BAB II TELAAH PUSTAKA - II.pdf · Menurut Santoso, 2011, ... Faktor-faktor yang membentuk . Image.…

Download BAB II TELAAH PUSTAKA - II.pdf · Menurut Santoso, 2011, ... Faktor-faktor yang membentuk . Image.…

Post on 07-Mar-2019

212 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<p>1 </p> <p>BAB II </p> <p>TELAAH PUSTAKA </p> <p>2.1 Total Quality Management dalam </p> <p>Pendidikan </p> <p>Menurut Rivai (2012) Total Quality Management </p> <p>(TQM) adalah suatu himpunan prinsip, alat dan </p> <p>prosedur yang memberikan tuntunan dalam praktek </p> <p>penyelenggaraan organisasi. TQM melibatkan </p> <p>seluruh anggota organisasi dalam mengendalikan </p> <p>dan secara terus menerus meningkatkan bagaimana </p> <p>kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai </p> <p>harapan pengguna atau pelanggan mengenai kualitas </p> <p>produk atau jasa yang dihasilkan oleh sebuah </p> <p>lembaga atau organisasi. </p> <p>TQM juga dapat didefinisikan sebagai </p> <p>pengorganisasian secara menyeluruh menggunakan </p> <p>quality thinking and method to manage (Sallis, 2004). </p> <p>Upaya peningkatan kualitas di dunia pendidikan ini </p> <p>menjadi penting karena sekolah harus mampu </p> <p>menjadi organisasi percontohan dan harus bisa </p> <p>mendapatkan suatu sistem sekolah yang berfungsi </p> <p>dengan baik (Rivai, 2012) </p> <p>TQM tidak dapat lepas dari peningkatan </p> <p>kualitas, dimensi kualitas adalah tangibles, </p> <p>reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, </p> <p>untuk mengukur tingkat service quality salah </p> <p>satunya digunakan perhitungan model Servqual </p> <p>(Zeithmal, 1996) </p> <p>2.2 Word of mouth intention </p> <p>Nyilasi (2006) mendefinisikan word of mouth </p> <p>adalah komunikasi seseorang kepada orang lain yang </p> <p>tidak bersifat komersial mengenai pengetahuannya </p> <p>akan merek, produk dan jasa. Menurut Andy </p> <p>Sernovitz (2006) word of mouth adalah alasan yang </p> <p>diberikan kepada seseorang untuk berbicara tentang </p> <p>sekolahnya dan membuat hal tersebut mudah untuk </p> <p>disampaikan melalui percakapan. </p> <p>Menurut Brown et al. (2005: 125), Word of </p> <p>mouth terjadi ketika pelanggan berbicara kepada </p> <p>orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu </p> <p>merk, produk, layanan atau sekolah tertentu pada </p> <p>orang lain. Apabila pelanggan menyebarkan opininya </p> <p>mengenai kebaikan produk disebut sebagai WOM </p> <p>positif tetapi bila pelanggan menyebarluaskan </p> <p>opininya mengenai keburukan produk maka disebut </p> <p>sebagai WOM negatif. </p> <p>Word of mouth positif adalah satu cara yang </p> <p>paling baik dalam menjual produk dan jasa </p> <p>(Marinkovic et al 2012; Sweeney et al., 2008; Marii, </p> <p>2008) perlu ditekankan bahwa seseorang yang </p> <p>menyebarkan word of mouth positive tidak bertujuan </p> <p>untuk komersialisasi, yang membuat WOM </p> <p>merupakan teknik promosi yang paling terandal dan </p> <p>kredibel untuk menarik konsumen. Word of mouth </p> <p>merupakan parameter penting dalam perilaku </p> <p>konsumen untuk memilih merek, produk dan jasa </p> <p>yang akan digunakan (Rauyruen &amp; Miller, 2007). </p> <p>WOM merefleksikan keinginan konsumen untuk </p> <p>3 </p> <p>memberikan kesan yang baik mengenai produk atau </p> <p>jasa. (Marinkovic et al, 2012; Hsu et al., 2010). </p> <p>2.3 Service quality </p> <p>Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry </p> <p>(1990) service quality adalah manfaat yang dihasilan </p> <p>oleh suatu produk berupa jasa yang ditawarkan dan </p> <p>apa yang dirasakan oleh konsumen setelah </p> <p>menggunakan jasa tersebut dilihat dari dimensi </p> <p>tangible, reliability, assurance, responsiveness dan </p> <p>emphaty. </p> <p>Dalam konteks pendidikan tinggi, service </p> <p>quality yang dirasakan siswa merupakan variabel </p> <p>antecendent kepuasan siswa (Browne et al, 1998; </p> <p>Ramaiyah et al, 2011). Service quality selalu </p> <p>dikaitkan dengan kepuasan, dalam hubungan </p> <p>dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, </p> <p>dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas </p> <p>pelayanan (Zeithaml, 1990, dalam Ratminto 2006): </p> <p>1. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan. </p> <p>2. Daya tanggap (responsiveness), adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada </p> <p>pelanggan, dengan penyampaian informasi yang </p> <p>cepat dan jelas. 3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, </p> <p>kemampuan, untuk memberi rasa aman dan rasa </p> <p>percaya para siswa kepada pihak sekolah. </p> <p>Menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan </p> <p>menciptakan persepsi yang baik bagi sekolah, </p> <p>dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak siswa terhadap sekolah yang </p> <p>mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, </p> <p>dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari keraguan. </p> <p>4. Empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan </p> <p>memberikan perhatian secara pribadi bagi </p> <p>pelanggan meliputi: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian </p> <p>pribadi, dan memahami kebutuhan para </p> <p>pelanggan. Lebih singkat lagi Philip Kotler (2007) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian </p> <p>pribadi terhadap para pelanggan. </p> <p>5. Bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. </p> <p>Bukti fisik menunjukkan eksistensi kepada pihak </p> <p>eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana </p> <p>dan prasarana fisik sekolah dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari </p> <p>pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang </p> <p>meliputi fasilitas fisik (gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang </p> <p>dipergunakan (teknologi), serta penampilan </p> <p>pegawainya </p> <p>Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam </p> <p>menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu </p> <p>sekolah, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat </p> <p>menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin </p> <p>bagi pelanggan. (Zeithaml, 1990, dalam Ratminto </p> <p>2006) </p> <p>2.4 Image Sekolah </p> <p>Kotler (2002) mendefinisikan image sebagai </p> <p>seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki </p> <p>oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu </p> <p>sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek </p> <p>sangat ditentukan oleh image. </p> <p>Keller,1993; Yutetu, 2012, mendefinisikan </p> <p>image merek adalah sebuah persepsi tentang merek </p> <p>5 </p> <p>yang sudah ada di dalam benak konsumen. Image </p> <p>yang positif membantu sekolah untuk meningkatkan </p> <p>persaingan, dan mendorong konsumen untuk </p> <p>memiliki keinginan untuk kembali menikmati </p> <p>layanan yang diberikan. (Porter &amp; Claycomb, 1997; </p> <p>Yutetu 2012) </p> <p>Menurut Santoso, 2011, Image sekolah yang </p> <p>sesungguhnya adalah Product it self artinya segala </p> <p>aktivitas kegiatan yang terjadi di sekolah itu. Image </p> <p>sekolah yang ingin dikomunikasikan, merupakan </p> <p>reputasi mutu karakter dari kegiatan sekolah. Image </p> <p>yang melekat kuat pada benak siswa dan calon siswa </p> <p>adalah reputasi mutu karakter pelayanan pendidikan </p> <p>inovatif di Sekolah. </p> <p>Faktor-faktor yang membentuk Image adalah </p> <p>faktor lingkungan dan personal, karena dua faktor </p> <p>tersebut mempengaruhi persepsi seseorang (Glenn </p> <p>Walters, 2005). Faktor lingkungan yang dapat </p> <p>mempengaruhi adalah atribut atribut teknis yang </p> <p>ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat </p> <p>dikontrol oleh produsen, faktor personal adalah </p> <p>kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses </p> <p>persepsi, pengalaman konsumen, mood, kebutuhan </p> <p>serta motivasi konsumen. Image merupakan produk </p> <p>akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang </p> <p>terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis </p> <p>karena pengalaman (Arnould et. al, 2005) </p> <p>2.5 Kepuasan Siswa </p> <p>Kepuasan konsumen, dipersepsikan oleh </p> <p>konsumen sebagai suatu perbandingan antara </p> <p>layanan yang diharapkan dan diterima oleh </p> <p>konsumen dengan layanan yang telah diterima oleh </p> <p>konsumen (Lovelock, 1991 dalam Rianti, 2000). </p> <p>ONeil &amp; Palmer, 2004; Ramaiyah et al, 2011 </p> <p>mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai </p> <p>perbedaan antara apa yang siswa harapkan untuk </p> <p>diterima dari sekolah dengan kenyataan yang mereka </p> <p>rasakan. </p> <p>Menurut Kotler (2000) kepuasan konsumen </p> <p>sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang </p> <p>sebagai hasil perbandingan dari antar prestasi atas </p> <p>layanan jasa yang dirasakan dan yang </p> <p>diharapkannya. Tjiptono (2007) mengungkapkan </p> <p>bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi </p> <p>purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-</p> <p>kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau </p> <p>melampaui harapan konsumen, sedangkan </p> <p>ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh </p> <p>tidak memenuhi harapan konsumen. </p> <p>Menurut Haryanti, 1999; Matabei 2008; </p> <p>menyebutkan bahwa kepuasan merupakan reaksi </p> <p>emosional yang kompleks sebagai akibat dari adanya </p> <p>dorongan, keinginan, tuntutan dan harapan </p> <p>seseorang yang berhubungan dengan kenyataan </p> <p>yang dirasakan. Akibat yang ditimbulkan berbentuk </p> <p>reaksi emosional yang berwujud rasa puas dan tidak </p> <p>puas. </p> <p>7 </p> <p>Menurut Naik et al (2010) Kepuasan siswa </p> <p>sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan, </p> <p>kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh mediasi dari </p> <p>service quality kepada intensitas perilaku. Oleh </p> <p>karena itu, dalam penelitian ini, peneliti ingin </p> <p>melihat pengaruhnya dalam sebuah lembaga </p> <p>pendidikan. Konsep kepuasan adalah perbandingan </p> <p>antara harapan dan kinerja yang dilihat dari sisi </p> <p>pelanggan (Jiewanto et al., 2012; Schiffman and </p> <p>Kanuj, 2010) </p> <p>Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan </p> <p>seseorang setelah membandingkan antara kinerja </p> <p>yang dirasakan dengan harapan. Konsumen yang </p> <p>tidak merasa puas atas kualitas dan pelayanan yang </p> <p>diperoleh cenderung menimbulkan masalah, </p> <p>sebaliknya apabila mereka puas maka akan tercipta </p> <p>hubungan yang baik dan harmonis. Hal ini akan </p> <p>menjadi dasar yang baik bagi terciptanya pembelian </p> <p>ulang dan terciptanya loyalitas konsumen yang akan </p> <p>menguntungkan sekolah. Beralihnya konsumen </p> <p>disebabkan oleh kurang pekanya sekolah dalam </p> <p>memberi pelayanan dan rasa tidak puas konsumen. </p> <p>(Kotler, 2007) </p> <p>Siswa di sekolah adalah konsumen langsung </p> <p>atas layanan yang diberikan sekolah. Kotler et al, </p> <p>2009; Abassi et al 2011, menyatakan bahwa </p> <p>kepuasan siswa adalah suatu tanggapan atau </p> <p>penilaian antara persepsi dan ekspektasi siswa </p> <p>mengenai nilai suatu sistem pembelajaran yang </p> <p>ditawarkan oleh sekolah. Apabila kinerja berada di </p> <p>bawah harapan, maka siswa akan kecewa. </p> <p>Sebaliknya, apabila kinerja sesuai dengan harapan, </p> <p>siswa akan sangat puas. Harapan siswa dapat </p> <p>dibentuk dari pengalaman yang dihadapi di sekolah, </p> <p>cerita dari orang lain, komentar dari kerabatnya </p> <p>serta janji dan informasi dari sekolah dan sekolah </p> <p>yang lain. Siswa yang puas akan setia lebih lama, </p> <p>dalam arti dia akan menginformasikan kelebihan </p> <p>yang didapat dari sekolahnya kepada orang lain </p> <p>(Kotler et al, 2009; Abassi et al, 2011) </p> <p>2.6 Penelitian Terdahulu </p> <p>Penelitian Jiewanto, 2012 tentang Pengaruh </p> <p>Service quality, Image Universitas dan Kepuasan </p> <p>Mahasiswa terhadap WOM Intention: Sebuah Studi </p> <p>Kasus di Universitas Pelita Harapan Surabaya, </p> <p>terdapat beberapa permasalahan yang terjadi di </p> <p>Universitas Pelita Harapan Surabaya (UPHS) yang </p> <p>berupa ketidakpuasan di antara para mahasiswa </p> <p>terhadap service quality (Servqual) universitas mereka </p> <p>dan kemudian menimbulkan persepsi negatif serta </p> <p>level rendah rekomendasi dari para mahasiswanya. </p> <p>Ini adalah sebuah studi kasus yang dimaksudkan </p> <p>untuk mengidentifikasi pengaruh Servqual terhadap </p> <p>WOM Intention yang dimediasi oleh kepuasan siswa </p> <p>dan image universitas. Hasilnya menunjukkan </p> <p>bahwa Servqual memiliki pengaruh positif pada </p> <p>kepuasan siswa dan image universitas, dan </p> <p>kemudian memberikan pengaruh pada WOM </p> <p>Intention positif. Studi ini memberikan kontribusi </p> <p>bagi UPHS dan banyak perguruan tinggi swasta </p> <p>9 </p> <p>lainnya untuk meningkatkan Servqual, yang berupa </p> <p>bukti fisik (tangibility), reliability, daya tanggap, </p> <p>jaminan dan empati untuk meningkatkan WOM </p> <p>Intention mahasiswa terkait keberlangsungan di </p> <p>sektor pendidikan tinggi. </p> <p>Fitri, II, A, II, Illias, A., Abd Rehman, R., Abd </p> <p>Razak, M. Z. (2008) Service quality dan Kepuasan </p> <p>Siswa; Sebuah Studi Kasus di Lembaga Pendidikan </p> <p>Tinggi Swasta, International Business Research, 01 </p> <p>(03), 163 175. Hasil penelitian menunjukkan </p> <p>bahwa bahwa service quality memiliki hubungan </p> <p>positif yang signifikan dengan kepuasan siswa. Hasil </p> <p>ini menegaskan dengan lebih meningkatkan service </p> <p>quality maka secara potensial dapat meningkatkan </p> <p>kepuasan siswa yang merupakan prioritas lembaga </p> <p>pendidikan tinggi swasta dikarenakan fakta bahwa </p> <p>mereka harus bersaing untuk mendapatkan </p> <p>ketertarikan atau minat siswa untuk belajar di </p> <p>tempat mereka. </p> <p>Chin Wei, Chua, (2011), Students Satisfaction </p> <p>towards the University: Does Service quality Matters? </p> <p>International Journal of Education ISSN 1948-5476 </p> <p>2011, Vol. 3, No. 2: E15. Hasil penelitian ini </p> <p>memperlihatkan bahwa makin baik service quality </p> <p>yang diberikan oleh perguruan tinggi, makin tinggi </p> <p>tingkat Kepuasan Siswa. Daya tanggap, jaminan dan </p> <p>empati merupakan tiga dimensi service quality yang </p> <p>secara signifikan terkait dengan tingkat Kepuasan </p> <p>Siswa. Hasil temuan penelitian ini telah memberikan </p> <p>kontribusi signifikan bagi pengetahuan mengenai </p> <p>manajemen kepuasan siswa di banyak lembaga </p> <p>pendidikan tinggi. </p> <p>Sabbir R. M. - Service quality, Corporate Image </p> <p>and Customers Satisfaction Towards Customers </p> <p>Perception: An Exploratory Study on Telecom </p> <p>Customers in Bangladesh, Business Intelligence </p> <p>Journal - January, 2012 Vol. 5 No. 1. Tujuan </p> <p>penelitian ini adalah untuk menemukan determinan </p> <p>yang secara signifikan mempengaruhi persepsi </p> <p>pelanggan Telecom di Bangladesh. Penelitian ini </p> <p>mensurvei 450 pelanggan Telecom di Bangladesh dari </p> <p>kota Dhaka untuk menentukan faktor-faktor kunci </p> <p>yang berpengaruh secara signifikan terhadap </p> <p>persepsi mereka. Hasil analisis statistik </p> <p>merefleksikan bahwa kebanyakan pelanggan Telecom </p> <p>sangat peduli dengan layanan kualitas yang diikuti </p> <p>oleh image perusahaan. </p> <p>Choudhury, Koushiki. Service quality and WOM </p> <p>(Word-of-Mouth): A Study of the Indian Banking Sector, </p> <p>International Journal of Customer Relationship </p> <p>Marketing and Management, 2(2), 63-87, April-June </p> <p>2011. Apabila dimensi-dimensi service quality </p> <p>diidentifikasi, para manajer pelayanan bisa lebih </p> <p>meningkatkan pemberian kualitas kepada konsumen </p> <p>selama proses pelayanan dan memiliki kendali lebih </p> <p>besar terhadap hasilnya. Hasil penelitian ini </p> <p>mengemukakan bahwa para konsumen membedakan </p> <p>empat dimensi layanan kualitas dalam industri </p> <p>perbankan ritel di India. Hasil penelitian ini </p> <p>11 </p> <p>menawarkan dukungan kuat bahwa dengan </p> <p>meningkatkan service quality akan meningkatkan </p> <p>tujuan perilaku yang lebih menguntungkan, yaitu </p> <p>komunikasi WOM (Word of Mouth). </p> <p>2.7 Kerangka Bepikir </p> <p>Service quality merupakan faktor penting yang </p> <p>mempengaruhi kepuasan siswa (Chin Wei, 2011; </p> <p>Muhammad et al 2010; Kamal et al, 2009; Zulkeflee </p> <p>et al, 2008). Hasil penelitian Landrum, 2007 </p> <p>mengemukakan bahwa service quality merupakan </p> <p>elemen penting yang menentukan...</p>

Recommended

View more >