barbu elena madalina sisteme fin
DESCRIPTION
mTRANSCRIPT
-
0
UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURETI FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIE I MANAGEMNTUL AFACERILOR
PROGRAM DE MASTER: INGINERIE ECONOMIC N ACTIVITI INDUSTRIALE
IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITII LA SC ARCTIC SA
COORDONATOR: Prof. Univ. Dr. Ing.: PINETE IRINA
MASTERANT: BARBU ELENA MADALINA
BUCURETI, 2015
-
1
CUPRINS : 1.INTRODUCERE................................................................................................................................................ 2
2.ABORDRI TEORETICE PRIVIND SMQ.............................................................................................................. 3
2.1.STANDARDELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT ....................................................................................... 3
3.PREZENTAREA ORGANIZAIEI: ........................................................................................................................ 5
3.1 DESCRIEREA ORGANIZAIEI: .................................................................................................................... 5
3.2 ORGANIGRAMA : ..................................................................................................................................... 7
3.3 SERVICII ................................................................................................................................................... 9
3.3.1 PRODUSE ........................................................................................................................................ 10
3.4 CLIENI : ................................................................................................................................................ 16
4. MANAGEMENTUL CALITII ....................................................................................................................... 17
4.1.POLITICA N DOMENIUL CALITII ......................................................................................................... 17
4.2 OBIECTIVELE DOMENIULUI CALITII: ................................................................................................... 18
4.3 PROCESE IDENTIFICATE N CADRUL ORGANIZAIEI: ............................................................................... 18
4.4 HARTA PROCESELOR : ............................................................................................................................ 20
4.5 DOCUMENTAIA SMQ ........................................................................................................................... 21
5.STUDIU DE CAZ ELABORAREA UNEI PROCEDURI-PROCEDURA DE CUMPRARE .......................................... 22
LISTA DE REVIZII SI PREVIZIUNI .................................................................................................................... 23
LISTA DIFUZARE .......................................................................................................................................... 23
1.SCOPUL .................................................................................................................................................... 24
2.DOMENIUL DE APLICARE .......................................................................................................................... 24
3.DOCUMENTE DE REFERIN .................................................................................................................... 24
4. DEFINIII I PRESCURTRI ....................................................................................................................... 24
5.RESPONSABILITI ................................................................................................................................... 24
6.DESCRIEREA PROCEDURII ......................................................................................................................... 25
7.SCHEMA FLUX .......................................................................................................................................... 26
8.INREGISTRARI:.......................................................................................................................................... 27
9. ANEXE ..................................................................................................................................................... 27
BIBLIOGRAFIE: ................................................................................................................................................ 30
WEBGRAFIE: ................................................................................................................................................... 30
-
2
1.INTRODUCERE
O analiz a orientrilor actuale n managementul calitii, ne permite s realizm o imagine mai
cuprinztoare asupra evoluiei calitii pe plan internaional.
n lucrarea de fa mi propun s vorbesc i s implementez un sistem de management de
calitate n cadrul organizaiei S.C ARCTIC S.A
Am ales S.C ARCTIC S.A deoarece este cel mai mare productor de produse electrocasnice
din Romnia iar 80 % dintre famiile din Romnia au cel puin un produs Arctic n cas
Lucrarea conine o parte teoretic prinvind standardele sistemului de management al calitii
,un cel de-al doilea capitol n care este descris organizaia la care se va implementa sistemul de
management al calitii.
Ultimul capitol cuprinde politica n domeniul calitii,procese identificate n
organizaie,obiective n domeniul calitii,documentaie i procedura de comand.
Toate acestea sunt prezentate mai jos.
-
3
2.ABORDRI TEORETICE PRIVIND SMQ
2.1.STANDARDELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT Dei preocuparea agenilor economici pentru calitate,este foarte veche,rolul calitii n
economie cunoate o recunoatere pozitiv unanim ncepnd cu anii 82 cnd,datorit reducerii
considerabile a resurselor material,calitatea a devenit un factor important de economisire a acestora. n
concepia actual,calitatea este o preocupare general a fiecrei organizaii i se realizeaz prin
intermediul managerilor.
Calitatea este o imagine caracterizat de elemente economice, ecologice i funcionale. Aceast
abordare integratoare se impune deoarece n prezent exista tendina de a lega calitatea doar de
utilizarea produsului, eficienta analizndu-se separat.Fr ndoial c aceasta tentinda nu poate fi
acceptat, ntruct nu are capabilitatea de a defini calitatea bunului sub toate coordonatele sale,aa
cum este considerate n managementul calitii i n standardul ISO 9000/2005 .De asemenea, de cele
mai multe ori, n aprecierea calitii nu este inclus i impactul de mediu al produsului att n perioada
de utilizare ,ct i dup scoaterea din uz.
Standardele din familia ISO 9000 sunt o colecie generic de standard internaional ,
independente de specificul unei industrii sau unui sector economic.Aceste standard prezint o mare
elasticitate , ele descriu numai elementele pe care sistemul de calitate ar trebui s le aib, fr s indice
modul n care organizaiile trebuie s le implementeze.
Standardele internaional din familia ISO 9000 sunt utilizate ca referenial pentru
proiectarea,implementarea i mbuntirea sistemului de management al calitii.Aplicarea acestor
standard ntr-o organitatie creeaz dovezi credibile referitoare la capacitatea acelei organizaii de a
realize produse de calitate.
Prima ediie a standelor ISO 9000 a aprut n 1987 i a reprezentat un pas important pentru
introducerea unui singur referenial de calitate n toate rile Organizaiei Internaionale chiar la nivel
supranaional, n CEE, unde aceste standard au codul EN 9000.A doua ediia a standelor ISO a aprut
n 1994,iar a treia n anul 2000.n prezent, pentru cele mai multe standard din aceast familie a aprut
o nou ediie.
Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaional elaborate de Comitetul Tehnic ISO/TC,
dintre care menionez:
-SR EN ISO 9000/2006
- SR EN ISO 9004/2010
-
4
-SR EN ISO 9001/2008
STANDARDUL SR EN ISO 9001:2008
Acest standard stabilete cerinele pentru un Sistem de Management al Calitii, care prevede:
Identificarea proceselor desfurate, a modului de desfurare i a legturilor dintre ele;
Documentarea Sistemului de Management al Calitii prin Manualul Calitii, proceduri de
sistem, proceduri operaionale i instruciuni de lucru;
Stabilirea modului de elaborare, verificare, aprobare a documentelor i nivelele de
responsabilitate implicate, precum i a regulilor de difuzare i retragere a documentelor;
Stabilirea regulilor de efectuare a modificrilor n documente i date;
Stabilirea regulilor privind documentele externe;
Cerine referitoare la identificarea, pstrarea, protecia, retragerea i arhivarea nregistrrilor
calitii, a cror meninere demonstreaz funcionarea Sistemului de Management al Calitii.
Toate acestea, prin respectarea celor opt Principii de Management al Calitii:
1. Orientarea ctre client
2. Leadership
3. Implicarea personalului
4. Abordarea bazat pe proces
5. Abordarea managementului ca sistem
6. mbuntirea continu a produselor i serviciilor
7. Abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul
Beneficiile implementrii unui astfel de sistem sunt:
ndeplinirea politicii i a obiectivelor companiei
Ctigarea ncrederii clienilor
Creterea satisfaciei clienilor
mbuntirea continu a performanei generale
Adaptarea activa i sistematic la modificrile condiiilor pieei
Satisfacia angajailor
Transparent i eficient proceselor interne ale organizaiei
Evitarea erorilor n locul corectrii lor
Economie de timp i bani1
1 Ion Ionita Managementul calitatii si ingineria valorii Editura ASE 2008, Bucuresti, pag. 53-54
-
5
3.PREZENTAREA ORGANIZAIEI:
3.1 DESCRIEREA ORGANIZAIEI: Arctic este o poveste 100% romneasc, fcnd parte din inima romanilor de peste 40 de ani.
Arctic se poate identifica cu o serie de valori asociate romanilor: familie, ncredere, optimism, ambiie,
consecventa, maturitate, experien.
Compania arctic s-a nscut, a crescut i s-a maturizat nelegnd care sunt dorinele i nevoile
consumatorilor si.
Pn n anii '90 arctic a fost marca reprezentativ a romnilor, a reuit s fac fa cu succes
privatizrii, pentru c mai trziu s devin parte a unei companii de renume, grupul arelik.
Evoluia i nsemntatea brandului arctic s-au conturat i s-au consolidat de-a lungul anilor, fiind o
prezenta constant n via i casele romanilor.
Arctic, o companie de succes
Arctic se numra printre cele mai mari 100 de companii private din Romnia, fiind lider detaat
pe piaa local de electrocasnice cu o cot de pia de circa 35%.
n perioada 2003-2011, cifra de afaceri Arctic s-a dublat, de la 94 de milioane de Euro la peste
200 de milioane de Euro.
Arctic este cel mai mare productor de produse electrocasnice din Romnia, n cadrul
companiei lucrnd 2.400 de angajai.
Arctic este un exportator important, n prezent 80% din producia de aparate frigorifice fiind
direcionat ctre 59 de tari din Europa, Africa i Asia.
Arctic este una dintre cele mai cunoscute mrci romneti, 80% dintre familiile din Romnia
avnd cel puin un produs Arctic n cas.
Compania Arctic deine n Romnia 3 branduri puternice Arctic, Beko i Grundig, oferind
produse performante, la standarde internaionale.
Arctic face parte din grupul Arcelik, al treilea juctor european n industria de electrocasnice,
care este membru al celui mai mare holding privat din Turcia, Ko Group.
Arctic, o istorie remarcabil
-
6
Istoria Arctic a nceput cu mai bine de 40 de ani n urm, n 1968, iar cei care au scris primele
file ar fi cu siguran mndri s vad cum a evoluat compania pn astzi Arctic este lider pe
piaa de produse electrocasnice din Romnia i o marc de ncredere, apreciat de romani.
Pn n 1989, Arctic a fost marca reprezentativ pentru romani i a reuit s-i pstreze locul n
inima lor chiar i dup privatizarea din 1997, cnd compania a fost listata la Bursa de Valori
Bucureti.
n 2002, Arctic a devenit parte a grupului Arcelik, al treilea productor i distribuitor european
de electronice i electrocasnice, moment ce a marcat debutul celei mai dinamice etape n
dezvoltarea companiei.
n 2010, Arctic a srbtorit 4 decenii de prezena constant n viaa romanilor, timp n care a
oferit clienilor si produse performante pentru o via confortabil.
Arctic, cel mai mare productor de aparatura electrocasnic
Ca urmare a achiziionrii n 2002 de ctre grupul Arcelik i a investiiilor n tehnologii de
ultima generaie, fabrica Arctic de la Geti a devenit una dintre cele mai mari uniti de
producie din regiune, fiind o fabric modern la standarde europene.
Pn n prezent, Arctic a produs peste 20.000.000 de frigidere.
Capacitatea de producie a fabricii a crescut de la 400.000 de uniti n 2001 la 1.400.000 de
uniti n 2010. n momentul de fa, la Geti se produc circa 500 de tipuri de aparate
frigorifice, destinate att pieei interne, ct i pieelor internaionale.
Din anul 2004, fabrica Arctic a beneficiat de investiii importante n noi tehnologii, dar i de
implementarea unor sisteme moderne de management al produciei, precum Total Productive
Maintenance i Six Sigma.
Arctic este singura companie din cadrul grupului Arcelik care deine o linie de producie a
congelatoarelor orizontale, fiind totodat furnizor unic pe acest segment de produse pentru
ntregul grup.
Arctic, cel mai mare productor de aparatura electrocasnic
Ca urmare a achiziionrii n 2002 de ctre grupul Arcelik i a investiiilor n tehnologii de
ultima generaie, fabrica Arctic de la Geti a devenit una dintre cele mai mari uniti de
producie din regiune, fiind o fabric modern la standarde europene.
-
7
Pn n prezent, Arctic a produs peste 20.000.000 de frigidere.
Capacitatea de producie a fabricii a crescut de la 400.000 de uniti n 2001 la 1.400.000 de
uniti n 2010. n momentul de fa, la Geti se produc circa 500 de tipuri de aparate
frigorifice, destinate att pieei interne, ct i pieelor internaionale.
Din anul 2004, fabrica Arctic a beneficiat de investiii importante n noi tehnologii, dar i de
implementarea unor sisteme moderne de management al produciei, precum Total Productive
Maintenance i Six Sigma.
Arctic este singura companie din cadrul grupului Arcelik care deine o linie de producie a
congelatoarelor orizontale, fiind totodat furnizor unic pe acest segment de produse pentru
ntregul grup.
Arctic, lider detaat pe piaa romneasc de electrocasnice
Compania Arctic este liderul pieei romaneti de electrocasnice, avnd o cot de pia de circa
35%.
Prin brandurile din portofoliu Arctic i Beko , compania Arctic este lider pe fiecare
categorie de produse electrocasnice. Arctic deine o cot de pia de circa 50% la aparatele
frigorifice, aproximativ 34% la mainile de splat rufe, circa 33% la aragaze i circa 18% la
produsele incorporabile.
Succesul electrocasnicelor marca Arctic este definit de un foarte bun raport calitate-pret, de o
gam complet de produse cu un design i caracteristici moderne, de o perioad de garanie de
3 ani i de un service de calitate.
Pe de alt parte, produsele sub brandul Beko, lansate n urm cu doar civa ani n Romnia, se
adreseaz categoriei de consumatori interesai de soluii ingenioase n materie de tehnologie.
Beko genereaz 25% din vnzrile companiei n Romnia.2
3.2 ORGANIGRAMA : Avnd numai trei nivele ierarhice,piramida sistemului de management aplicat la S.C ARCTIC S.A.
este asemntoare cu piramida de management aplicat n Asia de est,n Japonia,astefel decizia i
informaia poate circula mult mai rapid i nu sunt distorsionate
2 http://www.arctic.ro/lumea_arctic-despre_arctic
-
8
-
9
3.3 SERVICII n calitate de client Arctic beneficiezi de suportul echipei de service att n perioada de 3 ani
garanie ct i n perioada de post-garantie. Echipa de tehnicieni sta la dispoziia clientului pentru
orice tip de servicii, ncepnd cu prima instalare i pn la cele mai complexe intervenii pe toat
durata de via a produsului, la cele mai competitive preuri. Selecteaz de mai jos tipul de servicii
dorit pentru a afla mai multe detalii despre tarife i operaiunile incluse.
Instalare i punere n funciune
Serviciul include urmtoarele operaiuni:
- dezambalare produs (dac este cazul) i preluare ambalaj
- aezare produs la nivel (reglaj piciorue frontale)
- verificare priz alimentare energie electric (tensiune,
mpmntare); conectare la reeaua electric
- instruire client valabil pentru prima punere n funciune
Revizie tehnic periodic
Serviciul include urmtoarele operaiuni:
- verificare electrosecuritate
- verificare parametri de funcionare
- verificare etanare ui
- curare condensator frigorific; curare i igienizare conducta evacuare condens i tvia evaporare
condens
- verificare sistem de comand i semnalizare
- verificare nivel zgomot i componente atenuare zgomot
Depnare
n funcie de categoria din care face parte produsul electrocasnic supus interveniei de depnare,
aceasta poate include operaiuni precum cele exemplificate mai jos:
-
10
- Aparate frigorifice: nlocuire compresor frigorific, nlocuire vaporizator
- Maini de splat vase & maini de splat rufe: nlocuire plac electronic, nlocuire motor, nlocuire
carcasa, nlocuire cuv, nlocuire rulmeni
- Aragaze, plite, cuptoare incorporabile: nlocuire ansamblu cuptor
n anul 2014 Arctic vine cu o promisiune i mai ferm n fata consumatorilor, aducnd serviciile n
centrul comunicrii cu scopul de a oferi o experien de utilizare ct mai plcut pe termen lung pentru
produsele din gama. Astfel, Arctic lanseaz n premier pe piaa de electrocasnice din Romnia, un
produs inovativ, cardul de servicii post-vanzare Arctic Dolce Vit. Acesta reprezint un pachet unic de
servicii de garanie, instalare, mentenana i intervenii, menit s asigure consumatorilor mai mult
confort i mai puine griji n utilizarea produsului Arctic achiziionat, pe toat durata de via a
acestuia. Cardul ofer 2 beneficii eseniale: 1 an n plus de garanie pentru produsul electrocasnic i
20% reducere la toate serviciile oferite prin reeaua de service Arctic, timp de 10 ani, ncepnd cu
prima instalare. Cardul Arctic Dolce Vit este driverul comunicrii Arctic n 2014, campania de
promovare derulndu-se sub mesajul cheie 10 ani relaxai cu Arctic Dolce Vit. Ideea central a
campaniei este reprezentat ntr-un mod foarte expresiv n toate mediile n care aceasta este
promovat.
Lansarea campaniei Arctic Dolce Vita susine strategia de marketing din ultimii ani de a targeta
consumatorul tnr, obiectivul fiind acela de a mbunti percepia asupra brandului i de a moderniza
n permanen imaginea mrcii Arctic.
3.3.1 PRODUSE
Arctic deine o poziie dominant la nivelul pieei interne, lucru evident i n gradul de repartizare a
gamei sale n ansamblul vnzrilor.
S.C. ARCTIC S.A. este principalul productor de aparate frigorifice din Romnia i deine
poziia de lider pe piaa intern. n ultimi trei ani au fost introduse n fabricaie noi modele de aparate
frigorifice care au un consum redus de energie electric, se ncadreaz n clasa enegetica A i A+, au
un design modern i sunt ergonomice.
Celelalte tipuri de aparate de uz casnic sunt fabricate cu logo ARCTIC n celelalte organizaii
care compun compania ARCELIK.
Principalele tipuri de produse sunt prezentate mai jos:
HOTE
AH51
Culoare: alb, Lime (cm): 50,
AH61
Culoare: alb, Lime (cm):
60, Putere motor (W):
-
11
Putere motor (W): 1x140 1x125
AH51G
Culoare: gri, Lime (cm): 50,
Putere motor (W): 1x140
AH62
Culoare: alb, Lime (cm):
60, Putere motor (W):
2x125
MAINI DE SPLAT
BE1400AG
Control electronic: da,
Afiaj digital: lcd,
Viteza de centrifugare
(rpm): 0-1400
BE1200A
Control electronic: da, Afiaj
digital: lcd, Viteza de
centrifugare (rpm): 0-1200
BE1000A
Control electronic: da,
Afiaj digital: lcd,
Viteza de centrifugare
(rpm): 0-1000
BE800A
Control electronic: da, Afiaj
digital: lcd, Viteza de
centrifugare (rpm): 0-800
COMBINE FRIGORIFICE
AD326S+
Clasa energetic: A+
Consum (kWh / an): 265
Capacitate congelare (kg / 24 h): 4
Volum brut (litri): 310
-
12
AD306S+
Clasa energetic: A+
Consum (kWh / an): 255
Capacitate congelare (kg / 24 h): 4
Volum brut (litri): 284
AD285+
Clasa energetic: A+
Consum (kWh / an): 240
Capacitate congelare (kg / 24 h): 3.5
Volum brut (litri): 263
AD255+
Clasa energetic: A+
Consum (kWh / an): 229
Capacitate congelare (kg / 24 h): 3.5
Volum brut (litri): 233
VITRINE FRIGORIFICE
-
13
V296 Consum (kWh / an): 2.50 kWh/24h
Volum brut (litri): 292 Termostat ajustabil Ventilator
V245
Consum (kWh / an): 2.00 kWh/24h
Volum brut (litri): 240
Termostat ajustabil
Ventilator
OS300
Consum (kWh / an): 2.20 kWh/24h
Volum brut (litri): 312
Termostat ajustabil
V145
Consum (kWh / an): 1.70 kWh/24h
Volum brut (litri): 139
Termostat ajustabil
-
14
MAINI DE GTIT
AG6612DTTLX
Alimentare: Gaz
Aprindere integrat
Dispozitiv pentru sigurana flacrii
Timer, Grill, Rotisor
AM6612DLT
Alimentare: Gaz
Aprindere integrat
Dispozitiv pentru sigurana flacrii
Timer, Grill, Rotisor
-
15
AM6612DTTL
Alimentare: Gaz
Aprindere integrat
Dispozitiv pentru sigurana flacrii
Timer, Grill, Rotisor
TELEVIZOARE
29FS0
Diagonal (inch): 29, Tub (4:3):
plat, Programare automat i
manual: da
-
16
3.4 CLIENI : S.C. ARCTIC S.A. are dou segmente principale de pia cuprinznd:
Piaa intern, reprezentnd 70 %;
Piaa extern, reprezentnd 30 %.
Sistemul de vnzare pentru piaa intern este acoperit prin dealer-i sau lanuri de magazine retail
(ALTEX, FLANCO, DOMO, s.a) care cuprind toate zonele tari acetia avnd o logistic necesar
pentru distribuirea la timp a tuturor aparatelor solicitate. Fiecare dealer are o reea proprie de
aproximativ 150 magazine. n plus fa de aceste segmente de distribuie mai sunt hipermagazinele de
tipul C&C: METRO, CARREFOUR, s.a.
Politica de vnzare pe piaa intern n ceea ce privete aplicarea discountului este diferit funcie
de cantitate vndut pe anumite perioade de timp pentru care se realizeaz evaluarea.
S.C. ARCTIC S fabrica o gam variat de aparate frigorifice ncepnd cu aparate de mic litraj
ieftine i se adreseaz familiilor cu venituri mici sau medii, pn la ,,gam de elit care au preuri
relativ mari dar mai mici dect ale concurenei.
Piaa extern cuprinde parteneri tradiionali din rile dezvoltate din Europa de Vest cum ar fi:
Frana, Germania, Olanda, Anglia, Spania, s.a. precum i tari din Europa de Est cum ar fi: Ungaria,
Cehia, Slovenia, Slovacia, Polonia, Bulgaria, s.a..
Pentru realizarea activitilor comerciale privind vnzarea, se analizeaz elementele eseniale
ale mixului de marketing: produs, pre, distribuie, promovare.
-
17
4. MANAGEMENTUL CALITII
4.1.POLITICA N DOMENIUL CALITII
S.C ARCTIC S.A. se asigura c politica referitoare la calitate este adecvat scopului propus de
organizaie
S.C ARCTIC S.A are grij c politica referitoare include anjamentul directorului general pentru
satisfacerea cerinelor clienilor i pentru mbuntirea continu a eficacitii sistemul de
management al calitii;
S.C ARCTIC S.A. se asigura c politica referitoare la calitate furnizeaz un cadru pentru stabilirea
i analizarea obiectivelor de calitate;
S.C ARCTIC S.A. se angajeaz s asigura c politica referitoare la calitate este comunicat i
neleas n cadrul organizaiei;
S.C ARCTIC S.A se asigura c politica referitoare la calitate este analizat pentru a fi permanent
adecvat;
Organizaia se asigura c politica referitoare la calitate este n strns legtur cu msurile luate
pentru obinerea de profit prin satisfacerea cerinelor clienilor n conformitate cu criteriile i etica
profesional;
Organizaia se asigura c politica referitoare la calitate este n strns interdependenta cu msurile
luate pentru obinerea de profit prin prevenirea,detectarea i corectarea neconformitilor fa de
cerinele de calitate;
-
18
4.2 OBIECTIVELE DOMENIULUI CALITII:
a) examinarea barierelor de intrare (tehnice, tehnologice, financiare, comerciale, instituionale)
b) evaluarea puterii de negociere a clienilor
c) examinarea puterii de negociere a furnizorilor
d) examinarea rivalitii dintre firmele prezente n cadrul sectorului
e) crete puterea de negociere a distribuitorilor (intermediarilor)
f) aplicarea unui program de restructurare a personalului angajat n vederea dezvoltrii firmei i a
creterii productivitii muncii
g)reducerea rebuturilor cu 5 %
h)creterea numrului de clieni
4.3 PROCESE IDENTIFICATE N CADRUL ORGANIZAIEI: Procesul de management
1. Elaborarea politicii n domeniul calitii
2. Aprovizionare
3. Instruire personal
4. Obiective
5. Alocarea de resurse
6. Analiza efectuat de management
-
19
Procesul de realizare a produsului
1.Planificarea realizrii produsului
a) informaii despre produs;
b) analiza cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea;
c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia.
2. Procese referitoare la relaia cu clientul
a)comunicarea cu clientul
3. Proiectare i dezvoltare
4. Producia i furnizarea de service
5. Controlul dispozitivelor de msur
6.Procesul de instruire
7.Procesul de msurare, analiz i monitorizare
a)Auditul intern
b)Controlul produsului neconform
c)Analiza datelor
d)mbuntire
e)Aciuni corective
f)Aciuni preventive
-
20
4.4 HARTA PROCESELOR :
REALIZAREA PRODUSULUI
Planificarea realizarii produsului
Procese referitoare la relatia cu clientul
Proiectare si dezvoltare
Aprovizionare
Productia si furnizarea de service
Controlul dispozitivelor de masura
Productia tipurilor de produse frigidere,
masini de spalat, etc
INTERN
AUDITUL
CONTROLUL
PRODUSULUI
NECONFORM
ANALIZA
DATELOR
IMBUNATATIRE ACTIUNI
CORECTIVE
ACTIUNI
PREVENTIVE
CONTROLUL
DOCUMENTELOR
CONTROLUL
INREGISTRARILOR
POLITICA
OBIECTIVE
COMUNICARE
INTERNA
OBIECTIVE ANALIZA EFECT
DE
MANAGEMENT
-
21
4.5 DOCUMENTAIA SMQ
Analiznd standardul pe care compania l-a ales c referin (ISO 9001:2000 - Sisteme de
management al calitii Cerine) putem identifica list de documente ale sistemului managementului
calitii:
- declaraia politicii de calitate i a obiectivelor referitoare la calitate;
- manualul calitii;
- proceduri documentate cerute de standardul internaional ales c referin;
- documente necesare organizaiei pentru a asigura n mod eficient planificarea, funcionarea i
controlul proceselor sale;
- nregistrri cerute de standardul internaional;
1. Manualul calitii MQ-AC-01ed1/rev0
2. Proceduri documente
Control documente PS-AC-5.1.3 ed1/rev 0
Audit itern PS-BN- 3.2.3 ed1/rev 0
Aciuni preventive PS-AC- 1.3.3 ed1/rev 0
Aciuni corective PS-AC- 4.4.3 ed1/rev 0
-
22
5.STUDIU DE CAZ ELABORAREA UNEI PROCEDURI-PROCEDURA DE
CUMPRARE
SC. ARCTIC.SA DIRECTOR
COMANDA PRODUS
COD PO-ARCTIC
Ediia: 1
Revizia: 1
Data intrrii n vigoare 01.01.2015
Exemplar
Controlat
Necontrolat
Verificat ntocmit
Barbu Elena Madalina
-
23
LISTA DIFUZARE
Nr. Crt. Posesor
copie
Exemplar
nr/nr. file
Semntur
primire
Data
primire
Data
nregistrri
Semntur
1. Secretar 3 Biro Marius 26.12.2014 29.12.2014 Barbu M.
LISTA DE REVIZII I PREVIZIUNI
R1 Pag. 12 Prf. 24 Barbu Elena
Madalina
26.12.2014 Barbu M.
-
24
1.SCOPUL Scopul procedurii este de a evidenia etapele vanzarii unui produs
2.DOMENIUL DE APLICARE Procedura se aplic n cadrul S.C ARCTIC S.A n vederea vanzarii unui produs
3.DOCUMENTE DE REFERIN a)MSMC Manualul de Management al calitii
b) SR EN ISO 9001:2008 Sistemul de management al calitii
c) SR EN ISO 9000:2006 Principii fundamentale i vocabular.
4. DEFINIII I PRESCURTRI a)Nu se aplic
b) Prescurtri
Doc document
Nr- numr
Crt- criteriu
Ex- exemplar
SMC-Sistem de management al calitii
5.RESPONSABILITI
Angajat department vnzri:
-verifica i aprob existenta produsului n stoc
-pastreaza n permanen relaia cu clientul
-intocmeste actul de vnzare
-incaseaza plata
-elibereaza factura
Director commercial:
-coordoneaza intreaga avtivitate comerciala a retelelor de magazine pe centre de profit
-
25
-stabilirea unor relatii bune cu furnizorii,pentru realizarea in timp util si in bune conditii a tuturor
problemelor ocazionale
-prospectarea pietei de profil si a conditiilor de achizitii/livrare in vederea optimizarii continue a
stocurilor,avand ca scop final obtinerea unei rotatii bune ale acestora si realizarea de profituri
6.DESCRIEREA PROCEDURII
-Angajatul de serviciu care st la dispoziia clienilor primete comanda
-Angajatul de serviciu verifica produsul n stoc pe baza nomenclatorului de produse i i comunic
clientului existent acestuia
-Se introduc datele personale ale clientului pe baza cartii de identitate de ctre acelai angajat
-Clientul achita produsul achiziionat cu cardul sau in numerar
-Comanda este onorat si clientul primeste facura si garantie
-
26
7.SCHEMA FLUX
Informatii de la client
START
CERERE DE LA CLIENT Registru de comanda
VERIFICAREA PRODUSULUI COMANDAT IN STOC
Registru de
comanda Nomenclatorul
de produse
E OK?
NU
CONFIRMARE COMANDA Fisa de analiza a comenzii
Carte de identitate Factura
Factura Bon fiscal
Garantie produs
COMANDARE PRODUS
INTRODUCERE DATE
CLIENT
EFECTUARE PLATA
STOP
-
27
8.INREGISTRARI:
a)fisa de analiza a comenzii
b)factura
9. ANEXE 9.1 anexa 1
REGISTRU PENTRU EVIDENA COMENZILOR I CONTRACTELOR cod RCC-001
Nr crt
Dat
Denunire comanda/contract
E
mi
te
nt
Numele i prenumele persoanei responsabile
Semn
tura
-
28
9.1 anexa 2
-
29
9.1 anexa 3
-
30
BIBLIOGRAFIE:
1.Costel Stanciu , Managementul Calitatii editia a 2-a , Bucuresti: Oscar Print,2005
2.Marieta Olaru, Managementul Calitatii editia a 2-a ,Bucuresti :Editura Economica 1999
3.Ion Ionita, managementul calitatii si ingineria valorii, Editura ASE 2008
WEBGRAFIE:
1. http://www.arctic.ro/lumea_arctic-despre_arctic