GovernançaTópicosProfa. Viviane Salazar

Governança

Função essencial em qualquer hotel pois é este departamento que fornece o produto do hotel – a habitação

Setor de mão-de-obra intensiva Por isso, em geral, é o maior

departamento em muitos hotéis É o setor responsável pela limpeza

do hotel – áreas públicas e unidades habitacionais

Organograma

 Quadro funcional Governanta Supervisoras de andar Camareiras/ Arrumadeiras Valets * Mordomos Lavadeiras/passadeiras Costureira

Funções do Departamento

Controle e compra de equipamentos e materiais de limpeza

Controle e compras de produtos para frigobar/minibar

Controle e compras do enxoval

Lista dos materiais mais usados

Escova de dente Escova de roupa Esponjas (03 cores diferentes) Lavatina (escovinha de vaso): Carrinho de serviço Luvas Pano de chão Pano de limpeza Rodo/vassoura

Enxoval

O cálculo do número de conjuntos necessários para o uma reposição adequada será feito de acordo com o tipo de empreendimento e suas características particulares

Geralmente considera-se 4 conjuntos por UH

Enxoval

A escolha do tecido do enxoval de um Hotel é feita levando em consideração alguns fatores como preço, qualidade e durabilidade

Cada hotel trabalha essa escolha de acordo com as suas diretrizes financeiras e de gestão de qualidade

Para cada cama 01 lençol de baixo (lençol inferior) 01 lençol de cima ou virol (lençol superior) 02 fronhas 02 travesseiros (por pessoa) 01 travesseiro extra (que ficará no armário) 02 cobertores ou edredons (um deles será

extra e ficará posicionado no armário) 01 colcha ou cobre leito 01 protetor de colchão

Para cada banheiro 02 toalhas de rosto 02 toalhas de banho 01 toalha de piso 02 sabonetes pequenos 01 sabonete padrão Roupão Chinelos

Rotina de trabalho

Relatório diário informando: Saídas Chegadas Hóspedes na casa Apartamentos interditados Relatórios de discrepância

Rotina de trabalho

Governanta: Relatórios diários do setor Alocação das camareiras Supervisão dos trabalhos Compras Administração do departamento Planejamento

Tarefas administrativas

Escala de folgas (6x1 – 7h20) 15 dias de antecedência Verificar previsão de ocupação

hoteleira Banco de horas Folgas fixas x escala decrescente

Inspeção dos trabalhos realizados Treinamento da equipe Controle das chaves Controle dos Achados e Perdidos

Rotina de trabalho

Supervisora de andar: Supervisão do trabalho das camareiras Auxilia a governanta

Valets: Auxiliam as camareiras

Rotina de trabalho

Lavadeiras: Atuam na lavanderia do hotel

Passadeiras: Passam o enxoval do hotel e as

roupas dos hóspedes Costureira:

Realiza pequenos concertos nos enxovais do hotel, nas roupas dos hóspedes e uniformes dos funcionários

Camareiras Cada uma é responsável por 16 a 18 unidades habitacionais

Arrumar a cama Trocar a roupa de cama Tirar o pó de todas as superfícies e peças Aspirar tapetes e carpetes Limpar o banheiro Limpar Varanda ou Sacada Reposição de Frigobar

Carrinho

Facilitar o trabalho. Nele deverão ser colocados:

Equipamentos e materiais de limpeza, enxoval e amenities

Carrinho

Recipiente fechado, que em alguns locais recebe o nome de console, para o armazenamento dos acessórios do banheiro

Prateleiras, para a colocação do enxoval limpo e passado

Compartilhamento de roupa suja, para o enxoval sujo

Depósito de lixo e espaço para o material de limpeza

Frigobar

Frigobar é uma geladeira pequena que fica dentro do apartamento

Considerado como ponto de venda, e que devem gerar receita, por isso são mantidos ligados, abastecidos com alimentos (como chocolates, salgadinhos ou petiscos) bebidas diversas

Padronização da Operação das Uh’s

Diário: Limpeza e arrumação das Uhs

Semanal: Requisição de materiais de limpeza leve (UHs em uso) e pesada (UHs desocupadas)

Mensal: Contagem dos enxovais Trimestrais: Vira de colchão Semestrais: Lavagem de cortinas

e carpetes Anuais: Inventários gerais

Limpeza das Uh’s – vagas e limpas

Bater na porta três vezes, anunciando a Governança

Verificar as condições da UH Testar todos os equipamentos Abrir as cortinas e portas de varanda Conferir o frigobar e fazer a reposição Verificar itens como: pasta, listas, folhetos Abrir torneiras, dar descarga no vaso, abrir

o chuveiro para testar o funcionamento Secar com pano a pia, a banheira e o bidê

Limpeza das Uh’s – ocupadas Bater na porta três vezes, anunciando a

Governança Entrar na UH, sempre pedindo licença e

tendo a certeza de que caso haja alguém, o mesmo não está em nenhum momento que possa vir a causar algum constrangimento;

Colocar a cesta funcional dentro do banheiro

Abrir as cortinas e a porta da varanda – caso haja;

Limpeza das Uh’s – ocupadas Retirar o lixo do quarto e do banheiro; Dobrar todas as roupas do hóspede – que

venha ser encontrada; Os sapatos deverão ser arrumados

próximos a cama; Tirar a roupa de cama do quarto e do

banheiro; Colocar a roupa suja no carrinho; Pegar o enxoval correspondente ao que foi

retirado para a substituição do mesmo; Fazer a cama;

Limpeza das Uh’s – ocupadas Fazer a cama; Remoção do pó: com uma flanela seca

primeiro em movimentos circulares, depois de cima para baixo, finalizando da esquerda para a direita com base na porta de entrada;

Com um pano umedecido com álcool limpar telefone e qualquer outro Item que haja necessidade;

Repor folheteria;

Limpeza das Uh’s – ocupadas Aplicar produto no vaso sanitário; Secar com pano a pia, a banheira e o bidê; Lavagem do Box com fibra branca; Higienizar o vaso sanitário com esponja

própria; Lavar o copo com esponja própria; Lavar a pia com esponja própria; Limpar os espelhos; Limpar a porta do banheiro

Limpeza das Uh’s – ocupadas Repor os amenities; Aspirar o chão; Passar o pano; Fechar cortinas; Apagar luzes; Checagem de que nada foi esquecido.

Achados e perdidos

O que fazer quando o hóspede esquece alguma coisa no apartamento?

Preencher formulário Estabelecer procedimento padrão Guarda por aproximadamente 3

meses Doações Bazar para funcionários Entrega a quem encontrou

Bibliografia

Haynes, David K.; NINEMEIER, Jack D. Gestão de Operações Hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

Ismail, Ahmed. Hospedagem : Front Office e governança. São Paulo : Pioneira Thomson Learning, 2004.