aula 4 – modelagem de processos
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Curso de Gestão da TI
Modelagem de Processos
Prof. Reginaldo Gotardo
26/08/2009
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Módulo 4.1
Aula 4
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Programação da disciplina
• Aula 1 - Visão geral sobre processos
• Aula 2 - Gestão por processos
• Aula 3 - Mapeamento e modelagem de processos (1)
• Aula 4 - Mapeamento e modelagem de processos (2)
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Programação da disciplina
• Aula 5 - Ferramentas e técnicas para avaliação e melhoria
• Aula 6 - Melhoria da qualidade – Estrela Decisória
• Aula 7 - (Re)estruturação e (re)engenharia de processos
• Aula 8 - TI e Processos de negócios
• Aula 9 - Business Process Management
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Aula 4 – Modelagem de Processos (parte 2)
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Objetivos desta aula
• Ao final desta aula você aprenderá:
– Sobre uso do Fluxograma para modelagem de processos;
– Sobre as verificações necessárias durante a modelagem.
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“A grande finalidade da vida não é conhecimento, mas ação.”
Thomas Huxley
“A grande finalidade da vida não é conhecimento, mas ação.”
Thomas Huxley
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Objetivos desta aula
• Desmontamos um processo de negócio em componentes menores e vimos a importância de cada um deles.
• Precisamos usar técnicas de mapeamento, documentação e modelagem de processos, a fim de visualizar melhor os macroprocessos empresariais e seus fluxos de funcionamento.
• Ao aplicar a modelagem de processos, conseguiremos identificar problemas, propor melhorias ou novas práticas, fazer testes de desempenho e, realizar o “sonho” de conhecer como o negócio funciona, realmente.
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Objetivos desta aula
• Desmontamos um processo de negócio em componentes menores e vimos a importância de cada um deles.
• Precisamos usar técnicas de mapeamento, documentação e modelagem de processos, a fim de visualizar melhor os macroprocessos empresariais e seus fluxos de funcionamento.
• Ao aplicar a modelagem de processos, conseguiremos identificar problemas, propor melhorias ou novas práticas, fazer testes de desempenho e, realizar o “sonho” de conhecer como o negócio funciona, realmente.
AulaAulaPassada!Passada!
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Objetivos desta aula
• Agora vamos aproveitar os conceitos vistos e usar uma técnica de modelagem específica para por em prática o que vimos até então.
Agora!Agora!
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Programação da Aula 3
Fluxograma
Componentes do Fluxograma
Modelagem usando Fluxograma
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Programação da Aula 4
Fluxograma
Componentes do Fluxograma
Modelagem usando Fluxograma
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Modelando Processos
• Um macrofluxo de um processo apresenta as informações necessárias para entendimento do mesmo, no entanto, é comum representar processos usando macrofluxo quando são processos com poucas atividades, ou seja, processos mais simples.
• O macrofluxo não precisa mostrar pontos de decisão e realimentação (feedback) e também não requer ferramentas ou símbolos especiais.
Fluxograma
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Macrofluxo
Fluxograma
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Macrofluxo
Fluxograma
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Fluxo Detalhado
Fluxograma
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Fluxograma• Dentre outras técnicas, o fluxograma é uma muito utilizada
para fluxos detalhados.
• Trata-se de uma figura padronizada e textos articulados para mostrar a sequência lógica de execução dos passos de um processo ou suas atividades.
• O fluxograma serve tanto para mapear processos existentes quanto para estruturar novos processos, permitindo uma visão sistêmica sobre um problema e isto facilita a compreensão dos processos pelas equipes, trazendo melhorias, sobretudo, na comunicação interpessoal dos envolvidos.
Fluxograma
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Principais Componentes
Fluxograma
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Vantagens
Fluxograma
• Dentre as diversas vantagens no uso de fluxogramas para ferramenta de modelagem de processos o fato de ser uma ferramenta gráfica é uma das principais, pois torna-se muito mais representativo e de fácil compreensão do que um “monte de palavras”.
• Além disto, o fluxograma permite que o processo seja visto globalmente e, dependendo do nível de detalhamento, o mais localmente possível.
• É possível com isto verificar as interações entre os componentes do processo e buscar melhorias nas atividades envolvidas.
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Modelando processos usando Fluxogramas
Fluxograma
• Para iniciar a preparação de um fluxograma de processo é sempre útil obtermos a rotina do processo. – Descobrir como o processo funciona– Investigar e entrevistar as pessoas
responsáveis pelo processo
21Fluxograma
• Você deve familiarizar-se o máximo que puder com o processo e coletar informações do funcionário, supervisor, pessoal de compras, financeiro, contabilidade, RH etc. – Formulários para entrevista e coleta de
informações– Agendamentos– Profissionalismo
• Registro das reuniões
Modelando processos usando Fluxogramas
22Fluxograma
• Seria muito interessante que a pessoa com maior conhecimento do processo participe da elaboração do fluxograma.– Importante, pois é necessária a interface
entre TI e negócio
Modelando processos usando Fluxogramas
23Fluxograma
• Você precisará descobrir o que puder sobre as atividades e trabalhar com fatos e dados, nunca com opiniões. – O importante é modelar o negócio, não as
vontades das pessoas envolvidas– Difícil
Modelando processos usando Fluxogramas
24Fluxograma
• Os fluxogramas também podem ser elaborados para qualquer sequência de eventos de natureza administrativa, como: percurso de uma fatura, fluxo de material, colocação de pessoal, venda ou assistência técnica de um produto.– Organização é tudo!
Modelando processos usando Fluxogramas
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Passo a Passo
Fluxograma
1 - Descreva o objetivo, o escopo e o ponto de vista do processo, o qual será modelado com o fluxograma, esclarecendo o que será feito e delimitando a abrangência e a profundidade do seu trabalho;
– Apesar de parecer óbvio, normalmente o objetivo é esquecido
– Importante, pois delimita o trabalho
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Passo a Passo
Fluxograma
2 - Selecione as atividades críticas e inclua-as no fluxograma;
– Isto norteia o restante do trabalho– Permite encontrar as relações entre as
atividades– Permite descobrir lacunas
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Passo a Passo
Fluxograma
3 - Insira decisões nos pontos de controle (pontos críticos);
– Refletem o comportamento do fluxo– Podem conectar-se com novos fluxos
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Passo a Passo
Fluxograma
4 - Adicione atividades que possam ajudar a esclarecer a compreensão do fluxograma;
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Passo a Passo
Fluxograma
5 - Evite detalhar demais, além da necessidade;
– Faça uma análise crítica do fluxograma como um todo e suprima as atividades desnecessárias que não agregam valor à compreensão
– Excesso de documentação pode não ser tão útil (não no começo, ao menos)
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Passo a Passo
Fluxograma
6 - Submeta seu fluxograma a uma pessoa que o conheça o processo e não tenha participado da elaboração.
– São análises fundamentais com sugestões que possam eliminar discrepâncias.
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Dicas
Fluxograma
• Determine o conjunto de símbolos a ser usado • Identifique cada atividade relacionada ao
processo na ordem em que ocorre.• Pergunte: “O que ocorre depois?”• Selecione o símbolo correto para cada ação e
use-o para gravar os passos do processo• Use setas para indicar a direção do fluxo do
processo• Mantenha feedback, revise e edite antes da
reprodução e distribuição
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Exemplo
Fluxograma
• Aqui temos um simples exemplo de um processo natural para alguns e para outros nem tanto!
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Programação da Aula 4
Fluxograma
Componentes do Fluxograma
Modelagem usando Fluxograma
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Início ou Término
• Usado para indicar o início ou fim de uma rotina ou processo.
Componentes do Fluxograma
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Operação ou Atividade
• Deve-se descrever de maneira sucinta a atividade que ocorre neste ponto.
Componentes do Fluxograma
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Subprocesso
• Indica que toda uma rotina é realizada neste ponto e que, por motivos de simplificação do fluxo, esta rotina foi desenhada em outra página ou está em outro arquivo.
Componentes do Fluxograma
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Emissão de Relatório
• Usado para mostrar a emissão de um relatório.
Componentes do Fluxograma
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Tela de Programa
• Usado para fases que precisam de tela do computador.
Componentes do Fluxograma
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Decisão
• Usado quando existe mais de um caminho possível fluxo de informações.
• Neste caso, faz-se uma pergunta dentro do símbolo e de forma resumida.
• As respostas à pergunta feita devem ser sim ou não (de preferência) e para cada resposta um novo caminho é seguindo.
Componentes do Fluxograma
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Conector de rotina ou de fluxo
• Permite simplificar a vinculação de sub-rotinas ou fluxogramas sem necessidade de intersecção de linhas.
• Dentro do símbolo deve ser colocada uma letra ou número que permita a identificação de onde se encontra a continuação da rotina.
Componentes do Fluxograma
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Outros Elementos
• Observação: apenas se houverem considerações a serem feitas.
• Área de arquivo físico: indicado para mostrar que num determinado momento são inseridas informações em um destino fixo.
• Conector de página: Dentro do símbolo coloca-se o número da página que dá continuidade ou referência para a localização. Na outra página, em sentido contrário, coloca-se a referência ou o número da página anterior.
Componentes do Fluxograma
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Programação da Aula 4
Fluxograma
Componentes do Fluxograma
Modelagem usando Fluxograma
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Atividade 4.1
Modelagem na Prática
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Atividade
• Agora eu quero que você pense na modelagem que faremos a seguir:
– Trata-se de uma empresa que vende pizzas apenas pelo sistema de “delivery”. Precisamos mapear e modelar os processos desta empresa. Vamos focar no processo de atendimento ao cliente na venda ok?
– Pense e comece a rabiscar que já iremos modelar este negócio.
Modelagem na Prática
5 a 10 minutos5 a 10 minutos
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Modelando a Atividade 1
Modelagem na Prática
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Atividade 4.2
Modelagem na Prática
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Atividade
• Vamos fazer outra?
– Vamos modelar o processo de atendimento a clientes numa lan house!
– Pense e comece a rabiscar que já iremos modelar este negócio.
Modelagem na Prática
5 a 10 minutos5 a 10 minutos
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Modelando a Atividade 2
Modelagem na Prática
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Dúvidas
Fluxograma
Componentes do Fluxograma
Modelagem usando Fluxograma
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Referências• CRUZ, T. Sistemas, métodos & processos:
administrando organizações por meio de processos de negócio. São Paulo - SP: Atlas. 2005.
• LAURINDO, F. J. B. e ROTONDARO, R. G. Gestão Integrada de processos e da tecnologia da informação. São Paulo - SP: Atlas. 2006.
• MARANHÃO, M. e MACIEIRA, M. E. B. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro - RJ: Qualitymark. 2004.
• OLIVEIRA, D. D. P. R. D. Administração de Processos: conceitos, metodologia, práticas. São Paulo - SP: Atlas. 2007.
• SORDI, J. O. D. Gestão por Processos: uma abordagem da moderna administração. São Paulo - SP: Saraiva. 2005.
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Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
FIM
Prof. Reginaldo Gotardo
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