Gestão do Conhecimento

Helena Reis

Sociedade do ConhecimentoCapital IntelectualModelos de Gestão do ConhecimentoGestão Estratégica do Conhecimento Tecnologias para Gestão do Conhecimento Estudos de Casos

Agenda

Sociedade do Conhecimento

Poder da colaboração das comunidades em uma escala jamais imaginada

Web 2.0 ou Web socialCapacidade dos indivíduos

produzirem e disseminarem conteúdos Representantes:

Conteúdo: YouTube, Wikipedia, blogs

Colaboração: MySpace, SecondLife, Orkut, LinkedIn, Facebook

Novos Modelos de Gestão

Fonte: http://money.cnn.com/magazines/fortune/bestcompanies/2007/full_list/

Ninguém é insubstituível.

Lema da Reengenharia

Previsibilidade Hierarquia bem

definida Decisões

centralizadas Distinção entre

quem “pensa, mas não faz” e quem “faz, mas não pensa ou não deveria pensar...”

Valores: obediência, pontualidade

Sociedade Industrial

Mudanças, rupturas

Agilidade Autonomia “Empowerment

” Valores:

criatividade, iniciativa, improviso

Sociedade do Conhecimento

Conhecimento tornou-se o fator econômico mais importante

Não o conhecimento téorico ou abstrato, mas o aplicado no dia-a-dia

Conhecimento associado à ação Conhecimento sobre seu mercado, seus

processos, seus clientes, sua tecnologia, seus concorrentes

Conhecimento e o Mundo dos Negócios

Aspectos que adicionam valor aos produtos e serviços:◦ Habilidade técnica, projeto de produto, apresentação de marketing, criatividade e inovação

◦Aspectos intangíveis baseados no conhecimento

Conclusão => Conhecimento como a única fonte de vantagem competitiva sustentável

Sociedade do Conhecimento

Recursos tradicionais – mão-de-obra, terra e capital (dinheiro) – produzem retornos cada vez menores. Os maiores produtores de riqueza passaram a ser a informação e o conhecimento

DRUCKER afirma que a produtividade do trabalhador do conhecimento requer que ele seja visto e tratado como um ativo e não como um custo, e que os trabalhadores do conhecimento queiram trabalhar para a organização.

Sociedade do Conhecimento

O conhecimento não pode ser captado pelos instrumentos convencionais de contabilidade

Como medir o valor do conhecimento?◦ Previsões de receitas ou patentes◦ Relacionamentos com clientes◦ Valor da Marca

Iceberg:◦ O que se vê: ativos financeiros◦ O que não se vê (parte maior): ativos de

conhecimento

Ativos Intangíveis

Enfoque contábil Valor de Mercado = Capital Financeiro

+ Capital Intelectual

Capital Intelectual = Capital Humano + Capital Estrutural

+ Capital de Clientes

Capital Intelectual

Conhecimento, experiência e criatividade dos funcionários da empresa

Capacidade de aquisição de novas competências

Volátil Pode ser apenas alugado e não possuído

Capital Humano

Comunidades de Prática:◦ Redes informais, difíceis de serem criadas,

facilmente destruídas◦ Onde há a verdadeira transferência de

conhecimento e fonte de inovação nas empresas Como “possuir” o capital humano?

◦ “Aprisionar” os indivíduos de alto valor agregado, e de difícil substituição na empresa. Por exemplo: Projetos com os quais desejem trabalhar Remunerando-os proporcionalmente aos resultados Participação societária

Capital Humano (Cont.)

Capacidade organizacional para transmitir e armazenar o conhecimento

Sistemas informatizados, manuais e procedimentos

Estável Pode ser possuído ou negociado Papel da Liderança Gerencial:

transformar o capital humano em capital estrutural

Capital Estrutural

Utilizado para depreender o conhecimento O mais importante da empresa, sob o ponto

de vista da gerência Estratégia: acúmulos de bancos de

conhecimento Que estoques devem ser mantidos?

◦ Páginas amarelas◦ Lições aprendidas◦ Inteligência dos concorrentes

Capital Estrutural

Relação com clientes, parceiros e fornecedores

Carteira de clientes sólidos e leais Marketing de Relacionamento Não se pode possuir clientes Ajude o seu cliente a conhecer seu

negócio Estágios de evolução: transações,

soluções de produto, soluções de negócio e parceria

Capital do Cliente

Compartilhamento e não posse do capital humano e do cliente

Estímulo do trabalho em equipe e do aprendizado

Investir nos talentos Posse do capital

estrutural Gerência do estoque

de conhecimento

Conhecimento substituindo ativos físicos

Trabalho customizado Reavaliação da cadeia

de valor Foco no fluxo de

informações e não de materiais

Abordagem conjunta do capital humano, estrutural e do cliente

10 Princípios para Gerência do Capital Intelectual

Forma de organizar o capital intelectual “Criação, organização, obtenção, acesso

e uso do capital de informações da empresa” (Gartner Group)

Captura e estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos

Disponibilização do conhecimento em uma base compartilhada por toda a organização

Gestão do Conhecimento (KM)

Novo nome para uma preocupação antiga Um número cada vez maior de empresas se

preocupa com isso Chame como quiser ... Constatação de que o conhecimento é

um recurso que precisa ser gerenciado é relativamente recente

Gestão do Conhecimento não énovidade

Prática de vida, experiência, idéia, discernimento, critério, instrução, saber (Fonte: Dicionário Aurélio)

Capacidade de agir, competência, perícia (Sveiby)

Escala de Valor: dado, informação e conhecimento

O que é Conhecimento ?

Conhecimento Tácito◦Subjetivo◦Difícil de ser

formulado e comunicado

◦Know-how, conhecimento prático

◦Conhecimento do corpo

Conhecimento Explícito◦Objetivo◦Sustentado por

regras◦Racional◦Passível de suporte

da Tecnologia Inf.◦Conhecimento da

mente

Tipos de Conhecimento

Conversão do Conhecimento(NONAKA, TAKEUCHI)

PARA Tácito

DE Explícito

DE Tácito

PARA Explícito

Socialização

Externalização

Internalização

Combinação

80 escritórios em 18 países Gestão do Conhecimento na execução

de obras Preservação da parcela da memória

organizacional crítica para o negócio Relevância é mais importante do que

plenitude Aquisição de software da Teltech Política interna de premiação

Estudo de Caso:Andrade Gutierrez

5 Bancos de Conhecimento:◦ Profissionais◦ Obras◦ Experiências adquiridas◦ Sub-contratados◦ Padrões (GQT)

Nove técnicos como editores do conhecimento

“O que é escrito sem esforço é lido sem prazer.”

“Possuir máquina de fazer exercícios é diferente de fazer exercícios”

Andrade Gutierrez (cont.)

◦Capítulo 3: “A Geração do Conhecimento”

◦Capítulo 4: “Codificação e Coordenação do Conhecimento”

◦Capítulo 5: “Transferência do conhecimento”

Objetivo: discutir a geração consciente e intencional do conhecimento – atividades e iniciativas específicas utilizadas pelas organizações para aumento do estoque de conhecimento corporativo.

Os modos de geração do conhecimento: aquisição, aluguel, recursos dedicados, fusão, adaptação e rede do conhecimento.

GERAÇÃO DO CONHECIMENTO

1) AQUISIÇÃO: o Conhecimento adquirido pela organização e

o conhecimento que ela desenvolve.o Contratação de trabalhadores do

conhecimentoo Práticas avançadas de seleção de pessoalo Testes de criatividadeo Como impedir que o capital intelectual saia

pela porta da frente?

2) ALUGUEL:o Pode-se alugar ou financiar:

o Apoio financeiro à pesquisa universitária ou institucional, em troca do direito de propriedade no uso comercial de resultados promissores.

o Consultorias especializadaso Necessidade de converter o conhecimento

alugado em conhecimento explícito

3)RECURSOS DIRIGIDOS:◦ Quando uma organização forma unidades ou

grupos com essa finalidade. ◦ Deptos. de P&D objetivam fazer surgir

conhecimento novo ou novas formas de se fazerem as coisas. É assim também com as Universidades Corporativas, Centros de Pesquisa e Bibliotecas Corporativas

◦ Problemas: Pressões por lucro imediato, mensuração do investimento, distanciamento de P&D da área comercial.

4)FUSÃO:-Objetivo: introduzir propositalmente complexidade e conflito para criar nova sinergia. - Choque de culturas-Caos Criativo: combinação deliberada de pessoas com diferentes habilidades, idéias e valores podendo gerar soluções criativas

- Caos total não é o mesmo que caos criativo. A Inovação ocorre nas fronteiras entre as mentes e uma premissa é a redundância.

“Quando o vento muda de direção,

o pessimista reclama,o otimista aguarda e o realista ajusta as velas”

5)ADAPTAÇÃO:- Perigo de se acomodar com o sucesso (“maldição do vencedor”)-As crises no meio ambiente atuam como catalisadores de geração do conhecimento -Sem crise a org. é incapaz de mudar seus hábitos e atitudes de toda a vida. Para a busca de inovações, algumas orgs. instilam sensações de crise antes que ela exista. -Recursos adaptativos + importantes: funcionários com facilidades de adquirir novos conhecimentos e novas habilidades

6)REDES:-Conhecimento é também criado pelas redes informais e auto-organizados.-Telefone, Correio Eletrônico, Groupware: o objetivo é compartilhar conhecimento e a solução colaborativa de problemas- Processo de difícil codificação, mas pessoas compartilham conhecimento comum suficiente para se comunicar e cooperar. A continuidade desse processo costuma gerar conhecimento novo dentro da organização

Objetivo: apresentar o conhecimento numa forma acessível àqueles que dele precisem.

Premissa: mapear as fontes do conhecimento corporativo, avaliá-las e determinar de que tipo de conhecimento se trata.

Conhecimento tácito: Mapas do conhecimentoConhecimento explícito: banco de casos, patentes,

melhores práticas

CODIFICAÇÃO DO CONHECIMENTO

Identificação de “gaps” de conhecimento e pontos de concentração de conhecimento

Base para constituição de projetos

Localização de especialistas Construção de comunidades

virtuais

Para que serve um Mapa de Conhecimento ?

Contratação de uma firma de headhunter Missão: contratar no mercado um

especialista em sistemas móveis sem fio Firma indicou Carlos Malab, engenheiro com

especialização em Telecom.+ bagagem internacional

Detalhe: Malab trabalhava na empresa há 22 anos

Telemar

22 mil funcionários em 16 estados Necessidade de nivelar o conhecimento UNITE (Universidade Telemar) Inaugurada em Abril / 2000 Cursos virtuais já ministrados para 6 mil

alunos Incentivo ao perfil de divulgador de

informações => Participação em cursos

Telemar

“O homem não têm ouvidos para aquilo que a experiência não lhe deu acesso” F. Nietzche

Como transferir? Contratar pessoas brilhantes e permitir que elas conversem entre si? (esse pessoal normalmente fica isolado, sobrecarregado e pouco tempo sobra..)

TRANSFERÊNCIA = Transmissão + Absorção (e uso).◦ A mera disponibilização do conhecimento não é

transferência.

TRANSFERÊNCIA DO CONHECIMENTO

Falta de confiança mútua◦ Construção de relacionamentos através de reuniões

face-a-face Diferentes culturas, vocabulários e valores

◦ Estabelecer consenso através de treinamento, trabalho em equipe e rodízio de funções

Falta de tempo e de locais de encontro, idéia estreita de trabalho produtivo◦ Criação de tempo e locais para transferência do

conhecimento: espaço de convivência, relatos de cursos e projetos

Problemas Culturais de Transferência do Conhecimento

Status e recompensas vão para os possuidores do conhecimento◦ Avaliar o desempenho e oferecer incentivos

baseados no compartilhamento Síndrome do NIH (“not invented here”)

◦ A qualidade das idéias é mais importante do que a fonte

Intolerância com erros◦ Aceitar erros na busca da criatividade

Problemas Culturais de Transferência do Conhecimento

Gestão Integrada de RHna CAIXA

PERFIL COMPETÊNCIAS POR GRUPO DE CARGO

COMPETÊNCIA NÍVEL MÍNIMO REQUERIDO

1 2 3 4 5

NO.

1 2 3 4 5

Aquisição Aplicação Domínio Destaque Excelência

Orientação ao Cliente: Capacidade e disposição para identificar corretamente as necessidades e expectativas dos clientes, fornecendo soluções adequadas, tempestivas e com qualidade.Orientação a Resultados: Capacidade para alcançar os objetivos propostos quantitativa e qualitativamente, nos prazos requeridos, a partir dos recursos disponíveis.Negociação: Capacidade para alcançar acordos nas condições que representem os melhores resultados para aCAIXA e para o Cliente, garantindo as expectativas de satisfação mútua.Trabalho em Equipe: Capacidade e disposição para trabalhar de forma coordenada e em colaboração com diferentes áreas de negócio e pessoas, aportando e incorporando distintos pontos de vista e agregando valor para alcançar os objetivos estratégicos.Inovação: Capacidade e predisposição para criar ou otimizar novos modelo de gestão, processos, produtos e serviços, orientados a resultados e que facilitem a implementação prática das mudanças pretendidas.Gestão da Mudança: Capacidade para assumir as mudanças e mobilizar pessoas na direção de novas posturas e diretrizes, promovendo a continua adequação dos processos envolvidos

ORIENTAÇÃO AO CLIENTE

ORIENTAÇÃO A RESULTADOS

TRABALHO EM EQUIPE

INOVAÇÃO

NEGOCIAÇÃO

Distribuição Geral = 10 pontos / Médio: 2 - Distribuição Específica* = 12 pontos/ Média: 2

GRUPO

ATIVIDADE

UNIDADE

GlV

GERENCIAL

Fatores estratégicos

Cultura e valores organizacionais

Estrutura organizacional

Administração de RH

Sistemas de informação

Mensuração de resultados

Aprendizado com o ambiente

As 7 Dimensões da Gestão do Conhecimento

Fonte: TERRA (2000)

SENSEMAKING

Beliefs

Enactments Interpretations

KNOWLEDGE CREATING

Culturalknowledge

Tacitknowledge

Explicitknowledge

DECISION MAKING

Premises

Routines Rules

Modelo Conceitual da Organização do Conhecimento

Fonte: Choo, Chun Wei. A organização do conhecimento. SP: Senac, 2003