bachelorarbeit - opendata.uni-halle.de

HochschuleAnhalt(FH)

FachbereichLandwirtschaft,ÖkotrophologieundLandschaftsentwicklung

B a c h e l o r a r b e i t

Thema: Entwicklung und Evaluierung eines Schulungskonzepts zum

Thema „Qualitätsstandards bei der Speisenausgabe“

fürdieJohannes-DiakonieMosbach

vorgelegtvon: SonjaKrämer

geborenam: 25.02.1994

Studiengang: Ökotrophologie

1.Gutachter: FrauProf.Dr.MargotSte inel

2.Gutachter: FrauIngridFühr ing, M.A.

DatumderAbgabe: 04.Juli2017

2

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Problemstellung,ZielsetzungundAufbauderArbeit.................................................91.1 Problemstellung...................................................................................................91.2 Ziel.....................................................................................................................101.3 Aufbau...............................................................................................................10

2 VorstellungderJohannes-DiakonieMosbach..........................................................112.1 AllgemeineInformationen.................................................................................112.2 ZentralbereichHauswirtschaft...........................................................................132.3 Verpflegungsbereich..........................................................................................142.3.1 CafeteriaSchwarzach..................................................................................142.3.2 fideljo–ZentrumfürKulturundBegegnungMosbach...............................152.3.3 ZentralkücheSchwarzach............................................................................16

3 EntwicklungeinesSchulungskonzepts.....................................................................173.1 TheoretischeGrundlagen..................................................................................173.1.1 DieDefinitiondesBegriffsQualität.............................................................173.1.2 DieDefinitiondesBegriffsDienstleistung...................................................183.1.3 DieDefinitiondesBegriffsService..............................................................183.1.4 DefinitionvonDienstleistungsqualität........................................................193.1.5 DieMessungderQualitätvonDienstleistungen.........................................193.1.5.1 QualitätsmodellnachAvedisDanabedian...............................................203.1.5.2 QualitätsmodellvonDonabedianinDienstleistungsbetrieben...............203.1.5.3 Strukturqualität.......................................................................................213.1.5.4 Prozessqualität........................................................................................223.1.5.5 Ergebnisqualität.......................................................................................22

3.1.6 Qualitätsmanagement................................................................................243.1.7 ZertifizierungnachDINENISO9001...........................................................273.1.8 GästeserviceinderGemeinschaftsverpflegung..........................................273.1.8.1 DefinitionGemeinschaftsverpflegung.....................................................273.1.8.2 NutzereinerGemeinschaftsverpflegung.................................................283.1.8.3 Servicebzw.ServicequalitätimVerpflegungsbereich.............................293.1.8.4 DerServicemitarbeiter.............................................................................303.1.8.4.1Aufgabenbereich.................................................................................303.1.8.4.2FachlicheKompetenzen/Ausbildung...................................................313.1.8.4.3ÄußeresErscheinungsbild...................................................................31

3

3.1.8.4.4Kommunikation...................................................................................323.2 UntersuchungdesSchulungsbedarfs.................................................................343.2.1 EntwicklungGrundlegenderServiceregelnfürdieJohannes-DiakonieMosbach...................................................................................................................343.2.2 Methode(FeststellungdesIst-Zustands)....................................................383.2.3 Grundgesamtheit/Auswahlverfahren/Stichprobe......................................383.2.3.1 ErhebungsmethodeundErhebungsinstrument......................................383.2.3.2 Pretest.....................................................................................................413.2.3.2.1Durchführung......................................................................................41

3.2.3.3 Haupterhebung........................................................................................423.2.3.4 Auswertungsmethode.............................................................................42

3.2.4 Ergebnisse...................................................................................................423.3 EntwicklungderSchulungsinhalteundSchulungsmethoden............................433.3.1 ExemplarischeDarstellungeinerSchulungsentwicklung............................433.3.2 EntwicklungeinerSchulungfürdieJohannes-DiakonieMosbach..............46

3.4 DurchführungderSchulung...............................................................................52

4 EvaluierungdeserstelltenSchulungskonzepts.........................................................534.1 Methode............................................................................................................534.1.1 Methode/Grundgesamtheit........................................................................534.1.2 ErhebungsmethodeundErhebungsinstrument..........................................534.1.3 Haupterhebung...........................................................................................544.1.4 UntersuchungunmittelbarnachderSchulung...........................................544.1.5 Untersuchung8WochennachderSchulung..............................................544.1.6 Auswertungsmethode.................................................................................55

4.2 Ergebnisse..........................................................................................................554.2.1 VerhaltenderMitarbeitergegenüberdenGästen(Beobachtungsbogeneins) .....................................................................................................................554.2.1.1 FreundlichkeitderMitarbeiter................................................................554.2.1.1.1BegrüßungdesGastesmiteinemLächeln..........................................564.2.1.1.2BegrüßungdesGastesmiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem....................................................................................574.2.1.1.3BlickkontaktwährendderBedienung.................................................584.2.1.1.4WünscheneinesGutenAppetits.........................................................594.2.1.1.5VerabschiedungdesGastesmiteinemLächeln..................................60

4.2.1.2 AuskunftüberdasSpeisenangebot.........................................................614.2.1.3 Bestellung................................................................................................634.2.1.3.1DenGastbeiderBestellungausredenlassen.....................................634.2.1.3.2Portionsgröße(klein,mittel,groß)......................................................64

4

4.2.1.3.3Sonderwünsche...................................................................................654.2.1.4 AnrichtenderSpeisenteller.....................................................................664.2.1.5 Hilfsbereitschaft.......................................................................................67

4.2.2 AuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästen(Beobachtungsbogenzwei) .....................................................................................................................684.2.2.1 GesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe......................................684.2.2.1.1BlickaufdieKomponentenderSalattheke.........................................684.2.2.1.2BlickaufdieKomponentenderDesserttheke.....................................694.2.2.1.3BlickaufdieTablettwägen..................................................................704.2.2.1.4VerschmutzungderAusgabetheke.....................................................714.2.2.1.5ErkundigungnachdemGeschmackdesEssens..................................724.2.2.1.6SmalltalkmitdenGästen....................................................................73

4.2.2.2 HygienederMitarbeiteranderSpeisenausgabe....................................734.2.2.2.1TragenvonHaube,EinmalhandschuheunddasArbeitenmitPortionierbesteck...............................................................................................744.2.2.2.2SchmuckundAbdeckenderSpeisenbehälter.....................................75

5 Diskussion.................................................................................................................765.1 EntwicklungdesSchulungskonzepts..................................................................765.1.1 DiskussionderErstellungderQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabefürdieJohannes-DiakonieMosbach........................................................................765.1.2 DiskussionderMethode.............................................................................765.1.3 DiskussionderSchulung..............................................................................77

5.2 EvaluierungdesSchulungskonzepts..................................................................785.2.1 DiskussionderMethode.............................................................................785.2.2 DiskussionderErgebnissederUntersuchungen.........................................795.2.2.1 DiskussionderErgebnisseausBeobachtungsbogeneins(VerhaltenderMitarbeitergegenüberdenGästen).....................................................................795.2.2.1.1FreundlichkeitderMitarbeiter............................................................795.2.2.1.2AuskunftüberdasSpeisenangebot.....................................................805.2.2.1.3Bestellungen........................................................................................805.2.2.1.4ÄsthetischeAnrichtendesSpeisentellers...........................................815.2.2.1.5Hilfsbereitschaft..................................................................................81

5.2.2.2 DiskussionderErgebnisseausBeoabchtungsbogenzwei(AuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästen).....................................................................825.2.2.2.1Gesamtüberblick.................................................................................825.2.2.2.2HygienederMitarbeiter......................................................................84

6 Zusammenfassung....................................................................................................85

5

7 Literaturverzeichnis..................................................................................................88

8 Anlagen.....................................................................................................................908.1 Beobachtungsbogen1.......................................................................................908.2 Beobachtungsbogen2.......................................................................................898.3 Schulungsverlaufsplan.......................................................................................908.4 SchulungsunterlagenfürdieMitarbeiterdesServicebereichsderJohannes-DiakonieMosbach.......................................................................................................948.5 Schulungspräsentation....................................................................................1068.6 Handout...........................................................................................................116

9 Selbstständigkeitserklärung....................................................................................119

6

Abbildungsverzeichnis

Abbildung1:KurzeÜbersichtüberdieAbteilungendesZentralbereichsHauswirtschaftderJohannes-DiakonieMosbach.............................................................................14

Abbildung2:DarstellungderDienstleistungsqualitätnachAvedisDonabedian............24

Abbildung3:DarstellungdesPDCA-ZyklusnachDeming..............................................26

Abbildung4:RaumgestaltungdesSpeisesaalsderJohannes-DiakonieMosbachamTagderSchulung......................................................................................................53

Abbildung5:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"BegrüßtdenGastmiteinemLächeln"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?.......................................................................................................56

Abbildung6:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"BegrüßtdenGastmiteinem"GutenTag","Hallo"oderähnlichem"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?....................................................58

Abbildung7:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"hältBlickkontaktbeiderBedienungdesGastes"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?..............................................................................59

Abbildung8:AuswertungdesBeobachtungskriteriums„wünschtdemGasteinenGutenAppetit“ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?.......................................................................................................60

Abbildung9:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"verabschiedendesGastesmiteinemLächeln"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?................................................................................................61

Abbildung10:AuswertungderBeobachtungskriterien"InformationenüberallgemeinesSpeisenangebot,InhaltsstoffeundAllergenedereinzelnenMenüs"ausFrage2:KönnendieMitarbeiterAuskunftüberdasSpeisenangebotgeben?.......................62

Abbildung11:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"lässtdenGastbeiderBestellungausreden"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?....................................................................................63

Abbildung12:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"erkundigennachPortionsgröße(klein,mittel,groß)"ausFrage3:NehemendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?........................................................64

7

Abbildung13:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"Sonderwünsche"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?..........65

Abbildung14:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"Sonderwünsche"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?..........66

Abbildung15:AuswertungderBeobachtungskriterien"hilftbeiderBedienungdesWasserspenders,derSalatthekeundderDesserttheke"ausFrage4:SinddieMitarbeitergegenüberdenGästenhilfsbereit?.......................................................68

Abbildung16:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"fehlendeKomponentenanderSalatthekewerdenbeiBedarfaufgefüllt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?....................................................69

Abbildung17:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"fehlendeKomponentenanderDessertthekewerdenbeiBedarfaufgefüllt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?.............................................70

Abbildung18:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"dieTabelettwägenwerdenbeieinerhohenAnzahlangebrauchtenTablettsausgetauscht“ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe.......71

Abbildung19:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"VerschmutzungenanderAusgabethekewerdenineinemZeitraumvonunterfünfMinutengereinigt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabedenGesamtüberblick?.....................................................................................................72

Abbildung20:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"NachfragenachdemGeschmackdesEssens"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?.................................................................................72

Abbildung21:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"SmalltalkmitdenGästen“ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?......................................................................................................73

Abbildung22:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"trägteineHaube,EinmalhandschuheundarbeitenmitPortionierbesteck"ausFrage2:ArbeitendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabehygienisch?...........................................74

Abbildung23:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"SchmuckunddasAbdeckenderSpeisenbehälternachVerlassendesArbeitsplatzes"ausFrage2:ArbeitendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabehygienisch?...........................................75

8

Tabellenverzeichnis

Tabelle1:AufzählungderentwickeltenServiceregelnbeiderSpeisenausgabefür

ServicemitarbeiterdesVerpflegungsbereichsderJohannes-DiakonieMosbach......37

Tabelle2:PhaseneinerallgemeinenSchulungsentwicklung............................................46

Tabelle3:PhasenderSchulungsentwicklungzumThema„Qualitätsstandardsbeider

Speisenausgabe“fürdieJohannes-DiakonieMosbach................................................51

Tabelle4:SchulungsverlaufsplanderSchulung„Qualitätsstandardsbeider

Speisenausgabe“fürdieJohannes-DiakonieMosbach..............................................93

9

1 Problemstellung,ZielsetzungundAufbauderArbeit

1.1 Problemstellung

DieBedeutungvonGemeinschaftsverpflegungenistaufgrunddergesellschaftlichenEnt-

wicklungenderletztenJahredeutlichgestiegen.ZunehmendeBerufstätigkeit(besonders

beiFrauen),flexibleundlängereArbeitszeiten,führendazu,dassimmermehrMenschen

Außer-Haus-Verpflegung in Form vonGemeinschaftsverpflegungseinrichtungen in An-

spruchnehmen.„NichtsistsobeständigwiederWandel“,sagteeinstHeraklitvonEphe-

sus(etwa540-480v.Chr.).DiesesZitatlässtsichaufdiegesamteEntwicklungundden

StellenwertderGemeinschaftsverpflegungübertragen.AufGrunddesstetigenWandels,

müssen die Bedürfnisse und die Ansprüche der Kunden beziehungsweise1 der Gäste,

ständigbeobachtetundanalysiertwerden.

Ziel einerGemeinschaftsverpflegungseinrichtung ist es, denAnforderungenderGäste

gerechtwerdenzukönnen.GästedieeineGemeinschaftsverpflegungbesuchen,sehen

heutzutage,besondersdasAngebotinderGastronomie,alsMesslattefürdieBewertung

undBeurteilungeinerGemeinschaftsverpflegung.

Darauslässtsichschließen,dassheutzutage,nichtmehrnurdieErnährung,dieAuswahl

derMenüs,dasAmbienteoderdieEssenpreise,ineinerGemeinschaftsverpflegungsein-

richtungeinewichtigeRollespielen,sondernauchderGästeservicevonimmergrößere

werdenderBedeutungfürdenKundenist.

DerServiceamGast,wirdeinimmerwichtigerwerdendesMedium,zumGewinnundzur

ErhaltungvonKunden.Deshalb istes füreinUnternehmenbzw. füreineEinrichtung2

wichtig,dasssieübereinengewissenGradanDienstleistungs-bzw.Servicequalitätver-

fügt.AushängeschildfüreineguteServiceleistungamGast,sinddieMitarbeiterdesje-

weiligenUnternehmens.

1InderfolgendenArbeitwirddasWortbeziehungsweisedurchbzw.abgekürzt.2InderfolgendenArbeit,wirdweitgehendderBegriffUnternehmenverwendet,welchesauchstellvertretendfürBetriebeundEinrichtungensteht.

10

AusdiesemGrund,müssensichMitarbeiterimUmgangmitGästen,übergewissenVer-

haltensregelnbewusstsein(egalobdieseinKrankenhäusern,Behinderteneinrichtungen,

inSchulen,inKindergärtenoderinBetriebsrestaurantsbeschäftigtsind).

1.2 Ziel

HauptzieldervorliegendenBachelorarbeitistes,dieServicequalitätimVerpflegungsbe-

reichderJohannes-DiakonieMosbachzuverbessern.HierzuwurdeeineSchulungzum

ThemaServicequalitätentwickelt,durchgeführtundevaluiert.

EinUnterzieldervorliegendenArbeitbestehtdaraus, fürdie Johannes-DiakonieMos-

bach,grundlegendeServiceregelnzurVerbesserungderServicequalitätzuerstellenund

denIst-ZustandinFormeinerstrukturierten,teilnehmenden,verdecktenBeobachtung,

anhanddieserServiceregeln zuermitteln.AufGrundlagedieserErkenntnissewirdein

Schulungskonzept,dasdieEntwicklungunddieDurchführungderSchulungbeinhaltet,

erstellt.UnmittelbarundachtWochennachderSchulung,wirddieServicequalitätan-

handvonweiterenBeobachtungengemessen.ZudemwerdenzumSchluss,alleErgeb-

nissederBeobachtungenmiteinanderverglichenundevaluiert.

1.3 Aufbau

DievorliegendeArbeitsetztsichallgemeinauszweiTeilenbzw.Schwerpunktenzusam-

men.DiesesindzumeinendieEntwicklungeinesSchulungskonzeptsundzumanderen

dieEvaluierungdeszuvorentwickeltenSchulungskonzepts.

DieseArbeitistsoaufgebaut,dasszunächstdieJohannes-DiakonieMosbachvorgestellt

wird(Kapitelzwei).DortwerdenallgemeineInformationenundderZentralbereichHaus-

wirtschaft,derJohannes-DiakonieMosbach,vorgestellt.

InKapiteldrei,wirddieEntwicklungdesSchulungskonzeptserarbeitet.DiesesKapitelbe-

inhaltetmehrereUnterpunkte. ImerstenTeil,wirdaufdieTheoretischenGrundlagen

bzw.auffachlicheBegriffeeingegangen.TeilzweigehtaufdieUntersuchungdesSchu-

lungsbedarfsein.EinwichtigerPunkthierbeiistdie,fürdieUntersuchungdesSchulungs-

bedarfs,relevanteEntwicklungunddiedarausfolgendenBeobachtungen,derQualitäts-

standardsbeiderSpeisenausgabe,fürdieJohannes-DiakonieMosbach.

11

EinweitererwesentlicheTeil vonKapitel drei, besteht ausder Entwicklungder Schu-

lungsinhalteundausderDurchführungderzuvorerstelltenSchulung.

Kapitelvier,beinhaltetdieEvaluierungdeserstellenSchulungskonzepts.Derwesentliche

PunktdiesesKapitels,bestehtausderVorstellungderErgebnissedereinzelnendurchge-

führtenBeobachtungen,dieimLaufederEntwicklungundEvaluationdesSchulungskon-

zeptsdurchgeführtwurden.Kapitelfünf,beschäftigtsichmitderDiskussionderEntwick-

lungundderEvaluierungdeserstellenSchulungskonzeptes.DasabschließendeKapitel

dieserArbeit,bestehtauseinerZusammenfassung.

IndernachfolgendenArbeitwirdaufdiegleichzeitigeVerwendungvonmännlicherund

weiblicherSprachformenverzichtet.AusGründenderbesserenLesbarkeit,wirdimFol-

gendennurdiemännlicheFormverwendet,dieweiblicheFormwirddabeijeweilsmit-

eingeschlossen. Zudem beziehen sich niedergeschriebene Beispiele, auf den Verpfle-

gungsbereichderJohannes-DiakonieMosbach.DieBeispielekönnenjedochaufallean-

derenDienstleistungsbranchenadaptiertwerden.

2 VorstellungderJohannes-DiakonieMosbach

2.1 AllgemeineInformationen

DieJohannes-DiakonieMosbachwurdeimJahre1880gegründetundistheuteeineKör-

perschaftöffentlichenRechts.SiezähltzueinerderältestenEinrichtungenfürMenschen

mitBehinderungen inSüdwestdeutschland.3AnüberdreißigStandorten (Hauptstand-

ortebefindensichinMosbachundSchwarzach)inBaden-Württembergwerdentäglich

mehreretausendMenschenmitBehinderungunterstützt,betreut,versorgt,gefördert

und gepflegt. Zudem ist die Johannes-Diakonie Mosbach ein modernes und soziales

Dienstleistungsunternehmen,dasMitgliedimDiakonischenWerkderevangelischenLan-

deskircheinBadenist.DieArbeitinderJohannes-DiakonieMosbachistvoneinemchrist-

lichenMenschenbildunddemdarinenthaltenendiakonischenGedankengeprägt.Die

3Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/ueber-uns/historie/;gesehenam04.04.2017.

12

Johannes-DiakonieMosbachorientiert sich amallgemeinen Leitbild desDiakonischen

WerkesBadenundamLeitbildderBehindertenhilfe.4JedochistderGrundgedankebei-

derLeitbilder,dassMenschenmitunterschiedlichenBegabungenundFähigkeiten,inder

Johannes-DiakonieMosbach,gleichberechtigtmiteinander lebenundvoneinander ler-

nenkönnen.Esistnormal,verschiedenzusein.5

DieBereichederJohannes-DiakoniesindnachdenLebenssphärenderMenschenmitBe-

hinderungin:Wohnen,Beschäftigung,GesundheitundSchulengeordnet.Nebenklassi-

schenAngebotenderBehindertenhilfe(Wohnen,Werkstätten,Sonderschulen,inklusive

Schulkindergärten)undderRehabilitation(Berufsbildungswerk)werdeninderJohannes-

DiakonieMosbachzunehmendalternativeBetreuungsformenimBereichderambulan-

tenundoffenenHilfenangeboten.BeispielsweiseverfügtdieJohannes-DiakonieMos-

bachüber7.000PlätzeinWerkstättenfürchronischpsychischkrankeundseelischbe-

hinderteMenschen.DanebenwirdJugendlichenundjungenErwachsenenmitLern-und

MehrfachbehinderungeneineAusbildunginzweiundzwanzigverschiedenenBerufener-

möglicht(z.B.FachkraftfürLagerlogistik,Hauswirtschafter/-in,Landwirtschaftsfachwer-

ker/-in,Fachhelfer/-infürReinigungstechniku.v.m.).6

ZudemwerdentäglichPflegebedürftigeundkrankeMenschenindenKlinikenundAm-

bulanzenderJohannes-Diakoniebehandeltundbetreut.

InderJohannes-DiakonieMosbacharbeitencirca3.000MitarbeiterinnenundMitarbei-

ter in verschiedenenBereichen. ZudiesenBereichen zählenbeispielsweise:Heilerzie-

hungspflegerund–helfer,Pädagogen,Erzieher,Ärzte,Psychologen,Therapeuten,Be-

triebswirte,HandwerksmeisterundandereFachkräfte.7

4Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/fileadmin/filemounts/redak-tion/PDF/161215_JD_Gesamtbroschüre_2016_korr_29-11-2016_web.pdf;gesehenam04.04.2017.5Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/ueber-uns/leitsaetze/;gesehenam04.04.2017.6Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.bbw-mosbach-heidelberg.de/bbw-mos-hd-ausbil-dung.html;gesehenam04.04.2017.7Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/ueber-uns/im-aufbruch-und-wandel/;gesehenam04.04.2017.

13

DieJohannes-DiakoniebesitzteingroßesFort-undWeiterbildungsangebot.Mitarbeiter

werdenbewusstdabeiunterstützt,sichstetigfort-und/oderweiterzubilden.Beispiele

hierfürwärenSeminareindenBereichenPflegeundPädagogik,Zusatzqualifikationenfür

MitarbeiterohnesozialpädagogischeAusbildung,WeiterbildungzurLeitungstationärer

Einrichtungenundvielemehr.ZusätzlichwerdenimBedarfsfall,Themen-odergruppen-

spezifischeFortbildungenangeboten.8

An der eigenen Fachschule für Sozialwesen, die sich in Neckarbischofsheim befindet,

werden staatlichanerkannteHeilerziehungspflegerund–helfer für zukünftigenFach-

kräftenachwuchs fürAssistenz- und Förderungsangebote ausgebildet.9 Ander Berufs-

fachschulefürAltenpflege,dieebenfallsihrenSitzinderStadtmitteMosbachshat,wer-

denzukünftigeAltenpflegerfürdieJohannes-DiakonieMosbachausgebildet.10DesWei-

terenbietetdieJohannes-Diakonie:Praktika,Ferienjobs,einFreiwilligesSozialesJahro-

dereinBundesfreiwilligendienst imBereichderBehindertenhilfean.Auch inanderen

BereichenderJohannes-DiakoniewerdenFerienjobs,Praktikaoderähnlichesangeboten.

2.2 ZentralbereichHauswirtschaft

Die Johannes-Diakonie Mosbach besteht aus verschiedenen Geschäftsbereichen und

Zentralbereichen.DarunterbefindetsichauchderZentralbereichHauswirtschaft(siehe

Abbildung1).DerZentralbereichHauswirtschaftlässtsichinachtverschiedeneBereiche

unterteilen. Zum einen gibt es das Qualitätsmanagement, den Friseur, das Hauswirt-

schaftsbüro,dieKücheSchwarzach,das fideljo11,dieCafeteriaSchwarzach,dieTextil-

zentraleMosbachund Schwarzach, die Raumpflege unddasHauswirtschaftslager. Im

RahmendieserArbeit,kannnichtaufalleBereichedesZentralbereichsHauswirtschaft,

8Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/bildung-ausbildung/fort-und-weiterbildung/;2017;gesehenam04.04.2017.9Vgl:Johannes-DiakonieMosbach,2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/ueber-uns/im-aufbruch-und-wandel/;gesehenam04.04.2017.10Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017:URL:http://www.johannes-diakonie.de/bildung-ausbildung/fachschule-fuer-sozialwesen/;gesehenam04.04.2017. 11NamedesKultur-undBegegnungszentruminMosbach

14

nähereingegangenwerden. ImnachfolgendenTextwirdderVerpflegungsbereichdes

ZentralbereichsHauswirtschaftnähervorgestellt.

Abbildung1:KurzeÜbersichtüberdieAbteilungendesZentralbereichsHauswirtschaftderJohannes-DiakonieMosbach

2.3 Verpflegungsbereich

DerVerpflegungsbereichdesZentralbereichsHauswirtschaftbestehtausderCafeteria

Schwarzach,demfideljoinMosbachundausderZentralkücheinSchwarzach.

2.3.1 CafeteriaSchwarzach

Die Cafeteria der Johannes-Diakonie Mosbach hat ihren Sitz am Schwarzacher Hof

(HauptstandortSchwarzach)undwurdeimJahre1983gegründet.Siebestehtauseinem

GastraumundeinemWintergarten,der1996erweitertundneugestaltetwurde.Auch

eineTerrasse,diesichvorderCafeteriabefindet,bietetPlatzfürGäste.Seitüber30Jah-

renbietetdieCafeteriaeineVielfaltanverschiedenenSpeisen,GetränkenundSüßem

an.MenschenmitundohneBehinderungarbeitenalsTeamgemeinsamzusammen.12

12Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/produkte-services/gastrono-mie-und-event/cafeteria-am-schwarzacher-hof/;gesehenam05.04.2017.

15

2.3.2 fideljo–ZentrumfürKulturundBegegnungMosbach

DasfideljoderJohannes-DiakonieMosbachhatihrenSitzamHauptstandortMosbach.

Dasfideljo(dasauchKultur-undBegegnungszentrumgenanntwird)derJohannes-Dia-

konieMosbachwurdeimJahr2012,nacheinemUmbau,eröffnet.Zuvorbefandsichdas

WirtschaftsgebäudederJohannes-DiakonieMosbach,mitzweigetrenntenSpeisesälen

undnichtgenutzterAußenterrasse,indenRäumlichkeitendesfideljos.Einumfassender

Umbauvonüber1500m2Fläche,derunteranderemmitHilfevonAuszubildendendes

BerufsbildungswerksMosbach-Heidelberg undunter Einbeziehung vonMenschenmit

Behinderungstattfand,wurdedasKultur-undBegegnungszentrumerrichtet.Seitherbe-

sitztdasfideljoeineLounge(SitzeckemitSofasundTischen),einenFair-TradeShop,eine

Kaffeebar,einenGastronomiebereich,klimatisierteKonferenz-undTagungsräumeund

einenVeranstaltungsbereich.DiezuvorungenutztenAußenterrassendienennebendem

Gastronomiebetrieb, alsAussichtspunkt auf dieWaldstadtMosbachs.13 ImKultur-und

Begegnungszentrumfideljo,arbeitenMenschenmitBehinderungundpsychischenBe-

einträchtigungen,dieentsprechendihrerindividuellenStärkenundihremindividuellen

Entwicklungspotentialbeschäftigtundgefördertwerden.

DurchdasKultur-undBegegnungszentrumfideljomöchtedieJohannes-DiakonieMos-

bach,MenschenderRegionaufihrGeländeeinladen,Begegnungsängstezwischen

MenschenmitundohneBehinderungabbauenundzueinemselbstverständlichenMit-

einanderbeitragen.14NebenkulturellenAngeboten(beispielsweiseMusik,Theaterund

Lesungen)wirddenGästendesfideljoeinekulinarischeVielfaltdargeboten.Neben

selbsthergestellterPizzaundPastaamAbend,bietetdasfideljokleineSnacks,süße

Speisen,Brot-undBackwaren,GetränkeallerArt,einenMittagstisch(mitdreiunter-

schiedlichenMenüs),einSalat-BuffetfürseineGästean.InvierverschiedenenKonfe-

renzräumenoderinderJohanneskirche,dieinunmittelbarerNähezuerreichenist,

13Vgl:fideljo-ZentrumfürKulturundBegegnung;2017;URL:http://www.fideljo.de/startseite/historie/,gesehenam06.04.2017.14Vgl:fideljo-ZentrumfürKulturundBegegnung;2017;http://www.fideljo.de/startseite/inklusiver-betrieb/;ge-sehenam06.04.2017.

16

könnenTagungenundKonferenzen(inklusiveBewirtung)gehaltenwerden.15Auchgrö-

ßereVeranstaltungen,wiebeispielsweiseeinSylvester-Partyfür250GästeodereinOs-

terbrunch,werdeninregelmäßigenAbständenimfideljoangeboten.Zudembesteht

dieMöglichkeit,Geburtstage,JubiläenoderandereFestlichkeitenindenRäumlichkei-

tendesfideljoauszurichten.16

2.3.3 ZentralkücheSchwarzach

DieZentralküchederJohannes-DiakonieMosbachbefindetsichseitNovember2014am

StandortSchwarzach(zuvorgabesandenStandortenMosbachundSchwarzachjeweils

eineZentralküche).DieZentralkücheinSchwarzachlieferttäglichrund2.000Essenan

WohnangebotefürMenschenmitBehinderung,PflegeeinrichtungenundKantinen.Zu-

demwerdentäglichrund420EssenimfideljoMosbach(circa300Essen)undimSpeises-

aalSchwarzach(circa120Essen)anBewohner,MitarbeiterundMenschenausderRe-

giongereicht.17

DieSpeisenzubereitungerfolgtnachdem„CookandChill“Verfahren.„CookandChill“

bedeutet übersetzt „Kochen und Kühlen“. Bei diesemVerfahrenwerden dieMittags-

mahlzeitenmindestenseinenTagvordemVerzehrzubereitetet.Diesewerdennachdem

GarverfahrenmithilfevonHochleistungs-Kühlschränken,densogenanntenChillern(Küh-

ler),aufunterzehnGradheruntergekühlt.DanachwerdendieSpeisen,inKühlhäusern

weiteraufnullbisdreiGradheruntergekühltundzweibisdreiTagezwischengelagert.

DieSpeisenwerdenimgekühltenZustandausgeliefertunderstunmittelbarvorderAus-

gabebzw.vordemVerzehrinRegenerieröfenerhitzt(aufcirca75Grad).18

15Vgl.fideljo-ZentrumfürKulturundBegegnung;2017;http://www.fideljo.de/kulinarisches/,gesehenam06.04.2017. 16Vgl:fideljo–ZentrumfürKulturundBegegnung;2017;URL:http://www.fideljo.de/tagungen-feiern/;gesehenam06.04.2017.17Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/produkte-services/kueche-und-catering/;gesehenam05.04.2017.18Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/fileadmin/filemounts/redak-tion/PDF/Informationen/Info3_11_Internet.pdf;gesehenam06.04.2017.

17

Das„CookandChill“VerfahrenstelltdieErhaltungderNährstoffeindenSpeisensicher,

ermöglicht Individualität (zumBeispiel19 bei denWahlmöglichkeitender Speisen)und

bieteteinhohesMaßanFlexibilität(z.B.aufdietatsächlicheAnzahlderEssensteilneh-

mer)beimKunden.20

3 EntwicklungeinesSchulungskonzepts

3.1 TheoretischeGrundlagen

3.1.1 DieDefinitiondesBegriffsQualität

DerBegriffQualitätwirdheutzutageweitläufigverwendet.DennochgibtesinderLite-

raturkeineeindeutigeundklareDefinition.ImdeutschsprachigenDudenwirdderBegriff

Qualitätausdem lateinischenWort„qualitas“abgeleitetundbedeutetwörtlichüber-

setztBeschaffenheitoderEigenschaft.21

JedochistderBegriffQualität,inderNormenreiheDIN(DeutschesInstitutfürNormung),

EN (europäischeNorm) ISO (InternationaleOrganisation for Standardisation) 9000 ff.

(NummerderNorm)fürQualitätsmanagementsystemestandardisiert.DieNormenreihe

DINENISO9000ff.istbranchenübergreifendundlegtGrundsätzefürdieMaßnahmen

einesQualitätsmanagementsystemsfest.DieNormDINENISO9000:2015(Jahr inder

dieNormzuletztaktualisiertwurde)beschreibtGrundlagenfürQualitätsmanagement-

systemeunderläutertBegriffezumThemaQualitätundQualitätsmanagement.22Quali-

tätwirdalsGrad,indemeinSatzinhärenterMerkmaleeinesObjektsAnforderungener-

füllt, beschrieben.Unter demBegriffQualität, befinden sich in derDINEN ISONorm

9000:2015zweiAnmerkungen.IndererstenAnmerkungwirderläutert,dassderBegriff

Qualität,zusammenmitAdjektivenz.B.schlecht,gutoderausgezeichnetverwendetwer-

19DasWortzumBeispielwirdinderfolgendenArbeitdurchz.B.abgekürzt20Vgl:Johannes-DiakonieMosbach;2017;URL:http://www.johannes-diakonie.de/produkte-services/kueche-und-catering/;gesehenam05.04.2017.21Vgl:Dudenonline;2017;URL:http://www.duden.de/rechtschreibung/Qualitaet;gesehenam09.04.2017.22Vgl:Trubel/Bastian;2016;S.27.

18

denkann.Inhärentbedeutethier,imGegensatzzuzugeordnet,einemObjektbzw.Ein-

heitinnewohnend.23.DieseDefinitionüberQualitätsagtdemnachaus,inwelchemUm-

fangdieMerkmaleeinesProduktsodereinerLeistungdenAnforderungenentsprechen,

dieandasjeweiligeProduktbzw.diejeweiligeLeistunggestelltwerden24Darausfolgt,

dassQualitätsubjektivundobjektivbewertetwerdenkann.SchlussendlichistQualität

jedochvonsubjektiverNaturundwirdinderRegeldurchsubjektiveWahrnehmungge-

prägt.25

3.1.2 DieDefinitiondesBegriffsDienstleistung

InsgesamtoderinwesentlichenTeilenwerdenDienstleistungenimAngesichtdesKun-

denerbracht.EineDienstleistungisteinbeabsichtigtes,immateriellesAngebotsprodukt,

dasdurchmindestenseineTätigkeiterbrachtwird,dienotwendigerweiseanderSchnitt-

stellezwischenLieferantundKundeausgeführtwird.EineTätigkeitzurErbringungeiner

Dienstleistung istdas,wasdenZustandeinerEinheitverändert z.B.einenHaarschnitt

odereineReise.ImGegensatzzurProduktionvonSachgütern,liegtbeiDienstleistungen

kein tangibles (materielles, berührbares) Gut vor. Daraus folgt, dass Dienstleistungen

nichtlagerfähigsindundsomitnichtvoraberstelltwerdenkönnen.26

3.1.3 DieDefinitiondesBegriffsService

UnterdemBegriffServiceverstehtmaneineDienstleistungeinesHerstellersoderHänd-

lers,dieerseinemAbnehmerentwederimZusammenhangmitdemKaufeinesProduk-

tesoderdavonunabhängigalseigenesGutanbietet.27Dasbedeutet,dassServiceent-

weder die Kernleistung eines Unternehmens (Dienstleistungsunternehmens) darstellt

(beispielsweisebeieinemFriseurbesuch)oderalsZusatzleistung,vorodernachdemEr-

werbeinesProdukts(z.B.Beratung),gesehenwird.UnterdenBegriffService,fälltauch

23Vgl:Trubel/Bastian;2016;S.17ff..24Vgl:Steinel,Margot;2008,S.218.25Vgl:Piechotta,Beatrice;2008;S.6.26Vgl:Bruhn,Manfred;2011;S.178ff..27Vgl:GablerWirtschaftslexikon;2002;S.364f.

19

derKundendienst(z.B.Wartung,PflegedeserworbenenProdukts).28DerServiceeines

UnternehmensistallgemeineinwichtigesArgumentfürKaufentscheidung,Kundentreue

undKundenzufriedenheit.29

3.1.4 DefinitionvonDienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität beschreibt nach Bruhn, die Fähigkeit eines Anbieters, die Be-

schaffenheiteinerprimärenintangiblen(nichtgreifbaren)Leistung,gemäßdenKunden-

erwartungen,aufeinembestimmtenAnforderungsniveauzuerstellen.Siebestimmtsich

aus der Summe der Eigenschaften bzw.Merkmalen einer Dienstleistung die benötigt

werden,umbestimmtenAnforderungengerechtzuwerden.InderLiteraturexistieren

verschiedene Auffassungen bzw.Modelle bezüglich Dienstleistungsqualität, sodass es

eineFestlegungvonrelevantenDimensionenderDienstleistungsqualität(diedieVielzahl

vonbranchen-undtypenspezifischerQualitätsmerkmaleumfassen)erfordert.30Dienst-

leistungsqualitätentstehtnichtvonselbst,sondernwirdimRahmeneinesganzheitlichen

Qualitätsmanagementsgeplant,implementiertundkontrolliert.AnderSchnittstellezwi-

schendem leistungserstellendenUnternehmen (qualitätsproduzierend) unddem leis-

tungsempfangenden (qualitätswahrnehmenden)Kunden steht somit dieMessungder

AnforderungenandieDienstleistung.

3.1.5 DieMessungderQualitätvonDienstleistungen

DieErstellungbzw.AufrechterhaltungeinerhohenDienstleistungsqualitäthatsichinden

vergangenenJahrenzueinemzentralenWettbewerbsfaktorunterUnternehmenentwi-

ckelt.UmeinenlangfristigenErfolgzugenerierenundaufdemWettbewerbsmarktbe-

stehenzukönnen,müssensichUnternehmenstätigweiterentwickeln.NeueKundenun-

müssen erworbenundbestehendeKunden gehaltenwerden.Deswegen zählt zu den

HauptaufgabeneinesQualitätsmanagements,dieUnternehmensleistungengemäßden

28Vgl:GablerWirtschaftslexikon,Begriff:Service,http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/service.html,gesehenam07.04.2017.29Vgl:GablerWirtschaftslexikon,2002;S.364.Begriff„Kundendienst/Kundenservice“.30Vgl:Meffert/Bruhn,2009,S.95f..

20

Kundenanforderungenzuerstellenbzw.anzupassen.EinAusgangspunktbietetdieMes-

sungderDienstleistungsqualität,inderenRahmendieAnforderungenderKundenandie

Dienstleistungsqualitätbestimmtwerden.DurchdieinderLiteraturbestehendeKoexis-

tenzdesBegriffsQualitätundDienstleistungsqualität,habensich inder Literaturver-

schiedeneAnsätzebzw.Modelleentwickelt31 InderfolgendenArbeitwirdspeziellauf

das Dienstleistungsqualitätsmodell von Avedis Donabedian eingegangen, da dieses

grundsätzlichaufjedenDienstleistungssektoradaptiertwerdenkann.

3.1.5.1 QualitätsmodellnachAvedisDanabedian

EinesdererstendienstleistungsspezifischenQualitätsmodelleentwickelteimJahre1980

AvedisDonabedian.32AmBeispielmedizinischerVersorgungunterscheidetDonabedian

erstmalsdieQualitätvonDienstleistungenindreiQualitätsdimensionen,diesichanden

PhasendesDienstleistungserstellungsprozessesorientieren.DasModellvonDonabedian

differenziertsichdemnachinStruktur-,Prozess-undErgebnisqualität(dieimfolgenden

Punktnähererläutertwerden)undkanngrundsätzlichaufandereDienstleistungenüber-

tragenwerden.33

3.1.5.2 QualitätsmodellvonDonabedianinDienstleistungsbetrieben

DietäglichenAbläufeineinemBetriebkönnen,bezogenaufdasModellvonDonabedian,

ebenfalls indreiDimensioneneingeteiltwerden.Der täglicheAblauf ineinemBetrieb

bestehtaus:

• Inputbzw.derStruktur(WasfließtindieLeistungserstellungmitein?),

• Prozess(WieläuftderErstellungsprozesseinerLeistungab?)und

• Outputbzw.demEndergebnis(WassinddieErgebnissedesLeistungserstellungs-

prozesses?).

31Vgl:Meffert/Bruhn;2009;S.96ff..32Vgl:Zollondz,Hans-Dieter;2011;S.170ff..33Vgl:GüthoffJudith;1995;S.45ff..

21

FürKundenistmeistnurdieQualitätderEndleistung,alsodasErgebnissichtbar.Jedoch

wirddieQualitätderEndleistungmaßgeblichdurchdieQualitätderProzesseundStruk-

turenbestimmt.Deshalbisteswichtig,dieQualitäteinerLeistungbzw.Produkts,inallen

Qualitätsdimensionen(Struktur,ProzessundErgebnis)zubetrachtenundzubeurteilen.

3.1.5.3 Strukturqualität

Die Strukturqualität ist durch relativ dauerhafte Ausstattungsmerkmale gekennzeich-

net.34 Sie umfasst alle strukturellen Voraussetzungen eines Dienstleistungsunterneh-

mens,diezurErstellungeinerLeistung/Produktsnotwendigsind.Darunterzähleninsbe-

sonderediezurDienstleistungserstellungnotwendigenFähigkeitenderInstitutionund

derenMitarbeiter(z.B.Gebäude,QualifikationenundErfahrungderMitarbeiter,Anzahl

qualifiziertesPersonal).AuchdietechnischeAusrüstung(z.B.ArbeitsgeräteundMaschi-

nen),diephysischenundorganisatorischenArbeitsbedingungen,sowiedieZugangs-und

Nutzungsmöglichkeit des Leistungsangebotes des Produkts durch den nachfragenden

Kunden,werdenderEbeneStrukturqualitätuntergeordnet.35DieStrukturqualitätkann

nur tendenzielleHinweiseaufdieGesamtqualitäteinerDienstleistunggeben,daüber

denZusammenhangzwischenStruktur,ProzessundErgebniseinerDienstleistungkeine

konkretenAussagengetroffenwerdenkönnen.DieStrukturistinsofernalseinindirektes

MaßfürdieQualitäteinerDienstleistunganzusehen(Dienstleistungspotential),daeine

qualitativpositivzubewertendeGrundausstattungalsVoraussetzungfürguteQualität

insgesamtangesehenwerdenkann.ZudembietetdieStrukturbzw.dieGrundausstat-

tungdemDienstleistungsanbieterdiegrößteMöglichkeit,denQualitätsstandardseiner

Leistungzuhaltenoderauszubauen.36

34Vgl:GüthoffJudith;1995;S.45.35Vgl:Zollondz,Hans-Dieter;2011;S.170ff..36Vgl:GüthoffJudith;1995;S.46f..

22

3.1.5.4 Prozessqualität

DieProzessqualitätbeziehtsichaufdieGesamtheitallerAktivitäten(z.B.eingesetzteVer-

fahren,Methoden,Techniken),dieimVerlaufdertatsächlichenErstellungeinesProdukts

bzw.einerDienstleistungvollzogenwerden.37DerProzessbeschreibtdemnachdieArt

undWeise(Ablauf),WieLeistungenerbrachtwerden.Hierbeimüssensowohldirekte,als

auchindirekteAktivitäteneinesProzessesberücksichtigtwerden.DirekteAktivitätenwä-

renbeispielsweisedieBeratungbzw.dasAuftretengegenüberGästenoderdieZuverläs-

sigkeit, Indirekte Aktivitäten, Zielvereinbarungen oder geregelte Produktions- undAr-

beitsabläufe.

GleichzeitigkannmandieQualitäteinerDienstleistunginpersonenbezogeneundsach-

bezogeneQualitätunterteilen.UnterpersonenbezogeneQualitätverstehtmandasVer-

haltenderMitarbeiterwährenddesProzesses.BeispielsweisezählendieAusführungder

ArbeitsschritteinderrichtigenReihenfolge,dieEinhaltungderZeitvorgaben,sowiedie

EinhaltungderHygienevorschriftenunterpersonenbezogeneQualität.Diesachbezogene

QualitätbeinhaltetProduktionsmittel(z.B.Lebensmittel)undProduktionshilfsmittel(z.B.

Mixer,Pfannenusw.).38

DasVorhandenseinvonHandlungen,derenErgebniswirkungalspositivodernegativer-

achtetwird,hatmaßgebendenEinflussaufdasQualitätsurteil.DeswegenhatderProzess

(nachAvedisDonabedian)alseinzigeDimensiondirekteWirkungaufdasGesamtquali-

tätsurteilundstelltsomiteinenbesonderenSchwerpunktdiesesQualitätsmodellsdar.39

3.1.5.5 Ergebnisqualität

BeiderErgebnisqualität,wirddieerbrachteLeistungamEndedesErstellungsprozesses

beurteilt.40Andersausgedrückt,beschreibtdieErgebnisqualitätdieDifferenzzwischen

37Vgl:Zollondz,Hans-Dieter;2011;S.170ff..38Vgl:Steinel/Kelm;URL:http://www.kolleg.loel.hs-anhalt.de/forschung/hauswirtschaft/selbstlernkurs/kurs/the-men_druck.php?kurs=2&lenr=9&id=30;gesehenam13.04.2017.39Vgl:GüthoffJudith;1995;S.46f..40Vgl:Steffen,Dirk;2006;S111ff..

23

demEingangs-undAusgangszustand.41Dasbedeutet,dassdieErgebnisqualitätdasEnd-

resultatdarstellt,indemsichanderenQualitätenausStruktur-undProzessqualitätwie-

derspiegeln.42

BeispielefüreinDienstleistungsergebniswäredieEffizienzderLösungeinesProblems,

dieSchnelligkeitderLösungunddieNachhaltigkeitdesErfolgs.DieErgebnisqualitätist

wie die Strukturqualität, ein indirekter Qualitätsindikator, da externe und intervenie-

rendeFaktorenEinflussaufdasErgebnisnehmenkönnen.43

DurchdasQualitätsmodellvonAvedisDonabedianwirddeutlich,dassdieQualitätswahr-

nehmungnichtalleinaufdasErgebnisdererbrachtenLeistungzurückzuführenist.Auch

strukturelleAusstattungsmerkmaleundderErstellungsprozessalssolchen,beeinflussen

dieQualitäteinerDienstleistung.SomitkönnenDienstleistungenanhandihrerStruktur-

alsauchdurchihreProzessdimensionbeurteiltwerden.44

JedochstelltletztendlichderKunde,dieAnforderungenaneineDienstleistungundsteht

daherunmittelbarimMittelpunktderangestrebtenDienstleistungsqualität.DieAnfor-

derungendefinierensichdurchspezifischenErwartungshaltungenderaktuellenundpo-

tenziellenKundenundstellensomitdenzentralenMaßstabzurBestimmungderDienst-

leistungsqualitätdar.

41Vgl:Zollondz,Hans-Dieter;2011;S.170.42Vgl:Steinel/Kelm;URL:http://www.kolleg.loel.hs-anhalt.de/forschung/hauswirtschaft/selbstlernkurs/kurs/thmen_druck.php?kurs=2&lenr=9&id=30;gesehenam13.04.2017.43Vgl:GüthoffJudith;1995;S.46.44Vgl:GüthoffJudith;1995;S.47f..

24

Abbildung2:DarstellungderDienstleistungsqualitätnachAvedisDonabedian

3.1.6 Qualitätsmanagement

DasQualitätsmanagementeinesUnternehmensisteinsichselbstüberprüfendesSystem,

dasinjedemFallgewährleistet,dasseinProduktodereineLeistungdieMerkmaleauf-

weist,diedenAnforderungenentsprechen(sieheDefinitionQualität).EinQualitätsma-

nagementsystemstelltWegeundMöglichkeitendar,wieeinbestimmtes(zuvorfestge-

legtes)Qualitätsniveauerreichtwerdensoll.

DieQualitätspolitikbzw.-philosophiestelltdieGrundlagedesVerhaltensundHandelns

einesUnternehmensdarundbildetdenRahmenallerAktivitätenimQualitätsmanage-

ment.DarinwerdenaußerdemWerteundZieleeinesUnternehmensbeschrieben,um

einedefinierteQualitätbzw.eindefiniertesQualitätsniveauzuerreichen,zuhaltenund

stetigzuverbessern.SieistdasobersteZielbezüglichQualitätundsollteimLeitbildeines

jedenUnternehmensverankertsein.DieBeschreibungderQualitätspolitikistrichtungs-

weisendfürdasEinführeneinesQualitätsmanagementsystemsunddessenweitereAr-

beitdamit.45

45Vgl:Steinel,Margot;2008,S.221f..

Dienstleistungsqualität

Struktur Prozess Ergebnis

25

DasQualitätsmanagementbeinhaltet allgemeinQualitätskontrolleundQualitätssiche-

rung.QualitätskontrollensindderersteSchrittzueinemQualitätsmanagement.DasPro-

dukt oder die Leistung wird bei der Qualitätskontrolle nach bestimmten Parametern

überprüft,obes/siedenAnforderungenentspricht.Qualitätskontrollenkönneninallen

dreiQualitätsdimensionen(Struktur,Prozess,Ergebnis)erfolgen.TeilderKontrolleder

Strukturqualitätkönntez.B.dieÜberprüfungsein,oballeMitarbeitereinGesundheits-

zeugnisvorweisenkönnen.DennlautInfektionsschutzgesetzmussjederMitarbeiterein

Gesundheitszeugnisbesitzen,derimLebensmittelbereichtätigist(Voraussetzungfürdie

AufnahmeeinerTätigkeit).DieKontrollederProzessqualitätkönntebeispielsweisedas

genaueAbwiegenderKomponenteneinerSpeisesein.DiessicherteinegezielteZusam-

mensetzungderNährstoffeproPortion.DieErgebnisqualitätkönntezumBeispieldurch

dieVerkostungderverzehrfertigenSpeiseerfolgen.

DieQualitätssicherungsetztihrenSchwerpunktaufdieProzessqualität.Nebenderinte-

griertenQualitätskontrolle(inderdefinierteParameterüberprüftwerden),werdenbei

derQualitätssicherungzusätzlichMaßnahmeneingeführt,diedazubeitragen,dassdas

Produktbzw.dieLeistungdieentsprechendgefordertenEigenschaftenaufweistundso-

mitdenAnforderungenentspricht.Maßnahmen inderQualitätssicherungkönnendie

DokumentationwichtigerAbläufe(z.B.Rezepturen,Arbeitsanweisungen,Verfahrensan-

weisungen), Veränderungen des Produktionsablaufs oder die Einführung eines neuen

Menüplans,sein.

DasQualitätsmanagementüberprüft in regelmäßigenAbständen,obdieMaßnahmen

derQualitätssicherung,nochdengesetzlichenBestimmungen,denAnforderungender

KundenunddemaktuellenProduktionsprozessentsprechen.DieAufgabeneinesQuali-

tätsmanagementsystems lässt sich anhand des PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) be-

schreiben.DerPDCA-ZyklusoderDeming-Zyklus(nachseinemErfinderWilliamEdwards

Demingbenannt)bildetdasHerzstückallerQualitätsmanagementsysteme.

26

Abbildung3:DarstellungdesPDCA-ZyklusnachDeming

DerPDCA-ZyklusnachDemingsagtaus,daskomplexeVorhabeneinersorgfältigenPla-

nungbedürfen(P=Plan).DieUmsetzungmussaufBasisdieserPlanungerfolgen–sonst

istdiePlanungüberflüssig(D=Do).NachderUmsetzung,musseinBlickaufdiePlanung

undeinAbgleichmitdenErgebnissendurchgeführtwerden,umzuprüfen(C=Check)ob

allegeplantenZieleerreichtwurdenoderobesAbweichungengab.AnhandderAbwei-

chungenmussdasweitereVorgehenangepasstwerden(A=Act).DieUmsetzungen,die

sich bei der Überprüfung zeigen,müssenwieder neu geplant und angepasstwerden

(P=Plan).SomitschließtsichderKreislaufbzw.Zyklus.WenndiesergrundlegendeZyklus

aneinerStellestocktoderAspekteübersprungenwerden,bleibeninhaltlicheQualitäts-

managementanforderungenwirkungslos.46

DieAufgabedesQualitätsmanagementsbesteht zusammenfassend inderUmsetzung

dervonderGeschäftsleitungfestgelegtenQualitätspolitikundderenQualitätsziele.So-

mitsetzensichdieAufgabendesQualitätsmanagementsausQualitätsplanung(eswer-

denrelevanteQualitätsstandardsbzw.-merkmaledefiniertundwiedieseerfülltwerden

können),Qualitätssicherung(ÜberprüfungdieAnwendungallergeplantenQualitätsvor-

gänge),Qualitätslenkung(ÜberwachungderErgebnisseundmöglichenAbweichungen.

BeiAbweichungenwerdenUrsachenerforschtundbehoben)undQualitätsverbesserung

zusammen.

46Vgl:Trubel/Bastian;2016;S.17ff..

27

3.1.7 ZertifizierungnachDINENISO9001

InderNormenreiheDINENISO9001wirdeinnationalerundinternationalerStandard

fürdieAnforderungenaneinQualitätsmanagement inUnternehmendefiniert (Unter-

nehmensindnichtdazuverpflichtet).DasDeutscheInstitutfürNormunghatdiesoge-

nanntenQualitätsmanagementnormzuletztimJahr2015aktualisiert.DasKernzielder

DINENISO9001Normistes,VertraueninProdukteundDienstleistungenzuschaffen,

dievonUnternehmenbereitgestelltwerden,umdieKundenzufriedenheitzusteigern.

UnternehmenkönnensichnachderDINENISO9001Norm-AnforderungenaneinQua-

litätsmanagementsystem-zertifizierenlassen.DieVorteileeinerZertifizierungliegtdarin,

dassUnternehmenihrenKundenbescheinigenkönnen,dasssiedieNormanforderungen

füreinQualitätsmanagementsystemnachDINENISO9001erfüllenundsomitübereinen

gewissenQualitätsstandardverfügen.EineZertifizierungnachDINEN ISO9001bringt

vieleVorteile.BeispielsweiseverschafftsiegegenüberKundeneingewissesVertrauen

undvermitteltQualitätsansprücheglaubhaftnachaußenunderöffnetsodieChancezur

SteigerungderKundenzufriedenheit.47

3.1.8 GästeserviceinderGemeinschaftsverpflegung

3.1.8.1 DefinitionGemeinschaftsverpflegung

UnterGemeinschaftsverpflegungverstehtmaneineVerpflegungvondefiniertenPerso-

nengruppen in besonderen Lebenssituationen. Die Gemeinschaftsverpflegung ist

dadurchcharakterisiert,dasssienureinembestimmtenPersonenkreisvonBerechtigten

(z.B. Hilfsbedürftige und Unterstützungswürdige) zugänglich ist, da die Erstellung der

Leistungenzumeistdirekt(ZuschussinEuroproGast)oderindirekt(z.B.Verfügungstel-

len der Räume) subventioniert ist. Hilfsbedürftige Personen sind beispielsweiseMen-

schenmitBehinderung,PatienteneinesKrankenhausesoderBewohnervonAltenpflege-

einrichtungen.EineandereGruppevonNutzernderGemeinschaftsverpflegungsindsol-

chePersonen,dienichthilfsbedürftigsind,aberdennochunterstütztwerdensollen.Bei-

spielehierfürwärenSoldatenbeiderNutzungvonTruppenverpflegung,Kindergarten-

47Vgl:Trubel/Bastian;S.27ff

28

undSchulkinderbeiderNutzungvonKindergarten-undSchulverpflegung,oderStudie-

rendebeiderNutzungvonMensen.

DieGemeinschaftsverpflegungdifferenziertsichindreiBereiche:

• CARE: Anstaltsverpflegung (z.B. Krankenhäuser, Behinderteneinrichtungen, Kin-

der-undAltenheime)

• EDUCATION:VerpflegungimBildungs-undAusbildungsbereich(z.B.Schulen,Kin-

derbetreuungseinrichtungen,Jugendherbergen)

• BUSINESS:Betriebsverpflegung(z.B.inBetriebsrestaurantsoderKantinen)48

InbegrenztenUmfangstellenGemeinschaftsverpflegungseinrichtungenihreLeistungen

auchanandereNutzer,sogenannteFremdesser,zurVerfügung.Dasgeschieht,damitdie

MöglichkeitderVerpflegungvonHilfsbedürftigenoderUnterstützungswürdigen,durch

dieErwirtschaftungvonDeckungsbeiträgen(gibtanwievieleinbestimmtesProdukt,in

diesemFalldasEssen,zurDeckungderfixenKostenbeiträgt),gesichertwird.DieVer-

pflegungsdienstleistungeinerGemeinschaftseinrichtungwirdmeistausdemWohlfahrts-

gedankenherauserbracht(unterWohlfahrtverstehtmanverstehtmandieUnterstüt-

zungvonnotleidendenundsozialgefährdeterMenschen49).Einwohlfahrtsorientierter

BetriebmisstdemnachseinenErfolganderBedarfsdeckungderbedürftigenundunter-

stützungswürdigenPersonen.

3.1.8.2 NutzereinerGemeinschaftsverpflegung

DieNutzereinerGemeinschaftsverpflegungseinrichtungsindhinsichtlichderFreiwillig-

keitderInanspruchnahmezudifferenzieren.EswirdzwischenCaptiveundNon-Captive

Consumer(Verbraucher)unterschieden.

AusdemEnglischenübersetztbedeutetCaptiveConsumersovielwieeinGefangener,

48Vgl:Steinel,Margot;2008,S.14-19.49Vgl:Duden;2017;Stichwort:Wohlfahrt;http://www.duden.de/suchen/dudenonline/wohlfahrt,gesehenam09.04.2017.

29

derkeineandereWahlhat,alsdieVerpflegungsdienstleistung,dieihmangebotenwird,

inAnspruchzunehmen.CaptiveConsumerfindetmanamhäufigsteninJustizvollzugsan-

stalten,diederVerpflegunglediglichdurchHungerstreikentkommenkönnen.Eineab-

geschwächteFormfindetsichbeispielsweiseinEinrichtungenfürMenschenmitBehin-

derung, in Krankenhäusern und in Kinderheimenwieder.NonCaptive-Consumer sind

Gästebzw.Personen,die freiüberdie InanspruchnahmederVerpflegungseinrichtung

entscheiden können. Sie sind dasGegenteil von Captive Consumer und kommen aus

freiemEntschlussinsolcheEinrichtungen,ummitihremBesucheinMindestmaßanZu-

friedenheitmitderLeistungderzusignalisieren.

CaptiveConsumer sind tendenziell schwerer zufriedenzustellen, dabeispielsweisedie

fehlenden Ausweichmöglichkeiten als unangenehm und als Abhängigkeit empfunden

wird.DieseAbhängigkeitkannz.B.dazuführen,dasssichBewohnervonAltenhilfeein-

richtungenoderEinrichtungen fürMenschenmitBehinderung,nicht traueneinFeed-

back(Rückmeldung)bezüglichdesEssenszugeben,ausAngstessichmöglicherweisemit

denBetreuendenzuverspielen.DadieAnzahlderGästeinsolcheinerGemeinschafts-

verpflegungseinrichtungauchbeiverminderterQualitätgleichbleibt,bestehtdieGefahr,

dassdieUnzufriedenheitbeidenGästengarnichtwahrgenommenwird.

AusdiesemGrundisteinbestehendesQualitätsmanagementinsolchenUnternehmen

besonderswichtig,aberauchschwerzuorganisieren,zugarantierenundzugewährleis-

ten.50

3.1.8.3 Servicebzw.ServicequalitätimVerpflegungsbereich

UnterServicebzw.ServicequalitätinGemeinschaftsverpflegungseinrichtungenversteht

man das Zusammenspiel von sogenannten Service-Momenten und den geplanten Er-

folgsfaktoren.Service-MomentesinderlebteDienstleistungen,inderdasinnereVerhal-

tenunddieinnereHaltungeinesMitarbeitersvomGastpositivwahrgenommenwerden

(z.B.Kommunikation,Verhalten,Haltung).DerErfolgsfaktor,isteineplanbareGröße,die

einedefiniertenStandardundeineverlässlicheQualitätzumAusdruckbringt.Beispiele

50Vgl:Steinel,Margot;2008,S.14-19.

30

wärenhiergeplanteVorgänge,VereinbarungenoderStandards.TrotzService-Momen-

tenundgeplantenErfolgsfaktoren,bewertetausschließlichderEmpfänger (Gast),der

erbrachtenDienstleistung,dieServicequalität.51

3.1.8.4 DerServicemitarbeiter

DerService istdieFähigkeitunddieBereitschaftdesPersonals,eineDienstleistungzu

erbringen,diederErfüllungderKundenanforderungenentspricht.52Aushängeschildund

BotschaftereinesjedenVerpflegungsbetriebs,obbewusstoderunbewusst,sinddieSer-

vicemitarbeiter.53ServicemitarbeiterhabendirektKontaktmitGästenundmüssendes-

halbeinbestimmtesMaßanAnforderungenerfüllenbzw.beherzigen,damitDienstleis-

tungsqualitätstattfindenkann.ImfolgendenTextwerdennundiewichtigstenAnforde-

rungenaneineServicekraftnähererläutert.

3.1.8.4.1 Aufgabenbereich

Eine Servicekraft hat vielfältige Aufgabenbereiche. Beispielsweise serviert sie Speisen

undGetränkeallerArt,betreutGäste,übernimmthauswirtschaftlicheAufgabenundRei-

nigungstätigkeiten.ZusätzlicheAufgabensinddasÜberbringenvonRechnungenundKas-

sierenderoffenenBeträge.ServicekräftekönnenbesondereBetreuungsangebotewie

Büffetdienst,Bar-oderEtagenserviceausführen.ZudembereitenServicekräftebeson-

dereVeranstaltungen,wieHochzeitenoderJubiläenvorundsorgenfürderenreibungs-

losenAblauf.DarüberhinauskönnenServicekräftebeianderenAufgaben,beispielsweise

beimWareneinkauf,mitwirken. Servicekräfte arbeiten inGastronomiebetrieben (Res-

taurants,Hotels,Bars,Cafés)insozialenEinrichtungen(Seniorenheime,Krankenhäuser),

inPrivathaushalten,imLebensmitteleinzelhandeloderinCatering-Unternehmen.

51Vgl:Bestmann/Schmidt;2007;URL:http://www.bestmannundschmidt.de/DefinitionSQ.pdf;gesehenam07.04.2017.52Vgl:Glinsky,Markus;2014,S.22f..53Vgl:Kohl,Manfred;2015;S.59.

31

3.1.8.4.2 FachlicheKompetenzen/Ausbildung

DiestaatlicheAusbildungeinerServicekraftdauertinderRegelzweiJahre.FürdieAus-

bildungwird,jenachBundesland,einenHauptschulabschlussvorausgesetzt.NachBeen-

digung der Ausbildung, lautet die Abschlussbezeichnung: staatlich geprüfte/r Assis-

tent/infürErnährungundVersorgung,SchwerpunktService.

Darüberhinauswerden in folgendenAusbildungsberufenebenfallsFachkräfte fürden

Service ausgebildet: Hotelfachfrau/-mann, Restaurantfachfrau/-mann, Hauswirtschaf-

ter/in,Fachfrau/-mannfürSystemgastronomie,FachkraftimGastgewerbe.54

Jedochistallgemeinanzumerken,dassnurwenigeServicekräfte,dieheutzutageineinem

Unternehmenarbeiten,übereineFachausbildungverfügen (inder Johannes-Diakonie

MosbachverfügenkaumMitarbeiterübereinequalifizierteAusbildungimVerpflegungs-

bereich).DeswegenistesfüreinUnternehmenwichtig,dasseinServicemitarbeiterbe-

stimmteAnforderungenimServicebereicherfüllt.

3.1.8.4.3 ÄußeresErscheinungsbild

DasäußereErscheinungsbildeinerServicekraftwirdvonKleidung,Frisur,Make-Up,Ac-

cessoires,KörperpflegesowieKörperspracheundUmgangsformenbestimmt.DiesesZu-

sammenspielentscheidetüberdenEindruck,deneineServicekraftbeidenGästenhin-

terlässt.

EinwichtigerAspektdesäußerenErscheinungsbildesnimmtdiepersönlicheHygieneei-

nesMitarbeitersein.SiefängtfürgewöhnlichzuHauseanundsolltetäglichesduschen,

täglicheMund-undZahnpflegeunddietäglichePflegevonKopf-undBarthaarenbein-

halten.ZudemsolltenvorjedemDienstantrittdieFingernägelkontrolliert,gegebenen-

fallsgekürztundgereinigtwerden.EbenfallssolltevorDienstbeginndaraufgeachtetwer-

den,dassSchmuckundAccessoiresabgelegtwerden (aushygienischenAspektenund

54Vgl:BundesargenturfürArbeit;2017;URL:https://berufenet.arbeitsagentur.de/berufenet/bkb/67150.pdf,ge-sehenam07.04.2017.

32

aus Gründen der Sicherheit und Unfallgefahr am Arbeitsplatz). Die Frisur eines Ser-

vicemitarbeiterssollteeherschlichterscheinen(HaaresolltenausdemGesichtfrisiert

sein).MännlicheServicemitarbeitersolltenihrenBartwuchsstetsimAugebehalten(alles

wasübereinenDrei-Tage-Barthinausgeht,wirdnichtgestattet).EinServicemitarbeiter

sollte allgemein kein zu intensives ParfümoderRasierwasser verwenden (frischeund

leichteDüftesindzubevorzugen),dapenetranteDüftedenGeschmacksinnund/oderdie

Wohlfühlatmosphäre der Gäste beeinflusst. Da Servicekräften den Gästen sehr Nahe

kommen, isteinangenehmerKörper-undMundgeruchunabdingbar.Deswegensollte

zudemdaraufgeachtetwerden,dassbeidemGenussvonKnoblauch,Zwiebelnoderexo-

tischenGewürzeneineServicekraftbeachtet,dassnichtnurderAtemdanachriecht,son-

derndieGerücheauchüberdenKörperausgedünstetwerden.55

3.1.8.4.4 Kommunikation

ImalltäglichenLebenistKommunikationeinzentralesElement.SieisteinzentralerBe-

griffinvielenwissenschaftlichenDisziplinenundspielteinewichtigeRollebeieinerViel-

zahl vonBerufsausbildungenundAnwendungsfeldern,beidenenderdirekteUmgang

mitMenschenimMittelpunktsteht,z.B.ServicemitarbeiterineinemRestaurant.56

Allgemeinwird inverbaleundnonverbaleKommunikationunterschieden.Dieverbale

Kommunikation beinhaltet alle sprachlichen Äußerungen, in mündlicher, als auch in

schriftlicherForm.JedochistdieverbaleKommunikation,alsodasgesprocheneoderge-

schriebeneWort,immerineinemKontextvonnonverbalenElementeneingebettet.Ge-

pflegteUmgangsformengeltenalsZeicheneinerausgebildetenPersönlichkeitundsoll-

tenfüreineServicekraftselbstverständlichsein.DennsiesignalisierendasInteressean

einemzivilisiertenMiteinanderundzeigensomitRespektundAchtungvoranderenPer-

sonen.WichtigbeimUmgangmitGästenwärenbeispielsweisedasformulierenvonein-

fachenundverständlichenSätzen(keineFremdwörter)oderdasförmlicheBegrüßeno-

derVerabschieden(z.B.GutenTag,AufWiedersehen).

55Vgl:Radinger/Droste;2013;146ff..56Vgl:MathiasBlanzet.al.;2013;S.7.

33

DienonverbaleKommunikationumschließtallenichtsprachlichenElemente,dieeinever-

baleÄußerungunterstreichenoderersetzen.ZudennichtsprachlichenElementenzählen

zumBeispieldieMimik,dieGestikunddieKörperhaltungeinerPerson.ImGegensatzzur

verbalenKommunikation,istesistesdurchausmöglich,sichausschließlichnonverbalzu

äußern.EinesderausdrucksvollstenKommunikationsmittel istdasGesicht.DieMimik

einerPerson,beschreibtalsodasGebärden-undMienenspieldesGesichts(z.B.Bewe-

gungenimBereichderMundwinkeloderderAugen)bzw.denGesichtsausdruck.Über

dieMimikwerdenEmotionenundGedankenübertragen.GefühleundGedankenzeigen

sichnichtnurübereindeutigzuverstehendeGesichtsausdrückewiebeispielswieseein

LächelnoderdasStirnrunzeln,sondernzeichnensichauchdurchsogenannteMikroaus-

drücke(kleineflüchtigeBewegungenimGesicht)aus.57SomitkanndieMimikeineReak-

tionaufdas,wasvondemGegenübergesagt,wirdoderalsBegleitungdereigenenWorte

sein. Sie kann verraten,wie dasGesagte gemeint ist oder aufgenommenwird. Somit

könnten,umnureinigeBeispielezunennen,StirnrunzelnalsZeichenvonSkepsis,Augen-

rolleneinZeichenvonUnbehagenoderAugenbrauenhochziehenalsZeichenvonErstau-

nensein.

DieGestikbzw.dieGesteneinerPersonsindAusdrucksbewegungendesKörpers.Siedie-

nenmeistalsUnterstreichungeinerAussageundsendensomitSignaleandasUmfeld

aus.Gestensolltenimmersituativundnichtisoliertbetrachtetwerden.Dennumeine

Gesterichtigdeutenzukönnen,müssenindieBeurteilungauchMimik,Blickkontaktund

Körperhaltungmiteinfließen.BewussteGestenwärenbeispielsweisederHändedruck

beiBegrüßungundVerabschiedungoderdasKopfnickenbeiZustimmung.Ebenfallswirkt

sichdieKörperhaltungaufdieGestikaus.DasGesicht,dieArmeunddieHändeführen

Bewegungenaus,diezusammenmitderKörperhaltungunterschiedlicheBefindlichkei-

tenundStimmungenzumAusdruckbringenkönnen(derOberkörperkanndabeinach

vorneoderhintengeneigtsein).

57Vgl:Matsching,Monika;2016;S.10.

34

DasUnterbewusstseinvonPersonenneigtdazu,negativeAussagenkörpersprachlichzu

verstärkenundpositiveAussageneherneutralzuunterstreichen.NegativeMimikund

Gestikentstehtmeistunbewusstundistdaherschwerzuunterdrücken.Deswegensoll-

tenGestenimmersituativundnichtisoliertbewertetwerden.DennumeineGesterich-

tig zu deuten, müssen Mimik und Körperhaltung in die Beurteilung mit einfließen.

AusdiesengenanntenGründen,isteswichtig,dasssichServicekräfteihrereigenenKör-

persprachebewusstsindundsichmitdernonverbalenKommunikationderGästeaus-

kennen, damit sie inmanchen Situationen entsprechend agieren und reagieren kön-

nen.58

3.2 UntersuchungdesSchulungsbedarfs

3.2.1 EntwicklungGrundlegenderServiceregelnfürdieJohannes-DiakonieMosbach

AusGründen der Verbesserung der Dienstleistungsqualität des Verpflegungsbereichs,

wurdeninZusammenarbeitmitderJohannes-DiakonieMosbach,Qualitätsstandardsbei

derSpeisenausgabeentwickelt.HierzuwurdedieSpeisenausgabeimSpeisesaalSchwarz-

ach,mit demWissenstandder zuvor aufgeführten Literatur, von einemexternenBe-

obachterbesuchtundbeobachtet.AufGrundlagedieserErkenntnisseundergänzende

AnliegenderdafürzuständigenGeschäftsleitungderJohannes-DiakonieMosbach,wur-

den in Zusammenarbeit, Qualitätsstandards bei der Speisenausgabe, festgelegt und

diese, in Form von sogenannten Serviceregeln bei der Speisenausgabe, aufgestellt.

DieQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe,richtensichhauptsächlichanServicemit-

arbeiter imAusgabebereich des Speisesaals, die direktenUmgangmit Gästen haben.

Damit Dienstleistungsqualität gehaltenwird und/oder verbessertwerden kann,muss

einegewisse„Basisqualität“beiderSpeisenausgabeanzutreffensein.Deswegenmüssen

grundlegendeRegelnbeimServierenundbeimUmgangmitdenGästen,vondenMitar-

beiterndesServicebereichsderJohannes-Diakonie,verinnerlichtundverfolgtwerden.

58Vgl:Droste/Th.Radinger;2013;S.146ff..

35

AusGründenderÜbersichtlichkeit,werdendieerarbeitetenServiceregelnderSpeisen-

ausgabeintabellarischerFormdargestellt.

ServiceregelnderJohannes-DiakonieMosbach

Serviceregel Beschreibung

DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe

istgegenüberdemGast

freundlichundzuvorkommend

DerServicemitarbeiterbegrüßtdenGast,

beiErreichendesRaumesoderderAus-

gabentheke,miteinemLächeln.

ZusätzlichwirdderGastmiteinem„Gu-

tenMorgen“,„GutenMittag“,„Hallo“o-

derähnlichemangesprochen.

Wichtigist,dassderServicemitarbeiter

stetsdenBlickkontaktzumGastaufrecht-

erhält(besondersbeiderBegrüßungund

derAnrede).

DerServicemitarbeiterwünschtjedem

GasteinenGutenAppetit.

DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe,

kannAuskunftüberdas

Speisenangebotgeben

DerServicemitarbeiterkannaufNach-

fragedasAngebotdereinzelnenMenüs,

dieandiesemTagzurAuswahlstehen

nennen.ZudemkannderMitarbeiterdie

AllergeneunddieInhaltsstoffederMe-

nüswiedergeben(derMitarbeiterkann

sichhierbeiaufdieinternen

Aushängebeziehen).

36


nimmtdieBestellungdesGastes

vollständigentgegen

DerServicemitarbeiterlässtdenGastbei

derBestellungausreden.DiePortions-

größe(klein,mittel,groß)wirdbeimGast

erfragt.

Sonderwünschewerden,soweitmöglich,

berücksichtigtundumgesetzt(z.B.anstatt

ReisinMenü1wünschtderGastNudeln

ausMenü2alsHauptkomponente)


richtetdasEssenaufdemSpeisenteller

ästhetischan

DieeinzelnenKomponentendesMenüs

befindensichgetrenntundmitetwasAb-

standaufdemTeller(soweitdiesbeiden

Speisenbzw.Gerichtenmöglichist).

BeiGerichtenindemzweiKomponenten

zusammengehören,istaufdasVerhältnis

derKomponentenzuachten(Beispiel

SpagettiBolognese:DasVerhältniszwi-

schenNudelnundBolognesesoßemuss

Sinnmachen,d.h.nichtzuwenigSoße

aufdenTellerdesGastesgeben).

DerTellerdesGastesmussnachdemAn-

richtenderKomponentendekoriertsein,

z.B.inFormvongehackterPetersilie,Gur-

ken-oderTomatenscheiben(dieVorgabe

derDekorationwirdvonderZentralküche

vorgegeben).


istgegenüberdenGästenhilfsbereit

DerServicemitarbeitererkennt,wannein

GastHilfebenötigt.ErhilftbeiBedarfbei

derBedienungdesWasserspenders,bei

derBedienungundZusammenstellendes

37

SalatesanderSalatbaroderreichtbeiBe-

darfdasDessertbzw.dieNachspeiseaus

derKühltheke.DerServicemitarbeiterer-

kundigtsich,obdasEssengeschmeckt

hatundhält(soweitesderArbeitsfluss

ermöglicht)SmalltalkmitdemGast.

DerMitarbeiterbehältwährendder

SpeisenausgabedenGesamtüberblick

DerServicemitarbeiterhatwährendsei-

nesEinsatzesanderAusgabethekestets

einenBlickaufdieSalat-undDessert-

thekeundfüllt,wennnötig,diefehlen-

denKomponentenauf.BeiVerschmut-

zungdesThekenbereichs,istdieseinei-

nemZeitraumvonunterfünfMinutenzu

reinigen.EbensohateinServicemitarbei-

terstetseinenBlickaufdieTablettwägen

undtauschtdiesebeieinerhohenAnzahl

angebrauchtenTablettsdurchneueaus.

DerMitarbeiterarbeitetwährendder

Speisenausgabehygienisch

DerMitarbeiterimAusgabenbereich

trägtbeiDienstbeginn,eineHaube

(Haaresindvollständigbedeckt)undEin-

malhandschuhe.DerMitarbeiterhat

SchmuckanHändenundUnterarmenab-

gelegtundarbeitetbeiderEssensaus-

gabemitPortionierbesteck.Wennder

MitarbeiterseinenArbeitsplatzverlässt,

musserdaraufachten,dassdieSpeisen-

behältergeschlossensind.Tabelle1:AufzählungderentwickeltenServiceregelnbeiderSpeisenausgabefürServicemitarbeiterdesVerpflegungsbereichs

derJohannes-DiakonieMosbach

38

3.2.2 Methode(FeststellungdesIst-Zustands)

3.2.3 Grundgesamtheit/Auswahlverfahren/Stichprobe

DieGrundgesamtheitsetztsichausallen fünfzehnMitarbeiternzusammen,die inder

Johannes-DiakonieMosbach,StandortSchwarzach,imVerpflegungsbereich,anderSpei-

senausgabedesSpeisesaals,beschäftigtsindundsichzumZeitpunktderBeobachtung

imDienstbefinden.

FürdievorliegendeArbeitwurdeeineVollerhebunggewählt.DieStichprobesetztsich

ausdenMitarbeiternzusammen(immerdreiMitarbeiter),diesichamTagderBeobach-

tungimDienstbefinden.BeiderStichprobehandeltessichumeinezufälligeStichprobe,

da jederMitarbeiterdesServicebereichsder Johannes-DiakonieMosbach,diegleiche

Möglichkeitbesitzt,andiesemTagindieStichprobemitaufgenommenzuwerden.

3.2.3.1 ErhebungsmethodeundErhebungsinstrument

Bei der Erhebungsmethode, handelt es sichumeine strukturierte teilnehmende, ver-

deckteBeobachtung.BeidieserBeobachtung,werdenMitarbeiterdesServicebereichs

derJohannes-DiakonieMosbach,anhandvonvorgegebenenKriterienund/oderKatego-

rien (strukturiert) beobachtet und bewertet.Dabei ist darauf zu achten, dass ein Be-

obachternureinebegrenzteWahrnehmungsfähigkeitbesitzt(AnzahlderKriterienbzw.

Kategorien auf einen überschaubaren Anteil reduzieren). Diese Erhebungsmethode

wurdegewählt,umneutraleAussagendarübertreffenzukönnen,wiesichMitarbeiter

anderSpeisenausgabewährendihresDienstesgegenüberdenGästenverbalundnon-

verbalVerhalten,wennkeinBeobachtersiedirektdabeibeeinflusst(dieMitarbeiterwis-

sennicht,dasssiebeobachtetwerden,deshalbverdeckteBeobachtung).Ebensokönnen

diesozialenInteraktionenzwischenMitarbeiternundGästenanalysiertwerden.DerBe-

obachteristdabeieinaktiverTeildesGeschehens(teilnehmendeBeobachtung),dasbe-

deutet,dassderBeobachterselbst,GastdesSpeisesaalsist,dieEssensausgabedurch-

läuftundKontaktmitdenMitarbeiternhat.Dadurchkanndamitgerechnetwerden,dass

erEinblickeerhält,dieeinemnichtteilnehmendenBeobachtereventuellverborgenblei-

39

benwürden.EinNachteilderErhebungsmethodeistes,dassMeinungenundEinstellun-

genbezüglichdesThemasQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe,nichterfasstwer-

den.

UmdieDatenderBeobachtungzuerheben,wurdenzweiBeobachtungsbögenmitge-

schlossenen Fragen erstellt. Diese befinden sich im Anhang (8.1 und 8.2).

GeschlosseneFragenwurdengewählt,umdemBeobachtermiteindeutigeAntwortmög-

lichkeiteneinenstrukturiertenundleichterenAblaufbeiderBearbeitungderBeobach-

tungsbögenwährendderBeobachtungzugewährleisten.Beobachtungsbogeneins,be-

inhaltetfünfgeschlosseneFragen.DiesebestehenjeweilsausmindestenszweiUnterka-

tegorien bzw. Kriterien und verfügen über vier verschiedenen Antwortmöglichkeiten

(trifftvölligzu,trifftzu,trifftteilweisezu,trifftnichtzu).Beobachtungsbogenzweibein-

haltetzweiFragenkomplexe,diejeweilszweiAntwortmöglichkeiten(trifftvölligzu,trifft

zu,trifftteilweisezu,trifftnichtzuundJa,Nein)aufweisen.DieBeobachtungsbögenwur-

denausGründendesbesserenVerständnisses,inzweiverschiedeneArtenderBeobach-

tungunterteilt:

1. DerMitarbeiterwirdproGastbzw.ausderSichtdesGastes,hinsichtlichseiner

Verhaltensweisenbewertet.Dasheißt,einGastwirdvomErreichenbiszumVer-

lassendesEssensbereichs imSpeisesaalsgedanklichbegleitet (mitdenAugen).

DabeiwirdderMitarbeiterhinterderAusgabethekebeobachtetunddaraufhin

bewertet(Beobachtungsbogeneins).

2. DerMitarbeiterwirdhinsichtlichseinesAuftretenswährenddergesamtenEssen-

ausgabebeobachtetundbewertet(Beobachtungsbogenzwei).

InBeobachtungsbogeneins,wirdderBeobachterdaraufaufmerksamgemacht,dasser

denMitarbeiterhinsichtlichderaufgeführtenVerhaltensweisen(gegenüberdemGast),

beurteilen soll.Beobachtungsbogeneins,beinhaltet fünfgeschlossenenFragen.Diese

FragenweisenjeweilsmindestenszweiUnterkriterienauf,diedurchvierverschiedenen

40

Antwortmöglichkeiten(trifftvölligzu,trifftteilweisezu,trifftnichtzu)bewertetwerden

können. IndererstenFragewirdnachderFreundlichkeitdesMitarbeitersgegenüber

demGastgefragt.DieUnterkriterienbeherbergen,dieBegrüßungundVerabschiedung

desGastesmiteinemLächeln,begrüßendesGastesmiteinem„GutenTag“,„Hallo“o.

ähnlichem,dasWünscheneinesGutenAppetitsunddasHaltendesBlickkontaktes,wäh-

rendderBedienung.DiezweiteFragebeziehtsichaufdasSpeisenangebot.Hierbeiwurde

erfasst,obderMitarbeiterAuskunftüberdasAngebot,dieInhaltsstoffeundAllergene

dereinzelnenMenüsdesTages,Auskunftgebenkann.Fragedrei,beinhaltetdasVerhal-

tendesMitarbeiters,währendderBestellungeinesGastes.HierfürwurdenKriterienwie

dasAusreden lassenbeiderBestellung,dasErfragenderPortionsgröße (klein,mittel,

groß)unddasUmsetzenvonSonderwünschenfestgelegt.FragevierrichtetdasHaupt-

augenmerk,aufdieÄsthetikdesSpeisentellers.Dabeiwurdeüberprüft,obdieeinzelnen

Komponenten,soweitmöglich,getrennt,mitetwasAbstandunddekoriert,aufdemTel-

lerangerichtetsind.FragefünfbewertetdieHilfsbereitschafteinesMitarbeitersgegen-

überdemGast,indemerfragtwird,obbeiderBedienungdesWasserspenders,derSalat-

oderDessertthekegeholfenwird(soweitHilfebenötigtwird).

InBeobachtungsbogenzwei,wirdderMitarbeiterhinsichtlichseinesAuftretenswährend

der gesamtenEssenausgabebeobachtet.Dieser beinhaltet, zwei geschlossene Fragen

mitjeweiligenUnterkriterien,diejeweilsdurchvierverschiedenenAntwortmöglichkei-

ten(trifftvölligzu,trifftteilweisezu,trifftnichtzu)mitJaundNeinbeantwortetwerden

können.

Fragenkomplexeins,istdaraufausgerichtet,obderMitarbeiterüberdengesamtenZeit-

raumderSpeisenausgabedenGesamtüberblickbehält.KriterienwiedasnötigeAuffüllen

vonKomponentenanderSalat-oderDesserttheke,dasAuswechselndervollenTablett-

wägenunddieVerschmutzungderAusgabethekewerdenhierbei ermittelt. Auchder

SmalltalkmitdenGästenunddieFrage,obdasEssengeschmeckthat,wurdenhierbei

berücksichtigt.

41

In Beobachtungsbogenkomplex zwei,wird dieHygiene desMitarbeiterswährend der

Speisenausgabe.Dabeiwirdbeobachtet,obderMitarbeitereineHaubeundEinmalhand-

schuheträgt.EbenfallswurdebeidieserFragedaraufgeachtet,dassderMitarbeitersei-

nenSchmuckanHändenundUnterarmenabgelegthat.Zudemwurdeüberprüft,obder

MitarbeitermitPortionierbesteckarbeitetunddaserbeiVerlassendesArbeitsplatzes

dieSpeisenbehälterabdeckt.

3.2.3.2 Pretest

3.2.3.2.1 Durchführung

Vor der Durchführung der Haupterhebung, wurde die Beobachtungsbögen am

13.01.2017mittelsPretestaufihrePraktikabilitätüberprüft.HierzuwurdezurMittags-

zeit,ineinemZeitraumvoneineinhalbStunden(11:45Uhrbis13:15Uhr),dasVerhalten

unddasAuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästen,imSpeisesaalSchwarzachin

derJohannes-DiakonieMosbachbeobachtetundzeitgleichdieBeobachtungsbögenvon

einemBeobachter ausgefüllt.Hierbei sollte derAufbaudesBeobachtungsbogens, die

Verständlichkeit,derZeitaufwand,dieAnzahlderBeobachtungsbögenundmöglicheVer-

besserungenerkanntundgegebenenfallsverbessertwerden.

DurchdenPretest,konnten27BeobachtungsbögenvonBeobachtungsbogeneinsund

dreiBeobachtungsbögenvonBeobachtungsbogenzwei,ineinemZeitraumvoneinein-

halbStunden,ausgefülltundbeiderAuswertungberücksichtigtwerden. .

Zudemzeigtesich,dassKriterienwiebeispielsweisedasAuffüllenderSalat-oderDes-

sertbaroderdasAustauschendes Tablettwagens, nichtunmittelbarnach jedemGast

ausgetauschtundberücksichtigtwerdenmuss.AusdiesemGrund,wurdedieFragenach

demGesamtüberblickdesMitarbeiters,indenzweitenAspektdesBeobachtungsbogens,

beidemesnurzweiverschiedenenAntwortmöglichkeiten,verschoben.Somitbeinhaltet

derersteAspektfünfundderzweiteAspektzweiFragen.ZudemwurdebeiderFrage

nachderFreundlichkeitdesMitarbeiters(FrageeinsinAspekteins),dasWünscheneines

GutenAppetitshinzugefügt.

42

3.2.3.3 Haupterhebung

DieHaupterhebungfandam06.02.2017imSpeisesaalSchwarzach,derJohannes-Diako-

nieMosbachstatt.FürdieHaupterhebungwurdeeinzufälligerTagunterderWochege-

wählt,ummiteinerhohenAnzahlanGästenimSpeisesaalrechnenzukönnen.DieMit-

arbeiterwurdenmittelsderzweizuvorerstellenBeobachtungsbögen,übereinenZeit-

raumvoneineinhalbStunden(11:45Uhr–13:15Uhr)währendderSpeisenausgabebe-

obachtet.DieseUntersuchungwurdedurchgeführt,umdenIst-ZustandderVerhaltens-

weisenunddasAuftretenderServicemitarbeiterzubeobachtenundzubeurteilen.Ins-

gesamt konnten in diesem Zeitraum27Beobachtungsbögen vonBeobachtungsbogen

einsunddreiBeobachtungsbögenvonBeobachtungsbogenzweiausgefülltwerden.

3.2.3.4 Auswertungsmethode

DiestatistischeDatenauswertungerfolgtemittelsStatistikprogrammIBMSPSSStatistics

derSoftwarefirma IBM.HierbeimusstendieBeobachtungsbögenzunächst indasPro-

grammIBMSPSSDataCollectionAuthor(diesesProgrammistVoraussetzungfürdieAus-

wertungundEingabederFragebögen)eingebenbzw.erstelltwerden.NachderEingabe

derFragebögenindasProgrammIBMSPSSDataCollectionAuthor,konntemitderAus-

wertungbegonnenwerden.HierbeiwurdendieFragenderBeobachtungsbögeneinsund

zweiderReihenachausgewertet.DieDarstellungderErgebnisse(inFormvonDiagram-

men),erfolgtemittelsdesProgrammsMicrosoftExcel.

3.2.4 Ergebnisse

DieErgebnissederUntersuchungdesIst-ZustandeswerdeninPunkt4.2.Ergebnisseauf-

geführtundmitnachfolgendenUntersuchungenverglichen.

43

3.3 EntwicklungderSchulungsinhalteundSchulungsmethoden

ImRahmendieserArbeitwurdenQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabeinZusam-

menarbeitmitder Johannes-DiakonieMosbacherstellt,beobachtetundausgewertet.

AnhanddieserGrundlagen,wurdeeineSchulungfürMitarbeiterimServicebereich(Aus-

gabethekederEssenimSpeisesaalSchwarzach)entwickelt.

3.3.1 ExemplarischeDarstellungeinerSchulungsentwicklung

DieEntwicklungeinerSchulungfindetallgemeininsiebenPhasenstatt.Diesewerdenin

dernachfolgendenTabelleaufgezeigtundnähererläutertet.

PhaseneinerSchulungsentwicklung

Phase Beschreibung

1- AllgemeineArbeitsbedingungen

IndieserPhasewerdensituativeBedin-

gungenundVoraussetzungenderSchu-

lungerfasst.HierbeiwirddieArtunddie

AnzahlderPersonengruppefestgelegt

bzw.beschrieben.ZudemmussdieFrage

geklärtwerden,welcheVoraussetzungen

dieLehrenden(z.B.MitarbeitereinesUn-

ternehmens)mitbringen,damitdieSchu-

lungsinhaltedaraufhinangepasstwerden

können.

ZudemmüssensachlicheVoraussetzun-

gen,beispielsweiseRaumsituation,

RaumausstattungundVerdunklungsmög-

lichkeitenbeachtetwerden.

44

EbensomüsseneventuelleSchwierigkei-

tenbeiderPlanungeinerSchulungbe-

rücksichtigwerden(z.B.Straßenlärm,

Schichtpläne).

2- FachlicheWissensbasis

IndieserPhasewirddiesachlicheInfor-

mationderSchulungsinhaltefestgelegt

undausgearbeitet.ZurSammlungderIn-

haltekönnenPrimär-,Sekundär-,und

Tertiärliteraturverwendetwerden.

3- Zielformulierung

InPhasedreiwirdeinSchulungszielfor-

muliert.Dabeikönnenfachlicheund

überfachlicheZieleformuliertwerden.

DasZielbzw.dieTeilzielemüssenaufden

vorausgegangenenundkünftigenAr-

beitsalltagpassenbzw.angepasstwer-

den.Jedochistdabeizubeachten,dass

dasZielfürLehrendeundReferent,mög-

lichstklarformuliertist(umdiesesklar

verfolgenzukönnen).

4- FestlegungderSchulungsmethode

SchulungsmethodensindMusteraus

VerfahrenundFormenderLehrenden,

nachdeneneineSchulungarrangiert

bzw.gestaltetwird.Dasdientdazu,dass

dasThemaderSchulungzielgerechtge-

staltetwird.IndieserPhasewirddem-

nachfestgelegt,welcheArtvonSchu-

lungsmethode/konzeptionfürdasThe-

mengebiet,sowohlalsauchfürdieLer-

45

nenden,geeignetist(z.B.Frontalunter-

richtmitanschließenderGruppenarbeit).

ZudemwirdindieserPhasefestgelegt,

welcheZugangsmöglichkeitzumThema,

z.B.inFormvoneinerErzählung,einem

kleinenVideoo.ä.,möglichsind.

5- FestlegungvonMedienundMate-

rial

IndieserPhasewerdendiefürdieSchu-

lungrelevantenMaterialenundMedien

festgelegt.Dazumussfestgelegtwerden,

welcheMedienundMaterialenfürdie

Schulungbenötigtwerden.Zudemmuss

einemReferentenbewusstsein,welche

MedienineinemSchulungsraumbzw.in

einemUnternehmenzurVerfügungste-

hen,welcheselbstbeschafftwerden

müssenund/oderobeventuellMedien

selbsterstelltwerdenmüssen.

6- FestigungderLernergebnisse

IndieserPhasegehtesdarum,wiedie

LernergebnissebeidenMitarbeiternge-

sichertwerdenkönnen.Dazumussfest-

gelegtwerden,welcheÜbungs-undVer-

tiefungsmöglichkeitenfürdieSchulung

erstelltwerden(z.B.Schulungsunterlagen

inPapierformfüralleMitarbeiter,Aus-

hängeinderdafürvorgesehenenAbtei-

lungeinesUnternehmens,Arbeitsblätter,

PowerPoint-Präsentation)

46

7- EntwurfeinerVerlaufsskizze/plan

AmEndederZusammenstellungderPha-

seneinsbissechs,wirdeineVerlaufs-

skizzeintabellarischerFormerstellt(Pha-

seneinsbissechssinddaraufvermerkt).

DieVerlaufsskizzedientdemLehrenden,

alsÜberblicküberdieSchulungundum-

fasstmeistenseineSeite.Tabelle2:PhaseneinerallgemeinenSchulungsentwicklung

3.3.2 EntwicklungeinerSchulungfürdieJohannes-DiakonieMosbach

Die Entwicklungder Schulung zumThemaQualitätsstandardsbei der Speisenausgabe

orientiertsichandenvorgestelltensiebenPhasenderSchulungsentwicklung.

UmeinenbesserenLesefluss zugewährleisten,wirddieEntwicklungderSchulung im

nachfolgendenTextebenfallsintabellarischerFormdargestellt.

PhasenderSchulungsentwicklungzumThema„QualitätsstandardsbeiderSpeisenaus-

gabe“fürdieJohannes-DiakonieMosbach

Phase Beschreibung

1- AllgemeineArbeitsbedingungen

AnzahlderMitarbeiter:

- 15MitarbeiterdesServicebereichs

(Essenausgabe)derJohannes-Dia-

konieMosbach,amStandort

Schwarzach.

VoraussetzungenderMitarbeiter:

- derWissenstand,inBezugauf

QualitätsstandardsbeiderSpei-

47

senausgabe,variiertbeidenein-

zelnenMitarbeiterndesServicebe-

reichs.

- jederMitarbeiterhatvorArbeits-

beginneineErstbelehrungim

SinnedesInfektionsschutzgesetz-

teserfahren.DabeiwurdenHygie-

nemaßnahmenundansteckende

Infektionskrankheitengeschult.

DieTeilnahmebestätigungdieser

SchulungerfolgteinFormdesge-

setzlichenGesundheitszeugnisses.

- DieBelehrungüberHygienemaß-

nahmenundInfektionskrankhei-

tenimSinnedesInfektionsschutz-

gesetzes,wirdjährlichbeiallen

MitarbeiterndesServicebereichs

derJohannes-DiakonieMosbach,

inFormeinerinternenHygiene-

schulungdurchgeführt,d.h.die

Mitarbeiterverfügenübereinen

gewissenWissensstandzum

ThemaHygiene.

SachlicheVoraussetzungen:

- DieSchulungwirdindenRäum-

lichkeitenderJohannes-Diakonie

Mosbachstattfinden.Hierzuwird

derSpeisesaalinSchwarzachzur

Verfügunggestellt.

48

- DerSpeisesaalinSchwarzachver-

fügtübergenügendStromquellen

(Steckdosen).

- ZahlreicheTischeundStühlefür

MitarbeiterundReferentsindvor-

handen.Hierbeiistzubeachten,

dassdieTischeundStühlejeweils

inTischgruppen(zweiTischelängs

aneinandermitjeweilssechsPer-

sonenproTisch)angeordnetsind.

- PlatzzumUmstellenderTische

undStühlez.B.inU-Formistge-

währleistet.

- DerReferenthataneinergroßen

WanddieMöglichkeit,z.B.Power-

Point-Präsentationenabzubilden

oderPlakateanzubringen.

- EineausreichendeVerdunkelung

desRaumes,beispielsweisefür

Power-Point-Präsentationen,kann

durchRolllädenundVorhängege-

währleistetwerden.

EventuelleSchwierigkeiten:

- StraßenundBaulärmunmittelbar

vordemSpeisesaal,könntendie

Schulungstören.Deswegenistda-

raufzuachten,dassdieFenster

49

undTürenbeiderSchulungge-

schlossensind,umdeneventuel-

lenLärmetwasabzuschirmen.

2- FachlicheWissensbasis

DiefachlicheWissenbasisbzw.diefachli-

cheInformationderSchulung,bezieht

sichaufdietheoretischenGrundlagen

dieserArbeit.ImfolgendenTextwirddie

fachlicheWissenbasisinStichpunkten

vorgestellt.Dieausgearbeitetensach-

bzw.fachlichenInhaltederSchulung,

könneninPunkt3.1TheoretischeGrund-

lagennachgelesenwerden.

SachlicheInformationen:

- AllgemeineBegriffserklärungen

zumThema:Qualität,Dienstleis-

tungundService.

- VorstellungdesallgemeinenBe-

griffsDienstleistungs-bzw.Ser-

vicequalität.

- BeschreibungderServicequalität

imVerpflegungsbereich.

- BeschreibungdesServicemitarbei-

ters.EingehenaufäußeresEr-

scheinungsbildundKommunika-

tion(verbalundnonverbal).

- Vorstellenundbeschreibender

entwickeltenQualitätsstandards

bzw.ServiceregelnbeiderSpei-

senausgabe.

50

3- Zielformulierung

ZielderSchulung:

HauptzielderSchulungistes,dieSer-

vicemitarbeiterderJohannes-Diakonie

Mosbach,überdieneuenQualitätsstan-

dardsbeiderSpeisenausgabezuinfor-

mieren.DarüberhinauswerdenalsTeil-

ziele,BegrifflichkeitenausderDienstleis-

tungsbranchegeklärtundVerhaltenswei-

senvonServicemitarbeiternbesprochen.

4- FestlegungderSchulungsmethode

Schulungsmethode:

- Frontalschulung(d.h.dieInhalte

derSchulungwerdenüberwiegend

sprachlich,voneinemReferenten

bzw.Lehrenden,vermittelt).

- Gruppendiskussion(d.h.ziel-und

ergebnisorientiertesdiskutieren

übereinenSachverhalt).

5- FestlegungvonMedienundMate-

rial

Medien:

- Power-Point-Präsentation

- Handout(diewesentlichenPunkte

derSchulungsindhiermeistin

FormvoneinbiszweiSeitenfest-

gehalten)

MaterialfürdieeingesetztenMedien:

- Beamer

- Leinwand

- Laptop

- Computermaus(ohneKabel)

- Verlängerungskabel

51

SonstigesMaterial:

- Blätter

- Drucker

- Heftzange

- Heftklammern

6- FestigungderLernergebnisse

UmdieSchulungsinhaltebeidenMitar-

beiternimServicebereichzufestigen,

werdenfolgendeSicherungsmöglichkei-

tenfestgelegt:

- Handoutüberdiewesentlichsten

PunktederSchulung,amTagder

Schulung

- AusführlicheSchulungsunterlagen

inPapierform(werdennichtam

TagderSchulungausgehändigt,

sondernzueinemspäterenZeit-

punkt)

7- EntwurfeinerVerlaufsskizze/plan

DerfürdieSchulungerstellteVerlaufs-

planbzw.dieVerlaufsskizzebefindetsich

inAnhang8.4..

Tabelle3:PhasenderSchulungsentwicklungzumThema„QualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe“fürdieJohannes-Diako-

nieMosbach

52

3.4 DurchführungderSchulung

DieSchulungzumThemaQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabefürServicemitar-

beiterderJohannes-DiakonieMosbachfandam09.03.2017um15:00Uhrstatt.DieSchu-

lungwurdeindenRäumlichkeitendesSpeisesaalsinSchwarzach,amStandortSchwarz-

ach,durchgeführt.Insgesamtnahmen15MitarbeiterdesServicebereichsanderSchu-

lungteil.DiesewurdeneineinhalbWochenzuvor,zurTeilnahmeanderSchulungeinge-

laden(EinladungwurdepersönlichausgehändigtoderindenMitarbeiterfächernhinter-

legt.HierbeimusstendieMitarbeiterdemReferentenkeineRückmeldungüberdieTeil-

nahmeabgeben).

AmTagderSchulungwurdezwischen14:00Uhrund14:45UhreinTeilderbestehenden

TischgruppenimSpeisesaal(EineTischgruppebestehtauszweinacheinanderangeord-

netenTischen.JeTischgruppekönnen12PersonenPlatznehmen(proTischsechsPerso-

nen)) für die Schulung derMitarbeiter umgestellt. Dafür wurden fünf Tische und 15

Stühle(angepasstandieMitarbeiteranzahl)inU-Form(I_I)aufgestellt.Aufeinemsepa-

ratenTischwurdenBeamerundLaptopaufgebautundandieProjektionswandange-

passt.AufjedemMitarbeiterplatz,vordemEintreffenderTeilnehmer,einHandoutfür

dieSchulungbereitgelegt.

53

DieSchulungorientiertesichandenzuvorentwickeltenSchulungsmaterialienbzw.-in-

halten(siehe3.3EntwicklungeinerSchulung).DieAbfolgederSchulung,kanndemSchu-

lungsverlaufsplaninAnlage8.4entnommenwerden.

Abbildung4:RaumgestaltungdesSpeisesaalsderJohannes-DiakonieMosbachamTagderSchulung

4 EvaluierungdeserstelltenSchulungskonzepts

4.1 Methode

4.1.1 Methode/Grundgesamtheit

DieMethodeunddieGrundgesamtheitdesSchulungskonzepts,setztsichausderselben

MethodeundderGrundgesamtheit ausder Entwicklungeines Schulungskonzepts zu-

sammen(siehe3.2.2).

4.1.2 ErhebungsmethodeundErhebungsinstrument

Die Erhebungsmethode und das Erhebungsinstrument der Evaluierung der erstellten

Schulung,setztsichebenfallsausderErhebungsmethodeunddemErhebungsinstrument

ausderEntwicklungeinesSchulungskonzeptszusammen.DiesesindinPunkt3.2.3,Er-

hebungsmethodeundErhebungsinstrument,nachzulesen.

54

4.1.3 Haupterhebung

Die Haupterhebung der Evaluation des erstellen Schulungskonzepts unterteilt sich in

zweiverschiedeneAspekte.Hierbeiwirddieteilnehmende,verdeckteBeobachtungein-

malunmittelbarnachderSchulung(einenTagdanach)undachtWochennachderSchu-

lungdurchgeführtundausgewertet.

4.1.4 UntersuchungunmittelbarnachderSchulung

DieBeobachtungzurUntersuchungderQualitätsstandardsbeiderSpeiseausgabe,un-

mittelbarnachderdurchgeführtenSchulung,erfolgteam10.03.2017,imSpeisesaalder

Johannes-DiakonieMosbach.DieseUntersuchungwurdeunmittelbarnachderSchulung

durchgeführt,umeventuelleVerbesserungenderVerhaltensweisenderMitarbeiterauf

GrundderSchulungzuverzeichnen.DieMitarbeiterwurdenübereinenZeitraumvon

eineinhalbStunden(11:45Uhr–13:15Uhr),mittelsderzuvorerstellenFragebögenwäh-

rendderSpeisenausgabebeobachtetundbewertet.IndiesemZeitraumkonnten21Fra-

gebögenvonBeobachtungsbogeneinsund3BobachtungsbögenvonBeobachtungsbo-

genzweibearbeitetwerden.

4.1.5 Untersuchung8WochennachderSchulung

UmeventuellelangfristigeVeränderungenderVerhaltensweisenderMitarbeitergegen-

überdenGästenzuerkennen,wurdeachtWochennachderDurchführungderSchulung,

am04.05.2017eineerneuteBeobachtungderServicemitarbeiter,anhandderzuvorer-

stellenBeobachtungsbögen,durchgeführt (Dabei sollteüberprüftwerden,ob sichdie

MitarbeiterlangfristiginihremVerhaltensmustergeänderthabenoderobsieeventuell

inalteMusterverfallen).

DieUntersuchungbzw.dieBeobachtungfandebenfallsimSpeisesaalderJohannes-Dia-

konieMosbach, inSchwarzach stattunderfolgteübereinenZeitraumvoneineinhalb

Stunden (11:45Uhr–13:15Uhr). IndiesemZeitraumkonntenebenfalls21Beobach-

tungsbögenvonBeobachtungsbogeneinsund3BeobachtungsbögenvonBeobachtungs-

bogenzweibearbeitetwerden.

55

4.1.6 Auswertungsmethode

DieAuswertungderzweitenHaupterhebungdieserArbeit,erfolgteebenfallsmittelsSta-

tistikprogrammIBMSPPSStatisticsderSoftwarefirmaIBMunddemProgrammExcelder

FirmaMicrosoft(siehe3.2.3.4).

4.2 Ergebnisse

DieErgebnissedervorliegendenArbeit,ergebensichausderUntersuchungvorderSchu-

lungundausdenUntersuchungenunmittelbarundachtWochennachderSchulung.Im

folgendenTextwerdendieErgebnissedereinzelnenUntersuchungen,anhandderein-

zelnenFragenausdenBeobachtungsbögen,gegenübergestelltundbeschrieben.

4.2.1 VerhaltenderMitarbeitergegenüberdenGästen(Beobachtungsbogeneins)

4.2.1.1 FreundlichkeitderMitarbeiter

Umherauszufinden,obdieMitarbeiteranderSpeisenausgabe, freundlichund zuvor-

kommendgegenüberdenGästensind,wurdeneinigeBeobachtungskriterienfürdiese

Fragefestgelegt(FrageausBeobachtungsbogen:SinddieMitarbeiteranderSpeisenaus-

gabegegenüberdenGästenfreundlichundzuvorkommend?).JedesBeobachtungskrite-

riumdiesesAspekteswird,ausGründenderbesserenÜbersichtseparatdargestellt.

56

4.2.1.1.1 BegrüßungdesGastesmiteinemLächeln

InAbbildungfünfistzuerkennen,dassbeiBeobachtungeins(vorderSchulung)keinMit-

arbeiter,mitderAntwortmöglichkeit„trifftvölligzu“bewertetwurde.Allerdingswurde

inBeobachtungzwei (unmittelbarnachderSchulung)undbeiBeobachtungdrei (acht

WochennachderSchulung)dieAntwortmöglichkeit„trifftvölligzu“an11,1%(Beobach-

tung2)und14,8%(Beobachtung3)derMitarbeitervergeben.

14,8%derMitarbeiterausBeobachtungeinsund7,4%ausBeobachtungzweiwurden

mitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“bewertet.Beobachtungdreiisthierbeimit51,9%

derMitarbeiteramhäufigstenvertreten.

22,2%derMitarbeiterausBeobachtungeinsundzwei,habendieGäste,nurteilweise

mit einem Lächeln begrüßt. Bei Beobachtung dreiwaren dies 33,3% derMitarbeiter.

Zudemzeigtsich,dass63%derMitarbeiterausBeobachtungeinsund59,3%derMitar-

beiterausBeobachtungzwei,dieGäste,diedenSpeisesaal inSchwarzachbesuchten,

nichtmiteinemLächelnbeiErreichenderSpeisenausgabebegrüßten.LediglichbeiBe-

obachtungdrei,wurdenalleGäste,zumindestteilweise,miteinemLächelnbegrüßt.

Abbildung5:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"BegrüßtdenGastmiteinemLächeln"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?

57

4.2.1.1.2 BegrüßungdesGastesmiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem

InAbbildungsechsistzuerkennen,dassbeiallendreiUntersuchungendieAntwortmög-

lichkeit„trifftvölligzu“vergebenwurde.BeiBeobachtungeinswarenes11,1%derMit-

arbeiter,beiBeobachtungzwei48,2%undbeiBeobachtungdrei18,5%derMitarbeiter.

Darauslässtsicherkennen,dassunmittelbarnachderSchulung,dieBegrüßungdesGas-

tesmiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichemambestenumgesetztwurde.Jedoch

istauchachtWochennachderSchulungeineVerbesserungzuBeobachtungeinszuer-

kennen.

DieAntwortmöglichkeit„trifftzu“wurdebeiBeobachtungeinsan7,4%derMitarbeiter

vergeben.UnmittelbarnachderSchulungsteigertesichdieserWertauf44,4%derMit-

arbeiter.AchtWochennachderSchulungsteigertsichderWertvon44,4%ausBeobach-

tungzwei,auf51,9%derMitarbeiter.

DieGäste des Speisesaals,wurden von 22,2%derMitarbeiter amTag der erstenBe-

obachtung(vorderSchulung)teilweisemiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem

begrüßt.InderzweitenBeobachtungunmittelbarnachderSchulungisteinRückgangdes

Werteszuverzeichnen.DerWertvon22,2%verringertesichauf3,7%.JedochistinAb-

bildungsechszuerkennen,dassderWertachtWochennachderSchulunghöherist,als

bei der Feststellung des Ist-Zustands. Hierbei begrüßten 29,6% der Mitarbeiter, die

Gäste,nurteilweisemiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem.

ZudemkannmaninAbbildungsechserkennen,dassimVergleichzurBeobachtungeins,

anBeobachtungstagdrei,jederGastmiteinem„GutenTag“,“Hallo“oderähnlichem,von

denMitarbeiternanderSpeisenausgabebegrüßtwurden.DesWeiteren ist zusehen,

dassderWertvon59,3%anBeobachtungtageins,aufeinenWertvon3,7%anBeobach-

tungstagzweizurückging.

58

Abbildung6:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"BegrüßtdenGastmiteinem"GutenTag","Hallo"oderähnlichem"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?

4.2.1.1.3 BlickkontaktwährendderBedienung

DieAuswertungbezüglichdesBlickkontakteswährendderBedienungdesGasteszeigt,

dass inBeobachtungeins7,4%, inBeobachtungzwei25,9%und inBeobachtungdrei

22.2%derMitarbeiteranderSpeisenausgabederJohannes-DiakonieMosbachmitder

Antwortmöglichkeit„trifftvölligzu“bewertetwurden.

Zudemhieltenweitere48,2%derMitarbeiter (Antwortmöglichkeit „trifft zu“)ausBe-

obachtungeinsdenBlickkontaktwährendderBedienungaufrecht.55,6%derMitarbei-

terkonntenunmittelbarnachderSchulungdabeibeobachtetwerden,wiesiedenBlick-

kontaktzumGastaufrechterhalten.DenniedrigstenWertmit40,7%derMitarbeiterist

inBobachtungdreizuerkennen.

InBeobachtungeins istzuerkennen,dass33,3%derMitarbeiterdenBlickkontaktnur

teilweiseaufrechthielten.DieserWert fiel,wie inAbbildung fünf zu sehen ist, inder

zweitenBeobachtungauf3,7%.JedochstiegdieserWert,achtWochennachderDurch-

führungderSchulungan.

LediglichvorderSchulungundunmittelbarnachderSchulung,konntenMitarbeiterbe-

obachtetwerden,diekeinenBlickkontaktzudenGästenhielten.DieWertehierfürlagen

beiBeobachtungeinsbei11,1%undbeiBeobachtungzweibei14,8%derMitarbeiter.

59

Abbildung7:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"hältBlickkontaktbeiderBedienungdesGastes"ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?

4.2.1.1.4 WünscheneinesGutenAppetits

InAbbildungachtistaufdenerstenBlickzusehen,dass88,9%derMitarbeiterbeider

UntersuchungdesIst-Zustands(vorderSchulung),denGästenbeidemÜberreichendes

Speisentellers keinen Guten Appetit wünschen. Lediglich 11,1% (Antwortmöglichkeit

„trifftzu“)derMitarbeiterwünschten,zumZeitpunktderBeobachtung,denGästenei-

nenGutenAppetit.DieAntwortmöglichkeit„trifftzu“istinBeobachtungzweiunterdem

Wert37,1%undbeiBeobachtungdreiunterdemWert48,2%zufinden.Jedochlässtsich

inAbbildungachterkennen,dass44,4%derMitarbeiterunmittelbarnachderSchulung,

diesesKriteriumumsetztenunddenGästenbeiderSpeisenausgabeeinenGutenAppetit

wünschten.AchtWochennachderSchulunglagdieserWertdarunter.Hierbeikonnten

33,3% der Mitarbeiter an der Speisenausgabe dieses Kriterium vollständig erfüllen.

ZudemistimdirektenVergleichzuerkennen,dassnurbeiUntersuchungzweiunddrei

dieMitarbeitermiteinemWertvon18,5%dasKriteriumbezüglichdeswünscheneines

gutenAppetitsnurteilweiseerfüllten.

60

Abbildung8:AuswertungdesBeobachtungskriteriums„wünschtdemGasteinenGutenAppetit“ausFrage1:SinddieMitarbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?

4.2.1.1.5 VerabschiedungdesGastesmiteinemLächeln

AufdenerstenBlick ist inAbbildungneunzuerkennen,dass96%derMitarbeiteraus

Untersuchungeins,59,3%derMitarbeiterausUntersuchungzweiund51,9%derMitar-

beiterausUntersuchungdrei,sichnichtmiteinemLächelnbeidenGästenverabschie-

deten.LediglichkonnteninUntersuchungeins,3,7%(„trifftvölligzu“)derMitarbeiter

dabeibeobachtetwerden,wiesiesichmiteinemLächelnbeimGastverabschiedeten.

DerWertmitdemAntwortkriterium„trifftvölligzu“wurdebeiUntersuchungzwei,un-

mittelbarnachderSchulung,auf7,4%verbessert.JedochzeigtsichinUntersuchungdrei,

dergleicheWertvon3,7%,wieinUntersuchungeins.DerWertdesAntwortkriteriums

„trifftzu“beiUntersuchungzwei(11,1%),wurdeinderUntersuchungachtWochennach

derSchulungsdurchführungaufeinenWertvon25,9%gesteigert.

DasKriterium„trifftteilweisezu“weistinVersuchzweieinenWertvon22,2%auf.Dieser

istachtWochennachderSchulungauf18,5%gesunken.

61

Abbildung9:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"verabschiedendesGastesmiteinemLächeln"ausFrage1:SinddieMit-arbeiteranderSpeisenausgabefreundlichundzuvorkommend?

4.2.1.2 AuskunftüberdasSpeisenangebot

AnhanddererstelltenQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabeinderJohannes-Diako-

nieMosbach,solltejederMitarbeiterdazuinderLagesein,aufNachfragedesGastes,

InformationenüberdasSpeisenangebotgebenzukönnen(allgemeineInformationendes

Speisenangebots, Inhaltsstoffe der Speisen und Allergene der Speisen).

InAbbildung zehn ist zu erkennen, dass inUntersuchungeins, 22,2%derMitarbeiter

keineallgemeinenInformationenüberdasSpeisenangebot,andieGästengebenkonn-

ten.

JedochkonnteninUntersuchungeins,lediglich48,1%(„trifftzu“)derMitarbeiterInfor-

mationenüberdasSpeisenangebotmachen.InUntersuchungzwei istdieserWertauf

18,5%derMitarbeitergesunken,wohingegeninUntersuchungdrei,eineeineSteigerung

von40,4%zuerkennenist.

14,8%derMitarbeiterinUntersuchungzweiund3,7%derMitarbeiterinUntersuchung

drei konnten eine vollständige Information, hinsichtlich des Speisenangebotes an die

Gästeabgeben.Zu29,7%derMitarbeiterausUntersuchungeins,66,7%derMitarbeiter

ausUntersuchungzweiund55,9%derMitarbeiterausUntersuchungdrei,konntenkeine

62

Angabenhinsichtlich ihresVerhaltensgegenüberdenGästengemachtwerden (Nach-

fragenachdemSpeisenangebotbestandnichtbeijedemGast).

InAbbildungzehnistebenfallszuerkennen,dassbeiallenUntersuchungen,keinGast

InformationenübermöglicheInhaltsstoffenund/oderAllergenenzuseinemMenühaben

wollte.AusdiesenGründen,wurdediebeidenUnterkategorienInhaltsstoffeundAller-

gene,mitderAntwortmöglichkeit „keineAngabe“ indieserGrafikverzeichnet (esbe-

standsokeineMöglichkeit,dieMitarbeiterhinsichtlichihresVerhaltenszubeobachten).

DieszähltauchfürdasKriteriumdesallgemeinenSpeiseangebots.Hierkonntenzu29,7%

derMitarbeiterausUntersuchungeins,66,7%derMitarbeiterausUntersuchungzwei

und55,9%derMitarbeiterausUntersuchungdrei,keineAngabenhinsichtlichihresVer-

haltensgegenüberdenGästengemachtwerden(NachfragenachdemSpeisenangebot

bestandnichtbeijedemGast).

Abbildung10:AuswertungderBeobachtungskriterien"InformationenüberallgemeinesSpeisenangebot,InhaltsstoffeundAller-genedereinzelnenMenüs"ausFrage2:KönnendieMitarbeiterAuskunftüberdasSpeisenangebotgeben?

63

4.2.1.3 Bestellung

4.2.1.3.1 DenGastbeiderBestellungausredenlassen

InAbbildungelfistzuerkennen,dass7,4%derMitarbeiterinUntersuchungeinsdasKri-

teriumvollständigerfüllten(Antwortmöglichkeit„trifftvölligzu“).InUntersuchungzwei,

unmittelbarnachderSchulunghaben66,7%derMitarbeiterdieGästebeiderBestellung

vollständigausredenlassen,wohingegenachtWochennachderSchulungdiesnurnoch

zu22,2%derMitarbeitererfüllen.

DieAntwortmöglichkeit„trifftzu“wurdeninBeobachtungeins,an29,6%derMitarbeiter

vergeben.UnmittelbarnachderSchulungsankdieseZahlauf18,5%derMitarbeiter.In

Untersuchungdrei,konnteeinWertvon51,9%festgestelltwerden.Lediglich63,0%(Be-

obachtung eins), 14,8%(Beobachtung zwei) und 25,9% (Beobachtung drei) ließen die

GästenurteilweisebeiderBestellungvollständigausreden.

Abbildung11:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"lässtdenGastbeiderBestellungausreden"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?

64

4.2.1.3.2 Portionsgröße(klein,mittel,groß)

InAbbildungzwölfistzuerkennen,dassinallendreiBeobachtungen,sichausMitarbei-

terseite,nichtnachdergewünschtenPortionsgröße(klein,mittel,groß)derGästeerkun-

digtwurde.

Abbildung 12: Auswertung des Beobachtungskriteriums "erkundigen nach Portionsgröße (klein, mittel, groß)" aus Frage 3:NehemendieMitarbeiterdieBestellungenderGästevollständigentgegen?

65

4.2.1.3.3 Sonderwünsche

DasKriteriumSonderwünschewurdeinUntersuchungzweidurch3,7%derMitarbeiter

undinUntersuchungdreidurch11,1%derMitarbeitererfüllt(Antwortmöglichkeit„trifft

völligzu“).

Paralleldazuerfüllten18,5%derMitarbeiterausUntersuchungeinsdasKriteriumSon-

derwünschemitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“.DieserWertistunmittelbarnachder

Schulungauf25,9%angestiegen. Inder letztenUntersuchung,achtWochennachder

Schulung wurde ein Wert von 18,5 % der Mitarbeiter erreicht.

JedochistinAbbildungdreizehnzuerkennen,dassinUntersuchungeins29,7%derMit-

arbeiter keine Sonderwünsche gegenüber den Gästen erfüllte. Unmittelbar nach der

SchulungsankdieserWertauf7,4%.DesWeiterenistimVergleichzuUntersuchungzwei,

inUntersuchungdreizusehen,dassderWertvon7,4%gestiegenist.Dasbedeutet,dass

59,3%derMitarbeiterausUntersuchungdrei,demWunschnachSonderwünschenbei

denGästennichtnachgekommensind.

ZudemistinAbbildungdreizehnzuerkennen,dass40,7%derMitarbeiter,dieSonder-

wünschederGästenurteilweiseerfüllten.DieserWertliegtunmittelbarundachtWo-

chennachderSchulungbei11,1%.

Abbildung13:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"Sonderwünsche"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellun-genderGästevollständigentgegen?

66

4.2.1.3.4 AnrichtenderSpeisenteller

InAbbildungvierzehnistzuerkennen,dass3,7%derMitarbeiterausUntersuchungeins,

dieKomponentenderGerichtegetrenntundmitetwasAbstandaufdemTellerserviert

haben.InUntersuchungzweisindes37,0%derMitarbeiterdiediesesKriteriumvollstän-

dig umsetzten. Acht Wochen nach der Schulung waren es 51,9% der Mitarbeiter.

DasAntwortkriterium„trifftzu“hatteanUntersuchungstageins40,7%,wohingegenun-

mittelbarnachderSchulungdieserbei33,3%lag.AchtWochennachderdurchgeführten

Schulung konnten 48,1% der Mitarbeiter dieses Kriterium umsetzten.

InUntersuchungeins,haben55,6%derMitarbeiterdieKomponentenderGerichteteil-

weisegetrenntundmitetwasAbstandaufdemTellerserviert.WohingegendieserWert

beiUntersuchungzweiauf29,7%gesunkenist.

ZudemistinderAbbildungzuerkennen,dasskeinMitarbeiteranUntersuchungstageins,

denSpeisentellerdekorierthat.UnmittelbarnachderSchulungkonnten88,9%derMit-

arbeiterdiesesKriteriumvollständigerfüllen.Paralleldazuerfüllten,11,1%derMitarbei-

termitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“,dagenannteKriterium.AchtWochennachder

DurchführungderSchulung,wurdenalleSpeisentellerderGäste,vondenMitarbeitern

anderSpeisenausgabedekoriert.

Abbildung14:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"Sonderwünsche"ausFrage3:NehmendieMitarbeiterdieBestellun-genderGästevollständigentgegen?

67

4.2.1.3.5 Hilfsbereitschaft

ImfolgendenDiagramm,bezüglichderHilfsbereitschaftderMitarbeiter, lässtsichauf

denerstenBlickerkennen,dasszueinemGroßteilderFragenkeineAngabengemacht

werden konnten. DieMitarbeiter konnten an den Beobachtungstagen, nicht auf ihre

HilfsbereitschaftbeiderBedienungundZusammenstellungdesSalatesanderSalatbar

undderBedienungdesWasserspendersbeobachtetbzw.untersuchtwerden(keinGast

benötigte an den Beobachtungstagen Hilfe bei den zuvor genannten Kriterien).

TrotzdemkonnteeinkleinerTeilderHilfsbereitschaftderMitarbeiterhinsichtlichdes

Reichens des Desserts aus der Kühltheke beobachtet werden. An Untersuchungstag

29,6%derMitarbeiterdenGästendasDessertausderKühlthekegereicht.Jedochkonnte

hierbeibei70,4%derMitarbeiterebenfallskeineAngabenüberdieHilfsbereitschaftge-

genüberdenGästenbeobachtetunduntersuchtwerden.UnmittelbarnachderSchulung

erfüllten7,4%(„trifftvölligzu“)derMitarbeiteranderSpeisenausgabedasKriteriumbe-

züglichderHilfsbereitschaftanderKühltheke.18,5%derMitarbeiterwurdedieAntwort-

möglichkeit„trifftzu“zugeteilt,wohingegendieserWertinUntersuchungdreium3,7%

sank.DasentsprichteinemWertvon14,8%.

7,4%derMitarbeiterunmittelbarnachderSchulungund14,8%achtWochennachder

Schulung erfüllten dieses Kriterium mit vollständig („trifft völlig zu“).

AnallendreiUntersuchungstagenkonntenzu70,4%derMitarbeiterkeineAngabenge-

machtwerden(keinGastbenötigteandenBeobachtungstagenHilfebeidenzuvorge-

nanntenKriterien).

68

Abbildung15:AuswertungderBeobachtungskriterien"hilftbeiderBedienungdesWasserspenders,derSalatthekeundderDes-serttheke"ausFrage4:SinddieMitarbeitergegenüberdenGästenhilfsbereit?

4.2.2 AuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästen(Beobachtungsbogenzwei)

4.2.2.1 GesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe

IndenallgemeinenentwickeltenQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe,fürMitar-

beiterdesServicebereichsderJohannes-DiakonieMosbach,istesfüreineServicekraft

wichtig,denGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabezubehalten.AusGründen

derbesserenÜbersicht,werdenauchhier,dieeinzelnenBeobachtungskriterienimVer-

gleichdargestellt.

4.2.2.1.1 BlickaufdieKomponentenderSalattheke

Damitdie einzelnenKomponentender Salatthekewährendder Speisenausgabenicht

ausgehen,istesalsMitarbeiterimServicewichtig,immereinenBlickaufdaraufzuha-

ben.InAbbildungsechszehnistzudemnacherkennen,dass66,7%derMitarbeiter,an

Untersuchungstageins,keinenBlickaufdieSalatthekehatten.Lediglich33,3%derMit-

arbeiterhattenteilweisehattendieSalatthekewährenddergesamtenSpeisenausgabe

imBlick.

69

UnmittelbarnachderSchulung,hatten66,7%derMitarbeiteranderSpeisenausgabedie

Salatthekevöllig in ihremBlickwinkel(Antwortmöglichkeit„trifftvölligzu“).33,3%der

MitarbeiterwurdenanUntersuchungstagzweimitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“be-

wertet.AchtWochennachderSchulunghatten66,7%derMitarbeiterdieSalattheke

währenddergesamtenSpeisenausgabeimBlick.Lediglich33,3%derMitarbeiterhatten

diesenurteilweiseimBlickwinkel.

Abbildung16:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"fehlendeKomponentenanderSalatthekewerdenbeiBedarfaufge-füllt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?

4.2.2.1.2 BlickaufdieKomponentenderDesserttheke

DamitdieeinzelnenKomponentenderDessertthekewährendderSpeisenausgabenicht

ausgehen,istesalsMitarbeiterimServicewichtig,immereinenBlickaufdaraufzuha-

ben.AnUntersuchungstageins,istzuerkennen,dass66,7%derMitarbeiterdieDessert-

thekenurteilweiseimBlickhatten.Lediglich33,3%derMitarbeiterhattendieDessert-

thekewährendderSpeisenausgabeimBlick.

UnmittelbarnachderSchulunglässtsichinAbbildungsiebzehnerkennen,dass66,7%der

MitarbeiterdiesesKriteriumvollständigerfüllten.Zudemwurden33,3%derMitarbeiter

andiesemBeobachtungs-bzw.UntersuchungstagmitdemAntwortkriterium„trifftzu“

bewertet.

70

AchtWochennachderSchulungistzusehen,dasssichimVergleichzuUntersuchungstag

zwei,andenWertennichtsgeänderthat.

Abbildung17:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"fehlendeKomponentenanderDessertthekewerdenbeiBedarfaufge-füllt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?

4.2.2.1.3 BlickaufdieTablettwägen

DamitjederGastseinbenutztesTablettineinenTablettwagenstellenkann,isteswichtig,

dass diese bei einer zu hohen Anzahl an gebrauchten Tabletts ausgetauschtwerden.

AnUntersuchungstageinsistzuerkennen,dass66,7%derMitarbeiterdieTablettwägen

nurteilweisewährenddergesamtenSpeisenausgabeimBlickhatten.Lediglich33,3%der

MitarbeiterhattenjedochdieAnzahldergebrauchtenTablettsindenTablettwägenund

erfüllt somit das Kriterium mit der Antwortmöglichkeit „trifft zu“.

InAbbildungachtzehnistjedochzuerkennen,dassunmittelbarnachderSchulungund

achtWochendanach66,7%derMitarbeiterdieTablettwägenwährendderSpeisenaus-

gabevollständigimBlickhattenunddieTablettwägenbeieinerhohenAnzahlanTabletts

austauschten.JedochkonntenanUntersuchungstagzwei33,3%derMitarbeitermitder

Antwortmöglichkeit„trifftzu“bewertetwerden.ParalleldazuistinAbbildungsechszehn

zuerkennen,dass33,3%derMitarbeiteranUntersuchungstagdrei,dieTabelltwägennur

teilweiseimBlickhatten.

71

Abbildung18:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"dieTabelettwägenwerdenbeieinerhohenAnzahlangebrauchtenTablettsausgetauscht“ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe

4.2.2.1.4 VerschmutzungderAusgabetheke

DamitjederGastaufeinesaubereAusgabetheketrifftundaushygienischenGründen,ist

eswichtig,dassdieAusgabethekederSpeisennachVerschmutzung(z.B.Soßenflecken),

ineinemZeitraumvonunterfünfMinutengereinigtwird.

AnUntersuchungstageinsistaufdenerstenBlickzusehen,dass66,7%derMitarbeiter,

dieAusgabethekenachVerschmutzung,nichtineinemZeitraumvonunterfünfMinuten

reinigten. JedochkonntenandiesemTag33,3%derMitarbeiterdiesesKriterium,teil-

weiseerfüllen.

UnmittelbarnachderSchulungistinAbbildungneunzehnzusehen,dass66,7%derMit-

arbeiternachVerschmutzungderAusgabetheke,dieseineinemZeitraumvonunterfünf

Minutensäuberten.ZudemkonntenanUntersuchungstagzwei,33.3%derMitarbeiter

diesesKriteriummitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“erfüllen.AchtWochennachder

Schulung zeigt sich,dass66,7%derMitarbeiternur teilweise,dieAusgabethekenach

Verschmutzung,ineinemZeitraumvonunterfünfMinutenreinigten.Lediglich33,3%der

MitarbeiteranUntersuchungstagdrei,erfülltendiesesKriterium.

72

Abbildung19:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"VerschmutzungenanderAusgabethekewerdenineinemZeitraumvonunterfünfMinutengereinigt"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabedenGesamtüberblick?

4.2.2.1.5 ErkundigungnachdemGeschmackdesEssens

UmeinehoheKundenzufriedenheitzuerlangen,isteswichtig,dassServicemitarbeiter

sich bei den Gästen erkundigen, ob das Essen geschmeckt hat.

InAbbildungzwanzigistzuerkennen,dassanUntersuchungstagdrei,keinMitarbeiter

sich bei den Gästen danach erkundigte, ob das Essen geschmeckt hat.

UnmittelbarundachtWochennachderSchulungerfülltendiesesKriterium33,3%der

Mitarbeiter.66,7%derMitarbeitererfülltenandiesenUntersuchungstagen,dasKrite-

riumnurteilweise.

Abbildung20:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"NachfragenachdemGeschmackdesEssens"ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?

73

4.2.2.1.6 SmalltalkmitdenGästen

UmKunden zu gewinnenoder zuhalten, ist eswichtig, dass sichMitarbeiter im Ser-

vicebereichandenKundeninteressierenundSmalltalk(beiläufigeUnterhaltung)betrei-

ben.

AnUntersuchungstageinsistzuerkennen,dass66,7%derMitarbeiterkeinerleiSmalltalk

mitdenGästen imSpeisesaalhielten.33,3%derMitarbeiter tatendiesnur teilweise.

JedochistinAbbildungeinundzwanzigzuerkennen,dassunmittelbarnachderSchulung

33,3%undachtWochennachderSchulung,66,7%derMitarbeiterdiesesKriteriumvoll-

ständig erfüllten. Zudem wurden an Untersuchungstag zwei 66,7% und an Untersu-

chungstagdrei33,3%derMitarbeitermitderAntwortmöglichkeit„trifftzu“bewertet.

Abbildung21:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"SmalltalkmitdenGästen“ausFrage1:BehaltendieMitarbeiterdenGesamtüberblickwährendderSpeisenausgabe?

4.2.2.2 HygienederMitarbeiteranderSpeisenausgabe

InjedemUnternehmenisteswichtig,dassbestimmtehygienischeAnforderungenerfüllt

werden.

74

4.2.2.2.1 Tragen von Haube, Einmalhandschuhe und das Arbeiten

mitPortionierbesteck

InAbbildungzweiundzwanzigistzuerkennen,dassbeiUntersuchungstageins,dassdie

Harrevon66,7%derMitarbeiter,nichtvollständigmiteinerHaubeabgedecktwaren.

Lediglich33,3%derMitarbeitererfülltendiesesKriterium.UnmittelbarnachderSchu-

lung,hattenalleMitarbeiteramTagderBeobachtungeineHaubeauf,diedieHaarevoll-

ständigbedeckte.

AchtWochennachderSchulungtrugen66,7%derMitarbeitereineHaube,diedieHaare

vollständig bedeckten. Dahingegen erfüllten 33,3% dieses Kriterium an Untersu-

chungstagdrei,nicht.

Abbildung22:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"trägteineHaube,EinmalhandschuheundarbeitenmitPortionierbe-steck"ausFrage2:ArbeitendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabehygienisch?

75

4.2.2.2.2 SchmuckundAbdeckenderSpeisenbehälter

InAbbildung zweiundzwanzig ist zuerkennen,dass alleMitarbeiter, anallendreiBe-

obachtungstagendenSchmuckanUnterarmenundHänden,währendderSpeisenaus-

gabe,abgelegthatten.

33,3%derMitarbeiterdecktenanUntersuchungstageins,beiVerlassendesArbeitsplat-

zesdieSpeisenbehälterab.66,7%derMitarbeiterkonntendabeibeobachtetwerden,

wiesiediesesKriteriumnichterfüllten.

UnmittelbarnachderSchulung,erfüllten66,7%derMitarbeiterdiesesKriterium.Ledig-

lich33,3%derMitarbeiterhattendieSpeisenbehälterbeiVerlassendesArbeitsplatzes

nichtabgedeckt.

AchtWochennachderSchulungistzuerkennen,dassalleMitarbeiterdieSpeisenbehäl-

terabdeckten,bevorsiedenArbeitsplatzverließen.

Abbildung23:AuswertungdesBeobachtungskriteriums"SchmuckunddasAbdeckenderSpeisenbehälternachVerlassendesArbeitsplatzes"ausFrage2:ArbeitendieMitarbeiterwährendderSpeisenausgabehygienisch?

76

5 Diskussion

5.1 EntwicklungdesSchulungskonzepts

5.1.1 DiskussionderErstellungderQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabefürdie

Johannes-DiakonieMosbach

AufGrunddesstetigenWandelsundderSubjektivitätderDienstleistungsqualitätimBe-

reichderGemeinschaftsverpflegung,isteswichtig,alsUnternehmendenAnforderungen

unddenBedürfnissenderGästegerechtzuwerden.UmdieDienstleistungs-bzw.indie-

semFalldieServicequalitätimVerpflegungsbereichderJohannes-DiakonieMosbachbei

der Speisenausgabe, zu verbessern, wurden Serviceregeln für Mitarbeiter erstellt.

DieErstellungdieserServiceregelnstelltezunächsteineschwierigeAufgabeda.Hierbei

musstediefürdiesenThemenbereichbestehendeLiteraturrecherchiertundaufdieJo-

hannes-DiakonieMosbachangepasstwerden.AusdieserGrundlagemusstendieService-

regelnmitdenAnliegenderzuständigenAbteilungsleiteraufeinenmessbarenNenner

gebrachtwerden.DieZusammenarbeithattedenVorteil,dassdieQualitätsstandardsder

SpeisenausgabeexpliziertaufdieMitarbeiterderJohannes-DiakonieMosbachausgear-

beitetundkonzipiertwerdenkonnten.Dadurchwurdegewährleistet,dassdieQualitäts-

standardsnichtnurreintheoretisch,sondernauchpraxisnahundaufdenArbeitsalltag

bezogen,erstelltwerdenkonnten.

5.1.2 DiskussionderMethode

DerSchulungsbedarfderServicemitarbeiterderJohannes-DiakonieMosbach,wurdeauf

Grundlage einer zuvor durchgeführten empirischen Beobachtung ermittelt. Hierbei

wurdeeineteilnehmendeverdeckteBeobachtungdurchgeführt,diesichindiesemFall

alsgeeigneterwies.DurchdieverdeckteTeilnahme,alsGastimSpeisesaalSchwarzach,

konntederBeobachteraktivamGeschehenderSpeisenausgabeteilnehmen,ohnedass

sichdieMitarbeiterdarüberimKlarenwaren.SomitkonntenmöglicherweiseEinblicke

gewonnenwerden, die einem Außenstehenden vielleicht verborgen bleibenwürden.

77

DurchdiezuvorerstelltenstrukturiertenBeobachtungsbögen(zwei),diesichaufdiezu-

vorerstellenQualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabeundsomitaufdiewichtigsten

KriterienbeiderSpeisenausgabebezogen,konntenrelativneutraleAussagenüberdas

VerhaltenundAuftretenderMitarbeitergegenüberdenGästengetroffenwerden.Je-

dochlageineSchwierigkeitderMethodedarin,aktivamGeschehenteilzunehmen(d.h.

sichselbstalsGastinderSchlangeanzustellen,denProzessderSpeisenausgabemitzu-

machen und danach das Essen zu verköstigen) und gleichzeitig anhand der Beobach-

tungsbögenzubeobachten.JedochwardieAnzahlderzubeobachtendenKriterienauf

beidenBeobachtungsbögenimRahmen,sodassderBeobachterdieMöglichkeithatte,

sichtrotzdemaufdieeinzelnenKriterienbzw.dieMitarbeiterzukonzentrieren.Möglich-

erweisebestehteinNachteildieserBeobachtungdarin,dassdieKriterienbzw.dieVer-

haltensweisenderMitarbeitersubjektiv,alsoausSichtdereinzelnenGästevoneinem

einzigenAußenstehenden(demBeobachter)beobachtetundbewertetwurden(d.h.die

GästewürdendenServiceanderSpeisenausgabe,anhanddereinzelnenKriterien,viel-

leichtganzbewerten,alsderaktivteilnehmendeBeobachter).

DasAuswahlverfahrenderMethode, lagbeieiner zufälligenStichprobe.Daaneinem

VerköstigungstagjeweilsnurdreiServicemitarbeiteranderSpeisenausgabeimSpeises-

aalimDienstsindunddieBeobachtungenzufälligstattfanden,könntenmöglicherweise

MitarbeiterdesÖfterenindieBewertungdereinzelnenBeobachtungenmiteingeflossen

sein.

5.1.3 DiskussionderSchulung

DieGrundlagenderEntwicklungderSchulungbasiertenaufdenzuvorerstellenQuali-

tätsstandardsbzw.ServiceregelnbeiderSpeisenausgabe.DieSchwierigkeitbeiderFest-

legungderSchulungsinhalteundErstellungderSchulungbestanddarin,dassdieMitar-

beiterimServicebereichinderJohannes-DiakonieMosbach,alleübereinenunterschied-

lichenWissensstandbezüglichdiesesThemasverfügten(unterschiedlicheVor-bzw.Aus-

bildungen).Somitmusstedaraufgeachtetwerden,dassdieSchulungmöglichstinleich-

terSprachegehaltenwird.Eswurdedaraufgeachtet,dassjederwichtigeThemenbereich

angesprochenwurde.

78

DieMethode der Schulung erwies sich als umsetzbar. Der Verlaufsplan der Schulung

konntesomitumgesetztwerden.DieMitarbeiterwurdenanhandderSchulung,beson-

dersdurchdieServiceregeln,hinsichtlichihresVerhaltensundAuftretensgegenüberden

Gästeninformiert.EinmöglicherNachteilanderSchulungbestanddarin,eventuelleinige

MitarbeiterdurchdieAufklärungvonrichtigenVerhaltenundAuftretengegenüberden

Gästen,angegriffenfühlten.DieswarbesondersamSchlussderSchulungzubeobachtet,

dasichbeiderGruppendiskussionbezüglichderServiceregeln,einigeMitarbeiterlaut-

stark äußerten. Möglicherweise wurden auf Grund der angespannten Situation am

Schluss,denReferentenkaumFragengestellt,obwohldiesevielleichtbeieinigenMitar-

beiternwichtiggewesenwerden.

5.2 EvaluierungdesSchulungskonzepts

5.2.1 DiskussionderMethode

DieEvaluierungdesSchulungskonzeptserfolgteebenfallsaufderGrundlageeinerver-

decktenteilnehmendenBeobachtung.DieseArtderMethodeunddasgewählteInstru-

mentarium,dassmitderMethodederEntwicklungeinesSchulungskonzeptesgleichzu-

setzenist,führtenzuVor-undNachteilenbeiderBeobachtungundAuswertungderDa-

ten.

Die Erhebungsmethode hat sich für die Evaluation der Schulung bewährt.

Jedochmusshierbeikritischangemerktwerden,dassimVergleichzurerstenBeobach-

tung(vorderSchulung),dieMitarbeiterunmittelbarundachtWochennachderSchulung

denBeobachter,durchdieSchulungkannten.Diesführteeventuelldazu,dasssichMit-

arbeiter zumZeitpunktderBeobachtung, von ihrerbestenSeite zeigtenunddadurch

möglicherweisekeineneutralenAussagenmehr,überdasVerhaltenundAuftretender

Mitarbeiter,gegenüberdenGästen,gemachtwerdenkonnte.

79

5.2.2 DiskussionderErgebnissederUntersuchungen

5.2.2.1 DiskussionderErgebnisseausBeobachtungsbogeneins(VerhaltenderMitar-

beitergegenüberdenGästen)

AusGründendesbesserenVerständnisseswerdenbeiderDiskussionderErgebnisse

werdendieAntwortmöglichkeiten„trifftvölligzu“und„trifftzu“zusammengefasst.

5.2.2.1.1 FreundlichkeitderMitarbeiter

BeiderFreundlichkeitderMitarbeiter,istzuerkennen,dasssichdieServicequalitätder

Mitarbeitergesteigerthat.

SoistzumBeispielbeiderBegrüßungdesGastesdurcheinLächelnzuerfahren,dassdie

Servicequalität inBezugaufdiesesKriteriumvon14,8%auf66,7%(achtWochennach

derSchulung)gestiegenist.DiesmachtmehralsdieHälfteaus.

AuchdieBegrüßungdesGastesmiteinem„GutenTag“,„Hallo“oderähnlichemkonnte

von18,5%(vorderSchulung)auf70,4%achtWochennachderSchulunggesteigertwer-

den.

DasKriteriumbezüglichdesBlickkontaktesstiegtvon55,6%auf81,5%unmittelbarnach

derSchulungan.DieserWertkonntejedochachtWochennachderSchulungnichtge-

haltenwerden,sodassdieserauf62,9%fiel.SokonntenderWertvonBeobachtungeins

(welchermit55,6% imVergleichzudenanderenKriterienwiez.B.Blickkontaktschon

deutlichhöherist),achtWochennachderSchulungnurum7,3%gesteigertwerden.Das

hängtmöglicherweisedamitzusammen,dassderBlickkontaktbeiderBestellungbzw.

AufnahmederBestellungautomatischstattfindetundsomiteheralsReflexdesAnspre-

chensgesehenwerdenkann.

Eine starkeVeränderung, zeigt sichbei demKriterium„derMitarbeiterwünschtdem

GasteinenGutenAppetit“.VorderSchulunglagdieserWertlediglichbei11,1%derMit-

arbeiter, wohingegen acht Wochen nach der Schulung der Wert 81,5% betrag.

96%derMitarbeiter verabschiedeten sich nichtmit einem Lächeln beimGast an Be-

obachtungstag eins. Lediglich 3,7% der Mitarbeiter erfüllten dieses Kriterium.

AchtWochennachderSchulungistderWertvon96%auf51,9%gesunkenundderWert

80

von3,7%auf29,6%gestiegen.ImVergleichzudenanderenErgebnissenistdieserhier

deutlichgeringer.Daskönntemöglicherweisedarangelegenhaben,dassdieMitarbeiter

gedanklichschonbeimnächstenGastbzw.Speisentellerwarenundsichsomitnichtbei

jedemGastmiteinemLächelnverabschiedeten.

5.2.2.1.2 AuskunftüberdasSpeisenangebot

AllgemeinlässtsichbeidiesenErgebnissenerkennen,dasszudenallgemeinenInforma-

tionen bezüglich des Speisenangebots nur wenige Angaben gemacht wurden.

ZudenKriterienInhaltsstoffenundAllergene,konntenjeweilszu100%keineAngaben

gemachtwerden.Dieshängtmöglicherweisedamitzusammen,dassdieGästesichvorab

selbstüberdasvorhandeneIntranetderJohannes-DiakonieMosbachoderüberdenAus-

hangdesSpeiseplansdarüberinformierthaben.

5.2.2.1.3 Bestellungen

AufdenerstenBlickistzuerkennen,dasssichdieServicequalitätauchhierbezüglichdes

AusredensdesGastesbeiderBestellungverbesserthat.VorderSchulungwareneshier

lediglich37%derMitarbeiter,diedieGästebeidenBestellungenhabenausredenlassen.

AchtWochennachderSchulungkonntenmehralsdieHälftederMitarbeiter(74,1%)

diesesKriteriumerfüllenundsomitdieServicequalitätverbessern.

DieServicequalitätwurdeinBezugaufdiePortionsgrößeanallenBeobachtungstagen,

also vor unmittelbar und achtWochen nach der Schulung nicht verbessert. Alle Ser-

vicemitarbeiter,dasentspricht100%,erfülltendiesesKriteriumnicht.Dieskönntemög-

licherweisedaranliegen,dasssichdieMitarbeiterüberdieWichtigkeitdiesesKriterium

nichtbewusstsind.

AchinBezugaufdieUmsetzungvonSonderwünschenistzuerkennen,dasssichdieSer-

vicequalität nicht wirklich gesteigert hat. Hierbei konnte sich die Servicequalität von

18,5%(vorderSchulung),über29,6%auf29,7%geringverbessern.Dieskönntedaran

liegen,dasssichdieMitarbeiterbeizuvielAndranganderEssenausgabe,nichtaufden

81

einzelnenGasteingehenkönnen,umdenFlussinderSchlangederEssenausgabezuge-

währleisten.

5.2.2.1.4 ÄsthetischeAnrichtendesSpeisentellers

DieServicequalitätkonntebeidemKriteriumdesästhetischenAnrichtensdesSpeisen-

tellersverbessertwerden.BeidieserFrage,siehtmananhanddergesamtenErgebnisse,

diegrößteVerbesserungderServicequalität.

DieKomponentendereinzelnenGerichtewurdenvorderSchulungzu44,4%,getrennt

undmitetwasAbstandaufdemTellerangerichtet.DieserWertkonnteachtWochen

nachderSchulungauf100%gesteigertwerden.

AuchdieDekorationdesSpeisentellersfandzumZeitpunktdererstenBeobachtungnicht

statt.Dieskönntemöglichweisedaranliegen,dassdieMitarbeiterinStresssituationen,

vergessenhatten,dienötigeDekorationvorderSpeisenausgabebereitzustellen.Unmit-

telbarundachtWochennachderSchulungwurdediesesKriteriumzu100%erfüllt.Dar-

ausfolgt,dassjederbeobachteGasteinendekoriertenSpeisentellerempfangenhatte.

DiesedeutlicheSteigerungderWertekönntedamitzusammenhängen,dasssichdieMit-

arbeiteranderSpeisenausgabemehrZeitzumSchöpfen,portionierenunddekorieren

dereinzelnenKomponentengelassenhaben.

5.2.2.1.5 Hilfsbereitschaft

ÜberdieHilfsbereitschaftbezüglichdesWasserspendersundderSalatthekekonntenan

allendreiUntersuchungstagen,zu100%,keineAngabengemachtwerden.Somitkonnte

dieHilfsbereitschaftderMitarbeiterhinsichtlichdieserKriteriennichtuntersuchtundso-

mitdieServicequalitätnichtgemessenund/oderverbessertwerden.Dieskönntemög-

licherweisedaranliegen,dasseinGroßteilderGäste,diebeidenBeobachtungenanwe-

sendwaren,sichselbständiganWasserspenderundSalatthekebedienenkonnten.

ÜbereinenGroßteilderMitarbeiter,bezüglich ihrerHilfsbereitschaftbeiReichensdes

DessertsausderKühltheke,konntenkeineAngabengemachtwerden.DieGründehierfür

könntendieselbeseinwiebeiderBedienungdesWasserspendersoderdasZusammen-

stellendesSalatesanderSalatbar.

82

LediglichkonntezueinemkleinenTeilderHilfsbereitderMitarbeiterbezüglichdesRei-

chens des Desserts aus der Kühltheke Angaben gemacht werden.

DerWertvon29,6%,konnteanUntersuchungstageins, sowieachtWochennachder

Schulungbeobachtetwerden.

5.2.2.2 DiskussionderErgebnisseausBeoabchtungsbogenzwei(AuftretenderMitar-

beitergegenüberdenGästen)

5.2.2.2.1 Gesamtüberblick

5.2.2.2.1.1 BlickaufdieSalattheke

66,7%derMitarbeiterhattenanUntersuchungstageinskeinenBlickaufdieSalattheke

undderenKomponenten.33.3%derMitarbeiterhattendabeinurteilweiseeinenBlick

aufdieSalattheke.Daskönntemöglicherweisedaranliegen,dasssichkeinMitarbeiter

dafürverantwortlichfühlteoderdurcheinenzuhohenAndranganderEssenausgabe,

dieSalatthekemissachtetwurde.

UnmittelbarnachderSchulungkonnten100%derMitarbeiterdiesesKriteriumerfüllen.

NachachtWochenhatten66,7%derMitarbeitereinenBlickaufdieSalattheke.Dasbe-

deutet,dasssichauchinBezugaufdiesesKriteriumdieServicequalitätderMitarbeiter

anderSpeisenausgabeverbesserthat.

5.2.2.2.1.2 BlickaufdieDesserttheke

DerWertvon33,3%(vorderSchulung)wurdeunmittelbarundachtWochennachder

Schulungauf100%gesteigert.Dieskönntemöglicherweisedaranliegen,dassdieMitar-

beiterdiesesKriteriumdurchdieSchulungverinnerlichthatten.

5.2.2.2.1.3 Tablettwägen

AuchderWertvon33,3%bezüglichderTablettwägen,konnteachtWochennachder

Schulung auf 66,7% gesteigert werden. Somit ist auch hier eine Steigerung der Ser-

vicequalitätzuerkennen.

83

5.2.2.2.1.4 VerschmutzunganderAusgabetheke

VorderSchulungwurdedieVerschmutzunganderAusgabethekezu66,7%nichtinei-

nemZeitraumvonunterfünfMinutengereinigt.Zu33,3%,wurdediesesKriteriumnur

teilweiseerfüllt.UnmittelbarnachderSchulungkonntediesauf100%gesteigertwerden.

AchtWochennachderSchulungerfüllten33,3%diesesKriteriumund66,7%dasKrite-

rieumnurteilweise.Dieskönntemöglicherweisedaranliegen,dassanUntersuchungstag

dreimehrAndranganderSpeisenausgabeherrschte,wieanUntersuchungstagzwei.

5.2.2.2.1.5 ErkundigungnachdemGeschmackdesEssens

AnhandderErgebnisseisthierbeizuerkennen,dassvorderSchulung,sichkeinMitar-

beiterbeidenGästenerkundigte,obdasEssengeschmeckthat.Diesentspricht100%.

JedochkonnteunmittelbarundachtWochennachderSchulung33,3%diesesKriterium

erfüllen. Jeweils66,7%derMitarbeitererkundigten sichnur teilweisebeidenGästen

überdenGeschmackdesEssens.Dieskönntedaranliegen,dassdieMitarbeiterdurch

andereTätigkeitenwährendderSpeisenausgabe,keineZeitfanden,sichbeidenGästen

nachdemGeschmackdesEssenszuerkundigen.

TrotzdemlässtsichanhandderErgebnisseerkennen,dasssichdieServicequalitätbezüg-

lichdiesesKriteriumsleichtgesteigerthat.

5.2.2.2.1.6 SmalltalkmitdenGästen

VorderSchulunghielten33,3%derMitarbeiterSmalltalkmitdenGästen.66,7%derMit-

arbeitererfülltendiesesKriteriumnicht.JedochlässtsichtrotzdemeinedeutlicheStei-

gerungderServicequalitäterkennen,daunmittelbarundachtWochennachderSchu-

lungdiesesKriteriumzu100%vondenMitarbeiternerfülltwurde.Dieskönntemöglich-

erwiesedaranliegen,dasssichdieMitarbeiterzuvornichtdarüberbewusstwarenund

eventuelldachten,dieswärevomArbeitgeberwährendderArbeitszeitnichtgestattet.

84

5.2.2.2.2 HygienederMitarbeiter

5.2.2.2.2.1 Haube

VorderSchulung,trugen33,3%derMitarbeitereineHaubediedieHaarevollständigbe-

deckte.NachunmittelbarerDurchführungderSchulungwurdediesesKriteriumvonden

Mitarbeiternzu100%umgesetzt.AchtWochendanachistzuerkennen,dassderWert

von33,3%vonUntersuchungeinsauf66,7%gesteigertwerdenkonnteundsomitdie

Servicequalitätnachhaltigverbessertwurde.

5.2.2.2.2.2 EinmalhandschuheunddasArbeitenmitPortonierbesteck

DasArbeitenmit EinmalhandschuhenundPortonierbesteckwährendder Speisenaus-

gabewurdeanallendreiUntersuchungstagenzu100%vondenMitarbeiternerfüllt.

Dieskönntemöglichweisedaranliegen,dassdiebestehendenHygieneregelninderJo-

hannes-DiakonieMosbach,vondenMitarbeiternüberdieZeitverinnerlichtundverfolgt

werden.

5.2.2.2.2.3 Schmuck

EbensohattejederMitarbeiter,dasentspricht100%,inallendreiUntersuchungensei-

nenSchmuckanUnterarmenundHändenwährendderSpeisenausgabeabgelegt.

5.2.2.2.2.4 AbdeckendesSpeisenbehälters

VorderSchulunghaben66,7%derMitarbeiterdieSpeisenbehälterbeiVerlassendesAr-

beitsplatzesnichtgeschlossenbzw.abgedeckt.DerWertvon33,3%,diedieSpeisenbe-

hälteranUntersuchungstageinsabdeckten,konnteachtWochennachderSchulungauf

einenWertvon100%gesteigertwerden.

MöglichweisewarensichbeiUntersuchungstageins,dieMitarbeiteranderSpeisenaus-

gabe,übereinemöglichesensorischeBeeinflussungaufGrundvonBakterienetc.und

somitderVerringerungderServicequalitätnichtbewusst.

85

AnhanddereinzelnenErgebnisseistzuerkennen,dassdasHauptziel,dieServicequalität

imVerpflegungsbetriebderJohannes-DiakonieMosbachzuverbessern,imLaufedieser

Arbeiterfülltwurde.Dieskönnte,allgemeinbetrachtet,damitzusammenhängen,dass

sichdieMitarbeiter,durchdiedurchgeführteSchulung,ihremVerhaltenundAuftreten

gegenüberdenGästenbewusstergewordensindundsichmöglicherweisedaraufhinver-

besserthaben.

MöglichweisehatteneinigeMitarbeiterinderJohannes-DiakonieMosbachamZeitpunkt

vorderdurchgeführtenSchulungnochnieetwaszudemThemaServicequalitätunddem

VerhaltenundAuftretengegenüberdesGastesgehört,sodasssichdieErgebnissemög-

lichweiseauchdeswegenindenletztenzweiBeobachtungenzumTeilstarkänderten.

6 Zusammenfassung

DerServiceamGast,wirdeinimmerwichtigerwerdendesMediumzumGewinnundEr-

haltungvonGästeninGemeinschaftsverpflegungseinrichtungen.AufGrunddessen,ist

es für Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungenwichtig über einen gewissenGrad an

Dienstleistungs-bzw.Servicequalitätzuverfügenunddiesestetigzuverbessern.Aushän-

geschildfüreineguteServiceleistungamGast,sinddieMitarbeiterderjeweiligenVer-

pflegungseinrichtungen.AusdiesemGrundisteswichtig,dasssichMitarbeiterimUm-

gangmitGästen,übergewisseVerhaltensregelnbewusstsind,dieseverinnerlichenund

anwendenkönnen.

DasHauptzieldieserStudiewares,dieServicequalitätdesVerpflegungsbereichsderJo-

hannes-Diakonie Mosbach zu verbessern. Hierfür wurden Schulungsunterlagen zum

Thema Servicequalität entwickelt, durchgeführt und evaluiert.

EinweiteresZieldervorliegendenArbeitbestanddaraus,fürdieJohannes-DiakonieMos-

bach,grundlegendeServiceregelnzurVerbesserungderServicequalitätzuerstellenund

denIst-ZustandinFormeinerstrukturierten,teilnehmendenverdecktenBeobachtung,

anhandderzuvorentwickeltenServiceregelnzuermitteln.AufGrundlagedieserErkennt-

nissewurdeein Schulungskonzepterstellt.AufBasisdieses Schulungskonzeptswurde

86

eineSchulungmitdenMitarbeitern,dieimServicebereichderJohannes-DiakonieMos-

bachtätigsind,durchgeführt.UnmittelbarundachtWochennachderSchulung,wurde

die Servicequalität anhand von weiteren Beobachtungen durchgeführt. Im Anschluss

wurden die Ergebnisse miteinander verglichen und evaluiert.

DieGrundgesamtheitdieserStudiebestandausfünfzehnMitarbeitern,dieanderSpei-

senausgabe,imVerpflegungsbereichderJohannes-DiakonieMosbachtätigsindundzum

ZeitpunktderBefragungimDienstwaren.DieErhebungderBefragungbzw.dieMessung

derServicequalitätwurdezudreiZeitpunkten:VorderSchulung,unmittelbarnachder

SchulungundachtWochennachderSchulung,mittelseinerZufallsstichprobedurchge-

führt.AlsErhebungsinstrumentwurdenzweiBeobachtungsbögenbezüglichdesVerhal-

tensunddesAuftretensderMitarbeitergegenüberdenGästenerstelltundmittelsSta-

tistikprogramm IBM SPSS Statistics der Softwarefirma IBM ausgewertet.

EinwichtigesKriteriumbeiGästendieeineGemeinschaftsverpflegungseinrichtungbesu-

chen,isteszumBeispielwichtig,dasssiemiteinem„GutenTag“,„Hallo“oderähnlichem

begrüßtwerden,wennsiedieAusgabethekeerreichen.Hierbeizeigtesich,dasssichder

Wert der Servicequalität der Mitarbeiter von 18,5% auf 70,4% steigerte.

EineweiteredeutlicheVerbesserungzeigtesichbezüglichderDekorationdesSpeisen-

tellers.VorderSchulungwurdendieSpeisentellervonkeinemMitarbeiterServicemitar-

beiteranderSpeisenausgabedekoriert,obwohldienötigenMitteldafürvorhandenwa-

ren.JedochkonntedieserWertachtWochennachderSchulungauf100%gesteigert

werden.AuchdasAusredenlassendesGastesbeiderBestellungkonntehinsichtlichder

durchgeführtenSchulungverbessertwerden.VorderSchulungwareneslediglich37%

derMitarbeiter,diedieGästebeidenBestellungenhabenausredenlassen.AchtWochen

nachderSchulungkonntenmehralsdieHälftederMitarbeiter(74,1%)diesesKriterium

erfüllen und somit die Servicequalität bezüglich dieses Kriteriums verbessern.

FürmancheGästeinderGemeinschaftsverpflegungistesauchwichtig,dasssichdieMit-

arbeiternachdergewünschtenPortionsgröße(klein,mittel,groß)erkundigen.DieSer-

vicequalitätkonntehinsichtlichdiesesKriteriums,nichtverbessertwerden.Vor,unmit-

87

telbarundachtWochennachderSchulung,erkundigtesichkeinMitarbeiterbeidenGäs-

tennachdergewünschtenPortionsgröße.

DieausdenBeobachtungenresultierendenErgebnisseergabenjedochimAllgemeinen,

dasssichdieServicequalitätderMitarbeiteranderSpeisenausgabe,zwischendenein-

zelnenBeobachtungengrößtenteilsdurchdiedurchgeführteSchulungverbessertenund

somitdieServicequalitätdesVerpflegungsbereichsderJohannes-DiakonieMosbachge-

steigertwerdenkonnte.

88

7 Literaturverzeichnis

Badiane-MurkAngelika(Hrsg);Kommunikationstraining:http://files.schulbuchzent-rum-online.de/onlineanhaenge/files/45070100_kommunikation.pdf,gesehenam20.04.2017;aktualisiertam:o.D.Bruhn,Manfred;QualitätsmanagementfürDienstleistungen:Grundlagen,Konzepte,Methoden;2010;Berlin/Heidelberg;SpringerVerlagBundesargenturfürArbeit(Hrsg.);Servicekraft;URL:https://berufenet.arbeitsagen-tur.de/berufenet/bkb/67150.pdf,gesehenam07.04.2017,aktualisiertam01.08.2014Droste,L.,Th.Radinger,WasGästewünschen,2014;Stuttgart;MatthaesVerlag

SpringerFachmedien(Hrsg.);GablerWirtschaftslexikon,URL:http://wirtschaftslexi-kon.gabler.de,gesehenam07.04.2017,aktualisiertam04.03.2017.SpringerFachmedien(Hrsg.);GablerWirtschaftslexikon,2011;Wiesbaden;SpringerGablerVerlagGrafErwin;DieUnterrichtsplanung inderLehrerausbildung; In:VBE (VerbandBildungundErziehung)Studienhelfer3.(2012/03);S.1-22

Güthoff,Judith;QualitätkomplexerDienstleistungen-KonzeptionundempirischeAna-lysederWahrnehmungsdimensionen;1995;Wiesbaden;GablerVerlag,DeutscherUni-versitätsverlag

Hans-DieterZollondz;GrundlagenQualitätsmanagement-EinführunginGeschichte,Be-griffe,SystemeundKonzepte.3.Auflage;2011;München;OldenbourgVerlag

Johannes-Diakonie Mosbach (Hrsg.); 2010; URL: http://www.johannes-diako-nie.de/start/;gesehenam29.05.2017

Kiper H., Meyer H., Mischke W., Wester F.; Qualitätsentwicklung in Unterricht undSchule-DasOldenburgerKonzept.2.Auflage;2004,DruckzentrumderCarlvonOssietzkyUniversität

Kohl,Manfred;MehrServicebitte-EinBuchüberService-QualitätimTourismus...abernichtnurdort.;2015;Stuttgart;MatthaesVerlag

89

Matsching,Monika;Körpersprache:Gestik,Mimik&Haltung:Sicherauftreten,Men-schengewinnen;2016;München;GräfeundUnzerVerlag

Piechotta, Beatrice; PsyQM-Qualitätsmanagement für psychotherapeutische Praxen;2008;Berlin/Heidelberg;SpringerVerlag

SpringerGablerVerlag(Hrsg:);GablerWirtschaftslexikon;2002;Berlin/Heidelberg;Sprin-gerGablerVerlag

Steinel,Margot;ErfolgreichesVerpflegungsmanagement-PraxisorientierteMethodenfürEinsteigerundProfis;2008;München;NeuerMerkurGmbHVerlag.

Steinel, M., Kelm, D.; Qualitätsdimensionen in der Gemeinschaftsverpflegung,http://www.kolleg.loel.hs-anhalt.de/forschung/hauswirtschaft/selbstlernkurs/kurs/the-men_druck.php?kurs=2&lenr=9&id=30; gesehen am 13.04.2017; aktualisiert am18.05.2005

SchröderHartwig;DidaktischeTheorienfürUnterrichtundUnterrichtsplanung;In:VBE(VerbandBildungundErziehung)Studienhelfer7(2014/03);S.1–26

SchröderHartwig;PrinzipiendesUnterrichts;VBE(VerbandBildungundErziehung),Stu-dienhelfer6.(2015/11);S.1–31

TrubelE.,BastianA.;Qualitätsmanagement-visuellverstehen,vermittelnundverankern;2016;FreiburgimBreisgau;LambertusVerlag

90

8 Anlagen

8.1 Beobachtungsbogen1

BittebeurteilenSiefolgendenMitarbeiter,hinsichtlichderaufgeführtenVerhaltensweisen!

Trifft

völlig

zu

Trifft

zu

Trifft

teilweise

zu

Trifft

nicht

zu

IstderMitarbeitergegenüberdemGastfreundlich

undzuvorkommend?

- begrüßtdenGastmiteinemLächeln £ £ £ £

- begrüßtdenGastmit„GutenTag“,„Hallo“oderähnlichem £ £ £ £

- hältBlickkontaktbeiderBedienung £ £ £ £

- verabschiedetsichmiteinemLächeln £ £ £ £

KannderMitarbeiterAuskunftüberdasSpeisenangebotgeben

- kannaufNachfrageAuskunftüberallgemeineInformationenüberdasSpeisenangebotgeben

£ £ £ £

- kannaufNachfrageAuskunftüberdieInhaltsstoffederMenüsgeben

£ £ £ £

- kannaufNachfrageAuskunftüberdieAllergenderMenüsgeben

£ £ £ £

NimmtderMitarbeiterdieBestellungeffektiventgegen?

- lässtdenGastbeiderBestellungausreden £ £ £ £

- Portionsgrößewirderfragt £ £ £ £

- Sonderwünschewerden(soweitmöglich)umgesetzt(z.B.anstattReiswünschtderGastlieberNudeln) £ £ £ £

RichtetderMitarbeiterdasEssenästhetischan?

- dieeinzelnenKomponentendesMenüsbefindensichgetrenntundmitetwasAbstandaufdemTeller

£ £ £ £

- derTelleristdekoriert(z.B.inFormeinesPetersilienblattes) £ £ £ £

89

8.2 Beobachtungsbogen2

BittebeurteilenSiefolgendenMitarbeiter,hinsichtlichderaufgeführtenVerhaltensweisen!

Trifft

völligzu

Trifft

zu

Trifft

teilweise

zu

Trifft

nicht

zu

Behält der Mitarbeiter während der Speisenausgabe den Gesamtüber-

blick?

- hateinenBlickaufdieHauptkomponentenundfüllt,wennnötigdiefehlendenKomponentenauf

£ £ £ £

- hateinenBlickaufdieSalatthekeundfüllt,wennnötigdiefehlendenKomponentenauf

£ £ £ £

- hateinenBlickaufdieDessertthekeundfüllt,wennnötigdiefehlendenKomponentenauf £ £ £ £

- dieThekewirdnachVerschmutzung,ineinemZeitraumvon<5mingesäubert

£ £ £ £

- hateinenBlickaufdieTablettwägenundtauschtihnbeieinerhohenAnzahlangebrauchtenTabletts,durcheinenneuenaus £ £ £ £

- hateinenBlickaufdieTischeundsäubertdiesebeiVerschmutzung

£ £ £ £

- frägtnachobdasEssengeschmeckthat £ £ £ £

- hält,wennmöglichmitdenGästenetwasSmalltalk £ £ £ £

JA NEIN

SinddieHaarederMitarbeitervollständigdurcheineHaubebedeckt?

£

£

TragendieMitarbeiterwährendderAusgabeEin-malhandschuhe?

£

£

HabendieMitarbeiterdenSchmuckanUnteramenundHändenabgelegt?

£

£

ArbeitendieMitarbeiterwährendderEssenaus-gabemitPortionierbesteck

£

£

DecktderMitarbeiterdieSpeisenbehälterab,wennerdenArbeitsplatzverlässt?

£

£

90

8.3 Schulungsverlaufsplan

Verlauf ZeitinStun-

denundMi-

nuten

Handlungsschritt Inhaltliche Schwer-

punkte

Sozialform Medien und

Material

Methode

(Erklärung in

Form eines

Kommentars)

Begrüßung 15:00Uhr–

15:02Uhr

Referent begrüßt die

Mitarbeiterundbedankt

sichfürdaszahlreicheEr-

scheinen

-

DieMitarbeiter sitzenanTi-

schen. Die Tische sind in U-

Form,vorderLeinwand,ge-

stellt.

- -

Vorstellung 15:02 Uhr -

15:05Uhr

Referent stellt sich vor

(Vorname,Name,Fachli-

cheAusbildungetc.)-




stellt.

- -

Einstieg 15:05 Uhr -

15:15Uhr

Referent zeigt ein zum

Thema passenden Ein-

stiegsvideo.

Danach stellt der Refe-

rent die Gliederung der

Schulungvor

Organisatorisches zum

AblaufderSchulung

DieMitarbeitersitzenanTi-



stellt.

Beamer

Leinwand

Laptop

Computer-

maus

-

91

Hauptteil1 15:20Uhr–

15:45Uhr

Der Referent stellt den

ersten Teil der Schu-

lungsinhaltevor.

Klärungvonallgemeine

Begriffen zum Thema:

Qualität, Service und

Dienstleistung.Vorstel-

lung des allgemeinen

Begriffs Dienstleis-

tungs- bzw. Ser-

vicequalität




stellt.

Beamer

Leinwand

Laptop

Computer-

maus

Frontalunter-

richt


16:00Uhr


zweiten Teil der Schu-

lungs-inhaltevor

Beschreibung der Ser-

vicequalitätimVerpfle-

gungsbereich

Beschreibung des Ser-

vicemitarbeiters. Ein-

gehen auf äußeres Er-

scheinungsbild und

Kommunikation




stellt.

Beamer

Leinwand

Laptop

Computer-

maus

Frontalunter-

richt


16:15Uhr


dritten Teil der Schu-

lungsinhaltevor

Vorstellen und be-

schreiben der entwi-



Beamer

Leinwand

Laptop

Frontalunter-

richt

92

ckelten Qualitätsstan-

dards bzw. Servicere-

geln bei der Speisen-

ausgabe


stellt.

Computer-

maus

Sicherungsphase 16:15 Uhr -

16:20Uhr

DieSchulungsinhalteder

Hauptteile 1-3 werden

vom Referenten zusam-

mengefasst

InhalteausdenHaupt-

teilen1-3.

Besonderer Schwer-

punkt: Serviceregeln

beiderSpeisenausgabe




stellt.

Beamer

Leinwand

Laptop

Computer-

maus

-

Zusammenfas-

sung

16:20Uhr–

16:25Uhr

Der Referent zieht ab-

schließend ein Resümee

(kurze Zusammenfas-

sung) über die Schulung

bzw. die Schulungsin-

halte

Serviceregeln bei der

Speisenausgabe




stellt.

Beamer

Leinwand

Laptop

Computer-

maus

Frontalunter-

richt

Schluss 16:25 Uhr -

16:40Uhr

DerReferentgehtaufdie

vorherigen Fragen aus

der Einleitung ein und

frägt die Mitarbeiter ob

sichetwasgeänderthat.

-




stellt.

-

-

93

DerReferent klärt even-

tuell die offenen Fragen

derMitarbeiter.

Verabschiedung 16:40 Uhr-

16-45Uhr

Referentbedanktsichfür

die Aufmerksamkeit der

Mitarbeiter und verab-

schiedetsich.

-




stellt.

- -

Tabelle4:SchulungsverlaufsplanderSchulung„QualitätsstandardsbeiderSpeisenausgabe“fürdieJohannes-DiakonieMosbach

Autor:SonjaKrämer

DatumderErstellung:03.März2017

LetzteAktualisierung:15.März2017

94

8.4 SchulungsunterlagenfürdieMitarbeiterdesServicebereichsderJohannes-DiakonieMosbach

SchulungsunterlagenzumThema

„ServicequalitätbeiderSpeisenausgabe“

Autor:SonjaKrämerDatumderErstellung:03.März2017LetzteAktualisierung:15.März2017

95

Inhaltsverzeichnis

1.WasbedeutetderBegriffQualität?

2.WasisteineDienstleistung?

2.WasbedeutetderBegriffService?

3.WasistServicebzw.ServicequalitätimVerpflegungsbereich?

4.DerServicemitarbeiter4.1AufgabenbereicheeinerServicekraft4.2ÄußeresErscheinungsbildeinerServicekraft

5.Kommunikation5.1VerbaleKommunikation5.2NonverbaleKommunikation5.2.1Mimik5.2.2Gestik5.2.3Körperhaltung

6.GrundlegendeServiceregeln


96

1.WasbedeutetderBegriffQualität?

DerBegriffQualitätwirdheutzutageweitläufigverwendet.JederMenschdefiniertQua-litätbekanntlichanders.InderLiteraturgibtesdazukeineeindeutigeundklareDefini-tion. ImdeutschsprachigenRaumwirdderBegriffQualitätausdemlateinischenWort„qualitas“abgeleitetundbedeutetwörtlichübersetztBeschaffenheitoderEigenschaft.

DerBegriffQualität,istjedochinderNormenreihe:

DIN =DeutschesInstitutfürNormung

EN =EuropäischeNorm

ISO =InternationaleOrganisationforStandardisation

9000ff. =NummerderNorm

fürQualitätsmanagementsystemeallgemeinstandardisiert.

DieseDefinitionüberQualitätsagtaus,inwelchemUmfangdieMerkmaleeinesProduktsodereinerLeistung,denAnforderungenentsprechen,dieandasjeweiligeProduktbzw.andiejeweiligeLeistunggestelltwerden. Bessergesagt,sagtdieseDefinitionausdasQualitätdenWertoderdieGüteeinerSach-oderDienstleistungausderSichtdesAnwenders(Empfänger)bewertet.

DeswegenkannQualitätsubjektivundobjektivbewertetwerden.LetztendlichistQuali-tätjedochvonsubjektiverNaturundwirdinderRegeldurchsubjektiveWahrnehmunggeprägt,sodasseinereineobjektiveBeurteilungvonQualitätmeistschwerumzusetzenist.

2.WasisteineDienstleistung?

InsgesamtoderinwesentlichenTeilenwerdenDienstleistungenimAngesichtdesKun-

denerbracht.EineDienstleistungisteinbeabsichtigtesimmaterielles(nichtgreifbares)

Angebotsprodukt,dasdurchmindestenseineTätigkeiterbrachtwird,dieanderSchnitt-

stellezwischenMitarbeiterundKundeausgeführtwird.ImGegensatzzurProduktionvon

Sachgütern,liegtbeiDienstleistungenkeintangibles(materielles,berührbares)Gutvor.

Darausfolgt,dassDienstleistungennichtlagerfähigsindundsomitnichtvoraberstellt

werdenkönnen.


97

3.WasbedeutetderBegriffService?

UnterdemBegriffServiceverstehtmaneineDienstleistungeinesHerstellersoderHänd-lers,dieerseinemAbnehmerentwederimZusammenhangmitdemKaufeinesProduk-tesoderdavonunabhängigalseigenesGutanbietet.Dasbedeutet,dassServiceeineKernleistungeinesUnternehmensdarstellenkann(beispielsweisebeieinemFriseurbe-such)oderalsZusatzleistung,vorodernachdemErwerbeinesProdukts(z.B.Beratung)gesehenwerdenkann.DerServicebzw.dieServiceleistungistallgemeineinwichtigesArgumentfürdieKaufentscheidung,GästetreueundGästezufriedenheit.

4.WasistServicequalitätimVerpflegungsbereich?

UnterServicebzw.ServicequalitätinGemeinschaftsverpflegungseinrichtungenverstehtman das Zusammenspiel von sogenannten Service-Momenten und den geplanten Er-folgsfaktoren.Service-MomentesinderlebteDienstleistungen,inderdasinnereVerhal-tenunddieinnereHaltungeinesMitarbeitersvomGästenpositivwahrgenommenwer-den(z.B.Kommunikation,Verhalten,Haltung).DerErfolgsfaktor, isteineplanbareGröße,dieeinedefiniertenStandardundeinever-lässlicheQualitätzumAusdruckbringt.BeispielewärenhiergeplanteVorgänge,Verein-barungenoderStandards.TrotzService-MomentenundgeplantenErfolgsfaktoren,be-wertet ausschließlich der Empfänger (Gast), der erbrachten Dienstleistung, die Ser-vicequalität.

Service-Momente• Haltung• Verhalten• Kommunikation

Erfolgsfaktoren• Standards• Vereinbarungen• GeplanteVorgänge/Abläufe

Quelle:Bestmann/Leyer2007

Servicequalität


98

5.DerServicemitarbeiter

DerService istdieFähigkeitunddieBereitschaftdesPersonals,eineDienstleistungzu

erbringen, die der Erfüllung der Gästeanforderungen entspricht.

AushängeschildundBotschaftereinesjedenVerpflegungsbetriebssinddieServicemitar-

beiter.MitarbeiterimServicehabendenhäufigstenKontaktmitGästenundmüssendes-

halbeinbestimmtesMaßanAnforderungenerfüllenbzw.beherzigen,damitDienstleis-

tungsqualitätstattfindenkann.ImfolgendenTextwerdennundiewichtigstenAnforde-

rungenaneinenServicebereichnäherbeschrieben.

5.1AufgabenbereicheeinerServicekraft

Eine Servicekraft hat vielfältige Aufgabenbereiche. Sie serviert beispielsweise Speisen

undGetränkeallerArt,betreutGästeundKunden,übernimmthauswirtschaftlicheAuf-

gabenundReinigungstätigkeiten.ZusätzlicheAufgabensinddasüberbringenvonRech-

nungenundkassierenderoffenenBeträge.ServicekräftekönnenbesondereBetreuungs-

angebotewieBüffetdienst,Bar-oderEtagenserviceausführen.ZudembereitenService-

kräftebesondereVeranstaltungenwieHochzeiten,Jubiläenvorundsorgenfürderenrei-

bungslosen Ablauf. Darüber hinaus können Servicekräfte bei anderen Aufgaben, bei-

spielsweise beimWareneinkauf,mitwirken. Servicekräfte arbeiten in Gastronomiebe-

trieben (Restaurants, Hotels, Bars, Cafés) in sozialen Einrichtungen (Seniorenheime,

Krankenhäuser),inPrivathaushalten,imLebensmitteleinzelhandeloderinCatering-Un-

ternehmen.

5.2ÄußeresErscheinungsbildeinerServicekraft

DasäußereErscheinungsbildeinerServicekraftwirdvonKleidung,Frisur,Make-Up,Ac-

cessoires,KörperpflegesowieKörperspracheundUmgangsformenbestimmt.DiesesZu-

sammenspielentscheidetüberdenEindruck,dieeineServicekraftbeidenGästenhinter-

lässt.


99

EinwichtigerAspektdesäußerenErscheinungsbildesnimmtdiepersönlicheHygieneei-

nesMitarbeitersein.

DiepersönlicheHygienebeginntzuHauseundsolltefolgendeKriterien

beinhalten:

• täglichesduschenoderbaden

• täglicheMund-undZahnpflege

• täglichePflegevonKopf-undBarthaaren

ZudemsolltenvorjedemDienstantritt:

• dieFingernägelkontrolliertundgegebenenfallsgekürztundgerei-

nigtwerden

• SchmuckundAccessoires(aushygienischenAspektenundausGrün-

denderSicherheitundUnfallgefahramArbeitsplatz)abgelegtwer-

den

• dieFrisureherschlichtgehaltenwerden

• HaaresolltenausdemGesichtfrisiertsein

• beimännlichenServicemitarbeiterderBartwuchsstetsimAugebe-

haltenwerden(alleswasübereinenDrei-Tage-Barthinausgeht,wird

nichtgestattet).

AllgemeinsollteeineServicekraftkeinzuintensivesParfümoderRasierwasserverwen-

den(àfrischeundleichteDüftesindhierzubevorzugen),dapenetranteDüftedenGe-

schmacksinn und/oder die Wohlfühlatmosphäre der Gäste beeinflusst.

ServicekräftenkommendenGästenfürgewöhnlichbeiderBedienungetc.sehrnahe,

deswegen ist ein angenehmer Körper- und Mundgeruch unabdingbar.

DeswegensolltemanalsServicekraftbedenken,dassbeidemGenussvonKnoblauch,


100

ZwiebelnoderexotischenGewürzennichtnurderAtemdanachriecht,sonderndieGe-

rücheauchüberdenKörperausgedünstetwerden.

6.Kommunikation

ImalltäglichenLebenistKommunikationeinzentralesElement.Kommunikationistein

zentraler Begriff, wenn es um direkten Umgang mit Menschen geht.

AllgemeinwirdderBegriffKommunikation inverbaleundnonverbaleKommunikation

unterschieden.

6.1VerbaleKommunikation

DieverbaleKommunikationbeinhaltetallesprachlichenÄußerungen,inmündlicher,als

auchinschriftlicherForm.JedochistdieverbaleKommunikation,alsodasgesprochene

odergeschriebeneWort,immerineinemKontextvonnonverbalen(nichtsprachlichen)

Elementen eingebettet.

Gepflegte Umgangsformen gelten als Zeichen einer ausgebildeten Persönlichkeit und

solltenfüreineServicekraftbeimUmgangmitGästenselbstverständlichsein.Gepflegte

UmgangsformensignalisierendasInteresseaneinemzivilisiertenMiteinanderundzei-

gensomitRespektundAchtungvordemGast.

WichtigbeimUmgangmitGästenwärenbeispielsweise:

• das formulieren von einfachen und verständlichen Sätzen (keine

Fremdwörter)oder

• das förmliche begrüßen oder verabschieden (z.B. Guten Tag, Auf

Wiedersehen)


101

6.2NonverbaleKommunikation

DienonverbaleKommunikationumschließtallenichtsprachlichenElemente,dieeinever-

baleÄußerungunterstreichenoderersetzen.ImGegensatzzurverbalenKommunikation,

istesistesdurchausmöglich,sichausschließlichnonverbalzuäußernbzw.zuverständi-

gen.

ZudennichtsprachlichenElementeneinerPersonzählen:

• Mimik

• Gestik

• Körperhaltung

6.2.1Mimik

EinesderausdrucksvollstenKommunikationsmittelistdasGesicht.DieMimikeinerPer-

son,beschreibtalsodasGebärden-undMienenspieldesGesichts(z.B.Bewegungenim

BereichderMundwinkeloderderAugen)bzw.denGesichtsausdruck.ÜberdieMimik

werdenEmotionenundGedankenübertragen.GefühleundGedankenzeigensichnicht

nurübereindeutigzuverstehendeGesichtsausdrückewiebeispielswieseeinLächelno-

der das Stirnrunzeln, sondern Zeichen sich auch durch sogenannte Mikroausdrücke

(kleineflüchtigeBewegungenimGesicht)aus.SomitkanndieMimikeineReaktionauf

das,wasvondemGegenübergesagtwirdoderalsBegleitungdereigenenWortesein.

Siekannverraten,wiedasGesagtegemeintistoderaufgenommenwird.

BeispielefürtypischeMimik:

• StirnrunzelnisteinZeichenvonSkepsis

• AugenrolleneinZeichenvonUnbehagen

• AugenbrauenhochzieheneinZeichenvonErstaunensein


102

6.2.2Gestik

Gestikbzw.dieGesteneinerPersonsindAusdrucksbewegungendesKörpers.Siedienen

meistalsUnterstreichungeinerAussageundsendensomitSignaleandasUmfeldaus.

BewussteGestensindbeispielsweise:

• derHändedruckbeiBegrüßungundVerabschiedung

• dasKopfnickenbeiZustimmung

6.2.3Körperhaltung

EbenfallswirktsichdieKörperhaltungaufdieGestikaus.DasGesicht,dieArmeunddie

HändeführenBewegungenaus,diezusammenmitderKörperhaltungunterschiedliche

BefindlichkeitenundStimmungenzumAusdruckbringenkönnen.HierbeikannderOber-

körperkannnachvorneoderhintengeneigtsein.

DasUnterbewusstseinvonPersonenneigtdazu,negativeAussagenkörpersprachlichzu

verstärkenundpositiveAussageneherneutralzuunterstreichen.NegativeMimikund

Gestikentstehtmeistunbewusstundistdaherschwerzuunterdrücken.Gestensollten

immersituativundnichtisoliertbewertetwerden.DennumeineGesterichtigzudeuten,

müssenMimikundKörperhaltungindieBeurteilungmiteinfließen.

Deswegen isteswichtig,dass sichServicekräfte ihrereigenenKörpersprachebewusst

sindundsichmitdernonverbalenKommunikationderGästeauskennen,damit sie in

manchenSituationenentsprechendagierenundreagierenkönnen.


103

7.GrundlegendeServiceregelnderJohannes-DiakonieMosbach

UmeinegewisseBasisbeiderServicequalitätzubesitzen,müssenMitarbeitergegenüberdenGästenbeiderSpeisenausgabe,grundlegendeRegelnbeimServierenundbeimUm-gangmitdemGastverinnerlichenundverfolgen.HierzuwurdensogenanntenServicere-gelnbeiderSpeisenausgabeerstellt.

1. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe ist gegenüber dem Gastfreundlichundzuvorkommend

• BegrüßtdenGastmiteinemLächeln• BegrüßtdenGastmiteinem„GutenTag“,„Hallo“oderähnlichem• hältBlickkontaktwährendderBedienung• wünschtdemGasteinenGutenAppetit• verabschiedetsichbeimGastmiteinemLächeln

2. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe gibt AuskunftüberdasSpeisenangebot

• kannaufNachfragedasAngebot,dieInhaltsstoffeundAllergenederMe-nüswiedergeben(hierbeikönnensichaufAushängeoderähnlichesbezo-genwerden)

3. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe nimmt die BestellungdesGastesvollständigentgegen

• lässtdenGastbeiderBestellungausreden• Portionsgrößewirderfragt(klein,mittel,groß)• Sonderwünschewerden(soweitmöglich)umgesetzt

(z.B.anstattReiswünschtderGastlieberNudeln)


104

4. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe richtet das Essen auf demSpeisentellerästhetischan

- dieeinzelnenKomponentendesMenüsbefindensichgetrenntundmitet-wasAbstandaufdemTeller

- derTelleristdekoriert(z.B.inFormvonPetersilie)

5. Der Mitarbeiter an der Speisenausgabe ist gegenüberdenGästenhilfsbereit

- hilftbeiBedarfsbeiderBedienungdesWasserspenders- hilftbeiBedarfbeiderBedienungundZusammenstellendesSalatesander

Salattheke- reichtbeiBedarfdasDessertausderKühltheke

6. Der Mitarbeiter behält während der Speisenausgabe

denGesamtüberblick

- hateinenBlickaufdieSalatthekeundfüllt,wennnötigdiefehlendenKom-ponentenauf

- hateinenBlickaufdieDessertthekeund füllt,wennnötigdie fehlendenKomponentenauf

- dieThekewirdnachVerschmutzungineinemZeitraumvonca.5Minutengereinigt

- frägtbeidenGästennach,obdasEssengeschmeckthat- hält,wennmöglichetwasSmall-TalkmitdenGästen


105

7. DerMitarbeiterabrietetwährendderSpeisenausgabehygienisch

• dieHarresindvollständigdurcheineKüchenhaubeabgedeckt• trägtEinmalhandschuhe• arbeitetmitPortionierbesteck• hatSchmuckanUnterarmenundHändenabgelegt• decktdenSpeisenbehälterab,wennerdenArbeitsplatzverlässt

Zusammenfassendistzusagen,dassesfürdieBeibehaltungund/oderVerbesserungderServicequalitätwichtigist,diesegrundlegendeServiceregelnalsMitarbeiterzukennenundzuverinnerlichen.DennService:

• isteineDienstleistungmitHerzundVerstand• istInnovationundAchtsamkeit• setztaufIndividualitätderGäste

106

8.5 Schulungspräsentation

116

8.6 Handout

ServicequalitätbeiderSpeisenausgabe

1.0 Servicequalität:

• BestehtausService-Moments:SinderlebteDienstleistungen,indenendasVerhaltenunddieinnereHaltungei-

nesMitarbeitersvomKunden,positivwahrgenommenwerden.z.B.Kommunika-

tion,Verhalten,Haltung

• UnddemgeplantenErfolgsfaktor:IsteineplanbareGröße,dieeinedefiniertenStandardundeineverlässlicheQua-

litätbzw.„Basisqualität“zumAusdruckbringt.BeispielewärenhiergeplanteVor-

gänge/Abläufe,Vereinbarungen,Standardsetc..

2.0DieServicekraft

2.1PersönlicheHygiene

DietäglicheHygienefängtbekanntermaßenzuHausean:

• täglichesDuschenoderBaden• täglicheMund-undZahnpflege• PflegevonFingernägeln• keinzuintensivesParfümoderRasierwasser

o leichteundfrischeDüftebevorzugen

• täglichePflegevonKopf-undBarthaaren

117

AushygienischenGründenisteswichtig,beiArbeitsbeginn:

• SchmuckanHändenundUnterarmenabzunehmen,eineHaubeundEinmal-handschuhezutragen und mit Portionierbesteckzuarbeiten

2.2Kommunikation

Verbal:

DieverbaleKommunikationumfasstallesprachlichenÄußerungen

WichtigbeimUmgangmitGästenistz.B.

Ø BegrüßenundVerabschieden(GutenTag,AufWiederseheno.ä)Ø BeiderEssenausgabeeinenGutenAppetitwünschen

Nonverbal:

DienonverbaleKommunikationumfasstallenichtsprachlichenÄußerungen.

Esistzubeachteten,dassMimikundGestikimmerangemessenseinmüssen.

VERBAL NONVERBAL

• sprachlichenÄußerungen • MimikàGesichtsausdruck

àBewegungimBereichder

MundwinkelundAugen

• ImmerineinemKontextnonver-balerElementeeingebettet

• GestikàdienenalsUnterstreichung

einerAussage

• gepflegteUmgangsformensindZeicheneinerausgebildetenPer-sönlichkeit

• SignalefürdasUmfeld

• signalisierenRespektundAchtung

118

7.0GrundlegendeServiceregelnbeidemUmgangmitGästen

8. DerMitarbeiteranderSpeisenausgabeistgegenüberdemGastfreundlichundzu-vorkommend.

9. DerMitarbeiteranderSpeisenausgabe,kannAuskunftüberdasSpeisenangebotge-ben

10. DerMitarbeiteranderSpeisenausgabenimmtdieBestellungdesGastesvollständigentgegen

11. DerMitarbeiteranderSpeisenausgaberichtetdasEssenaufdemSpeisentelleräs-thetischan

12. DerMitarbeiteranderSpeisenausgabeistgegenüberdenGästenhilfsbereit

13. DerMitarbeiterbehältwährendderSpeisenausgabedenGesamtüberblick

14. DerMitarbeiterarbeitetwährendderSpeisenausgabehygienisch

119

9 Selbstständigkeitserklärung

Selbstständigkeitserklärung

Hiermiterkläreich,dassichdievorliegendeArbeitselbstständigundohnefremdeHilfe

verfasstundkeineanderenHilfsmittelalsangegebenverwendethabe.Insbesondere

versichereich,dassichallewörtlichenundsinngemäßenÜbernahmenausanderen

Werkenalssolchekenntlichgemachthabe.

Ort: Datum:Unterschrift:

______________________________________________________________________

bachelorarbeit - opendata.uni-halle.de

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