aula 09 ética e relacionamento nas redes ok
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Aula sobre ética e atendimento (social Media) Prof. Judith Terreiro e Flávio FranceschiTRANSCRIPT
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#Práticas em Mídias Sociais
Aula 09: Ética nas Redes Sociais
Relacionamento com o público - Atendimento
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#Ética Organizacional 1. Atuar respeitando os limites estabelecidos pelas leis e códigos de
ética profissional. Conhecer os Códigos de Defesa do Consumidor, legislação trabalhista, regras e regulamentos organizacionais.
2. Avaliar procedimentos adequados a fim de promover a imagem organizacional. Relações institucionais, compreender a instituição, estar de acordo com a imagem institucional “vestir a camisa”.
3. Relações do trabalho em equipe, relacionamento e comunicação. Técnicas e métodos de trabalho em equipe, valorizando a cooperação, a iniciativa, ética e autonomia no desempenho pessoal e organizacional.
4. A importância da responsabilidade social, sustentabilidade e cidadania na na área de atuação.
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#Ética e comportamento IDENTIFICAR, COMPREENDER, RESPEITAR
Declaração Universal dos Direitos Humanos, Convenções e Direitos Humanos no Brasil http://portal.mj.gov.br/sedh/ct/legis_intern/ddh_bib_inter_universal.htm
Diversidade cultural
grupos étnicos
grupos culturais
religiões
vestimentas
restrições, especificidades de alimentação
Diversidade social:
homofobia
“aparência”
drogas licitas
drogas ilícitas
inclusão social, vulnerabilidade
Procedimentos ecologicamente corretos
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#Ética no trabalho
Competências profissionais + valores + comportamento
http://www.youtube.com/watch?v=VqtPQlj-N6I
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#Ética nas Redes Sociais
Ética nas Redes
Ética Empresa
Ética no Atendimento
Ética relação a Concorrência
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#Dicas Redes Sociais
As redes sociais são uma “extensão” da sua vida
Não poste nada que você não falaria pessoalmente
Verificar sempre as configurações de privacidade.
Você estará sendo constantemente monitorado
Cada vez mais sério (crimes, preconceito, etc)
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#Caso Mayara Petruso
Em 2010 após a eleição da presidenta Dilma, a estudante de direito Mayara Petruso se envolveu numa polêmica pelas redes sociais que ocasionou em condenação.
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#Caso Mayara Petruso
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#Caso Mayara Petruso
A justiça estabeleceu que ela ficasse presa por um ano, 5 meses e 15 dias. No entanto, a pena foi convertida em prestação de serviços comunitários e pagamento de multa.
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#Consumidores Voz Ativa
Com a crescente popularização da internet e das mídias sociais a voz do consumidor tomou outros rumos.
Respostas mais rápidas
Amplificação dos resultados
Positivos ou Negativos
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#Atendimento e Relacionamento
As Mídias Sociais são por definição grandes canais de relacionamento.
Mais ganharam status de canais de atendimento aos clientes
SAC 2.0
Distinguir Atendimento de Relacionamento
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#Atendimento Relacionamento
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#Novos “personagens” Haters X Trolls Consumidores aderiram a essas práticas
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#Haters
Hate, do inglês, significa ódio. Então, hater é aquele que odeia. Nas redes sociais, hater é o cara que sai por aí reclamando de tudo e de todos: do canal de televisão porque não passa o que ele gosta, da banda da moda porque está na moda, enfim, odeia tudo.
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#Trolls (trollar)
Troll, Tro......ops...
Trolls (Trollar) são os usuários das redes que brincam satirizam pessoas, marcas, serviços, muitas vezes em momentos importunos.
Ganham cada vez mais espaço entre os consumidores
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#Atendimento
Exigem uma equipe e um preparo melhor para lidar com situações e consumidores indignados
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#Haters
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#Atendimento Criativo
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#Haters
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#Caso Visou
A loja virtual Visou (RJ) foi um exemplo negativo de atendimento, os sócios informaram depois que o incidente foi feito por um funcionário (demitido após o incidente)
A página foi deletada após o caso.
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#Nem todo cliente tem razão Em 2013 Eduardo Campos
chegou às 23h02 no estabelecimento fechava às 23h00.
Não sendo atendido o consumidor achou por direito reclamar nas mídias sociais
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#Daniel do Outback A equipe prometeu investigar
o caso porém o jovem virou motivos de piadas por outros usuários da rede
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#Trolls
Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais
Ruffles toma iniciativa.
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#Trolls
Resposta as trollagens dos consumidores
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#Concorrência Disputa Clientes
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#Disputa Pelos Clientes
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#Atendimento Dicas
Equipe Treinada
Monitoramento constante
(Consumidores e Concorrência)
Ações criativas
“Jogo de Cintura”
Rapidez
Autonomia (caso agências)
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#Dicas Atendimento
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#Bibliografia
http://www.educacional.com.br/reportagens/redes_sociais_etica/parte-03.asp
http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2012/05/16/justica-condena-universitaria-por-preconceito-
contra-nordestinos-no-twitter.htm
http://www.220i.com.br/ruffles-surpreende-e-responde-piadinhas-de-%E2%80%9Csaco-de-ar%E2%80%9D-
que-circulava-das-redes-sociais/
http://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-
redes-sociais.pdf
http://www.adnews.com.br/internet/o-caso-daniel-do-outback-e-a-queixa-sem-fundamento
http://www.alohadigital.com.br/visou-e-o-atendimento-ao-cliente-via-redes-sociais/