banque de demain : la réinvention de la relation client
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CA SÉMINAIREJanvier 2017
SÉMINAIRE ANIMATION COMMERCIALE CAISSES RÉGIONALES DE L’OUEST
DIGITALISATION ENJEUX ET PERSPECTIVES
SECTEURBANCAIRE
Crédit Agricole Assurances
EXECUTIVE SUMMARY
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ATAWADANY TIME ANY WHERE ANY DEVICE
LA BANQUE EST DEVENUE
LA GÉNÉRALISATIONDES SMARTPHONES
L'EXPANSION DESPURE PLAYERS
NOUVEAUX USAGESNOUVELLES ATTENTES
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IKWIWAIWIN« I KNOW WHAT I WANT AND I WANT IT NOW »*
Un consommateur adepte du self directed
Une banque qui n’a plus le monopole du conseil.
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PLUS ADAPTÉS À LEUR CLIENTÈLE, AUX ZONES DE CHALANDISE, AUX BESOINS DES CLIENTS...
• Les agences self-service, kiosques ou express.• Les agences projets ou spécialisées.• Les agences souples de proximité.• Les agences vitrines.• Les agences généralistes ou support.
DE NOUVEAUX MODÈLES VOIENT LE JOUR
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CENTRE USAGE SIMPLIFIÉ
Send money homeM_Pesa
PORTE MONNAIE ÉLÉCTRONIQUE
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UNE BANQUE HYBRIDE
ORANGE BANK
MÉLANGEANT LES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET LE CONTACT HUMAIN
UN CONTACT HUMAIN MAIS SANS BANQUE
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LES NÉOBANQUES, UNE VISION DISRUPTIVE
PLUS PRÈS DES USAGES ET DES ATTENTES CLIENTS
Un compte d’épargne dont le taux d’intérêt servi est
influencé par les clients.
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REVENDIQUANT
COBANKING CROWDTESTINGBETATESTING
LE PARTICIPATIF COLLABORATIF
INVITENT LE CLIENT À CRÉERLA BANQUE ET LES OFFRES DE DEMAIN
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L'ÉCONOMIE PARTICIPATIVE : LE CROWDFUNDING
S'INSCRIT DANS LE PAYSAGE BANCAIRE
12 MILLIARDS $
aux US300 MILLIONS €
en 2015
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UNE CRÉATION DE VALEURS MAITRISÉE PAR LES GAFAS
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LA BLOCKCHAIN API DATA
LA TECHNOLOGIE FAVORISE LA RELATION
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Échéance 2018L'ACCÉLÉRATEURDU CHANGEMENT
LE POUVOIRAU CLIENT SIMPLIFIÉE HUMANISÉE
L'EXPÉRIENCEUTILISATEUR
CHATBOTSDSP2 BaaS IA
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LE DIGITAL INFLUENCELE COMPORTEMENT CLIENT
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Un client plus « outillé » en matière de gestion des
finances. Un client de plus en plus
averti et plus expert.
Valoriserson expertise.
Un client pour qui la simplicité,la rapidité et l’efficacitésont un contrat de base
(Amazon, Uber,...).
Réinventer desnouveaux codes dansles parcours digitaux.
Un client plus autonomeet plus volatile.
Maintenir la relation client.
Réinvention dela fonction
conseil.
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MODULERl’offre.
CRÉER de la valeurau sein du métier.
ADAPTERle parcours client.
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Directionmobiliséeimpliquée
ouverte
Stratégiemoyen terme
Culture DATA
Culture du risque
RH & Formation
Middlemanagement
Projet à court terme
LES AXES DE TRANSFORMATION
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ACCROÎTRE LA CONNAISSANCE CLIENT POURUNE EXPERTISE POINTUE
BIG DATACONNAISSANCE CLIENT
DATA DRIVENANALYSE DES COMPORTEMENTS
GESTION DES ÉVÉNEMENTSSEGMENTATION, SYSTÈME PRÉDICTIF
ANTICIPATION DES BESOINS
ANALYSEDES BESOINS
BONNE OFFREAU BON MOMENT
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Digitaliser les processus. Automatisation. Segmentation des tâches.
Créér de nouvelles formes de proximité physique et virtuelle.
Optimiser la disponibilité du conseiller avec un accès direct, personnel et disponible à des créneaux adaptés à la clientèle.
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RECENTRER SUR LE MÉTIER POUR OPTIMISER L'ACTIVITÉ DU CONSEILLER
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Accélérer la montée en compétence.
Intégrer le collaboratif, favoriser le partage des connaissances, le retour d'expérience.
Provoquer l'ouverture à l'innovation en impliquant les conseillersavec leur connaissance client, territoire sur le montage d'offres, de services...
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RENFORCER L'EXPERTISE DES CONSEILLERS
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Être + agile, + proche
Créer un nouveau format d'agence, adapté au maillage territorial.
Adapter l'ouverture des agences, la disponibilité au profil client
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OFFRIR DE LA PROXIMITÉ - GAGNER EN CONFIANCE
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L’OUVERTURE VERS L’EXTÉRIEUR intelligence métier, intelligence client…
UNE RÉINVENTION DE LA RELATION,DE L’EXPÉRIENCE, DE L’UTILITÉ
QUI S’APPUIE SUR :
le DIGITAL
L’EXPERTISEmétier
la capacitéÀ CHANGER
la priseDE RISQUE
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UNE NOUVELLE FORME DE PROXIMITÉQUI NOURRIT LES VALEURS MUTUALISTES
ET RENFORCE LE RÔLE D’ACTEUR PHAREDE L’ÉCONOMIE LOCALE.
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SOURCES :BVA-Observatoire de l’image des banques 2016 - juin 16 / Bankobserver - Expérience client et distribution, Éclairage 16 / Les Echos / Frenchweb / BPI
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MERCI !
BVA-Observatoire de l’image des banques 2016 - juin 16 / Bankobserver - Expérience client et distribution, Éclairage 16 / Les Echos / Frenchweb / BPI
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