� #����� ��������� :*//� ����� ������ ��� ����� ����� ����� �����A�� ������ !��� !������� �� ���������� ���� ��"������������*E�����������"���������������%������������������������������������������"����������������������������>����

�������������"�������%������������������ $IN7� ��� �������� ���� ������ ��� ���� �����"����������!���%�#���9���A�������������A�������� �����������������������

� ���� ��� !"# ����������

/�������@����&+,,-.���������"�������� �����"�� ��������������������>��������������������������������������������������������!�������������������

/�������0���������������&+,,1.�������������������������A9��&���������������%�������������?����.��"�����������������������O

Page 3: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

� ��������������������������������� �������� !

�����2���������������"���P��������������� �69��!��������������"����"�����������%�������� ������ ��� ������69�� ����������� ��� ��� � ������������

�����������������69������9�������� �����������������������������������!�������2�����!�������E������������"����

����2������������E���������������)���?�����9����������������������������

������69������9���������Q�R�������������?���������������������E�������������������!��� ���%2���������������������������������E�����������������������6��� ��������Q�R�����������

��������69������9����������9�����������������9��(�+I-������<$ ��������A������&�A� �������������������.�����������������������������������9���������69����������������69������ ������������ �

/�����%��������������������������������� �0S��������Q�R�������������69��&����>��������������.� ���� �� �0S�� ��"�������� �� ������ ������69��&����������������������������.�

/�����E�����������������������������69������������������"��A��*< �������:; �������������Q�R��������������������

���!��������������9���������"������ ������"������� &$�;)$.� 9�� %���������� ������������A�����������������A9��������������� 69������������������*< 4:; 4� �&*��� <���<�������� �������4:��� ;�������� �������4��������� �������.� ����� ���%�� ��� ����������

=���!����������6C�������������������%� �����&��������������!������������������� ��������������������.��������������%�����������!������"��A��������&*< .�"�������� �������

��>����%������������������������� ��������������6C�����������������������������A�����������;<5H�&"��!T������������.�����������69���� �!���������� ����� :������� ��� *��������?����&:*�.�

=������!���!��������A��������������%� �����������������9���������������$���������� �A���������� ���9�� �� ������ �����?��������������� �� ��>A���� �����69�� ��� �"���� ������%�������� ��������������������������������%�������

��"������,3�����A��������������������������� ������������

���������6�!������ ���������#

�����7�'�������(���

Page 4: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

����������������������������������������������������� ���� �� �� ��

�$���# %������#���"� ��!&'�

)A������������2������"������������������69���������������������������������������������� �������� ��������� /������ ����A�� �� ���2���� ����������69�O

� $������������$������������U�����2������������������������������������"�Q������� ������ ��� ����6�� ��������� ���� ����� �/GR����5/@�5��������V�%���5������������������������>�����������������9������� 2���������������69�����������������%�����&<)')$���+,,-.�� $������������<���"����$��������������@����

����������������������������/<H$���������������������������� �)�����2���������������69����� ���� ����6�� ����� ���� ����� �� /GR������@��+ %������-M����������������������������� ���2���������������69�����������������%� �����&<)')$���+,,-.�� <���"����$��������������<���"����$��������

������)A���������������������������������������������������B����������������������"F��������������R��������#��������������������������������������������F�������������������������"��������������������������������������������������������������������"F�������������������%�� ��������& �0S.�����������������������&:H*8��+,,I.�

�(�������)��#*#+� �!���

/�������D������&+,,I.�����E������������2���"����� ��� ��������69�� ���� ���� ����������� �����������������>���������������������)A����������� ���9�����W�����"�����2"�������������%�#������� ��� ���� ��� ���������� )� ������ �� �� ��� ��� ����"����"�A���@���������������>�����"������������������������� �������"������ ����������"������������� "��������5���A������������������������������� ���������������"������������������!����������������2���������9��������

������������������� ������������������%2��2��������������������������������������������������������������������"��������������"�����������������������>�������������������������"����������������������������������������������������������%���������������/9�� �������"��������������������������A������������������������������������������6C��������������

����$���%����������&+,,-.���������?�������!������� ������������"�� ���������������������������������!����������������>�����&������%������ "F�����������������.�

82�������"������ ���������������������������69��������?�����������������������������%���������"�����������!��������������������������B������������ ����������������������������������������������� �������������������69�����������������������������������������&D*)$$���+,,I.�

�,�����-*#"!����"�����

$�������������������������������� ��A����"��%��!�������������������������������������� ���������������������������

/���������'������>���������������� ����:H*8������������������������������������������� ���9�O

� .�/0�=������������/����6������������������������������ "��������!������������ ����6�������2���� �������� ��� ���#����� ��� ������������A���������������!����������������6����������������������������������

� ���!���0���������9��������������������� ���������������������������������"����69���� ���� ����������� ������ �������� "�� � "���&�����������#������������������������� 69����������������"���69�.�

� �#��!0� ����������������������69�����#�����������2���������������������������������������������69��������������������������� ��������:�����$������������������������� �������� �&<�/�����<R����"�/������.��H�������������������������������G�������A���������� ���&�����������5<:����2A����"��������� ��������������"����������������.�����������������������3J�����������5����%����� �������� �����O�$�������������������� ����� ���� ��������� �A��������� �� "����� ����������������

� �����*#��1 ���0�$�����9�� ��� ���� "��� ������"�����������������!������"���!���"���������A9�������������������������W�����&%R�������%?�����.��@������������9����������������������"������ ����������������>��������)������������9��������A������1,������������

Page 5: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

� ��������������������������������� �������� !

��9��������2������������69���������������%�������������������������

� ��2�����0� ���������������E������������������������ "����������������������������������� "����������������������������69�������������������%������

� /#3��! &!0� /����������� ���� �� "���Q�����

�9���������������������������2"����� �������� "�����&��������������������"������������������������?����������>����������69���������������������69�.��$�������������"�������������������������������������"?������������������� ���6��������������&%��G��.������2�����"2����

�4��.�!*��!�#��#�/#�5�&��6.�/7

=����������������6��&=�/.�����������"�������"�������������������������� �������/�����=�/����"��������������"������������������������%�����������6�����!���������������������������"�69���������2�����������6���)����"���69���������������������������������%�����"������������������� �������?"����!��������#���������&:H )��+,,-.�

@���������������6C��������?��������������W ���������=�/����������������������������� #�������#2�!�����!������������2��������?������2����� ��������������������69�������2�����!�������������������2�����)�����������������?��������� ��?������!����������������6������������"���������������������69��������#����������������?�����!���� ���������!������������������������������?��������� ��?��������2��������������6�����"��������������������������69��&:H )��+,,-.�

)�����������������������=�/������������������"��������������������%�����������������������B�������������������6C���!������������#������������������!��������������B�������"������������ ��������������%���)�����������������������%� ������������=�/�����������������2�������������B�����������������&:H )��+,,-.�

����������������������69������������������������������!����������������6������������������������%����������������������������������������:��������9����!��������������������������&"����>�������X;5.���� ������������������� ������2� �9��������������������!���=�/���2���������������� ��������������������9�����!����������������������9�������������������������=�/��'�������9������2 �������������������������=�/��$������������

�����������6C�����9���������������������������� ���������������������������������������)A������������������������?�����������������������������6C����#���A����������������������������������%�����������������������������#������6����������������� ���� ����� ������6C��� 5���� !��� �#�� ����?�����������A���������!����������6C������������������"���������������������!������������������2�������9������������������������������������� 6C��������������������&:H )��+,,-.�

/�������(������&+,,+.��������������69��������� ��������������6���"�����������"��������������������"���������������������������������C���������69�� ��� ���6C�� �A������� ��� ���������"��� ����������69���������������B���������?������������ �������������������������� ��������2��������"������!������������������"��������������2"����������!�����������������%������������������������������������69��������������������������

�8��.�/� !�� �#� #�

�������������A���������������������������=�/���������������������������������2����!�������������������������6�������2������9����������������"���69������?�����������������=�/�����!������� ��������� ��� ������ ��"������ ����� ��������� �������69�����������6C���������������"������������������ �

���������������������������9�����#��������� ������������������������2����������������� �������������������������������������������������"�������69���������6���5���������������� 2���������������������������������������6������� ���������������������������

�9� ����� :��#*#+� �!� ��� �# ���� �!�� #";�#�!�� #�";*#"# �!&'�

����� ���2��������������������������������������6C���������D�������5��������0�������D5�H�����*%�������������������)�����������9���� ������ ����� ���������� �� ���6C��� )����������� �������������������������������!���9��"���� ����������������������������#�����������������!��������!������������69����������������"�� ��������������������#����!������������������� 6������������������6������������������������������ ������������� U� ������� ����%��� �� �A���������!���������!��������#�� �����������������!��������C�������#���������#�������!���9��

Page 6: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

����������������������������������������������������� ���� �� �� ��

����������������������������"�������������� ����������������������%���������"����6C����"���� �����������������������������������������������&������������.���������������������!��������������������������������������������!���������������������69�������2"�����������������������

<�����"��������������2���������������������"���������������������������������"��������������� �2����"�������������������"�� ��������������69���������� ��������69���������� ����6����������6C������69���������������������������69���������������%���������;�������;��������;��W�����&��� .�����69��������������������������6��"?��������� ������������������������"������������������������������������������������������������"��������

��>��������������������������������������� 6C���������������������!���C����������������� �������������������������������������������!������ ����������6�����������������������&�!������� ��.���������������9�����!������������������������ �������!��������������������������"��������������������������������������������������������������"�� ���������������

�������������� ����"�����������������!�����9��������������#����������#�������2������"����E�������A������������������69���������P�����2�����������"�������������������������69����������������������������������������������������P�!������� ����2������#�����������>�������������������9������������������6�������������������������� ��"���� ������ ��� �� ���� "����� ����� ��� ��������������� ���������%��"�������"��������"�������#� ��� ����2����� ���������� ����� �� ���������������������������������������������

@�������������������������69���������!�����������������"������@���������D5���A��������������& �0S���� .����������������������!���������������������������������������������!���"��������������� ��� ���������� �� ����� ����� �����!���������������������������������������"����&����� �%����������"��������������/��������!���������� 2�������������6�.�����������!��������2�������� ����2������������������������6����������"���� ���������"������������%������������������������ ����������������������������������������������������������������E��������A������������������E������������������

5����������A������������������������>���!������������������������������������������������"�����69��++N��"���������������������������������� �2����!�����>���������������69���������%��������

"���������:����W������@���"������������������ ��� ��� ��� ����6�� ��� ����� ��� ��� ����� � � !������������"���������9��������������6C���������"�������������������������������������������>����

)A�����������������"��!���������������"������� ��������������������������������6C���������������� ��������������������������>A����������� ���2��������������������������E����������!�����������������������F���������������������!���������� ����6��� ��!���� �� ����"�� ���� ���A�� ������ ����������������?������"��������69��

�������������������!�������������H����B������ �����69�������� �"���������������������������69������������A�����������������������69������������2����������������69�������"�����6C��������A���������6C�����������������������������������������������6C�����;�������;��������;��W������;�������;��������������������

;���������������������69���"���������������E����������������A�����������!���������� �����������������������������������"�����"�������"2������������������������������������������� ������������������ �!�����������������������9��>�!������0������������������������������������������������69����������������������"��������������"����������6C�����H���������H�����������������

��� ������� ����� �� ������������ ������ !�������������!������������������������������������������ ���������69����������������

�<���! �!3# ���!�����:�#*#+� �!���

<�������������!��������������� ���������������������69��������������������������)������������������������������������������������������������"������������������������������������������6�����������!��������������?����������B�����"�����������������

��������������������������������������������������"����������������������������������"��A��������������������������������6����������6C��������������6���������"��������������������69�����������)!������"�������������69��������������������9�������"������������"���������������%������������������������������������!������������������ ������������������������ ����A�����������������������69�������������������R���� ���������������������-,J����������������������������������0�� ��������69���������6C�������������������������� 69�����!��������������!�������������������69��

Page 7: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

� ��������������������������������� �������� !

$���������������������������������!���� ������!���9���������������������������C�������"����������������������"2�����������?������������������6��!������������������������9���������"�����)���A����������������D5����������� �������������"�����������D����������<����������� 6C�����D5�����������B�������� ��������&��������������D�������5����.���������"�����������"� �������������������������������������37���������� ����2���� I� ������ ��� 2����� ����� ���A2 ������������� $��� �� ����� ������ ����������� ��������������E��������������������"�����������������������������������������I,����������������������!�����������%���������2��������������������������������%����������������������69��������������������������������������>����

<���������������������69���������"���������6C�;;;���;;���/���������*��������"���%2���������� ��������!������������������������������6��������� ����!���������������� ����������6���������"�������#�����"��������������������*L�,�,-���������������!����-,J���������

��=���������"�>�?��

/������� ��A����&+,,-.������������� ������X� H��������%����������������������������������6C��������������������������2���������������������� ���69������%���������������������������2�������!������������������6C��������6C�������?��������������������������������

$������������������������������������������������������������������������������������ �������!��������������!�����������5�������������������%���������������69�������� �������"�����������������������������9����������������������

)�����"��������>A���������������69������2����������������������"?���������2�����!������9���������������������������������������������6C�����������������������������������#2��A������������������������������������������������������������ ������������������

/����������;$��������"������+,,K���A����9����������3N+��������������&�����������������.�������������������!�������������2�������������"������� ���� ������������������%�������>��������������������������#���$������ ��

5������������������������%�������#2���9����������������������������������$���$������� ��������������������"��������)�����:����������

%������ ����&�����#��$������������!������������ ������� ������������������69�������������!�����9����������������������������������"����������������������������������������������S���������� �����������������E���������������������������������������������������������������5����������"������2������������!����A��������������������"������������������������������������2�������� ������������$������������������%����������������������������������������������"�������2��������!��������������������������?"����������������������������������������������������"�������"�� !T�������������������������������������#������)��"�����������A������������W��������%���������!������������������9�����������������������S���"������������������9��

82���������������������������������������D5��������������"�����69����������������������� ��������������������������"������������������69������������!���"��������A9������������!���������������������� ���������������������������������������������&�!���������������2���������������9����"��!T����������2���������� ���.����������������� ��������������!���"����������2��������"�������������69���������������2����"��!T������

/���������!�������������������������������2 ����������������������@H������������������������ �����"�����D�2"����,3��������������"�Q����/GR�����������������������������-,J�����A����������@��������������������������������69����������#2������������������������������7����%C��������� ���"�������� ����)�����������"�������������������@�G���Y�����Z����������������!���8����H����!���������9�����������[����

�����������6�$��3������������������#

�����7�8��������9!)

���������

�� �

�� ��������

��������������������������

����� ��� ���� �� ��� �� �

�� D�2"���� ,+�� �� ������� ������ �� ��������� ����!���� ��������� ����� *������ �@H�� ������� ������������!���������������69��B�����6C�������!��� �� ������� ���������� ��� ������ ������ ��9��������������������� �

Page 8: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

����������������������������������������������������� ���� �� �� ��

�����������6�%�������:������#

�����7�8��������9!)

;����������������������� �����������#��69����(���Q���� �� /�"�Q����� �������� ������� ������%�������������������������������������@H������� �������������������������������������������69�������������������������/���������A������!����

�����������6�;���3������$��3����������� ��-�<

�����7�=��5���'����������������8��������9!)

�������������9���������)�������������������� ���69������������������������������� �&��� .���������"������� ����<;5���������������$����������������9��"����������������� ��������9����2������������������D�2"����,I�����������"�����������������������������������������69���������������������������������������

$�������@�A��

�� ������������ ��2� ��������� ��� ����9�� ������ ��2"������?��������������������������������������������A���69�����������?����������A������>����

@?���������!���O������������/��������������&+,,7�����-I.O

�����'$�������������������������������"��F�������������������������?��������������������������������������������6C�������������������������������"��F��������!���9���5��������������!�������!���������������9����#������A���������"��F����������������

<�������������������O��������������E������;������������V���&+,,3�����1+�.�������������������� ��� �������������69��������"��F������������� �W�������������������������"��F��������������A���9����9���������������"������

H������������D�������5��������0�������������� ��������� ��� ����� B� ��"����6C��� H���� ���������������������������������������9����������?�����

;������������������������������6C��������� ����������������!�����)���������������������� �����������!��������������������������69�������� ��9������������������!������������"�����!���������C������������������������"���69�����!���� ���������������������!������

(����B@�/���/���/@���/

��D�������5��������0�����������������������������������?����"�����������!������������ ������������������������������������������������������"���������������������69��������6C���������������������������������������?����

<������������������������������������������69��!�����������������������!��������<����D�������5�����

@��� �������� ��� ���69��� ����� �� �����������������O

� 5�������69�����������!����������"����������������������������������6����������������������������������������#2���������P� D�����������!����������������6���"����������

�������������������������������6������������?������������� �����������������������2����������������������������������������?����"��A?����������2�������������#��������������������>�������������P

������� ������� ��� ����������������

��

��

��

��

��

��

��

�� �����������

������������

������������� �������

!"

����������# "

$%����

���

������

���

���

���

����� ������������ ���������� ������������� �������������

�����������6�%��������,�������� ���#

�����7�8��������9!)

Page 9: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

� ��������������������������������� �������� !

� ��������������������������������6�������� �����������������������"������������������ ������"����������!����"������������������ �����!����������������6�����������%������2���P� �������69��������>�������������6���������

��������"������������������� )"����������69����������

(�����"-�# �#����!*

����������������������������!���������������������������"�������E����������69������������������������������������������������"F������������ ���!����"����������������������"���������������������������������#�����������������������������������������"������2����

��������������O������������������?������ ������������?��������������������������E������

�����69�������������"F����O���������������� �������� �� ���������%������� ��� ����6C�� ����� ���������������������������6����������������������� �����������9����������>������������������������ ���������� ����������69��������������������&����%�����.�����������������������������?�������5������<���"���������%��2����������������A����� ��"������

5������69��������������������O�"������������������������������������ �0S�����������(���������P�����6C������������!��������9�����������������,+%��������������69�������"����P��������69�����?�����?�������������69�����2������?����P������ ��� �� �����6C�� ��� ������%�� ����"F����� ���������������2���P������9�����#����������������69������

�������69������������69�O���������69���������� ��69�����������������6�������"���������������2 ���P����9����������>��������������������%������������"�69������/�69����?��������������������������2�����2���P����9����������>��������2"���������2��������2"��������������?�����������2"�����������69����������������������������������������������������69�����������69���������69������������������������� ������������������69����������>����������B����� ��9�� ��� �?���� ����������� ���������� �� ������ ����2"��������9��

��������� O������69�����������69����������������� �0S\������������������69������������9�����������������P��������69��������������������������������!�������������$������69���������� ������������������������"�������������������������

��� �!���������� ������ �� ����9�� �����������P�"�����69�� ��� �����6C�� ���������� ��� ��� �����2A�������,+�%���P��������69������?�����?������� �����69�� ��� 2���� ��?����P� �����������69�� ����9����������>������������69����������69������� ���69����������������������������������������>����������������������������W�������������������������P� �����>��������������69�����������6�����>�����

����)���O������69�����������69����������������������������������%���������������� ������������ N����������������������#2��A��������"����� ������������������������������������������

(����������O� ������� �� �������69�� ��� ���������"F�������������[�/������!����������������������?����&������������� �����������;����������������.���������9�������������������/9�� ��������#�������6����9��"����������������������P������� ��69������������������������"����������������!���������� ��������P� ������69�� �� ������#� �������������������"F��������!�������������"�A������2���� �� ��������� �����F������ ���%�� ��� ��������������� ��������� ��� ���������� ��� ����6��������������������!���!��������6������������ �?������������������������������

(� ���#*�*!�#�

/�������������������������6C�����������W������������������������������������������������������������!������������%����������������������������������������������������������#������������� �����%������������������������������������������ 69���������������������A����������D�������5����P����������������������6C���������6C�������� ���%������>������������������������������������ ������������������������������������������������������������������

(�$����;�*�3�!�C���D

$������������������<������������H������,+����������9���A��������������69��������� �0S�A� �0S����������������<������ �0S������������������<<'�������������������/;@� *�4)3������������"�� ��������������*������������������6C������������������������������������������"�������������������� �������������6C��������

Page 10: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

�!

����������������������������������������������������� ���� �� �� ��

���<<'��������������6C��������������&�����������D50.���������� ����6C���9� ����������������*���� E������

<������ �0S�������������������������������������6C�����������������������������69���������������6C���9�����������������������*��� E���������<���"�����& /<@.�

(�(������������E����

/����6�� ����������� �������� ��� �������� "�����������������������D�������5�����!�������� ����������������������9�������������������� �

/��������������69���������������!���������"�A�����>���������������"��������&<������,3.������ ��������D�������5������������������O

� ����������������C�������������������� ������P� �����69�������������������69����������������P� �������%������� ��� �����C�� �������� ��

�A���������������"������������69�������!�� ������P� 5������69�� ��� ��������� ��������������

�������������������P� *��������������� ��������� �%������ �����

����������������������������&�����������������������.P� ������"���69����������������������������

�!����������������������������������������%�����������������������������%���������P� $��������������������������������������%C�

���#��������W��������������� ����������/������*����9�����;��������P

���������6�%������������������ ������'�������(���#

�����7�'�������(���

Page 11: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

� ��������������������������������� �������� !

� $�����������������������������������������������������69������������������������������������! ����������"������

���������6�8����>������-���������������?����#

�����7�'�������(���

(�,����FG

��D5���������������������������!��������� �����������2������������69��������>�����!������ ���������������������������?�������������������������

$������"�����������������������������6C���������?�����������9�����������;����9���������������������������������!���������%�����69����������������69��������������������������69������� ��?����������������������D5�

(�4��/�*�&'�

��/���69���������������������������69��������> ���������������9�����������>A����,1������;��� ���������������������������69���������������2�������69��������>������������69���������?�������������������"?����������������������������� ��69��������69������������������������������ ��69�������2��A�������������������������������������������������"������������"����������������"? ����"������!�������"�� ���������������������2�

(�8���#�������#�/#�5�&��

;��������� �������$�������������������������������������� �������<������������������������ ��#������������������69���������6���<�����������������"����2�������������������������

(�9���������#H��;!"# ����#�/#�5�&���;�#��!���

� #� ���#����O������69�����������69������� ��6�� ��� �������69��� ������69��� ����������������������������C������%����������"F�����

���"�������������9���������������������������������������������������������!���������2����� <����������O���������������������������2

������������������6�����!�������������� ������������������������������������������F ���������"���������������������������!���������������������!����������������6��� )!���������O�"�������������������69���������

���!����������������������������������� ���������"F�������������������%������"F��������������������2����� ����������������69���������������������������������������"�� �����������������69������!��������������� ����������������"������������������������6�����������������������9��������������������� *�������� ��������� ��������O����������

���������������2������������������������� ��69���������6�����������"�������������� ��������������������������69�����������������������������������6C������������������������ �������69�� ��� ���������� "�� �����������9��D5������������������������� ������ D5�� �� �������%������� B� /�69�� ��$������� �����D5�

��D5�������������������������69��������� #��������%������������������������������������� ���������$������������������������������������"���������������������������!����9����������������������#���������,+�����A�O

���������6�@� �����������2 ���� ��������-� ����#

�����7�'�������(���

F���������������E������������A���C�����������-�7MI����%����������������������������������"�� ������������������������������������"� ��������������������������������?����������������������������������������������%���������� ��������� ��6C��S5'�����������������X)0� �����������"� ��������������������������6��

�������������� ��� ���� ���� ���� ����� �����

Programação de Conferências 223 704 794 919 676

# Participantes 403 1427 1649 1996 1529

Total de Horas 58:05:08 236:40:52 272:03:28 296:17:14 277:31:31

�����

�������� ������

� �����������

� �����������

����������

� ������

��� �����������

�������

��������

���������� 224.157 147.707 66.902 9.548 65,89% 29,85% 4,26%

������ 320.022 198.024 108.998 13.000 61,88% 34,06% 4,06%

� ��� 368.184 236.200 126.301 5.683 64,15% 34,30% 1,54%

����� 461.066 288.617 164.902 7.547 62,60% 35,77% 1,64%

!"# �� 513.019 311.442 192.168 9.409 60,71% 37,46% 1,83%

!" �� 545.941 303.288 232.299 10.354 55,55% 42,55% 1,90%

Page 12: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

����������������������������������������������������� ���� �� �� ��

���������6������������-� ������������ �������'(#

�����7�'�������(���

����A������H������,I��������������D5

���������6������������9��3�5#

�����7�'�������(���

Page 13: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

� ��������������������������������� �������� !

����A������H������,-����������%���������������D5�

��D5����0�����"�������������������2��������������������69���������������2"���������������������� ��������������&� .������������������������������������������������������"�������������������������������������%������������������������������������� ���69����9������������"����������������������"� ��������������������������"���������������%����

�+,��-������$�����������������'$���$���������������������,������'$������.��$�������$��������������������������������$����� ���'$� '$��� $������A�������5����� ��������������������������������"����69�����D5�������������������/���

��D5�0�������������������9��!������"���������� ���������������������!�����������!��������������?�����������������������%������A�������������� ������������������������69������������ ��������������������������69��

@��������������������������������������!�����/������"������������������������������������#��%�����+,,I��:��������>��������������������� ������������%���"������������������69�����7�������������D5������?�

/�������5�����$��%������������������������ ���������/������5���������������������������� ������������������� ����"F�����������������������"�� ����"�������� �$���� �/�������0 ���������#�����������������%�������9��������������"������������������������69���������6��!�������������!����������

������� �6�9������-�����������-���������������������������������#

�����7�$�� ���

$��������������?�����!�����D5����������������������������)�����:�������������9������� �������������������������9������?���������������� 69��������������%���������������������)�����������>����������������0������������������������ 69��#2������6����"������I,J�

�������������5�����$��%���������� �������1�������0����������������� �������������������$���21����������������������������� ������������������������$�������������� �����21���

$�������������69������A�����������D5���������������������������������������������������?���"����������������������������G�������������� ���������������%������������������������������������A9�����������������

��D5�����������#2�������%����������69������������� ����!��������?�����������������)!������$��F������)�������]�������$%����"��%�������������������69����������������������������0�����!������������2�"�����������/������

<������1���$������������������;�����

�����7�'�������(���

,������@/��

��������69�������� �#2�"�������������������������������������������������������?�������A� ������������������!���#2�����"����������������6��%2������������(�#����������6���������������� �?���� ��� ����������� �� ���� �� ��������� ������?���� �� ������ �� ��!����� �������� �� ���������������������!������������������������������������� ������6��!������������������������� ���������������������!�����������69�������������������"�����!����������������%������K-J�

������������A���������������������������2 ����!�������������������������������������������

������������� ������������

ANTES DEPOIS

Gastos com telefonia 100% Corte 40%

Nº áudioconferências mensais 293 794

O sistema de voice mail centralizado

1,5 mil 4 mil

Mensagens gravadas nos ramais telefônicos

1,2 mil 9,6 mil

Quantidade de Ramais com VoIP 0 4,2 mil

Page 14: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

����������������������������������������������������� ���� �� �� ��

�����������������"�����!�����������������������������������������

@�������������������� �#2��������������������������� ���%�� ���� ���6�� ��� ��������� ��� �������������6C������������������D5�

������������������������������� �9�������������������������������������"?���O�����������A����������"?����9���������������������9��������������� �� ������ �������� ��������� ���W����� ����������������!�������������������������������������������������������������������9������� ������"�69������"��������"�������������������%��

������� ����� ������� ������� �� !��� ������ 9�����2��������������6���������������������������������������������� ��@������������������� ����������D5������������������������ ��������������������������"������������������������69����������69��������������������������������69�������������������������������!������������������� ������������������������

H������������������������ ��������������7�,,,������������&�����������������.�������!��������"����� ���������K,J�������������������2�������� ������69�� ��� ������� �����69�� �� �������� ���������������� �������������������69�������� ��������������69���������"�����/�)5)@/�

(�������������69�����I,J����������������� ��������6C����������>��������������!�����������6C����������������������69����������������� ���������

�����������������������������������������3�-����������I�������2����������9���������������E �������������������������������������"F��������������6������������+,,-�&���33����������11������������������������������3�+����������M�7����%������������6C�.�������"������������������� �������� ������������������������++1������KMI��������"��������������

�� D5� �������� ������ ����� �����6��� ���������%�����������?�������%�����������6��������������������������������������2�������������������� 6C���:�������"���������������������69����2��������69����������������������69���������6������#�������������69��������69��������>��������!�� ������������������������������69����������"�����

�����E����/�F�F@��A�B����/

�0�*^D�@)�/������������������� ����������/9�� �����+,,-��;����?������O�_%���O44QQQ������������������4����4���������`���������O�3M������+,,-�

�$)�);���@���� �3�!+�!� ���������#�!�"� ����!?&'��+������/9�� ����O�������+,,7��//�/<�<)')H�@�$�����H�#�I�/;##�J�>�?+�3��/9� ������+,,I��;����?������O�_%���O44QQQ�����RQ�"��������4�!���%��`���������O�3M������+,,I�0�'0�@�<��*������������������ O����������������� ����������O�/�5 a/���0*�/�')�*��;)�*);)/�;)$�5 :<�;�*)/��+,,1��� !������@����O�:H*@��+,,1�$�'$()*��/�����������K���-�#��� �*������8������O$������+,,-�$�5 :<)*X�*';��/9�� ����O�$�������Q�������0���������K�����I+M��7������+,,-��;����?������O�_%���O44QQQ���������Q�����������`���������O�,I�����+,,-�D*)$$���H����� ��� ����"������ O���������� ������2 ������#5���!�����+K�#����+,,I��;����?������O�_%���O44QQQ���������������4������4������4����b���������c������dM1I`���������O�7������+,,-�D*��5��H��5P�D*��5��[��5���L#�-!������+�5���#�5#�� � �#� #�� ;������* � $%�����O� �������������)�����������$����������+,,I�()*/)@<������#*#+� �!���O���������69��������?���������������������/9�� ����O�������X���R��+,,+��;$��� !*JK#��L#�+����#O���� ��+,,-��;����?������_%���O44QQQ��������`���������O�,I������+,,-��@H��)S�5)��/9�� ����O�)�����������������+,�����++N������+,,-��@H��)S�5)��/9�� ����O�)�����������������+,�����++M������+,,-��@H��)S�5)��/9�� ����O�)�����������������+,�����+1,������+,,-��<�5^;���/4��������;��#�!�!-!����"��#*#+� �!���!?����� !*M� ��K� #������� ;����?���� ��O� %���O44QQQ���"�����������4���b�������4���������c��dM3I+-���������O�3M������+,,-�'�@:S�5�D�Y�@)��� �3����1�������+,,I�@�<:*�'����$)����H�#�I����� 4����?������O�_%���O44�QQQ��������������������4`���������O�,I������+,,-�@)@���5��/!�-!�"!�����-�#����� �+,,-��;����?������_%���O44QQQ��������%���Q����������4������4MM`���������O�+I������+,,-�@)X/�D)@)*�<��@���������*�����$ $��;����?�����O�_%���O44QQQ�������4��Q���`���������O�3-����+,,-� )�S�<���*��$������M��#3�*!&'��#��;#�!���!���#��#*#?+� �!��+,,-��;����?������O�_%���O44QQQ�Q���������������4�������4������������������`���������O#����+,,-��*<�� �� *);)/�� <)')$�5� )� �@/<�'�ef)/�� /9� ����O��������)�����������7�����7+��#����+,,-�<)')$���� +��"!&'��;!�!���!;�# ��K!����� �N ��#"��#*#��"� ��!&O#�0���� �4�<���"������ ��;����?���

Page 15: Benefícios do Uso do VoIP: Um Estudo de Caso na GM

����������� ��� ���� ������ �������������������� ����

��

� ��������������������������������� �������� !

��O� _%���O44QQQ��������������4�������`�� ������O�+I������+,,-�:H )���# �����#�� +��"%���!��!� �5#����!�#��#�#?�!*� �#��#� !"-����� *���"��� +,,-�� ;����?���� ��O_%���O44QQQ��"�����4`���������O�+,�����+,,-�:H*8��@!-��!�������#�5�K���-�#��� �+,,I��;����?�����O� _%���O44QQQ�����������"�#���4���������+,,I�%��`���������O�,I������+,,-���� � '�<�@� �5)*�$�� +,,- � /9�� ������ 13� ����+,,-��;����?������O�_%���O44QQQ����������������4����`���������O�,I������+,,-���'$�<)$�� +,,-�� ;����?���� ��O� _%���O44QQQ�������������`���������O�+,�����+,,-�V�@��*��[����������#��!��O������#����������������+������ �����������O�0��G�����+,,3�

�����

������"����#���$��������%$�&'�%��$��(%��&�����)��&*�+�%����$)���%�(%�()(��(%�%'�$%��%�(��*�����,%��)�*���(%��&�-�$))&(��$����)�����'�)�%(%

��.�/����0� )� )�%��)��)�(%� 1.�%�%���(%���23� 4��(%��()(%%�����5

��&�)&%��� #� ��)� $�)�)���)� (%� %(%� �&(%$%&(%&�%-��&%��)&(�����%����(%���)��,)&�6)78�

��9��%)(���%�%�$))�%���&%��)�(�)�%(%�(��%%&�% ��������������$��)(�����%+��$)�%&���+�%�%�%�����

$�&���(%�����&��)78��%&�%���)�%(%����)��%�����&(��%:�%&� �� ;����;)&����&���&���� �������� #� ���$)(8��+�%

��%&�)����'�%,��(%��&���)7<% ��9;���9%)�/;��%�;)&$�����������������������(%�;)&/

��8��%��;%�$��9%)����=����%�=)�),)���������-�������������(%��)���%

(%�=)(��(����'�� >?�=;!���4=�)��;�&%�!����$�%��%+�%&�25�#������%�)

(%��&)��6)78��)�)�#�(%��%+@A&��)�(%�'�(����)(��%���%�%��/&%������%��)(��(�,��)��,%)(��(%����

�B;����B%��7��;%�%�C&������:�������)(�������%��#����)����#(���(%���()�)�(��%%&7)�(%�)�)�

�&�%�%&�)����;"B����$��(%�(������78��(��%��7� ���!;���!):�����;)&�%��&�������&�()(%�!':��)�(%

;)&�%A&��)�����%D)����(�$������������6)(��&)�$��%78��(%�%(%�(%

���$��)(�%���&�)�)�)+�%�%:�%&�-�(�������)&(�����E&���(%��&�)�%�%&�%�)�%(%

����B"��B%�%�(%�&��)�(%����(%�%��&)(��$�(��� ���BD���*��8���)(��$))���&%��)����$��)(�%�&)��%/

�)�%(% ���.�%�%��#���)��%�&���,�)�+�%�$%���%�)���&%:8��%&�%

%+��$)�%&���%����)���&%:8���F��)�(�%�)