auditoria interna de calidad

Informe Final Auditoría Interna de Calidad

AU-09

Se presenta el informe final de la auditoría interna de calidad AU-09, realizada en la Universidad de Quintana Roo del 6 al 10 de junio de 2011 de

acuerdo a la norma ISO 9001:2008

Auditores Internos de Calidad de la UQROO

Auditor Líder y Coordinador de la AU-09 MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas

Fecha de elaboración: 10 junio de 2011

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09

Contenido1. Datos generales:...................................................................................................................2

2. Procesos auditados..............................................................................................................2

3. Metodología.........................................................................................................................3

4. Resultados............................................................................................................................4

4.1. Visitas in situ.................................................................................................................4

4.2. Revisión de las fichas de proceso.................................................................................7

4.3. Encuestas......................................................................................................................1

4.3.1. Operativos de las áreas auditadas............................................................................1

4.3.2. Divisiones académicas..............................................................................................8

4.4. Entrevista.....................................................................................................................8

4.4.1. Responsable del SIGC...............................................................................................8

4.4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar.....................................................10

4.4.3. Recursos humanos..................................................................................................12

4.5. Análisis estadístico histórico.......................................................................................29

1


1. Datos generales:

Fecha de auditoría:6 al 10 de junio de 2011

Tipo de auditoría:Interna / Anual

Criterios aplicados:

Documentación vigente del SIGC – UQROO Norma ISO 9001:2008

Cliente de la Auditoría:Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma.

Objetivo de auditoría:Verificar la eficacia de los procesos del SIGC.

Alcance de la auditoría:

Procesos declarados en el SIGC. No se incluyen las dos nuevas Divisiones Académicas de Ciencias de la Salud y

Playa del Carmen.

2. Procesos auditados

1. Procesos estratégicos1.1. Gestión [ DGC-001 ] [ SEG-001 ]1.2. Desarrollo, integración y seguimiento de instrumentos estratégicos[ DPL-001 ]1.3. Servicios jurídicos y de auditoría [ ABG-001 ] [ AUI-001 ]

2. Procesos sustantivos2.1. Formación profesional [ DDA-001 ]2.2. Procesos de apoyo:

2.2.1. Servicios estudiantiles y de apoyo [ DSE-001 ] [ DCD-001 ] 2.2.2. Servicios bibliotecarios [ BIB-001 ]2.2.3. Servicios de administración escolar[ DAE-001 ]2.2.4. Innovación educativa [ PIE-001 ]2.2.5. Enseñanza de idiomas [ CEI-001 ]2.2.6. Generación y aplicación innovadora del conocimiento [ DDA-002 ]2.2.7. Extensión, vinculación y difusión de la cultura [ DCS-001 ] [ CENEI ]

[ CEN-001 ] [ DVE-001 ] 3. Procesos de soporte

3.1. Administración de servicios de cómputo y telemática [ DCT-001 ]3.2. Administración de recursos financieros [ DRF-001 ]3.3. Administración de recursos humanos [ DRH-001 ]3.4. Administración de recursos materiales y servicios generales

[ DRM-001 ]

2


3. Metodología

Para llevar a cabo la AU-09 y con el objetivo de recopilar la mayor información posible, el equipo de auditores utilizo cinco herramientas que se describen a continuación.

1. Visitas in situEn pequeños grupos el equipo de auditores llevo a cabo visitas de auditoria a los responsables de proceso en las áreas en las que se lleva a cabo el mismo; con el objetivo de verificar la implantación y uso del SIGC mediante la revisión de evidencia en la operación del proceso.

2. Revisión de las fichas de procesoOtra parte del equipo de auditores fue responsable de llevar a cabo una revisión del SIGC en el área de procesos a fin de verificar el nivel de documentación que tienen las áreas declarados en el sistema y poder constatar si a la fecha ya están al 100% documentados los procesos.

3. Encuestas3.1. Operativos de las áreas auditadas

Se aplicó una encuesta de 28 preguntas al personal operativo presente al momento de la auditoria, con el objetivo de conocer la percepción del personal hacia el SIGC, su uso y socialización.

3.2. Divisiones académicasSe realizó una encuesta a los académicos, jefes de departamento y secretarios técnicos de docencia a fin de verificar el uso del SIGC en estas áreas.

4. Entrevista4.1. Responsable del SIGC

Se realizó una entrevista al responsable del SIGC a fin de conocer su percepción sobre el estado de guarda el sistema.

4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla OvarEl uso de la parrilla OVAR ha cobrado importancia en los últimos años por lo que se revisó mediante una entrevista al responsable sobre los puntos que esta debe cubrir así como la posibilidad de considerarla como un plan de trabajo y si esta cumple con los puntos de la norma.

4.3. Recursos humanosSe realizó una entrevista para los responsables de Recursos Humanos en la unidad Cozumel y Chetumal a fin de conocer la situación que guarda este tema en la Universidad de Quintana Roo.

5. Análisis estadístico históricoSe llevó a cabo una revisión histórica para los últimos en el caso de los resultados de auditoria y se realizó un análisis comparativo a fin de conocer el grado de evolución del SIGC.

3


4. Resultados

4.1. Visitas in situHallazgos

Generales:

Presentan ante la Alta Dirección en sesión de trabajo.

Particulares:

-Respecto a cada proceso auditado:

Entregados al responsable del SIGC quien los sociabilizará con los responsables de cada proceso.

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgoCriterio utilizado

ISO9001:2008

1

No Conformidad Mayor:No existe correspondencia entre lo documentado y la operación actual.No está actualizado el SIGC. El SIGC fue rebasado por los cambios de la actual estructura organizacional.Repetitiva de AU-08

No en todos los casos existe evidencia de que las actividades, funciones, áreas y/o departamentos estén declarados o documentados en el SIGC. Ni que las modificaciones realizadas se hayan actualizado en el sistema.Ejemplo: Las nuevas Direcciones y Jefaturas Administrativas creadas o que cambiaron de nombre.

4.1 4.2.45.4.2 5.5 1y 5.5.2

2

No Conformidad Mayor:No existe evidencia de procedimientos para la realización del producto. Repetitiva de AU-08

Se observa en el SIGC, en el apartado de fichas de proceso que no en todos los casos se encuentra declarada la realización del producto. Los entrevistados: no conocen sus procedimientos, los conocen pero no los aplican o los conocen y los aplican sin considerar su declaración en el SIGC.

4.2.47.1

3

No conformidad Mayor:Se requiere mayor atención o control de la documentación declarada o registrada en el SIGC.Repetitiva de AU-08

Existe evidencia documental del uso de formatos en la operatividad institucional, no declarados en el SIGC.

4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4 y5.5.2

4 No Conformidad Mayor:A la fecha no se ha determinado la interacción y secuencia entre procesos declarados en el SIGC.Repetitiva.

En la mayoría de los casos, no se encuentra definida la interacción de los procesos, no están identificados claramente las entradas y salidas (inicio y finalización) del servicio o producto.

4.1

4



ISO9001:2008

Esta situación genera conflictos de responsabilidad en las acciones que corresponden a cada Área.

5

No Conformidad MayorNo se otorga importancia al seguimiento de las observaciones de las auditorías realizadas anteriormente.

No en todos los casos se mostró la evidencia documental de atención y cumplimiento del plan de acciones correctivas de las auditorías anteriores realizadas. Es evidente que el responsable del SIGC cuenta con un Plan de Atención a las Observaciones de Auditoría y que éste ha sido sociabilizado. No en todos los casos, las Áreas implicadas las han atendido. Y hasta el momento, no se le ha otorgado el debido seguimiento.

4.2.4.8.5.1; 8.5.2 y 5.1d

6

No conformidad Mayor:No en todos los casos se han otorgado los recursos para la actualización y formación del personal.

No en todos los casos se presenta evidencia documental de un programa de inducción, capacitación y actualización hacia el personal.En algunos casos, se cuenta con la planificación incluyendo la presupuestal de cursos de actualización del personal, pero que por falta de recursos no se han podido ejecutar.

6.2.1 5.5.26.1

7

No Conformidad Mayor:No se presenta una metodología documental que refleje el seguimiento que se le da a los procesos.

No en todos los casos se presenta evidencia de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos y/o servicios.En algunos casos, se tiene la planificación, se ha atendido en parte, sin que se le dé el debido seguimiento.

4.18.2.3 y 8.2.4

8

No Conformidad Mayor:No se mide la satisfacción del cliente o en su defecto, cuando se mide no se analizan los resultados obtenidos.

No en todos los casos se mostró evidencia de que se realice un análisis de los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del cliente/ usuario, por lo que no es posible realizar las acciones de mejora.No se presenta evidencia de que se estén utilizando instrumentos para medir la satisfacción de los clientes/ usuarios.

5.68.2.1

9 No conformidad Mayor:No se evalúa a Proveedores

No en todos los casos se presentó evidencia de que se esté evaluando

7.4.1

5



ISO9001:2008

a proveedores.

10

No conformidad Mayor: No se encontró evidencia documental de que se estén reuniendo todos los grupos de trabajo para realizar los círculos de calidad.

No en todos los casos se contempla evidencia documental de que se estén realizando los círculos de calidad y en algunos procesos la información contemplada en el grupo de trabajo está desactualizada.No existe evidencia de que los Círculos de calidad se estén realizando ni que exista una coordinación y actualización de sus integrantes entre las diferentes unidades académicas.

5.5.15.5.25.5.36.2.1

11

No Conformidad Mayor:No se encontró evidencia de que existan programas destinados a la atención y mantenimiento de Infraestructura y Ambiente de Trabajo.

En el SIGC no se encontró evidencia documental ni registros que permitan el seguimiento y control de mantenimiento y atención de Infraestructura, equipos de transporte y Ambiente de Trabajo.Se realizan recorridos y físicamente se confirma el hallazgo. (Salidas de emergencia, extintores, focos de infección,etc.)

6.36.4

12

No conformidad Mayor:No existe evidencia de que se estén utilizando los canales formales de comunicación establecidos.

No en todos los casos existe evidencia que se estén utilizando los canales de comunicación formal expresados en el Organigrama Institucional. Principalmente de los Mandos Directivos a Mandos Medios y Subalternos.

5.5

13No conformidad Menor:Incorporación de la ficha de proceso de biblioteca al SIGC

Se continúa con la observación realizada en la AU-08, la ficha de proceso de biblioteca no permite acceder a la información desde el SIGC.

4.1, 4.2.4, 5.1

Se detectan también algunas situaciones que pueden ser un riesgo de no conformidad futura y se señalan como observaciones.

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgoNo en todos los casos se encontró

que:

Criterio utilizadoISO9001:2008

1 Falta de compromiso en las Auditorías Internas

La organización debe otorgar mayor importancia al proceso de Auditoría Interna, formalizando su aplicación desde la apertura hasta

6


el cierre de la auditoría, lo cual contribuirá a la participación más activa de la Comunidad Universitaria hacia el Equipo Auditor y los trabajos de auditoría.

2 Modificación al alcance de Auditoría AU-09

En la presente auditoría AU-09, la Alta Dirección excluyó la participación de la Unidad Académica de Playa del Carmen y de la División de Ciencias de la Salud aún cuando en la Auditoría Anterior AU-08, participaron y formaron parte de un Plan de Trabajo.

3 Modificación no controlada del SIGC

En la migración y actualización del SIGC, no se verificó que todos los accesos hayan quedado en el vínculo correcto y que la información esté actualizada y habilitada.

4

Falta de seguimiento a herramientas complementarias al plan de trabajo

No en todos los casos se presenta evidencia de que se le esté dando seguimiento a lo planificado en la Parrilla OVAR.

4.2.3, 5.1, 8.2.3

4.2. Revisión de las fichas de procesoSe revisaron las fichas de cada uno de los procesos documentados y se verifico que cumplieran con lossiguientes 21 puntos considerados:

1. Planificación2. Puntos de Control3. Documentos/Registros4. Normatividad5. Políticas6. Lineamientos7. Formatos/Anexos8. Evaluación9. Vocabulario10. Grupo de trabajo/Círculo de

Calidad11. Modificaciones

12. Procesos Antecesores13. Procesos Sucesores14. Proveedores15. Requisitos16. Insumos17. Recursos18. Prestación del Servicio o

Elaboración del Producto19. Servicio o Producto20. Usuarios21. Satisfacción

Se asignó un punto por cada punto con el cumplían los procesos y se asignaron calificaciones porcentuales por proceso y por punto de la ficha de proceso, obteniendo los siguientes resultados.

Gráfico 1. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por punto de la ficha de proceso.

7


Fuente: elaboración propia.

Marcamos una línea en el 75% para poder visualizar de forma más fácil cuales son los puntos en los que se cumple con menos del 75% de los requisitos, en general para todos los procesos. Estos puntos son:

Formatos/anexos Vocabulario Recursos Usuarios

A continuación se presentan los resultados por proceso, en este análisis también se ha señalado una línea en 75% para ver cuáles son los procesos que están documentados a menos de ese nivel.

Hemos considerado que el 75% es un nivel mínimo al que deberían estar documentadas las fichas dado el tiempo que lleva en funcionamiento el SIGC. Más adelante se presenta un comparativo con los resultados obtenidos el año pasado en este mismo ejercicio a fin de verificar la evolución que se ha tenido al respecto.

Gráfico 2. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por ficha de proceso.

8



Podemos observar que dos de los 21 procesos revisados están por debajo del 75%.

4.3. Encuestas

4.3.1. Operativos de las áreas auditadasSe aplicó una encuesta de 28 preguntas a los operativos presentes, los cuales sumaron un total de 103, al momento de la visita de auditoria, el cuestionario busca recoger la socialización y el grado de implementación que guarda el SIGC mediante las siguientes preguntas:

Encuesta de Calidad“La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo”

Para recabar información referente al Sistema de Gestión de Calidadde la Universidad de Quintana Roo

Favor de anotar el nombre del área de trabajo: ___________________________________________________________

1-¿Sabes dónde consultar el SIGC? SI ( ) NO ( )

2-¿Utilizas el SIGC? SI ( ) NO ( )

3-¿Con qué frecuencia? ( ) A diario ( ) Semanalmente ( ) Mensualmente ( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( ) Otra

4-¿Para qué lo utilizas? Para hacer oficios ( ) Para atender a usuarios ( ) Para mi trabajo de todos los días ( ) Otro____________________________________

5-¿Conoces los Procesos de tu área? SI ( ) NO ( )

9


6-¿Cómo participas en el proceso de tu área? Como responsable ( ) Como colaborador ( ) No participo ( )

7-¿Haz recibido alguna capacitación respecto al SIGC? SI ( ) NO ( )¿Cuándo? Este año ( ) El año pasado ( ) Hace más de un año ( )8-¿Haz recibido capacitación para desempeñar tu proceso? SI ( ) NO ( )¿Cuándo? Este año ( ) El año pasado ( ) Hace más de un año ( )

9-¿Conoces el procedimiento para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( )

10-¿Cómo sabes que estás realizando bien tu trabajo? Porque alcanzo las metas fijadas en el plan de trabajo ( )Porque aplicamos evaluación de satisfacción de usuarios ( )Porque le damos seguimiento a lo planeado ( )Porque hacemos evaluación semestral o anual en el área ( )Otra ( )_____________________________________________________

11-¿En la última Auditoría tuvieron alguna observación?SI ( ) NO ( ) NO SÉ ( )

12¿Sabes de alguna acción tomada para mejorar tu trabajo? SI ( ) NO ( ) NO SÉ ( )

13-¿Haz aplicado acciones correctivas? SI ( ) NO ( )

14-¿Haz aplicado acciones preventivas? SI ( ) NO ( )

“La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo”

15-¿Consideras que cuentas con los recursos necesarios para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( )

16-¿Cómo evalúas tu ambiente de trabajo respecto a :(Señala con una x)

Bueno Regular Malo ExcelenteEquipo MobiliarioRuidoTemperaturaHumedadEspacio físicoIluminaciónVentilación

17-¿Hay círculo de calidad en tu área de trabajo? SI ( ) NO ( )

18-¿Participas en el círculo de calidad? SI ( ) NO ( )

19-¿Cada cuándo se reúne el círculo de calidad? Una vez al mes ( ) Bimestralmente ( )Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( )

20- ¿Conoces a tus proveedores? SI ( ) NO ( )

21- ¿Cada cuándo evalúas a tus proveedores? ( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( ) Otra ( )

22- ¿Conoces la parrilla OVAR de tu área? SI ( ) NO ( )

23-¿Participas en la elaboración de la Parrilla OVAR? SI ( ) NO ( )

24- Las actividades que realizas están incluidas en la Parrilla OVAR?SI ( ) NO ( )

10


25- ¿Utilizas la parrilla OVAR para PLANEAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )

26- ¿Utilizas la parrilla OVAR para REALIZAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )

27- ¿Utilizas la parrilla OVAR para MEDIR los avances de las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )

28- ¿Utilizas la parrilla OVAR para CORREGIR las actividades de tu Área que no fueron posible realizar? SI ( ) NO ( )

¡¡Gracias por tu participación!!

Los resultados obtenidos son los siguientes1

1Todas las gráficas son de elaboración propia con base en los resultados obtenidos en la encuesta.

11


12


13


14


Este gráfico nos muestra de forma sintetizada el porcentaje de cumplimiento a la norma por punto de la misma, para su elaboración se toma el cuestionario aplicado con los resultados obtenidos y se ponderan contra los resultados “correctos”. Posteriormente se asignan puntos de la norma a cada una de las preguntas y se toma el promedio de las mismas para asignar un nivel de cumplimiento por punto de la norma2 y poder equipararlo con las otras herramientas.

4.3.2. Divisiones académicas

4.4. EntrevistaComo se mencionó antes este año se aplicaron tres entrevistas, una al responsable de SIGC y otra al de Recursos Humanos por segundo año consecutivo, para este año se implementa una entrevista al responsable de la parrilla OVAR.

4.4.1. Responsable del SIGCSe hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008.

Las opciones de respuesta se ponderaron de la siguiente forma:

No, tomó un valor de 0 Si, se distribuyó en 4 posibilidades:

o Nivel de idea, 0.25o Nivel documentado, 0.50

2Para conocer los puntos de la norma que afectan a cada una de las preguntas remítase a la presentación del informe allí podrá ver también una breve síntesis del punto.

15


o Nivel implementado, 0.75o Nivel registro de implementación, 1


Al igual que en los gráficos resumen anteriores se coloca una línea guía al 75% a fin de observar cuales son los puntos en los que se tiene un área de oportunidad, también se anexa a este informe el vaciado de la encuesta a fin de revisar a que se refiere específicamente cada uno de los puntos.

Para realizar la ponderación se toma el promedio de cumplimiento de las preguntas que contenga el punto, este punto conforma parte de algún apartado de la norma que nos permite realizar un gráfico que indique el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma que aparece en la gráfica.

También se realiza una agrupación por punto de la norma y se toma un promedio simple a fin de conocer el nivel de cumplimiento por punto de la norma.

16


4.4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla OvarEste año se implementa una entrevista para el responsable de la parrilla-OVAR, puesto que en auditorias anteriores algunos auditados presentaron evidencia de regir su plan de trabajo con esta herramienta, por lo que la entrevista tiene el objetivo de verificar que dicho instrumento cumpla con ciertos requisitos y en qué medida es equiparable con un plan de trabajo.

El SIGC declara que:

“La Parrilla OVAR es un instrumento metodológico que permite definir los objetivos, variables de acción y responsables, Michel Fiolet al3 define a OVAR como “un proceso de gestión destinado a facilitar el funcionamiento de los equipos de dirección mediante una acción coordinada de:

a. La definición de los objetivos de progreso para cada responsable.b. La identificación de los medios para llegar e esos objetivos.c. La concepción de los sistemas de información para evaluar las aportaciones individuales a los

objetivos colectivos.”4

En la entrevista5 obtuvimos los siguientes resultados:

1. ¿Qué es la parrilla OVAR?R=Es un instrumento de planeación y control de las políticas de la institución.

2. ¿Para qué se utiliza en la UQROO la parrilla OVAR? R=Para otorgar coherencia a las responsabilidades y a las actividades de las Direcciones Administrativas y Académicas.

3. ¿Se puede considerar la parrilla OVAR como un plan de trabajo? ¿Puede sustituir al POA?R=No

4. ¿Se hace algún cotejo de la parrilla OVAR con el POA o PEDI para saber si van en el mismo eje?

3Para mayor información sobre la metodología de la parrilla OVAR puede consultarse el libro “Dirigir y delegar a la vez” de Michel Fiol, HuguesJordan y EmiliSullà, de ediciones DEUSTO, España 2005, 257 pp.4Tomado dehttp://sigc.uqroo.mxRevisión 1: Septiembre 01, 2008; Actualización: Junio 01, 20105 Entrevista al responsable de la Parrilla OVAR Dr.Horacio Espinosa Coria realizada por la MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadasel día 8 de junio a las 9:00 horas

17

http://sigc.uqroo.mx/


R=Sí con el PEDI. A partir del 2009 se desarrolló primero la parrilla ovar común y posteriormente la parrilla ovar individual.

5. ¿Qué elementos debe contener la parrilla OVAR?R=Objetivos, Variables, Tareas, Unidad de medida, Tiempo de cumplimiento, Responsable

6. ¿Qué tipo de actividades se deben contemplar en la parrilla OVAR? ¿Éstas actividades están ligadas a algún presupuesto? ¿Se puede considerar como una herramienta para gestionar recursos?R=Únicamente lo estratégico se debe de considerar. No lo ordinario. Y no se utiliza para gestionar recursos económicos.

7. ¿Quiénes deben estar involucrados en la elaboración de la parrilla OVAR?¿Quién es el responsable? R=Directores con sus Jefes de Departamento. El Director es el responsable.

8. ¿Con qué frecuencia se debe elaborar la parrilla OVAR?R=Antes era anual, ahora es bianual.

9. ¿Con qué frecuencia se hace el seguimiento de la parrilla OVAR? ¿Existe algún documento que plasme esos seguimientos, así como los acuerdos que se toman en función del avance o si es necesario realizar ajustes?R=Tres veces por año. Al menos dos.

10. ¿En el caso de que no haya cumplido algún objetivo, se pueden hacer reajustes a la misma?¿Dónde se reflejan los ajustes?R=No se cambian objetivos, se cambian tiempos de cumplimiento, ajustes a actividades.

11. Finalmente: ¿La parrilla OVAR cumple su función como herramienta que de respuesta a los cuatro elementos del ciclo de Deming: Planear, Hacer, Verificar y Actuar? (En caso afirmativo presentar evidencia).R=Sí. A través del tablero de control. Formatos declarados en el SIGC.El Rector 1 vez al año, por lo menos revisa la parrilla ovar con cada Director.Ha ayudado a obtener resultados como la acreditación de los programas educativos.Otorga orden, sino existiera estaría la operatividad toda dispersa.

12. ¿Qué mejoras propone para la utilización de la parrilla OVAR en la UQROO? R= Se requiere de mayor tiempo para su atención y poder darle seguimiento. Dejar de verse como un trabajo extra. Desarrollar la cultura del uso de la parrilla ovar. Sistematizar la parrilla ovar y su seguimiento a través del tablero de control. Clarificar que la parrilla ovar sólo debe de contener lo estratégico y de mejora, no lo

ordinario. Verificar lo declarado en el Manual de Calidad y en el SIGC en general y en su caso

adecuarlo a lo que debe de ser.

Observaciones:

A. Nunca se ha evaluado o revisado el instrumento.B. En el Manual de Calidad se presenta información de parrilla ovar hasta 2008.C. En el mismo SIGC en Documentos generales se presenta parrilla ovar declarada 2010-2012.D. En la ficha de su procedimiento en el apartado producto o servicio se despliega:

a. Procedimientos obligatorios ( Información ajena a la parrilla ovar) yb. Procedimientos de gestión (que corresponde a los formatos que se utilizan para la

operación de la parrilla ovar).

Comentarios:

18


Dada la posición jerárquica de los participantes en la parrilla ovar, es difícil hacer observaciones cuando no se cumple con los tiempos establecidos para determinada tarea o cuando incluyen actividades o tareas rutinarias/ordinarias, lejanas a lo estratégico o con fines de mejora.

La parrilla ovar es una responsabilidad de los Directores y no baja a los mandos medios y demás operativos. Por lo que las áreas adscritas no participan en el desarrollo de la parrilla ovar y al no conocer los puntos estratégicos y de mejora, no participan en la obtención de los mismos y de contribuir, ni siquiera se enteran.

En este apartado hay un problema de comunicación.

Como conclusión podemos señalar que la parrilla es un instrumento con muchas bondades que permite tener líneas de acción pero que en ningún momento puede ser sustituida por el plan de trabajo ya que es una herramienta auxiliar. Existen áreas de oportunidad para mejorar dicho instrumento así como la socialización del mismo.

4.4.3. Recursos humanosPor segundo año consecutivo se realizó una entrevista al responsable del área de Recursos humanos tanto para Cozumel como para Chetumal con el objetivo de:

Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus apartados: 6.2 “Recursos Humanos”, con especial énfasis:

o 6.2.2 “Competencia, Formación y Toma de Conciencia” o 6.4 “Ambiente de Trabajo”

Realización del Producto Medición, Análisis y Mejora Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad

implementado a nivel institucional. Detectar Oportunidades de Mejora.

Se obtienen los siguientes resultados:

Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011

Eventos

Núm

ero

o ca

ntida

d

Mencionar

Núm

ero

de tr

abaj

ador

es q

ue

parti

cipa

SÍ No

NA

Tiene

registros

¿Qué tipo de registro?

Está declarado en el SIGC

Sí No SI No

¿Cuántos eventos de integración planea realizar al año?

2 Encuentros de integración deportiva 1 Chetumal y 1 Cozumel.

160 X X Archivo en papel listados y gráfica estadística en general abarca las actividades culturales y cursos.

x

¿Cuántos realiza realmente?

2

¿Cada cuándo realiza anual N

19



Eventos

Núm

ero

o ca

ntida

d

Mencionar

Núm

ero

de tr

abaj

ador

es q

ue

parti

cipa

SÍ No

NA

Tiene

registros



Sí No SI No

un evento de integración?

O

¿Cuántos eventos deportivos de integración realiza al año?

2 Uno Chetumal y Uno Cozumel

160/ 80 por Unidad Académica

SÍ

SÍ

Archivo en papel listados y gráfica estadística en general abarca las actividades culturales y cursos.

NO

¿Cuántos eventos culturales de integración realiza al año?

3 Se imparten clases de Natación, Yoga e Inglés

56 (2 Natación, 28 yoga y 26 Inglés)

SÍ

SÍ


NO

¿Cuántos eventos familiares de integración realiza al año?

0 NO

¿Cuántos eventos sociales de integración realiza al año?

0 NO

¿Cómo mide la satisfacción del trabajador respecto a los eventos de integración realizados?

HOJA DE EVALUACIÓN DE EVENTOSDRH-001FO-021

SÍ

SÍ

Archivo en papel con hojas evaluadas

SÍ

Contratación del personal administrativo

¿ Usted Planea la contratación de personal administrativo al año?

NO

Sólo si algún Directivo con autorización del Rector le hace el requerimiento, que contemple para el próximo año un nuevo puesto o contratación.

NO

20



Eventos

Núm

ero

o ca

ntida

d

Mencionar

Núm

ero

de tr

abaj

ador

es q

ue

parti

cipa

SÍ No

NA

Tiene

registros



Sí No SI No

¿Cumple con lo planeado?

NO HAY PLANEACIÓN

NA

¿Qué procedimiento sigue para contratar al personal

NO

LINEAMIENTO ADMINISTRATIVO-UTILIZA

NA

NO

NO

El personal que contrata afecta a la conformidad de los requisitos del producto/servicio. Entonces:

NO

CADA ÁREA LO DEFINE

¿El personal que contrata es el más competente?

NO

NA

NO

NO

¿El personal que contrata es el más competente respecto a qué parámetros?

SÍ

COMITÉ DE EVALUACIÓN DETERMINA LA PERSONA MÁS COMPETENTE PARA OCUPAR VACANTE. LA MEJORA ES: EVALUACIÓN PSICOMÉTRICA

NO

NO

Capacitación, formación, educación

¿Cuenta con un plan anual de capacitación, formación y educación para personal administrativo?

SÍ

SE PLANEARON 7 Y REALIZARON 4

¿Se cumple lo planeado?

NO

¿Cuántos cursos de formación, capacitación y educación se imparten al año?

4 2DIPLOMADOS SECRETARIAS Y 2 HÁBITOS DE DIRECCIÓN EFECTIVA

5 DIPLOMADO SRIA. Y 18 EN

SI

SÍ


NO

21



Eventos

Núm

ero

o ca

ntida

d

Mencionar

Núm

ero

de tr

abaj

ador

es q

ue

parti

cipa

SÍ No

NA

Tiene

registros



Sí No SI No

HÁBITOS DE DIREC.EFECTIVA.

¿Los cursos que imparten son los que permiten generar competencias en el trabajador para el cumplimiento o conformidad de requisitos del producto/servicio?

NO

SON CURSOS GENERALES, NO ESPECÍFICOS O ESPECIALIZADOS

NA

NO

NO

¿Cómo sabe que esos cursos generan la competencia requerida para la realización del producto o servicio? Presente evidencia de al menos un caso.

NO

NO LO SABE, PORQUE SON CURSOS GENERALES

NA

NO

NO

¿Cómo evalúa la eficacia de los cursos respecto a la realización del servicio o producto

¿Cómo mide la satisfacción del trabajador respecto a los cursos que se realizan respecto a la competencia que debe desarrollar?

SÍ

FORMATO DRH-001/FO-002

SÍ

SÍ

ARCHIVO EN PAPEL DE CADA FORMATO LLENO- NO HACE ANÁLISIS

NO

Ambiente de trabajo

¿Conoce el ambiente de trabajo en el que el personal realiza el producto o servicio?

NO

22



Eventos

Núm

ero

o ca

ntida

d

Mencionar

Núm

ero

de tr

abaj

ador

es q

ue

parti

cipa

SÍ No

NA

Tiene

registros



Sí No SI No

¿Cómo evalúa o determina si el ambiente de trabajo es el adecuado para que el personal realice el servicio o producto que le corresponde? (¿Existen parámetros?)

NO

NO LO EVALÚA- NO HAY PARÁMETROS

NA

NO

NO

¿Qué acciones ha planeado para mejorar el ambiente de trabajo del personal?

NO

NO HAY PLANEACIÓN

NA

NO

NO

¿De lo planeado que ha realizado?

NO

NA

¿Usted considera que el ambiente de trabajo es el adecuado para que el trabajador lleve a cabo la realización del producto o servicio?

NO

HAY QUE TRABAJAR EL TEMA

NA

NO

NO

Expedientes del personal

SÍ

SÍ

PAPEL Y DIGITALIZADOS

NO

¿Cómo identifica a cada trabajador? (Clave, número..)

NÚMERO

NÚMERO CONSECUTIVO, HA SUFRIDO MUCHOS CAMBIOS DERIVADOS DE LOS SISTEMAS DE CÓMPUTO QUE UTLIZA. AHORA ES NÚMERICO Y POR TIPO DE PUESTO Y TIPO DE NOMBRAMIENTO

SÍ

SÍ

EN EXPEDIENTE Y ENSISTEMA

NO

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Eventos

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registros



Sí No SI No

¿Cómo verifica que es realmente la persona que dice ser?

SÍ

POR DOCUMENTOS PERSONALES QUE PROPORIONA, VALIDA SU AUTENTICIDAD

SÍ

NO

NO

¿Cómo verifica la autenticidad de los documento personales que proporciona el trabajador?

SÍ

VERIFICA EN BASE DE LA SEP NACIONAL, LOS RELATIVOS A NIVEL DE ESTUDIOS

SÍ

NO

NO

¿Qué acciones realiza cuando descubre que los documentos son falsos?

SÍ

REPORTA AL ÁREA DE AUDITORÍA

SÍ

NO

NO

Normatividad

¿Con qué normas se apoya para la atención o administración del personal? (Normas técnicas de salud, de trabajo, jurídicas, internas, externas…)

SÍ

ACUERDOS INTERNOS, LEY FEDERAL DEL TRABAJO, LEY DE INFONAVIT, LEY DEL ISR,

SÍ

SÍ

SÍ

¿El personal conoce la normatividad que rige su contratación, permanencia, promoción y salida como trabajador universitario?

NO LO SABE

SE DECLARÓ EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCA

NO

NO

NO

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Eventos

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Sí No SI No

¿Cómo le comunica al personal de las prestaciones y obligaciones que le corresponden como trabajador de la UQROO?

SÍ

VERBALMENTE Y A TRAVÉS DEL MANUAL DE INDUCCIÓN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE. ESTÁ DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN.

NO

NO

NO

Manual de Integración para el trabajador

SÍ

VERBALMENTE Y A TRAVÉS DEL MANUAL DE INDUCCIÓN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE, EL PIE LO IMPRIME DEL SIGC. ESTÁ DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN.

NO

NO

NO

¿Proporciona usted información referente a la UQROO a los trabajadores de nueva contratación?

SÍ

VERBALMENTE Y A TRAVÉS DEL MANUAL DE INDUCCIÓN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE, EL PIE LO IMPRIME DEL SIGC. ESTÁ DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN.

NO

NO

NO

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Eventos

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Sí No SI No

¿Existe algún programa de integración para trabajadores nuevos?

NO

NO

NO

NO

¿Cómo sabe que el programa de integración es el adecuado?

NO

NO

NO

NO

Organigrama

¿Conoce el organigrama institucional?

SÍ

COMO LAS DEMÁS ÁREAS

NO

NO

NO

¿Cada cuándo revisa que las funciones declaradas en el puesto son las que corresponden a la persona- puesto que usted contrata?

NO

AL RESPONSABLE DEL SIGC ES A QUIEN CORRESPONDE

NO

NO

NO

¿Cómo notifica al Departamento de Organización y Métodos de los cambios de personal que se presentan para que realice las modificaiones correspondientes en el organigrama institucional?

NO

AL RESPONSABLE DEL SIGC ES A QUIEN CORRESPONDE O A LA DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

NO

NO

NO

Documentos expedidos y nómina

¿Cómo sabe que el cálculo de la nómina es el adecuado? ( Parámetros)

SÍ

SE HACE CON TIEMPO PARA REVISAR, SE REALIZA UN MUESTREO. SÓLO LAS INCIDENCIAS SE REVISAN AL 100%

NO

NO

NO

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Eventos

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registros



Sí No SI No

¿Cómo sabe que las constancias que expide son correctas?

SÍ

VERIFICA LOS DATOS PREVIAMENTE

¿Cuenta con un plan de acciones correctivas para documentos expedidos o nómina?

NO

SE VERIFICA QUE LO CAUSÓ Y SE PROCEDE A RESARCIR EN LA PRÓXIMA QUINCENA

NO

NO

NO

¿La expedición de documentos y nómina la realiza con algún sistema de cómputo?

SÍ

PRO IV

¿Cuenta con algún plan de contingencia ante la falta del sistema de cómputo?

NO

USARÍA EXCELL CON LA BASE QUE TIENE RESPALDADA

NO

NO

NO

Competencia del personal de RH

¿El personal ha recibido capacitación para el desarrollo de su trabajo?

NO

NO

NO

NO

27


AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna

Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL

Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos

Eventos

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¿Qué tipo de registro?Está

declarado en

el SIGC

Si No

si No

¿Cuántos eventos de integración planea realizar al año?

3 DEPORTIVO DE INTEGRACION,

35 X SI OVAR, BOLETIN DDS, FOTOGRAFIAS, PRENSA

X

¿Cuántos realiza realmente?



X

¿Cada cuándo realiza un evento de integración?

MINIMO 1 POR CICLO

¿Cuántos eventos deportivos de integración realiza al año?

2 35 X SI OVAR, BOLETIN DDS, FOTOGRAFIAS, PRENSA

X

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Eventos

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registros


declarado en

el SIGC

Si No

si No

¿Cuántos eventos culturales de integración realiza al año?

1 35 X SI OVAR, BOLETIN DDS, FOTOGRAFIAS, PRENSA

X

¿Cuántos eventos familiares de integración realiza al año?



X

¿Cuántos eventos sociales de integración realiza al año?



X

¿Cómo mide la satisfacción del trabajador respecto a los eventos de integración realizados?

CON LA PARRILLA OVAR

OVAR

X

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Eventos

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declarado en

el SIGC

Si No

si No

Contratación del personal administrativo

SE HACE LA SOLICITUDES DIRECTAMENTE A RH DE LA UA CHETUMAL

¿ Usted Planea la contratación de personal administrativo al año?

¿Cumple con lo planeado?

¿Qué procedimiento sigue para contratar al personal

El personal que contrata afecta a la conformidad de los requisitos del producto/servicio. Entonces:

¿El personal que contrata es el más competente?

¿El personal que contrata es el más competente respecto a qué parámetros?

Capacitación, formación, educación

¿Cuenta con un plan anual de capacitación, formación y educación para personal administrativo?

SI

BENCHMARKING 12 SI FOTOGRAFIAS, OVERHEAD, OVAR, POA

X

¿Se cumple lo planeado?

SI

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Eventos

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declarado en

el SIGC

Si No

si No

¿Cuántos cursos de formación, capacitación y educación se imparten al año?

¿Los cursos que imparten son los que permiten generar competencias en el trabajador para el cumplimiento o conformidad de requisitos del producto/servicio?

¿Cómo sabe que esos cursos generan la competencia requerida para la realización del producto o servicio? Presente evidencia de al menos un caso.

¿Cómo evalúa la eficacia de los cursos respecto a la realización del servicio o producto

¿Cómo mide la satisfacción del trabajador respecto a los cursos que se realizan respecto a la competencia que debe desarrollar?

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Eventos

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declarado en

el SIGC

Si No

si No

Ambiente de trabajo SE HA APLICADO UN DIAGNOSTICO SOCIOECONOMICO A LA UA COZUMEL ELABORADO POR ALFREDO TAPIA Y RAFAEL GONZALEZ PLACENCIA DENTRO DEL DOCTORADO DE ESTUDIOS ORGANIZACIONALES DE LA UAM UNIDAD IZTAPALAPA

¿Conoce el ambiente de trabajo en el que el personal realiza el producto o servicio?

¿Cómo evalúa o determina si el ambiente de trabajo es el adecuado para que el personal realice el servicio o producto que le corresponde? (¿Existen parámetros?)

¿Qué acciones ha planeado para mejorar el ambiente de trabajo del personal?

¿De lo planeado que ha realizado?

¿Usted considera que el ambiente de trabajo es el adecuado para que el trabajador lleve a cabo la realización del producto o servicio?

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Eventos

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declarado en

el SIGC

Si No

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Expedientes del personal

RH. DE LA UA COZUMEL CUENTA CON COPIA DE LOS EXPEDIENTES DEL PERSONAL ADSCRITO A LA UA COZUMEL

¿Cómo identifica a cada trabajador? (Clave, número..)

¿Cómo verifica que es realmente la persona que dice ser?

¿Cómo verifica la autenticidad de los documento personales que proporciona el trabajador?

¿Qué acciones realiza cuando descubre que los documentos son falsos?

Normatividad APLICA LA DEL SIGC DEL PROCESO DE RH DE LA UA CHETUMAL

¿Con qué normas se apoya para la atención o administración del personal? (Normas técnicas de salud, de trabajo, jurídicas, internas, externas…)

¿El personal conoce la normatividad que rige su contratación, permanencia y salida como trabajador universitario?

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Eventos

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declarado en

el SIGC

Si No

si No

¿Cómo le comunica al personal de las prestaciones y obligaciones que le corresponden como trabajador de la UQROO?

Manual de Integración para el trabajador

LA UA COZUMEL CUENTA CON UN MANUAL INFORMATIVO PARA LA INDUCCION DEL PERSONAL NUEVO DE LA UA COZUMEL Y UN PROTOCOLO DE INTRODUCCIÒN PARA EL NUEVO. (DOCUMENTOS NO DECLARADOS EN EL SIGC)

¿Proporciona usted información referente a la UQROO a los trabajadores de nueva contratación?

¿Existe algún programa de integración para trabajadores nuevos?

¿Cómo sabe que el programa de integración es el adecuado?

Organigrama EL ORGANIGRAMA DE LA UA COZUMEL NO ESTA ACTUALIZADO DEBIDO A LOS CAMBIOS DE LA UA CHETUMAL

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Eventos

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Tiene

registros


declarado en

el SIGC

Si No

si No

¿Conoce el organigrama institucional?

¿Cada cuándo revisa que las funciones declaradas en el puesto son las que corresponden a la persona- puesto que usted contrata?

¿Cómo notifica al Departamento de Organización y Métodos de los cambios de personal que se presentan para que realice las modificaiones correspondientes en el organigrama institucional?

Documentos expedidos y nómina

TODO LO EMITE RH CHETUMAL

¿Cómo sabe que el cálculo de la nómina es el adecuado? ( Parámetros)

¿Cómo sabe que las constancias que expide son correctas?

¿Cuenta con un plan de acciones correctivas para documentos expedidos o nómina?

¿La expedición de documentos y nómina la realiza con algún sistema de cómputo?

¿Cuenta con algún plan de contingencia ante la falta del

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Eventos

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declarado en

el SIGC

Si No

si No

sistema de cómputo?Competencia del personal de RH

TODO SE SOLICITA A LA UA CHETUMAL

¿El personal ha recibido capacitación para el desarrollo de su trabajo?

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Conclusiones

Eventos de integración

La unidad Chetumal señala que uno de los eventos se lleva a cabo en Chetumal y otro en Cozumel. Se realizan de forma anual y participan 180 trabajadores 80 de cada unidad.Para el caso de Cozumel, estos eventos se consideran como deportivos y familiares. Con 35 trabajadores.Respecto a eventos culturales la unidad Chetumal declara impartir clases de yoga, inglés y natación. Con 56 participantes.Existe evidencia de la realización de los cursos pero estos NO están declarados en el SIGC.

Contratación de personalo Se realiza en la unidad Chetumal a petición de las áreas interesadas, por lo que no

existe un plan anual.o Las áreas definen la contribución del personal al desarrollo del proceso.o El comité de evaluación es quién define que el personal a contratar sea el más

competente.o Se ha realizado una mejora al solicitar una evaluación psicométrica en el proceso

de contratación. Capacitación, educación y formación

o Chetumal Se realizaron 4 de 7 cursos planeados. Se llevaron a cabo 2 diplomados para secretarias y 2 cursos de hábitos de

dirección efectiva. Se beneficiaron 23 trabajadores. Los cursos que se imparten son en temas generales por lo que no se puede

medir el impacto de la capacitación en el desarrollo del proceso. Tampoco existen parámetros de evaluación.

o Cozumel Se cumple con lo planeado en el área de capacitación. Se beneficiaron 12 trabajadores.

Ambiente de trabajoo Se desconoce el ambiente de trabajo en el que labora el personal. En el caso de

Cozumel se cuenta con un diagnóstico.o No existen parámetros para saber si el personal cuenta con el mejor ambiente de

trabajo para el desarrollo de sus actividades.

37


o No hay plan de trabajo para trabajar en este tema. En general

o No hay registro de estos procedimientos en el SIGC.o No hay una clara coordinación entre las unidades académicas.o No hay un plan de capacitación basado en la detección de necesidades acordes a

los procesos.o No hay un plan para que el ambiente de trabajo sea el adecuado.o aunque existe una normatividad laboral y se ha colocado en la página del SIGC no

se tiene la certeza de que el personal conoce dicha normatividad.

4.5. Análisis estadístico históricoSe realizó una revisión de los hallazgos encontrados en auditorias anteriores, a fin de verificar cuales han sido persistentes, y se obtuvo lo siguiente:

DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 2008AU-06

2009AU-07

2010AU-08

2011AU-09

PUNTO DE LA NORMA

No en todos los casos se encuentra evidencia documental de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos y/o productos.Ejemplo, al preguntar al auditado como sobre la efectividad del proceso no tiene evidencia para demostrar que ha revisado todo el proceso para detectar oportunidades de mejora y saber que realmente tiene el mejor proceso; la forma que tiene de saber que está “bien” es que cumple con su trabajo pero no puede mostrar si podría o no hacerlo mejor.

No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

idad

May

or

8.2.3 Y 8.2.4

No en todos los casos existe evidencia de que se verifique la satisfacción del cliente.En algunos casos no se aplica encuesta de satisfacción ni algún otro instrumento para saber que el cliente está satisfecho.En otros casos se observa que si se aplica la encuesta de satisfacción al cliente pero dicha información no se analiza y no se toman acciones en consecuencia de los resultados. N

o Co

nfor

mid

ad M

ayor

No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

idad

May

or 8

No se lleva un adecuado control de la documentación.Algunos auditados manejan documentos (formatos, planes de trabajo, políticas, etc.) que no están codificados por el SIGC causando que no se pueda determinar con certeza cuál es la última versión; en otros casos se han realizado ajustes en la documentación pero estos no se ven reflejados en el SIGC. N

o Co

nfor

mid

ad M

ayor

No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

idad

May

or 4

No se lleva un adecuado control en la inducción, contratación y formación de las competencias del personal. No existe un programa de inducción, capacitación, seguimiento y evaluación de la eficacia de la formación de los recursos humanos.El personal en muchas de las ocasiones no recibe capacitación de acuerdo a las actividades que desempeña. N

o Co

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No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

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May

or

4

38


DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 2008AU-06

2009AU-07

2010AU-08

2011AU-09

PUNTO DE LA NORMA

No se realiza el seguimiento a las observaciones de las auditorías anteriores. Se encontraron algunos procesos que no han atendido las observaciones de auditorías anteriores.

No

Conf

orm

ida

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No

Conf

orm

ida

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ayor

No

Conf

orm

ida

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ayor

No

Conf

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ayor

8

No se utiliza el SIGC como herramienta para la operación de la institución y la gestión de los requisitos de los usuarios. En algunos casos aún se ve al SIGC como una carga de trabajo adicional.La mayoría de los auditados señalan no haber recibido capacitación reciente respecto al manejo de SIGC, ni socialización de los cambios realizados en el mismo.Existe desactualización generalizada de lo documentado en el SIGC, para este 2011 se observa que hay forma de encontrar dos versiones diferentes para un mismo documento dependiendo de la ruta que se tome para llegar a ellos.

No

Conf

orm

idad

Men

or

No

Conf

orm

idad

May

or

No

Conf

orm

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May

or

No

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idad

May

or

4,5, 7

En el siguiente gráfico se muestran el número de hallazgos que se han obtenido durante las últimas cuatro auditorias por tipo de hallazgo, se observa que se ha tenido un incremento significativo en el número de no conformidades.

En la siguiente gráfica hemos señalado cuantas de las no conformidades de ese año son las mismas que el año anterior de acuerdo a la tabla presentada antes.

39


Respecto a los resultados de las encuestas se tomaron las 21 preguntas para las que se tiene referencia histórica y se elaboró la gráfica del comparativo a fin de conocer la evolución que han tenido estas variables.

40


41


Algunas conclusiones que podemos tomar del análisis gráfico es que en general se mantiene la el mismo nivel que los años anteriores de lo que podemos destacar:

Mientras que el número de personas que manifiesta no conocer donde consultar el SIGC permanece constante ha incrementado el porcentaje de personas que señala que si usa el SIGC llegando para este 2011 a un 96%

Respecto a la periodicidad del uso del sistema ha disminuido el porcentaje que señala usarlo diario mientras que se incrementa el de las personas que señalan usarlo cada mes lo cual nos puede señalar que en general se usa para el manejo de formatos ya que un 46% señala usarlo para hacer oficios.

Ha disminuido el número de personas que señala no conocer el proceso de sus áreas mientras que las que manifiestan no participar en dichos procesos oscilan entre el 3 y el 8%

Respecto a la capacitación alrededor de un 30% manifiesta no haber recibido capacitación ni para su trabajo ni para el SIGC y de los que han sido capacitados menos de una tercera parte lo ha hecho este año.

No se lleva a cabo un adecuado análisis de la satisfacción de usuario ni de seguimiento de las observaciones de auditorías anteriores.

Mientras que un 83% de los encuestados señala que su área tiene un círculo de calidad solo un 72% manifiesta participar en él; quienes en su mayoría declaran reunirse una vez al mes seguidos por aquellos que señalan hacerlo de forma bimestral.

No hay evaluación constante de proveedores.Respecto a la revisión realizada a las fichas de proceso se realiza el comparativo para los dos años en que se tiene la información y se obtienen los siguientes resultados:

42


Para cada una de las herramientas analizadas se verificaron los puntos de la norma ISO 9001:2008 en los que impactan. Para cada caso se analizó el o los puntos que impactan de la norma y se calcularon los promedios simples a fin de generar un indicador de grado de implementación del sistema y se obtuvieron los siguientes resultados.

43


Se generó un indicador que señala el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma, para ello se tomaron promedios simples.

En general se observa una ligera disminución del nivel de implantación y uso del sistema lo cual se puede atribuir principalmente a la desactualización del mismo, que fue una observación persistente durante todo el proceso de auditoría.

44


Auditores Internos de Calidad

Lic. Alberto del Moral Cima

Lic. Ana Beatriz García Chan

Lic. Ana Laura Ucán Yeladaqui

Lic. Carlos Antonio Carballo Alba

Lic. Cristina Caamal Pérez

Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales

Lic. Gabriela Rodríguez Ojeda

Lic. José Antonio Jiménez Morales

Lic. Kristal Palacios Mar

Lic. Lhol-Há Mena Rivas

Lic. Lila García Álvarez

Ing. Luis Ernesto Bazán Pérez

Lic. Lourdes Aguayo Cabaña

MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas

Lic. Ma. de los Ángeles Rodríguez Aragón

Lic. María de Lourdes Moo Canul

Lic. Miguel Marcial Canul Dzul

Lic. Rosario Lima Pita

ME. Tessie Minerva Priego Concha

Auditores líderes

Responsable Unidad Chetumal

Lic. Cristina Caamal Pérez

Responsable Unidades Cozumel

Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales

Responsable estadístico

Lic. Kristal Palacios Mar

MESP. Luz Gabriela Rodríguez Ojeda

Revisión Documental del SIGC

ME. Tessie Minerva Priego Concha

Líder coordinador de la AU-09

45


MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas

46

auditoria interna de calidad

Education