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Aula 7
Mapeamento de processos e Questionário de Diagnóstico Organizacional (QDO)
Profa. Ms. Daniela Cartoni [email protected]
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)
É uma forma bastante utilizada em processos diagnósticos.
Apresenta-se como um checklist para o consultor no mapeamento de problemas ao avaliar a empresa-cliente
Tem como objetivo de se pesquisar percepções e opiniões dos respondentes sobre determinada situação.
Esta estratégia pode utilizar o método quantitativo (onde a estatística permite organizar e sumarizar seus dados, e interpretar e generalizar seus achados) assim como o método qualitativo, que avalia com maior profundidade a situação.
Auxilia o consultor a entender o que se passa na empresa, na mente do empresário e a avaliação dos colaboradores
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)
Método quantitativo
Método qualitativo – Sugestões de perguntas
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)
QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)
Tipos de entrevistas
a) Entrevista padronizada ou estruturada b) Entrevista despadronizada ou não-estruturada
Procedimentos:1. Contato inicial 2. Formulação de perguntas 3. Registro de respostas4. Término da entrevista 5. Requisitos importantes a observar:
a. Validade – Comparação com outras fontes;b. Relevância – Importância em relação aos objetivos da pesquisa;c. Especificidade e clareza – Referentes a datas, nomes, lugares, quantidades, etc.d. Profundidade – Relacionada aos sentimentos, pensamentos e lembranças do entrevistado, sua intensidade e intimidade;
e. Extensão – Amplitude das respostas
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Definição de Processo:
(lat. processu)
1 Sucessão de mudanças numa direção definida. 2 Maneira de operar, resolver ou ensinar. 3 Série de ações
sistemáticas visando a certo resultado.
Mapear processos permite buscar melhorias (redesenho) e alternativas para a gestão
Mapeamento de Processos
Mapeamento de Processos
Insumos
Processos
ProdutosServiços
Os processos podem ser compostos por pessoas, materiais, equipamentos, método e ambiente favorável para atender e superar as necessidades e expectativas dos clientes, tanto internos quanto externos.
Revisão dos processos
Exemplos:
Diagnosticar problemas como:
• adequação dos equipamentos e tecnologias,
• perdas de materiais,
• adequações de métodos de trabalho,
• avaliação de prazos e qualidade disponibilizados aos clientes.
A Empresa como um Processo
O entendimento da empresa como um processo permite a visualização do conjunto de atividades que conduzirão a transformação dos insumos nos produtos e serviços
desejados;
Esta visualização facilitará a gestão do fluxo de informações necessárias para tomada de decisões.
A revisão de processos busca a melhoria de qualidade.
(CARMO e PONTES, 1999, 20)
Mapeamento de Processos
Os processos podem ser divididos em sub-processos e estes em atividades e tarefas
MACROPROCESSOS
PROCESSOS
ATIVIDADES
ATÉ 6
10-20
ATÉ 60
NORMAS EPROCEDIMENTOS
VALORESAGREGADOS
Reconhecimento dos processos
DIREÇÃO
função A
função B
função C
função D
DIREÇÃO DIREÇÃO
processo 1
processo 2
processo 3
processo 4
ÊNFASE EM FUNÇÕES ÊNFASE MISTA OU MATRICIAL ÊNFASE EM PROCESSOS
Modelo de estrutura da organização
Extraído de GIANESI e CORREA (1996, p. 153)
Etapas para a avaliação dos processos
O 1o. passo para melhorias é identificar as diferenças entre a situação atual e a solução desejada.
• A solução desejada poderá ser identificada tanto pelos clientes externos como pelos internos
(cabe ao consultoria a coleta de dados)
situação atual situação desejadaPerformance atual Performance desejada
Mapeamento e Redesenho de Processos
“Gargalo”
Gap
Redesenho
Mapeamento e Redesenho de Processos
O processo pode ser re-desenhado visando a melhoria contínua.
O consultor indica as ações que irão atender (ou exceder) às expectativas dos clientes.
Aproxima atividades conectadas, de forma a construir fluxos de trabalho mais amplos que evidenciem o foco no cliente e possibilitem a execução e o gerenciamento integral por parte dos envolvidos
Macroprocessos
Processos
Atividades
Valor agregado
Mapeamento e Redesenho de Processos
Macroprocessos Processos Atividades
Planejar o negócio
Comprar insumos
Entregar as encomendas
• Divulgar serviços• Atender telefonemas • Marcar na agenda
Exemplo de Mapeamento de Processos
Processo: Fazer bolo sob encomenda
Fazer o bolo
• Listar materiais do estoque• Preparar lista de comprar• Pesquisar preços, comprar e guardar
• Bater a massa e assar• Preparar recheio e cobertura • Desenformar e montar o bolo• Limpar o ambiente
• Localizar endereço• Montar embalagem e enfeites • Gerir pagamentos
• Atender clientes• Organizar pedidos
• Gerir estoque• Comprar ingredientes
• Fazer a massa• Elaborar ingredientes
• Contato com cliente• Preparação da embalagem
Critérios para otimização de processos
Redesenho de Processos
Redesenho de Processos
Redesenho de Processos
Redesenho de Processos
Redesenho de Processos
Aspectos a serem avaliados
Metodologia para otimização de processos
Exemplos de objetivos e avaliação de processos
Uso de indicadores para avaliação
Avaliação da Qualidade dos Processos por meio de Indicadores
Seleção e Priorização de Processos
Muitas vezes não será possível desenvolver melhorias em todos os processos ao mesmo tempo, por isso, seránecessário selecionar aqueles que representam maiores
oportunidades para a empresa.
• A maneira de selecionar os processos pode ser indicada pela própria pesquisa com os clientes e empresas
concorrentes
Sugestão da aplicação do Sistema GUT, na qual, por meio da análise dos aspectos relacionados a Gravidade, Urgência e
Tendência, são escolhidas as prioridades.
Benchmarking
Benchmarking – Abordagem para avaliação de desempenho que consiste em comparar ou aprender processos ou operações com outras empresas referenciais.
Resultados:
O Benchmarking ajuda em dois objetivos:
– No nível estratégico, ajuda a estabelecer padrões de desempenho;
– No nível operacional, ajuda a aprender e entender as melhores práticas e métodos de operação, que podem ajudar a atingir seus objetivos de desempenho.
LINHAS DE FLUXO
Indica o sentido de circulação do fluxo
CONECTOR NA MESMA PÁGINAUne pontos do fluxo dentro de mesma página.
CONECTOR EM PÁGINA DIFERENTEUne pontos de fluxo em páginas diferentes
DECISÃO
Alternativas de caminho dentro do fluxo
ARQUIVO TEMPORÁRIOArquivo temporário de um documento dentro do fluxo.
ARQUIVO DEFINITIVOEncerramento do ciclo de vida de um documento dentro do fluxo.
OPERAÇÃORepresenta a realização de Atividades/ tarefas
DOCUMENTORepresenta todo e qualquer tipo de documento
INICIAL / TERMINALIndica o início e fim da rotina
Simbologia
Exemplo de desenho - fluxograma
Modelo para resolução de processo em equipes
MacroprocessoContém um ou mais processos
FunçãoIndica a atividade a ser desenvolvida
DocumentoIndica que a informação é transmitida por papel
Arquivo/Meio MagnéticoIndica o arquivo do sistema/meio magnético que é utilizado para gerar/transmitir informação
SistemaIndica o sistema/aplicativo utilizado
InformaçãoIndica as Informações utilizadas ou geradas
EventoIndica o inicio de uma atividade ou que a atividade foi concluída e que pode ser iniciada a próxima
Simbologia para Fluxogramas dos Processos
Tele foneTele foneProccess InterfaceIndica as inter-relações entre processos
SetorIndica a área responsável pela atividade
ResponsávelIndica o funcionário que executa a atividade
Telefone/FaxIndica que a informação é transmitida por telefone/faxFAXFAX
EIndica que todas as situações especificadas devem ocorrer
OUIndica que todas ou, pelo menos, uma das situações especificadas podem ocorrer
XORIndica que apenas uma das situações especificadas podem ocorrer
MaterialIndica equipamentos e/ou objetos utilizados
Know howConhecimentos e/ou Habilidades requeridas
Simbologia para Fluxogramas dos Processos
FLUXOGRAMA DE LICENÇA GESTANTE ANTES DO NASCIMENTO
INÍCIO
CONSULTAR ARQUIVO
EXPEDIR GUIA DE PERÍCIA MÉDICA
GUIA DE PERÍCIAMÉDICA
ATUALIZARARQUIVO, APÓSPUBLICAÇÃO
ARQUIVAR CÓPIA DA PUBLICAÇÃO NO
PRONTUÁRIO
REGISTRAR A LICENÇA CONCEDIDA
Elaborar Minuta da Portaria p/publicação e o despachoEncaminhar p/autoridade
competente assinarEmitir a lauda
Enviar p/publicação
Atividades
Elaborar Comunicadoquinzenal de ocorrência eencaminhar p/ RH Central
InsumoRequerimento da Gestante
Programa de Desenvolvimento Gerencial
Serviço MédicoRecepçãoSolicitanteFornecedorExterno
Efetuar Exame Clínico
Solicitar Exames
Analisar Exames
Prescrever tratamento
Efetuar acompanhamento
ServiçoMédico
Sim
Não
3
3
1
1
22
DoctoCerto?
Identificar necessidadede Intervenção
Avaliarprioridade
Agendar Consulta
Verificardisponibilidade na
agenda
Laboratório deExames Clínicos
Servidor oudependente Recepção
INÍCIO
Exemplo FLUXOGRAMA
Atividade - Redesenhando processos
Escolher um processo da empresa que atua, fazer o detalhamento usando a simbologia e analisar os
seguintes pontos:
a) Desenho do processo (situação atual)
b) Quais as falhas identificadas na situação atual
c) Desenho do processo (situação desejada)
d) O que pode ser melhorado na situação desejada?
e) Quais as ações a serem propostas pelo consultor?