1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia perekonomian saat ini mengalami pertumbuhan yang

sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Akan

tetapi, menurut pemberitaan ekonomi global dalam situs The World Bank pada 07

Oktober 2015 lalu dikatakan bahwa walaupun perkembangan perekonomian

khususnya di Indonesia secara umum pesat dan positif, tetapi perusahaan di

Indonesia terus mengalami tantangan ketidakpastian dan terbatasnya infrastruktur

secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu

pengetahuan dimana menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik di

pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan

yang demikian, selain berorientasi pada keuntungan produk dan jasa, perusahaan

juga dituntut untuk dapat memuaskan nasabahnya dengan menciptakan produk-

produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen atau nasabah.

Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar,

sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki

bisnisnya. Di samping itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang

berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada kepuasan

nasabah (customer satisfaction). Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh

perusahaan adalah membangun hubungan yang baik dengan nasabah (relationship

marketing) dan menciptakan loyalitas nasabah (customer loyalty).

Beberapa puluh tahun terakhir, konsep pemasaran (marketing) sudah

berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan

strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin,

kemudian target market pada tahun 1980-an dan customize marketing pada tahun

1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, konsep pemasaran telah

berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang popular

saat ini relationship marketing (Rangkuti, 2002). Menurut Chan (2003), relationship

marketing dapat didefinisikan sebagai “pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat

dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang

saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan”. Sehingga dapat dikatakan

2

bahwa relationship marketing menyediakan suatu pendekatan yang akan membantu

perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan nasabah dan pihak lain yang

berkaitan dalam proses bisnis, serta menganggap relationship marketing sebagai

suatu strategi.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis, dinamika

yang terjadi pada sektor ini terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti

perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, pariwisata dan perusahaan-

perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara. Seiring

dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang

pokok selain makanan, pakaian, dan perumahan, juga semakin meningkat. Industri

perbankan merupakan industri yang mengadopsi relationship marketing sebagai

strategi pemasarannya untuk membangun hubungan (relationship building) dengan

nasabah. Dipelopori oleh Bank Central Asia (BCA), bank Niaga, bank Mandiri, BII,

Citibank, HSBC (Chan, 2003). Kemudian perkembangan perbankan syariah yang

sangat cepat dan pesat, semakin membuat persaingan ketat antara bank-bank syariah

yang ada. Untuk mengatasi persaingan yang semakin meningkat, maka perbankan

syariah harus dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan yang

baik serta akhirnya dapat mempertahankan nasabah. Sehingga dalam hal ini

perbankan syariah dirasa perlu mengikuti perkembangan strategi pemasaran yang

telah berkembang pesat tersebut, yaitu dengan menerapkan strategi relationship

marketing dan meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) dengan harapan

dapat menciptakan kepuasan nasabah (customer satisfaction) dan mempertahankan

loyalitas nasabahnya (customer loyalty).

Pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam

kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka

Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan

yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia. Secara bersama-sama, sistem

perbankan syariah dan perbankan konvensional secara sinergis mendukung

mobilisasi dana masyarakat secara lebih luas untuk meningkatkan kemampuan

pembiayaan bagi sektor-sektor perekonomian nasional.

Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip

bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi

masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi

yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam

3

berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan.

Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang beragam

dengan skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif

sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinikmati oleh seluruh golongan

masyarakat Indonesia tanpa terkecuali, Hal ini tentu membuat bank-bank syariah

harus memiliki strategi khusus yang dapat membuatnya lebih unggul dibandingkan

dengan pesaing. Salah satu bank syariah yang menggunakan strategi khusus

relationship marketing adalah Bank BNI Syariah.

Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri

perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan

akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Dengan progres

perkembangannya yang impresif, yang mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih

dari 65% pertahun dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri

perbankan syariah dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin

signifikan.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada

PT Bank BNI Syariah dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan

bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009.

Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI

Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni

2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu

dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara

(SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Di samping itu,

komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan

kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.

Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor

Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point

dengan berbagai prestasi yang telah diraih dari tahun 2009 hingga 2015. Berikut

beberapa penghargaan yang diraih oleh BNI Syariah yang berkaitan dengan

pemasaran dan kualitas pelayanan yang berdasarkan sumber dari website

bnisyariah.co.id yang akan disampaikan pada tabel 1.1 yaitu sebagai berikut:

4

Tabel 1.1 Achievements BNI Syariah 2009-2015

Year Year : 2015

Rewards

· Top Brand Award 2015 – Category Sharia Bank – Frontier

dan Majalah Marketing

· Indonesia InHouse Magazine Awards 2014 – Bronze Winner

kategori The Best of Private Company InHouse Magazine 2015

Year Year : 2014

Rewards

· Anugerah Perbankan Indonesia 2014 – Peringkat 1 Bank

Syariah Buku 2 modal inti Rp 1 T – Rp 5 T – Economic Review

· Anugerah Perbankan Indonesia 2014 – Best CEO Leadership

kategori Bank Syariah non Tbk – Economic Review

· Infobank Sharia Finance Awards 2014 predikat sangat bagus

kategori Bank Syariah aset 1 – 10 Triliun

· Indonesia Banking Award 2014 kategori The Most Reliable

Bank – Koran Tempo

· Indonesia Banking Award 2014 ketegori Bank Umum

Syariah buku 2 – Koran Tempo

· Annual Report Award 2013 Juara 1 kategori Private

Keuangan Non Listed

· Silver Champion of Indonesia WOW Brand 2014 Category :

Mortgage Islamic Bank – Markplus

· Silver Champion of Indonesia WOW Brand 2014 Category :

Saving Account Islamic Bank – Markplus

· The Indonesia Middle Class Moslem Brand Champion

Category KPR Syariah -The Indonesia Middle Class Moslem

Brand Champion 2014-Majalah Swa dan inventure

· The Indonesia Middle Class Moslem Brand Champion

Category Sharia Saving-The Indonesia Middle Class Moslem

Brand Champion 2014-Majalah Swa dan inventure

· Best Syariah 2014 Kategori Bank Syariah Aset Lebih Dari 10

T – Best Syariah 2014 – Majalah Investor

5

· Bank yang Berpredikat Sangat Bagus Untuk Kinerja

Keuangan Tahun 2013-Infobank Award ke 19-Majalah Infobank

· Delivering Positive Customer Experience-Excellent Service

Experience Award 2014-Bisnis Indonesia & Carre

· Digital Brand Deposito Bank Syariah-Infobank Digital Brand

of The Year 2013-Majalah Infobank

· Digital Brand Tabungan Bank Umum Syariah-Infobank

Digital Brand of The Year 2013-Majalah Infobank

· Digital Brand Bank Umum Syariah-Infobank Digital Brand

of The Year 2013-Majalah Infobank

Year Year : 2013

Rewards

· The Champion of Medan Service Excellence Award

· Kinerja Keuangan 2012 Sangat Bagus-The Best Sharia

Finance Award

· Anugerah Perbankan Indonesia 2013-Human capital,

Marketing & Information Technology

· The Best Corporation for Learning Organization 2013-

Anugerah Business Review 2013

· The Best CEO of The Year 2013-Anugerah Business Review

2013

· Delivering Positive Customer Experience-Excellent Service

Experience Award 2013

· Silver Brand Champion of Most Popular Brand 2013

· Bank Predikat Baik Laporan Keuangan 2012

Year Year : 2012

Rewards

Indonesia Brand Champion 2012 – Brand Equity Champion

of Islamic Banking 2012

Brand Champion 2012 – Gold Brand

Year Year : 2011

Reward Infobank MRI – First Best ATM 2011

6

8th Islamic Finance Award – iB Best Retail Banking 2011

InfoBank Award 17th – Bank yang Berpredikat Keuangan

Sangat Bagus 2011

Indonesia Brand Champion 2011-Brand Equity Champion

of Islamic Banking

Year Year : 2010

Rewards · ICSA 2010 : The Best Achieving Total Customer Satisfaction

Year Year : 2009

Rewards · IBLA : Indonesian Banking Loyalty Award

· Banking Service Excellence Awards

Sumber : http://www.bnisyariah.co.id/en/awards

Jika dilihat dari penjabaran dan penghargaan di atas maka dapat disampaikan

bahwa BNI Syariah sudah menerapkan strategi relationship marketing dan service

quality untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya serta mempertahankan loyalitas

nasabah. Menurut Fandy Tjiptono (2012:157), service quality merupakan tolak ukur

seberapa baik tingkat layanan yang diberikan perusahaan kepada nasabah sehingga

sesuai dengen ekspektasi nasabah tersebut.

Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian terhadap BNI Syariah khususnya di BNI Syariah Kantor

Cabang Utama Bendungan Hilir yang pada tahun 2014 mendapatkan penghargaan

dari manajemen BNI Syariah sebagai Best Branch Perfomance 2014 dengan

mengangkat empat variable yaitu relationship marketing, service quality, customer

satisfaction, dan customer loyalty. Apakah terdapat pengaruh dalam penerapan

relationship marketing serta service quality yang dilakukan oleh perusahaan

sehingga kedua hal ini berdampak pada customer satisfaction dan customer loyalty.

Karena alasan diatas maka penulis akan melakukan penelitan dengan judul “Analisis

Pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality Terhadap Customer

Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Customer Loyalty Pada Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir”.

7

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka terdapat permasalahan yang

menarik untuk dikaji, yaitu:

1. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer

Satisfaction?

2. Apakah Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction?

3. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty?

4. Apalah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer Loyalty?

5. Apakah Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty?

6. Apakah Relationship Marketing dan Service Quality berpengaruh terhadap

Customer Satisfaction?

7. Apakah Relationship Marketing, Service Quality, dan Customer Satisfaction

berpengaruh secara simultan terhadap Customer Loyalty?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap

Customer Satisfaction

2. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer

Satisfaction

3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap

Customer Loyalty

4. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap

Customer Loyalty

5. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer

Loyalty

6. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing dan Service

Quality terhadap Customer Satisfaction

7. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing, Service Quality,

Customer Satisfaction secara simultan terhadap Customer Loyalty

8

1.3.2 Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian yaitu berupa kegunaan

teoritis maupun praktis:

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkaya

tambahan pustaka bagi kegiatan ilmiah mengenai Analisis Pengaruh

Relationship Marketing dan Service Quality Terhadap Customer

Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Customer Loyalty Pada Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir. Lebih lanjut,

penelitian ini juga dapat bermanfaat untuk mengetahui perkembangan

industri perbankan syariah yang semakin berkembang tiap tahunnya.

2. Kegunaan Praktis

a. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan manfaat

dalam aspek praktis terhadap kebijakan perusahaan dalam

merancang strategi pemasaran pemasarannya dalam

meningkatkan relationship marketing dan service quality yang

diberikan oleh perusahaan untuk menumbuhkan customer

satisfaction yang pada akhirnya dapat meningkatkan customer

loyalty.

b. Bagi Peneliti, sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman

sehingga dapat menaplikasikan teori yang dimiliki dalam

dunia kerja untuk mencoba menganalisa fakta, data, kendala,

dan peristiwa yang terjadi pada suatu perusahaan tertentu.

Selain itu juga bahan referensi bagi pembaca dan dapat

memberikan informasi bagi penelitian lain khususnya

mengenai relationship marketing, service quality, customer

satisfaction, dan customer loyalty.

c. Bagi Pembaca, sebagai referensi dan tambahan pengetahuan

dari informasi atau penelitian sebelumnya. Dan sebagai

referensi yang memiliki manfaat untuk digunakan di penelitian

selanjutnya.

9

1.4 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup pada penelitian ini terbatas pada menganalisis pengaruh dari

relationship marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan

dampaknya pada customer loyalty pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir. Penelitan ini menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada

nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir..

1.5 Metodologi Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif untuk menguji hipotesis

atau pertanyaan pada subjek yang diteliti dan untuk mengetahui hubungan atau

pengaruh antara dua atau lebih variabel. Unit analisis yang digunakan adalah

individu yang diambil sampel sebanyak 164 orang secara acak dengan menyebarkan

kuesioner. Pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional, yaitu pengumpulan

data yang dilakukan hanya satu kali. Metode yang digunakan adalah path analysis

untuk mengetahui bagaimana analisa jalur pada variabel-variabel yang diuji.

1.6 Penelitian Terdahulu (State Of Arts)

Berdasarkan penelitian terdahulu menyebutkan bahwa ada hubungan

keterkaitan antara Relationship Marketing dan Service Quality dan memiliki

pengaruh terhadap Customer Satisfaction, serta berdampak pula pada munculnya

aktivitas Customer Loyalty. Pada Tabel 1.3 akan dikemukakan beberapa penelitian

tersebut.

Tabel 1.2 Referensi Jurnal Penelitian Terdahulu

No Judul Pengarang Kesimpulan

1 The Study of

Relationship

among

Experiential

Marketing,

Service

Quality,

Customer

Satisfaction,

Ming-Shin Lee,

Huey-Der Hsiao,

Ming-Fen Yang.

(INTERNATIONAL

JOURNAL OF

ORGANIZATIONAL

INNOVATION,

2010)

Dalam penelitian ini

dijelaskan hubungan antara

masing-masing variabel,

seperti hubungan antara

relationship marketing dan

customer satisfaction,

hubungan antara variabel

service quality dan customer

satisfaction, hubungan antara

10

No Judul Pengarang Kesimpulan

and Customer

Loyalty.

variabel customer satisfaction

dan customer loyalty, dan

hubungan antara variable

relationship marketing dan

customer loyalty. Hasil dari

penelitian ini menunjukan

bahwa setiap variabel

memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan pada

kasus diskon dipusat

perbelanjaan di Tainan.

2 The Study of

Relationships

among

Experiential

Marketing,

Service

Quality,

Customer

Satisfaction,

and Customer

Loyalty.

Puti Ara Zena dan

Aswin Dewanto

Hadisumarto.

(ASEAN

MARKETING

JOURNAL, 2012)

Relationship marketing

merupakan pendekatan

pemasaran yang melakukan

pengenalan kepada setiap

nasabah secara lebih dekat

dengan menciptakan

komunikasi dua arah dengan

mengelola suatu hubungan

yang saling menguntungkan

antara nasabah dan

perusahaan. Dalam penelitian

ini menunjukan bahwa dalam

study kasus strawberry kafe,

konsumen yang datang bukan

karena service quality yang

diberikan tetapi karena

relationship marketing yang

diberikan oleh kafe ini yang

dapat menarik nasabah untuk

datang.

11

No Judul Pengarang Kesimpulan

3 Comparative

Analysis of

Customer

Satisfaction on

Islamic and

Coventional

Banks in

Malaysia.

Norma Md. Saad

(ASIAN SOCIAL

SCIENCE

JOURNAL, 2012)

Hasil dari penelitian ini

menunjukan bahwa kepuasan

nasabah sangat penting bagi

bank untuk tetap kompetitif

karena nasabah adalah sumber

utama pendapatan bagi setiap

organisasi. sistem perbankan

syariah dan perbankan

konvensional dianggap

sebagai sistem saingan yang

bekerja di industri perbankan

yang sama. Penelitian ini

meneliti tingkat kepuasan

nasabah pada bank syariah

serta bank konvensional di

malaysia. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa nasabah

sebagian besar puas dengan

kualitas layanan yang meliputi

kompetensi, keramahan dan

efisiensi staf bank syariah dan

konvensional.

4 Customer

Perceptions of

Online

Banking

Service

Quality and Its

Relationship

With Customer

Satisfaction

Manilall Dhurup,

Jhalukpreya

Surujlal, dan

Ephraim Redda

(MEDITERRANEAN

JOURNAL OF

SOCIAL SCIENCES,

2014)

Studi ini memberikan

kontribusi terhadap

pengetahuan dan pemahaman

secara online mengenai

kualitas layanan perbankan,

yang menjadi pengukuran

dalam lingkungan e -banking

dan hubungannya dengan

kepuasan dan loyalitas di

12

No Judul Pengarang Kesimpulan

and Loyalty negara berkembang.

Dari penelitian ini

menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan nasabah berasal dari

dampak kualitas layanan.

Dengan demikian nasabah

yang puas lebih mungkin

untuk melakukan pembelian

berulang kali dengan

perusahaan yang sama dan

lebih kecil kemungkinannya

untuk terlibat dalam beralih

perilaku.

5 Service

Quality

(Servqual) and

its Effect on

Customer

Satisfaction in

Retailing

C.N. Krishna N.;

Swapna Bhargavi

G.; Gantasala V.P.

(EUROPEAN

JOURNAL OF

SOCIAL SCIENCES

(2010)

Kualitas layanan dalam unit

ritel merupakan hal yang

penting untuk memuaskan

nasabah, mempertahankannya

dan menciptakan loyalitas

antara nasabah. Tingkat

kepuasan nasabah dinilai

melalui layanan yang

ditawarkan unit ritel di kota

Hyderabad. Lima dimensi

kualitas layanan (servqual),

tangibility, reliability,

responsiveness, empathy, dan

assurance (Parasuraman,

Zeithaml, & Berry, 1985).

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa layanan yang

ditawarkan oleh unit ritel

13

No Judul Pengarang Kesimpulan

memiliki dampak positif dan

signifikan dalam membangun

kepuasan nasabah.

14

15

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Pemasaran

Kotler (2009:10) mengatakan pemasaran adalah suatu proses sosial

yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Stanton

(2001:70), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-

kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Swastha dan Irawan (2005:10) mendefinisikan konsep

pemasaran sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Peter Ducker dalam Kotler dan Keller (2006) bahwa setiap

penjualan pasti membutuhkan sesuatu. Pemasaran sering digambarkan

sebagai “seni menjual produk”. Sehingga tujuan utama dari pemasaran

bukanlah penjualan, akan tetapi tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui

dan memenuhi keinginan serta kebutuhan konsumen dan membangun

hubungan jangka panjang, dan bukan untuk hanya sekedar melakukan

penjualan saja.

Dari beberapa definisi diatas dapat disampaikan bahwa pemasaran

(marketing) merupakan suatu proses, aktivitas atau kegiatan yang dilakukan

dengan tujuan membangun hubungan jangka panjang yang baik serta

memenuhi kebutuhan konsumen. Dimulai dari perencanaan, penciptaan

produk atau jasa, penetapan harga, promosi kepada konsumen dengan tujuan

memuaskan individu atau organisasi, dan pengevaluasian hasil dari produk

dan juga promosi yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen.

16

2.1.2 Bauran Pemasaran

Pemasaran membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran

dalam melaksanakan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh

perusahaan.Program pemasaran tersebut terdiri dari sejumlah keputusan

tentang bauran alat pemasaran disebut bauran pemasaran yang lebih dikenal

dengan marketing mix.

Bauran pemasaran juga merupakan kebijakan yang digunakan pada

perusahaan untuk mampu memasarkan produknya dan mencapai keuntungan.

Hal ini seperti yang disampaikan oleh Kotler (2003:15) adalah : “Marketing

mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue it’s marketing

objectives in the target market”. Bauran pemasaran merupakan sekumpulan

alat pemasaran (marketing mix) tersebut digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.

Sedangkan menurut Mc Carthy dalam Kotler (2007:17)

mengklarifikasi alat pemasaran itu menjadi 4 kelompok yang disebut dengan

4P dalam pemasaran yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place),

dan promosi (promotion). Adapun bauran pemasaran menurut Zeithaml dan

Bitner (2001:18) sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elemens an

organizations controls that can be used to satisfy or communicate with

customer. These elements appear as core decisions variables in any

marketing text or marketing plan”. Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan

bahwa bauran pemasaran adalah elemen pada organisasi perusahan yang

mengkontrol dalam melakukan komunikasi dengan konsumen atau dipakai

untuk mencapai kepuasan konsumen.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan

digunakan oleh perusahaan dalam mencapai tujuan pemasaran yang efektif

baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen. Bauran

pemasaran tersebut menggambarkan pandangan penjual tentang alat

pemasaran yang digunakan untuk member pengaruh kepada pembeli. Dari

sudut pandang pembeli, masing-masing alat pemasaran harus dirancang untuk

memberikan suatu manfaat bagi nasabah dan harus sesuai dengan kebutuhan

dan keinginan.

17

2.1.3 Relationship Marketing

2.1.3.1 Pengertian Relationship Marketing

Berry (1983:12) pakar pemasaran yang pertama kali

memperkenalkan istilah dan definisi pemasaran relasional

memberikan definisi sebagai berikut: “Relationship Marketing is

attracting, maintaining and – in multi-service organization-

enhancing customer relationships ... the attraction of new customer is

merely the first step in the marketing process, cementing the

relationship, transforming indifferent customer into loyal oness,

serving customer as client-this is marketing too.” Definisi ini

menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan tahap lebih

lanjut untuk meraih nasabah baru, yaitu dengan membina hubungan

dengan nasabah agar tetap loyal pada perusahaan.

Sejak awal tahun 1990-an, para praktisi dan akademis mulai

mengalihkan fokus pada pemasaran berbasis hubungan nasabah.Para

penulis di bidang marketing mengemukakan bahwa terjadi pergeseran

paradigma pemasaran dari pemasaran tradisional yang menekankan

transaksi dengan nasabah menjadi pemasaran yang berorientasi pada

hubungan nasabah (Harwood et al, 2008:9). Seperti tampak pada

gambar di bawah ini, di abad ke-21 pelayanan memiliki peran yang

semakin dominan dalam pemasaran.

Gambar 2.1 The Changing Focus of Marketing

Sumber: Harwood et al (2008:9)

18

Berikut ini peneliti sajikan beberapa pengertian relationship

marketing berdasarkan hasil kajian pustaka. Relationship marketing

yang didefinisikan oleh Chou (2009:995) merupakan strategi untuk

memikat, mengembangkan, dan menjaga hubungan dengan nasabah.

Gummeson (2006:73) memandang relationship marketing sebagai

hubungan, jaringan, dan interaksi.

Sedangkan Hunt et al (2006:73) menyatakan bahwa

relationship marketing adalah mengidentifikasi dan menetapkan,

menjaga dan meningkatkan hubungan dengan nasabah dan pemangku

kepentingan lainnya, atas dasar suatu keuntungan, sehingga tujuan

dari semua pihak dapat tercapai; dan hal ini terwujud melalui

pertukaran antara satu pihak dengan yang lain serta pemenuhan janji-

janji.

2.1.3.2 Dimensi Relationship Marketing

Berbagai studi dan literatur mengenai relationship marketing

cenderung mengarah pada konteks B2B (business-to-business).

Chattananon dan Trimetsoontorn (2009:255) menyimpulkan bahwa

relationship marketing dianggap lebih penting dalam konteks industri

business-to-business dibandingkan dengan konteks konsumen

individu, sehingga penelitian lebih banyak dilakukan dalam konteks

B2B, bahkan dalam industri tertentu saja. Oleh sebab itu, dimensi

pengukuran yang diaplikasikan dalam penelitian B2B belum tentu

relevan untuk mengukur relationship marketing dalam konteks B2C

(business-to-customer).

Dalam penelitian ini, Relationship Marketing akan diukur

menggunakan dimensi yang dikemukakan oleh Chou (2009:997) yang

mengacu pada klasifikasi relationship marketing menurut Berry

(1995:23) yang berdasarkan pada level ikatan (bond) dengan

konsumen sebagai dimensi pengukuran relationship marketing:

1. Financial bond

Perusahaan mengandalkan insentif finansial seperti

memberikan harga yang lebih murah untuk volume pembelian

yang lebih besar, untuk menjaga agar nasabah tetap loyal dan

19

mendorong mereka untuk membeli lebih banyak dan menjadi

pembeli rutin. Kelemahan dari insentif finansial adalah tidak

dapat menjamin hubungan jangka panjang dengan nasabah

karena tidak dapat mendiferensiasikan perusahaan dengan

pesaing lainnya.

2. Social bond

Merupakan pendekatan interpersonal di mana

perusahaan mengutamakan proses penyampaian jasa, menjaga

komunikasi yang lebih dekat dengan konsumen untuk

mengubah konsumen menjadi nasabah. Ikatan sosial terdiri

dari interaksi, kedekatan, dan kepuasan, yang dibangun

melalui kepercayaan, komitmen, dan pemenuhan janji kepada

konsumen. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa

empat dimensi merupakan bagian dari ikatan sosial.

3. Structural bond

Perusahaan menyediakan layanan yang bernilai bagi

konsumen yang biasanya berbasis teknologi, yang dirancang

sebagai bagian dari keseluruhan sistem pelayanan untuk

membantu konsumen menjadi lebih efisien dan produktif.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

2.1.4.1 Pengertian Kualitas

Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan kepada

konsumennya perlu diperhatikan pelayanan yang bagaimanakah yang

akan diberikan perusahaan untuk konsumennya agar konsumen

menerima kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

tersebut. Menurut Lovelock dalam Laksana (2008), “Kualitas adalah

tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam

mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.”

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:110),

kualitas merupakan suatu hal yang dinamis dan berkaitan erat dengan

berbagai unsur seperti produk, jasa, sumber daya manusia proses,

serta lingkungan untuk memenuhi harapan. Sedangkan menurut David

20

Hoyle (2007:178), kualitas merupakan suatu kesatuan yang memiliki

kemampuan secara total untuk memuaskan kebutuhan nasabah.

Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa definisi kualitas merupakan suatu kesatuan dari

produk, pelayanan, teknis, performa, dan lain sebagainya di dalam

pemasaran yang dikemas secara baik, menarik, rapi, konsisten dan

maksimal yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, sehingga dapat

memberikan kepuasan bagi nasabah.

Menurut Garvin dalam Stefan Wagner (2013:6) terdapat

beberapa ragam pandangan mengenai klasifikasi kualitas, dan ragam

pandangan tersebutlah yang nanti dapat menjelaskan mengapa

kualitas memiliki pandangan yang berbeda-beda dari setiap individu.

Beberapa ragam mengenai pandangan kualitas dijelaskan secara

spesifik melalui beberapa pendekatan berikut ini:

1. Pendekatan Transedental (Transcendental Approach)

Merupakan suatu pandangan kualitas yang dianggap

memiliki suatu keunggulan yang alami (innate excellence),

dimana kualitas bisa dirasakan serta dilihat, akan tetapi sulit

untuk dijelaskan. Pandangan ini biasanya muncul melalui

kesenian, misalnya seni drama, seni musik, seni tari, dan juga

seni rupa. Meski demikian, beberapa organisasi pemasaran

dapat memanfaatkan kriteria-kriteria dari pendekatan

transedental di dalam menyampaikan kegiatan pemasarannya

seperti halnya “kualitas nomor satu” (tekstil), “praktis, aman,

dan cepat (jasa pengiriman barang), “jangkauan luas”

(penyedia layanan telepon selular), “wangi dalam sekejap”

(pengharum ruangan), dan lain sebagainya.

2. Pendekatan Berdasarkan Produk (Product-based Approach)

Pendekatan ini menjelaskan bahwa kualitas

merupakan suatu objek yang berkarakter dan dapat diukur.

Didalam kualitas juga mencerminkan suatu unsur atau atribut

yang berbeda dari tiap-tiap produk. Misalnya telepon selular,

merek, kualitas, harga, model, tipe, keguanaan, warna, dan

sebagainya. Melalui pendekatan ini pandangan terhadap

21

kualitas sangat objektif, karena sulit untuk menjelaskan

perbedaan selera, keinginan, manfaat, dari masing-masing

individu.

3. Pendekatan Berdasarkan Pengguna (User-based Approach)

Pendekatan ini memiliki asumsi bahwa kualitas sangat

dipengaruhi oleh individu yang menilai individu lainnya.

Biasa juga disebut dengan sudut pandang atau perspektif

masing-masing individu. Sehingga suatu produk yang

dikenakan oleh individu dan mampu memuaskan individu

lain, maka produk itulah yang dianggap memiliki nilai dan

kualitas yang tinggi.

4. Pendekatan Berdasarkan Manufaktur (Manufacturing-based

Approach)

Suatu pendekatan yang menjelaskan bahwa kualitas

bersifat supply-based dan cenderung memperhatikan praktik

manufaktur, serta kualitas sebagai kecocokan dengan suatu

persyaratan (conformance to requirements). Pendekatan

seperti ini seringkali menekankan pada spesifikasi produksi

dan operasi internal, yang sering dipengaruhi oleh keinginan

untuk meningkatkan produktivitas serta menekan biaya

operasional.

5. Pendekatan Berdasarkan Nilai (Value-based Approach)

Suatu pendekatan yang mengasumsikan kualitas dari

sisi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan kinerja serta

harga, kualitas didefiniskan sebagai affordable excellence.

Kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang berkualitas

belum tentu paling bernilai. Namun produk yang bernilai

merupakan suatu barang dan jasa yang paling tepat untuk

dibeli.

22

2.1.4.2 Pengertian Pelayanan

Fandy Tjiptono (2012:3) menyebutkan bahwa jasa atau

pelayanan merupakan segala kegiatan yang dilakukan pihak tertentu

(individu maupun kelompok) kepada orang lain (individu maupun

kelompok). Sebagai jasa pada umumnya hal ini bersifat tak berwujud.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Monavarian & Amiri

(2005), pelayanan merupakan suatu proses yang terdiri atas

serangkaian kegiatan yang kurang lebih tidak berwujud secara alami

terjadi pada interaksi antara nasabah dan staff, sumber daya fisik,

barang dan atau sistem penyedia layanan yang akan solusi untuk

masalah nasabah. Pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang

menawarkan satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud

dan memiliki bukan kepemilikan.

Melalui berbagai pendapat diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kegiatan yang

bermanfaat dan dapat ditawarkan oleh individu kepada individu lain

dengan tujuan untuk mempermudah aktivitas yang dilakukan, serta

memberikan kepuasan atas keinginannya.

Menurut Tjiptono (2005, p15) terdapat empat karakterisitk

pokok pada jasa / pelayanan yang membedakannnya dengan barang.

Keempat karakteristik tersebut meliputi:

1. Tidak Berwujud ( Intagibility )

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan

suatu objek, alat, atau benda; ,maka jasa adalah suatu

perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat

dilihat, dirasa,dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan

dikonsumsi. Bagi para nasabah, ketidakpastian dalam

pembelian jasa relative tinggi karena terbatasnya search

Qualities, yakni karakterisitik fisik yang dapat dievaluasi

pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas

apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umunya

tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

23

2. Tidak Dapat Dipisahkan ( Inseparability )

Barang umunya diproduksi, kemudian dijual, dan

akhirnya dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu,

baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan

tempat yang sama.

3. Berubah-ubah ( Variablity )

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-

standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan

jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsure

manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang

cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten

dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Tidak Tahan Lama ( Perishability )

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat dsimpan untuk

dinikmati di masa mendatang. Kursi pesawat yang kosong,

kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapsitas jalur telepon yang

tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena

tidak bisa disimpan.

2.1.4.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2005: p153), menyatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi nasabah dalam

membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu,

promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan

pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka

terima/rasakan. Sedangkan menurut Wyckof dalam Purnama (2006)

memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat

kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Menurut Tjiptono & Chandra (2005), kualitas jasa merupakan

suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai

dengan ekspektasi yang diharapkan oleh nasabah. Pada umumnya

harapan nasabah dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan serta

24

iklan. Kepuasan dan penilaian nasabah terhadap kualitas jasa

tergantung dari performa kualitas yang mereka terima. Kepuasan

berbeda dengan kualitas jasa, kepuasan menunjukkan transaksi

tertentu, sedangkan kualitas jasa dipersepsikan dalam suatu bentuk

sikap, evaluasi menyeluruh untuk jangka panjang.

Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan, bahwa kualitas

merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi

untuk memenuhi harapan dari nasabahnya. Oleh karena itu, maka

kualitas menjadi faktor kunci kesuksesan bagi suatu perusahaan atau

organisasi. Apabila kualitas yang diberikan perusahaan sesuai dengan

harapan dari nasabah maka akan muncul rasa puas dari diri nasabah

dan tentu hal ini berdampak baik untuk kemajuan perusahaan atau

organisasi itu sendiri.

Gronroos dalam Purnama (2006) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan meliputi:

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana pelayanan

dilaksanakan, terdiri dari dimensi kontak dengan konsumen,

sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan,

kemudahan akses dan service mindedness.

2. Kualitas teknis dengan output yang dirasakan konsumen,

meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan

estetika output.

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan

dan reputasi dimata konsumen.

Selanjutnya Gronroos mengemukanan bahwa terdapat tiga

kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu:

1. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan

hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan

menyangkut profesionalisme dan keterampilan. Konsumen

menyadari bahwa penyedia layanan memiliki system operasi,

sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan

keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan maslaah

konsumen secara professional.

25

2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan

proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari:

a) Sikap dan perilaki pekerja

b) Kendalan dan sifat dapat dipercaya

c) Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan

3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas

penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen

bahwa penyedia layanan mampu memberikan nilai atau

imbalan sesuai pengorbanannya.

2.1.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan atau keunggulan

dari produk yang memenuhi keinginan nasabah, hal ini akan

memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut. Kualitas

pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan nasabah. Menurut Tjiptono dan Chandra

(2005) menyatakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan, yakni pelayanan yang diharapkan (expected service) dan

pelayanan yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service).

Menurut Umar (2005, p237), pengukuran terhadap kualitas

pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Bentuk fisik (Tangible)

Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan,

fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukurannya

meliputi: fasilitas fisik, kebersihan, kenyamanan ruangan, dan

kelengkapan peralatan komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan dalam

memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Pengukuran

meliputi: kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

26

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien

terhadap nasabah. Pengukurannya meliputi: keinginann para

staf atau karyawan untuk membantu nasabah dengan

memberikan pelayanan cepat tanggap terhadap keinginan dan

kebutuhan nasabah.

4. Jaminan (Assurance)

Mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh perusahaan.

Pengukurannya meliputi: pengetahuan dan kemampuan

karyawan, ramah tamah, dan kesopanan, sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya dan

resiko.

5. Empati (Emphaty)

Pengukuran meliputi: kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan nasabah dengan cermat.

2.1.4.5 Manfaat Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan akan memberikan manfaat yang cukup

besar bagi perusahaan sebagai berikut :

1. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar

dialami konsumen melebihi harapannya) atau sangat

memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga

premium.

2. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi

produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut

kecepatan pelayanan yang diminta oleh nasabah yaitu tariff

mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan

penyelesaian paling cepat.

3. Menciptakan loyalitas nasabah. Nasabah yang loyal tidak

hanya potensial untuk penjualan yang sudah ada tetapi juga

untuk produk – produk baru dari perusahaan.

27

4. Nasabah yang terpuasakan merupakan sumber informasi

positif bagi perusahaan dari produk – produk kepada pihak

luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan

khususnya dalam menangaka isu-isu negative.

5. Nasabah merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam

hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau

produk perusahaan pada umumnya.

Kualitas yang baik berarti menghemat biaya – biaya seperti

biaya untuk mendapatkan nasabah baru, untuk memperbaiki

kesalahan, membangun kepercayaan, membangun citra karena

prestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan nasabah yang sudah

ada dengan kualitas pelayanan yang memuaskan adalah suatu hal

yang penting.

2.1.5 Kepuasan Nasabah

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan

Kotler dan keller (2009:138) mengemukakan bahwa, kepuasan

(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk

atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen berkaitan

dengan sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok

dengan harapan pembeli. Jika kinerja suatu produk turun, maka

pembeli akan merasa kecewa. Jika kinerja suatu produk cocok dengan

harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan merasa puas. Dan

apabila kinerja produk melebihi harapan pembeli, maka pembeli

tersebut akan merasa sangat puas.

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:59),

arti kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin. “Satis”

yang artinya adalah cukup baik atau memadai, sedangkan “facio”

artinya adalah membuat atau melakukan. Sehingga kepuasan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu secara memadai.

Dari beberapa pengertian kepuasan diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu kondisi dimana

28

individu telah merasakan senang dan puas akan keputusan yang

diambilnya. Karena telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

yang diharapkannya. Dalam memasarkan suatu produk atau jasa,

pemasar harus memperhatikan suatu kualitas yang lebih, sehingga

dapat memberikan suatu nilai yang maksimal bagi konsumen serta

dapat melebihi ekspektasi dari konsumen akan kualitas pelayanan

yang ditawarkan. Ekspektasi nasabah berfungsi sebagai standar

perbandingan. Kinerja atau pelayanan jasa dibandingkan dengan

ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi

konsumen terhadap produk atau jasa dalam bentuk kepuasan atau

persepsi kualitas.

2.1.5.2 Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (2009, p177), kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah

harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah

puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat senang atau puas.

Kepuasan nasabah adalah suatu keadaan dimana sebuah

produk atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan nasabah

(Gerson, R. F., 2004). Kepuasan nasabah adalah sejauh mana manfaat

sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah

(Amir dalam Tambrin, 2010:64). Sedangkan Supranto dalam

Tambrin (2010:63) mendefinisikan kepuasan nasabah merupakan

label yang digunakan oleh nasabah untuk meringkas suatu himpunan

aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.

Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang dirasakan nasabah setelah

mendapatkan hasil yang dicapai dari produk atas harapan nasabah

pada produk tersebut. Jadi kepuasan nasabah terjadi jika nasabah

merasa bahwa produk atau jasa yang digunakan sesuai atau bahkan

melebihi harapan dari nasabah tersebut.

29

2.1.5.3 Dimensi Kepuasan Nasabah

The Office of Economic and Commerce Ministry (2004) dalam

Asean Marketing Journal yang berjudul “The Study of Relationship

among Experiential Marketing, Service Quality, Customer

Satisfaction, and Customer Loyalty mengungkapkan beberapa elemen

kepuasan nasabah yaitu:

a. The Environment

Seperti lingkungan dan suasana yang nyaman, ketersediaan

tempat parkir untuk kendaraan.

b. Personal Service

Seperti sikap pelayan yang baik, dan juga cepatnya pelayanan

yang diberikan.

c. Service

Seperti tersedianya area bermain, kemasan dari produk yang

menarik.

d. Tangible Products

Seperti harga yang jelas, kompakompatibilitas produk promosi

dengan informasi iklan.

e. Value

Seperti kualitas yang dibandingkan dengan harga, dan mutu

dan harga yang sesuai.

2.1.5.4 Manfaat Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2005), kepuasan konsumen dapat

memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah:

a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi

baik

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

c. Mendorong terciptanya loyalitas konsumen

d. Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat

30

2.1.5.5 Mengukur Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2005, p366) terdapat beberapa konsep

inti mengenai objek pengukuran kepuasan nasabah, yakni :

1. Kepuasan nasabah keseluruhan

Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan

nasabah adalah langsung menanyakan kepada nasabah

seberapa puas mereka dengan produk atau jasa tertentu.

Ada dua proses dalam pengukurannya, yaitu mengukur

tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa

perusahaan bersangkutan dan menilai serta

membandingkannya dengan tingkat kepuasan nasabah

keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.

2. Harapan

Dalam konsep ini, kepuasan nasabah diukur berdasarkan

kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan nasabah

dengan kinerja aktual perusahaan.

3. Minat pembelian ulang

Kepuasan nasabah diukur dengan menanyakan apakah

nasabah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan

tersebut.

4. Kemudahan

Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan

nasabah dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut.

Nasabah akan semakin puas apabila relatif mudah dijangkau,

nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk maupun

layanan.

Dalam mengukur kepuasan nasabah, tidak hanya dengan

melihat nasabah senang tetapi ada juga ukuran – ukuran yang

diperlukan untuk mengetahui apakah konsumen tersebut benar –

benar puas. Seperti halnya mengenai pengaduan dan saran, tentunya

perusahaan perlu memudahkan nasabah untuk memberikan saran dan

keluhan mengenai masalah yang dihadapinya terhadap perusahaan itu

sendiri. Selain itu, dalam mengukur kepuasan nasabah, dapat juga kita

31

ajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat untuk membeli

kembali dan kemauan untuk merekomendasikan perusahaan dan

merek kepada orang lain.

2.1.5.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan Nasabah

Menentukan operasionalisasi pengukuran kepuasan bisa

menggunakan sejuamlah faktor. Kepuasan nasabah bukanlah konsep

mutlak (absolute), melainkan suatu konsep relatif yang tergantung

pada apa yang diharapkan oleh konsumen.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007) dalam Fandy Tjiptono

(2012:319), beberapa faktor yang mempengaruhi operasionalisasi

pengukuran kepuasan tersebut, seperti halnya ekspektasi, tingkat

kepentingan (importance), kinerja, serta faktor ideal. Pengukuran

kepuasan konsumen memiliki beberapa manfaat, diantaranya adalah:

a. Untuk mengidentifikasi keperluan (requirement) nasabah

(importance ratings), yang berhubungan dengan aspek-aspek

bernilai penting bagi konsumen dan yang dapat mempengaruhi

puas tidaknya konsumen tersebut.

b. Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap

kinerja perusahaan pada aspek-aspek penting.

c. Untuk membandingkan tingkat kepuasan konsumen terhadap

perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap

perusahaan lain, baik secara langsung maupun tidak langsung.

d. Untuk mengidentifikasi priorities for improvement (PFI)

melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan

(importance) terhadap kepuasan.

e. Untuk mengukur indeks kepuasan konsumen yang bisa

menjadi indikator terbaik dalam memantau kemajuan dan

perkembangan perusahaan dari waktu ke waktu.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk

32

dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan

menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul

kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor

kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

2.1.5.7 Konsep Kepuasan Nasabah

Dalam konsep kepuasan nasabah terdapat dua elemen yang

mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi

konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk.

Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima

apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa) kepuasan

nasabah dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar

sebagai berikut:

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Nasabah

Sumber: Tjiptono (2008:40)

Kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kualitas pelayanan

dikurangi harapan nasabah (Zeithaml dan Bitner, 2008:48) dengan

kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai

berikut:

1. Service Quality < Expectation

Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang

diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga

tidak sesuai dengan harapan nasabah. Jika service quality yang

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan

Pelanggan

33

diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation nasabah,

maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap nasabah.

2. Service Quality = Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang

diberikan tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan

yang diberikan perusahaan sama dengan harapan nasabah,

maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan nasabah.

3. Service Quality > Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa nasabah

merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak

hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan

dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar dari

harapan yang diinginkan nasabah, maka akan membuat

kepuasan nasabah sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini

disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu

diharapkan oleh nasabah.

2.1.6 Loyalitas Nasabah

2.1.6.1 Pengertian Loyalitas

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan

sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,

tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang

dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung

mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas

konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat

terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan

memperhatikansatu ataulebih mererk alternative dari sejumlah merek

sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan

bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas

nasabah menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif

didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).

Menurut Griffin (2005: p16), loyalitas dinyatakan sebagai

berikut : "Loyalitas nasabah didasarkan pada wujud perilaku dari unit-

34

unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap produk/jasa suatu perusahaan yang dipilih".

Paul (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan nasabah

(loyalitas) mencakup lima faktor yaitu:

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami nasabah ketika berbisnis

dengan perusahan

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan

3. Kesediaan untuk membeli kembali

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang

lain

5. Enggan beralih ke produk pesaing.

2.1.6.2 Pengertian Loyalitas Nasabah

Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas nasabah didefinisikan

sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur

dan berulang-ulang. Nasabah merupakan seseorang yang terus

menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk

memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Sedangkan Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83)

bahwa loyalitas nasabah adalah nasabah yang tidak hanya membeli

ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan

sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan

merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Loyalitas nasabah merupakan strategi yang menciptakan

saling penghargaan untuk menguntungkan perusahaan dan nasabah

(Reichheld & Detrick , 2003) dalam (Tu, Yu-Te, et al., 2013). Maksud

dari penelitian ini adalah dengan nasabah setia, perusahaan dapat

memaksimalkan keuntungan mereka karena nasabah yang setia

bersedia untuk melakukan pembelian lebih sering, menghabiskan

uangnya untuk mencoba produk atau jasa baru perusahaan,

merekomendasikan produk dan jasa kepada pihak lain, dan

memberikan saran tulus kepada perusahaan. Nasabah pun akan

merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan dari perusahaan,

35

sehingga antara perusahaan dan nasabah sama-sama memperoleh

keuntungan.

Dari berbagai uraian tersebut dapt disimpulkan bahwa

loyalitas nasabah meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu

perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya

yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi

yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,

tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap

perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

Loyalitas nasabah sangat penting artinya bagi perusahaan yang

menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan

usahanya. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan

produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme

untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Selanjutnya pada tahap berikutnya nasabah yang loyal tersebut akan

memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan

produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen

yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

2.1.6.3 Tahapan Loyalitas Nasabah

Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas

nasabah terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :

a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan

dan nasabah terbatas pada transaksi, nasabah masih

mempertimbangkan produk dan harga.Apabila penawaran

produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka

mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara

perusahaan dengan nasabah. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi

didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun

tidak ada jaminan nasabah tidak akan melihat pesaing. Selain

36

itu, pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan

bagi kedua belah pihak.

c. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta

dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat

adanya kesenangan dan ketergantungan nasabah pada

perusahaan.

2.1.6.4 Karakteristik Loyalitas Nasabah

Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan.

Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana

diungkapkan (Griffin, 2005: p31), nasabah yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)

Maksudnya nasabah yang telah melakukan pembelian

suatu produk sebanyak dua kali/lebih. Mereka adalah yang

melakukan pembelian atas produk yang sama banyak dua kali,

atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua

kesempatan.

2. Melakukan pembelian antara lini produk dan jasa (purchases

across product and service)

Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang

ditawarkan dan yang mereka butuhkan. Mereka membeli

secara teratur, hubungan dengan jenis nasabah ini sudah kuat

dan berlangsung lama yang membuat merteka tidak

terpengaruh oleh produk pesaing.

3. Mereferensikan kepada orang lain (references other)

Maksudnya membeli barang/jasa yang ditawarkan dan

yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara

teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka

agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan

perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu secara

tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk

perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.

37

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

(demonstrates immunity to the full of competitors)

Maksudnya tidak mudah terpengaruh oleh tarikan

persaingan produk atau jasa sejenis lainnya. Untuk menjadi

nasabah yang loyal seseorang harus melalui beberapa tahapan,

pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui

dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan

perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan.

Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali

setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut,

perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk

mengubah pembeli menjadi nasabah atau klien yang loyal.

Menurut Griffin (2005:5), karakteristik nasabah yang loyal

adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

2. Membeli di luar lini produk/jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas,

adalah retensi nasabah (customer retention) dan total pangsa nasabah

(total share of customer). Retensi nasabah menjelaskan lamanya

hubungan dengan nasabah.Tingkat retensi nasabah adalah persentasse

nasabah yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama

periode waktu yang terbatas.

Berdasarkan hal diatas, nasabah adalah seseorang yang

menjadi terbiasa membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk

melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.

Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian

berulang, orang tersebut bukanlah nasabah tetapi seorang pembeli.

Nasabah yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.

38

2.1.6.5 Faktor Penentu Loyalitas Nasabah

Menurut Tatik (2008:150) faktor antecedent yang merupakan

komponen dari sikap yang berhubungan dalam pembentukan

kesetiaan nasabah yaitu:

1. Cognitive Atecendent

Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang

berupa pikiran dan segala hal proses yang terjadi di dalamnya

yang mencakup accessibility, confidence, centrality dan

kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan

berhubungan terhadap kesetiaan nasabah. Nasabah yang dapat

mengikat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa

produknya sesuai dengan system nilai yang dianutnya akan

cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi

terbentuknya kesetiaan nasabah.

2. Affective Antecedent

Kondisi emosional (perasaan) nasabah yang

merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan

nasabah. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati

dan kepuasan yang didapatkan setelah member atau

menggunakan produk akan membentuk kesetiaan nasabah.

3. Conative Antecedent

Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada

nasabah untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor

yang memhubungani kecenderungan nasabah untuk

berperilaku yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merek

yaitu biaya, harapan, sunk cost. Selain itu norma-norma social

dan faktor situasional turut berhubungan terhadap kesetiaan

nasabah.Norma social berisi tentang batasan boleh dan tidak

boleh dilakukan nasabah yang berasal dari lingkungan

sosialnya (teman, keluarga, tetangga, dan lain-lain).

Sedangkan faktor situasional yang merupakan kondisi yang

relative sulit dikendalikan oleh pasar dalam kondisi tertentu

memiliki hubungan yang cukup besar.

39

2.1.6.6 Dimensi Loyalitas Nasabah

Dimensi loyalitas nasabah yang akan digunakan dalam

penelitian ini merujuk dari karakteristik loyalitas nasabah yang

dikemukakan oleh Griffin (2005:33) sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur

Melakukan pembelian secara teratur yang dimaksud

adalah melakukan transaksi secara periodik dalam satu jangka

waktu tertentu secara terus menerus.

2. Membeli di luar lini jasa atau produk

Membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan di

luar produk yang biasanya dikonsumsi perusahaan meliputi

produk yang baru diluncurkan maupun produk lain yang

sudah ada sebelumnya

3. Mereferensikan kepada orang lain

Mereferensikan perusahaan kepada kerabat atau

saudara menjelaskan kualitas dari perusahaan sehingga

kerabat atau saudara mau mencoba mengkonsumsi atau

menggunakan jasa perusahaan.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan perusahaan lain

Menunjukkan kekebalan dimana konsumen tidak

mudah terhasut oleh promosi atau ketertarikan yang muncul

dari perusahaan lain.

2.2 Hubungan Antar Variabel

2.2.1 Hubungan Antara Relationship Marketing Dengan Customer

Satisfaction

Dengan adanya Relationship Marketing yang dilakukan oleh

perusahaan diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Hubungan antara

Relationship Marketing dengan kepuasan konsumen dinyatakan oleh Mudie

dan Cottam dalam Tjiptono (2002, p.160) yang menyatakan bahwa

“Kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk

sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan

dapat dilakukan dengan berbagai strategi adapun salah satu strategi yang

40

dapat diterapkan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah

Relationship Marketing.

Relationship Marketing adalah alat untuk mempertahankan nasabah

yang setia, hasilnya meningkatkan daya saing dan meningkatkan kepuasan

nasabah, Alrubaiee (2008).

2.2.2 Hubungan Relationship Marketing dengan Customer Loyalty

Alqahtani (2011) menjelaskan dengan hubungan yang baik nasabah

mau untuk terus menggunakan jasa dari perusahaan dan hubungan jangka

panjang ini berkaitan dengan kesetiaan nasabah terhadap produk dan jasa

perusahaan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Puti Ara Zena dan Aswin

Dewanto Hadisumarto (2012) pada studi kasus Strawberry Kafe, dimana

penelitian ini yang bertujuan untuk mengeksplorasi hubungan antara

relationship marketing, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Hasil

penelitian menunjukkan:

1) Relationship marketing dan Customer Loyalty berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah

2) Kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

3) Konsumen yang datang dikarenakan relationship marketing yang

diberikan oleh Strawberry Kafe untuk dapat menarik nasabah datang

kembali.

2.2.3 Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty

Caruana (2002) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Nasabah yang

memperoleh tingkat kepuasan setelah melakukan evaluasi terhadap

pembelian produk akan berdampak pada tingkat loyalitasnya terhadap produk

atau jasa tersebut.

Penelitian menunjukan perbedaan besar pada kesetiaan nasabah yang

tidak puas, puas, dan sangat puas. Bahkan sedikit penurunan pada kepuasan

dapat menyebabkan penurunan yang signifikan pada kesetiaan, Kotler (2010;

p45).

41

Shankar, Smith, dan Rangaswamy (2003) melakukan penelitian pada

industri jasa pariwisata sebagai subjek eksperimen untuk mengeksplorasi

hubungan antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah melalui transaksi

online yang dikutip didalam penelitian yang berujudul The Study Of The

Relationships Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer

Satisfaction And Customer Loyalty (2010). Hasil penelitian menunjukkan

kepuasan nasabah menyebabkan hubungan positif dengan loyalitas nasabah.

Sedangkan Kim, Lee, dan Yoo (2006) didalam penelitian yang sama

menjelaskan bahwa nasabah yang puas akan menunjukkan loyalitas dan

memberikan kata dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif.

Dapat disimpulkan bahwa nasabah yang puas berarti nasabah yang

tidak hanya datang untuk melakukan pembelian ulang kepada perusahaan,

tetapi juga memiliki sifat positif terhadap perusahaan seperti mau untuk

memberikan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk atau jasa di

perusahaan tersebut.

2.2.4 Hubungan Antara Service Quality dan Customer Satisfaction

Manilall Dhurup, Jhalukpreya, Surujlal dan Ephraim Redda (2014)

dalam penelitian yang berjudul Customer Perceptions of Online Banking

Service Quality and Its Relationship With Customer Satisfaction and Loyalty

menjelaskan bahwa memiliki kualitas pelayanan yang tinggi merupakan suatu

keharusan untuk mencapai kepuasan nasabah dan sejumlah hasil perilaku lain

yang diinginkan. Karena apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tidak sesuai dengan harapan dan keingin dari konsumen maka itu

berarti konsumen tidak puas terhadap perusahaan. Karena puas atau tidaknya

konsumen dapat diukur dari apakah pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan sudah memenuhi keinginan dan harapan dari konsumen atau

belum. Dan hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa service quality

memiliki efek positif yang signifikan terhadap customer satisfaction, dengan

demikian nasabah yang puas lebih mungkin untuk melakukan pembelian atau

transaksi berulang kali dengan perusahaan yang sama dan lebih kecil

kemungkinannya untuk terlibat dalam beralih perilaku.

42

2.2.5 Hubungan Antara Service Quality dan Customer Loyalty

Hu, Lu, dan Huang (2010) melakukan percobaan pada terminal air

cargo. Dari hasil penelitian, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah

secara signifikan mempengaruhi loyalitas, dan kualitas layanan, kemampuan

inovasi, dan citra perusahaan berkorelasi positif dengan kepuasan nasabah.

Dari penelitian tersebut di atas, ditemukan kualitas pelayanan juga dapat

mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan nasabah (Shen dan Hsieh, 2003).

Oleh karena itu, terdapat sebab-akibat antara kepuasan dan loyalitas yang

memiliki pengaruh bervariasi dengan subyek percobaan yang berbeda.

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat diilustrasikan sebagai berikut:

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Service Quality

Tangibles

Reability

Responsiveness

Assurance

Empaty

Relationship

Marketing

-Financial bond

1. -Social bond

2. -Structural bond

Customer

Satisfaction

Environment

Personal

Service

Service

Tangible

Product

Value

Customer

Loyalty

Attitude

Loyalty

Behavior

Loyalty

43

Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang dapat

menjadi landasan dalam penulisan ini. Selanjutnya yang disajikan dalam bentuk

diagram alur (flowchart). Dalam diagram alur ini, memperlihatkan adanya hubungan

antara Relationship Marketing dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction

dan dampaknya terhadap Customer Loyalty.

2.4 Rancangan Uji Hipotesis

Pengertian hipotesis penelitian menurut Sugiyono (2009:96) merupakan

jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar

kerangka pikir yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan.

Rancangan uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Untuk Tujuan 1

H1: Diduga Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Utama Bendungan Hilir

Untuk Tujuan 2

H2: Diduga Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir

Untuk Tujuan 3

H3: Diduga Relationship Marketing dan Service Quality memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir

Untuk Tujuan 4

H4: Diduga Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap Customer Loyalty pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Utama Bendungan Hilir

Untuk Tujuan 5

H5: Diduga Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir

44

Untuk Tujuan 6

H6: Diduga Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

Customer Loyalty pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir

Untuk Tujuan 7

H7: Diduga Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir

Untuk Tujuan 8

H8: Diduga Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir

45

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif mendefinisikan analisis hubungan kausal

antara dua variabel atau lebih, serta korelasi yang ada di antara variabel-variabel

yang diteliti. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat

berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Jenis

penelitian asosiatif menurut Sugiyono (2003:111) merupakan penelitian yang

bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel

atau lebih. Menurut Malhotra (1996) dalam Danang (2013:29) penelitian asosiatif

minimal terdapat dua variabel yang dihubungkan, bentuk hubungan antara variabel

ada tiga, yaitu:

1. Hubungan Simetris merupakan suatu bentuk hubungan karena muncul secara

bersama-sama.

2. Hubungan Kausal merupakan suatu bentuk hubungan sebab akibat, bila X

maka Y.

3. Hubungan Interaktif atau Reciprocal (timbal balik) merupakan suatu bentuk

hubungan yang diantara variabelnya saling mempengaruhi.

Alasan dipilihnya jenis penelitian asosiatif pada penelitian ini, karena untuk

mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction, untuk

mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty, untuk

mengetahui pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, untuk

mengetahui pengaruh service quality terhadap customer loyalty, serta untuk

mengetahui pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer loyalty pada PT

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.

Unit analisis yang digunakan ialah individu yaitu nasabah atau nasabah untuk

semua tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan dari setiap nasabah dan

memperlakukan respon tiap nasabahnya sebagai sumber data individual. Unit analisis

dalam penelitian ini adalah individu yaitu para nasabah BNI Syariah Kantor Cabang

Utama Bendungan Hilir.

46

Time horizon yang digunakan adalah cross-sectional merupakan penelitian

yang pengumpulan datanya dilakukan pada suatu titik waktu tertentu (Hermawan,

2005: 19). Dimana data dari masing-masing responden hanya sekali dikumpulkan

untuk menjawab penelitian.

Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian

Tujuan

Penelitian

Desain Penelitian

Jenis

Penelitian

Metode Yang

Digunakan

Unit Analis Time Horizon

T-1 Asosiatif Survei Individu:

Nasabah

Cross Sectional

T-2 Asosiatif Survei Individu:

Nasabah

Cross Sectional

T-3 Asosiatif Survei Individu:

Nasabah

Cross Sectional

T-4 Asosiatif Survei Individu:

Nasabah

Cross Sectional

T-5 Asosiatif Survei Individu:

Nasabah

Cross Sectional

T-6 Asosiatif Survei Individu:

Nasabah

Cross Sectional

T-7 Asosiatif Survei Individu:

Nasabah

Cross Sectional

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer

Satisfaction (T-1)

Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction

(T-2)

Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer

Loyalty (T-3)

Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer

Loyalty (T-4)

47

Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty (T-

5)

Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality

terhadap Customer Satisfaction (T-6)

Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing, Service Quality dan

Customer Satisfaction secara simultan terhadap Customer Loyalty (T-7)

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, variabel-variabel yang digunakan adalah sebagai

berikut:

1. Variabel independent yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Relationship Marketing dan Service Quality

2. Variabel dependent yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer

Loyalty

3. Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer

Satisfaction

Skala yang digunakan adalah skala Likert karena dengan skala ini variabel

yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub

variabel, kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang

dapat diukur.

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama

Relationship

Marketing

(X1)

Menurut

Kotler dan

Amstrong

(2001)

Pengenalan lebih

dekat atau hubungan

yang erat dan ada

saling

ketergantungan yang

menguntungkan

antara perusahaan

dan nasabah guna

mempertahankan

1. Manfaat Ekonomis

(financial benefits)

- Pemberian

Gimmick atau

Souvenir

- Adanya program

hadiah

2. Manfaat Social

(social benefits)

- Pegawai

memberikan

pelayanan khusus

atau istimewa

48

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama

preferensi bisnis

jangka panjang

- Pegawai memenuhi

janji kepada

nasabah

3. Ikatan Struktural

(structural ties)

- Pegawai yang

profesional

- Penyediaan layanan

jasa ATM yang

luas

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Zeithmal dan

Bitner (2003)

Kesenjangan yang

terjadi antara

harapan nasabah

sebelum

menggunakan jasa

dengan harapan

nasabah setelah

menggunakan suatu

jasa

1. Berwujud

(Tangible)

- Kenyamanan

Banking Hall

- Ketersediaan

brosur produk

2. Keandalan

(Reliability)

- Kemudahan

bertransaksi

- Kelengkapan

produk

3. Ketanggapan

(Responsivenes)

- Kemampuan

pegawai

memberikan

pelayanan solutif

- Kemampuan

pegawai untuk

cepat tanggap

4. Empati (Emphaty) - Kemampuan

memahami

kebutuhan.

- Pegawai

menunjukan sikap

empati

49

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama

5. Keyakinan

(Assurance)

- Pengetahuan

pegawai dalam

memberi informasi

- Kemampuan

pegawai bersikap

sopan dan ramah

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama

Kepuasan

Nasabah (Y)

Hannah and

Karp, 1991

dalam Trisno

Musanto,

(2004)

Perbandingan antara

harapan nasabah

dengan kinerja

perusahaan

1. The Environment - Kenyamanan dan

keamanan

bertransaksi

- Kebersihan

lingkungan

2. Personal Service - Pegawai melayani

dengan baik

- Pegawai informatif,

responsif dan

solutif

- Pegawai memiliki

kemampuan

melayani dengan

cepat dan tepat

3. Service - Gimmick atau

Souvenir menarik

- Nama-nama produk

yang menarik

4. Tangible Products - Produk/ jasa

variatif

- Produk sesuai

dengan yang

diinfokan

50

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama

5. Value - Biaya administrasi

relatif murah

- Bagi hasil

kompetitif

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama

Customer

Loyalty (Z)

Griffin, Jill

(2005:p31)

Sikap atau dorongan

perilaku untuk

melakukan

pembelian produk/

jasa secara teratur

dan berulang-ulang

serta sikap positif

1. Pembelian teratur - Pilihan pertama

sebagai bank

pilihan

- Terus

menggunakan

produk/ jasa BNI

Syariah

2. Pembelian di luar

lini jasa atau

produk

- Membuka rekening

kembali dengan

produk berbeda

- Bersedia menerima

penawaran produk

lainnnya

3. Referensi - Rekomendasi yang

baik kepada rekan

lainnya

- Penilaian yang

positif

4. Kekebalan - Kebal terhadap

Pesaing

- Kebal terhadap

produk lain

Sumber: Peneliti, 2015

51

3.3 Jenis dan Sumber Data

Pada penelitian ini jenis yang digunakan adalah data kuantitatif, yang

menurut Sugiyono (2012:23) dikatakan data kuantitatif merupakan data penelitian

berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.

Untuk memperoleh data kuantitatif yang akurat penelitian ini menggunakan

dua macam data yaitu data primer dan data sekunder:

1. Data Primer

Danang (2013:10), mengutarakan bahwa data primer merupakan

sekumpulan data yang diperoleh secara langsung dari sumber-sumber asli

untuk tujuan tertentu. Sumber tersebut berasal melalui responden yang

dijadikan sebagai objek penelitian. Data primer dapat diperoleh melalui

interview, observasi perusahaan, dan menyebarkan kuesioner kepada para

nasabah PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.

2. Data Sekunder

Danang (2013:10), mengutarakan bahwa data sekunder merupakan

data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh

pihak lain yang memiliki kaitan yang sama dengan penelitian yang ingin

dilakukan. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan

historis yang telah tersusun dalam arsip atau data dokumenter yang

dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Dalam penelitian ini, data

sekunder yang didapatkan dan digunakan untuk keperluan penelitian yaitu

company profile, aktifitas sosial media, dan jumlah transaksi. Didalam

company profile tersebut lengkap dijelaskan mengenai sejarah atau latar

belakang perusahaan, visi dan misi, target konsumen, competitor, keunggulan

kompetitif, struktur organisasi, dan juga banyak hal mengenai perusahaan.

Informasi yang diperoleh dari sosial media dijadikan acuan untuk mengetahui

lebih dalam mengenai bagaimana cara perusahaan melakukan pemasaran

lewat sosial media. Jumlah transaksi yang terjadi di perusahaan digunakan

sebagai acuan untuk memperoleh jumlah sample yang nantinya akan

digunakan untuk keperluan penyebaran kuesioner.

52

Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian

JENIS DATA SUMBER DATA

Data Relationship

Marketing

Kuantitatif - Data Primer melalui Kuesioner

Responden

Data Service Quality Kuantitatif - Data Primer melalui Kuesioner

Responden

Data Customer

Satisfaction

Kuantitatif - Data Primer melalui Kuesioner

Responden

Data Customer Loyaty Kuantitatif - Data Primer melalui Kuesioner

Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh informasi dan

data didalam penelitian ini adalah:

3.4.1 Wawancara

Peneliti melakukan tanya jawab secara langsung kepada Customer

Sales Head dan Customer Service Head BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir. Hal ini peneliti lakukan agar peneliti dapat mendapatkan

informasi yang diperlukan dengan harapan bahwa informasi tersebut dapat

mendukung penelitian ini.

3.4.2 Kuesioner

Kuesioner digunakan dalam pengumpulan data dari responden dan

peneliti menyusun format pertanyaan yang telah diatur sedemikian rupa untuk

menganalisis pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality terhadap

Customer Satisfaction dan dampaknya pada Customer Loyalty yang diajukan

kepada respon secara tertulis.

Dalam penelitian ini, kuesioner menggunakan skala pengukuran

Likert, yaitu skala yang menyatakan setuju atau ketidaksetujuan terhadap

subjek, objek, atau kejadian tertentu. Setiap pertanyaan disususn sedemikian

rupa sehingga dapat dijawab dalam lima tingkatan pertanyaan atau

53

pernyataan yang diajukan. Indikator yang digunakan untuk mengukur respon

konsumen terhadap masing-masing variabel penelitian tersebut, akan diukur

dengan menggunakan skala ordinal yang diubah menjadi interval, kemudian

menggunakan model skala pengukuran Likert. Berisi 5 kategori penilaian,

yaitu “Sangat Setuju”, “Setuju”, “Ragu-ragu”, “Tidak Setuju”, dan “Sangat

Tidak Setuju”.

Tabel 3.4 Penilaian Jawaban Responden

JAWABAN

RESPONDEN NILAI

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

3.4.3 Studi Kepustakaan

Adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun

informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang

diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah, laporan

penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis, dan disertasi, peraturan-

peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia, dan sumber-

sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lainnya.

3.4.4 Observasi (Pengamatan Langsung)

Adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan, pencatatan,

dan analisa secara langsung terhadap gejala fenomena-fenomena yang terjadi

secara sistematis pada objek penelitian.

54

3.5 Populasi dan Teknik Pengambilan Sample

3.5.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan karakteristik atau unit hasil pengukuran

yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek

yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu

berkaitan dengan masalah penelitiaan (Riduwan dan Kuncoro, 2008: 38).

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Utama Bendungan Hilir.

3.5.2 Teknik Pengambilan Sample

Menurut Ridwan dan Kuncoro (2008 : 40) teknik penarikan sampel

atau teknik sampling adalah suatu cara mengambil sampel yang representatif

dari populasi. Pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga

diperoleh sampel yang benar-benar mewakili dan dapat menggambarkan

keadaan populasi yang sebenarnya.

Pengambilan sampel harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan

dalam teknik sampling. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan

dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Teknik

sampling dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu probability sampling dan

non-probability sampling.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan teknik probabilty sampling.

Probability sampling merupakan teknik sampling untuk memberikan peluang

yang sama pada setiap anggota populasi untuk di pilih menjadi anggota

sampel Kemudian, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple

random sampling, yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi

dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam

anggota populasi tersebut (Kuncoro,2008:41). Dalam penelitian ini, sampel

yang diambil adalah para end-user yang menjadi nasabah di BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir selama 3 bulan terakhir.

Rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang

perlu diambil dalam melakukan penelitian adalah dengan menggunakan

rumus Taro Yamane atau Slovin (Riduwan dan Kuncoro, 2008:44), Rumus

tersebut adalah, sebagai berikut:

55

n = N = 276 = 163,32 164 responden

N.d2

+ 1 276 x (0.05)2

+ 1

Keterangan:

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d2 = Presisi yang ditetapkan (sebesar 5%)

Agar data yang di dapatkan lebih akurat, sampel yang akan digunakan

adalah sebanyak 164 responden. Kuesioner akan disebarkan kepada nasabah

PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.

Alasan peneliti memilih penelitian sampel diantaranya adalah:

1. Jumlah elemen populasi relatif banyak.

2. Karena proses pengumpulan analisis data sampel yang relatif sedikit

daripada data populasi dapat dilakukan lebih teliti.

3. Proses penelitian dengan menggunakan data sampel relatif lebih cepat

daripada populasi.

3.6 Metode Analisis

Dalam penelitian ini, analisis diawali pada beberapa instrumen penelitian,

yaitu kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas setelah itu

dilanjutkan dengan uji asumsi klasik data kemudian pengolahan data dilanjutkan

dengan menggunakan analisis korelasi dan analisis jalur (Path Analysis). Pengolahan

data tersebut dilakukan untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian, sehingga dapat

diperoleh kesimpulan yang akan mengarah pada pembuatan sasaran.

Dalam pengolahan data, data yang telah dikumpulkan akan dikelola dengan

bantuan piranti lunak (software) komputer, yaitu SPSS (Statistical Program for

Social Science) versi 22 untuk Windows.

56

Tabel 3.5 Metode Analisis

Tujuan

Penelitian

Metode Analisis

Metode Yang Digunakan Alat Analisis

T-1 Asosiatif Path Analisis

T-2 Asosiatif Path Analisis

T-3 Asosiatif Path Analisis

T-4 Asosiatif Path Analisis

T-5 Asosiatif Path Analisis

T-6 Asosiatif Path Analisis

T-7 Asosiatif Path Analisis

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Keterangan:

T-1 : Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap

Customer Satisfaction

T-2 : Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer

Satisfaction

T-3 : Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap

Customer Loyalty

T-4 : Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap

Customer r Loyalty

T-5 : Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer

Loyalty

T-6 : Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing dan Service

Quality terhadap Customer Satisfaction

T-7 : Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing, Service

Quality dan Customer Satisfaction secara simultan terhadap Customer

Loyalty

57

3.7 Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:30) melakukan transformasi data dari

data ordinal menjadi data interval digunakan untuk memenuhi syarat analisis

parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Berikut merupakan

langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi data interval menurut Riduwan

dan Kuncoro (2008:30):

1. Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket atau kuesioner

yang telah disebarkan

2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan

5 yang disebut sebagai frekuensi

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut

dengan proporsi

4. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi

secara berurutan perkolom skor

5. Gunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi

kumulatif yang diperoleh

6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan

menggunakan tabel Tinggi Densitas)

7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus:

NS = (Density at Lower Limit) - (Density at Upper Limit)

(Area Below Upper Limit) - (Area Below Lower Limmit)

8. Tentukan nilai transformasi dengan rumus: Y= NS + [ 1+ NS min]

3.8 Uji Validitas dan Uji Reabilitas

3.8.1 Uji Validitas

Menurut Ridwan (2004), “Validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur, dimana alat ukur dalam

penelitian ini adalah kuesioner”. Kuesioner dapat dikatakan valid apabila

setiap butir-butir pertanyaan yang dilampirkan mampu mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat

dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan

dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment.

Rumusnya adalah:

58

Keterangan:

Xi = skor item X

Yi = skor item Y

N = banyaknya sampel dalam penelitian

Uji validitas juga merupakan suatu ukuran yang menunjukkan sebuah

tingkat, dimana:

t = nilai t hitung

r = koefisien korelasi r hitung

n = jumlah responden

Distribusi (t tabel) untuk α sebesar 0,05, sedangkan derajat kebebasan

(df = n - 2)

Dasar Pengambilan Keputusan:

a. Jika r hitung positif, dan r hitung > r tabel, maka butir atau variabel

tersebut valid.

b. Jika r hitung negatif, dan r hitung < r tabel, maka butir atau variabel

tersebut tidak valid.

c. Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel

tersebut tidak valid.

Dengan menggunakan SPSS 22, uji validitas akan dilakukan dengan

membandingkan r hitung dan r tabel. Nilai akan dinyatakan valid apabila r

hitung > r tabel.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu

pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran

yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Instrumen

reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur

objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

59

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dilakukan

untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpul data (instrumen) yang

digunakan.

Uji tingkat reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 22. Tingkat reabilitas diuji dengan uji reabilitas

statistik dan dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha, jika nilai Cronbach’s

Alpha > r tabel maka variabel pada data dinyatakan reliabel.

Dalam Pengambilan Keputusan:

1. Jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel

tersebut reliabel.

2. Jika r hitung negatif, serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel

tersebut tidak reliabel.

3. Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel

tersebut tidak reliabel.

3.9 Uji Asumsi Klasik

Mempertimbangkan bahwa dalam model regresi yang ingin dicapai adalah

Best Linear Unbiased Estimator (BLUE) dan ada kalanya sering dijumpai dalam

model regresi (terutama regresi linear berganda) berbagai masalah terutama

pelanggaran terhadap asumsi klasik, maka dalam penelitian ini dilakukan pengujian

asumsi klasik berupa normalitas, heterosedastis, autokorelasi dan multikolinearitas

3.9.1 Uji Normalitas

Menurut Gujarati (2006) bahwa prosedur pengujian statistik

didasarkan pada asumsi bahwa faktor kesalahan µi didistribusikan secara

normal. Karena kesalahan µi yang sebenarnya tidak dapat diamati secara

langsung, maka direkomendasikan untuk menggunakan residu ei yang

merupakan taksiran µi untuk mengetahui normalitas dari µi. Jika asumsi ini

dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel

yang ada.

60

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menguji

normalitas tersebut. Dalam tulisan ini, ada tiga cara yang akan digunakan

untuk menguji normalitas model regresi yaitu dengan analisis grafik serta

histogram, analisis statistik one sample Kolmogorov-Smirnov Test dan uji

Jarque berra.

3.9.1.1 Analisis grafik (normal P-P plot) beserta histogramnya

Analisis grafik dilakukan dengan cara memplotkan variabel

dependen dengan standardized residual. Suatu variabel pengganggu

atau residual dikatakan berdistribusi normal apabila titik pada P-P

Plotnya menyebar merata disekitar garis lurus 45°.

3.9.1.2 Analisis statistik one sample Kolmogorov-Smirnov Test

Uji Kolmogorov-Smirnov dapat melengkapi statistik

inferensial pada kenormalan/kewajaran. Dengan melakukan uji ini,

normalitas suatu model regresi dapat lebih mudah terlihat karena

terlihat dari suatu nilai dan keputusan yang pasti apakah menolak atau

menerima . Adapun hipotesisnya :

: atau berdistribusi normal

: atau tidak berdistribusi normal

Normalitas data diuji dengan Kolmogorov-Smirnov Z dengan

tingkat signifikansi yang digunakan yaitu α = 0.1, akan ditolak jika

P value < 0.1. Residual/error data dianggap normal apabila

keputusannya terima .

3.9.1.3 Uji Jarque-Bera (J-B)

Ini merupakan uji asimtotis, atau sampel besar, dan

didasarkan atas residu OLS. Uji ini mula-mula menghitung koefisien

kemencengan (Skewness = S) dan peruncingan (Kurtosis = K) dari

suatu variabel acak. Langkah-langkah dalam uji Jarque-Bera adalah

sebagai berikut:

a. Hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:

: atau berdistribusi normal

: atau tidak berdistribusi normal

61

b. Kemudian dihitung nilai JB-Test dengan rumus di bawah ini.

Menurut Gujarati (2006) bahwa JB test ini didefinisikan sebagai

berikut : Formula uji statistik J-B adalah:

Di mana:

n : Observasi

S : Koefisien skewness

K : Koefisien kurtosis.

µ : Rata-rata

Jika suatu variabel didistribusikan secara normal maka nilai

koefisien S = 0 dan K = 3. Oleh karena itu, jika residual terdistribusi

secara normal maka diharapkan nilai statistik JB akan sama dengan

nol. Nilai statistik JB ini didasarkan pada distribusi Chi Squares ( )

dengan derajat kebebasan (degree of freedom = df) adalah 2.

Menurut Gujarati (2006) bahwa jika nilai probabilitas dari

statistik JB besar atau dengan kata lain jika nilai statistik dari JB ini

tidak signifikan maka kita menerima hipotesis bahwa residual

mempunyai distribusi normal karena nilai statistik JB mendekati nol.

Sebaliknya jika nilai probabilitas dari statistik JB kecil atau dengan

kata lain jika nilai statistik dari JB ini signifikan maka kita menolak

hipotesis bahwa residual mempunyai distribusi normal karena nilai

statistik JB tidak sama dengan nol.

3.9.2 Uji Autokorelasi

Non Autokorelasi berarti tidak adanya hubungan antara residual satu

observasi dengan observasi lain yang berlainan waktu, yang dinyatakan

sebagai berikut:

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah model regresi linier ada

korelasi antara kesalahan pengganggu/error pada periode t dengan kesalahan

pengganggu/error pada periode sebelumnya (t-1). Jika terjadi korelasi maka

dinamakan ada problem autokorelasi. Dengan adanya autokorelasi, estimator

62

yang dihasilkan masih bersifat linier dan tidak bias (LUE), tetapi tidak

mempunyai varian yang minimum. Dalam hal ini digunakan cara untuk

mendeteksi gejala autokorelasi yaitu uji Durbin Watson (DW test) dan uji

Bruesch-Godfrey, yang lebih umum dikenal dengan uji lagrange multiplier

(LM test).

1. Uji Durbin Watson

Adapun hipotesisnya adalah ;

H0 : ; atau Tidak ada autokorelasi (Non

Autokeralasi)

H1 : ; atau Ada korelasi, baik positif maupun

negatif (Autokorelasi)

Uji Durbin Watson menggunakan statistik uji sebagai berikut :

Tabel 3.6 Aturan dalam Menggunakan Uji Durbin Watson

KORELASI

POSITIF

(Tolak H0)

TIDAK

TAHU

TIDAK ADA

AUTOK

ORELASI

(Terima H0)

TIDAK

TAHU

KORELASI

NEGATIF

(Tolak H0)

0 dL dU 2 4-dU 4-dL 4

Keputusan ada tidaknya autokolerasi adalah :

Bila nilai d berada diantara du sampai dengna 4-du, maka koefisien

autokolerasi sama dengan nol, artinya tidak ada autokolerasi

Bila nilai d lebih kecil dari dL, maka koefisien autokolerasi lebih besar dari

nol, artinya ada autokolerasi positif

Bila nilai d berada diantara dL dan du, maka tidak dapat disimpulkan

Bila nilai d lebih besar daripada 4-dL, maka koefisien autokolerasi lebih kecil

dari nol, artinya ada autokolerasi negative

Bila nilai d terletak diantara 4-du dan 4- dL, maka tidak dapat disimpulkan

63

2. Uji Bruesch-Godfrey, yang lebih umum dikenal dengan uji

langrange

Multiplier (LM test). Langkah-langkah dalam uji LM adalah

sebagai berikut:

a. Lakukan estimasi pada model persamaan

b. Lakukan regresi residual ε dengan variabel independen dan lag

residual

c. Hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :

H0 : ; atau ; Tidak ada korelasi (Non

Autokeralasi)

H1 : ; atau ; Ada korelasi, baik positif

maupun negatif (Autokorelasi)

Uji LM didasarkan pada jumlah sampel (n-p) dikalikan dengan R2

mengikuti distribusi chi-squares dengan derajat bebas (df) sebanyak p. Jika

nilai (n-p)R2 lebih kecil dari nilai kritis chi-squares (χ

2) pada derajar

kepercayaan (α) tertentu maka hipotesis nul diterima, artinya tidak ada

masalah autokorelasi dalam model. Berdasarkan nilai probabilitas (n-p)R2

diterima jika nilai probabilitas (n-p)R2

yang akan pada derajat 2, hipotesis

nul lebih besar dari derajat kepercayaan (α), berarti model tidak mengandung

masalah autokorelasi (Gujarati, 2006).

3.9.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika varians tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

maka terjadi problem heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yaitu

homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Digunakan dua cara

untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot

(nilai prediksi dependen dengan residual), uji Glejser, uji Park dan Uji

Breusch-Pagan-Godfrey

64

1. Scatter Plot (nilai prediksi dependen dengan residual)

Homoskedastis berarti varians error bersyarat X merupakan suatu

angka konstan, dilambangkan dengan , ..., n i XE i 1 )|( 22

Jika plot antara nilai prediksi dependen dengan residual menunjukkan

pola acak dan berada di sekitar nol maka asumsi homoskedastisitas

terpenuhi.

2. Uji Glejser

Pada dasarnya uji ini berdasarkan atas uji persamaan regresi dari

mutlak error , terhadap Xi . Jadi disini sebagai peubah tak bebas

dan Xi sebagai peubah bebasnya. Bentuk hubungan yang sebenarnya

dari dan Xi umumnya tidak diketahui. Oleh karena itu biasanya

diajukan lebih dari satu bentuk hubungan.

Bentuk-bentuk fungsi yang disarankan Glejser adalah :

Di mana i=1,2,3….,k dan adalah error dalam persamaan tersebut.

Berikut ini adalah langkah-langkah pengujian

heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser :

a. Menentukan residual dari model persamaan yang akan diuji.

b. Regresikan variabel terhadap X dengan berbagai bentuk

hubungan yang ada dalam persamaan-persamaan uji Glejser.

c. Menentukan varian dari model persamaan yang akan diuji.

Menurut Gujarati (2006) menyatakan: deteksi

heteroskedastisitas dapat menggunakan uji Glejser. Uji Glejser

dilakukan dengan cara meregresikan variabel independent dengan

residual. Jika hasil uji Glejser signifikan, maka telah terjadi

heteroskedastisitas. Sedangkan jika hasil uji tidak signifikan, maka

model regresi tersebut bebas heteroskedastisitas.

65

3. Uji Park

Dengan menggunakan fungsi atau

ln + .

Karena umumnya tidak diketahui, maka menggunakan sehingga

persamaan regresinya menjadi

. Adapun hipotesis pada uji Park ini adalah :

H0 : i=j ; atau

H1 : i=j; atau

α = 0.1

Jika koefisien regresi ( ) signifikan secara statistik, maka

dikatakan terjadi heteroskedastis (ketika menolak ). Sebaliknya

apabila menerima , maka asumsi homoskedastisitas terpenuhi.

4. Uji Breusch-Pagan-Godfrey

Langkah-langkah uji menggunakan Breusch-Pagan-Godfrey adalah

sebagai berikut :

a. Melakukan estimasi dengan OLS untuk memperoleh residual

(

b. Memperoleh nilai varian residual s2 = , adalah

residual sum squares

c. Menyusun variabel pi yang didefenisikan sebagai pi=εi/s2

d. Melakukan regresi dengan variabel dependen pi dan variabel

independen Zi, variabel Zi dapat diganti dengan Xi

e. Memperoleh nilai regression sum square dan mendefeniskan :

Q=Regression sum square/ 2

Nilai Q akan dibandingkan dengan nilai chi-square

kritis, maka hipotesis homokedastistas ditolak dan sebaliknya.

3.9.4 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas menunjukkan adanya hubungan linier diantara

beberapa atau semua variabel independen yang menyusun model regresi.

Adanya multikolinearitas masih menghasilkan estimator yang BLUE (Best

Linear Unbiased Estimator), tetapi menyebabkan suatu model mempunyai

66

varian yang besar sehingga sulit mendapatkan estimasi yang tepat. Uji

multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independent variabel). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena

jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau

terjadi kemiripan. Menurut Gujarati (2006) bahwa untuk mendeteksi ada atau

tidak ada multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilakukan dengan

beberapa cara sebagai berikut :

1. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak

yang tidak signifikan memengaruhi variabel terikat.

2. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar

variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas

0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas.

Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel bebas tidak berarti

bebas dari multikolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan

karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel bebas.

Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan

lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan

setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.

Dalam pengertian sederhana setiap variabel menjadi variabel terikat (terikat)

dan diregres terhadap variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cut off yang

umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai

Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Nilai VIF dapat dihitung

dengan rumus :

Adapun hipotesis pada uji multikolinearitas ini adalah :

H0 : untuk (tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas)

H1 : untuk (terdapat multikolinearitas antar variabel bebas)

α = 0.1,

67

Hipotesis nol (H0) akan ditolak jika nilai VIF lebih besar dari 10 berarti

variabel independen mengalami multikolinearitas atau nilai korelasi antar

variabel bebas/independen kurang dari 0,8 (Webster, 1992).

3.10 Analisis Korelasi

Untuk jenis penelitian asosiatif, metode analisis yang digunakan adalah

analisis korelasi, regresi sederhana, dan regresi berganda. Pada penelitian kali ini

peneliti hanya akan menggunakan metode korelasi sebagai salah satu metode dalam

penelitian.

Analisis Korelasi merupakan suatu analisis yang digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan antara variabel dependen

dengan variabel-variabel independen. Teknik analisis korelasi Pearson Product

Moment termasuk teknik statistik parametrik yang menggunakan data interval dan

ratio dengan persyaratan tertentu (Riduwan dan Kuncoro, 2008:61).

Korelasi Pearson Product Moment dilambangkan dengan ketentuan nilai r

tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1). Apabila r = -1 artinya korelasi negatif sempurna,

r = 0 artinya tidak ada korelasi, dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan

arti nilai r akan dijelaskan melalui Tabel 3.6 tentang interpretasi koefisien korelasi

nilai r sebagai berikut:

Tabel 3.7 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval

Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 Cukup kuat

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat rendah

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008:62)

68

3.11 Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menganalisis pola hubungan antara variabel yang terdapat dalam

penelitian ini akan digunakan metode analisis jalur. Dan berikut adalah

penjelasannya:

3.11.1 Definisi Path Analysis

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:1) Path Analysis adalah suatu

teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi

berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya

secara langsung tetapi juga secara tidak langsung. Sedangkan tujuan utama

path analysis adalah untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung

dari beberapa variabel penyebab, terhadap beberapa variabel lainnya sebagai

variabel akibat.

3.11.2 Manfaat Path Analysis

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:2), manfaat model path

analysis adalah sebagai berikut:

1. Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan

yang diteliti.

2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas

(X) dan prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif.

3. Faktor determinan yaitu penentu variabel bebas (X) mana yang

berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat

digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

3.11.3 Asumsi Path Analysis

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:2), asumsi yang mendasari

path analysis sebagai berikut:

1. Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat

linear, adaptif dan bersifat moral.

2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausal

yang berbalik.

69

3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan

rasio.

4. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik

pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada

setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

5. Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran

valid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi

secara langsung.

6. Model yang dianalisis dispesifikasikan dengan benar berdasarkan

teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang

dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu

yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang

diteliti.

3.11.4 Model dan Persamaan Struktural Path Analysis

Model struktural yaitu bila setiap variabel endogen (Y) secara unik

keadaannya ditentukan oleh seperangkat variabel eksogen (X). Diagram jalur

berikut menunjukkan struktur hubungan kausal antar variabel.

ε1 ε2

ρyx1 ρzx1

rx1x2 ρzy

ρyx2

ρzx2

Gambar 3.1 Diagram Jalur Hubungan Variabek X1,X2 dan Y ke Z

Sumber: Riduwan dan Kuncoro, 2008, p5

Persamaan struktural untuk diagram jalur yaitu:

Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYX3 X3 + ε1

Z = ρZX1 X1 + ρZX3 X3 + ρZY Y + ε2

X1

X2

Y

Z

70

Keterangan:

ρ= koefisien jalur (path coefficient), yang menunjukkan pengaruh langsung

variabel eksogen terhadap variabel endogen

ε = faktor residual, yang menunjukkan pengaruh variabel lain yang tidak

diteliti atau kekeliruan pengukuran variabel

Kategori seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen dalam Path Analysis dilihat dari nilai koefisien beta akan diuraikan

pada Tabel 3.7 berikut ini:

Tabel 3.8 Kategori Pengaruh Variabel Dalam Path Analysis

Nilai Koefisien

Beta

Kategori

Pengaruh

0,05 – 0,09 Lemah

0,10 – 0,29 Sedang

>0,30 Kuat

3.11.5 Langkah-Langkah Pengujian Path Analysis

Menurut Riduwan & Kuncoro (2008: 116), ada beberapa langkah

pengujian analisis jalur (path analysis) yaitu sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural.

Struktur: Y pyx1 X1 + p yx2 X2 +pyε1

2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi.

a) Menggambarkan diagram jalur lengkap, menentukan sub-sub

strukturnya dan merumuskan persamaan strukturalnya yang

sesuai hipotesis yang diajukan.

Hipotesis: Naik turunnya variabel endogen dipengaruhi secara

signifikan oleh variabel eksogen.

b) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah

dirumuskan.

Persamaan regresi berganda: Y = a + b1x1 + b2x2 + ε1

3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan atau

bersama-sama)

71

a) Kaidah pengujian signifikan secara manual: menggunakan

tabel F

b) Kaidah pengujian signifikan : program SPSS

Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas sig atau [0.05 ≤ sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas sig atau [0.05 ≥ sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

4. Menghitung koefisien jalur secara individu

Selanjutnya untuk mengetahui signifikan analisis jalur

bandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai

probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai

berikut:

Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas sig atau [0.05 ≤ sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas sig atau [0.05 ≥ sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

5. Meringkas dan Menyimpulkan

3.12 Rancangan Uji Hipotesis

Berdasarkan tujuan-tujuan penelitian diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis

penelitian. Rancangan uji hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana

tingkat presisi (α) = 5% atau 0,05.

DPK (Dasar Pengambilan Keputusan)

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas

Sig. atau (0,05 ≤ Sig.), maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya tidak

signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas

Sig. atau (0,05 ≥ Sig.), maka Ho diterima dan H1 diterima, artinya

signifikan.

72

Dengan diketahui variable dalam penelitian sebagai berikut :

X1 = Relationship Marketing

X2 = Service Quality

Y = Customer Satisfaction

Z = Customer Loyalty

1) Hipotesis pengujian parsial variabel X1 terhadap Y. (T-1)

Ho : Relationship Marketing tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan

terhadap variabel Customer Satisfaction.

Ha : Relationship Marketing berpengaruh secara parsial dan signifikan

terhadap variable Customer Satisfaction.

2) Hipotesis pengujian parsial variabel X2 terhadap Y. (T-2)

Ho : Service Quality tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap

variabel Customer Satisfaction.

Ha : Service Quality berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap

variable Customer Satisfaction.

3) Hipotesis pengujian parsial variabel Y terhadap Z. (T-3)

Ho : Customer Satisfaction tidak memiliki pengaruh secara parsial dan

signifikan terhadap Customer Loyalty

Ha : Customer Satisfaction berpengaruh secara parsial dan signifikan

terhadap variabel Customer Loyalty.

4) Hipotesis pengujian parsial X1 terhadap Z. (T-4)

Ho : Relationship Marketing tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan

terhadap variabel Customer Loyalty.

Ha : Relationship Marketing berpengaruh secara parsial dan signifikan

terhadap variable Customer Loyalty.

5) Hipotesis pengujian parsial X2 terhadap Z. (T-5)

Ho : Service Quality tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap

variabel Customer Loyalty.

Ha : Service Quality berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap

variable Customer Loyalty.

6) Hipotesis pengujian simultan X1 dan X2 terhadap Y. (T-6)

Ho : Relationship Marketing, dan Service Quality tidak berpengaruh secara

simultan dan signifikan terhadap variabel Customer Satisfaction.

73

Ha : Relationship Marketing, dan Service Quality berpengaruh secara

simultan dan signifikan terhadap variabel Customer Satisfaction.

7) Hipotesis pengujian simultan X1 dan X2, Y terhadap Z. (T-7)

Ho : Relationship Marketing, Service Quality, dan Customer Satisfaction

tidak berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel Customer

Loyalty.

Ha : Relationship Marketing, Service Quality, dan Customer Satisfaction

berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel Customer

Loyalty.

3.13 Rancangan Implikasi Penelitian

Apabila semua pengumpulan jenis data dan hasil analisis telah selesai, maka

langkah berikutnya yang harus dilakukan di dalam rancangan pemecahan masalah ini

adalah mampu mengetahui beberapa informasi dan aspek penting yang disampaikan

dari hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada responden (nasabah) Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir untuk memperoleh data primer

dengan jenis kuantitatif, kemudian data kuesioner yang masih bersifat ordinal

tersebut ditransformasi menjadi data interval dengan perhitungan manual.

Langkah awal yang dilakukan adalah uji validitas dan reliabilitas untuk

mengetahui apakah butir-butir pernyataan melalui kuesioner yang telah dibagikan

bersifat valid dan reliabel atau tidak. Kemudian, melakukan uji normalitas untuk

mengetahui distribusi yang muncul dari masing-masing variabel penelitian. Setelah

mengetahui distribusi antar variabel, maka ditentukan uji korelasi atas data interval

yang ada untuk mengetahui hubungan antara variabel independen, dan dependen

dalam penelitian.

Jika terdapat suatu hubungan, maka langkah berikutnya adalah melakukan

analisis jalur untuk mengetahui pengaruh antar variabel secara parsial dan simultan

sesuai sub-struktur yang telah ditentukan, sehingga dapat diketahui jalur mana yang

terbaik diantara Relationship Marketing dan Service Quality terhadap Customer

Satisfaction serta dampaknya terhadap Customer Loyalty pada Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir. Langkah terakhir adalah dengan

menginterpretasi data serta memberikan pembahasan dan implikasi dari hasil

penelitian yang dilakukan.

74

Setelah data diolah, maka mulai diperoleh gambaran atau penjelasan

mengenai peranan relationship marketing dan service quality terhadap customer

satisfaction serta dampaknya terhadap customer loyalty pada Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.

Apabila hasil analisis antara relationship marketing dan service quality yang

telah diterapkan perusahaan terbukti memberikan kontribusi pengaruh yang langsung

maupun tidak terhadap customer satisfaction ataupun customer loyalty, maka

penerapan antara relationship marketing dan service quality pada Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir sudah sesuai dan baik. Sehingga dapat

memberikan customer satisfaction yang dapat menumbuhkan customer loyalty di

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.

Sebaliknya, apabila hasil analisis antara relationship marketing dan service

quality yang telah diterapkan perusahaan terbukti tidak memberikan kontribusi

pengaruh yang langsung maupun tidak terhadap customer satisfaction maupun

customer loyalty, maka pihak perusahaan dan pengelola harus melakukan evaluasi

terhadap beberapa faktor seperti relationship marketing dan service quality yang ada

pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir untuk lebih di

maksimalkan, sehingga dapat menambah tingkat satisfaction dan loyalty para

nasabah.

Pada akhir penelitian akan dijelaskan mengenai simpulan yang dapat ditarik

melalui identifikasi masalah yang telah ditentukan di awal penelitian, serta

memberikan masukan-masukan yang bermanfaat (baik itu untuk jangka pendek

maupun jangka panjang) kepada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir yang lebih baik di kemudian hari.

75

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah dan Profil Perusahaan

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem

perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan

maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang

lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada

tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5

kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.

Selanjutnya UUS BNI pada tahun 2001 terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang

dan 31 Kantor Cabang Pembantu antara lain Jakarta, Bandung, Makasar dan Padang.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor

Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet

yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional

perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah.

Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf

Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah

memenuhi aturan syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada

PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000

ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun

2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya

BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni

2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu

dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara

(SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu,

komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan

kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.

Pada Juni 2015 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 162 Kantor

Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point.

Pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah membuka layanan

BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini diperuntukan untuk

76

individu yang membutuhkan layanan perbankan yang lebih personal dalam suasana

yang nyaman.

PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir pertama

dibuka sebagai Cabang Reguler pada bulan Juli 2011, PT Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Utama Bendungan Hilir sebelumnya bernama BNI Syariah Prima Jakarta

yang hanya melayani nasabah prioritas dan institusi. BNI Syariah Prima Jakarta

pertama dibuka tahun 2004 dan berkantor di Wisma Kyoei Prince Jl. Jend. Sudirman

Kav. 3 Jakarta Pusat. Dan saat ini BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan

Hilir memiliki 8 Kantor Cabang Pembantu, yaitu :

1. KCP Kementrian Agama

2. KCP Mahkamah Agung

3. KCP Tempo Pavilion 1

4. KCP Sekretariat Mahkamah Agung

5. KCP Kramat

6. KCP Roxy

7. KCP Jakarta Pusat

8. KCP Mampang

4.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi dan Misi BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir adalah

sebagai berikut :

Visi

Visi perusahaan adalah “Menjadi bank syariah pilihan masyarakat

yang unggul dalam layanan dan kinerja”

Misi

1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.

2. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.

3. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya

dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

77

4.3 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir

Sumber: PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir, 2015

4.4 Profil Responden

Profil responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik-karakteristik dan

latar belakang nasabah yang menjadi responden. Data yang dikumpulkan dari setiap

nasabah dan memperlakukan respon tiap nasabahnya sebagai sumber data individual.

Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu yaitu para nasabah BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.

Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah para end-user yang menjadi

nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir selama 3 bulan

terakhir. Jumlah sample yang disebar adalah sebanyak 164 responden sejak tanggal

07 September 2015 hingga 12 Oktober 2015 di BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir. Proses pengumpulan sample dilakukan peneliti secara langsung di

BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan Hilir dan dibantu melalui Customer Service

dan Teller.

78

4.4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan jenis

kelamin yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu

sebagai berikut :

Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Peneliti, 2015

Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai

profil responden berdasarkan jenis kelamin, maka dihasilkan data sebagai

berikut: sebanyak 63 responden (38,4%) merupakan wanita dan sebanyak 101

(61,6%) responden merupakan pria. Pada dasarnya saat penyebaran kuisoner

ini peneliti tidak menentukan besarnya jumlah responden pria dan wanita,

namun pada saat penyebaran responden pria lebih tertarik untuk meluangkan

waktu dalam mengisi kuisoner ini dibandingkan responden wanita.

PRIA

WANITA

38,4%

61,6%

Total : 164

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

79

4.4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan usia yang

diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu sebagai berikut:

DSS/

Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia

Sumber: Peneliti, 2015

Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai

profil responden berdasarkan usia, maka dihasilkan data sebagai berikut:

sebanyak 3 responden berusia <20, sebanyak 58 responden berusia 21-25,

sebanyak 40 responden berusia 26-30, sebanyak 27 responden berusia 31-35,

sebanyak 14 responden berusia 36-40, sebanyak 6 responden berusia 41-45,

sebanyak 4 responden berusia 46-50 dan sebanyak 12 responden berusia

diatas 50 tahun. Responden terbanyak merupakan nasabah berusia 21-25

tahun dan terbanyak kedua merupakan nasabah berusia 26-30 tahun,

dikarenakan lokasi pengambilan sampel dilakukan di BNI Syariah KCU

Bendungan Hilir yang merupakan daerah perkantoran dan area kampus,

sehingga nasabah yang datang merupakan nasabah dengan usia produktif

antara 21 - 25 tahun dan 26 - 30 tahun.

USIA

<20

21-25

26-30

31-35

36-40

41-45

46-50

>50

Profil Responden Berdasarkan Usia

35,37%

24,39%

16,46%

8,36%

3,65%

2,44% 7,32% 1,83%

80

4.4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan jenis

pekerjaan yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu

sebagai berikut :

Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Sumber: Peneliti, 2015

Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai

profil responden berdasarkan pekerjaan, maka dihasilkan data sebagai

berikut: sebanyak 9 responden adalah pelajar/mahasiswa, sebanyak 124

responden adalah karyawan, sebanyak 18 responden adalah wiraswasta,

sebanyak 4 responden adalah Ibu Rumah Tangga, sebanyak 8 responden

adalah professional dan sebanyak 1 responden adalah lain-lain. Responden

terbanyak merupakan nasabah yang bekerja sebagai karyawan, dikarenakan

lokasi pengambilan sampel dilakukan di BNI Syariah KCU Bendungan Hilir

yang merupakan daerah perkantoran dan pertokoan, sehingga nasabah yang

datang mayoritas adalah pekerja kantoran atau karyawan.

RESPONDEN

PELAJAR/MAHASISWA

KARYAWAN

WIRASWASTA

IRT

PROFESIONAL

LAIN-LAIN

75,61%

10,98% 5,49% 4,88%

2,43% 0,61%

81

4.4.4 Profil Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan jenis

pekerjaan yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu

sebagai berikut :

Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Usia

Sumber: Peneliti, 2015

Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai

profil responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah, maka dihasilkan data

sebagai berikut: sebanyak 51 responden lama menjadi nasabah adalah <1

tahun, sebanyak 22 responden lama menjadi nasabah adalah 1-2 tahun,

sebanyak 29 responden lama menjadi nasabah adalah 2-3 tahun, sebanyak 62

responden lama menjadi nasabah adalah >3 tahun. Responden terbanyak

yaitu 62 nasabah merupakan nasabah yang telah menjadi nasabah BNI

Syariah Kantor Cabangan Bendungan Hilir lebih dari 3 tahun, dikarenakan

umur cabang yang sudah lama, yaitu berdirinya Kantor Cabang Bendungan

Hilir sudah 5 tahun sejak Juni 2010, sehingga nasabah yang datang mayoritas

adalah nasabah lama BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.

RESPONDEN

<1 TAHUN

1-2 TAHUN

2-3 TAHUN

>3 TAHUN

37,80% 31,09%

13,41% 17,68%

82

4.4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan pendidikan

terakhir yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu

sebagai berikut :

Gambar 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Sumber: Peneliti, 2015

Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai

profil responden berdasarkan pendidikan terakhir, maka dihasilkan data

sebagai berikut: sebanyak 37 responden adalah SMA/Sederajat, sebanyak 25

responden adalah D3, sebanyak 89 responden adalah S1/D4, sebanyak 12

adalah S2 dan sebanyak 1 responden adalah lainnya. Responden terbanyak

yaitu 89 nasabah berpendidikan terakhir S1/D4, lokasi cabang Bendungan

Hilir berada di wilayah perkantoran dan area kampus, sehingga nasabah BNI

Syariah KCU Bendungan Hilir mayoritas berpendidikan S1/D4.

RESPONDEN

SMA/SEDERAJAT

D3

S1/D4

S2

LAINNYA

22,56%

15,24% 54,27%

7,32%

0,61%

83

4.5 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval

Hasil dari kuesioner berupa data dengan skala ordinal yang diperoleh dari

pengisian kuesioner yang dilakukan oleh 164 nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Utama Bendungan Hilir sebagai responden mengenai variabel relationship

marketing (X1), variabel Service Quality (X2), variabel customer satisfaction (Y),

dan variabel customer loyalty (Z). Mentransformasi data ordinal menjadi interval

gunanya untuk memenuhi sebagian syarat dari analisis parametric yang setidaknya

berskala interval. Teknik transformasi data ordinal menjadi interval yang digunakan

dalam penelitian ini yaitu MSI ( method of successive interval). Kuesioner penelitian

ini memiliki 35 butir pertanyaan yang menggunakan alternatif pertanyaan 1-5,

sebagai berikut :

Keterangan :

Alternative Jawaban 1 = Sangat Tidak Setuju

Alternative Jawaban 2 = Tidak Setuju

Alternative Jawaban 3 = Ragu-ragu

Alternative jawaban 4 = Setuju

Alternative Jawaban 5 = Sangat Setuju

4.5.1 Transfromasi Variabel Relationship Marketing (X1)

Tabel 4.1 Transfromasi Variabel Relationship Marketing

Skala Ordinal Berubah Skala Interval

1 menjadi 1,000

2 menjadi 1,556

3 menjadi 2,3173

4 menjadi 3,9693

5 menjadi 3,9966

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

84

4.5.2 Transfromasi Data Variabel Service Quality (X2)

Tabel 4.2 Transfromasi Variabel Service Quality

Skala Ordinal Berubah Skala Interval

1 Menjadi 1.00

2 Menjadi 1,6017

3 Menjadi 2,8297

4 Menjadi 4,4252

5 Menjadi 4,8038

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

4.5.3 Transfromasi Data Variabel Customer Satisfaction (Y)

Tabel 4.3 Transfromasi Variabel Customer Satisfacion

Skala Ordinal Berubah Skala Interval

1 Menjadi 1.0000

2 Menjadi 1.6273

3 Menjadi 2.5051

4 Menjadi 4.0146

5 Menjadi 4.3048

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

4.5.4 Transfromasi Data Variabel Customer Loyalty (Z)

Tabel 4.4 Transfromasi Variabel Customer Loyalty

Skala Ordinal Berubah Skala Interval

1 Menjadi 1.0000

2 Menjadi 1.6533

3 Menjadi 2.4957

4 Menjadi 3.6915

5 Menjadi 4.4844

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

85

4.6 Uji Validitas

Uji validitas sebuah data digunakan untuk mengetahui apakah data yang

diperoleh dari penyebaran kuesioner valid atau tidak valid. Uji validitas pada

penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95%, di mana df = n-2. Nilai n

dalam penelitian ini adalah 164, sehingga nilai df = 162. Dengan begitu diperoleh

nilai ttabel =1,65. Selanjutnya dengan menggunakan rumus rtabel, maka diperoleh nilai

rtabel = 0,13.

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > 0,13 (r tabel), maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

Jika r hitung < 0,13 (r tabel), maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.

Nilai r hitung dihasilkan dari nilai correted item-total correlation di mana

dibantu dengan menggunakan softaware SPSS 22.0. Berikut adalah hasil uji validitas

yang dapat dilihat dari tabel 4.6 sampai table 4.7.

4.6.1 Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X1)

Dari tabel dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir

pertanyaan dari butir pertanyaan 1 sampai 6 pada variabel relationship

markting adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang ada

menunjukkan angka > dari nilai r table (0,13).

Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Relationship Marketing

Pertanyaan rHitung Tanda Rtabel Keterangan

P1 0.639 > 0.13 Valid

P2 0.635 > 0.13 Valid

P3 0.623 > 0.13 Valid

P4 0.644 > 0.13 Valid

P5 0.678 > 0.13 Valid

P6 0.575 > 0.13 Valid

Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2015

86

4.6.2 Uji Validitas Variabel Service Quality (X2)

Dari tabel dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir

pertanyaan dari butir pertanyaan 7 sampai 16 pada variabel service quality

adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang ada

menunjukkan angka > dari nilai r table (0,13).

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Service Quality

Pertanyaan rHitung Tanda Rtabel Keterangan

P7 0.744 > 0.13 Valid

P8 0.761 > 0.13 Valid

P9 0.783 > 0.13 Valid

P10 0.743 > 0.13 Valid

P11 0.771 > 0.13 Valid

P12 0.776 > 0.13 Valid

P13 0.784 > 0.13 Valid

P14 0.734 > 0.13 Valid

P15 0.803 > 0.13 Valid

P16 0.674 > 0.13 Valid

Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2015

4.6.3 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y)

Dari tabel dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir

pertanyaan dari butir pertanyaan 17 sampai 27 pada variabel customer

satisfaction adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang

ada menunjukkan angka > dari nilai r table (0,13).

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction

Pertanyaan rHitung Tanda rtabel Keterangan

P17 0.686 > 0.13 Valid

P18 0.725 > 0.13 Valid

P19 0.818 > 0.13 Valid

P20 0.779 > 0.13 Valid

P21 0.777 > 0.13 Valid

87

P22 0.625 > 0.13 Valid

P23 0.736 > 0.13 Valid

P24 0.786 > 0.13 Valid

P25 0.814 > 0.13 Valid

P26 0.717 > 0.13 Valid

P27 0.587 > 0.13 Valid

Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2015

4.6.4 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty (Z)

Dari table dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir

pertanyaan dari butir pertanyaan 28 sampai 35 pada variabel customer loyalty

adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang ada

menunjukkan angka > dari nilai r table (0,13).

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty

Pertanyaan rHitung Tanda rtabel Keterangan

P28 0.648 > 0.13 Valid

P29 0.814 > 0.13 Valid

P30 0.829 > 0.13 Valid

P31 0.804 > 0.13 Valid

P32 0.830 > 0.13 Valid

P33 0.785 > 0.13 Valid

P34 0.697 > 0.13 Valid

P35 0.755 > 0.13 Valid

Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2015

Berdasarkan Tabel diatas terlihat bahwa semua item pernyataan

dikatakan valid jika r hitung > r tabel. Suatu kuisoner dikatakan reliable jika

nilai Cronbach’s Alpha > 0.600. Dengan melihat tabel di atas, kita dapat

mengetahui nilai Cronbach’s Alpha dan jumlah item pertanyaan yang dapat

diambil kesimpulan bahwa kuisoner tersebut reliable karena r alpha > 0.600.

Hasil uji reliabilitas pada tabel diatas, terlihat nilai Cronbach’s Alpha variabel

Relationship Marketing (X1), variabel Service Quality (X2), variabel

88

Customer Satisfaction (Y) dan variabel Customer Loyalty (Z) sesuai dengan

syarat > 0.600. Hal ini berarti, variabel Relationship Marketing (X1), variabel

Service Quality (X2), variabel Customer Satisfaction (Y) dan variabel

Customer Loyalty (Z) adalah reliable.

4.7 Analisi Korelasi Antar Variabel

Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel

relationship marketing (X1), variabel service quality (X2), variabel customer

satisfaction (Y), dan customer loyalty (Z). Uji kolerasi yang dilakukan menggunakan

bantuan program SPSS 22.0, di mana memperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.9 Analisis Kolerasi Variabel X1, X2, Y, Z

Correlations

X1 X2 Y Z

Relationship

Marketing

Pearson Correlation 1 .731**

.689**

.639**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 164 164 164 164

Service

Quality

Pearson Correlation .731**

1 .856**

.716**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 164 164 164 164

Customer

Satisfaction

Pearson Correlation .689**

.856**

1 .797**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 164 164 164 164

Customer

Loyalty

Pearson Correlation .639**

.716**

.797**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 164 164 164 164

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

89

4.7.1 Korelasi antara Variabel Relationship Marketing (X1) dan

Customer Satisfaction (Y)

Dari tabel di atas, maka pengujian hipotesis untuk hubungan antara

variabel X1 dan Y adalah sebagai berikut:

Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel relationship

marketing (X1) dan variabel customer satisfaction (Y)

Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel relationship marketing

(X1) dan variabel customer satisfaction (Y)

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan

Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan

yang signifikan antar variabel relationship marketing (X1) dan variabel

customer satisfaction (Y), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah.

Hubungan dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,856 dan dikatakan

searah karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel relationship

marketing meningkat maka nilai variabel customer satisfaction juga akan

meningkat. Sebaliknya jika nilai variabel relationship marketing turun, maka

nilai variabel customer satisfaction juga ikut menurun.

4.7.2 Korelasi antara Variabel Service Quality (X2) dan Customer

Satisfaction (Y)

Dari tabel di atas, maka pengujian hipotesis untuk hubungan antara

variabel X2 dan Y adalah sebagai berikut:

90

Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2)

dan variabel customer satisfaction (Y)

Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan

variabel customer satisfaction (Y)

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan

Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan

yang signifikan antar variabel service quality (X2) dan variabel customer

satisfaction (Y), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah. Hubungan

dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,689 dan dikatakan searah

karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel service quality

meningkat maka nilai variabel customer satisfaction juga akan meningkat.

Sebaliknya jika nilai variabel service quality turun, maka nilai variabel

customer satisfaction juga ikut menurun.

4.7.3 Korelasi antara Variabel Customer Satisfcation (Y) dan Customer

Loyalty (Z)

Dari tabel di atas, maka pengeujian hipotesis antar variabel customer

satisfaction (Y) dan varibel customer loyalty (Z), sebagai berikut:

Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel customer satisfaction

(Y) dan varibel customer loyalty (Z)

Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel customer satisfaction (Y)

dan varibel customer loyalty (Z)

91

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan

Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan

yang signifikan antar variabel customer satisfaction (Y) dan varibel customer

loyalty (Z), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah. Hubungan

dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,797 dan dikatakan searah

karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel customer

satisfaction meningkat maka nilai variabel customer loyalty juga akan

meningkat. Sebaliknya jika nilai variabel customer satisfaction turun, maka

nilai variabel customer loyalty juga ikut menurun.

4.7.4 Korelasi antara Variabel Relationship Marketing (X1) dan

Customer Loyalty (Z)

Dari tabel di atas, maka pengujian hipotesis antar variabel

relationship marketing (X1) dengan variabel customer loyalty (Z) adalah

sebagai berikut:

Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel relationship

marketing (X1) dan variabel customer loyalty (Z)

Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel relationship marketing

(X1) dan variabel customer loyalty (Z)

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

92

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan

Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan

yang signifikan antar variabel relationship marketing (X1) dan variabel

customer loyalty (Z), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah.

Hubungan dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,639 dan dikatakan

searah karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel relationship

marketing meningkat maka nilai variabel customer loyalty juga akan

meningkat. Sebaliknya jika nilai variabel relationship marketing turun, maka

nilai variabel customer loyalty juga ikut menurun.

4.7.5 Korelasi antara Variabel Service Quality (X2) dan Customer

Loyalty (Z)

Dari tabel di atas, maka pengujian hipotesis antar variabel service

quality (X2) dengan variabel customer loyalty (Z) adalah sebagai berikut:

Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2)

dan variabel customer loyalty (Z)

Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan

variabel customer loyalty (Z)

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

93

Kesimpulan

Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan

yang signifikan antar variabel service quality (X2) dan variabel customer

loyalty (Z), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah. Hubungan

dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,716 dan dikatakan searah

karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel relationship

marketing meningkat maka nilai variabel service quality juga akan

meningkat. Sebaliknya jika nilai variabel service quality turun, maka nilai

variabel customer loyalty juga ikut menurun.

Dari pengujian hipotesis di atas, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

Tabel 4.10 Sifat Hubungan Bivariat X1, X2, Y, dan Z

Hubungan antara Korelasi Sifat Hubungan

X1 dengan Y 0,689 Kuat, Searah, dan Signifikan

X2 dengan Y 0,856 Sangat Kuat, Searah, dan Signifikan

Y dengan Z 0,797 Kuat, Searah, dan Signifikan

X1 dengan Z 0,639 Kuat, Searah, dan Signifikan

X2 dengan Z 0,716 Kuat, Searah, dan Signifikan

4.8 Uji Asumsi Klasik

4.8.1 Uji Normalitas

Menurut Gujarati (2006) bahwa prosedur pengujian statistik

didasarkan pada asumsi bahwa faktor kesalahan µi didistribusikan secara

normal. Karena kesalahan µi yang sebenarnya tidak dapat diamati secara

langsung, maka direkomendasikan untuk menggunakan residu ei yang

merupakan taksiran µi untuk mengetahui normalitas dari µi. Jika asumsi ini

dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel

yang ada.

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menguji

normalitas tersebut. Dalam tulisan ini, cara yang akan digunakan untuk

menguji normalitas model regresi yaitu dengan analisis statistik one sample

Kolmogorov-Smirnov Test sebagai berikut :

94

4.8.1.1 Uji Normalitas Sub Struktur 1

Tabel 4.11 Uji Normalitas Sub Struktur 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 164 Normal Parameters

a,b Mean .0000000

Std. Deviation 3.05832804 Most Extreme Differences Absolute .130

Positive .130 Negative -.128

Test Statistic .130 Asymp. Sig. (2-tailed) .000

c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

Berdasarkan uji normalitas diatas memang dapat dikatakan

data berdistribusi tidak normal, tetapi menurut teori Teorema Limit

Pusat (CLT) bahwa kurva distribusi sampling (untuk ukuran sampel

25 atau lebih) akan berpusat pada nilai parameter populasi dan akan

memiliki semua sifat-sifat distribusi normal, maka artinya jika ukuran

sample besar, maka sifatnya akan mengikuti sifat distribusi normal.

Berdasarkan teorema tersebut, maka asumsi kenormalan dianggap

terpenuhi.

4.8.1.2 Uji Normalitas Sub Struktur 2

Tabel 4.16 Uji Normalitas Sub Struktur 2

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 164 Normal Parameters

a,b Mean .0000000

Std. Deviation 3.52807245 Most Extreme Differences Absolute .094

Positive .056 Negative -.094

Test Statistic .094 Asymp. Sig. (2-tailed) .001

c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

95

Berdasarkan uji normalitas diatas memang dapat dikatakan

data berdistribusi tidak normal, tetapi menurut teori Teorema Limit

Pusat (CLT) bahwa kurva distribusi sampling (untuk ukuran sampel

25 atau lebih) akan berpusat pada nilai parameter populasi dan akan

memiliki semua sifat-sifat distribusi normal, maka artinya jika ukuran

sample besar, maka sifatnya akan mengikuti sifat distribusi normal.

Berdasarkan teorema tersebut, maka asumsi kenormalan dianggap

terpenuhi.

4.8.2 Uji Non-Multikolinieritas

4.8.2.1 Uji Non-Multikolinieritas Sub struktur 1

Tabel 4.12 Uji Non-Multikolinieritas Sub struktur 1

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

X1 .566 1.767

X2 .566 1.767

a. Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

Dikatakan memenuhi asumsi Non-Multikolinieritas apabila

tidak ada nilai VIF yang berada diatas 10,00. Berdasarkan table diatas,

dapat dilihat bahwa semua nilai VIF dibawah 10,00, sehingga asumsi

terpenuhi.

96

4.8.2.2 Uji Non-Multikolinieritas Sub Struktur 2

Tabel 4.13 Uji Non-Multikolinieritas Sub Struktur 2

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

X1 .498 2.009

X2 .321 3.119

Y .299 3.349

a. Dependent Variable: Z

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

Dikatakan memenuhi asumsi Non-Multikolinieritas apabila

tidak ada nilai VIF yang berada diatas 10,00. Berdasarkan table diatas,

dapat dilihat bahwa semua nilai VIF dibawah 10,00, sehingga asumsi

terpenuhi.

4.8.3 Uji Non-Heteroskedastisitas

4.8.3.1 Uji Non-Heteroskedastisitas Sub Struktur 1

Tabel 4.14 Uji Non-Heteroskedastisitas Sub Struktur 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.013 .832 3.621 .000

RelationshipMarketing

X1

-.073 .044 -.165 -1.638 .103

Service Quality X2 -.029 .023 -.127 -1.257 .211

a. Dependent Variable: ln_e1

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

97

Model dikatakan memenuhi asumsi Non-Heteroskedastisitas

apabila tidak terdapat variable bebas yang berpengaruh terhadap

residual (dalam hal ini logaritma natural residual). Pada table diatas

dapat dilihat bahwa baik Relationship Marketing (X1) atau Service

Quality (X2) tidak signifikan terhadap ln_e1 sehingga asumsi non-

heteroskedastisitas terpenuhi.

4.8.3.2 Uji Non-Heteroskedastisitas Sub Struktur 2

Tabel 4.15 Uji Non-Heteroskedastisitas Sub Struktur 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.240 .729 1.701 .091

X1 .014 .041 .038 .344 .731

X2 -.019 .027 -.097 -.694 .489

Y -.002 .026 -.010 -.067 .947

a. Dependent Variable: ln_e2

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

Model dikatakan memenuhi asumsi Non-Heteroskedastisitas

apabila tidak terdapat variable bebas yang berpengaruh terhadap

residual (dalam hal ini logaritma natural residual). Pada table diatas

dapat dilihat bahwa baik Relationship Marketing (X1), Service

Quality (X2) maupun Customer Satisfaction (Y) tidak signifikan

terhadap ln_e1 sehingga asumsi non-heteroskedastisitas terpenuhi.

98

4.8.4 Uji Non-Auto Korelasi

4.8.4.1 Uji Non-Auto Korelasi Sub Struktur 1

Tabel 4.16 Uji Non-Auto Korelasi Sub Struktur 1

Model Summaryb

Model Durbin-Watson

1 1.835

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

Suatu model dikatakan memenuhi asumsi non-autokorelasi,

apabila nilai Durbin Watson, menurut buku Singgih Santoso, berada

diantara 1,6 – 2,2 dengan demikian karena nilai Durbin Watson 1,835

maka asumsi non-autokorelasi terpenuhi.

4.8.4.2 Uji Non-Auto Korelasi Sub Struktur 2

Tabel 4.17 Uji Non-Auto Korelasi Sub Struktur 2

Model Summaryb

Model Durbin-Watson

1 1.855

a. Predictors: (Constant), Y, X1, X2

b. Dependent Variable: Z

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015

Suatu model dikatakan memenuhi asumsi non-autokorelasi,

apabila nilai Durbin Watson, menurut buku Singgih Santoso, berada

diantara 1,6 – 2,2 dengan demikian karena nilai Durbin Watson 1,855

maka asumsi non-autokorelasi terpenuhi.

99

4.9 Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur digunakan untuk melakukan pengujian model hubungan antar

variabel yang berbentuk kausal (sebab akibat). Dalam penelitian ini, analisis jalur

digunakan untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing (X1) dan Service

Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y) dan dampaknya pada Customer

Loyalty (Z) dan dapat digambarkan sebagai berikut :

ε1 ε2

ρyx1 ρzx1

rx1x2 ρzy

ρyx2

ρzx2

Gambar 4.7 Struktur Hubungan Antar Variabel (X1,X2,Y,Z)

Sumber: Peneliti, 2015

Untuk melakukan analisis jalur (path analysis), maka jalur antar variabel

seperti pada gambar di atas akan dipecah menjadi dua bagian, di antaranya sebagai

berikut:

1. Sub-Struktur 1

ԑ1

ρYX1

ρYX2

Gambar 4.8 Sub-Struktur 1

Sumber: Peneliti, 2015

Service Quqlity

(X2)

Customer Satisfcation (Y)

X1

X2

Y

Z

Relationship

Marketing (X1)

100

ρYZ

2. Sub-Struktur 2

ԑ2

ρZX1

ρZX2

Gambar 4.9 Sub-Struktur 2

Sumber: Peneliti, 2015

4.9.1 Evaluasi Sub-Struktur 1

Pada sub-struktur 1 akan dilakukan uji analisis kolerasi dengan

mengunakan output model summary, output ANOVA dan output coefficients.

1. Koefisien Determinasi

Tabel 4.24 di bawah digunakan untuk mengetahui besar

relationship marketing (X1) secara simultan terhadap customer

satisfaction (Y) serta untuk mengukur besaran pengaruh dari faktor

luar pada jalur sub-struktur 1, di mana menggunakan program SPSS

22.0, maka diperoleh hasil pengujian model summary untuk sub-

struktur 1, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.18 Model Summary Sub-Struktur 1

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .838a .701 .698 3.07727

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh

variabel relationship marketing (X1) terhadap variabel customer

satisfaction (Y) dapat dilihat dari nilai R square, di mana nilai R2 =

Service Quqlity

(X2)

Customer

Satisfcation (Y)

Customer

Loyalty (Z)

Relationship

Marketing (X1)

101

0,701 = 70,1%. Jadi 70,1%. variasi dari variabel customer satisfcation

(Y) dipengaruhi oleh variabel relationship marketing (X1) dan service

quality (X2), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar

penelitian. Selanjutnya, untuk mengukur besaran faktor luar pada

analisis jalur, digunakan rumus, yaitu:

ρy ε1 =

ρy ε1 =

= 0,547

Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pengaruh di luar sub-

struktur 1 yang juga turut mempengaruhi customer satisfaction adalah

sebesar 0,547.

2. ANOVA

Sebelum melakukan analisis jalur (path analysis) pada sub-

struktur 1, harus diuji linieritas antara variabel relationship marketing

(X1) dan service quality (X2) terhadap customer satisfaction (Y)

yang dilihat dari ouput ANOVA pada tabel 4.27, yaitu sebagai

berikut:

Tabel 4.19 ANOVA Sub-Struktur 1

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 3581.611 2 1790.806 189.112 .000b

Residual 1524.599 161 9.470

Total 5106.211 163

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X2, X1

Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015

Hipotesis

Ho: Variabel relationship marketing (X1) dan service quality (X2)

tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel customer

satisfaction (Y).

102

Ha: variabel relationship marketing (X1) dan service quality (X2)

berpengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction

(Y).

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak

atau Ha diterima, sehingga signifikan..

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan

Variabel relationship marketing (X1) dan service quality (X2)

berpengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y).

3. Coefficients

Coefficients digunakan untuk mengetahui besaran dan

signifikansi pengaruh antar variabel relationship marketing (X1) dan

service quality (X2) terhadap variabel customer satisfaction (Y), di

mana menggunakan bantuan program SPSS 22.0 untuk membantu

pengelolahan data, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.20 Coefficients Sub-Struktur 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) .866 2.171 .399 .691

Relationship Marketing .545 .116 .269 4.700 .000

Service Quality .678 .061 .635 11.101 .000

a. Dependent Variable: Customer Satisfaction

Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015

Dari output di atas maka, dapat dibuat persamaan regresi untuk

sub-struktur 1 sebagai berikut:

Y = ρyX + ρyε1

Y = 0,269 X1 + 0,635x2 + 0,547ε1

103

Setiap peningkatan pada nilai relationship marketing sebesar

satu satuan, maka customer satisfaction akan meningkat sebesar

0.269, sedangkan apabila setiap peningkatan pada nilai service quality

sebesar satu satuan, maka customer satisfaction akan meningkat

sebesar 0.635 dengan asumsi variable lain konstan .

4. Pengujian Hipotesis Variabel Relationship Marketing (X1) dan

Service Quality (X2) terhadap Variabel Customer Satisfcation (Y)

Secara Individu

Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar

relationship marketing (X1) dan service quality (X2) terhadap

customer satisfaction (Y) secara individu dapat diuraikan sebagai

berikut yang dapat dilihat dari table 4.26 :

Hipotesis

Ho: Variabel relationship marketing (X1) tidak memilik pengaruh

yang siginifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y)

Ha: Variabel relationship marketing (X1) memilik pengaruh yang

siginifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y)

Ho: Variabel service quality (X2) tidak memiliki pengaruh yang

siginifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y)

Ha: Variabel service quality (X2) memiliki pengaruh yang siginifikan

terhadap variabel customer satisfaction (Y)

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

Keputusan

Baik untuk relationship marketing (X1) maupun service quality (X2),

nilai signifikansinya kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima

104

Kesimpulan

Setiap peningkatan pada nilai relationship marketing sebesar satu

satuan, maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.269,

sedangkan apabila setiap peningkatan pada nilai service quality

sebesar satu satuan, maka customer satisfaction akan meningkat

sebesar 0.635 dengan asumsi variable lain konstan .

5. Simpulan Sub-Struktur 1

Simpulan sub-struktur 1 pada penelitian ini diuraikan pada

tabel 4.29 di bawah ini:

Tabel 4.21 Simpulan Sub-Struktur 1

Pengaruh

Antar

Variabel

Koefisien

Jalur

(beta)

Nilai

Sig

Hasil

Pengujian

Koefisien

Determinasi

Koefisien

Variabel

lain (ρyε1)

Relationship

Marketing

terhadap

Customer

Satisfaction

0,269 0,000 Ho ditolak

0,701 =

70,1% 0,547

Service

Quality

terhadap

Customer

Satisfaction

0,635 0,000 Ho ditolak

Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015

Selanjutnya, didapat diagram sub-struktur 1 yang disajikan

dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data

sehingga model sub-struktur 1 menjadi seperti terlihat pada gambar

4.10 berikut :

105

0,547

0,269

0,635

Gambar 4.10 Simpulan Sub-Struktur 1

Sumber: Peneliti, 2015

4.9.2 Evaluasi Sub-Struktur 2

Pada sub-struktur 2 akan dilakukan uji analisis kolerasi dengan

mengunakan output model summary, output ANOVA dan output coefficients.

1. Koefisien Determinasi

Tabel 4.30 di bawah digunakan untuk mengetahui besar

relationship marketing (X1), service quality (X2) dan customer

satisfaction (Y) secara simultan terhadap customer loyalty (Z) serta

untuk mengukur besaran pengaruh dari faktor luar pada jalur sub-

struktur 2, di mana menggunakan bantuan program SPSS 22.0 untuk

mengolah data, maka diperoleh hasil pengujian model summary untuk

sub-struktur 2, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.22 Model Summary Sub-Struktur 2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .742a .550 .541 3.56099

a. Predictors: (Constant), Customer Satisfcation, Relationship Marketing, Service

Quality

b. Dependent Variable: Customer Loyalty

Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh

variabel relationship marketing (X1), variabel service quality (X2)

dan variabel customer satisfaction (Y) terhadap customer loyalty (Z)

Service Quality

(X2)

Customer Satisfcation (Y)

Relationship

Marketing (X1)

106

dapat dilihat dari nilai Rsquare, di mana nilai R2 = 0,550 = 55,0%.

Jadi 55,0 % nilai dari variabel customer loyalty (Z) dipengaruhi oleh

variabel relationship marketing (X1), variabel service quality (X2)

dan customer satisfaction (Y) , sedangkan sisanya sebesar 45,0%

dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Selanjutnya, untuk

mengukur besaran faktor luar pada analisis jalur, digunakan rumus,

yaitu:

ρzε2=

ρzε2=

= 0,671

Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pengaruh di luar sub-

struktur 2 yang juga turut mempengaruhi customer loyalty adalah

sebesar 0,671.

2. ANOVA

Sebelum melakukan analisis jalur (path analysis) pada sub-

struktur 2, harus diuji linieritas antara variabel relationship marketing

(X1), service quality (X2) dan customer satisfaction (Y) terhadap

variabel customer loyalty (Z) yang dilihat dari ouput ANOVA pada

tabel 4.31 di bawah ini:

Tabel 4.23 ANOVA Sub-Struktur 2

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2478.366 3 826.122 65.148 .000b

Residual 2028.909 160 12.681

Total 4507.275 163

a. Dependent Variable: Customer Loyalty

b. Predictors: (Constant), Customer Satisfcation, Relationship Marketing, Service Quality

Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015

107

Hipotesis

Ho: variabel relationship marketing (X1), service quality (X2) dan

customer satisfaction (Y) tidak berpengaruh signifikan terhadap

variabel customer loyalty (Z).

Ha: variabel relationship marketing (X1), service quality (X2) dan

customer satisfaction (Y) berpengaruh signifikan terhadap

variabel customer loyalty (Z).

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak

atau Ha diterima, sehingga signifikan..

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan

variabel relationship marketing (X1), service quality (X2) dan

customer satisfaction (Y) berpengaruh signifikan terhadap variabel

customer loyalty (Z).

3. Coefficients

Coefficients digunakan untuk mengetahui besaran dan

signifikansi pengaruh antara variable relationship marketing (X1),

service quality (X2) dan customer satisfaction (Y) terhadap customer

loyalty (Z), di mana menggunakan program SPSS 22.0 untuk

membantu pengelolahan data, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.24 Coefficients Sub-Struktur 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -3.391 2.514 -1.349 .179

Relationship Marketing .157 .143 .082 1.096 .275

Service Quality .171 .094 .170 1.816 .071

Customer Satisfaction .503 .091 .536 5.517 .000

a. Dependent Variable: Customer Loyalty

Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015

108

Dari output di atas maka, dapat dibuat persamaan regresi

untuk sub-struktur 2 sebagai berikut:

Z = ρzx X1 + ρzx X2 + ρzy Y + ρz ε2

Z = 0,082 X1 + 0,170 X2 + 0,536 Y + 0,671 ε2

Setiap peningkatan pada nilai relationship marketing sebesar

satu satuan, maka customer loyalty akan meningkat sebesar 0.082,

apabila setiap peningkatan pada nilai service quality sebesar satu

satuan, maka customer loyalty akan meningkat sebesar 0.170,

sedangkan apabila setiap peningkatan pada nilai customer satisfaction

sebesar satu satuan, maka customer loyalty akan meningkat sebesar

0.536 dengan asumsi variable lain konstan .

4. Pengujian Hipotesis Antara Variabel Relationship Marketing (X1)

dan Variabel Customer Loyalty (Z) Secara Individu

Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar

relationship marketing (X1) terhadap customer satisfaction (Y)

secara individu dapat diuraikan sebagai berikut yang dilihat dari tabel

4.31:

Hipotesis

Ho: Variabel relationship marketing (X1) tidak memiliki pengaruh

yang siginifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)

Ha: Variabel relationship marketing (X1) memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

109

Kesimpulan

Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel relationship marketing (X1)

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty

(Z), di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,082.

5. Pengujian Hipotesis Antara Variabel Service Quality (X2) dan

Variabel Customer Loyalty (Z) Secara Individu

Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar Service

Quality (X2) terhadap customer satisfaction (Y) secara individu

dapat diuraikan sebagai berikut yang dilihat dari tabel 4.31:

Hipotesis

Ho: Variabel Service Quality (X2) ) tidak memiliki pengaruh yang

siginifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)

Ha: Variabel Service Quality (X2) memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel customer loyalty (Z)

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan

Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel relationship marketing (X1)

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty

(Z), di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,170.

6. Pengujian Hipotesis Antara Variabel Customer Satisfcation (Y)

dan Variabel Customer Loyalty (Z) Secara Individu

Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar

customer satisfaction (Y) terhadap customer loyalty (Z) secara

individu dapat diuraikan sebagai berikut yang dilihat dari tabel 4.31:

110

Hipotesis

Ho: Variabel customer satisfaction (Y) tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)

Ha: Variabel customer satisfaction (Y) memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)

Dasar Pengambilan Keputuan

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

Keputusan

0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan

Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction (Y)

memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap variabel customer

loyalty (Z), di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,536.

7. Simpulan Sub-Struktur 2

Simpulan sub-struktur 2 pada penelitian ini diuraikan pada

tabel 4.33 di bawah ini:

Tabel 4.25 Simpulan Sub-Struktur 2

Pengaruh

Antar Variabel

Koefisien

Jalur

(beta)

Nilai

Sig

Hasil

Pengujian

Koefisien

Determinasi

Koefisien

Variabel

lain (ρZε2)

X1 terhadap Z 0,082 0,000 Ho ditolak

0,550 =

55,0% 0,671

X2 terhadap Z 0,170 0,000 Ho ditolak

Y terhadap Z 0,536 0,000 Ho ditolak

Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015

111

0,536

Selanjutnya, didapat diagram sub-struktur 2 yang disajikan

dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data

sehingga model sub-struktur 2 menjadi seperti terlihat pada gambar

4.11 dibawah ini sebagai berikut :

0,671

Gambar 4.11 Simpulan Sub-Struktur 2

Sumber: Peneliti, 2015

Dengan demikian, hasil keseluruhan analisis jalur (path

analysis) dalan penelitian ini adalah sebagai berikut:

0,547 0,671

0,082

0,536

0,639 0,170

Gambar 4.12 Struktur Hubungan Antar Variabel (X1, X2, Y, Z)

Sumber: Peneliti, 2015

Dari gambar di atas, terlihat bahwa secara langsung service

quality memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap customer loyalty

(0,170) dibandingkan relationship marketing (0,082) begitu juga

service quality terhadap customer satisfaction juga memiliki pengaruh

yang lebih kuat (0,639) dibandingkan relationship marketing (0,269).

Sedangkan customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap customer loyalty.

Service Quqlity

(X2)

Customer

Satisfcation (Y)

Customer

Loyalty (Z)

Relationship

Marketing (X1)

0,082

0,170

Relationship

Marketing

X1

Service

Quality

X2

Customer

Satisfaction

Y

Customer

Loyalty

Z

0,269

112

4.10 Simpulan Analisis Jalur (Path Anlysis)

Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diuraikan dalam

bentuk simpulan analisis jalur sebagai berikut:

Tabel 4.26 Simpulan Analisis Jalur (Path Analysis)

Pengaruh

Variabel

Koefisien

Jalur

Pengaruh Kausal

Langsung

Tidak

Langsung

(Melalui Y)

Total

X1 terhadap Y 0,269* 0,269 - 0,269

X2 terhadap Y 0,639* 0,639 - 0,639

Y terhadap Z 0,536* 0,536 - 0,536

X1 terhadap Z 0,082 0,082 0,1442 0,226

X2 terhadap Z 0,170 0,170 0,3425 0,359

ε1 0,547 0,547 - 0,547

ε2 0,671 0,671 - 0,671

Sumber: Pengelolahan Data, 2015

Berdasarkan tabel 4.34 di atas, maka diperolah simpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 1, variabel relationship

marketing (X1) memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap variabel

customer satisfaction (Y) di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar

0,269. Hal ini berarti setiap kenaikan satu poin variabel relationship

113

marketing (X1), maka variabel customer satisfaction (Y) akan meningkat

sebesar 0,269 poin.

2. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 1, variabel service

quality (X2) memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap variabel customer

satisfaction (Y) di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,639. Hal

ini berarti setiap kenaikan satu poin variabel service quality (X2), maka

variabel customer satisfaction (Y) akan meningkat sebesar 0,639 poin

3. Berdasarkan nilai uji F (uji simultan) pada sub-struktur 1, variabel

relationship marketing (X1) dan service quality (X2) memiliki pengaruh yang

siginifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y).

4. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 2, variabel relationship

marketing (X1) memiliki pengaruh yang tidak signfikan terhadap variabel

customer loyalty (Z).

5. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 2, variabel service

quality (X2) memiliki pengaruh yang tidak signfikan terhadap variabel

customer loyalty (Z).

6. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 2, variabel customer

satisfaction (Y) memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap variabel

customer loyalty (Z) di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,536.

7. Berdasarkan nilai uji F (uji simultan) pada sub-struktur 2, pengaruh variabel

relationship marketing (X1), service quality (X2) dan customer satisfaction

(Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty

(Z).

8. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk sub struktur 1 dan sub struktur 2

dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction (Y) meng-

intervening dengan sempurna hubungan antara variabel relationship

marketing (X1) terhadap customer loyalty (Z) dan variabel service quality

(X2) terhadap variabel customer loyalty (Z).

4.11 Implikasi Hasil Penelitian

Setalah melakukan pengolahan data menggunakan bantuan program IBM

SPSS 22.0, maka diperoleh sebuah data mengenai gambaran relationship marketing

PT BNI Syariah KCU Bendungan Hilir, service quality PT BNI Syariah KCU

Bendungan Hilir ,customer satisfaction PT BNI Syariah KCU Bendungan Hilir, dan

114

customer loyalty PT BNI Syariah KCU Bendungan Hilir. Sehingga diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel relationship marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

customer satisfaction pada PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir

Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang dilakukan,

menyatakan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh secara

signifikan terhadap customer satisfaction. Hubungan antara relationship

marketing dan customer satisfaction adalah kuat dan searah, di mana hal ini

mengindikasikan bahwa apabila semakin tinggi relationship marketing yang

dilakukan oleh PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir maka

akan semakin tinggi pula customer satisfcationnya. Hasil penelitian ini, sama

seperti penelitian yang pernah dilakukan oleh Puti Ara Zena dan Aswin

Dewanto Hadisumarto (2012), di mana hasil penelitian yang diperoleh adalah

relationship marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer

satisfaction.

Berdasaran analisis statistik deskriptif varibel relationship marketing

yang terlampir pada lampiran , diperoleh data yang menyatakan bahwa butir

pertanyaan P4 “Pegawai BNI Syariah mampu mengatasi dengan cepat dan

solutif setiap permasalahan dan keluhan yang saya sampaikan” memperoleh

nilai mean (rata-rata) yang paling rendah, yaitu sebesar 3,59. Hal ini berarti

PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir kurang mampu

mengatasi dengan cepat dan solutif dalam membantu menyelesaikan setiap

permasalahan dan keluhan yang disampaikan dari nasabahnya. Maka dari itu,

perusahaan disarankan agar selalu memberikan solusi yang solutif dan cepat

apabila nasabah menyampaikan permasalahan dan keluhannya kepada

perusahaan yang bertujuan agar perusahaan dapat membangun kepercayaan,

kepuasan serta pemenuhan janji kepada nasabah. Sedangkan butir pertanyaan

P6 “Dengan adanya fasilitas layanan ATM yang tersebar luas mempermudah

saya dalam bertransaksi” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling

tinggi, yaitu sebesar 3,86. Maka dari itu perusahaan harus tetap

mempertahankan kepercayaan dari nasabahnya dengan menyediakan layanan

yang bernilai untuk membantu konsumen menjadi lebih efisien dan produktif,

sehingga nasabah akan menjadi loyal dengan perusahaan.

115

2. Variabel service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

customer satisfaction pada PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir. Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang

dilakukan, menyatakan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh

secara signifikan terhadap customer satisfaction. Hubungan antara

relationship marketing dan customer satisfaction adalah kuat dan searah, di

mana hal ini mengindikasikan bahwa apabila semakin tinggi service quality

yang dilakukan oleh PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir

maka akan semakin tinggi pula customer satisfcationnya. Hasil penelitian ini,

sama seperti penelitian yang pernah dilakukan oleh C.N. Krishna N.; Swapna

Bhargavi G.; Gantasala V.P (2010), di mana hasil penelitian yang diperoleh

adalah service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer

satisfaction.

Berdasaran analisis statistik deskriptif varibel service quality yang

terlampir pada lampiran, diperoleh data yang menyatakan bahwa butir

pertanyaan P13 “Pegawai BNI Syariah dapat memahami kebutuhan

perbankan saya” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling rendah, yaitu

sebesar 4,24. Hal ini berarti PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir belum mampu memahami kebutuhan perbankan nasabahnya

dengan baik. Maka dari itu, perusahaan disarankan agar dapat memberikan

pelatihan atau training kepada pegawainya yang bertujuan untuk

meningkatkan product knowledge agar dapat membantu nasabah dengan

memberikan pelayanan cepat tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan

nasabah. Sedangkan butir pertanyaan P16 “Pegawai BNI Syariah sopan dan

ramah dalam melayani nasabah” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang

paling tinggi, yaitu sebesar 4,48. Maka dari itu perusahaan harus tetap

mempertahankan komunikasi yang baik dalam melayani, perhatian kepada

pribadi nasabah dan memiliki rasa empati yang tinggi, sehingga nasabah akan

merasa puas saat dilayani oleh pegawai BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.

3. Variabel customer satisfcation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

customer loyalty pada PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan

Hilir

Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang dilakukan,

menyatakan bahwa customer satisfcation memiliki pengaruh secara

116

signifikan terhadap customer loyalty. Hubungan antara customer satisfcation

dan customer loyalty adalah kuat dan searah, di mana hal ini mengindikasikan

bahwa apabila semakin tinggi customer satisfcation yang dirasakan oleh

nasabah PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir maka akan

semakin tinggi pula customer loyalty-nya. Hasil penelitian ini, sama seperti

penelitian yang pernah dilakukan oleh Manilall Dhurup Jhalukpreya Surujlal,

dan Ephraim Redda (2014), di mana hasil penelitian yang diperoleh adalah

customer satisfcation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer

loyalty.

Berdasaran analisis statistik deskriptif varibel customer satisfaction

yang terlampir, diperoleh data yang menyatakan bahwa butir pertanyaan P23

“Nama-nama produk di BNI Syariah menarik dan mudah diingat”

memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling rendah, yaitu sebesar 3,62. Hal

ini berarti produk jasa dari PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir belum mampu membuat nasabah tertarik dan ingat akan

produk yang dimiliki perusahaan. Maka dari itu, perusahaan disarankan agar

dapat menciptakan atau membuat nama produk yang menarik dan mudah

diingat agar perusahaan dapat membangun kepuasan nasabah dalam

menggunakan produk BNI Syariah . Sedangkan butir pertanyaan P17 “Saya

merasa aman dan nyaman saat bertransaksi di BNI Syariah KCU Bendungan

Hilir” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling tinggi, yaitu sebesar

4,02. Maka dari itu perusahaan harus tetap mempertahankan kondisi

lingkungan sekitar kantor serta suasana banking hall yang nyaman dan aman

bagi nasabah saat bertransaksi di Kantor BNI Syariah KCU Bendungan Hilir,

sehingga nasabah akan menjadi nyaman dan puas bertransaksi di BNI Syariah

KCU Bendungan Hilir.

4. Variabel relationship marketing, service quality dan customer satisfaction

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty pada PT BNI

Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir

Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang dilakukan,

menyatakan bahwa relationship marketing, service quality dan customer

satisfaction memiliki pengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty.

Hubungan antara relationship marketing, service quality dan customer

satisfaction terhadap customer loyalty adalah kuat dan searah, di mana hal ini

117

mengindikasikan bahwa apabila semakin tinggi relationship marketing,

service quality dan customer satisfaction yang dirasakan oleh nasabah PT

BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir maka akan semakin

tinggi pula customer loyalty-nya. Hasil penelitian ini, sama seperti penelitian

yang pernah dilakukan oleh Ming-Shin Lee, Huey-Der Hsiao, Ming-Fen

Yang (2010), di mana hasil penelitian yang diperoleh adalah bahwa setiap

variable memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.

Berdasaran analisis statistik deskriptif varibel customer loyalty yang

terlampir, diperoleh data yang menyatakan bahwa butir pertanyaan P34 “Saya

tidak tertarik pada tawaran jenis produk yang sama dari bank lain”

memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling rendah, yaitu sebesar 3,23. Hal

ini berarti produk jasa dari PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Bendungan Hilir belum mampu mempertahankan nasabahnya untuk tidak

berpindah ke bank lain. Maka dari itu, perusahaan disarankan agar dapat

menciptakan hubungan yang baik kepada nasabah, meningkatkan kualitas

dalam melayani serta menciptakan produk yang menarik agar nasabah

menjadi loyal terhadap BNI Syariah KCU Bendungan Hilir . Sedangkan butir

pertanyaan P33 “Saya memberikan penilaian yang positif kepada BNI

Syariah KCU Bendungan Hilir” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang

paling tinggi, yaitu sebesar 3,82. Maka dari itu perusahaan disarankan agar

mempertahankan kepercayaan nasabah, tetap menjaga kualitas hubungan

yang baik dengan nasabah baik dalam hal kenyamanan dan keamanan

nasabah dalam bertransaksi juga dalam kualitas melayani nasabah dengan

keramahan dan ketanggapan dalam mengetahui kebutuhan nasabah dengan

baik dan benar, sehingga nasabah akan merasakan kepuasan yang berdampak

pada keloyalan nasabah di BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.

118

119

BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Melalui hasil pengolahan data, berikut adalah kesimpulan yang diperoleh dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Melalui hasil penelitian ini, relationship marketing (X1) yang diberikan oleh

PT Bank BNI Syariah KCU Bendungan Hilir memiliki pengaruh yang

signifikan dan positif terhadap customer satisfaction (Y), dengan sifat

hubungan yang kuat. Dari hasil kuisoner yang didapatkan diperoleh hasil

bahwa nilai tertinggi variabel relationship marketing yaitu dimensi Ikatan

Struktural (structural ties) dan terendah pada dimensi Manfaat Sosial (social

benefits).

2. Melalui hasil penelitian ini, service quality (X2) yang diberikan oleh PT Bank

BNI Syariah KCU Bendungan Hilir memiliki pengaruh yang signifikan dan

positif terhadap customer satisfaction (Y), dengan sifat hubungan yang sangat

kuat. Dari hasil kuisoner yang didapatkan diperoleh hasil bahwa nilai

tertinggi variabel service quality yaitu dimensi Keyakinan (assurance) dan

terendah pada dimensi Empati (emphaty).

3. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara relationship marketing dan service quality secara simultan

terhadap customer satisfaction di BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.

Perusahaan harus menyeimbangkan antara relationship marketing dan juga

service quality yang diberikan, karena hal tersebut saling berkaitan. Apabila

relationship marketing yang diberikan kurang baik, maka tidak akan menarik

perhatian nasabah dan apabila pelayanannya kurang maksimal juga akan

memunculkan keluhan dan komplain dari nasabah, sehingga nasabah merasa

tidak puas dengan apa yang mereka harapkan ketika memilih mendatangi

BNI Syariah KCU Bendungan Hilir, begitu pun sebaliknya. Dengan demikian

hal-hal seperti ini sebaiknya harus lebih diperhatikan oleh perusahaan apabila

tidak ingin membuat nasabah merasa kecewa.

4. Melalui hasil penelitian, secara langsung relationship marketing tidak

berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, akan tetapi secara tidak

langsung, melalui variable intervening customer satisfaction (Y), maka

120

relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty,

dengan sifat hubungan yang kuat. Berdasarkan hasil kuisoner, bahwa

relationship marketing yang dimiliki oleh BNI Syariah KCU Bendungan

Hilir memang dirasa masih kurang untuk memunculkan keinginan nasabah

untuk selalu loyal dan tidak berpindah ke bank lain.

5. Melalui hasil penelitian, secara langsung service quality tidak berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty, akan tetapi secara tidak langsung,

melalui variable intervening customer satisfaction (Y), maka service quality

berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan sifat hubungan

yang kuat. Berdasarkan hasil kuisoner, bahwa service quality yang dimiliki

oleh BNI Syariah KCU Bendungan Hilir dalam hal Tangible Products

memang dirasa masih kurang untuk memunculkan keinginan nasabah agar

tidak tertarik pada tawaran jenis produk yang sama dari bank lain.

6. Melalui hasil penelitian ini, customer satisfaction (Y) memiliki pengaruh

yang signifikan dan positif terhadap customer loyalty (Z), dengan sifat

hubungan yang kuat. Kepuasan nasabah merupakan suatu unsur penting yang

harus diperhatikan oleh perusahaan. Dengan selalu menciptakan suasana

lingkungan yang lebih bersih dan nyaman, lebih kreatif dalam pemberian

gimmick yang menarik, lebih inovasi dalam memberikan nama pada produk,

memiliki fasilitas yang baik dan juga lebih tanggap dalam merespon

kebutuhan nasabah. Dari hasil kuisoner diperoleh hasil bahwa nilai tertinggi

variabel customer satisfaction yaitu dimensi environment dan terendah pada

dimensi service.

7. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara relationship marketing, service quality dan customer

satisfaction secara simultan terhadap customer loyalty di BNI Syariah KCU

Bendungan Hilir. Perusahaan harus menyeimbangkan antara relationship

marketing dan service quality yang diberikan, karena hal tersebut saling

berkaitan erat. Apabila relationship marketing yang diberikan kurang baik,

maka tidak akan menarik perhatian nasabah dan apabila pelayanannya kurang

maksimal juga akan memunculkan keluhan dan komplain dari nasabah,

sehingga nasabah merasa tidak puas dengan apa yang mereka harapkan ketika

memilih mendatangi BNI Syariah KCU Bendungan Hilir dan akan memilih

berpindah ke bank lain, begitu pun sebaliknya. Dengan demikian hal-hal

121

seperti ini sebaiknya harus lebih diperhatikan oleh perusahaan apabila tidak

ingin membuat nasabah merasa kecewa dan tetap loyal pada BNI Syariah

KCU Bendungan Hilir

5.2 Saran

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, peneliti

memberikan saran kepada PT Bank BNI Syariah KCU Bendungan Hilir demi

menciptakan customer satisfaction untuk meningkatkan customer loyalty, dengan

memberikan relationship marketing dan service quality yang lebih baik lagi adalah:

1. Perusahaan sebaiknya lebih memfokuskan hubungannya dengan para nasabah

dengan membangun dan menjalankan komunikasi yang baik, menyampaikan

solusi atas keluhan dan permasalahan yang terjadi secara cepat dan solutif

kepada nasabahnya, membangun hubungan yang terpercaya dengan nasabah

dan mempertahankan kepercayaan nasabahnya terhadap perusahaan dalam

pemenuhan janji yang dapat diandalkan oleh para nasabahnya. Kemudian

memperlihatkan komitmen yang kuat dengan para nasabah untuk

membangun hubungan yang lebih baik, serta mencari dan memberikan

solusi-solusi yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan nasabah dalam

menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Sehingga masing-masing pihak

tidak merasa dirugikan. Karena dari hasil kuisoner terdapat variabel yang

membuktikan bahwa PT BNI Syariah KCU Bendungan Hilir belum maksimal

dalam mengatasi dengan cepat dan solutif dari setiap permasalahan dan

keluhan yang nasabah sampaikan. Untuk mengatasi hal tersebut, sebaiknya

perusahaan dapat melakukan hal-hal sebagai berikut :

2. Lebih paham akan karakter nasabah dan menjalin komunikasi yang baik

dengan nasabah.

3. Lebih sering meng-update mengenai perkembangan dan info melalui sosial

media atau berita lainnya.

4. Perusahaan juga dapat membuat sebuah pelayanan yang istimewa dan khusus

kepada para nasabah, seperti memberikan pelayanan khusus kepada nasabah

saat hari penting bagi nasabah, misal ulang tahun dan perayaan pernikahan.

5. Perusahaan sebaiknya lebih peka terhadap kebutuhan nasabahnya, karena dari

hasil kuisoner mengindikasikan bahwa nasabah belum merasa terpenuhi

kebutuhan perbankannya dari pelayanan yang diberikan oleh pegawai BNI

122

Syariah. Maka dari itu, perusahaan disarankan agar dapat melakukan

beberapa hal sebagai berikut :

a. Memberikan pelatihan atau training kepada pegawainya yang

bertujuan untuk meningkatkan product knowledge agar dapat

membantu nasabah dengan memberikan pelayanan cepat tanggap

terhadap keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga apabila

kebutuhan nasabah terpenuhi, maka nasabah akan merasa puas dan

loyal kepada BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.

b. Memberikan penghargaan kepada pegawai setiap bulannya yang

memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah dengan tujuan agar

memotivasi pegawai tersebut untuk tetap memberikan yang terbaik

dan agar pegawai lainnya termotivasi untuk memberikan yang terbaik

pula kepada nasabah.

c. Lebih memahami karakter dan latar belakang nasabah agar lebih

mudah untuk mengetahui, mencari tahu serta menggali kebutuhan

perbankan seperti apa yang sedang dibutuhkan oleh nasabah.

6. Pada variabel Customer Satisfaction didapatkan bahwa nasabah merasa

produk BNI Syariah tidak menarik dan sulit untuk mengingat produk yang

ada pada BNI Syariah KCU Bendungan Hilir. Maka dari itu, perusahaan

disarankan agar dapat melakukan hal-hal sebagai berikut :

a. Menciptakan atau membuat nama produk yang menarik dan mudah

diingat agar perusahaan dapat membangun kepuasan nasabah dalam

menggunakan produk BNI Syariah.

b. Mengevaluasi produk yang sudah ada secara rutin per tiga bulan.

c. Selalu menciptakan inovasi produk baru.

d. Melakukan windows shopping ke bank lain agar mengetahui

bagaimana produk yang ada dari competitor atau pesaing.

7. Pada variabel Customer loyalty, perusahaan sebaiknya dapat

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabahya, hal tersebut dapat

dilakukan dengan cara mempertahankan kepercayaan nasabah dengan

komitmen terhadap pemenuhan janjin kepada nasabah, tetap menjaga kualitas

hubungan yang baik dengan nasabah baik dalam hal kenyamanan dan

keamanan nasabah dalam bertransaksi juga dalam kualitas melayani nasabah

dengan keramahan dan ketanggapan dalam mengetahui kebutuhan nasabah

123

dengan baik dan benar, sehingga nasabah akan merasakan kepuasan yang

berdampak pada keloyalan nasabah di BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.

Berikut saran kepada perusahaan sebagai berikut :

a. Dibuatkan program reward kepada nasabah yang sering bertransaksi

dalam bentuk point dan program-program hadiah lainnya yang dapat

meningkatkan keloyalan nasabah di BNI Syariah KCU Bendungan

Hilir.

b. Memberikan kualitas produk terbaik kepada nasabah.

c. Membentuk ikatan secara psikologis kepada nasabah.

d. Menciptakan suasana kekeluargaan pada saat melayani, jangan terlalu

fokus pada hasil penjualan.

124

125

DAFTAR PUSTAKA

Juanim. 2004. Analisis Jalur Dalam Riset Pemasaran. Bandung: Universitas

Pasundan.

Kotler, Philip dan Kevin L,Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 PT.

Indeks Jakarta.

Priyatno, D. (2008). Mandiri Belajat SPSS untuk Analisis Data dan Uji Statistik.

Yogyakarta: Mediakom.

Riduwan dan Kuncoro. 2008. Rumusan dan Data dalam analisis Statistik, cetakan

kedua penerbit Alfa Beta, Bandung.

Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat, Bandung: Linda

Karya.

Sandjojo Nidjo. 2011. Metode Jalur (Path Analysis) dan Aplikasinya, Jakarta:

Pustaka Sinar Harapan.

Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS,

Elex Media Komputindo. Jakarta.

Sarjono Haryadi dan Julianita Winda. (2011). SPSS vs LISREL, Sebuah Pengantar,

Aplikasi untuk Riset, Jakarta: Salemba Empat.

Sedarmayanti, Hidayat Syarifudin. (2011). Metodologi Penelitian. Bandung:

Mandar Maju.

Sugiyono. 2008. Statistik untuk Penelitian. Penerbit CV.Alfabeta, Bandung.

Tjiptono dan Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction, Marnesis. Jakarta.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan tesis bisnis. PT Raja

Grafindo Persada, Jakarta.

126

JURNAL:

Ming-Shin Lee, Huey-Der Hsiao, Ming-Fen Yang. (INTERNATIONAL JOURNAL

OF ORGANIZATIONAL INNOVATION, 2010). The Study of Relationships

among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and

Customer Loyalty.

Puti Ara Zena dan Aswin Dewanto Hadisumarto. (ASEAN MARKETING JOURNAL,

2012)

Norma Md. Saad. (ASIAN SOCIAL SCIENCE JOURNAL, 2012). Comparative

Analysis of Customer Satisfaction on Islamic and Coventional Banks in

Malaysia.

Manilall Dhurup, Jhalukpreya Surujlal, dan Ephraim Redda (MEDITERRANEAN

JOURNAL OF SOCIAL SCIENCES, 2014). Customer Perceptions of Online

Banking Service Quality and Its Relationship With Customer Satisfaction and

Loyalty.

C.N. Krishna N.; Swapna Bhargavi G.; Gantasala V.P. (EUROPEAN JOURNAL OF

SOCIAL SCIENCES (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on

Customer Satisfaction in Retailing.

WEB:

www.bnisyariah.co.id

www.Pnri.go.id

RIWAYAT HIDUP

Nama : Dita Yunita Rahman

Tempat , tgl lahir : Bogor , 14 Juni 1992

Nama Ayah : Abdul Rahman

Nama Ibu : Zulmelia

Anak : Pertama (1) dari tiga (3) bersaudara.

Pendidikan

Taman Kanak : TK Putera Setia ( 1994 – 1995 )

TPA Nasyatul Khair ( 1995 – 1997 )

Sekolah Dasar : SDN Pekayon 06 Petang ( 1997 – 2003 )

SMP : SMP N 91 Jakarta ( 2003 – 2006 )

SMA : SMA N 14 Jakarta ( 2006 - 2009 )

Diploma : Politeknik Negeri Jakarta ( 2009 – 2012 )

Pekerjaan

Perusahaan : PT Bank BNI Syariah, Tbk ( 2012 – sekarang)

Status Pernikahan

Suami : Laksmana Tri Moerdani, S.Kom, S.Si., MBA

Jakarta, 20 November 2015

Penulis

(Dita Yunita Rahman)