aula 3 – importÂncia da comunicaÇÃo na negociaÇÃo profa. angela rizzo
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AULA 3 – IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO
Profa. Angela Rizzo
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REVENDO ALGUNS PONTOSNa aula passada vimos alguns
conceitos sobre negociação e pudemos vivenciar, por meio de um exercício uma situação onde comentamos alguns tipos de negociação, tais como:
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TIPOS DE NEGOCIAÇÃOGanha/GanhaGanha/Perde e Perde/GanhaPerde/PerdeA negociação não é realizada
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ELEMENTOS ESSENCIAISTempoInformaçãoPoder
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O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO São 4 os aspectos básicos do processo de
comunicação: 1- Alvo – qual é o propósito da comunicação?
2- Método – como será a comunicação? Escrita, oral, não verbal, visual, cinestésica ou auditiva?
3- Estrutura – como vou estruturar a comunicação? Começo, meio e fim, coerência de raciocínio.
4- Feedback – é o processo de avaliação da comunicação, por parte do transmissor sobre o receptor e vice-versa.
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O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOOs seguintes elementos fazem parte do processo de
comunicação:
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CANAIS DA COMUNICAÇÃOVisual
Cinestésico
Auditivo
Verbal
Não-verbal
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LOGO, COMUNICAÇÃO É:Fornecimento ou troca de
informações, de idéia ou de sentimento, por meio de:
PALAVRASSINAIS
GESTOS
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PROCESSAMENTO INTERNO
EVENTOS EXTERNOS
OMISSÕES, CRENÇAS, VALORES E OBJETIVOS
REPRESENTAÇÃO INTERNA
APRESENTAÇÃO DE INFORMAÇÃO
•VERBAL
•NÃO VERBAL
•IMAGENS
•SONS E PALAVRAS
•SENSAÇÃO (MOTIVAÇÃO,SATISFAÇÃO)
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MELHORIA DA COMUNICAÇÃO• EFETIVIDADE NA TRANSMISSÃO E RECEPÇÃO
• UTILIZAÇÃO CORRETA DE FEEDBACK
• CLAREZA NA COMUNICAÇÃO E UTILIZAÇÃO DE CANAIS ADEQUADOS
• SABER OUVIR
• COLOCAR-SE NO MUNDO DO RECEPTOR
• MOMENTO OPORTUNO
• MENSAGEM SIMPLES, DIRETA E SEM REDUNDÂNCIA
• PALAVRAS DEVEM SER REFORÇADAS PELA AÇÃO
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INFORMAÇÃO O lado mais informado terá melhor resultado Negociação é um processo Prepare-se com antecedência:
A contraparte omitirá informações durante a negociação
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COMO OBTER INFORMAÇÃO Com qualquer um que tenha algum
conhecimento relevante Fontes de pesquisa Amigos Inimigos Com a contraparte
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INFORMAÇÃO“Tenha uma definição clara de seus objetivos
ao iniciar uma negociação.”
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PODER Habilidade de influenciar pessoas ou situações
VOCÊ tem?
Indicação de leitura: livro
Como fazer amigos e influenciar pessoasDale Carnegie
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HABILIDADES DE QUESTIONAMENTO Como descobrir as necessidades de sua
contraparte Você precisa conhecer sua contraparte
Necessidades Desejos Objetivos Motivações Verdadeiras Intenções
SEJA UM DETETIVE!
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DETALHES... Preste atenção na contraparte em:
Atos Palavras Reações Maneirismos e Gestos
Eles indicam o que a contraparte realmente pensa
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COMO QUESTIONAR Decisões necessárias:
Que perguntas fazer Que palavras usar Quando fazer as perguntas
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POR QUE AS PESSOAS FAZEM PERGUNTAS? Obter informações Levar alguém a refletir Trazer novamente o assunto para o centro da
atenção Buscar pontos de acordo Reduzir a tensão Conhecer a outra parte.
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TIPOS DE PERGUNTAFechadas e restritivas
Boas para direcionar o rumo da conversa
Exemplo: Eu vejo que você se interessa por tecnologia.
Fez Faculdade?Interessa-se pela ampliação dos
seus negócios pela tecnologia?O que você tem em mente
especificamente?
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Abertas e expansivasObter informações e conhecer mais
a contraparte, pois a pessoa pergunta sobre várias coisas.
Para você isso parece que.....?Você acha que...?
Assim você vai obter uma resposta reflexiva da contraparte e poderá avaliar sentimentos e intenções.
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PERGUNTAS ESPELHADASAjudam você a tirar mais informações da
contraparte:
Exemplo:
Qual é sua profissão?Sou um engenheiro.Ah! Um engenheiro...Sim, eu construo pontes...
Veja, ele falou e você nem perguntou....
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PERGUNTAS CONCLUSIVASElas completam as perguntas fechadas, pois
confirmam o que foi dito.
Exemplo: Você está me dizendo que estava dirigindo a 40 km por hora um animal, não sabe qual, atravessou a via e você bateu no poste ao desviar dele. É isso?
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PERGUNTAS CRISTALIZADORASEstão ligadas às conclusivas e servem para
checar o entendimento.
Exemplo: Eu estou compreendendo que .... ?
Então, você está querendo dizer que ....
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CAPACIDADE DE OUVIR Os melhores negociadores são geralmente os
melhores ouvintes É preciso entender as intensões através dos
atos de comunicação da contraparte Um ouvinte real retém 50% de uma conversa E menos de 25% após 48h
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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL É DETERMINANTE NO PROCESSO.
90%
10%
Não VerbalVerbal
Transmissão de Comunicados
Fonte: Pesquisadores de Comunicação Não-verbal
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ESTÁGIOS DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Conhecimento da contraparte Conhecimento de si próprio Geranciamento de si e dos outros através da
comunicação não-verbal
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TRANSMISSÃO DE SENTIMENTOS
55%38%
7%
Palavras
Tom de voz
ComportamentoNão-verbal
Fonte: Universidade da Califórnia
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EXERCÍCIO DE QUESTIONAMENTOVocê é um vendedor de web sites e quer
expandir seus negócios ampliando sua carteira de clientes e está visitando alguns estabelecimentos.
Faça um plano de perguntas para abordar o processo de pré planejamento da negociação:
Conhecer sua contraparte Ir do mais genérico ao mais específico
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OUTRO EXERCÍCIO DE QUESTIONAMENTO Página 95 do livro