avaliação da proposta mercadológica de uma empresa via cliente misterioso
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Este é o modelo da Avaliação da Proposta Mercadológica de uma Empresa via Cliente Misterioso utilizado pelo Instituto da Qualidade.TRANSCRIPT
Avaliação da Proposta Mercadológica em
Pontos de Venda ou Pontos de Atendimento
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
A pergunta-chave é:
“Será que a sua Proposta Mercadológica está
acontecendo como previsto nos Pontos de Venda
(PDVs) ou Pontos de Atendimento (PAs)???”
A Empresas investem ainda mais energia
para divulgar sua Proposta Mercadológica
e atrair o cliente ao Ponto de Venda.
As Empresas investem muito da sua
energia para definir uma Proposta
Mercadológica adequada e diferenciada
dos concorrentes em seu mercado.
O que lhes oferecemos
I. A estruturação de um instrumento de
avaliação capaz de mensurar cada Atributo de
Valor da sua Proposta Mercadológica nos PVs e
PAs.
II. A avaliação do cumprimento da Proposta
Mercadológica nesses pontos: imagem,
exposição, postura, atendimento,
conhecimento, merchandising, resolução de
problemas etc.
III. A estruturação das informações colhidas em
Índices de Adequação da Proposta
Mercadológica e Matrizes de Apoio à Definição
de Melhorias.
IV. A apresentação e a discussão dos resultados
direcionando o Plano de Maximização da sua
Proposta Mercadológica nos PVs e PAs.
Avaliação da
Proposta Mercadológica
Via Cliente Misterioso
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Gerar informações de onde e como maximizar a Proposta Mercadológica de
forma rápida e segura
• Mapeamento dos Atributos da Proposta Mercadológica.
• Tradução de cada atributo em parâmetros mensuráveis: o Padrão Ideal, o Aceitável,
o Inaceitável e a Superação.
• Avaliação da Proposta Mercadológica via Cliente Misterioso.
• Geração do Índice de Adequação da Proposta Mercadológica nos Pontos de Venda.
• Criação das Matrizes de Definição das Vantagens Estratégicas e Oportunidades
de Melhoria da Proposta Mercadológica.
• Apresentação, análise e discussão dos resultados com a geração do Plano de Maximização
da Performance da Proposta Mercadológica nos Pontos de Venda.
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Fluxograma de cada etapa da estruturação do programa Cliente Misterioso
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Esperou mais de 10 minutos para ser atendido Inaceitável 0
Esperou de 5 a 10 minutos para ser atendido Aceitável 1
Esperou de 3 a 5 minutos para ser atendido Ideal 2
Esperou menos de 3 minutos para ser atendido Superou 3
Critério de Avaliação Conceito Nota
Atributo: Atendimento rápido
Inexistência de cartazes do produto Inaceitável 0
Cartaz em local não muito privilegiado Aceitável 1
Cartaz em local privilegiado Ideal 2
Dois ou mais cartazes em locais privilegiados Superou 3
Critério de Avaliação Conceito Nota
Atributo: Existência de cartazes da promoção vigente
Exemplo de Avaliação de Atributos da Proposta Mercadológica
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Abordagem
Atendimento rápido
BRASIL
REG 1
REG 2
REG 3
REG 4
CRITÉRIO ESCALA DE AVALIAÇÃO
3 Superou Abordou imediatamente o cliente
2 ideal O cliente esperou até 1 minuto
1 Aceitável O cliente esperou mais de 1 até 2 minutos
0 Inaceitável O cliente esperou mais de 2 minutos
NOTAS
11,3
14,7
13,0
7,6
5,2
39,3
42,5
68,2
40,7
28,7
24,4
23,9
11,0
20,0
44,7
25,0
18,9
7,8
31,7
21,4
0% 100%
DESEMPENHO (%)
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Exemplo de Cálculo do Índice de Adequação da Proposta Mercadológica
Existência de cartazes da promoção vigente
73,1 ÍNDICE DA ADEQUAÇÃO DA PROPOSTA MERCADOLÓGICA
2,134 6,2 ... ... ... 15
3,389 3,7 Entendimento da mecânica da promoção vigente14
6,277 8,0 13
Promoções e Lançamentos
5,263 8,3 ... ... ... 8
5,256 9,2 Exposição visual competitiva (destaque frente à concorrência)7
Pós-Venda
1,868 2,7 Arrumação do estoque6
5,065 7,7 Disponibilidade dos produtos X, Y e Z5
Produto
2,761 4,4 ... ... ... 4
1,337 3,5 Atenção para o problema do cliente3
2,748 5,7 Atendimento cordial2
3,345 7,3 Rapidez no atendimento1
Atendimento
Performance% Notas 2
ou 3
%
ImportânciaAtributoNº
Existência de cartazes da promoção vigente
73,1 ÍNDICE DA ADEQUAÇÃO DA PROPOSTA MERCADOLÓGICA
2,134 6,2 ... ... ... 15
3,389 3,7 Entendimento da mecânica da promoção vigente14
6,277 8,0 13
Promoções e Lançamentos
5,263 8,3 ... ... ... 8
5,256 9,2 Exposição visual competitiva (destaque frente à concorrência)7
Pós-Venda
1,868 2,7 Arrumação do estoque6
5,065 7,7 Disponibilidade dos produtos X, Y e Z5
Produto
2,761 4,4 ... ... ... 4
1,337 3,5 Atenção para o problema do cliente3
2,748 5,7 Atendimento cordial2
3,345 7,3 Rapidez no atendimento1
Atendimento
Performance% Notas 2
ou 3
%
ImportânciaAtributoNº
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
% de Cumprimento da Proposta Mercadológica
Índice de Cumprimento da Proposta Mercadológica
Visão por Região
REG 2 BRASIL REG 1 REG 3 REG 4
90,4
%
82,6
%
73,1
%
70,2
%
60,4
%
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Matriz de Definição das Vantagens Estratégicas e Oportunidades de Melhoria
da Proposta Mercadológica
ATENDIMENTO
1. Rapidez no atendimento.
2. Atendimento cordial.
3. Atenção ao problema do cliente.
PRODUTO
4. Disponibilidade do produto.
5. Arrumação do estoque.
6. ... ... ... ....
PROMOÇÕES
7. Exibição de cartazes.
8. Entendimento da mecânica.
Pior Igual Melhor
Desempenho em relação ao Universo Avaliado
Média da Importância
Oport
unid
ades
de M
elh
ori
a
% DE ADEQUAÇÃO
AO PADRÃO
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
IMPORTÂNCIA RELATIVA
1 2 3 4
75% de
Adequação
50% de
Adequação
6
3
2
4
7
1
5
9
8
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
• Grupo multidisciplinar a cargo de gerar o Plano de Ação
para Maximizar a Proposta Mercadológica.
• Análise dos Índices de Adequação e das Matrizes de
Definição das Vantagens Estratégicas e das Oportunidades de Melhoria.
• Análise das causas básicas.
• Geração e priorização das Ações de Melhoria.
• Elaboração da Planilha de Viabilização das Ações.
• Feedback aos Pontos de Venda e implementação das ações
• Monitoramento da implementação das ações.
Célula de Maximização da Proposta Mercadológica
O Plano de Maximização da Performance da Proposta Mercadológica
nos Pontos de Venda
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Aplicação das
Avaliações
Semanas 3 e4
Processamento
e Geração do
Relatório
Gráfico de
Resultados
Semanas 5 e 6
Apresentação
dos Resultados
Semana 7
Células de Maximização da Proposta Mercadológica
Semana 8
Definição da
Amostra e
Logística das
Avaliações
Tradução de
cada Atributo
em Parâmetros
Mensuráveis
Estruturação do
Instrumento de
Avaliação
Semana 2
Semana 1
Estruturação
dos Atributos da
Proposta
Mercadológica
Feedback
aos Pontos
de Venda
Semana 9
O Cronograma
DA ESTRUTURAÇÃO AO PLANO DE AÇÃO EM 8 SEMANAS
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Mais de 50 mil avaliações
realizadas em dez anos de
experiência nessa metodologia!
Cliente Misterioso IQ
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Programa Cliente Exigente da BR Distribuidora
• 4.000 postos avaliados em todo o território nacional.
• Aplicado no período de 2000 a 2006: seis anos de amadurecimento.
• Foco de Avaliação: Abastecimento, Loja de Conveniência e Centro de Lubrificação.
• Cerca de 40 mil avaliações realizadas.
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Programa Cliente Oculto Pernambucanas
• Pesquisa da Qualidade do Atendimento nas 290 lojas da Pernambucanas em todo o
Brasil envolvendo a avaliação de:
Departamentos da loja
Caixa
Serviços Financeiros
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Avaliação da Qualidade em Serviços da TAM
• Avaliação de todo o Ciclo do Cliente da TAM:
Central de Atendimento e Site
Loja de Passagens e Tam Express
Check-in e Sala de Embarque
Embarque e Processo de Bordo
Piloto e Comissários
Entretenimento
Desembarque
Fale com o Presidente
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Programa de Qualidade em Serviços COMGÁS
• Pesquisa da Qualidade dos Serviços e Atendimento COMGÁS envolvendo os serviços de:
Call Center
Ouvidoria
Atendimento Pessoal – Assistência Técnica
Atendimento Pessoal – Loja
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
• Avaliação das 41 Unidades de Pesquisa e de Serviços quanto ao atendimento para as
solicitações, orientações, reclamações ou suporte técnico ao produtor rural.
Avaliação do Atendimento nas Unidades de Pesquisa e de Serviços da Embrapa
Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
Programa Padrão de Excelência Ipiranga
• Avaliação da adequação da Rede ao Padrão Ipiranga de Atendimento para cada serviço
oferecido no Posto:
Abastecimento
Serviço Jet Oil
Loja de Conveniência AmPm
Sobre o
Instituto da Qualidade
O Instituto da Qualidade começou a operar
em 1992 e é uma empresa de consultoria
empresarial especializada na Ciência da
Inteligência da Informação e Gestão de
Relacionamento com Stakeholders.
O nosso negócio é ajudá-lo – através de
pesquisas, treinamentos e projetos
especiais – a centrar mais fortemente a
gestão de sua empresa nos seus
stakeholders: empresas clientes,
consumidores, clientes internos,
distribuidores, pontos de venda,
empregados, acionistas, comunidade,
fornecedores, órgãos governamentais,
mídia, formadores de opinião e outros
públicos de interesse.
Somos especializados na metodologia do
Customer Value Management e já
realizamos mais de 350 projetos em
empresas de porte, tanto de manufatura
como de serviços.
Aliando capacidade tecnológica, experiência
e flexibilidade conseguimos nos adequar às
reais necessidades de cada cliente, de forma
personalizada, em termos de metodologia,
logística, prazos e custo.
Nossos relatórios de resultados são
idealizados para transformar dados em
Inteligência da Informação capaz de
subsidiar ações de melhoria no valor
percebido pelos stakeholders.
Além disso, todos os nossos projetos são
baseados na filosofia de que é necessário
colocar em prática a Gestão Reversa, ou
seja, modelar os processos organizacionais
com base na opinião dos stakeholders.
Nossa filosofia e expertise
Nosso modelo de negócios
Pesquisa da Percepção de Valor e da
Satisfação do Cliente.
Pesquisa de Fidelidade do Cliente.
Pesquisa de Deserção e Recuperação de
Clientes Inativos.
Pesquisa de Clientes Potenciais.
Pesquisa do Relacionamento Fornecedor-
cliente Interno (entre áreas da empresa).
Avaliação da Proposta Mercadológica nos
Pontos de Venda ou Pontos de Atendimento
(Cliente Misterioso).
Pesquisa da Imagem Projetada no Mercado
com os Principais Stakeholders.
Radiografia Mercadológica do Consumidor
(Perfil 360º do seu Cliente).
Pesquisa Integrada para Gestão de
Franqueados.
Pesquisa de Relacionamento com
Fornecedores.
Mapeamento de Stakeholders e
sistematização de canais de relacionamento.
Levantamento das necessidades de
informação de stakeholders em consonância
com o Planejamento Estratégico.
Células de Resultados para Maximização da
Satisfação e Fidelidade do Cliente.
Desenvolvimento da Política de
Relacionamento e Atendimento ao Cliente.
Formação de Agentes de Relacionamento com
Clientes.
Pesquisa de Crenças, Percepções e
Comprometimento do Empregado.
Pesquisa de Clima Organizacional.
Pesquisa da Eficácia da Comunicação Interna.
Consultoria em Gestão do Relacionamento
com Stakeholders.
Nossos principais produtos
Nossa forma de apresentar informações
Nossos relatórios web
Nossos painéis de bordo (dash boards)
Sistema dinâmico de consulta de comentários
Nossos principais clientes
