BAB I

Pendahuluan

Pesatnya perkembangan teknologi memudahkan semua lapisan masyarakat mendapatkan informasi secara luas. Melatih mereka menjadi para konsumen yang kritis dan di titik inilah para perusahaan jasa maupun manufaktur harus mulai memutar otak untuk mengeluarkan priduk dengan standar lebih tinggi untuk memuaskan pelanggan. Schnaars (1991) menyatakan, bahwa pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Komitmen akan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan salah satu faktor utama dalam menunjang keberhasilan suatu bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena keberhasilan dari suatu industri jasa sangat tergantung dari penilaian konsumen, maka merupakan hal yang sangat penting untuk memperhatikan kepuasan dari konsumen.

Menurut Philip Kotler (1996), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan kinerja yang diharapkan (expectated performance). Oleh karenanya evaluasi maupun perbaikan kualitas produk jasa menjadi sangat penting dilakukan jika perusahaan ingin tetap eksis dimata pelanggannya. Untuk melakukan evaluasi dapat digunakan metoda Servqual sedangkan untuk perbaikan-perbaikan kualitas jasa pelayanan dapat digunakan analisa dengan Metoda Six Sigma atau Quality Function Deployment (QFD) dengan melihat kasusnya. Pendekatan dengan Six sigma cenderung melihat unsurunsur input internal sedangkan QFD jika diinginkan juga masukan dari aspek eksternal. Selanjutnya akan dibahas implementasi pendekatan-pendekatan perbaikan kualitas jasa tersebut dengan studi kasus pada industri jasa internet Telkom speedy

Rumusan maslah

Apakah alat ukur penilaian nilai standar kinerja dan material ?

Bagaimana kinerja dapat di ukur dan di nilai ?

Bagaimana cara meningkatkan kinerja agar mencapai tujuan tertinggi perusahaan ?

1

Tujuan penelitian

Dunia kini semakin maju dari segi apa pun. Para konsumen atau bisa kita sebut para pengguna jasa maupun barang produksi semakin kritis terhadap barang yang mereka akan konsumsi. Fenomena ini memberikan PR bagi produsen untuk meningkatkan standar produksi dan kinerja seluruh pegawai perusahaan untuk dapat bersaing dengan para pesaing. Tujuan dari penelitian ini adalah memperkenalkan kembali metoda six sigma bussiness scorecard yang sudah dikembangkan oleh motoralla sejak 1982. Ada pun faktor yang mempengaruhi dalam perhitungan six sigma adalah sebagai berikut leadership and profitability, management and improvement, employees and innovation,purchasing and supplier management, operational execution yang akan di jelaskan lebih lanjut dalam pembahasan.

2

Bab II

1. Sejarah

Six sigma diperkenalkan pada awal dekade 1980 an dan diaplikasikan pada perusahaan manufaktur motorola. Secara bertahap diaplikasikan pada sektor bisnis lain seperti perbangkan, hotel, rumah sakit, migas, dan sektor bisnis lainnya. Tidak hanya motorola, tetapi masih banyak perusahaan besar seperti general electric, texax instrument, allied signal, eastman kodak, borg-warmer automotive, gencorp, navistar international and stebe juga menerapkan six sigma.

Penddekatan six sigma di dasarkan teori kualitas jepang seperti : total quality management (TQM), katzen dan quality control cycle (QCC) yang sering diaplikasikan pada perusahaan manufaktur. Motorola mulai menerapkan six sigma pada tahun 1982 ketika program peningkatan kualitas mulai diimplementasikkkan secara terfokus pada proses manufaktur dengan target mereduksi biaya kualitas sebesar setengahnya. Usai mereduksi biaya merupakan titik awal melakukan perbaikan dan desain produksecara kontinue dengan memfokuskan pada desain kualitas dan sejumlah tools kualitas yang baru bagi karyawan.

2. Pengertian

Six sigma mempunyai beberapa definisi sebagai berikut:

Six sigma adalah konsep statistik yang mengukur suatu proses yang berkaitan dengan cacat atau kerusakan. Sigma ( huruf abjad Yunani abad ke 18 ) adalah istilah dalam statistik yang mengukur suatu yang dinamakan penyimpangan standar ( Bruce 2002 ). Six sigma secara ringkas dapat diaartikan proses yang hanya menghasilkan 3.4 DPMO ( defect permillion opportunity ).

Six Sigma adalah konsep bekerja dengan lebih efisien sehingga perusahaan dapat menekan kemungkinan terjadinya kesalahan proses atau pelayanan yang dihasilkannya ( Pande, Peter S,et.at., 2000 )

3. Definisi Jasa

Jasa sebagai bentuk produk yang dihasilkan, memiliki berbagai definisi yang berbeda beda dan diantaranya dikutip dari buku Tjiptono Fandy & Chandra Gregorius, 2004, hal.11 sebagai berikut :

3.1 Gummesson (1987)

Jasa didefinisikan sebagai “Something which can we bought and sold but which you cannot drop on your feet”. Definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik.

3

3.2 Philip Kotler (2000)

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti master of ceremony MC), pengacara, guru olah vokal, dan baby sister), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya gudang untuk jasa pergudangan, komputer dan peripheralnya dalam jasa warnet, dan makanan di restoran)

3.3 Gronroos (2000)

Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

4. Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” [Tjiptono Fandy & Chandra Gregorius, 2004, hal.

13].

Beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

2. Engel,et al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

4

5. Metoda Six Sigma

Six Sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas dramatik yang merupakan terobosan baru dalam bidang kualitas. Six Sigma merupakan Sistem manajemen mutu yang selalu berorientasi pada customer satisfaction dengan suatu pengukuran target Sigma Quality Level [Gaspersz, 2002,

hal.1]

Six Sigma merupakan sebuah sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk mencapai, mempertahankan, dan memaksimalkan sukses bisnis. Six Sigma dikendalikan oleh pemahaman yang kuat terhadap kebutuhan pelanggan, pemakaian yang disiplin terhadap fakta, data, dan analisis statistik dan perhatian yang cermat untuk mengelola, memperbaiki, dan menanamkan kembali proses bisnis [Pande, 2000, hal. xi].

Six Sigma yang berarti enam sigma, dimana sigma itu sendiri memiliki pengertian distribusi penyebaran (variasi) dari rata-rata (mean) suatu proses. Tentu saja dalam hal ini Six Sigma mempunyai tujuan untuk selalu memperkecil variasi sehingga akan diperoleh tingkat kualitas yang lebih baik yaitu mendekati ke arah sempurna (zero defect) atau untuk memperoleh semua

5

1993)Sumber : Zeithaml, et al.,( Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa Gambar 1.

GAP

ToleranceOf

Zone

EXPECTED SERVICE

SERVICEPREDICTED

PAST EXPERIENCE

Reports, surrogates) Konsultan, Consumer ‘Pakar’ (Publisitas, - Personal - WORD OF MOUTH

- Harga Tangibles -

INTENSIFIERS IMPLICIT SERVICE

- Komunikasi lainnya

- Kontrak

- Personal Selling Periklanan -

PROMISES EXPLICIT SERVICE

SERVICEPREDICTED

Adequate Service

Desired Service

Random over-demand -

Bencana Alam -

Cuaca Buruk -

FACTOR SITUATIONAL

SERVICE ROLE SELF-PERCEIVED

ALTERNATIVES SERVICE

PERCEIVED

Layanan- Masalah-masalah- Situasi Darurat

INTENSIFIERS SERVICE

TRANSITORY

PERSONAL NEEDS

philosophies Personal Service-

- Derives ExpectationsINTENSIFIERS

ENDURING SERVICE

output dalam spesifikasi pelanggan. Upaya mengurangi variasi secara terus-menerus merupakan hal yang sangat penting mengingat pelanggan akan melihat/merasakan produk pada tingkat variasi produk, bukan rata-rata produk.

Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa [Pande, 2003, hal.6-

16]:

a. Six Sigma sebagai ukuran statistik terhadap kinerja sebuah proses atau produk, yaitu dengan menggunakan ukuran sigma yang bertujuan untuk memfokuskan ukuran-ukuran kepada para pelanggan sebuah bisnis; dan memberikan satu cara yang konsisten untuk mengukuran dan membandingkan proses-proses yang berbeda. Dengan menggunakan skala sigma akan dapat menilai dan membandingkan kinerja dalam proses kunci yang berbeda namun kritis bagi pelanggan.

b. Six Sigma sebagai tujuan yang mencapai nyaris sempurna untuk perbaikan/peningkatan kinerja. Tujuan Six Sigma adalah membantu orang dan proses guna memiliki aspirasi yang tinggi untuk mengirimkan produk dan layanan yang bebas cacat yaitu dengan target kinerja 99,9997 persen dimana pada tingkat kinerja Six Sigma cacat dalam banyak proses dan produk menjadi hampir tidak ada.

Sistem manajemen untuk mencapai kepemimpinan bisnis terdepan dan kinerja kelas dunia. Perbedaan signifikan antara Six Sigma dengan program di masa lalu adalah tingkat dimana manajemen memainkan peranan kunci dalam mengawasi hasil serta pencapaian puncak program. Sekalipun demikian, sebagai sistem manajemen, Six Sigma tidak dimiliki oleh pemimpin senior (sekalipun peran mereka kritis) atau dikendalikan oleh manajemen madya (sekalipun partisipasi mereka merupakan kunci). Ide-ide, solusi, penemuan proses, dan perbaikan-perbaikan yang muncul dari Six Sigma, terjadi di tingkat bawah dalam organisasi (level karyawan). Perusahaan-perusahaan Six Sigma berjuang untuk meletakkan tanggung jawab lebih kepada karyawan yang terlibat secara langsung dengan para pelanggan.

6. Tema Dan Manfaat Six Sigma

Dengan menyaring unsur-unsur kritis dari Six Sigma, maka ada 6 tema yang dapat memberikan gambaran tentang bagaimana membuat Six Sigma dapat bekerja pada bisnis yaitu [Pande, 2002, hal.16-19]:

1. Fokus sungguh-sungguh kepada pelanggan Sebagaimana yang telah disebutkan, perusahan-perusahaan yang meluncurkan Six Sigma

sering sekali terkejut saat menemukan betapa sedikitnya mereka memahami pelanggan mereka. Dalam Six Sigma, pelanggan menjadi prioritas utama. Sebagai contoh ukuran-ukuran kinerja Six Sigma dimulai dengan pelanggan. Perbaikan Six Sigma ditentukan oleh pengaruhnya terhadap kepuasan dan nilai pelanggan. Pada tema ini, akan dapat menjelaskan mengapa dan bagaimana bisnis anda dapat memenuhi persyaratan pelanggan, mengukur kinerja terhadap persyaratan pelanggan, dan tetap berada di pengembangan-pengembangan baru dan kebutuhan-kebutuhan yang tidak terpenuhi.

2. Manajemen yang digerakkan oleh data dan fakta

6

Six Sigma mengambil konsep “manajemen berdasarkan fakta” pada tingkat yang lebih kuat. Disiplin Six Sigma memulai dengan mengklarifikasikan ukuran-ukuran apa yang menjadi kunci dalam pengukuran kinerja bisnis, dan kemudian mendapatkan data dan menganalisis variabel-variabel kunci. Kemudian masalah-masalah akan dapat dengan lebih efektif ditentukan, dianalisis, dan dipecahkan secara permanen.

Di tingkat paling bawah, Six Sigma akam membantu para manajer menjawab dua pertanyaan penting untuk mendukung solusi dan keputusan yang dikendalikan oleh data:

- Data dan informasi apa yang sungguh-sungguh diperlukan? - Bagaimana menggunakan data/informasi tersebut untuk manfaat maksimum?

3. Fokus pada proses, manajemen dan perbaikan Dalam Six Sigma, proses adalah tempat dimana tindakan dimulai baik pada perancangan

produk, jasa, pengukuran kinerja, perbaikan efisiensi, dan kepuasan pelanggan atau bahkan menjalankan bisnis Six Sigma memposisikan proses sebagai kendaraan kunci dari sukses. Salah satu terobosan Six Sigma adalah meyakinkan para pemimpin dan manajer terutama dalam fungsi dan industri berbasis layanan bahwa sebuah proses adalah bukan hanya sangat perlu, tetapi sebedarnya merupakan sebuah cara untuk membangun keunggulan kompetitif dan mengirimkan nilai kepada pelanggan.

4. Manajemen proaktif

Dalam penjelasan sederhana, proaktif adalah bertindak sebelum ada peristiwalawan dari reaktif. Tetapi dalam dunia nyata, menjadi proaktif berarti membuat kebiasaan di luar praktik bisnis yang terlalu sering diabaikan, yaitu menentukan tujuan ambisius dan sering menilainya; menentukan prioritas-prioritas yang jelas; memfokuskan pada pencegahan masalah versus mengatasi masalah. Menjadi sungguh-sungguh proaktif berarti mulai melangkah kreatifitas dan perubahan efektif. Six Sigma, menekankan alat-alat dan praktik-praktik yang menggantikan kebiasan reaktif dengan gaya manajemen proaktif yang dinamis dan responsif.

5. Kolaborasi tanpa batas Six Sigma bekerja untuk menyingkirkan penghalang dan memperbaiki team work pada lini

atas, bawah, dan lintas lini organisasional. Peluang yang tersedia melalui kolaborasi yang telah meningkat di dalam perusahaan dan para penjual sehingga dapat memberikan nilai kepada pelanggan. Six Sigma memperluas peluang untuk kolaborasi dalam mempelajari peran yang sesuai dengan gambar besar dan dapat menyadari serta mengukur kesalingtergantungan dari berbagai aktivitas di semua bagian dari proses.

6. Dorongan untuk sempurna, toleransi terhadap kegagalan Dorongan untuk mencapai tingkat sempurna tapi juga toleran terhadap kegagalan. Pada

dasarnya, kedua ide tersebut saling melengkapi. Tidak ada perusahaan yang memasuki Six Sigma tanpa meluncurkan ide-ide dan pendekatanpendekatan baru-yang selalu mencakup beberapa resiko. Dengan Six Sigma membuat tujuan perusahaan, akan terusmenerus didorong untuk lebih sempurna dari sebelumnya (karena definisi sempurna akan selalu berubah).

7

7. Langkah-Langkah Six Sigma

Define (D) Langkah ini adalah langkah operasional awal dalam program peningkatan kualitas Six Sigma.

Pada tahap define ada 2 hal yang perlu dilakukan yaitu:

a. Mendefinisikan proses inti Proses inti adalah suatu rantai tugasbiasanya mencakup berbagai departemen atau fungsi

yang mengirimkan nilai (produk, jasa, dukungan, informasi) kepada para pelanggan eksternal [Pande, 2002, hal.168]. Dalam pemilihan tema Six Sigma pertama-tama yang dilakukan adalah mempertimbangkan dan menjelaskan tujuan dari suatu proses inti akan dievaluasi.

b. Mendefinisikan kebutuhan spesifik kebutuhan pelanggan Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi pemain paling penting di dalam semua proses,

yakni pelanggan. Pelanggan bisa internal ataupun eksternal adalah tugas Black Belt dan tim untuk menentukan dengan baik apa yang diinginkan pelanggan. Pekerjaan ini membuat suara pelanggan (voice to customer - VOC) menjadi hal yang menantang [Pande, 2003, hal. 39-40]. Dalam mendefinisikan kebutuhan spesifik dari pelanggan adalah memahami dan membedakan di antara dua kategori persyaratan kritis, yaitu persyaratan output dan persyaratan pelayanan. Persyaratan output berkaitan dengan karakteristik dan atau features dari produk akhir (barang dan/atau jasa) yang diserahkan kepada pelanggan pada akhir dari suatu proses.

Measure (M)

Langkah ini adalah langkah operasional kedua dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Ada 3 hal pokok yang dapat dilakukan pada tahap ini yaitu [Gaspersz, 2002, hal. 72-198]:

a. Melakukan Pengujian Kuesioner Pengujian kuesioner yang dilakukan mencakup, pengujian reliabilitas dan validasi. Pengujian

reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tingkat keandalan kuesioner, sedangkan pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah suatu instrumen mampu mengukur apa yang diinginkan.

b. Menentukan karakteristik kualitas kunci

Karakteristik kualitas (CTQ) kunci ditetapkan seyogianya berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik pelanggan yang diturunkan secara langsung dari persyaratan-persyaratan output dan pelayanan [Gaspersz, Vincent, 2002, hal.72].

Apapun karakteristik kualitas yang dipilih dan ditetapkan, seyogianya setiap karakteristik sesuai dengan definisi tujuan awal program peningkatan kualitas terusmenerus yaitu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (efisiensi eksternal) dan dapat menurunkan cacat menuju zero defect (efisiensi internal) [Gaspersz, Vincent, 2002, hal.96].

8

c. Pengukuran baseline kinerja Peningkatan kualitas dengan Six Sigma yang telah ditetapkan akan berfokus pada upaya-

upaya yang giat dalam peningkatan kualitas menuju kegagalan nol (zero defect) sehingga memberikan kepuasan total kepada pelanggan. Maka sebelum peningkatan kualitas dengan Six Sigma dimulai, kita harus mengetahui tingkat kinerja sekarang atau dalam terminologi Six Sigma disebut sebagai baseline kinerja. Setelah mengetahui baseline kinerja maka kemajuan peningkatan-peningkatan yang dicapai dapat diukur sepanjang masa berlaku Six Sigma [Gaspersz, 2002, hal.112-169 ].:

• Pengukuran baseline kinerja pada tingkat proses, biasanya dilakukan apabila itu terdiri dari beberapa sub proses. Pengukuran kinerja pada tingkat proses akan memberikan baganan secara jelas dan konfrehensif tentang segala sesuatu yang terjadi dalam sub proses itu.

• Pengukuran baseline kinerja pada tingkat output, dilakukan secara langsung pada produk akhir yang akan diserahkan pada pelanggan. Pengukuran dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana output akhir dari proses itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik dari pelanggan, sebelum produk itu diserahkan pada pelanggan.

• Pengukuran baseline kinerja pada tingkat outcome, dilakukan secara langsung pada pelanggan-pelanggan yang menerima output (produk dan jasa) dari suatu proses.

Ukuran baseline kinerja yang digunakan dalam Six Sigma adalah tingkat

DPMO (Defects Per Millions Oppurtunities) dan pencapaian tingkat sigma.

9

Pengukuran baseline kinerja pada tingkat outcome menggunakan rumus sebagai berikut :

10

DPMO = (1 – tingkat kepuasan) x 1.000.000 (1)

Rating KepuasanTingkat kepuasan = 100% (2)

T arget Kepuasan

Analyze Analyze merupakan langkah operasional

ketiga dalam program peningkatan kualitas. Pada tahap ini, 2 hal yang perlu dilakukan yaitu [Gaspersz, 2002, hal. 201-280]: a. Menentukan variabel kualitas yang

dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan, salah satu cara untuk menentukan faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi adalah dengan menggunakan Importance – performance Matrix, seperti pada Gambar 3 berikut :

menjadi prioritas perbaikan Sangat Penting

I. Concentrate These II. K eep Up The Good W ork

III. Low Priority IV. Possible OverKill

S a n

gatT

idak

Mem

uask

a n

Sa n

g at

M e m

u as

k a n

Sangat Tidak Penting

Gambar 3. Diagram Importance-Performance Matrix

Dari gambar terdapat empat kuadran yang masing-masing kuadran mempunyai pengertian dan tindakan manajemen yang berbeda, yaitu :

1. Kuadran I

Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan, sehingga perlu adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam Kuadran I tersebut. Hal ini disebabkan variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun performansinya belum memuaskan. 2. Kuadran II

Variabel-variabel dalam Kuadran II mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan performansi yang juga memuaskan. Oleh karena itu, yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah mempertahankan kualitas pelayanan yang menyangkut variabelvariabel dalam Kuadran II.

3. Kuadran III Variabel-variabel dalam Kuadran III mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang belum memuaskan. Oleh karena itu, variabelvariabel dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usahausaha perbaikan dan peningkatan kualitas.

4. Kuadran IV Variabel-variabel dalam Kuadran IV mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang memuaskan. Oleh karena itu, usaha yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan .

b. Mengidentifikasi sumber dan akar penyebab ketidakpuasan pelanggan

Diagram Sebab Akibat atau Cause Effect diagram dikembangkan oleh Kaoru Ishikawa, Ph.D pada tahun 1943 dan sering disebut Diagram Ishikawa. Karena penampakan dari diagram ini, maka sering disebut juga Fishbone Diagram. Diagram ini pada dasarnya digunakan untuk mengidentifikasai masalah dan menunjukkan kumpulan dari kelompok sebab akibat yang disebut sebagai faktor serta akibat yang ditimbulkannya yang disebut sebagai karakteristik mutu.

Kegunaan dari diagram sebab akibat ini adalah untuk menemukan faktor-faktor yang merupakan sebab pada suatu masalah. Atau dengan kata lain, jika suatu proses stabil maka diagram akan memberikan petunjuk pada penyebab yang akan diperiksa untuk perbaikan proses. Prinsip yang dipakai dalam membuat diagram sebab akibat ini adalah sumbang saran (brainstorming).

Terdapat tiga jenis aplikasi Cause-effect diagram yang sering dipakai yaitu:

Improve (I)

Setelah sumber-sumber dan akar penyebab masalah kualitas teridentifikasi, maka perlu dilakukan penetapan rencana tindakan untuk melakukan peningkatan kualitas Six Sigma. Pada dasarnya rencanarencana tindakan akan mendeskripsikan tentang alokasi sumber-sumber daya

11

serta prioritas dan/atau alternatif yang dilakukan dalam implementasi dari rencana tersebut [Gasperz, 2002, hal.282].

Control (C) Control ( C ) merupakan tahap operasional terakhir dalam proyek peningkatan kualitas Six

Sigma. Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas di dokumentasikan dan disebarluaskan, praktek-praktek terbaik yang sukses dalam meningkatkan proses distandarisasikan dan disebarluaskan, prosedur-prosedur didokumentaikan dan dijadikan pedoman kerja standar, serta kepemilikan atau tanggung jawab ditransfer dari Tim Six

Sigma kepada pemilik atau penanggungjawab proses yang berarti proyek Six Sigma berakhir pada tahap ini. [Gasperz, 2002, hal.293].

Balance Sorecard

Balance sorecard telah lama dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton (HBR, jamuary, 1992). Konsep Balance sorecard ini dikembangkan untuk melengkapi pengukuran kinerja finansial (atau dikenal dengan pengukuran kinerja tradisional) dan sebagai alat yang cukup penting bagi organisasi perusahaan untuk merefleksikan pemikiran baru dalam era competitiveness dan efektifitas organisasi. Konsep ini memperkenalkan suatu sistem pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan kriteria-kriteria tertentu. Kriteria tersebut sebenarnya merupakan penjabaran dari apa yang menjadi misi dan strategi perusahaan dalam jangka panjang, yang digolongkan menjadi empat perspektif yang berbeda, ada pun perspektif tersebut adalah sebagai berikut: perspektif financial, perspektif consumer, perspektif proses bisnis internal, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Six Sigma Business Sorecard

SSBS adalah sebuah system pengukukuran kinerja yang lengkap yang membutuhkan peran kepemimpinan untuk menginspirasi, manajer untuk meningkat, dan karyawan untuk berinovasi untuk mencapai level optimal dari profitabilitas dan pertumbuhan (gupta 2004). Sistem ini akan mengukur kinerja perusahaan mulai dari tingkat pimpinan, manajemen, operasional karyawan, supplier, sampai pada konsumen. SSBS lebih mengutamakan pengukuran proses yang dapat memaksimalkan laju peningkatan yang signifikan.

Tujuan SSBS

Untuk mengidentifikasi pengukuran yang menghubungkan antara proses-proses kunci dengan keuntungan yang diperoleh perusahaan sehingga dapat menunjukan dengan jelas kesempatan untuk melakukan peningkatan kinerja perusahaan. Namun yang menjadi tujuan utama dari SSBS adalah menurunkan biaya, mengoptimalkan keuntungan dan laba perusahaan.

Manfaat dari Penerapan SSBS

12

Dapat menyediakan target yang agresif untuk peningkatan kinerja, partisipasi intelektual karyawan, memaksa perubahan secara kontinu dalam perusahaan, bertindak sebagai katalisator dalam menarik keluar kinerja karyawan terbaik, menghasilkan pembaharuan, energy dan antusiasme, serta mengurangi biaya dan meningkatkan profit perusahaan (Gupta, 2004).

Pengukuran SSBS

Pengukuran kinerja yang akan dilakkukan, sebaiknya dapat mencakup keseluruhan elemen yang ada dalam suatu perusahaan. SSBS memiliki 7 elemen kunci yang akan digunakan sebagai panduan dalam pengukuran kinerja. Tiap elemen kunci memiliki fokus pengukuran masing-masing terhadap elemen-elemen yang ada dalam perusahaan. Ketujuh elemen kunci tersebut akan dijelaskan dibagian sub bab di bawah sebagai berikut :

Leadership and profitability

Perusahan yang baik pasti dipimpin oleh pimpinan yang baik pula. Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang jujur, berpengetahuan luas, berintergrasi dan berpandangan kedepan. Sebagai pemegang tertinggi kendali perusahaan, baik buruknya kinerja perusahaan bergantung pada kinerja pemimpinnya. Maka dari itu hubungan pimpinan dengan pendapatan yang didapat perusahaan sangatlah erat.

Management and Improvement

Para manejer dalam sebuah perusahaan adalah sebagai jembatan penghubung antara puncak pimpinan dengan karyawan pada level terendah. Para manajer inilah yang menjadi motor penggerak sebuah bisnis. Perusahaan pada umumnya banyak yang menggunakan prinsip management by objective (MBO), yang artinya para manajer hanya dituntut untuk mencapai angka atau target tertentu sebagai tolok ukur kesuksesan mereka dan mengabaikan permasalahan lain pada proses yang ditargetkan. Kelemahan dari sistem ini adalah sistem ini akan membuat para manajer menggunakan segala cara dalam mencapai target yang telah ditetapkan sehingga dapat menimbulkan kecurangan. Peningkatan yang dilaakukan seharusnya memperhatikan peningkatan terhadap keuntungan dan pertumbuhan, tidak hanya sekedar meningkatkan suatu bagian saja tanpa melihat apakah berdampak buruk terhadap bagian lain atau tidak.

Employees and Inovation

Karyawan merupakan bagian dari yang penting dalam suatu perusahaan. Hal ini dapat dilihat ketika suatu proses dapat berjaan tanpa adanya suatu kesalahan, maka karyawan dianggap sebagai orang berjasa terhadap pencapaian tersebut. Namun begitu pula sebaliknya, ketika terjadi suatu kesalahan dalam suatu proses, kesalahan hampir selalu diarahkan kepada karyawan. Banyak perushaan yang hanya memakai karyawan dari segi tenaga dan fisiknya saja, padahal pengetahuan yang dimiliki karyawan bisa dimanfaatkan dengan sebaik mungkin bagi kemajuan perusahaan sendiri

13

Purchasing and supplier management

Berbicara menganai bisnis passsti berhbungan dengan biaya. Biaya disini bisa berasal dari mana saja, misalnya biaya untuk memenuhi gaji karyawan, biaya pembelian bahan baku, biaya operasional, biaya perawatan mesin, dan biaya lain-lain. Begitu juga dengan industri manufaktur hampir sepertiganya berasal dari pembelian bahan baku. Perusahaan selalu mencoba mencari cara unutk mengurangi biaya pembelian material tanpa harus mengurangi kualitas dari produk yang dihasilkan.

Operational execution

Kebanyakan perusahaan memiliki kesulitan dalam mengimplementasikan sebuah strategi bahkan terkadang strategi yang sederhana sekalipun. Hal ini lama kelamaan akan membuat karyawan skeptik=s dan bosan dengan ide-ide yang sekilas tampak hebat namun kenyataan ide tersebut tidak pernah dilaksanakan, hal-hal yang penting dalam eksekusi operasional adalah pemahaman mengenai kondisi perusahaan dan sumber daya manusia, tujuan dan prioritas yang jelas, tindak lanjut dari manajemen, reward yang memadai, perkembangan karyawan dan kesadaran diri akan pentingnya perubahan.

Sales and Distrubution

Sama seperti halnya pembelian, penjualan dan distribusi merupakan hal yang penting. Perhatian perusahaan harus pada nilai dari produk mereka, bukan hanya pada menjual produk denga harga yang murah. Jaringan dari distributor juga harus dapat dikelola denga baik agar jelas mengenai margin keuntungan dan sisem penjualan yang harusdipelihara.

Service and Growth

Pelayanan konsumen berhubungan denga produk yang akan dihasilkan dan merupakan alat bantu untuk mengembangkan perushaan. Tujuan dari pelayanan konsumen yang baik tidak hanya untuk mengetahui apa yang menjadi perhatian konsumen tetapi juga untuk mengantisipsi apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Pelayanan konsumen dapat diberikan gambaran mengenai apa yang dibutuhkan konsumen mereka yang belum didapatkan selama ini.

Tujuan utama dari pengukuran kinerja adalah untuk mengetahui kondisi system yang sekarang sudah baik atau tidak dan mengidentifikasi apakah ada kesempatan untuk melakukan pebaikan. Setiap perusahaan memiliki kultur yang berbeda begitu juga dengan sistem pengukurannya karena hasi; dari pengukuran tersebut harus bisa menjadi indikator yang menunjukan kinerja perusahaan yang sesungguhnya.

Ada beberapa istilah di dalam SSBS yang perlu dipahami karena merupakan alat ukur untuk meningkatkan kinerja perusahaan yaitu ; BPIn ( Business Performance Indicator ), DPU ( Defect per Unit ), DPMO (Defect per milion Oportunities ), dan sigma.

14

BPIn adalah peppngukuran tunggal kinerja perusahaan yang dapat menunjukan kinerja perusahaan dan dapat dipakai untuk perbandingan kompetitif antar perusahaan. Nilai BPIn didapatkan sebagai penjumlahan dengan pembobotan terhadap nilai kinerja dari pengukuran semua elemen SSBS. BPIn dapat membantu meningkatkan kinerja elemen perusahaan yang terlemah sehingga memperkuat supply chain secara keseluruhan. BPIn dapat dibuat untuk tiap departemen kemudia baru dgabungkan atau langsung dihitung untuk keseluruhan perusahaan. ( Gupta, 2004)

DPU perusahaan adalah ukuran besar kecilnya kesempatan peningkatan yang ada diperusahaan dengan formula :

D = In( BPIn100

)

DPU selanjutnya diubah menjadi DPMO perusahaan . defect didefinisikan sebagai atribut sebuah produk yang tidak sesuai dengan kriteria yang ditetapkan. Unit didefinisikan sebagai output sebuah proses.

DPMO diperoleh dari nilai DPU dikalikan dengan sejuta. Jumlah eksekutif menunjukan kompleksitas organisasi dan semakin banyak jumlahnya maka peluang kesalahan pengambilan keputusan semakin besar dan akan memperkecil nilai DPMO. Formula untuk mencari perusahaan adalah

DPMO = DPU x1.000 .000jumlah eksekutif

Sigma adalah nilai yang menunjukan baik buruknya kinerja perusahaan secara keseluruhan. Nilai ini dapat juga dibuat sebagai alat pembanding perusahaan atau dengan perusahaan kompetitor. Nilai sigma diperoleh dari nilai DPMO perusahaan yang dikonversikan dengan nilai pada tabel konversi six sigma. Nilai sigma yang paling baik adalah 6, semakin nilai sigma perusahaan mendekati 6 berarti perusahaan tersebut memiliki kinerja baik.

15

BAB III

Implementasi

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggarainformasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Salah satulayanan unggulan TELKOM di 2006 adalah TELKOM Speedy. Berdasarkan survey pendahuluan tahun 2009 terlihatkan banyaknya keluhan dari pengguna layanan speedy Kota Padang. Ada 388 jumlah pengguna yang melakukan komplain dari 1980 penggunaatau sekitar 19.59%. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi sumber–sumber ketidak puasan pelanggan Telkom speedy. Six sigma merupakan sebuah alternatif untuk  perbaikan sistem dan eliminasi setiap pemborosan yang ada dalam proses meningkatkannilai tambah dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tahap yang dilakukan adalahdengan menggunakan metodologi DMAIC. Dengan menggunakan teknik 5W 1H pada tahapimprove diberikan usulan rencana tindakan yang lebih rinci. Didapat hasil dari 5W 1H adalah melakukan perbaikan dari pihak si user atau pengguna layanan speedy dan pihak Telkom speedy.

Penyelesaian

Define

Dengan melakukan identifikasi masalah terhadap konsumen pengguna layanan speedy dapat diketahui apa yang menjadi masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan.Pada penelitian ini ditemukan permasalahan terhadap layanan penggunaan internet  speedy berdasarkan data yang di dapat di PT.Telkom kandatel sumbar untuk 1 tahun terakhir 2008/2009

16

Data

JENIS LAYANAN

JUMLAH PENGGUNA

Time based

Cermat

Time based

796

Volume based

Personal

Profesional

805

43

unlimited

Office

Warnet

251

85

Total 1980

No Jenis complain Jumlah pengguna

1

2

3

4

5

Modem rusak

Kecepatanlambat / tidak sesuai dengan idaman

.Koneksitas sering tidak biasa / sulit konek

.Komputer rusak Dll sepert

iJaringan sering putus

total

243

76

29

13

27

388

17

Data jumlah pengguna layanan speedy 1 tahun terakhir

2008/2009

18

Tahap Measure

Pada tahap ini pengukuran dilakukan untuk menilai kondisi yang ada.Penerapan Karakteristik Kualitas (CTQ). Berdasarkan tabel 2, maka dapat diidentifikasi jeniskomplain yang terbesar untuk mendapatkan CTQ yaitu modem rusak. Namun untuk mengidentifikasi penyebab modem rusak itu biasanya bisa ditanggulangi dengan cepat oleh pihak Telkom speedy. sedangkan masalah kecepatan koneksi yang tidak sesuai dengan yangdiharapkan perlu untuk diidentifikasi untuk mendapatkan CTQ. Kecepatan lambat merupakan komplain ke 2 terbesar. Faktor–faktor kecepatan tersebut dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,yaitu modem, manusia sebagai operator dan jaringan. Penentuan CTQdilakukan dengan cara mengolah suara pelanggan(voice of customer ) menjadi bahasakualitas yang dapat merepresentasikan karakter produk utama yang diinginkan oleh pelanggan. Alat yang dipakai untuk menentukan karakter CTQ adalah CTQ

Tahap Analyze

Dalam six sigma kriteria karakteristik kualitas yang memiliki potensi untuk menimbulkan kegagalan disebut dengan CTQ potensial yang menimbulkan kegagalan(cacat).  Baseline kinerja dalam proyek  six sigma  biasanya ditetapkan dengan menggunakan satuan pengukuran DPMO.

DPMO =( byk pengguna layanan speedy yg melakukan complain /byk pengg lyanan speedy x ctq potensial) x 1000.000

Dpmo : ( 399/1980 x5) x 1000.000= 39,191,91

Nilai sigma dan DPMO

No

tindakan persamaan Hasil perhitungan

1 Proses yg diinginkan

Layanan telkom speedy

2 Brp byk jmlh pengguna

1980

3 Brp byk jmlh pengguna yg melakukan komplain

388

4 Hitung tingkat kegagalan berdasarkan langkah

Langkah 3/langkah 2

0.9595

5 Tent Byknnya 5

19

byknya ctq potensialyg dpt mengakibatkan komplain

karakteristik ctq

6 Hitung peluang tingkat kegagalan karakteristik ctq

Langkah4/langkah5

0,0391391

7 Hitung kemungkinan kegagalan per sejuta kesempatan

Langkah 6 x1000.000

39,191,91

8 Konversikan dpmo kedalam nilai sigma ( dlm tabel lampiran)

3,25

9 kesimpulan

Kap input : 3,25

Tahap Control

Tahap kontrol merupakan tahap terakhir yang dilakukan dalam implementasi  six sigma untuk memperbaiki proses sebelumya, pada tahap ini dilakukan pengontrolan terhadap perbaikan yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya dengan memberikan pengetahuanyang jelas akan penggunaan layanan  speedy kepada pengguna. Sehingga nantinyapara pengguna layanan speedymampu menanggulangi masalah sendiri.Adapun tindakan baik dari pihak Telkom  speedy maupun dari si user terhadapmasalah kecepatan koneksi yang sering dikeluhkan oleh pelanggan speedydapat dilihat pada tabel 5

20

BAB IV

Kesimpulan

Balance scorecard telah menjadi salah satu instrumen yang paling populer dan sukses untuk mengelola kinerja organisasi. Six sigma busuness scorecard menggabungkan metodologi six sigma dengan balance scorecard untuk mencapai tujuan keuangan. Six sigma business scorecard menggunakan strategi untuk memaksimalkan keuntungan dan pertumbuhan, mempercepat pepprbaikan, angkat akuntabilitas kepemimpinan, dan mendorong keterlibatan karyawan, ini didasarkan pada metodologi terbukti dan menawarkan metode baru untuk mengukur kinerja perusahaan.

Ada pun saran dalam menerapan metodi ini adalah metode ini perlu lebih banyak peninajauan dan perbaikan. Misalnya merivisi target yang sudah atau hampir tercapai. Perusahaan perlu senantiasa merevisi target apabila suatu target sudah atau hampir tercapai sehingga perusahaansenantiasa memelihara sense of urgency dan memiliki laju peningkatan yang agresif sehingga hasil peningkatan tersebut dapat terlihat secara nyata. Perusahaan akan dapat meraih keuntungan kompetitif karena perusahaan senantiasa melakukan peningkatan kinerja ssecara agresif dan akakn mampu bertahan dalam persaingan dan akhirnya mendahului kompetitornya.

21

Daftar Pustaka

Hutomo, arry. 2012, Makalah Six Sigma

http://ilmiahekonomi.blogspot.com/2012/10/analisis-pengendalian-kualitas-produk.html http://bmdstreet.com/tag/jasa-training-penerapan-six-sigma

Santoso, Hsryo. 2013, Paper Tentang Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Six Sigma

22

23