Gestão de TIFaculdade Dom Bosco de Porto AlegreBacharelado em Sistemas de InformaçãoProf. Filipo Mór 2014/01

Gestão do Conhecimento

Conceito do Conhecimento

• Conhecimento é a capacidade para a ação efetiva.

• Conhecimento tácito– É muito pessoal e difícil de ser codificado, ou seja, expresso por

palavras.– É prático e é geralmente fruto de uma longa experiência, de uma

convivência.– Exemplo: “saber dirigir uma bicicleta” (difícil de formalizar)

• Conhecimento explícito– É geralmente qualificado de “objetivo” e mais simples de ser codificado,

ou seja, formalizado com palavras, números e fórmulas, para ser transmitido rapidamente e em grande escala.

– Geralmente, é percebido como teórico e sua transmissão pode ser realizada muito formalmente.

– Exemplo: cálculo da velocidade => V = D / T.

• É uma disciplina para o desenvolvimento de métodos integrados para identificar, capturar, recuperar, compartilhar e avaliar os ativos de conhecimento de uma organização.

• Através de TI, colaboração e comunicação, a gestão do conhecimento formaliza a memória e o aprendizado organizacionais, transformando-os em um recurso disponível, normalmente através de um repositório de conhecimento.

Conceito do Conhecimento

• Quem ainda não passou por uma dessas situações?– Ter que refazer um trabalho que um colega acabou

de fazer e você não sabia?– Procurar uma informação que seu colega de outro

departamento possui e você não sabia?– Precisar de um documento ou de uma pessoa com

um conhecimento, mas nem o documento e nem a pessoa estão mais na organização?

– Descobrir que a pessoa que mais conhecia um determinado assunto se aposentou e levou o conhecimento embora...

Conceito do Conhecimento

Conceito do Conhecimento

Necessidades da Organização

• Obter maior valor agregado nos produtos gerados pelo conhecimento organizacional

• Antecipar oportunidades detectadas no ambiente

• Antever mudanças políticas, jurídicas e de fiscalização, que possam afetar os segmentos de negócio em que a instituição atua

• Identificar e proteger seus conhecimentos essenciais e estratégicos

• Reduzir o tempo de resposta aos desafios institucionais

Conceito do Conhecimento

• Para que serve?– Proteger e valorizar o capital intelectual– Prover informação relevante– Identificar quem sabe o quê– Reutilizar soluções– Ganhar produtividade– Melhorar o processo de inovação– Obter e disseminar conhecimento externo– Aumentar grau de colaboração– Preservar a memória da organização– Wikipedia

Conceito do Conhecimento

Pessoas

Infra Estrutura Organizacional

Tecnologia de Informação

Pilares da Gestão do

Conhecimento

Conceito do Conhecimento

Plano Estratégico Organizacional

Plano estratégico de Gestão do Conhecimento

Incorporar práticas de Gestão do Conhecimento nos processos

Melhores Práticas

Banco de projetos

Mapeamento de competências

Portal Corporativo

Mapeamento de conhecimento

Comunidades de prática

Banco de Talentos

Memória Organizacional

...

Avaliação de resultados

Políticas, diretrizes, indicadores e metas

Conceito do Conhecimento

Taxonomia

Vinícius Silva, 2013

Taxonomia

• Classificar e facilitar o acesso à informação• Representar conceitos através de termos• Agilizar a comunicação entre especialistas e

outros públicos• Encontrar o consenso• Propor formas de controle da diversidade de

significados• Oferecer um mapa de área que servirá como

guia em processos de conhecimento.

Taxonomia

Conhecimento X Informação

• Informação se acumula, conhecimento evolui

• Como recurso, conhecimento é sempre valioso, informação não

• Informação pode ser inútil se não compreendida, conhecimento implica entendimento

Aprendizado e Memória da Organização

• Aprendizado– Passivo

• Conhecimento técnico por treinamento, seminários, etc.– Ativo

• Benchmarking e análise do concorrente.– Interativo

• Interação frente-a-frente com outras organizações para assimilação do conhecimento tácito.

• Aprendizado implica na existência de uma memória organizacional e de meios para armazená-la, representá-la e compartilhá-la.

Aprendizado e Memória da Organização

• Memória organizacional (tipos)– Individuais

• Informações sobre cada indivíduo– Informativo

• Informação formal– Cultural

• Crenças– De transformação

• Processos da empresa– Estrutural

• Estrutura organizacional– Ecológico

• Estrutura física da empresa

Por que as pessoas não compartilham o conhecimento?

• Conhecimento é poder e detê-lo garante o emprego

• Pessoas querem ter seu conhecimento reconhecido

• Falta de tempo• Medo de ser julgado por erros• Pessoas não sabem o quanto sabem• Não percebem quão importante seu

conhecimento é para a empresa

Como incentivar o compartilhamento do conhecimento?

• Apoio da alta gerência• Educação• Reconhecimento

– Divulgação do autor– Categorização de especialidades– Recompensa financeira

• Marketing interno, encontrando pessoas dispostas a contribuir

Modelo Cíclico

• Novo conhecimento é gerado e /ou buscado de fontes externas

• Na nova carga de conhecimento, identifica-se o que é de valor, representando-o de forma estruturada

• Conhecimento é colocado em contexto para que se torne útil;

• Conhecimento é armazenado em repositório• Todo o conhecimento é revisado com relação à

relevância e à precisão• Conhecimento é tornado disponível• Conhecimento é renovado : disseminação resulta em

novo conhecimento

Abordagens para a Gestão de Conhecimento

• Abordagem orientada a processo– Codifica conhecimento

• Controles, abordagens e tecnologia formais• Deixa de capturar a maior parte do conhecimento tácito

• Abordagem orientada à prática– Assume que a maior parte do conhecimento é tácito

• Sistemas informais– Eventos sociais, comunidades de práticas, contatos pessoa-a-pessoa

• Desafio de tornar conhecimento tácito em explícito, capturá-lo, adicionar-lhe valor, transferí-lo

• Abordagem híbrida– Abordagem orientada a processo inicialmente utilizada para armazenar

conhecimento explícito– Conhecimento tácito basicamente armazenado como informação de

contato– Melhores práticas capturadas e gerenciadas

Melhores Práticas

• Quatro níveis de melhores práticas– Boa idéia ainda não comprovada– Boa prática, técnica implementada,

metodologia, procedimento, processo com bons resultados nos negócios

– Melhor prática local, melhor abordagem para parte ou toda organização baseada em análise de dados

– Melhor prática para indústria baseada em análise de dados industriais

Repositório de Conhecimento

• Não é uma base de dados• Não é uma base de conhecimento como a de

um sistema especialista

• Estruturas diversas dependendo do tipo de conhecimento armazenado:– uma simples FAQ– lista de especialidades individuais e respectivos

contatos– lista detalhada de melhores práticas– outras

Tipos de Repositório

• Conhecimento externo– Inteligência competitiva que geralmente requer

explicação e interpretação• Conhecimento interno estruturado

– Primordialmente conhecimento explícito mas pode incluir conhecimento tácito

• Conhecimento interno informal– Conhecimento tácito: banco de dados de discussões,

repositórios de help desk, ...– Pode ser compartilhado através de tecnologia

colaborativa

Sistemas de Gestão de Conhecimento Tecnologias e Ferramentas

• Comunicação– Internet, intranets, extranets– Email, vídeo conferência,

• Colaboração– Síncrona e assíncrona– Mesmo local/diferentes locais

• Groupware– Forma de comunicação de grupos para suportar, planejar e

implementar a colaboração numa empresa. • Portais de conhecimento

Sistemas de Gestão de Conhecimento Tecnologias e Ferramentas

• Armazenamento– Bases de dados, data warehouse– Sistemas de gerência/indexação de documentos– XML

• Representação de dados/conhecimento padronizada• Colaboração e comunicação através de portais

• Extração de conhecimento– Sistemas especialistas, agentes inteligentes– Máquinas de busca na Web, bancos de dados,

emails, documentos, imagens, vídeos, etc– Mineração de dados ou texto

Fatores de Sucesso

• Sistema tem valor econômico para a organização

• Apoio da alta gerência• Infra-estrutura técnica e organizacional

apropriada• Estrutura de conhecimento padrão e flexível• Cultura receptiva ao conhecimento• Propósito bem definido e linguagem clara para

incentivar funcionários• Múltiplos canais para disseminação do

conhecimento

Fatores de Fracasso

• Definição não clara do conhecimento• Ênfase em excesso no estoque de conhecimento, sub valorizando o

fluxo• Ênfase em excesso na quantidade de conhecimento e não na sua

utilidade• Pouca importância ao conhecimento tácito• Falta de reconhecimento da importância da gestão do

conhecimento• Desvalorização do raciocínio e experimentação• Desvalorização do contato humano para compartilhamento do

conhecimento• Foco no passado e presente, e não no futuro• Falta de comprometimento• Falta de integração

Dúvidas?

Agradecimentos:Prof. Ms. Gustavo da Costa Oliveira

Faculdade Dom Bosco de Porto AlegreBacharelado em Sistemas de InformaçãoProf. Filipo Mór – www.filipomor.com 2014/01

Gestão de TI