1. Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării

Ori de câte ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să influenţăm, să educăm, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale:· să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);· să fim înţeleşi;· să fim acceptaţi;· să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci când nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, înseamnă că ceva în derularea comunicării nu funcţionează corespunzător, adică ceva a interferat în transmiterea mesajelor. Orice interferează cu procesul de comunicare poartă denumirea de barieră, dificultate sau “noise”. Barierele în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului comunicat nu receptează sau interpretează greşit sensul dorit de către emiţător. Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care cauzează aceste fenomene. Aşa cum am mai spus, "înţelesurile se regăsesc în oameni şi nu în cuvinte, astfel ca identificarea factorilor care conduc la interpretări greşite este primul pas spre a realiza o mai bună comunicare. Este vorba de:Diferenţe de percepţie - modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de vârste diferite, nationalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit. Diferenţele de percepţie sunt de multe ori numai rădăcina a numeroase bariere de comunicare.Concluzii grăbite - deseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi să dea cinci".Stereotipii - învăţând permanent din experienţele proprii, vom întâmpina riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singură: "Dacă am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toţi.”Lipsa de cunoaştere - este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştiinte în legătură cu un anumit subiect în discuţie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesită îndemânare din partea celui care comunică; el trebuie să fie conştient de discrepanţa, nepotrivire între nivelurile de cunoaştere şi să se adapteze în consecinţă.

Lipsa de interes - este una din cele mai mari şi mai frecvente bariere ce trebuiesc depăşite. Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi de înţeles, trebuie să se acţioneze cu abilitate pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui care primeşte mesajul.Dificultăţi în exprimare - dacă emiţătorul are probleme în a găsi cuvinte pentru a-şi exprima ideile, aceasta va fi sigur o barieră în comunicare şi, inevitabil acesta va trebui să-şi îmbogăţeasca vocabularul.Emoţii - emotivitatea emiţătorilor şi receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barieră. Emoţia puternică este răpunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. O metodă de a împiedica acest blocaj constă în evitarea comunicării atunci când emiţătorii sunt afectaţi de emoţii puternice. Totuşi, uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin impresionat de o persoană care vorbeşte fără emoţie sau entuziasm, considerând-o plictisitoare - astfel că emoţia poate deveni un catalizator al comunicării.Personalitatea - nu doar diferenţele dintre tipurile de personalităţi pot crea probleme, ci, deseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este afectată şi, ca urmare, comportamentul nostru influenţează pe acela al partenerului comunicării. "Ciocnirea personalităţilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale eşecului în comunicare. Nu întotdeauna suntem capabili să influenţăm sau să schimbăm personalitatea celuilalt dar, cel puţin, trebuie să fim pregătiţi să ne studiem propria persoană pentru a observa dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare.Aceştia sunt doar câţiva factori care pot face comunicarea mai puţin eficientă, sau chiar să eşueze complet.

1

Potenţialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emiţător, ci şi de condiţiile de comunicare pe care trebuie nu numai să le cunoaştem ci şi să le controlăm pentru ca procesul comunicării să capete şansa de a fi eficient.

Încercând o clasificare a barierelor comunicaţionale, luând în considerare şi motivele care le generează, avem:

ceea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba în special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrării (adică îndemânări nesatisfăcătoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni în timpul transmiterii (atunci când se comunică prin telefon, radio);

ceea ce se aude nu poate fi înţeles: ascultătorul poate auzi, dar ceea ce înţelege este influenţat de educaţie, cunoştinţele tehnice asupra subiectului etc.; neînţelegerea limbajului semnifică incapacitatea de a interpreta cu acurateţe mesajul şi poate fi datorată erorilor de traducere, de vocabular, de punctuaţie, gesturilor non-verbale;

ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat: ascultătorul înţelege dar nu poate accepta datorită unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale faţă de ceilalţi, sentimentele faţă de subiectul pus în discuţie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci când climatul este formal, sentiment ce poate deveni o barieră în comunicare în momentul în care provoacă neîncrederea şi sentimentul că anumite informaţii sunt păstrate secrete), prejudecăţi ca de exemplu şocul cultural sau etnocentrismul;Şocul cultural semnifică incapacitatea de a înţelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viaţă diferite.Etnocentrismul, adică credinţa că propria cultură este superioară oricărei alteia apare ca barieră atunci când comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil să li se vorbească "de sus" sau să li se spună că ideile lor sunt interesante, dar greşite.

vorbitorul nu poate descoperi dacă a fost auzit, înţeles, acceptat.

Barierele pot fi găsite în orice sistem comunicaţional şi de aceea e mai corect să spunem că mesajul transmis nu e niciodată mesajul receptat.Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesită ca oamenii să-şi desfăşoare o activitate eficientă în cadrul diferitelor culturi. Comunicarea în acest context este foarte complexă datorită variabilităţii şi întrepătrunderii diferitelor caracteristici culturale.1

2. Modalităţi de ameliorare a comunicării

Utilizaţi mesaje adresate la persoana I (limbajul responsabilităţii), focalizate pe ceea ce simte emiţătorul şi pe comportamentul interlocutorului, prevenind astfel reacţiile defensive în comunicare, procesul de comunicare este mai complet, se pot comunica emoţiile şi descrie comportamentele fără a face evaluări şi atacuri la persoană;

Fiţi spontan în exprimarea opiniilor personale, încercaţi să nu vă impuneţi punctul de vedere. Manipularea este o formă de comunicare care transmite mesajul de non-acceptare şi neîncredere în deciziile luate;

Ascultaţi cu atenţie, ascultatul activ este o modalitate de a asculta şi a răspunde, care duce la îmbunătăţirea înţelegerii reciproce şi la depăşirea obstacolelor în comunicare. Comunicarea empatică conţine mesaje de înţelegere, compasiune şi afecţiune faţă de interlocutor;

Evitaţi stereotipurile şi prejudecăţile deoarece conduc la opinii negative despre ceilalţi, sunt cauzele unor acţiuni şi emoţii negative, duc la discriminare, violenţă şi genocid;

Lăsaţi interlocutorului posibilitatea de a face o evaluare negativă a acţiunilor sau atitudinilor sale, critica nu duce neapărat la schimbarea celeilalte persoane;

1 http://www.referatele.com/referate/noi/2/2stratageme-negociere4.php2

Utilizaţi mesaje care să ajute interlocutorul în găsirea de alternative, posibilităţi de rezolvare a unei situaţii. Deseori sfatul este perceput de cealaltă persoană ca o insultă la inteligenţa sa, ca o lipsă de încredere în capacitatea persoanei respective de a-şi rezolva singură problema;

Evitaţi ameninţările, insistând în aplicarea unei pedepse pentru rezolvarea unei probleme/situaţii veţi genera sentimente negative;

Evitaţi moralizarea, aceasta cauzează sentimente de nelinişte, stimulează resentimentele şi blochează exprimarea sinceră a celeilalte persoane;

Da-ţi dovadă de egalitate, atitudinea de superioritate determină formarea unei relaţii defectoase de comunicare, încurajează dezvoltarea conflictelor. Egalitatea înseamnă acceptarea necondiţionată şi respectarea fiecărei persoane, indiferent de nivelul său de cultură, pregătire profesională;

Ţineţi cont de factorii sentimentali, încercarea de a convinge prin argumentare logică sau dovezi logice duce la frustrare, poate bloca comunicarea;

Solicitaţi mai multe informaţii, puneţi întrebări deschise, câte una pe rând, acestea dau vorbitorului posibilitatea de a se deschide, de a explora gândurile şi sentimentele sale, este convins că te interesează ceea ce îţi spune;

Utilizaţi parafrazarea, este o metodă în comunicare care are rolul de a clarifica mesajul, de a comunica mai eficient nevoile. Dar, nu o folosiţi prea des!;

Daţi posibilitatea explorării soluţiilor alternative prin folosirea brainstorming-ului, ascultării reflective, discutarea posibilelor rezultate ale alegerii uneia dintre alternative, obţinerea unui angajament;

Folosiţi tactica devierii/abaterii dacă doriţi să schimbaţi cursul conversaţiei de la preocupările celelaltei persoane la propriile preocupări;

Utilizaţi confirmările verbale, vizuale şi non verbale, precum şi sunete care îi fac pe vorbitor să înţeleagă că îi ascultaţi cu interes şi cu respect;

Citiţi limbajul corpului, concentraţi-vă atenţia pe factorii cheie: expresia feţei, ochilor, tonul vocii, ţinuta corpului şi gesturile;

Asiguraţi confortul necesar în timpul comunicării.2

Studiu de caz:

Robert este directorul departamentului tehnic din compania X. Este o persoană foarte bine pregatită profesional, capabilă să rezolve toate problemele care apar în departamentul său, dar are foarte multe reţineri în a delega sarcini în interiorul echipei sale. În faţa oricărei situaţii noi, el preferă să-şi asume responsabilitatea rezolvării de unul singur. Cum rareori se oferă cineva să preia o sarcină nou apărută, lui Robert îi este jenă să o delege, pentru a nu-şi încărca oamenii cu prea multe cerinţe.

Rezerva lui Robert provine şi din neîncrederea pe care o are faţă de capacitatea subordonaţilor săi de a rezolva anumite probleme. Nu cu mult timp în urmă, el a avut parte de o experienţă nefericită în materie de delegare. Robert i-a transferat lui Liviu o sarcină nu foarte importantă, pe care acesta a tratat-o cu superficialitate. Despre faptul că Liviu se afla într-un stadiu incipient al rezolvării problemei, Robert a aflat abia cu o zi înainte de termenul-limită impus de managerul general. Până atunci, Liviu îi confirmase de fiecare dată că are situaţia sub control. În şedinţa de cuvenită de a doua zi, managerul de departament a fost mustrat pentru greşeala subordonatului său.

În situaţia în care se află, Robert este excedat, copleşit de numărul treburilor care se strâng în grădina proprie. Cu toate că rămâne de fiecare dată peste program, el nu reuşeşte să le rezolve pe toate aşa cum şi-ar dori. În plus, neglijează alte aspecte importante din activitatea de manager. Este mereu epuizat şi irascibil.

2 Baban, A., Consiliere educationala, Editura Ardealul, Cluj-Napoca, 2001.

3

Robert a făcut în poziţia de manager mai multe greşeli:

1. Gândirea lui individualistă îl limitează în relaţionările sale cu subalternii. Până în acest moment el a transmis echipei mesajul că nu are nevoie de ea, că el face totul. În loc să încurajeze munca în echipă şi delegarea de sarcini, s-a izolat de echipă şi a preluat nu doar conducerea sarcinilor, ci şi îndeplinirea lor;

2. A transmis echipei ideea că el îşi asumă responsabilitatea îndeplinirii sarcinilor, inclusiv a neîndeplinirii lor. În acest fel, ceilalţi angajaţi, inclusiv Liviu, au învăţat că pot să NU facă lucruri, pentru că nu e responsabilitatea lor, iar dacă le fac, oricum nu va fi meritul lor;

3. A construit un gol de comunicare între el şi echipă. Acest lucru poate duce nu doar la neîndeplinirea sarcinilor, dar şi la tensiuni în echipă, conflicte ascunse şi foarte multe frustrări. Pe termen lung, acest lucru va pune serios în pericol performanţele şi poziţia sa de manager.

Pentru a depăşi experienţa nefericită cu Liviu, Robert trebuie să conştientizeze propriile greşeli şi faptul că nu a ştiut să delege şi să aibă încredere în oamenii de lângă el. Apoi, ca bun manager, el trebuie nu doar să delege, ci şi să facă responsabili subordonaţii pentru sarcinile lor. Să îi privească pe subordonaţi ca fiind parte din echipa sa şi să creeze acest spirit de echipă, dând feedback-uri pozitive şi supraveghind munca de echipă. Nu în ultimul rând, el trebuie să schimbe "mentalitatea" deja formată a echipei, pentru a putea controla munca echipei şi pentru ca fiecare în parte să-şi poată asuma responsabilitatea pentru ceea ce a făcut, nu doar Robert, ca manager. În acest fel, el va arăta că poate să conducă echipa şi să o facă să funcţioneze într-un mod benefic pentru companie.

Pe viitor, Robert va trebui să se concentreze pe:

planificarea sarcinilor; cunoaşterea echipei sale; delegarea sarcinilor în funcţie de resursele fiecărui membru al echipei (acest lucru se face prin înţelegerea

echipei, a fiecărei persoane în parte astfel încât să poată folosi resursele fiecăruia, încuranjându-i şi făcându-i şi pe ei să-şi conştientizeze punctele forte şi slăbiciunile);

controlarea sarcinilor.Consider că Robert ar trebui mai degrabă să încurajeze decât să ameninţe şi să nu intre în competiţie cu subalternii săi pentru executarea sarcinilor, ci să folosească întreaga energie a echipei în aceeaşi direcţie.

4

Concluzie:

În acest referat am stabilit cauzele care pot determina transmiterea sau receptarea eronată de mesaje în

relaţionarea dintre doi sau mai mulţi indivizi, precum şi unele măsuri specifice în vederea prevenirii unor astfel

de neînţelegeri.

Întrucât obstacolele comunicării sunt foarte des întîlnite în ziua de astăzi, în absolut toate domeniile de

activitate, consider că, în vederea evitării acestora, un prim reper îl constituie cunoaşterea acestor obstacole.

Într-o lume care se află în continuă mişcare, consider că înţelegerea corectă a mesajelor transmise este foarte

importantă în relaţionarea cu ceilalţi, indiferent de rangul lor, şefi sau subalterni.

Totodată cunoaşterea şi evitarea obstacolelor, barierelor şi dificultăţilor în comunicare fac parte integrantă în

acest context deoarece, totul este parcă contra cronometru, nimeni nu mai are timp liber şi nici răbdare să

asculte şi să facă un efort să înţeleagă nişte mesaje ambigue, neclare.

Deasemenea, consider că obstacolele în calea unei comunicări eficiente, respectiv recunoaşterea lor ar trebui să

reprezinte un capitol esenţial atât în formarea profesională cât şi familială a fiecărui individ, pentru o mai bună

relaţionare a acestora în societate.

Glosar:

1. Catalizator,  catalizatori, s. m. Substanță care grăbește sau încetinește o reacție chimică, fară ca ea însăși să fie modificată. – Cataliza +suf. -tor (după fr. catalyseur). 

2. Distorsiune, distorsiuni, s. f. 1. Abatere (supărătoare) a unei oscilații, a unei imagini etc. de la forma inițială. 2. Răsucire, torsiune convulsivă a unor părți ale corpului. [Pr.: -si-u-] – Din fr. distorsion, lat. distorsio, -onis. 

3. Etnocentrism s. n. Tendință de a judeca valorile altor culturi în raport cu propria cultură, considerată unic criteriu de apreciere a adevăratelor valori. – Din fr. ethnocentrisme, engl. ethnocentrism. 

4. Defensiv,  defensivi, -e, adj. Făcut pentru apărare, de apărare, care apără. Din fr. défensif. 5. Empatie s. f. 1. (Fil.) Formă de intuire a realității prin identificare afectivă. 2. Tendință a receptorului de a

trăi afectiv, prin transpunere simpatetică, viața eroilor din opere literare, filme etc. – Din fr. empathie, engl. empathy. 

6. Parafrază,  parafraze, s. f. 1. Expunere, explicație etc. într-o formulare personală (și mai dezvoltată) a conținutului unui text, al unei comunicări orale etc. 2. Piesă muzicală instrumentală de virtuozitate care constituie o prelucrare liberă a unei teme cunoscute. – Din fr.paraphrase. 

Bibliografie:

5

1. Baban, A., Consiliere educationala, Editura Ardealul, Cluj-Napoca, 2001. / (26.03.15. ora 17:07)

2. http://www.referatele.com/referate/noi/2/2stratageme-negociere4.php / (26.03.15, ora 16:41)

6