baromètre client fournisseur 2015 pinionway
DESCRIPTION
Baromètre des relations client-fournisseur 2015 Opinionway/Mediation inter-entreprises/Croissance plusTRANSCRIPT
15 place de la République 75003 Paris
Rapport
À :De :
Evaluation des grandes
entreprises
par leurs fournisseurs
Médiation Inter-Entreprises / CroissancePlus
Hugues Cazenave / Yacine Redjdal
MÉTHODOLOGIE
pour
Méthodologie
Toute publication totale ou partielle doit impérativement rappeler la méthodologie et utiliser la mention complète suivante : « Evaluation des
grandes entreprises par leurs fournisseurs – OpinionWay/Médiation Inter-entreprises/CroissancePlus ».
Étude quantitative réalisée auprès d’un échantillon représentatif d’entreprises françaises de 10 à 4 999 salariés travaillant pour au moins une
entreprise du SBF120.
55 000 fournisseurs de grandes entreprises françaises ont été sollicités par courriers.
Ces courriers ont été envoyés par le Médiateur des Entreprises.
5 335 évaluations d’entreprises par leurs fournisseurs ont été recueillies au global contre 3 838 évaluations en 2013 (+39%).
La représentativité de l’échantillon a été assurée par un redressement en termes de secteurs d’activité, de taille d’entreprise et de région.
Mode de recueil : étude on line, après sollicitation par courriers et e-mail entre le 15 juillet et le 4 octobre 2015. Le questionnaire a été administré auprès de dirigeants et directeurs financiers de ces fournisseurs.
3
L’indice de qualité de la relation utilisé pour le classement des entreprises est calculé à partir de la note de recommandation rapportée sur un indice 100. La définition de la qualité de la relation retenue pour l’enquête est la suivante : « La qualité de la relation client-fournisseur tient à l'équilibre de la relation commerciale. Pour établir une collaboration productive, il est indispensable de créer une relation partenariale fondée sur une confiance réciproque. Cela passe notamment par le respect des modalités du contrat (commandes, livraisons, fixations de prix, facturations...), des conditions d'exécution équilibrées, le respect des délais de paiement, la qualité du dialogue entre un client et son fournisseur, l'implication stratégique à moyen et long terme. »
Structure d’échantillon
F o u r n i s s e u r s
pour
Fonctions interrogées
TOUS
43%
25%
10%
10%
12%
Président / PDG
/ Gérant
Direction
comptable /
DAF/RAF
DG/DGA
Autres fonctions
dirigeantes
Autre
2 0 51
41%
29%
10%
4%
16%
2 0 31
5
Q. Merci de préciser votre fonction :
RESULTATS
01 Perception globale :
Une légère amélioration de la qualité de la relation clients-fournisseurs, mais des attentes fortes à l’égard du respect des délais de paiement
Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs
pour
La qualité de la relation clients fournisseurs est perçue comme meilleure qu’il y a 2 ansQ. Quelle est votre perception générale à l’égard de la qualité de la relation que vos principaux clients entretiennent avec votre entreprise ?
Qualité de la relation clients-fournisseurs
21%
14%
f o u r n i s s e u r sTOUS
2 0 51
2 0 31
8
…s’est améliorée
F o u r n i s s e u r s
pour
Une légère amélioration du respect des délais de paiement, mais toujours en deçà des attentes des fournisseurs
Q. En pensant à l’ensemble des entreprises pour lesquelles vous êtes prestataire, quelle est votre perception générale à l’égard de leur respect des délais de paiement sur une échelle de 0 à 10 ?
TOUS
60%
Notes de 9 à 10Notes de 7 à 8Notes de 0 à 6
35%
PromoteursDétracteurs Neutres
5%
52% 41% 7%2 0 51
2 0 31
Respect des délais de paiement
9
6,1
Moyenne
5,5
pour
Les délais de paiement ont encore augmenté l’année dernière pour moins de la moitié des fournisseurs : un léger mieux
f o u r n i s s e u r sTOUSQ. De manière générale, avez-vous constaté depuis le début de l’année 2015
10
57%
45%
Entre 2012 et 2013 Entre 2014 et 2015
2 0 512 0 412 0 21 2 0 31
% Perception d’une augmentation des délais
de paiement
Entre & Entre &
02 Classement des entreprises
Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs
pour
Définition de la qualité de la relation client
Définition de qualité de la relation client :
La qualité de la relation client-fournisseur tient à l'équilibre de la relation commerciale. Pour établir une collaboration productive, il est indispensable de créer une relation partenariale fondée sur une confiance réciproque.
Cela passe notamment par le respect des modalités du contrat (commandes, livraisons, fixations de prix, facturations...), des conditions d'exécution équilibrées, le respect des délais de paiement, la qualité du dialogue entre un client et son fournisseur, l'implication stratégique à moyen et long terme.
12
pour
Les entreprises évaluées en 2015
é v a l u a t i o n s5 335
13
Nouvelles entreprises
2015AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT
Airbus Group
Dassault Aviation
DCNS Group
Safran
Thales Group
Zodiac Aerospace NOUVEAUAGROALIMENTAIRE
Danone
Groupe Lactalis NOUVEAU
Nestlé France
Pernod Ricard NOUVEAU
Sodexo France NOUVEAUAUTOMOBILE
Faurecia
Michelin
Peugeot
Plastic Omnium
Renault
Valeo
Volkswagen Group France NOUVEAUBANQUES ET ASSURANCES
Allianz
Axa
BNP Paribas
Confédération Nationale du Crédit Mutuel NOUVEAU
Crédit Agricole
Groupama
Groupe BPCE
Natixis NOUVEAU
Société Générale
Biens d'équipement
Groupe SEB NOUVEAU
Legrand
Schneider Electric
Nouvelles entreprises
2015BTP/CONSTRUCTION
Bouygues Construction
Eiffage
FAYAT
Nexity
SPIE
VINCI
DISTRIBUTION
Carrefour
Casino Guichard Perrachon
Cora NOUVEAU
Darty NOUVEAU
E.Leclerc
Groupe Auchan
Groupe Les Mousquetaires
Leroy Merlin
Lidl NOUVEAU
Rexel NOUVEAU
Système U
ENERGIE/ENVIRONNEMENT
Areva
Derichebourg NOUVEAU
EDF
GDF Suez / ENGIE
Groupe Total
Suez Environnement
Veolia Environnement
LUXE/COSMETIQUES
Chanel SA NOUVEAU
Hermès International NOUVEAU
L'Oréal
LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton
Yves Rocher NOUVEAU
Nouvelles entreprises
2015MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE)
Air Liquide
ArcelorMittal
Lafarge
Saint-Gobain
Solvay NOUVEAU
ThyssenKrupp Materials France
SANTE/PHARMA
Pierre Fabre
Sanofi
Servier
TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES
Bouygues Telecom
La Poste
Numericable-SFR *
Orange
TRANSPORT
Aéroports de Paris
Air France KLM NOUVEAU
Alstom Group
Groupe RATP
SNCF
AUTRES
Accor
BIC NOUVEAU
Q. Votre entreprise a-t-elle travaillé au cours des 12 derniers mois pour l’une des entreprises suivantes ou l’une de ses filiales ?
pour
Entreprises au dessus de la moyenne IRF en 2015
é v a l u a t i o n s5 335
14
Société SecteurRang
2015
Indice Relation
fournisseur
2015
Evol. IRF
Indice Délais de
paiement
2015
Evol. IDP
Air Liquide MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 1 16,3 14,6
Pierre Fabre SANTE/PHARMA 2 15,6 11,2 =
Lafarge MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 3 14,0 10,0 =
Servier SANTE/PHARMA 4 13,8 14,4
Air France KLM (new) TRANSPORT 5 13,7 13,9
Groupe SEB (new) Biens d'équipement 6 13,6 10,1
Chanel SA (new) LUXE/COSMETIQUES 7 13,3 10,1
Hermès International (new) LUXE/COSMETIQUES 8 12,9 6,8
Zodiac Aerospace (new) AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 9 12,8 13,4
Sodexo France (new) AGROALIMENTAIRE 10 12,4 11,3
Système U DISTRIBUTION 11 12,4 = 11,2
Legrand Biens d'équipement 12 12,2 10,9
Société Générale BANQUES ET ASSURANCES 13 12,1 12,0
Axa BANQUES ET ASSURANCES 14 12,1 9,0 =
Plastic Omnium AUTOMOBILE 15 11,7 14,3
Schneider Electric Biens d'équipement 16 11,7 8,9
Pernod Ricard (new) AGROALIMENTAIRE 17 11,5 8,7
Veolia Environnement ENERGIE/ENVIRONNEMENT 18 11,4 9,4 =
Michelin AUTOMOBILE 19 11,3 = 11,2 =
Orange TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 20 11,3 10,2
Volkswagen Group France (new) AUTOMOBILE 21 11,3 8,8
Allianz BANQUES ET ASSURANCES 22 11,3 7,7
Sanofi SANTE/PHARMA 23 11,0 = 11,2 =
Peugeot AUTOMOBILE 24 10,9 11,5
La Poste TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 25 10,9 7,2
Groupe BPCE BANQUES ET ASSURANCES 26 10,6 14,5
Groupe Les Mousquetaires DISTRIBUTION 27 10,6 = 11,5 =
L'Oréal LUXE/COSMETIQUES 28 10,6 7,2
Groupe RATP TRANSPORT 29 10,5 9,8 =
Danone AGROALIMENTAIRE 30 10,5 = 9,0
Yves Rocher (new) LUXE/COSMETIQUES 31 10,4 10,7
Groupe Auchan DISTRIBUTION 32 10,3 10,9 =
Saint-Gobain MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 33 10,1 12,2 =
E.Leclerc DISTRIBUTION 34 10,1 11,5 =
Renault AUTOMOBILE 35 10,1 8,8
Nestlé France AGROALIMENTAIRE 36 10,1 8,8
EDF ENERGIE/ENVIRONNEMENT 37 10,0 8,8
Q. Sur une échelle de 0 à 10,
recommanderiez-vous les
entreprises suivantes pour la
qualité de la relation qu’elles
entretiennent avec votre
entreprise ?
Q. Quelle note donneriez-vous à
chacune de ces entreprises
concernant leur respect des délais
de paiement sur une échelle de 0 à
10
pour
Entreprises en dessous de la moyenne IRF en 2015
15
é v a l u a t i o n s5 335
Société SecteurRang
2015
Indice Relation
fournisseur
2015
Evol. IRF
Indice Délais de
paiement
2015
Evol. IDP
Leroy Merlin DISTRIBUTION 38 9,9 = 9,5
Safran AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 39 9,7 = 9,5 =
Dassault Aviation AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 40 9,6 11,6
SNCF TRANSPORT 41 9,6 = 10,0 =
Groupama BANQUES ET ASSURANCES 42 9,6 9,9 =
Confédération Nationale du Crédit
Mutuel (new)BANQUES ET ASSURANCES 43 9,6 9,6
Eiffage BTP/CONSTRUCTION 44 9,6 = 8,9
Derichebourg (new) ENERGIE/ENVIRONNEMENT 45 9,5 11,2
LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton LUXE/COSMETIQUES 46 9,5 10,7
BNP Paribas BANQUES ET ASSURANCES 47 9,4 = 9,6
GDF Suez / ENGIE ENERGIE/ENVIRONNEMENT 48 9,2 10,5
SPIE BTP/CONSTRUCTION 49 9,2 7,1 =
Rexel (new) DISTRIBUTION 50 9,1 10,9
Lidl (new) DISTRIBUTION 51 9,1 8,2
Alstom Group TRANSPORT 52 9,1 = 8,2 =
Suez Environnement ENERGIE/ENVIRONNEMENT 53 9,1 = 6,7
Crédit Agricole BANQUES ET ASSURANCES 54 8,8 9,9
Thales Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 55 8,8 9,4
Areva ENERGIE/ENVIRONNEMENT 56 8,8 7,7
Airbus Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 57 8,7 10,5
Groupe Lactalis (new) AGROALIMENTAIRE 58 8,5 10,4
Faurecia AUTOMOBILE 59 8,5 = 9,4
Natixis (new) BANQUES ET ASSURANCES 60 8,2 10,0
Nexity BTP/CONSTRUCTION 61 8,2 6,7
ArcelorMittal MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 62 8,1 7,9
Groupe Total ENERGIE/ENVIRONNEMENT 63 7,8 12,4 =
ThyssenKrupp Materials France MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 64 7,7 11,1
Carrefour DISTRIBUTION 65 7,7 = 9,5 =
Cora (new) DISTRIBUTION 66 7,6 10,1
Bouygues Construction BTP/CONSTRUCTION 67 7,6 7,8 =
Darty (new) DISTRIBUTION 68 7,4 10,2
FAYAT BTP/CONSTRUCTION 69 7,3 7,4
Casino Guichard Perrachon DISTRIBUTION 70 7,3 = 5,7
Aéroports de Paris TRANSPORT 71 7,2 11,0 =
BIC (new) AUTRES 72 7,2 7,4
DCNS Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 73 7,2 7,1
Accor AUTRES 74 7,2 5,4
Solvay (new) MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 75 7,1 7,9
VINCI BTP/CONSTRUCTION 76 7,1 = 7,4 =
Valeo AUTOMOBILE 77 6,7 7,4 =
Bouygues Telecom TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 78 6,5 6,5
Numericable-SFR * TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 79 6,3 = 3,4
Q. Sur une échelle de 0 à 10,
recommanderiez-vous les
entreprises suivantes pour la
qualité de la relation qu’elles
entretiennent avec votre
entreprise ?
Q. Quelle note donneriez-vous à
chacune de ces entreprises
concernant leur respect des délais
de paiement sur une échelle de 0 à
10
SYNTHÈSE
pour
Synthèse (1/2)
Une légère amélioration de la qualité de la relation clients-fournisseurs, mais des attentesfortes à l’égard du respect des délais de paiement
Les fournisseurs ont constaté une légère amélioration de la qualité de la relation qu’ilsentretiennent avec leurs clients.
En ce qui concerne le respect des délais de paiement, la perception des fournisseurs s’estlégèrement améliorée, la note moyenne passant de 5,5 à 6,1, mais le nombre de détracteurs,c’est-à-dire les fournisseurs qui ont mis une note entre 0 et 6, reste toujours élevé, puisqu’ilsreprésentent 52% des dirigeants interrogés.
De plus, près de la moitié de ces fournisseurs constatent que les délais liés aux paiement deleurs prestations ont encore augmenté par rapport à 2014.
Air Liquide : une entreprise « modèle »
Air Liquide, entreprise déjà très bien classée en 2013 (5ème place), a gagné sa position de leader2015, perçue comme meilleure et sur la relation qu’elle entretient avec ses fournisseurs, et surson respect des délais de paiement.
3 entreprises « irréprochables » sur la relation clients-fournisseurs
Pierre Fabre, Lafarge et Servier, déjà bien évaluées en 2013 sur la relation client-fournisseurs,ont été mieux notées par leurs fournisseurs en 2015, passant ainsi des 16ème, 12ème et 17ème
places aux 2ème, 3ème et 4ème places.
26
pour
Synthèse (2/2)
Des efforts fournis par Orange, Société Générale, AXA et Veolia
4 entreprises « critiquées » en 2013 concernant la relation qu’elles entretenaient avec leursfournisseurs, sont aujourd’hui bien mieux perçues, remontant des plus mal classées 2013 aux13ème , 14ème, 18ème et 20ème place du classement 2015 : Société Générale, AXA et Veolia etOrange
SFR : le mauvais élève
Déjà dernière du classement en 2013, SFR représente encore l’entreprise la plus mal évaluéeen 2015, avec la perception que les délais de paiement sont moins respectés qu’il y a 2 ans.
Une relation clients-fournisseurs qui n’a pas évolué au sein des derniers du classement2013
A l’instar de SFR, 3 entreprises stagnent dans les derniers du classement « Relation clients-fournisseurs » : Bouygues Telecom et Valeo et Vinci.
27
Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs
Annexes
03 Classement des entreprises selon leur secteur d’activités
Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs
pour
12,6
11,9
11,7
10,9
10,4
10,0
9,7
9,6
9,6
9,6
9,4
8,8
8,3
7,3
Perception à l’égard de la qualité de la relation clients fournisseurs
Indice relation fournisseur
30
2 0 51 2 0 31
13,8
11,2
11,4
11,9
10,3
12,1
8,6
9,2
9,5
11,8
10,0
7,4
8,2
9,2
Biens d’équipement
Luxe/Cosmétiques
Santé/Pharma
Matériaux
Energie/Environnement
Agroalimentaire
Automobile
Banque et assurance
Distribution
Aéronautique/Spatial/Armement
Transport
Télécom/Communication/Média/Services aux entreprises
BTP/Construction
Autres
é v a l u a t i o n s5 335
pour
Perception à l’égard du respect des délais de paiement
Indice respect des délais de paiements
663 31
2 0 51 2 0 31
11,0
10,6
10,4
10,1
10,1
9,9
9,9
9,6
9,3
8,4
8,4
8,2
7,8
6,7
12,9
11,7
8,2
11,0
9,9
11,8
10,7
9,4
10,0
12,8
11,3
8,0
7,7
11,2
Biens d’équipement
Matériaux
Automobile
Aéronautique/Spatial/Armement
Energie/Environnement
Santé/Pharma
Distribution
Banques et assurances
Transport
Agroalimentaire
Luxe/Cosmétiques
Telecom/communication/Média/Services aux entreprises
BTP/Construction
Autres
é v a l u a t i o n s5 335
15 place de la République 75003 Paris