barrios rene

"SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SOPORTE TCNICO DE COMPUTADORAS DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO"

CAMPUS DE QUETZALTENANGO

QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014

RENE ALBERTO BARRIOS CASTILLO

CARNET 15377-04

TESIS DE GRADO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS (FS)

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

"SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SOPORTE TCNICO DE COMPUTADORAS DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO"

EL TTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADMICO DE LICENCIADO

PREVIO A CONFERRSELE

QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014

CAMPUS DE QUETZALTENANGO

RENE ALBERTO BARRIOS CASTILLO

POR

TESIS DE GRADO

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS (FS)

DR. CARLOS RAFAEL CABARRS PELLECER, S. J.

DRA. MARTA LUCRECIA MNDEZ GONZLEZ DE PENEDO

P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRA, S. J.

LIC. ARIEL RIVERA IRAS

LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA

SECRETARIA GENERAL:

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:

VICERRECTOR DE INTEGRACIN UNIVERSITARIA:

VICERRECTOR DE INVESTIGACIN Y PROYECCIN:

P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.

VICERRECTORA ACADMICA:

RECTOR:

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ

VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA

SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL

TERNA QUE PRACTIC LA EVALUACIN

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIN

MGTR. SILVIA ELIZABETH QUIROA MEZA

LIC. JOSE MARIA BARRIOS PELLECER

LICDA. NANCY IRENE MENNDEZ YOTZ

LICDA. NANCY VANESSA ESCOBAR ORDOEZ

AUTORIDADES DEL CAMPUS DE QUETZALTENANGO

ARQ. MANRIQUE SENZ CALDERN DIRECTOR DE CAMPUS:

P. JOS MARA FERRERO MUIZ, S.J. SUBDIRECTOR DE INTEGRACIN UNIVERSITARIA:

P. MYNOR RODOLFO PINTO SOLS, S.J. SUBDIRECTOR DE GESTIN GENERAL:

ING. JORGE DERIK LIMA PAR SUBDIRECTOR ACADMICO:

MGTR. ALBERTO AXT RODRGUEZ SUBDIRECTOR ADMINISTRATIVO:

Agradecimiento

A Dios: Por ser mi gua y el ser supremo, de quien proviene

la sabidura.

A mis Padres: Por su apoyo incondicional y ejemplo, que con

esfuerzo se logran los objetivos.

A mis Hermanos: Por ser dos personas especiales y de bendicin para

mi vida.

A mis Sobrinos: Que mi triunfo sea un ejemplo que puedan seguir en

su formacin acadmica.

A mi Familia: Por ser parte fundamental en mi vida.

A mi Madrina: Por ser un ejemplo de superacin y perseverancia.

A mis Amigos y Amigas: Gracias por los aos que hemos compartido, por su

cario sincero y amistad incondicional.

A mis Catedrticos: Por la paciencia y enseanzas que colaboraron para

mi formacin profesional.

A la Universidad

Rafael Landvar: Por permitirme desarrollarme profesionalmente.

Dedicatoria

A mis Padres: Mario Ren Barrios de Len

Blanca Castillo de Barrios

A mi Abuela: Amelia viuda de Castillo (Q.E.P.D.)

A mis Hermanos: Blanca Paola Barrios de Mendoza, y

Mario Miguel Barrios Castillo.

A mis Sobrinos: Keila, Mara Renee, Diego, Daniel, Adrin.

A mis Tos y Primos: Con cario.

A mi Madrina: MSc. Mara Amezquita.

A mis Catedrticos: Licda. Cilinia Vsquez, Lic. Cristian Villatoro, Lic.

Wilson Villanueva, Licda. Silva Quiroa Meza, y Lic.

Manolo Daz.

A mis Amigos: Abraham Martnez, Evelyn Marroqun, Odilia

Barreno, Doris Cifuentes, Lourdes Cifuentes, Dorys

Quiroa.

ndice

Pg.

INTRODUCCIN .................................................................................................... 1

I. MARCO DE REFERENCIA ....................................................................... 2

1.1 Marco Contextual ....................................................................................... 2

1.2 Marco Terico ............................................................................................ 7

1.2.1 Servicio al Cliente ...................................................................................... 7

1.2.2 Centros de Soporte Tcnico ...................................................................... 20

II. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 25

2.1 Objetivos .................................................................................................... 26

2.1.1 Objetivo General ........................................................................................ 26

2.1.2 Objetivos Especficos ................................................................................. 26

2.2 Variables e Indicadores ............................................................................. 26

2.2.1 Definicin Conceptual ................................................................................ 26

2.2.2 Definicin Operacional ............................................................................... 27

2.3 Alcances y Limitaciones ............................................................................. 27

2.3.1 Alcances .................................................................................................... 27

2.3.2 Limitaciones ............................................................................................... 27

2.4 Aporte ........................................................................................................ 28

III. MTODO ................................................................................................... 29

3.1 Sujetos ....................................................................................................... 29

3.2. Poblacin y Muestra .................................................................................. 29

3.3 Instrumentos .............................................................................................. 31

3.4 Procedimiento ............................................................................................ 31

IV. PRESENTACIN DE RESULTADOS ....................................................... 33

V. ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS .............................. 80

VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 86

VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 88

VIII. BIBLIOGRAFA ......................................................................................... 90

IX. ANEXOS .................................................................................................... 93

A. Propuesta .............................................................................................. 93

B. Boleta de Opinin Clientes .................................................................... 109

C. Entrevista Dirigida a Gerentes............................................................... 112

D. Entrevista Dirigida a Colaboradores ...................................................... 114

E. Cuadro Operacional .............................................................................. 117

F. Boleta de Opinin Filtro ......................................................................... 121

Resumen

El presente estudio de investigacin de diseo descriptivo denominado, Servicio al

cliente en centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango, se efectu con el fin de analizar el servicio al cliente que se presta

actualmente en centros de soporte tcnico de computadoras, debido a ello se

seleccion como sujetos a: clientes o usuarios, gerentes y colaboradores.

Se plantea como objetivo general, el conocer la forma en qu se est prestando el

servicio al cliente en centros de soporte tcnico, de computadoras y como especficos,

la percepcin del servicio que se brinda, as como las causas que generan satisfaccin

e insatisfaccin del servicio recibido, si los centros de soporte tcnico de computadoras

utilizan instrumentos para medir la satisfaccin de los clientes o usuarios, y determinar

si los colaboradores reciben capacitacin.

Para la recopilacin de datos se elabor una boleta de opinin dirigida a los clientes o

usuarios, y se utilizaron dos boletas de entrevista, para gerentes y colaboradores, en

donde se obtuvieron los resultados que enmarcan la forma en que se presta el servicio

al cliente en centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango, en donde se concluye que la percepcin del cliente o usuario con

relacin al servicio brindado es excelente, no obstante se deben mejorar las

deficiencias encontradas y mencionadas por los usuarios, por lo que se propone

implementar una gua de servicio al cliente con el fin primordial de mejorar el servicio

que actualmente se presta, en los centros de soporte tcnico de computadoras.

1

INTRODUCCIN

La gestin del servicio al cliente o usuario, consiste simplemente en la forma de atender

adecuadamente a la persona que busca o requiere un servicio o producto, lo que toma

un papel muy importante en el crecimiento de una organizacin y debe ser un

compromiso de todos los que se encuentran involucrados en la misma. El elemento

principal para que una organizacin que se encuentre en perfecto funcionamiento es el

recurso humano, en pocas palabras el personal junto con las actividades y funciones

que lleva a cabo, dan forma al cuerpo de la organizacin.

Los centros de soporte tcnico de computadoras, han surgido a raz del seguimiento de

la venta de un producto o bien la asesora del mismo, y son frecuentados por clientes o

usuarios de equipos de cmputo, las necesidades de los mismos son las que influyen

en sus patrones de compra o en la solicitud de un servicio, siendo cada vez ms

conocedores de lo que utilizan, por lo que se pretende que a travs de la presente

investigacin se conozca la forma en que se presta el servicio al cliente en centros de

soporte tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango. En donde se tiene

como objetivo general conocer la forma en que se presta el servicio al cliente en centros

de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, y como

especficos identificar la percepcin del servicio al cliente, conocer los procesos del

servicio al cliente, establecer las causas que generan satisfaccin, determinar las

causas que generan insatisfaccin, verificar si los colaboradores reciben capacitacin.

Al obtener la informacin proporcionada por parte de los clientes o usuarios, gerentes y

colaboradores de los centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango, en la investigacin de campo, se identific que la forma en que se

presta el servicio al cliente con relacin al servicio brindado es excelente, no obstante

se deben mejorar las deficiencias encontradas y mencionadas por los usuarios, por lo

que se recomend capacitar al personal que labora dentro de los centros de soporte

tcnico en referencia, para que tengan un mejor conocimiento sobre lo que es el

servicio al cliente, con el fin primordial de mejorar el servicio que se presta en la

actualidad.

2

I. MARCO DE REFERENCIA

1.1 Marco Contextual

Alfaro (2010), El departamento de Quetzaltenango ubicado a dos mil trescientos treinta

y cuatro metros sobre el nivel del mar, en la regin del occidente de la Repblica de

Guatemala, cuenta con una extensin territorial de un mil novecientos cincuenta y un

kilmetros cuadrados, posee una poblacin de seiscientas veinticuatro mil setecientas

diecisis personas, segn el XI Censo Nacional de Poblacin y VI de Habitacin

realizado en el ao dos mil dos, por el Instituto Nacional de Estadstica (INE). Limita al

Norte con el departamento de Huehuetenango; al Sur con los departamentos de

Retalhuleu y Suchitepquez; al Este con Totonicapn y Solol; y al Oeste con el

departamento de San Marcos.

Quetzaltenango fue la capital del llamado Sexto Estado dentro de la Federacin de las

Provincias Unidas del Centro de Amrica, el que tambin en el ao mil ochocientos

treinta y ocho, estaba conformado por los departamentos de Totonicapn, Solol, San

Marcos, Retalhuleu y Suchitepquez. La separacin de este Estado, termin con la

firma de un Convenio suscrito en Antigua Guatemala el da ocho de mayo de mil

novecientos cuarenta y nueve, entre el Presidente de la Repblica, General Mariano

Paredes y el General Agustn Guzmn, como representante del Poder Ejecutivo del

Estado de los Altos.

Actualmente es la segunda ciudad en importancia en Guatemala, Cuenta con

veinticuatro municipios y su cabecera departamental es el municipio de

Quetzaltenango, destacada por la gran cantidad de escuelas, colegios, centros

hospitalarios y universidades, siendo hoy da, un centro cultural de occidente del pas.

Por lo antes mencionado, se describen estudios realizados sobre servicio al cliente,

entre los cuales se mencionan:

3

Amzquita (2008), en la tesis titulada Incentivos para mejorar el servicio en las

empresas de seguridad de la ciudad de Quetzaltenango, indica que el servicio al

cliente, no es un programa sino un compromiso de todos, en la actualidad hacia el

cliente, es expresada en acciones, lo que nos ayuda a satisfacer sus intereses, deseos

y necesidades. De esta manera se puede conseguir su fidelizacin, sin embargo, ante

todo el servicio es una actitud de respeto y amor al cliente.

El propsito central de una empresa es tener clientes satisfechos, y fieles que quieran

regresar, y bsicamente es atender y satisfacer las necesidades, expectativas y hasta

los caprichos de cada uno de sus clientes, estableciendo estndares de servicio que

permitan cumplir con las expectativas.

Ruiz (2008), tiene usted la razn, publicado en el Peridico Prensa Libre, comenta lo

siguiente: Philip Moler, un mercadlogo que se dedica a impartir cursos en el mundo,

insiste en dos puntos esenciales para el desarrollo de cualquier estrategia de servicio al

cliente: el servicio al cliente y la marca. Pero este gur, al no conceptualizar este punto,

como simplemente ser amable con el comprador, sino resolverle el problema sin

importar cul fuere. En tiempos antiguos, hablar sobre servicio al cliente se asociaba

con labores menores e indignas; sin embargo, despus de la dcada de mil

novecientos cincuenta, y sobre todo durante el ao mil novecientos setenta, tom lugar

la idea de que no solo se trata de un valor agregado, sino tambin del factor que puede

marcar la diferencia en relacin con el producto o servicio que se entregaba al cliente

final. En Guatemala hay empresas que se toman muy en serio la opcin, pero las ms

se olvidan de que existe. Con los clientes pasa algo similar, la mayora conoce que

tiene derechos, pero se olvida de sus obligaciones. El servicio al cliente, como cultura

empresarial, establece una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el

mismo peso.

Leandro (2008), expone que la manera ms econmica y efectiva de fidelizar clientes

es atendindolos bien, ya que el cliente siempre tiene la razn, sabe que tiene la

4

posibilidad de exigir, y por tal motivo se debe estar preparado para dar las respuestas;

dar la razn siempre que sea posible, es una jugada favorable, ms aun si no

representa un sacrificio mayor, no es conveniente rehusarse a algo solo porque la

poltica de la empresa es distinta, si est al alcance de lo posible.

Hacer excepciones permitidas, har que el cliente se sienta especial y en un servicio

diferenciado, y por consiguiente se sentir valorado por la empresa.

Gutirrez (2009), comenta que la calidad es un afn que ha preocupado siempre a la

humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado mejoras en su entorno. La

calidad, perfeccin y la mejora son ideales que han existido en todas la culturas a lo

largo de la historia. En las instituciones de atencin mdica cuyo objetivo es

proporcionar satisfaccin de la calidad en el servicio, se atiende como la satisfaccin

total de las necesidades del cliente cumplimiento de los requisitos adecuados al

producto o en este caso en particular al servicio; as deben proporcionar servicios con

los que se sienta satisfecho el cliente, es decir procesos, servicios y productos, hacer

una distincin en la filosofa de la calidad en el servicio.

Botero (2009), comenta que existen trminos que iluminan e infunden sensaciones

especiales en lo seres humanos. En Servicio al Cliente, en ese sentido se encuentran

las que realmente cumplen con ello, porque hacen la diferencia entre un servicio

excelente; los trminos que parecen de mayor importancia en Servicio y que deben

orientar las actuaciones y decisiones de todas aquellas personas que; en las empresas,

tienen la responsabilidad de construir experiencias memorables de cliente.

Cinco expresiones son realmente inspiradoras en Servicio; es decir, sugieren o iluminan

las actuaciones de los funcionarios responsables del servicio y cualquiera de ellas

produce en el cliente que las recibe, un impacto que lo transforma: alegra y felicidad,

fascinacin, numerabilidad, sorpresa y expresividad.

5

Guzmn (2009), menciona que el servicio al cliente se ha convertido en una de las

principales herramientas que garantizan una slida cartera por ms tiempo, sin

embargo este servicio no debe ser proporcionado nica y exclusivamente por los

vendedores; ya que normalmente ellos no tienen el total control sobre los procesos de

entrega, facturacin, cobros, etc. En el mercado que nos desenvolvemos, es cada vez

ms competitivo, es vital proporcionarle al cliente un valor agregado a la "necesidad"

que pueda tener de nuestro producto.

Lo ms efectivo y generalmente lo ms econmico que le podemos brindar se llama

servicio; sin embargo, no solamente hablamos del servicio y la atencin personalizada

que un vendedor pueda darle, hablamos de un servicio completo desde la recepcionista

que atiende al cliente cuando llama, pasando por la asesora profesional del vendedor y

la satisfaccin de la necesidad o problema del cliente, hasta la entrega del producto, el

envo de la factura y el cobro de la misma, todo un equipo coordinado en funcin de la

complacencia de cliente. La captacin, recuperacin o prdida de clientes est en

manos de toda la organizacin y no slo del vendedor. Los clientes buscan en un

proveedor, distribuidor o fabricante, lo mismo: servicio integral, con amabilidad, calidad

y siempre a tiempo.

Pero para poder brindar este servicio integral, debemos visualizar que tenemos dos

clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el otro es el subalterno

que hace posible mantener al primero. El cliente interno es todos y cada uno de los

integrantes de la empresa. Si no se vende primero al cliente interno el valor del

producto o servicio que la compaa ofrece y la importancia fundamental que l tiene

como representante de la misma, seguramente la organizacin contar con burcratas

que cumplen con su obligacin, mas no con profesionales comprometidos con su labor.

Este compromiso hace posible que la empresa funcione como un bloque slido,

dispuesto a franquear todas las barreras y salvar todos los obstculos para satisfacer al

cliente, razn principal del desarrollo y xito de cada uno y de la empresa misma.

6

Quijano (2009), comenta que lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que

difcilmente experimentamos en este pas (y en muchos otros). La razn por la que las

empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni

ellas ni los clientes saben que significa exactamente. En diversos libros, cursos y hasta

en discursos polticos se habla, muchas veces, de calidad en la atencin al cliente

(cortesa, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez.

En las encuestas realizadas con los clientes se ha detectado que la calidad en el

servicio va ms all de la simple cortesa o amabilidad de los empleados que nos

atienden Qu es entonces la calidad en el servicio? Como resultado de

investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, se entiende que todos los

clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de cinco diferentes

factores, los cuales son: elementos tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de

servicio, competencia del personal, empata. El conjunto de los cinco factores

mencionados conforma la evaluacin total del cliente en materia de servicio. Bien vale

la pena realizar una evaluacin previa de estos factores y una evaluacin inicial de

cmo se encuentra la empresa donde se labora, un servicio con calidad lograr que los

clientes regresen.

Seplveda (2010), comenta que en el mundo de los servicios, los clientes tienen

necesidades ms complejas; las organizaciones suelen medir los resultados de sus

servicios en trminos concretos. Sin embargo, los resultados ms subjetivos (las

emociones y los sentimientos) son ms difciles de describir. Por tanto, las

organizaciones que se toman la molestia de entender cmo funciona cada uno de estos

tres factores suelen disfrutar de ms oportunidades para remodelar las ofertas y

obtener as unos resultados ms positivos. Las emociones influyen en nuestros

recuerdos, en nuestra apreciacin de nuestros encuentros y en las decisiones que

tomamos. La confianza es una variable psicolgica primitiva esencial para cualquier

relacin duradera, es imposible que haya compromiso sin confianza; de hecho, la falta

de esta ltima slo produce ansiedad y frustracin.

7

El control sobre nuestro ambiente y sobre los eventos, es una necesidad psicolgica

fundamental. Segn ciertas investigaciones, el control (o la falta de control) afectan

nuestra salud. Los eventos negativos nos pueden infringir graves heridas psicolgicas,

pues disminuyen el sentimiento de que se tiene en control. Las organizaciones que

quieran mejorar su servicio al cliente deben explorar las diversas oportunidades

disponibles para mejorar sus procesos.

Santis (2011), explica que en muchas industrias de servicio, la experiencia del cliente

se manifiesta como una valiosa forma para diferenciarse de la competencia y a la vez,

para incrementar la cuota de mercado.

La mayora de las empresas entienden esto, pero muchas otras son incapaces de

mejorar lo suficiente las interacciones con el cliente como para hacer la diferencia. Para

las organizaciones es complicado ponerse en los zapatos de sus clientes, y entender

sus necesidades reales. La segunda es la "desconexin organizacional": Las

compaas dificultan el que los clientes tengan el servicio de la manera que ellos

desean, sin ser trasladados de un departamento a otro y recibiendo mensajes

contradictorios. Estas desconexiones son poco probables de resolver a travs de una

iniciativa nica. Ms bien, se necesitara de un esfuerzo continuo para entender al

cliente y aplicar esta nueva percepcin de forma estratgica.

Marroqun (2012), en su tesis titulada Servicio al Cliente en los Juzgados de Primera

Instancia en la Ciudad de Totonicapn, de la Universidad Rafael Landvar, tiene como

principal objetivo, conocer la forma en que se presta el servicio al usuario en los

Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapn.

En conclusin el servicio al cliente significa proporcionar lo que quieren o necesitan en

la forma en que lo desean y a la primera oportunidad, se recomienda que se

proporcione un servicio de calidad y que los usuarios logren alcanzar las perspectivas

deseadas, as tambin se capacite constantemente al recurso humano que labora en

los mismos, con el fin primordial de mejorar la calidad del servicio que prestan al

8

usuario, a travs de la aplicacin de los conocimientos que adquieran dentro del

proceso de capacitacin.

1.2. Marco Terico

1.2.1 Servicio al Cliente

Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente, es el conjunto de

actividades casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a travs de la

interaccin entre el cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del mismo.

Tschohl (2008), refiere la relacin que hay entre un proveedor de productos o servicios

y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. Es "la suma total

de lo que hace una organizacin para satisfacer las expectativas de los clientes y

producir su satisfaccin", El servicio al cliente se refiere a la comprensin tanto de la

naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organizacin.

Blanchard (2008), Las organizaciones que realizan actividades para la

obtencin de bienes y servicios, son el conjunto de beneficios tangibles o intangibles

que el consumidor puede obtener con la adquisicin de un bien o servicio.

El valor debe definirse desde el punto de vista del cliente y en trminos relativos

teniendo en cuenta el precio que est dispuesto a pagar.

Servicio al cliente comprende:

Actividades dirigidas a informar,

Actividades que persiguen reducir el riesgo de prdida del cliente,

Actividades orientadas a facilitar la accin de compra,

Actividades relativas al trato con el cliente.

9

A. Importancia del Servicio al Cliente:

Bush (2009), brindar un servicio excelente al cliente se refiere a implementar una visita

efectiva e inolvidable, en cuanto al desenvolvimiento de los trabajadores, los clientes

prefieren a los representantes con las siguientes caractersticas:

Que conozca los productos que ofrece la empresa,

Habilidad para detectar los gustos de los clientes,

Empata,

Capacidad para resolver las dificultades que se presenten en la empresa.

Los mismos autores sealan tambin como importantes los siguientes aspectos para

otorgar un servicio al cliente:

Puntualidad: Terminado en el tiempo adecuado y prometido,

Educacin: Conforme la cortesa, adems con alegra y entrega,

Perseverancia: Otorgar a los clientes prcticas parecidas en todo momento,

Comodidad: Disposicin del lugar para los clientes,

Servicio terminado: Ejecutado de acuerdo lo que se necesita,

Transparencia: Atender correctamente con veracidad en cada ocasin.

Cliente o usuario:

Kotler y Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus

necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para

satisfaccin de l y de la empresa, por tanto: El usuario es el individuo ms importante

para la institucin. El usuario no depende de la institucin, sino la institucin depende

de l. No es una interrupcin al trabajo, es el propsito del trabajo. No se est haciendo

un favor al atenderle, l est haciendo un favor al dar la oportunidad de servirle.

Proceso de atencin al cliente:

Chase y Jacobs (2014), explica que es el conjunto de actividades relacionadas entre s,

lo que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente, el trato

inadecuado puede provocar que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una

empresa, es decir la mayora de las personas da importancia al trato recibido, siendo el

10

abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o en el

servicio.

Un cliente entra en contacto con una organizacin proveedora, porque tiene una

necesidad que satisfacer, la importancia de esta necesidad es variable al igual que su

naturaleza, puede ser que el cliente necesite informacin sobre un producto, hacer una

compra, conocer que pasos debe efectuar para realizar una gestin o realizar una

queja, aportara informacin que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la

cual se elabora una respuesta que deber ser lo ms satisfactoria posible.

Sus etapas son:

Iniciar al contacto: saludar y sonrer al iniciar el contacto con el cliente, invitar

hablar utilizando un tono de voz amable, orientar la atencin hacia donde l se

encuentra,

Obtener informacin: observar continuamente al cliente, escuchar y prestar

atencin ante su solicitud, no preguntar de modo rutinario, que el sienta que

estamos en su posicin, reforzar el tema mientras el habla, asegurando la

peticin que solicita,

Satisfacer la necesidad: se debe identificar la necesidad del cliente para que la

satisfaccin sea el centro de atencin, se debe dedicar el tiempo necesario y

comprender en todo momento su peticin, siendo amables y corteses,

Finalizar: antes de retirarse el cliente de las instalaciones, se debe mostrar

inters sobre las peticiones aadidas, comprender las soluciones no

demorando, para as despedirle siendo amable y siempre sonrer.

B. Calidad en servicio:

Tschohl (2008), menciona que es la orientacin que siguen todos los recursos y

empleados de una empresa para lograr satisfaccin de los clientes; esto incluye a todas

las personas que trabajan en la empresa y no solo a las que tratan personalmente con

los clientes.

11

Funciones de la calidad del servicio:

Tschohl (2008), servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer a nuevos, es

decir dejar en ellos una buena impresin de la empresa, y que sta les induzca hacer

nuevos negocios.

A continuacin se detallan funciones de la calidad del servicio:

Retener a los clientes,

Desarrollar nuevas carteras de clientes,

Preocupacin y consideracin por los dems,

Cortesa,

Integridad,

Confiabilidad,

Disposicin de ayudar,

Eficiencia,

Disponibilidad,

Amistad,

Conocimientos,

Profesionalismo.

Calidad en el servicio al cliente:

Oliva (2008), define que la calidad se aplica en cualquier organizacin tanto si se opera

con fines lucrativos o no lucrativos, se aplica no solo a esas personas que tienen un

salario, sino tambin a los voluntarios, porque la calidad se refiere a lo que la gente

hace y cmo se comporta con los dems, el termino calidad se aplica al rendimiento de

la persona incluyendo sus decisiones y actos independientemente del nivel en que

trabajen; Se aplica a productos y servicios, a datos, a las decisiones, a los actos, y se

aplica a los comportamientos.

La calidad es la funcin permanente en una organizacin de servicios, son las personas

de esta organizacin la que determinan si la funcin de la calidad se lleva a cabo o no

de una forma aceptable.

12

La calidad del servicio est presente la rentabilidad vendr sola. Adems, es necesario

que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de las

personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.

Todo sistema de calidad en la atencin al cliente se implanta para asegurar que

cumplan las polticas de calidad total de la organizacin y debe tener en cuenta el

servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio. Para

cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en que se conozca

cules son las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas con respecto a

la empresa. A partir de estos datos se realiza el diseo del servicio que debera incluir

la especificacin de los requisitos de calidad y los procedimientos a seguir en su

entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista

una continua retroalimentacin para saber si se estn cumpliendo los objetivos

marcados. Esta retroalimentacin viene proporcionada por los proveedores, clientes,

por los controles y las auditorias de calidad de servicio. Asimismo para lograr la

calidad en la atencin al cliente se debe tener en cuenta la prestacin que busca el

cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio.

Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o

sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organizacin,

enfatizando la determinacin de cul es el problema que el cliente espera que le

resuelvan y cul es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.

Kotler y Armstrong (2009), refiere que la calidad tiene un impacto directo en el

desempeo del servicio, por tanto, est ntimamente ligada con el valor para los clientes

y su satisfaccin.

En el sentido ms estricto, la calidad se puede definir como ausencia de defectos. Casi

todas las instituciones centradas en el cliente van ms all de esta definicin de calidad

tan limitada. Ms bien, estas definen la calidad en trminos de satisfaccin del cliente y

lo hacen en definiciones como: La calidad tiene que servirle de algo al cliente, si al

13

cliente no le gusta, es un defecto. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren

que la calidad parte de sus necesidades y termina con la satisfaccin. El objetivo

fundamental del movimiento actual de calidad total es ahora la satisfaccin total del

cliente.

No obstante, si se aplican en el contexto de crear satisfaccin de clientes, los principios

de calidad total siguen siendo un requisito para el xito en casi todas las instituciones.

La calidad basada en el cliente se ha convertido en la nica forma de lograr usuarios

satisfechos. La mayora de los clientes a nivel mundial, ya no toleran siquiera una

calidad promedio.

Existen varias razones por las cuales la calidad debe mantenerse en una posicin

centrada en el servicio al cliente, algunas son:

Mantener y atraer ms al cliente,

Promedio de clientes,

Corregir debilidades del servicio,

Mantener y atraer ms clientes,

Actualizacin en el pago de tarjetas electrnicas.

C. Medicin de servicio al cliente:

Cant (2011), refiere que las empresas que tienen la reputacin de contar con clientes

satisfechos, cuentan con mtodos para medir de qu forma se cumplen las expectativas

del consumidor, cada organizacin debe contar con objetivos para lograr el grado de

satisfaccin. Un cuestionario de medicin, debe ser con preguntas muy especficas y

fciles de cuantificar, filtrar las demandas del servicio, problemas o quejas, grado de

satisfaccin y clasificacin demogrfica del cliente.

Como medir la satisfaccin del cliente:

Evans y Lindsay (2008), dice que la retroalimentacin del cliente es vital para un

negocio. A travs de esta, una empresa sabe si sus clientes estn satisfechos con sus

productos y servicios, en ocasiones con los productos y servicios de sus competidores.

14

La medicin de la satisfaccin de cliente cierra el ciclo. Las mediciones de la

satisfaccin del cliente permiten a una empresa hacer lo siguiente:

Descubrir las percepciones del cliente sobre la forma en que la empresa satisface

sus necesidades, e identificar las caudas de la insatisfaccin y las expectativas no

cumplidas, as como los motivadores del deleite.

Comparar el desempeo de la empresa en relacin con los competidores, para

apoyar la planeacin y mejores iniciativas estratgicas.

Descubrir las areas que necesitan mejorar el diseo y la entrega de productos y

servicios, as como la capacitacin y orientacin para los empleados.

Hacer el seguimiento de las tendencias a fin de determinar si los cambios realmente

dan como resultado mejoras.

Un sistema eficaz de medicin de la satisfaccin del cliente, da como resultado

informacin confiable acerca de las calificaciones de los clientes a las caractersticas

especficas de los productos y servicios, as como sobre las relaciones entre estas

calificaciones y el comportamiento probable del cliente en un mercado futuro.

Los niveles de satisfaccin luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o

servicio, se pueden experimentar uno de tres niveles de satisfaccin, los cuales son:

Regular: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente,

Excelente: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con

las expectativas del cliente,

Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las

expectativas del cliente.

15

Dependiendo del nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad

hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiar de marca o

proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su

parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro

proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente

complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional

que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante

prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.

Creacin de clientes satisfechos.

James (2008), la creacin de clientes satisfechos, resulta de los servicios que

satisfagan o excedan sus necesidades, existe un proceso en el cual las necesidades y

expectativas del cliente se traducen en el resultado del proceso de diseo, produccin y

entrega. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como calidad

esperada que es lo que el cliente supone que reciba del servicio.

El producto identifica estas necesidades y expectativas, y las traduce en

especificaciones para productos y servicios. La calidad es el resultado del proceso de

produccin que realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de la

calidad esperada. Esta diferencia ocurre de un paso al siguiente se pierde o la

interpreta informacin. Estos niveles de calidad se pueden resumir mediante una

ecuacin fundamental. Calidad percibida = calidad real = calidad esperada.

Cualquier diferencia entra la calidad esperada y la real puede causar una satisfaccin

no esperada cuando la calidad real es superior a la esperada o una falta de

satisfaccin.

16

Creacin de clientes incondicionales:

El equipo de ventas ms eficaz que se podr encontrar, son los clientes

entusiasmados. El motivo es muy sencillo: a los clientes no se les paga para que hable

bien de nadie. Cuando el cliente se convierte en incondicional de una marca, es porque

considera que esta lo merece. Siempre que compra ese producto o servicio se siente

como si perteneciera a un club selecto.

Sin embargo, con un solo cliente fiel no se puede formar un equipo de ventas. Se trata

de convertir al comprador convencido en un patrocinador que corra la voz y persuada a

sus amigos, familiares y socios. El desarrollo de una buena red de recomendaciones

Boca en boca, que permite alimentar una fuerza de ventas totalmente voluntaria

capaz de generar oportunidades, impulsar el negocio y rentabilizar al mximo su

inversin en publicidad, existen siete sugerencias para contar con clientes

incondicionales:

Cumpla con sus promesas, hay demasiadas empresas que hacen todo lo posible

por captar clientes, que luego no se preocupan de su producto.

Espere lo mejor, otra pieza tambaleante para muchas empresas es esperar a que el

cliente demuestre que vale la pena antes de empezar a dar pasos hacia la

consolidacin de la relacin.

En lugar de ello, trate a cada cliente como si fuese en potencia un cliente

incondicional, si el cliente recibe un trato respetuoso desde el principio y se confa

en el a la hora de pagar (en lugar de agobiarle con las fechas de pago antes incluso

de que lleguen), estar bien encaminada hacia una relacin duradera.

A partir de ah, vaya ms all de lo habitual, una vez satisfechos los requisitos

bsicos, una manera de ganar un cliente incondicional es sobrepasar las

expectativas.

Tenga en mente a su cliente, no sus cuentas. Un elemento que contribuye a

preservar la lealtad del cliente es prestar ms atencin a las necesidades y

17

preferencias de su clientela y menos al crecimiento de sus beneficios. Por supuesto

que las ganancias son cruciales, pero la solvencia a largo plazo normalmente pasa

por contar con clientes tambin a largo plazo.

Establezca una relacin duradera con sus empleados, no hay estrategia para

ganarse clientes a largo plazo que pueda resultar eficaz si no se da el entorno

propicio. Trate a sus empleados como tratara a un cliente al que le gustara ver ao

tras ao con usted. Una actitud de este tipo no solo anima al personal a poner de su

parte por hacerse con lealtad del cliente, sino que simplemente una manera de ir

construyendo de forma continua un ambiente de cooperacin y de buen trabajo.

Seleccione bien a sus clientes incondicionales, afirmar que hay gente que es mejor

no tener como cliente toda la vida puede ser imposible. Pero la verdad es que hay

clientes que pueden traer ms problemas que satisfacciones.

Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente:

Chase y Jacobs (2014), Comentan que cuando alguna persona u organizacin tiene

una necesidad especfica, busca un producto o servicio para satisfacerla. Durante este

proceso el consumidor desarrolla un conjunto de expectativas referentes a lo que el

producto o servicio har por l una vez que lo haya adquirido; en ciertos productos, el

cliente tiene que esperar determinado tiempo mientras le suministran o el proveedor le

proporciona el servicio.

Garanta de servicios:

Chase y Jacobs (2014), explica que miles de empresas recurren a las garantas de

servicios como instrumento de marketing, cuyo fin es tranquilizar a los clientes que no

estn seguros de probar el servicio, la garanta de servicio no solo es un instrumento

para mejorar, son ofertas a los clientes en situaciones de riesgos.

18

D. Capacitacin en servicio al cliente:

Evans y Lindsay (2008), menciona quees la preparacin de la persona en el cargo. Es

una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo propsito es preparar,

desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega

de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor

desempeo de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a

las exigencias cambiantes del entorno. La capacitacin va dirigida al perfeccionamiento

tcnico del trabajador para que ste se desempee eficientemente en las funciones a l

asignadas, produzca resultados de calidad, proporcione excelentes servicios a sus

clientes, prevenga y solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la

organizacin.

Beneficios para la organizacin:

Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles,

Eleva la moral de la fuerza de trabajo,

Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organizacin,

Mejora la relacin jefes-subordinados,

Es un auxiliar para la comprensin y adopcin de polticas,

Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas,

Promueve el desarrollo con vistas a la promocin,

Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes,

Incrementa la productividad y calidad del trabajo,

Ayuda a mantener bajos los costos,

Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

Beneficios para el trabajador, que repercuten favorablemente en la organizacin:

Ayuda a la persona en la solucin de problemas y en la toma de decisiones,

19

Aumenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo,

Forja lderes y mejora las aptitudes comunicativas,

Sube el nivel de satisfaccin con el puesto,

Permite el logro de metas individuales,

Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas, y adopcin de

polticas:

Mejora la comunicacin entre grupos y entre individuos,

Ayuda en la orientacin de nuevos empleados,

Proporciona informacin sobre disposiciones oficiales,

Hace viables las polticas de la organizacin,

Proporciona una buena atmsfera para el aprendizaje,

Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.

Comunicacin:

Cant (2011), hace mencin que si se tiene como objetivo proporcionar un buen

servicio al cliente, se debe reconocer la importancia que tiene la comunicacin entre los

empleados de iguales y diferentes niveles, as como entre el cliente y el prestador de

servicios. Se ha comprobado que los problemas que se presentan dentro de una

organizacin tienen en su mayora origen en la falta de comunicacin. Se debe buscar

que esta sea clara, que se especifique lo que se espera de cada colaborador y mostrar

empata entre compaeros y subordinados, lo cual evitara escusas como nadie me

dijo que deba hacerlo, esa no es mi responsabilidad o le corresponde a otro

departamento.

Tschohl (2008), refiere que por medio de la comunicacin, se aprenden cosas que de

otra forma no se pueden conocer, a travs de ella se conoce si el cliente est

20

satisfecho, cules son sus patrones de compra y lo que no compra, se conoce cules

son las expectativas del cliente, sus preferencias y cmo cambian en el transcurso del

tiempo; con frecuencia el eslabn perdido del servicio al cliente, es la falta de

conocimiento sobre el punto de vista de cliente.

La comunicacin de doble va es indispensable para llegar a ofrecer un servicio de alta

calidad, un buen servicio es reflejado a base de la interpretacin de la informacin

obtenida.

1.2.2 Centros de Soporte Tcnico

A. Definicin:

Windley (2002) menciona que, un centro de soporte tcnico o tambin conocido como

servicio tcnico, es aquel servicio que est orientado a resolver aquellos problemas que

surjan durante el uso del servicio en cuestin o en el uso de algn artefacto electronico

adquirido. Cada marca o empresa suele contar con un servicio de este tipo que le

ofrece a sus clientes como valor agregado, el cual, de aparecer algn inconveniente

deber ser contactado para consultar por la reparacin, o bien, si el producto sigue en

garanta, para reemplazarlo.

En tanto, tambin existen profesionales y empresas que de manera independiente

ofrecen este tipo de servicio. Generalmente ofrecen reparaciones de artefactos

electrnicos, tales como computadoras, equipos de audio, de Tv y video, telefona,

entre otros.

Por su lado, el soporte tcnico es aquel tipo de servicio que proporciona una asistencia

directa sobre el hardware o software de una computadora o de cualquier otro dispositivo

electrnico, cuya principal misin resulta ser la de ayudar al usuario a resolver

cualquier tipo de problemtica que surja en el uso del mismo. En la actualidad, casi

21

todas las empresas que comercializan, ya sea hardware o software le brindan a sus

clientes el servicio de soporte tcnico, en lnea o bien a travs de la lnea telefnica.

En un sistema informtico existen distintos tipos de aplicaciones y herramientas que

cumplen diversas funciones complementarias. Se entiende que el usuario final recibe

los beneficios de la operacin del hardware que ejecuta un sistema operativo y otros

programas simultnea o alternativamente. Entre los programas de aplicacin se

cuentan las utilidades, las cuales cumplen distintas funciones muy especficas de

facilitacin y soporte.

B. Definicin de Soporte Tcnico:

Walker (2001), refiere que el soporte tcnico, es un rango de servicios que

proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn otro

dispositivo electronico o mecanico. En general los servicios de soporte tcnico tratan de

ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de

entrenar o personalizar. La mayora de las compaas que venden hardware o software

ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas

por lo general tienen sus propios empleados de soporte tcnico. Existen a su vez

mltiples lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los cuales los usuarios

ms experimentados ayudan a los novatos.

reas de Desempeo:

Empresas,

Instituciones,

Hogares,

En cualquier parte donde haya un equipo que reparar.

C. Habilidades de un Tcnico en soporte:

De igual manera que un tcnico en mantenimiento, un tcnico en soporte debe poseer

habilidades tcnicas reales, (para hardware y software) y la capacidad de saber

escuchar a los usuarios y actuar como mediador. Debe ser metdico y analtico, debe

22

ser juzgar el nivel de conocimiento informtico del usuario, tambin debe poder percibir

la forma de cuestionar al usuario y as saber que tan tcnico ser su vocabulario; el

tcnico en soporte debe tener dominio de las herramientas fsicas y remotas para

realizar su trabajo.

El tcnico en soporte debe cumplir ciertas caractersticas:

Estar especializado en soporte,

Poseer un alto grado de tica,

Contar con el equipo adecuado para el trabajo.

D. Tipos de soporte tcnico:

Kajko (2001), menciona que el soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de

medio, incluyendo el correo electrnico, chat, software de aplicacin, faxes, y tcnicos,

aunque el ms comn es el telfono.

En los ltimos aos hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico en remoto,

donde un tcnico se conecta al ordenador mediante una aplicacinn de conexin

remota.

Existen 2 tipos de soporte tcnico:

Soporte tcnico presencial: es aquel que realiza el tcnico en el rea o lugar

donde se encuentra el dispositivo en cuestin, est presente directamente con el

usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio,

Soporte tcnico a distancia o remoto: es la ayuda que te puede prestar un

tcnico, va telefono o mail o de manera remota, para resolver algun problema a

distancia sobre algn aparato u ordenador.

Costos del Soporte Tcnico:

El costo del soporte puede variar, algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado

cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte

telefnico, algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y

23

algunos ofrecen contratos de soporte. Los precios base a nivel mundial son: software o

Hardware de cuarenta a sesenta dlares por hora de trabajo, y en Redes Software o

Hardware de cincuenta a cien dlares por hora.

Niveles del soporte Tcnico:

Nivel 1: El principal trabajo en este nivel es reunir toda la informacin del cliente y

realizar un anlisis de los sntomas, es necesario que sean rpidos para determinar la

solucin. Todos los datos generales (marca, modelo, nmero de serie, capacidad, etc.);

en este nivel se incluyen algunos mtodos para resolver problemas como: verificar

incidentes en la lnea como contraseas, la instalacin, desinstalacin, y reinstalacin

de software, otra tarea es la asistencia navegando mens de aplicacin.

Nivel 2: Este soporte tcnico, se basa especialmente en el uso del escritorio, se

deduce que la realizan personas especializadas en redes de comunicaron, sistemas de

comunicaron, en base de datos, etc, es necesario contar con manuales donde se

encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver los problemas que se

presenten.

Nivel 3: Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolucin de problemas.

Los tcnicos asignados a ese nivel son expertos son tambin responsables de ayudar

al personal de nivel uno y nivel dos, tambin para hacer investigaciones y desarrollar

soluciones a problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema, si

requiere informacin del usuario, poseer tiempo suficiente encontrar una solucin.

Nivel 4: Maneja la operacin de servidores Microsoft y Linux, la instalacin,

configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores. Es

responsable normalmente del rea de sistemas de una corporacin y tiene por lo

menos dos certificantes en el rea.

24

Bitcora:

Es en la actualidad, un cuaderno o publicacin que permite llevar un registro escrito de

diversas acciones. Su organizacin es cronolgica, lo que facilita la revisin de los

contenidos anotados. Los cientficos suelen desarrollar bitcoras durante sus

investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros

especialistas.

Bitcora manual: Como su nombre lo indica esta bitcora es elaborada a mano,

ya sea en cuadernos o libros especiales para llevar un control de las actividades

que realizamos.

Bitcora electrnica: Las bitcoras son pginas web de sencillo manejo, la cual

permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el

que se integran texto, imgenes, audio y video. un blog, es una jerarqua de

texto, imgenes, objetos multimedia y datos, ordenados cronolgicamente,

soportados por un sistema de distribucin de contenidos capaz de proporcionar

la funcionalidad necesaria para distribuir esos contenidos con cierta frecuencia,

exigindole unas capacidades tcnicas minimas, y que puede facilitar la

construccin de conexiones sociales significativas o comunidades virtuales

alrededor de cualquier tema de inters.

25

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los centros de soporte tcnico de computadoras, son el respaldo de la compra de un

producto y ayuda de las necesidades del usuario de equipo de cmputo, compiten

constantemente no solo para ampliar su mercado sino tambin para innovar y/o

remodelar sus funciones, con el propsito de proporcionar un buen servicio.

Los tcnicos o colaboradores de los centros de soporte tcnico, son quienes brindan

asesora en los servicios requeridos, y estn en contacto frecuente con los clientes o

usuarios al recibir, reparar y entregar el equipo de cmputo, por lo que deben contar

con criterio ante las diferentes necesidades del consumidor; los clientes son cada vez

son ms expertos en los productos, esto aumenta el nivel de satisfaccin y sus

necesidades, que son las que influyen en los patrones de compra, as mismo se puede

referir la exigencia en los servicios, los que deben ser entendidos y a la vez satisfechos

por quien los ofrece.

El enfoque primordial de la investigacin, es identificar la forma en que actualmente se

presta el servicio al cliente en centros de soporte de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango, puesto que se desconoce cul es la percepcin ante el servicio que

requiere el cliente, y las causas que generan satisfaccin al llevar el equipo de

cmputo, al centro de soporte tcnico por consulta del producto, garanta, reparacin, y

a su vez las causas que generan insatisfaccin al recibir el servicio, por lo que es

necesario realizar una investigacin sobre el servicio al cliente y las mejoras que se

puedan obtener.

Por lo descrito anteriormente, surge la siguiente interrogante:

De qu forma se presta el servicio al cliente en centros de soporte tcnico de

computadoras en ciudad de Quetzaltenango?

26

2.1 Objetivos

2.1.1 Objetivo General

Determinar de qu forma se presta el servicio al cliente en centros de soporte tcnico

de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango.

2.1.2 Objetivos Especficos

Identificar la percepcin del servicio al cliente de los usuarios de centros de

soporte tcnico de computadoras,

Conocer los procesos del servicio al cliente en los centros de soporte tcnico de

computadoras,

Establecer las causas que generan satisfaccin al cliente en centros de soporte

tcnico de computadoras,

Determinar las causas que generan insatisfaccin al cliente en centros de

soporte tcnico de computadoras,

Verificar si los colaboradores de los centros de soporte tcnico de computadoras,

reciben capacitacin sobre servicio al cliente.

2.2 Variable e Indicadores

Servicio al cliente

2.2.1 Definicin Conceptual

Servicio al Cliente:

Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades

casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a travs de la interaccin entre el

cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el

producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

27

2.2.2 Definicin Operacional

El servicio al cliente, es la relacin que surge por medio de quien solicita el servicio y

quien presta el mismo, es comprender las necesidades que se presentan para ser

satisfechas.

Indicadores:

a) Servicio al cliente,

b) Calidad en el servicio,

c) Medicin de servicio al cliente,

d) Capacitacin en servicio al cliente.

2.3 Alcances y Limitaciones

2.3.1 Alcances

La presente investigacin, permitir conocer la forma en que se presta el servicio al

cliente, en centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango. La delimitacin geogrfica est comprendida en centros de soporte en

la ciudad de Quetzaltenango.

2.3.2 Limitaciones

La falta de disposicin para acceder a la informacin sobre la percepcin del servicio al

cliente que brindan en centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango.

Falta de tiempo para responder las boletas de opinin de los usuarios de los centros de

soporte tcnico.

28

2.4 Aporte

La presente investigacin ser una gua que ayudar a gerentes de los diferentes

centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, con

relacin al servicio al cliente, y con esto lograr una cultura de calidad y una mejor

satisfaccin de los clientes actuales y nuevos.

A colaboradores de centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango, con el fin que puedan implementar un sistema de control en cuanto

al servicio que prestan a los clientes o usuarios, dando seguimiento a los diferentes

servicios prestados en los centros de soporte tcnico, para que los clientes o

usuarios queden satisfechos, y con ello mejorar la prestacin del servicio.

Para los estudiantes de la Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales de la

Universidad Rafael Landvar, para que puedan utilizar este estudio como marco de

referencia o bien como gua para prximas investigaciones.

29

III. MTODO

3.1 Sujetos

Para la presente investigacin, se analizaron los sujetos que se citan a continuacin:

Los clientes de centros de soporte de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango, y considerando que para determinar el universo, se realiz un

sondeo previo para establecer los centros con mayor afluencia en la ciudad de

Quetzaltenango, los resultados se presentan en el siguiente cuadro.

No. Empresas

1 Access computacin

2 MTI

3 Spirit computacin

4 Compusistemas

5 Neta informtica

6 Compufacil

7 Compumundo

Los gerentes y colaboradores de centros de soporte tcnico de computadoras en la

ciudad de Quetzaltenango.

3.2 Poblacin y Muestra

La muestra de los clientes se obtuvo por medio del resultado de las rdenes de

trabajo del mes de junio en los centros de soporte tcnico, la cantidad de los clientes

se adquiri utilizando la frmula para poblaciones finitas. Lo cual es definido por del

Cid (2011), que determina el objeto de estudio (organizacin, clima laboral,

Sujetos Poblacin Muestra

Gerentes 4 4

Colaboradores 10 10

Clientes 206 108

30

reprobacin escolar, satisfaccin de cliente, productividad, preferencia, etctera).

Luego establece instrumentos para medir adecuadamente el nivel de este fenmeno

que nos interesa. Un estudio descriptivo supone una apropiada familiarizacin con

el objeto de medir lo que nos interesa.

Frmula

n = N*Z*p*q

e*(N-1)+Zp*q

Donde

n: tamao de la muestra

Z: nivel de confianza elevado al cuadrado (1.96)2

p: Probabilidad de xito (0.50)

q: Probabilidad de fracaso (0.50)

e: error muestral al cuadrado (5%)

N = poblacin (206)

n = 206*1.96*0.50*0.5 = 197.8424 = 197.8424

0.05*(206-1)+1.960.50*0.50 0.5125+0.9604 1.4729

n = 108 ordenes

Empresas Ordenes por

mes

Porcentaje Total de

ordenes por el

porcentaje

Total de

ordenes

Access 70 34% 108*0.34 37

MTI 58 28% 108*0.28 30

Spirit 45 22% 108*0.22 24

Compusistemas 33 16% 108*0.16 17

Total 206 100% 108

Fuente: investigacin propia, junio 2014.

31

3.3 Instrumentos

Para la recopilar la informacin se elaboraron tres instrumentos, los cuales se

describen a continuacin:

Una boleta de opinin dirigida a los clientes o usuarios de centros de soporte

tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, la que cuenta con

nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala siendo, cinco de seleccin

mltiple, y cuatro preguntas cerradas.

Una boleta de entrevista estructurada, dirigida a los gerentes o encargados de

centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,

compuesta de nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala, siendo

ocho preguntas abiertas y una de seleccin mltiple.

Una boleta de entrevista estructurada, dirigida a los colaboradores, de centros

de soporte tcnico para computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,

compuesta de nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala, siendo dos

preguntas cerradas, tres de seleccin mltiple, y cuatro preguntas abiertas.

3.4 Procedimiento

Temas de investigacin: surgi con el fin de conocer la forma en que se presta el

servicio al cliente en los centros de soporte tcnico para computadoras en la ciudad

de Quetzaltenango.

Diseo de investigacin: Se inici con el planteamiento del problema, en donde se

incluyeron los objetivos del estudio.

Antecedentes: se procedi a la revisin de tesis, artculos de prensa, revistas e

internet, con el fin de recabar informacin referente a la variable de estudio.

Marco terico: la investigacin se fundament con informacin obtenida de varios

autores que han estudiado sobre el tema.

32

Elaboracin del planteamiento del problema: consisti en formular el objetivo

general y los objetivos especficos, as como la definicin del elemento de estudio

(variable), indicadores, alcances, limitaciones, y el aporte de la investigacin.

Sujetos: Seleccin de los sujetos de investigacin para el estudio, siendo gerentes,

colaboradores, clientes o usuarios.

Instrumentos: se elaboraron tres boletas dirigidas a gerentes, colaboradores y

clientes, las cuales fueron utilizadas en el trabajo de campo.

Investigacin de campo: Se visitaron los diferentes centros de soporte tcnico de

computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, se entrevist a gerentes,

colaboradores y clientes o usuarios que los frecuentan, con el fin primordial de

conocer la forma en que prestan el servicio al cliente en cada centro de soporte

tcnico.

Presentacin de resultados: Se procedi a tabular los resultados obtenidos en las

tres boletas de opinin o encuestas.

Anlisis e interpretacin de resultados: Se confrontaron las fuentes de informacin,

discutiendo los resultados con la fundamentacin terica.

Conclusiones: Se dio a conocer si se lograron alcanzar los resultados esperados.

Recomendaciones: se puede destacar que es necesario capacitar al personal.

Propuesta: Propuesta: Se elabor una propuesta para integrar el informe final, la

cual consiste en implementar una gua de Servicio al Cliente, dirigida a el personal

que labora en centros de soporte tcnico para computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango.

Bibliografa: Muestra de recopilacin de todos los libros, diccionarios, tesis, revistas

u otros documentos utilizados en esta investigacin.

33

IV. PRESENTACIN DE RESULTADOS 4.1 Boleta de opinin clientes.

1. Cul fue el motivo de su visita al centro de soporte?

Access computacin

Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

Reparacin de equipo 8 22%

Consulta de producto 8 22%

Mantenimiento 6 16%

Instalacin de programas 5 14%

Garantas 3 8%

Impresoras 3 8%

Redes 2 5%

Formateo de equipo 2 5%

Total 37 100%

Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.

22%

22%

16%

14%

8%

8%

5% 5%

Reparacin de equipo

Consulta de producto

Mantenimiento

Instalacin deprogramas

Garantas

Cuadro 1.1

Segn la investigacin realizada al centro de soporte tcnico de computadoras Access

computacin, el 22% de los clientes menciona que visit el centro por reparacin de

equipo, y por consulta de equipo, por mantenimiento 16%, por instalacin de programas

14%, por impresoras 8%, por garantas 8%, por redes 5%, y por formateo de equipo

5%.

34

MTI





Garantas 3 10%


Mantenimiento 3 10%

Impresoras 3 10%

Redes 2 7%

Total 30 100%


Cuadro 1.2

Segn la investigacin realizada al centro de soporte tcnico de computadoras MTI, el

23% de los clientes menciona que visit el centro por consulta de producto, 17%

formateo de equipo, 13% instalacin de programas, 10% garantas, 10% reparacin de

equipo, 10% mantenimiento, 10% impresoras, y el 7% redes.

35

Spirit computacin




Garanta 4 17%

Impresoras 4 17%



Mantenimiento 1 4%

Redes 1 4%

Total 24 100%


Cuadro 1.3

Segn la investigacin realizada al centro de soporte tcnico de computadoras Spirit

computacin, el 21% de los clientes menciona que visit el centro por instalacin de

programas, 17% por formateo de equipo, 17% por garantas, 17% por impresoras, 12%

por consulta de producto, 8% por reparacin de equipo, 4% por redes, y el 4% por

mantenimiento.

36

Compusistemas




Garantas 3 17%


Impresoras 1 6%


Mantenimiento 1 6%

Redes 1 6%

Total 17 100%


Cuadro 1.4

Segn la investigacin realizada al centro de soporte tcnico de computadoras

Compusistemas, el 29% de los clientes menciona que visit el centro por reparacin de

equipo, 18% por instalacin de programas, 17% por formateo de equipo, 12% por

formateo de equipo, 12% por impresoras, 12% por consulta de producto, 6% por

mantenimiento, y el 6% por redes.

37

2. Cmo considera el servicio que le brindo el centro de soporte?

Access computacin

Opcin Frecuencia

absoluta

Frecuencia relativa

Excelente 20 54%

Regular 13 35%

Malo 4 11%

Total 37 100%


Cuadro 2.1

El 54% de los clientes considera que el servicio que brinda el centro de soporte tcnico

de computadoras, Access computacin es excelente, el 35% menciona que es regular,

y el 11% refiere que es malo.

38

MTI


Excelente 18 60%

Regular 9 30%

Malo 3 10%

Total 30 100%


Cuadro 2.2


de computadoras MTI es excelente, el 30% menciona que es regular, y el 10% de los

clientes refiere que es malo.

39

Spirit computacin


Excelente 11 46%

Regular 7 29%

Malo 6 25%

Total 24 100%


Cuadro 2.3


de computadoras, Spirit computacin es excelente, el 29% menciona que es regular, y

el 25% refiere que es malo.

40

Compusistemas


Excelente 10 59%

Regular 5 29%

Malo 2 12%

Total 17 100%


Cuadro 2.4


de computadoras, Compusistemas, es excelente, el 29% menciona que es regular, y

el 12% refiere que es malo.

41

3. El centro de soporte resolvi adecuadamente su solicitud?

Access computacin


S 32 86%

No 5 14%

Total 37 100%


Cuadro 3.1

El 86% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico de computadoras Access

computacin, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque realizan

los servicios que requirieron, y el 14% menciona que no, debido a que la reparacin no

fue adecuada a la solicitud o hubo reincidencia de error.

42

MTI


S 25 83%

No 5 17%

Total 30 100%


Cuadro 3.2

El 83% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico de computadoras MTI,

menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque les efectuaron los

servicios que requirieron, y el 17% menciona que no, debido a que la reparacin no fue

adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.

43

Spirit computacin


S 18 75

No 6 25

Total 24 100%


Cuadro 3.3

El 75% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico de computadoras Spirit

computacin, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque los

efectuaron los servicios requeridos, y el 25% menciona que no, debido a que la

reparacin no fue adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.

44

Compusistemas


S 13 76

No 4 24

Total 17 100


Cuadro 3.4

El 76% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico de computadoras

Compusistemas, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque les

efectuaron los servicios que fueron requeridos, y el 14% menciona que no, debido a

que la reparacin no fue adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.

45

4. El tcnico contaba con conocimiento del servicio que solicit?

Access computacin


S 34 92%

No 3 8%

Total 37 100%


Cuadro 4.1

El 92% de los clientes menciona que el tcnico, si cuenta con el conocimiento al

resolver su solicitud, y el 8% refiere que no cuenta con el conocimiento para realizar el

servicio solicitado.

46

MTI


S 26 87%

No 4 13%

Total 30 100%


Cuadro 4.2

El 87% de los clientes menciona que el tcnico, si cuenta con el conocimiento para

realizar el servicio, y el 13% refiere que no cuenta con el conocimiento para realizar el


47

Spirit computacin


S 19 79%

No 5 21%

Total 24 100%


Cuadro 4.3




48

Compusistemas


S 14 82%

No 3 18%

Total 17 100%


Cuadro 4.4




49

5. El centro de soporte le dio seguimiento al servicio solicitado?

Access computacin


Se realiz en el tiempo

estimado

16 43%

No le dieron seguimiento 8 22%

Fue reparado al hacer la

consulta

7 19%

Le llamaron para dar el

estado del servicio

6 16%

Total 37 100%


Cuadro 5.1

El 43% de los clientes menciona que el centro de soporte tcnico para computadoras le

dio seguimiento al servicio debido a que se realiz en el tiempo estimado, el 22%

menciona que le dieron seguimiento, al no tener comunicacin con el cliente el 19%

refiere que fue reparado el equipo al hacer la consulta, y el 16% indica que llamaron

para dar el estado del servicio.

50

MTI


El servicio se realiz en el

tiempo estimado

12 40%

Le llamaron para dar el estado

del servicio

9 30%


Fue reparado al hacer la

consulta

3 10%

Total 30 100%


Cuadro 5.2


dio seguimiento al servicio debido a que se realiz en el tiempo estimado, el 30% le

llamaron para dar el estado del servicio, el 20% menciona que no le dieron seguimiento,

y al no tener comunicacin con el cliente el 10% indica que fue reparado el equipo al

hacer la consulta.

51

Spirit computacin


El servicio se realiz en el

tiempo estimado

9 37%

Fue reparado el equipo al

hacer la consulta

7 29%

Le llamaron para dar el estado

del servicio

4 17%


Total 24 100%


Cuadro 5.3


dio seguimiento al servicio debido a que se realiz en el tiempo estimado, el 29% indica

que fue reparado al hacer la consulta del equipo, el 17% refiere que le llamaron para

dar el estado del servicio, y el 17% menciona que no le dieron seguimiento, al no tener

comunicacin con el cliente.

52

Compusistemas

Opcin Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Le llamaron para dar el estado del servicio 6 35%

El servicio se realiz en el tiempo estimado 4 23%

Fue reparado el equipo al hacer la consulta 3 18%

Recibi correo del estado del servicio 2 12%


Total 17 100%


Cuadro 5.4


dio seguimiento al servicio debido a que le llamaron para dar el estado del servicio, el

23% indica que el servicio se realiz en el tiempo estimado, el 18% refiere que fue

reparado el equipo al hacer la consulta, el 12% menciona que recibi correo del estado

del servicio, y el 12% comenta que no le dieron seguimiento al no tener comunicacin

con el cliente.

53

6. Qu le gusto del servicio que le brindaron?

Access computacin

Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

La atencin que brindan 14 38%

Reparacin adecuada 9 24%

El personal cuenta

conocimiento

7 19%

Buen servicio 7 19%

Total 37 100%


Cuadro 6.1

El 38% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico para computadoras

Access computacin, mencionan que se encuentran satisfechos con la atencin que

les brindan, y que les gusto el servicio, 24% la reparacin adecuada, 19% personal

cuenta con conocimiento, y el 19% el buen servicio.

54

MTI


Buen servicio 10 33%



El personal cuenta

conocimiento

5 17%

Total 30 100%


Cuadro 6.2

El 33% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico para computadoras MTI,

menciona que obtuvieron un buen servicio, el 27% se encuentran satisfechos con la

atencin brindada, el 23% con la reparacin adecuada, y el 17% opinan que el

personal cuenta con conocimiento.

55

Spirit computacin


Precio 12 50%


El personal cuenta con

conocimiento

4 17%

Buen servicio 2 8%

Total 24 100%


Cuadro 6.3

El 50% de los clientes que visit el centro soporte tcnico para computadoras Spirit

computacin, se encuentran satisfechos con el precio, por ser el adecuado a la

reparacin, el 25% indica que la reparacin es adecuada, el 17% opina que el personal

cuenta con conocimiento, y el 8% refiere un buen servicio.

56

Compusistemas



El personal cuenta con

conocimiento

4 24%

Informacin del estado de la

reparacin

4 24%

La reparacin fue adecuada 3 17%

Total 17 100%


Cuadro 6.4

El 35% de los clientes que visito el centro soporte tcnico para computadoras

Compusistemas, refieren encontrarse satisfechos con la atencin que brindan, el 24%

indican que el personal cuenta con conocimiento, el 24% tienen como preferencia la

informacin del estado de la reparacin, y el 17% indica que la reparacin fue

adecuada.

57

7. Existi algn factor que dificulto el servicio?

Access computacin


Ninguno 20 55%

Parqueo 10 27%

Otros 3 8%

El centro estaba cerrado 2 5%

No prestaban el servicio 2 5%

Total 37 100%


Cuadro 7.1

El 27% de los clientes que visitaron el centro de soporte tcnico para computadoras

Access computacin, menciona que el parqueo dificulto el servicio, 8% indican otros

factores que dificultaron el servicio, mencionando en su mayora la falta de energa,

internet, y que no contaban con el repuesto, el 5% indica que el centro estaba cerrado,

5% menciona que no prestaban servicio, y en su mayora siendo el 55% no indicaron

ningn factor.

58

MTI


Parqueo 16 57%

Ninguno 10 30%

Otros 4 13%

Total 30 100%


Cuadro 7.2


MTI, menciona que el parqueo es el principal factor que dificulto el servicio, el 13%

indican otros factores que dificultaron el servicio, mencionando en su mayora la falta

de energa, internet, y que no contaban con el repuesto, y el 30% de los entrevistados

no respondieron.

59

Spirit computacin


Parqueo 12 50%

No prestaban el servicio 6 25%

Otros 4 17%

Ninguno 2 8%

Total 24 100%


Cuadro 7.3

El 50% de los clientes que visito el centro de soporte tcnico para computadoras Spirit

computacin, menciona que principal factor que dificulto el servicio, fue el parqueo, el

25% indico que no prestaban el servicio, el 17% indican otros factores que dificultaron

el servicio, mencionando en su mayora la falta de energa, internet, y que no contaban

con el repuesto, y el 8% omitieron responder.

60

Compusistemas


Parqueo 7 41%

Ninguno 5 29%

No prestaban servicio 3 18%

otros 2 12%

Total 17 100%


Cuadro 7.4

El 41% de los clientes que visito el centro de soporte tcnico para computadoras

Compusistemas, hace mencin que el parqueo dificulto el servicio, el 29% omiti

responder, el 18% refiere que no prestaban servicio, y el 12% indican otros factores

que dificultaron el servicio, mencionando en su mayora la falta de energa, internet, y

que no contaban con el repuesto.

61

8. Qu le desagrado del servicio?

Access computacin

Respuesta Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

No respondieron 12 32%

No llamaron al cliente 9 24%

El servicio no se realiz en el tiempo estipulado 7 19%

Precio alto 4 11%

Proceso de garanta 4 11%

Mala atencin 1 3%

Total 37 100%


Cuadro 8.1


Access computacin menciona que lo que ms les desagrado del servicio fue que no

les llamaron, el 19% el servicio no se realiz en el tiempo estipulado, el 11% costo

elevado, otro 11% ms en el proceso de garanta, el 3% mala atencin, 32% de los

clientes no respondieron.

62

MTI

Respuesta Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

Proceso de garanta 8 27%

El servicio no se realiz en el

tiempo estipulado 6

20%

No respondieron 6 20%

Precio alto 4 13%

No llamaron al cliente 3 10%

Mala presentacin 2 7%

Mala atencin 1 3%

Total 30 100%


Cuadro 8.2

El 27% de los clie

barrios rene

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