bab ii landasan teori - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab2/bab 2__10-101.pdf · ......

28
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Kualitas Definisi manajemen kualitas dapat dibagi berdasarkan struktur kata yang membentuknya, yaitu : Menurut James A.F. Stonner (Management 6th Edition, 2007), manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya guna mencapai tujuan yang ditetapkan. Menurut Ordway Tead (Human Nature And Management, 2008), definisi manajemen adalah proses dan kegiatan pelaksanaan usaha memimpin dan menunjukkan arah penyelenggaraan tugas suatu organisasi didalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan. Membicarakan tentang definisi kualitas dapat berbeda makna dari setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung dari konteksnya. Ada tiga orang pakar yang paling populer ditingkat internasional yaitu : (Drs.Zulian Yamit,M.Si,2004 p-7) W.Edward Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen

Upload: dophuc

Post on 14-Mar-2019

220 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Manajemen Kualitas

Definisi manajemen kualitas dapat dibagi berdasarkan struktur kata yang

membentuknya, yaitu :

Menurut James A.F. Stonner (Management 6th Edition, 2007),

manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya

organisasi lainnya guna mencapai tujuan yang ditetapkan.

Menurut Ordway Tead (Human Nature And Management, 2008), definisi

manajemen adalah proses dan kegiatan pelaksanaan usaha memimpin dan

menunjukkan arah penyelenggaraan tugas suatu organisasi didalam mewujudkan

tujuan yang telah ditetapkan.

Membicarakan tentang definisi kualitas dapat berbeda makna dari setiap

orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung dari

konteksnya. Ada tiga orang pakar yang paling populer ditingkat internasional

yaitu : (Drs.Zulian Yamit,M.Si,2004 p-7)

• W.Edward Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen

Page 2: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

9

• Philips B. Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan

• Joseph M. Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian

terhadap spesifikasi

Definisi manajemen kualitas menurut Vincent Gazperzs (2009),

manajemen kualitas (Quality Management) atau manajemen kualitas terpadu

(Total Quality Management = TQM) didefisinikan sebagai satu cara

meningkatkan kinerja secara terus menerus (continuosly performance

improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional

dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan

modal yang tersedia.

Menurut ISO 8402 (Quality Vocabulary), mendefinisikan manajemen

kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang

menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan, dan tanggung jawab, serta

mengimplementasikannya melalui alat alat seperti perencaanaan kualitas

(quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas

(quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement), penjelasan

mengenai alat-alat bantu manajemen kualitas dapat dilihat dibawah ini:

• Perencanaan kualitas (quality planning), adalah penetapan dan

pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta

penerapan sistem kualitas.

Page 3: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

10

• Pengendalian kualitas (quality control), adalah teknik dan

aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi

persyaratan kualitas.

• Jaminan kualitas (quality assurance), adalah semua tindakan

terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan

didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup

bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas

tertentu.

• Peningkatan kualitas (quality improvement), adalah tindakan-

tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk

pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari

proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.

2.1.1 Isu-isu Utama dalam Manajemen Kualitas

Menurut Vincent Gazpersz (2009), berikut ini adalah isu-isu yang utama

dalam penerapan manajemen kualitas di dalam suatu organisasi atau perusahaan:

1. Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat melalui

perencaaan partisipatif, rekayasa bersamaan (concurrent

engineering), dan pelatihan kepada perencana mengenai metode

dan alat-alat manejemen kualitas.

2. Hubungan pemasok seharusnya diperbaiki. Jumlah pemasok

seharusnya dikurangi. Suatu hubungan kerja sama (teamwork

Page 4: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

11

relation) seharusnya ditetapkan berdasarkan rasa saling percaya.

Lama kontrak seharusnya diperpanjang sehingga bersifat

hubungan jangka panjang.

3. Pelatihan seharusnya berorientasi pada hasil bisnis, bukan pada

alat. Tujuan utama pelatihan seharusnya mengubah perilaku

karyawan dan bukan sekedar melatih atau mendidik. Sebagai

contoh, pelatihan dalam peningkatan kualitas seharusnya didahului

oleh tugas menangani suatu proyek peningkatan kualitas. Misi

pelatihan seharusnya membantu tim peningkatan kualitas (quality

improvement team) menyelesaikan proyek-proyek peningkatan

kualitas (quality improvement projects).

2.1.2 Perbedaan Pandangan Tentang Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas memiliki perbedaan pandangan jika dilihat dan

dibandingkan dengan pandangan tradisional dan pandangan modern. Tabel

dibawah ini merupakan perbedaan cara pandang manajemen kualitas dari sisi

pandangan tradisional dan pandangan modern menurut Vincent Gaspersz (2009)

Pandangan Tradisional Pandangan Modern • Memandang kualitas sebagai isu

teknikal. • Memandang kualitas sebagai isu

bisnis. • Usaha peningkatan kualitas

dikoordinasikan oleh manajer kualitas.

• Usaha peningkatan kualitas diarahkan oleh manajemen puncak.

• Memfokuskan kualitas pada fungsi atau departemen produksi.

• Kualitas mencakup semua fungsi/ departemen dalam organisasi.

• Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yang

• Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yang

Page 5: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

12

bertentangan. bersesuaian, karena hasil-hasil produktivitas dicapai melalui peningkatan atau perbaikan kualitas.

• Kualitas didefinisikan sebagai konformans (conformance) terhadap spefisikasi atau standar. Membandingkan produk terhadap spesifikasi.

• Kualitas secara tepat didefinisikan sebagai persyaratan untuk memuaskan kebutuhan pengguna produk atau pelanggan. Membandingkan produk terhadap kompetisi dan terhadap produk terbaik di pasar.

• Kualitas diukur melalui derajat nonkonformans (nonconformance), menggunakan ukuran-ukuran kualitas internal.

• Kualitas diukur melalui perbaikan proses/ produk dan kepuasan pengguna produk atau pelanggan secara terus menerus, menggunakan ukuran-ukuran kualitas berdasarkan pelanggan.

• Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif terhadap produk.

• Kualitas ditentukan melalui desain produk dan dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif, serta memberikan kepuasan selama masa pakai produk (product life cycle).

• Beberapa kerusakan atau kecacatan diizinkan jika produk telah memenuhi standar kualitas minimum.

• Cacat atau kerusakan dicegah sejak awal melalui teknik pengendalian proses yang efektif (zero defect orientation).

• Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus pada evaluasi produk.

• Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam semua tahap dari siklus hidup produk (product life cycle).

• Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan kualitas yang jelek.

• Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas.

• Hubungan dengan pemasok bersifat jangka pendek dan berorientasi pada biaya/ harga pembelian yang murah.

• Hubungan dengan pemasok bersifat jangka panjang dan berorientasi pada kualitas.

Tabel 2.1.

Perbedaan Pandangan Tentang Manajemen Kualitas

Page 6: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

13

2.2 Tentang ISO

ISO (International Organization for Standarization) merupakan badan standar

dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan Internasional yang berkaitan

dengan perubahan barang dan jasa (Suardy, 2001). ISO dapat disimpulkan sebagai

koordinasi standar internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan

promosi pemakaian standar internasional.

ISO merupakan badan non pemerintahan yang beranggotakan 140 badan standar

nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1947. Awal berdirinya ISO karena

adanya “Technical barries to trade” yang disebabkan oleh ketidakseragaman standar

diberbagai negara, dan karena kalangan industri telah lama membutuhkan standar

dunia untuk membantu mewujudkan perdagangan internasional. Standar mutu ISO

pertama kali diterbitkan pada tahun 1987, direvisi pada tahun 1994, dan diterbitkan

kembali pada versi terbaru tahun 2000. Standar terbaru ini mengenai “ISO 9000:2000

Standards”.

ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan jasa

Internasional, dan meningkatkan kerjasama dibidang intelektual, pengetahuan,

teknologi, dan aktivitas ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan internasional

dengan menyediakan satu kumpulan standar agar masyarakat dunia mengakui dan

mematuhinya (Suardy, 2001).

Page 7: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

14

Ada berbagai macam seri dari ISO 9000 yang memiliki standar, pedoman, dan

laporan yang terangkum di dalamnya. Seri ISO 9000 terdiri dari : ( Suardi, 2003, p.

33-34)

• ISO 9000:2000: Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu

• ISO 9001:2000: Persyaratan Sistem Manajemen Mutu

• ISO 9004:2000: Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem

Manajemen Mutu

• ISO 19011: Pedoman Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan

2.2.1 Sejarah Pendirian ISO

ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai Sistem Manajemen

Mutu dan bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki standar, pedoman,

dan laposan teknis yang terangkum di dalam ISO 9000 series. ISO 9000:2000 sendiri

terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu,

diantaranya ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 (www.iso.ch).

Standar ISO 9000 untuk Sistem Manajemen Kualitas atau Quality Management

System (QMS) adalah “struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur,

proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas”. ISO

9000 adalalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO

9000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan

penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin

bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan / atau jasa) yang memenuhi

Page 8: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

15

persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat

merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana pemasok dikontrak untuk

memasok produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu,

sebagaimana ditentukan oleh pemasok (Vincent Gasperz, 2001).

ISO 9000:2000 merupakan dasar dan kosakata sistem manajemen mutu yang

berisi tentang pemahaman standar dan definisi istilah-istilah dasar dalam ISO

9000:2000 series, sedangkan bagian ISO 9001:2000 berisi persyaratan sistem

manajemen mutu dan pedoman untuk pengingkatan kinerja sistem manajemen mutu.

2.2.2 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000

ISO 9000 telah mengalami perubahan sebanyak tiga kali dan ini merupakan

revisi yang ketiga yaitu dari ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000. Penerbitan kembali

revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan,

diantaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 menjadi IS0

9001 saja. Sedangkan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen, disederhanakan

menjadi 4 elemen saja, yaitu tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya,

manajemen proses, serta pengukuran dan analisis peningkatan (Vincent. G, 2001).

Model sistem manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarkan pendekatan proses

yang menganut pola Plan (menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan agar

hasilnya sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi) – Do

(Implementasi Prosesnya) – Check (memantau dan mengukur proses serta produk

terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratannya) – Act (melakukan tindakan

perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan) => P-D-C-A, penekanan pada

Page 9: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

16

pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan (continual improvement). Selain

perubahan-perubahan tersebut, ada satu lagi perubahan yang sangat penting, yakni

penekanan pada peranan dan tanggung jawab manajemen puncak terhadap sistem

mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi oleh prinsip-prinsip yang dikenal

dengan Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan

sebagai suatu kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju

peningkatan kinerja.

2.2.3 Pengertian ISO 9001:2000

Menurut Suardy, R (2001). ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk

sistem manajemen mutu (Quality Management System) yang di dalamnya

menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain penelitian dari

suatu sistem manajemen mutu, bertujuan untuk menjamin bahwa pemasok akan

memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang

ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan

spesifik dari pelanggan, dimana organisasi (pemasok) yang dikontrak bertanggung

jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan

kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Menurut

Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena di

dalamnya tidak ada kriteria penerimaan produk ataupun persyaratan-persyaratan yang

harus dipenuhi oleh produk, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk

terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan suatu Sistem

Manajemen Mutu sehingga perusahaan yang telah mengimplementasikan dan

Page 10: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

17

memperoleh sertifikasi ISO dapat menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya

telah memenuhi standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena

tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001 : 2000. Bagamanapun

diharapkan, meskipun tidak selalu, produk yang dihasilkan dari suatu sistem

manajemen mutu internasional akan berkualitas baik (standar).

ISO 9001:2000 berisi persyaratan standar Sistem Manajemen Mutu yang

digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan

pelanggan dan peraturan yang sesuai dan merupakan standar internasional yang

menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari

suatu Sistem Manajemen Mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi

akan memberikan produk (Barang dan/ Jasa) yang memenuhi persyaratan yang

ditetapkan.

Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terutama harus

dilandaskan pada komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang dalam

menjelaskan sasaran yang ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai komitmen

dan sasaran tersebut, diperlukan struktur personel yang merencanakan dan

mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjuk wakil manajer

yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen perusahaan dan badan

sertifikasi serta memastikan bahwa Sistem Manajemen Mutu diterapkan dengan

semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi sebagai tim perancang

yang bertugas untuk menentukan tujuan penerapan, menyetujui rencana,

mengevaluasi laporan, dan memutuskan perubahan yang diperlukan. Mereka inilah

Page 11: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

18

yang menjalankan dan bertanggung jawab terhadap sistem manajemen mutu yang

diterapkan di organisasi.

Model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang

menjabarkan sistem manajemen organisasi sebagai berikut:

1. Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000)

2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000)

3. Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000)

4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000)

5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000)

ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip dasar. Prinsip-

prinsip ini digunakan oleh top management untuk membantu meningkatkan kinerja

dari sebuah industri atau perusahaan. Prinsip ini dikenal dengan nama delapan prinsip

manajemen mutu.

2.2.4 Langkah Memperoleh Sertifikasi ISO 9001:2000

Berikut ini dapat dilihat langkah-langkah yang diperlukan dalam menerapkan

ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2001):

• Tahap Persiapan

Tahap persiapan ini meliputi persiapan pembentukan tim

pengembangan mutu dan pelatihan dasar untuk memahami sistem manajemen

mutu sesuai standar.

Page 12: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

19

• Tahap Pengembangan

Tahap pengembangan ini melibatkan aktivitas industi atau perusahaan,

meninjau semua dokumentasi yang ada dan mengembangkan sistem mutu

dalam organisasi. Pelatihan yang lebih detil lagi mungkin diperlukan untuk

pelatihan karyawan dalam kunci-kunci pengembangan mutu. Jika industi atau

perusahaan berskala cukup besar, bisa dipertimbangkan untuk menggunakan

konsultan eksternal untuk membantu mempersiapkan sistem manajemen mutu.

• Tahap Implementasi

Sistem manajemen mutu yang telah dikembangkan perlu

diimplementasikan dalam proyek yang sebenarnya untuk selanjutnya dikaji

dalam tahap berikutnya.

• Tahap Audit

Audit sistem manajemen mutu dilaksanakan setelah implementasi

berjalan untuk jangka waktu yang telah ditentukan. Tujuan dari audit sistem

manajemen mutu adalah untuk memastikan apakah semua operasional dalam

organisasi sudah berjalan sesuai dengan prosedur.

• Tahap Sertifikasi

Tahap ini meliputi sertifikasi oleh Badan Sertifikasi yang terakreditasi.

Setelah melalui tahap ini, industi atau perusahaan resmi sebagai pemegang

sertifikat ISO.

Page 13: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

20

Sedangkan tahapan yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) P3B Jawa Bali

bidang SDMO mengenai langkah perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 dapat dilihat

pada gambar dibawah ini :

Gambar 2.1

Langkah perolehan sertifikasi ISO 9001:2000

Page 14: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

21

Penjelasan dari gambar diatas adalah sebagai berikut:

1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, pada tahap ini

manajer masing-masing bidang berkomitmen bahwa akan membantu

para pegawainya dalam mengurus segala sesuatu yang berhubung

dengan ISO 9001:2000, dan turut serta menjalankannya sesuai dengan

standar ISO 9001:2000 yang berlaku.

2. Membentuk komite pengarah atau koordinator ISO 9001:2000, pada

tahap ini manajer dimasing-masing bidang akan membentuk suatu tim

kecil beserta koordinatornya guna mengawasi proses

pengimplementasian ISO 9001:2000 di bidangnya masing masing.

3. Mempelajari sistem kualitas ISO 9001:2000, pada tahap ini tim yang

sudah terbentuk akan mengevalusi semua materi termasuk klausul ISO

9001:2000 dan menyesuaikan dengan kebutuhan di masing masing

bidang yang bersangkutan.

4. Melakukan pelatihan terhadap semua staff organisasi, pada tahap ini

setelah tim yang terbentuk sudah selesai mengevaluasi ISO 9001:2000

dan sudah disesuaikan dengan kebutuhan di masing masing bidang,

maka proses selanjutnya adalah melakukan training kepada semua

pegawai di masing masing bidang sekaligus memperkenalkan ISO

9001:2000 untuk dapat dijalankan di bidangnya masing masing.

5. Memulai management review, pada tahap ini pihak manajemen

melakukan sejumlah kajian mengenai ISO 9001:2000 yang telah

Page 15: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

22

dievaluasi bersama dan yang telah diajarkan kepada pegawai di

masing-masing bidangnya, tahapan ini guna menemukan jika adanya

prosedur yang tidak cocok untuk diterapkan dan perlu dievaluasi

ulang.

6. Identifikasi kebijakan dan prosedur, pada tahap ini sejumlah koreksi

dilakukan terhadap perubahan yang ada, disesuaikan kembali sesuai

dengan prosedur yang benar.

7. Implementasi sistem kualitas ISO 9001:2000, pada tahap ini sistem

ISO 9001:2000 sudah siap untuk diimplementasikan, hanya butuh satu

langkah lagi yaitu pengecekan ulang yang dilakukan oleh audit

internal.

8. Audit kualitas internal perusahaan, pada tahap ini masing masing

bidang melakukan proses audit dengan menggunakan metode

crosscheck di bidangnya masing-masing, dalam hal ini sebagai contoh

misalnya di bidang SDMO, sub bidang administrasi SDMO mengaudit

sub bidang pengembangan organisasi, sub bidang pengembangan

organisasi mengaudit sub bidang pengembangan kompetensi, sub

bidang pengembangan kompetensi mengaudit sub bidang administrasi

SDMO.

9. Memilih registrar, pada tahap ini suatu organisasi maupun perusahaan

yang sudah menyiapkan semua materi yang diperlukan guna sertifikasi

ISO 9001:2000 akan memanggil pihak dari luar dari suatu badan

sertifikasi yang terakreditasi.

Page 16: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

23

10. Registrasi, proses sertifikasi yang dilakukan oleh badan sertifikasi, jika

semua persyaratan yang disiapkan sesuai dengan yang ditetapkan oleh

ISO 9001:2000, maka organisasi ataupun perusahaan yang

bersangkutan berhasil menerima sertifikasi ISO 9001:2000

2.3 Delapan Prinsip Manajemen Mutu

Menurut ISO 9000:2000, yaitu mengenai kosakata dan dasar sistem

manajemen mutu, ISO 9001:2000 disusun berdasarkan kepada delapan prinsip

manajemen mutu. Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan

penyusunan ISO 9001 : 2000 itu adalah :

2.3.1 Prinsip 1 : Fokus pada Pelanggan

Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan

kunci untuk meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan

hidup organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan

sekarang dan yang akan datang, berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan)

pelanggan dan berusaha melebihi harapan (ekspetasi pelanggan).

2.3.2 Prinsip 2 : Kepemimpinan

Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari perusahaan

(organisasi). Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar

orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi.

Page 17: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

24

Prinsip kepemimpinan berkaitan erat dengan manajemen yang saling melengkapi,

dalam arti bahwa kepemimpinan berkaitan dengan inovasi, inisiatif dan bagaimana

memotivasi perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan sedangkan

manajemen berkaitan dengan sistem, pengendalian, prosedur, kebijakan, dan struktur.

Dengan demikian kinerja pemimpin (leader) adalah memiliki kemampuan

memotivasi orang lain agar terinspirasi dalam mewujudkan visinya, menarik orang

lain bukan mendorong orang lain, untuk terlibat dalam pencapaian sasaran

perusahaan.

2.3.3 Prinsip 3 : Keterlibatan Personel

Keterlibatan personel pada semua tingkatan membawa manfaat bagi

perusahaan dimana karyawan diberikan kesempatan dalam merencanakan,

menerapkan rencana dan mengendalikan rencana pekerjaan yang menjadi tanggung

jawabnya sehingga dengan adanya kebebasan dan kewenangan dalam melakukan

pekerjaan, karyawan akan memiliki ‘rasa memiliki perusahaan’ dan tanggung jawab

dalam memecahkan masalah. Hal ini bukan berarti karyawan dibiarkan memutuskan

caranya dalam melakukan segala sesuatu, melainkan pemberian kebebasan sesuai

dengan standar lingkup kerja karyawan yang akan memicu karyawan untuk aktif

dalam melihat peluang untuk peningkatan kompetensi, pengetahuan, dan

pengalaman. Hal ini dapat dilakukan dengan perekrutan SDM (Sumber Daya

Manusia) yang tepat, memberikan pelatihan, kemudian memberikan tingkat tanggung

jawab dan wewenang yang sesuai.

Page 18: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

25

2.3.4 Prinsip 4 : Pendekatan Proses

Standar ISO mengembangkan pemakaian pendekatan proses pada masa

pembuatan, penerapan dan peningkatan sistem manajemen mutu yang efektif. Hal ini

dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi berbagai

persyaratan pelanggan.

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas

dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses

dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin,

dan peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi

pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui

sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.

2.3.5 Prinsip 5 : Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen

Pendekatan sistem terhadap manajemen baru dapat dilakukan jika pendekatan

proses telah diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem terhadap manajemen

adalah kumpulan pendekatan proses yang merupakan identifikasi, pemahaman,

pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan

sasaran perusahaan dengan efektif dan efisien.

2.3.6 Prinsip 6 : Peningkatan Berkesinambungan

Pada peningkatan berkesinambungan (Continual Improvement) berbeda

dengan peningkatan terus-menerus (Continuous Improvement), pada peningkatan

berkesinambungan peningkatan dilakukan pertama kali kemudian distabilkan terlebih

Page 19: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

26

dahulu dan dibuatkan standar sehingga mampu memasuki peningkatan kedua dan

seterusnya, pada peningkatan terus menerus peningkatan dilakukan terus menerus

setelah terjadi penyempurnaan melalui revisi.

2.3.7 Prinsip 7 : Pembuatan keputusan Berdasarkan Fakta

Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berlandaskan analisis data dan

informasi yang dapat dipertanggungjawabkan untuk menghilangkan akar penyebab

masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan dengan efektif dan

efisien.

2.3.8 Prinsip 8 : Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu

hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama

dalam menciptakan nilai tambah.

2.4 Interpretasi Klausul ISO 9001:2000

2.4.1 Ringkasan Interpretasi Elemen-elemen Persyaratan

Klausul ISO 9001:2000

Menurut Vincent Gasperz, 2001, p.180 – 183, “Berikut adalah tabel elemen-

elemen persyaratan klausul ISO 9001:2000 disertai ringkasan tindakan manajemen

untuk memenuhi persyaratan klausul ISO 9001:2000.

Page 20: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

27

Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen

4. Sistem Manajemen Mutu

4.1 Persyaratan Umum Mengungkapkan hal-hal yang dikerjakan melalui proses (say what you do)

4.2 Persyaratan Dokumentasi

Menulis hal-hal yang penting

4.2.1 Manual Mutu Membuat petunjuk-petunjuk yang tersedua bagi pengguna

4.2.2 Pengendalian Dokumen

Menyimpan dokumen-dokumen itu agar tetap berlaku (tidak usang) sepanjang dibutuhkan

4.2.3 Catatan Mutu Mengidentifikasi catatan-catatan mutu yang dibutuhkan dan memelihara menyimpan catatan-catatan itu

5. Tanggung Jawab Manajemen

5.1. Komitmen Manajemen Merumuskan visi dan menunjukkan komitmen

5.2. Fokus pelanggan Mendefinisikan kebijakan tentang mutu

5.3 Kebijakan Mutu Membuat penugasan untuk memberikan kualitas barang dan jasa

5.4. Perencanaan Menjamin agar setiap orang dalam organisasi memperoleh informasi yang relevan

5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi

Mengukur kemajuan-kemajuan yang dicapai

5.6 Peninjauan Ulang Manajemen

Melakukan peningkatan-peningkatan (Improvements)

Page 21: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

28

Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen

6. Manajemen Sumber Daya

6.1 Penyediaan Sumber Daya

Menyediakan sumber-sumber daya untuk sistem dan memuaskan pelanggan.

6.2 Sumber Daya Manusia Menyiapkan orang-orang agar mereka dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik

6.3 Infrastruktur Memelihara berbagai fasilitas dan peralatan proses yang ada

6.4 Lingkungan Kerja Menciptakan dan memelihara tempat kerja yang baik

7. Reaslisasi produk 7.1 Perencanaan Realisasi Produk

Menentukan langkah-langkah proses sejak awal

7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan

Menentukan langkah-langkah proses sejak awal

7.2.1 Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan

Memahami secara jelas tentang kebutuhan pelanggan

7.2.2 Komunikasi Pelanggan Menjamin bahwa pelanggan memperoleh informasi dan mendengarkan kebutuhan mereka

7.3 Desain dan Pengembangan

Page 22: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

29

Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen

7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan

Menciptakan suatu rencana desain

7.3.2 Input Desain dan Pengembangan

Mengetahui hal-hal apa yang sedang didesain

7.3.3 Output Desain dan Pengembangan

Mengidentifikasi ukuran-ukuran keberhasilan

7.3.4 Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan

Meninjau ulang pekerjaan

7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan

Menguji (verifikasi) bahwa hal-hal yang dilaksanakan telah sesuai dengan yang dijanjikan

7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan

Menjamin bahwa semua itu berlangsung atau bekerja dengan baik

7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan

Meneliti dengan cermat setiap perubahan yang terjadi

7.4 Pembelian

7.4.1 Proses Pembelian Mengevaluasi Pemasok

7.4.2 Informasi Pembelian Mengetahui apa yang diinginkan untuk dibeli

7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli

Menguji (verifikasi) produk yan dibeli

7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan

Mengendalikan Proses

7.5.1 Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan

Jika tidak memungkinkan untuk memeriksa produk, maka perlu memeriksa proses

Mengaitkan spesifikasi-

Page 23: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

30

Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen

spesifikasi terhadap pekerjaan

7.5.2 Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan

Menunjukkan apakah item dapat diterima atau ditolak

Memelihara jalur dari apa yang diberikan sehingga mampu menelusur kembali

7.5.3 Identifikasi dan Kemampuan Telusur (Traceability)

Tidak merusak barang-barang milik pelanggan

7.5.4 Hal Milik Pelanggan Menjaga dan memelihara produk agar selalu berada dalam kondisi yang baik

Mengidentifikasi informasi yang dibutuhkan untuk keputusan penerimaan / penolakan produk

7.5.5 Penjagaan / Pemeliharaan Produk

Menggunakan peralatan itu dalam lingkungan yang tepat / sesuai

7.6 Pengendalian Peralatan dan Pengukuran

Memeriksa peralatan kalibrasi

8. Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan

8.1 Umum Mengidentifikasi proses-proses pengukuran yang penting

8.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan

Menggunakan data guna meyakinkan suatu jaminan terhadap kesesuaian produk dan sistem manajemen mutu, serta meningkatkan terus

Page 24: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

31

Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen

menerus efektifitas dari sistem.

8.2.1 Kepuasan Pelanggan Memelihara kepuasan pelanggan

8.2.2 Audit Internal Melakukan audit mutu internal Melaporkan hasil-hasil audit kepada mereka yang berwenang atau bertanggung jawab

8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses-Proses

Memeriksa guna meyakinkan bahwa masalah telah ditetapkan

8.2.4 pengukuran dan Pemantauan Produk

Memeriksa produk terhadap persyaratan-persyaratan

8.3 Pengendalian Produk Nonkonformans

Memisahkan barang-barang yang tidak sesuai agar tidak tercampur dengan barang-barang yang baik

8.4 Analisis Data Mengumpulkan data, menganalisis data, dan menginterpretasikan tentang hal yang berarti terkait dengan informasi itu

8.5 Peningkatan Melakukan peningkatan berkesinambungan

8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan

Mengidentifikasikan masalah aktual dan masalah potensial yang ada

8.5.2 Tindakan Korektif Menentukan mengapa masalah itu bisa terjadi

Page 25: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

32

Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen

8.5.3 Tidakan Pencegahan Menetapkan akar dan masalah

Tabel 2.2

Ringkasan Interpretasi Elemen-elemen Persyaratan Klausul ISO 9001:2000

Sumber : Garpercz Vincent, ISO 9001 and Continual Quality Improvement, 2005

Menurut Suardy, Rudi, R,2001,p. 60. “Berikut adalah persyaratan klausul ISO

9001 : 2000 yang telah disesuaikan dengan requirements delapan prinsip manajemen

mutu yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Fokus Pada Pelanggan 5.1 Komitmen Manajemen (a)

5.2 Fokus Pelanggan

Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000

5.5.2 Wakil Manajemen (c)

5.6.2 Tinjauan Masukan (b)

5.6.3 Tinjauan Keluaran (b)

Page 26: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

33

6.1 Penyediaan Sumber Daya (b)

7.2 Proses yang berhubungan dengan Pelanggan (Semua)

7.5.4 Properti Pelanggan

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

8.4 Analisis Data

8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan

8.5.2 Tindakan Perbaikan

Kepemimpinan 5. Tanggung Jawab Manajemen (Semua)

6. Pengelolaan Sumber Daya (Semua)

8.5 Peningkatan (Semua)

Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang

5.5.3 Komunikasi Internal

6.2.2 Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan

6.4 Lingkungan Kerja

8.5.2 Tindakan Perbaikan

8.5.3 Tindakan Pencegahan

Pendekatan Proses 4. Sistem Manajemen Mutu (semua)

5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang

6.1 Penyediaan Sumber Daya (a)

7. Realisasi Produk (Semua)

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000

Page 27: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

34

Pendekatan Sistem terhadap Manajemen 4 Sistem Manajemen Mutu (Semua)

5 Tanggung Jawab Manajemen (Semua)

6 Pengelolaan Sumber Daya (Semua)

7 Realisasi Produk (Semua)

8 Pemantauan, Analisis, dan Peningkatan (Semua)

Peningkatan Berkesinambungan 4.1 Persyaratan Umum (d,e, dan f)

5.1. Komitmen Manajemen

5.3. Kebijakan Mutu (b dan e)

5.5.2. Wakil Manajemen (b)

5.6. Tinjauan Manajemen (Semua)

6.1. Penyedeiaan Sumber Daya (a)

8.1 Umum (c)

8.5 Peningkatan (Semua)

Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta 5.6. Tinjauan Manajemen (Semua)

8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok

7.4. Pembelian

Tabel 2.3

Hubungan antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000

Page 28: BAB II LANDASAN TEORI - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab2/Bab 2__10-101.pdf · ... pengorganisasian, pengarahan, dan ... proses dan aktivitas melalui struktur organisasi

35

2.5 Manfaat Sertifikasi ISO 9001:2000 Untuk Perusahaan

Menurut Vincent Gaspersz (2001) “Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000

adalah sebagai berikut

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan

kualitas yang terorganisasi secara sistematik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 dapat meningkatkan

image perusahaan dan telah siap bersaing dalam memasuki pasar global.

3. Perusahaan yang telah besertifikat ISO 9001:2000 akan dicari oleh

pelanggan potensial yang mempunyai bidang usaha yang sama sebagai

pemasok mereka, dengan cara menghubungi lembaga registrasi. Maka hal

ini berarti membuka kesempatan pasar baru bagi perusahaan.

4. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui

kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang

konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi

internal menjadi lebih baik.

5. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.

6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf perusahaan

melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi kerja yang terdefinisi

dengan baik.