auditoria integral a sistemas de gestion

8/20/2019 Auditoria Integral a Sistemas de Gestion

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Auditoría Integral a Sistemas de Gestión:

Calidad, Ambiental y de Seguridad y Salud en el TrabajoPor Oscar González Muñoz

DR© 2010 Normalización y Certificación Electrónica, A.C.Av. Lomas de Sotelo 1097Col. Lomas de Sotelo11200 México D.F.

ISBN: 978-607-8004-05-8

Prohibida la reproducción parcial o totalsin la autorización por escrito de NYCE, A.C.


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Auditoría Integral

a Sistemas de Gestión:

Calidad, Ambiental y de Seguridad y Salud en el Trabajo


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ÍndiceAgradecimiento y dedicatorias v

Prólogos

Ingeniero Armando Espinosa, Presidente de INLAC .........................................vii

Del autor .......................................................................................................... ix

Parte I. Generalidades

1. Introducción

¿La auditoría es una función estratégica en las organizaciones?..........................3

2. Acerca de los Sistemas de Gestión

Antecedentes de la calidad ............................................................................... 9

Necesidad de la protección ambiental ............................................................ 23

Por qué enfocarse en la seguridad y salud en el trabajo ................................. 26

Parte II. Normativa de los Sistemas de Gestión

3. ISO y el enfoque de procesosEl inicio de ISO ............................................................................................... 33

El enfoque de procesos ................................................................................... 34

4. Norma del Sistema de Gestión de Calidad: ISO 9001

Antecedentes sobre las normas de Sistemas de Calidad .................................. 37

El impacto de la Certificación de Sistemas de Calidad en el mundo ............... 44

La norma ISO 9001, requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) .......... 49

5. Norma del Sistema de Administración Ambiental: ISO 14001

Antecedentes de las normas ISO 14000 de Sistemas

Ambientales ................................................................................................ 55

Impacto de la Certificación de Sistemas de Gestión Ambiental en el mundo ..... 59

La norma ISO 14001, requisitos del Sistema de Administración Ambiental ........ 60

6. Norma del Sistema de Administración en Seguri-

dad y Salud en el Trabajo: NMX SAST 001

Antecedentes de las normas de Sistemas de Seguridad y Salud en el trabajo .. 65

NMX SAST 001, Sistemas de Administración

de Seguridad y Salud en el Trabajo ............................................................... 68


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Parte III. Auditorías a los Sistemas de Gestión

7. AuditoríasDefinición, clasificación y objetivo ................................................................. 77

Normas de auditoría de sistemas de gestión ................................................... 82

Normas ISO de Auditoría ................................................................................. 84

Norma NMX SAST 003 ..................................................................................... 86

Norma guía de Auditoría al Sistema de Gestión de Calidad

y Ambiental ISO 19011: 2002 ..................................................................... 86

8. Auditoría Integral a los Sistemas de Gestión

Esquema tradicional de auditoría a Sistemas de Gestión ................................ 91

Auditoría Integral a Sistemas de Gestión ......................................................... 92

Enfoque Ampliado de la Competencia de los Auditores ................................ 122

9. Anexos

a. Registro de la Reunión de Apertura………………………………………124

b. Registro de No conformidad/acción correctiva/ preventiva /mejora ....... 126

c. Formato para el reporte final ...................................................................128

d. El triángulo de la No conformidad .......................................................... 131

10. Fuentes de información

Bibliografía ....................................................................................................136

Otras fuentes de referencia ............................................................................139

Marco Legal ....................................................................................................141


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Agradecimientos y dedicatorias

“Verdadera maestra de la vida no hay más que una, la experiencia;

y tiene escuela abierta para todos.”

PEDRO S AL INAS

Agradecimientos

Ana , te agradezco infinitamente el cariño y soporte para conmigo en todos estos años a tu lado:

“Escoge una mujer de la cual puedas decir:

hubiera podido elegirla más bella, pero no mejor.”

PITÁGORAS DE S AMOS

Omar y Maritza , les agradezco su cariño, sus besos, sus abrazos

y sus risas que alimentan mi espíritu; ojalá que un día puedanllegar a hacer de su vida lo que en verdad quieran; y perdón por el

tiempo robado, aquel que debí haber estado junto a ustedes:

“La felicidad consiste, en no hacer siempre lo que tú quie-

res, sino en siempre haber querido hacer lo que tú haces.”

LEON TOLSTOI

Quiero agradecerle M.F. Maruxa Armijo Canto , porque gracias a

usted es que pude comenzar a confeccionar este trabajo y porque susenseñanzas sé que me acompañaran toda mi vida de estudiante.

“El camino hacia el éxito se encuentra siempre en construcción”.

A NÓNIMO

Gracias Alma, por considerarme dentro de tu equipo de trabajo; por tu

valiosa y grata amistad. Por supuesto, gracias por esas grandes batallas

intelectuales que solemos tener y que nos hacen crecer juntos.


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Dedicatorias

Dedico este trabajo:

A MI MADRE Y A MI “ ASESOR PERSONAL”: N ACHO.


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Prólogo

Uno de los problemas que provoca que México se encuentre mal posicionadoen las evaluaciones de Competitividad a nivel Internacional, es que muchasorganizaciones operan con un enfoque no sistémico, es decir, desarticulado,con visiones diferentes en la dirección, la gestión, la operación, la evaluacióny los resultados de la empresa y con poca atención a la innovación y la inves-tigación.

Uno de los objetos básicos de cualquier empresa es tener una organizaciónque le permita tener buenos resultados que le den rentabilidad de acuerdocon lo planeado en su proyecto estratégico.

Para lograr lo anterior se requiere tener alineada la visión de la direccióncon una clara idea de la demanda y requerimientos del mercado, investigandoy fomentando la innovación, que permita seleccionar las especificaciones téc-nicas de los productos a suministrar, mismas que garanticen el cumplimientode los requerimientos solicitados, recalcando que el contacto esencial con elcliente es el bien o el servicio solicitado.

En lo que concierne a los procesos necesarios para suministrar el produc-to, éstos deben estar enlazados con un enfoque sistémico, es decir, planeadosy alineados de tal forma que se logre el objetivo a costos rentables y con una

visión integral. Para asegurar este enlace debe tenerse un Sistema de Gestiónde Calidad que facilite este enfoque, no importando el tamaño de la organiza-ción. Este Sistema debe estar alineado al plan estratégico de la dirección de talforma que permita establecer los objetivos que se pretende cumplir en cuantoa la visión de a dónde se quiere llevar la empresa, el entorno del mercado, losrecursos requeridos para su operación, los procesos necesarios para la elabo-ración del producto o servicio, la competencia del personal para conducir losprocesos, la selección de los indicadores que permitan medir el desempeñoy que sirvan de base para la toma de decisiones del director de la empresa yoperar con sistemas de gestión integrados.

Factor importante es la Cultura de Normalización de la empresa, ya quepermite garantizar los requerimientos del cliente y la selección de las especifi-caciones técnicas adecuadas de acuerdo con los requisitos del producto o ser-vicio solicitado. La Normalización es el lenguaje entre el cliente y el proveedor,por lo tanto, es importante que para asegurar la calidad del producto o serviciosuministrado se tengan sistemas de gestión que utilicen como herramienta lasnormas Internacionales que dan la confianza de contar con un Sistema orde-nado, documentado con registros auditables que permitan hacer revisionesinternas y tener un producto con una Calidad sustentable y en caso de que se

decida, certificarlo por organizaciones externas.


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En lo que se refiere a los Sistemas de Gestión de Calidad, de Gestión Am-biental y de Seguridad frecuentemente las políticas y el personal asegurado a

cada uno opera en forma desvinculada, duplicando procedimientos y activi-dades. Una mejora sustancial se logra integrándolos adecuadamente.

Con relación a la certificación, si se cuenta con varios sistemas tambiénse incrementan los costos cuando la auditoría de certificación se efectúa enforma separada. Es por esto que cobra especial relevancia la evaluación y cer-tificación con Auditorías integradas basadas en un enfoque sistémico, estasúltimas, tema central de esta obra.

Por lo anterior, considero que las experiencias y el conocimiento adquiridoen muchos años de práctica y estudio sobre el tema de Auditorías Integrales,

Oscar González Muñoz lo ha vertido exitosamente en este libro, serán de granutilidad para aquellas organizaciones que visionen mejorar su eficiencia, pro-ductividad y resultados.

Ing. Armando Espinosa Segovia.Presidente del Instituto Latinoamericano de la Calidad, A.C.(INLAC, organismo de enlace ISO /TC 176)


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Del autor

La idea de realizar este libro surge al momento de estar confeccionando mitrabajo de tesis para acreditar los estudios de Maestría en Auditoría en la Fa-cultad de Contaduría y Administración de la Universidad Nacional Autónomade México y aunque dicha tesis principalmente es una investigación relaciona-da con la práctica de la auditoría combinada en nuestro país (limitada a ciertapoblación y muestra de estudio), otro lado del trabajo mostró una propuesta(guía) para la realización de este tipo de auditorías. Este libro se centra en estasegunda parte.

Es importante destacar que en esta nueva fase, para la elaboración de este

trabajo escrito, se ha pensando en realidad en dos partes, la primera compren-de la fase de la implantación de los sistemas de gestión de calidad, ambientaly de seguridad y salud en el trabajo, y la segunda -la obra que el lector tieneen sus manos- corresponde a la realización de la auditoría combinada a lossistema mencionados; cada una de las partes publicada por separado.

Por lo anterior, he decidido “duplicar” la parte que forma el marco concep-tual o antecedentes sobre los sistemas de gestión, pensando principalmenteque el lector adquiera o requiera ambas obras, entonces dicha informaciónpuede servir de referencia para cubrir esas dos necesidades planteadas.

Ahora bien, para la realización de la auditoría combinada, el enfoque estápensado en poder efectuarla de manera independiente de que los sistemas enevaluación estén o no integrados como un único sistema de gestión. Si bien escierto que la realización, como me lo expresó un entrevistado durante mi trabajode tesis, que “la auditoría combinada es más fácil de realizarla cuando los siste-mas están integrados”; pero, no es una característica que pueda limitar el ejer-cicio de la auditoría combinada. La clave principal para el éxito de su realizaciónes principalmente la competencia y el talento del auditor líder y de su equipo.

Es importante que el lector sepa que mencionaré indistintamente el térmi-no “integral” o “combinada”, para referirme a la auditoría planteada y que porlo tanto no se debe mezclarla ni confundirla con la auditoría tradicionalmentellamada Auditoría Integral,1 si bien tienen elementos y objetivos comunes, enrealidad hablamos de auditorías con alcances diferentes. En la sección corres-pondiente a las Auditorías a los Sistemas de Gestión, se hace una clasificacióny explicación correspondiente a los tipos de auditoría que en la actualidad seencuentran “disponibles en el mercado” para cubrir diferentes necesidadesen una organización.

1 En México se cuenta con la Academia Mexicana de Auditoría Integral, A.C., que entre otras ac-

tividades realiza un trabajo de estandarización de los procedimientos de la Auditoría Integral:operacional, administrativa y financiera.


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Por lo anterior, tal vez la primera pregunta que le surja al lector cuandovea el título propuesto para este trabajo sea:

¿Por qué hablar de auditoría?

La realización de una auditoría es una de las actividades que más me entusias-man de las diferentes actividades profesionales que en la actualidad realizo.No es exactamente este un libro anecdótico –aunque en partes tenga este ma-tiz– sino con este trabajo espero contribuir a mejorar los Sistemas de Gestiónpor medio de la aplicación correcta de la auditoría, espero además se veanbeneficiados los lectores, las organizaciones en donde ellos trabajan y ¿por quéno?, contribuir para hacer de México un país digno para vivir.

Espero que este libro sea lo suficientemente didáctico y práctico de ma-nera que permita que la auditoría sea considerada como una verdadera he-rramienta estratégica para las organizaciones interesadas en alcanzar mejoresniveles de desempeño.

Escenario de la situación respecto a la auditoría combinadaSi se observan las páginas web o bien la publicidad de diferentes organismosde capacitación, consultoría y certificación que ofrecen dichos servicios rela-cionados con los tres sistemas de gestión tratados en este libro, incluso de di-ferentes instituciones educativas, se podrá descubrir de que en la actualidad latendencia mayoritaria continúa siendo el desarrollo de los sistemas y la mismaauditoría de manera independiente; solamente en algunas pocas ocasionesme encontré con algo diferente:

a. Una maestría en un país de Europa en gestión de sistemas integrales(con el tratamiento de sólo dos sistemas).

b. Dos cursos en una institución con sede en México: 1) recomendacionespara la integración de sistemas de calidad, ambiente y seguridad (Ejer-

cicios prácticos), y 2) formación y calificación de auditores en sistemasintegrados.

c. Un diplomado en un país de Sudamérica sobre Sistemas Integrados deGestión de Calidad ISO 9000,14000, OHSAS 18000, incluye un módulosobre Auditoría del Sistema Integrado.

Ahora bien, en nuestro país cada vez son más las organizaciones que estáninteresadas en trabajar formalmente en la implantación de los Sistemas deGestión; lo que he observado a lo largo de mi experiencia profesional es que

tradicionalmente se comienza con el sistema de calidad ISO 9001, posterior-mente se concentran en el sistema ambiental ISO 14001 y en épocas más re-


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Del autor

cientes ya tratan de incorporar el Sistema de Seguridad y Salud en el TrabajoOHSAS 18001 a sus organizaciones.

El éxito de la integración de los sistemas depende de varios factores im-portantes: a) el consultor que oriente efectivamente y desde un principio lossistemas hacia la integración, b) de la asignación de la responsabilidad sobrela implantación de dichos sistemas, en este sentido se complica la integraciónporque de manera genérica las áreas de calidad son independientes de las deseguridad o medio ambiente, es más frecuente que sea una sola área aque-lla que tenga su principal función en Seguridad, Saludo Ocupacional y MedioAmbiente y c) que la alta dirección rompa el paradigma –y lo que implica– degestionar los sistemas de manera integral.

La explicación anterior nos muestra por qué pocas organizaciones estánrealizando una auditoría combinada a los tres sistemas, siendo lo más comúnla gestión y auditoría a dos sistemas de gestión: ISO 9001 y 14001. De hecho,cuando apliqué una encuesta para mi tesis, observé que, efectivamente, uncampo fértil en la gestión de auditoría es la auditoría combinada como seplanteará en el capítulo 4.

¿Por qué digo que un campo fértil? Porque realizar una auditoría a los tressistemas, ya sea que estén integrados o no, puede ser un primer gran pasopara que las organizaciones optimicen costos y esfuerzos en su proceso de mejora interna. Pienso que sería una forma de hacer que la gestión de auditoríatenga un mayor impacto en los resultados de la organización.

La integración de los sistemas puede ser el siguiente paso obligado, sobretodo si las organizaciones están verdaderamente convencidas de los benefi-cios prácticos que les traería.

Para concluir este prólogo quisiera hacer una invitación:Que usted lector disfrute de la lectura como yo lo hice con la escritura.

Oscar González Muñoz

México, Junio de 2009


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1Capítulo 1 Norma del Sistema de Gestión de Calidad: ISO 9001

Generalidades

P a r t e I


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2 Parte I Generalidades


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1. Introducción“Llegará un momento en que creas que todo ha terminado.Ése será el principio”.

¿La auditoría es una función estratégica enlas organizaciones?

Claro que sí, de eso no hay duda. El problema es que la práctica de la auditoríano ha sido tan eficiente como se esperaba, incluso, pienso que por momentosse ha desviado del objetivo y alcance original planteado, independientemente

del tipo de auditoría a realizar.Con base en mis años de experiencia en el tema veo que de alguna ma-nera, y hablando específicamente de las auditorías internas, éstas han sidosubutilizadas por las organizaciones.

Se ha utilizado la auditoría de manera propositiva para evaluar el desem-peño de organizaciones, de sus sistemas o procesos y también se ha utilizadopara evaluar a sus administradores o de trabajadores en particular, aquí apa-rece una desviación: alguien diría auditoría para “perseguir” a funcionarios;se realizan auditorías de certificación de sistemas, que en ciertas ocasiones yfinalmente el resultado sirve más para efectos comerciales que para resulta-dos operativos del negocio.

A NÓNIMO


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Por supuesto que me ha tocado vivir resultados positivos del ejercicio dela auditoría, recuerdo que al final de la década de los años ochenta, cuandocomencé mi experiencia profesional como ingeniero, los proveedores de la in-dustria automotriz nos veíamos “amenazados” por las constantes auditorías delas armadoras,1 provenientes del grupo auditor de una de las tres empresasnorteamericanas que operan en nuestro país, ya que como proveedores deun componente de sus autos, estábamos comprometido a mejorar la calidad

de nuestros productos y procesos, principalmente aquellos involucrados con lamanufactura del producto. Durante el transcurso del año se iban programan-do las diferentes auditorías de nuestros clientes, de tal suerte que teníamosvarias de ellas al año. Era un caos, porque cada cliente requería de un sistemao requerimientos específicos y no faltaba su auditoría.

Recuerdo muy bien que mi jefe de aquel entonces me encomendó la ta-rea de auditar la serie de procedimientos que hasta el momento controlába-mos en el departamento de Aseguramiento de la Calidad, incluso en algunosde ellos, había tenido la fortuna de colaborar para su elaboración, de estamanera hubo un momento en que me convertí en juez y parte al realizar laauditoría, pero no tenía muchas opciones al respecto; en ese caso específicopodríamos decir que eran auditorías de cumplimiento. Programé la auditoríadurante varias semanas, no recuerdo exactamente si hice una o dos audito-rías por semana, lo que sí recuerdo perfectamente es que resultó que muchopersonal no conocía a fondo los procedimientos, en algunas ocasiones omi-tían pasos, en otras utilizaban la versión anterior y en el peor de los casos nilos conocían. Los resultados fueron muy positivos en términos de crecimientoy mejora, ya que nos permitió establecer una serie de actividades encamina-das a que los procedimientos se utilizaran para la función que fueron crea-

dos, esto es, que se estandarizaran las actividades, que fueran la guía para lacapacitación, que sirvieran de consulta antes y durante la manufactura delproducto; que se difundieran, que se usaran y lo más importante: que fueranproducto de la experiencia de los usuarios del sistema y dueños de las opera-ciones en cuestión.

Desde entonces he participado en diferentes auditorías en empresas en lasque he laborado como empleado y últimamente como asesor externo y debodecir que las auditorías han resultado una poderosa herramienta de control y

1

Armadoras, término con el que se conoce a las fábricas ensambladoras de autos: Ford, Gene-ral Motors, Nissan, entre otras.


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de mejora para la administración, ya que permite conocer, entre otros aspec-tos, las prácticas adecuadas de la organización y también ayudan a identificar

las áreas de oportunidad para después establecer acciones correctivas o demejora para cumplir o mejorar los objetivos esperados. Durante todos estosaños he visto evolucionar los esquemas de auditoría, principalmente en cuan-to a la auditoría a los sistemas de calidad se refiere.

Si bien lo relacionado con el tema de auditoría se tratará en el tema “Lanorma de auditoría ISO2 19011: 2002”, me atreveré por el momento a decirque una auditoría es una actividad por medio de la cual podemos verificar elcumplimiento de ciertos elementos que conforman un sistema, subsistema,procesos, procedimiento, etc., contra un requisito o bien esos elementos com-

pararlos con algo establecido internamente, como puede ser un objetivo, unapolítica, un plan. Por lo anterior, una auditoría es un elemento de control ydebe ser independiente y su práctica sistematizada.

En los primeros años de la década de los años noventa recibí mis primeroscursos formales de auditorías y en 1994 aprobé el curso de Lead Assessor enISO 9000, mismo que cuenta con un reconocimiento del International Registerof Certificated Auditors-IRCA (posteriormente validaría mi curso certificado en elaño 2001, para estar acorde con los cambios en la normativa de ISO 9000).

Entre los años de 1995 y 1996, en la empresa donde laboraba establecí unprograma de desarrollo de auditores internos que para aquel tiempo fue inno-vador base para mi trabajo de tesis y este libro, ya que incluí en el programala participación de profesionistas de diferentes áreas como personal del áreade calidad corporativa, de laboratorios de control de calidad, de áreas de ser-vicio, gente de las diferentes unidades de negocio, además de personal de lasáreas de ecología, higiene y seguridad.

Un objetivo del programa era dar un uso adecuado de los recursos dispo-nibles para capacitación, ya que de haber considerado sólo la participación delpersonal de las áreas de calidad, el programa hubiera resultado más costosoy tal vez deficiente; además teníamos necesidades de mejora en la organiza-

ción de los sistemas a los cuales las áreas mencionadas pertenecían o dabansoporte a la compañía. Una última necesidad era desarrollar los esquemas deauditoría interna de manera que pudiéramos detectar las buenas prácticas yllevarlas a toda la organización, así como precisar las desviaciones para esta-blecer las acciones necesarias y cumplir con los diferentes requerimientos declientes y autoridades, de tal suerte que nos anticipáramos a una reclamacióno tal vez a una sanción económica derivada de un incumplimiento o mal fun-cionamiento de nuestros productos y sistemas.

2 La ISO es la Organización Internacional para la Estandarización.


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Otro de los elementos innovadores de tal programa fue que no solamen-te seguimos el esquema que nos proporcionaba como guía la norma ISO

10011-2:1991, sino que el programa de capacitación que utilizamos fue másamplio.

El programa se desarrolló con algunos ajustes durante la marcha pero, engeneral, las personas que terminaron el programa, han o están ocupando car-gos importantes en sus respectivos trabajos actuales, incluso varios de ellos,entre sus funciones, ejercen la actividad de la auditoría. El caso más exitoso esde un becario y ahora es gerente de certificación de sistemas ambientales, decalidad y de seguridad y salud en el trabajo.

El punto débil del programa es que solamente se llegaron a aplicar las

auditorías internas al sistema de calidad, quedando pendiente por diferentesrazones, la auditoría a los demás sistemas inicialmente contemplados.

Por otro lado, seguramente se estarán preguntando ahora si el esquemapropuesto de auditoría a tres sistemas de gestión de este libro, ¿ es una copiadel modelo desarrollado en mi experiencia anteriormente descrita? La respues-ta es no, no es una copia, incluso este libro como ya he dejado entrever, ofreceuna guía que es más amplia; como aclaración comento que en el esquemamencionado se contemplaba que cada área hiciera sus auditorías de maneraindependiente de acuerdo con sus necesidades.

Otra pregunta probable que algunos lectores todavía se estarán haciendoes: ¿por qué un esquema de auditoría único para tres sistemas?, ya que la ex-periencia nos indica que auditar un sistema es complicado y lo conveniente esque cada sistema deba auditarse por separado. Seguramente la respuesta noes clara todavía y diré lo siguiente: tradicionalmente se realizan las auditoríasinternas o externas de manera independiente, los usuarios de los sistemas yprincipalmente en el caso de aquellas áreas que están involucradas con másde un sistema, manifiestan en ocasiones estar fastidiadas de tanta auditoría,yo mismo lo viví, llega una auditoría, después la siguiente y sume las audito-rías que todavía algunos clientes efectúan, simplemente es el caos, pareciera

mucha pérdida de tiempo, que en la mayoría de las veces sí lo es.Por esos motivos este libro proporciona una guía para minimizar los es-

fuerzos y recursos para obtener mejores resultados, entre otros aspectos sepropone unificar los tiempos y auditores para realizar la auditoría propuesta.Ahondaré esta situación en el capítulo “Modelo de auditoría integral para tressistemas”.

Otro problema que también complica la situación al realizar las auditoríases el que se tengan sistemas aislados. Recientemente trabajamos con un clienteen el sector farmacéutico y la parte de las auditorías a las Buenas Prácticas de

Manufactura, sistema “primo” por así decirlo de los sistemas tradicionales de ase-guramiento y control de calidad, está separada de las cuestiones de seguridad


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y medio ambiente. Aun cuando poseen un área específica para la realizaciónde las auditorías, tienen experiencia y procedimientos de auditoría o incluso de

control documental, hasta el momento ese conocimiento y experiencia no sehan compartido con otras áreas ni con áreas administrativas comunes.

¿Por qué no aprovechar las ventajas de tener un sistema de auditoría enun área de la organización y llevarla hacia otras áreas?.

En caso de no hacerlo, me parece una desventaja y pérdida de oportunidadmuy importante en los negocios en estos días, porque por ejemplo, el área deseguridad y medio ambiente tendrá que desarrollar su propio esquema de au-ditoría y procedimientos, entonces invertirá en tiempo y dinero: para el desa-rrollo y elaboración de sus procedimientos de auditoría, incluso la capacitación

de sus auditores internos. Más adelante se tendrán dos sistemas de auditoríaquizá comunes, pero diferentes y los usuarios seguirán quejándose. Lo peorserá que la alta Dirección esté tomando decisiones por partes, primero haciaun sistema y segundo hacia otro. Además, eso me indica que no hay una ade-cuada planeación en el negocio.

Otro problema al que nos enfrentamos los auditores es la exageración, yaque con una auditoría se quieren solucionar los problemas de una organizacióno de un sistema. El asunto se complica, además, porque una empresa está inte-grada no sólo de un sistema único, también por una serie de sistemas y ademásinterconectados –enfoque holístico de los sistemas–, por ejemplo, tenemos unsistema financiero, contable, de calidad, de tecnologías de la información, decomunicación, entre otros. Y ahora para verificar que cada uno de ellos funcio-ne adecuadamente la respuesta lógica es hacer una auditoría a cada sistema.

Tan sólo de pensar en ese escenario planteado y basado en mi experienciaen auditorías se requerirá de una gran cantidad de horas para la planeación,para preparar a los auditores, para coordinarse con los diferentes auditadosy garantizar que no se crucen las distintas auditorías ni auditores. Sin contarque cuando se realiza una auditoría el personal auditado en turno deberán“interrumpir” sus actividades para atender al auditor y proporcionarle la infor-

mación o cualquier otro elemento que requiera.El lector ya se imaginó, ¿cuántas horas/hombre en la organización se re-

querirán para garantizar una correcta gestión global interna de auditoría?.Sí, efectivamente, demasiadas.¿Vale la pena invertirlas?.Sí, también vale la pena invertirlas, pero en esta manera tradicional de ha-

cer auditorías independientes, el costo es cada vez más alto.Tan sólo un área de manufactura de un producto de consumo (por dar

un ejemplo) está relacionada con tres sistemas, calidad, ambiental y de segu-

ridad y salud en el trabajo veamos: cada sistema requiere ser auditado paragarantizar si dicho sistema se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.


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Implicará por lo tanto tres planeaciones, tres grupos de auditores, “tres parosactivos” para atender a los auditores, incluso se puede llegar -si se carece de

la asesoría adecuada- a generar documentos similares por triplicado. Éste esel modelo tradicional de auditoría.

¿Cómo mejorar este escenario?.Después de hacer un tratamiento sobre la teoría necesaria como marco

de referencia de este trabajo (véase “capítulo 2. Acerca de los Sistemas de Ges-tión”), se presentará en el capítulo 8 desde un enfoque teórico, un esquemaque permitirá hacer eficientes los recursos necesarios para ejecutar una audi-toría combinada a tres sistemas de gestión.

Esquema tradicional de auditoría

Tres auditorías Una organización

Auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad

Auditoría al Sistema Administración Ambiental

Auditoría al Sistema de Administraciónde la Seguridad y Salud en el Trabajo

Se proporcionarán solo algunos datos interesantes que resultaron de mi inves-tigación de tesis que considero convenientes compartir con el lector.

Para concluir con esta introducción pregunto:¿A que institución u organización se puede aplicar una auditoría combi-

nada?.Pregunta que se responderá al contestar otra:¿Habrá alguna institución u organización que no necesite trabajar con los

sistemas mencionados?.Personalmente creo que no, en mayor o menor grado, y dependiendo del

tamaño, giro o del sector específico donde se desenvuelva la entidad, será elalcance de la aplicación de los tres sistemas y en consecuencia la aplicación


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2. Acerca de los Sistemasde Gestión

Antecedentes de la calidad

Cuando hablamos de calidad, seguro recordamos algún producto o serviciocon el cual estamos o quedamos satisfechos; por ejemplo recuerdo el estereomarca Sony, que tuve y que “los amigos de lo ajeno” se llevaron; tenia variasopciones de grabación que los actuales no tienen: podía comenzar una gra-

bación con un efecto de fade in o terminar con un efecto de fade out , es decirel sonido entra primero a bajo volumen hasta el nivel normal y viceversa. Ex-traño aquel aparato por su buena calidad.

El concepto de calidad en realidad no es nuevo. En las últimas décadas sele ha tratado de manera especial y muchas definiciones han surgido o afina-do de acuerdo con la mejora en la experiencia, pero el concepto de la calidadsiempre ha existido.

“La verdadera educación de un hombrecomienza varias generaciones atrás”.

PEDRO M ANERO


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Imaginemos la época del Australopithe-cus, o del Homo erectus. Seguramenteles tomó tiempo saber cuáles eran lasfrutas que podían consumir sin riesgo odefinir la calidad que deberían tener susherramientas para ser efectivas.

En un curso sobre auditorías de calidad, se dice:1

La calidad y la inspección se remontan a las primeras civiliza-ciones. Los primeros registros conocidos se refieren a la cons-trucción de templos y palacios.

Sin embargo, Evans y Lindsay2 amplían y complementan la explicación de lahistoria de la calidad:

El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante de lasoperaciones de producción en toda la historia. Los murales egip-

cios de alrededor de 1450 a.C., muestran actividades de inspec-ción y medición. Las piedras de las pirámides están cortadas contal precisión que es imposible introducir la hoja de una navajaentre ellas. El éxito de los egipcios se debió a los métodos y pro-cedimientos uniformes, y a los instrumentos de medición preci-sos. Los egipcios también tuvieron la idea de arcos y flechas inter-cambiables. Como existía variación en materiales, artesanos yherramientas, fue necesario un método de control de calidad.

1

QMI, sección GE-LR-003[…], pp. 1 y 9.2 Evans y Lindsay, Administración y […], pp. 3-6.


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11Capítulo 2 Acerca de los Sistemas de Gestión

También Banks3 habla de diferentes hechos históricos que indican la im-portancia de la calidad:

La historia antigua indica que ya hace varios miles de años an-tes de la era común, los humanos se habían embarcado enlos esfuerzos técnicos complejos. Inevitablemente, el antiguosubconsciente y aislado control de calidad dio la manera a unacercamiento más formal.

No es conocido con precisión cuándo este subconsciente ydescoordinado control de calidad llega a un fin. Sin embargo,los resultados arqueológicos y los restos de estructuras antiguasindican que cuando la construcción de las pirámides de Egipto,los esfuerzos conscientes al control de calidad habían surgido.La perfección de las pirámides, la perfección de los trabajosmaestros del griego clásico y la resistencia de las estructurasromanas testifica a un esfuerzo consciente para controlar lacalidad (Halpern, 1978). Los egipcios antiguos estuvieron invo-lucrados en los tempranos esfuerzos formalizados conocidospara controlar la calidad. Su contribución principal fue la inge-niería (Nueva Enciclopedia de Caxton, 1977). El crudo forcejeopor subsistir a la inundación anual por el Río Nilo les obligó a

los egipcios a que adquirieran un conocimiento en diseño, arit-mética, geometría, topografía, y medición (Enciclopedia Inter-nacional, 1980). De todos estos esfuerzos, el sistema decimalbásico se desarrolló. Los egipcios también inventaron medidasde longitud (el cubo) y de área (el cubo al cuadrado) (Enciclope-dia Americana, 1985).

Y en general, los egipcios siguieron avanzando en diferentes áreas: matemá-ticas y cronología entre otras.

Los griegos también dan muestras de crecimiento, ya que de todos son

conocidas las diferentes aportaciones a la humanidad y que muestran unaconexión directa al concepto de la calidad:4

Aparte de su interés en los principios y teorías de ciencia, losgriegos antiguos dejaron también un legado en el control decalidad. Al parecer motivados por los negocios y el comercio,ellos produjeron la alfarería de calidad superior y reforzaron el

3 Banks, Jerry. Principles of Quality Control[ … ] , pp. 4-6. Nota: todos los textos de esta referencia

bibliográfica son traducidos por Oscar González Muñoz.4 Banks, Jerry. Principles of Quality Control, pp. 4-6.


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arte de hacer el jarrón, ambos en el desarrollo de varios tiposde jarrones y en su decoración (Nueva Enciclopedia Británica,

1980)[…] Las contribuciones de los antiguos griegos a la preci-sión y calidad también son notables en su arquitectura. La cul-minación de arquitectura griega en el quinto siglo a.C. era eldesarrollo perfecto y la expresión artística más alta de construc-ción de la columna y dintel. Se creía que estos edificios habíaninspirado las posteriores construcciones arquitectónicas de laRoma antigua, el Renacimiento, y de tiempos modernos (Enci-clopedia Internacional,1980).

Otras contribuciones a la calidad por los griegos tempra-

nos fueron hechas en la literatura y matemática. Entre los grie-gos, la gente anciana eran particularmente nombrados porla alta calidad de su literatura como un medio artístico porcomunicar experiencias humanas y valores, (Enciclopedia deMinero, 1984). En las ciencias, las matemáticas fueron desa-rrolladas por Eratóstenes y Arquímedes (Nueva EnciclopediaBritánica, 1983).

Y para terminar esta remembranza de la calidad en la época antigua,-ya queprofundizar sobre la historia de la calidad no es el propósito principal de este

trabajo-, menciono lo que el mismo Banks escribió sobre los romanos:5

Los romanos antiguos también dejaron un legado en la ca-lidad, sobre todo en la arquitectura y diseño. La Arquitectu-ra Romana que floreció entre el año 100 a.C. y la mitad delcuarto siglo d.C., fue por mucho el estándar más importanteen lo que se refiere a su grandeza y su influencia en tiemposposteriores. Las construcciones romanas monumentales enla albañilería eran de tan alta calidad que algunas aún conti-núan en pie.

Una vez que se ha establecido que el concepto de calidad ha estado presen-te en la historia del hombre, la misma definición de calidad se ha tenido queadecuar conforme a las necesidades específicas. En el capítulo sobre ISO 9000daré la definición contemporánea de calidad. Mientras, me resulta relevan-te y de acuerdo a mi experiencia, hacer un breve análisis de cómo se fueroncreando o gestando las fases “formales” de la calidad: la Inspección, el Controlde Calidad, el Aseguramiento de Calidad y la Calidad Total; por lo que a conti-nuación hago un salto en la historia hasta la Edad Media.

5 Banks, Jerry. Principles of Quality Control, pp. 4-6.


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La Inspección

Es conocido que durante la Edad Media en Europa, existieron ciertos gruposproductivos como los artesanos, gente que llegó a ser experta en su trabajo yademás respetados por la comunidad a la que pertenecían. En aquel tiempolos artesanos eran fabricantes y a la vez inspectores: podemos decir que estric-tamente ejercían la “auto inspección”, los artesanos trataban directamente conel cliente y la inspección les ayudaba a garantizar la calidad del producto queentregaban, sentían mucho orgullo por la calidad de sus productos.

El compromiso con la calidad hizo que se formaran los gremios de arte-sanos, formados por maestros, jornaleros y aprendices, para asegurar que los

artesanos tuvieran una capacitación adecuada; la idea era asegurar que la cali-dad se incorporara al producto final. Fue considerable su empeño por la calidadque llegaron a desarrollar lo que ahora llamaríamos estándares de producto.

La ASQ menciona que:6

Del fin del siglo XIII a principios del siglo XIX,[…] los gremioseran responsables de desarrollar las reglas estrictas para el pro-ducto y calidad de servicio. Los comités de la inspección dieronfuerza a las reglas identificando el producto terminado correc-to con una marca especial.

Una segunda marca de calidad vino de los artesanos mis-mos. La marca de los maestros artesanos inicialmente fue paraidentificar al fabricante de productos defectuosos. Con el tiem-po, sin embargo, la marca vino a representar la buena reputa-ción de un artesano. Por ejemplo, las marcas de albañiles sim-bolizaron la obligación de cada miembro para satisfacer a susclientes y reforzar la reputación del comercio.

Las marcas de inspección y las marcas de artesanos sirvie-ron como la prueba de calidad para clientes a lo largo de Eu-

ropa medieval.Podemos decir que la Inspección, desde entonces es clave ya en el procesoproductivo. También tenemos que imaginarnos que conforme la sociedad cre-cía las áreas de trabajo de los artesanos lo hacían a la par. Los talleres cada vezmás grandes y las necesidades de consumo necesariamente se acrecentaban.Esto generó que poco a poco el trabajo de producción e inspección se dividiera –aunque todavía de manera no muy formal. De hecho, algunos autores (como

6

ASQ, ( American Society for Quality ), “The History of Quality[…]”, Nota: todos los textos de estareferencia bibliográfica son traducidos por Oscar González Muñoz.


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Jerry Banks o la ASQ) coinciden de alguna u otra manera que esto también diocomo consecuencia “la era de la supervisión”, ya que al empezar a dividirse el

trabajo en pequeñas categorías, se creó un “puesto” para asegurase se siguie-ran las instrucciones de trabajo al fabricar los productos. Otra coincidencia esque lentamente los artesanos se vieron en la necesidad de “contratarse” den-tro de las fábricas resultado de la misma industrialización y a su incapacidadfinanciera de transición de sus talleres a fábricas. De hecho Evans y Lindsay7 mencionan que a mediados del siglo XVII:

[…]Honoré LeBlanc, un armero creó un sistema de fabricaciónde mosquetes con dimensiones fijas y uso de partes intercam-biables. Thomas Jefferson trajo esta idea a América [EstadosUnidos de América], el gobierno contrató con Eli Whitney elsuministro de 10 000 mosquetes en dos años. El uso de partesintercambiables necesitaba un cuidadoso control de calidad[…]Las partes se deben producir de acuerdo con una norma dise-ñada con cuidado. Whitney diseñó máquinas, herramientas es-peciales y capacitó a trabajadores para que manufacturaranpartes según un diseño fijo, que se medían y comparaban conun modelo. Sin embargo, Whitney subestimó el efecto de la va-riación en los procesos de producción[…] A causa de los proble-

mas resultantes, se necesitaron más de 10 años para terminareste pedido. Sin embargo, el concepto de partes intercambia-bles condujo finalmente a la Revolución industrial, e hizo delaseguramiento de la calidad [Control de Calidad] un elementodeterminante del proceso de producción.

El control de calidad

A finales del siglo XIX, Frederick W. Taylor, desarrolló sus trabajos sobre la ad-ministración científica, aunque estrictamente en 1911 publicó Principios dela administración Científica, en este libro prácticamente menciona un nuevoconcepto de la producción: un trabajo se divide en tareas individuales, lo queocasiona que las tareas de inspección se separen de las de producción. Estofinalmente condujo a la creación de un departamento de calidad en las em-presas de manufactura.

Aunque pienso que a la obra de Taylor se le ha dado mayor importancia o,mejor dicho mayor difusión, como lo hace la propia ASQ, quizá derivado de su

7 Evans y Lindsay, “Administración y[…], pp. 3-6.


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nómicos para resolver problemas fueron la base del modernoaseguramiento [control] de la calidad, [e inicios del asegura-

miento de calidad].

Podemos decir que en los Bell Telephone Laboratories se desarrolló la fase Con-trol de Calidad en su concepción amplia y se comenzó con un Aseguramientode Calidad “básico” con todos los trabajos estadísticos para mejorar y contro-lar los procesos. Más adelante describiremos con más detalle cuáles son loselementos que completan el esquema de dicha fase.

El hecho anteriormente mencionado me lleva a clarificar la situación si-guiente: no podemos separar estrictamente las fases de Control de Calidad yAseguramiento de Calidad. Aún en la actualidad seguimos mencionándolosporque tienen una utilidad vigente, incluso a la inspección misma, diferentealcance y operación, pero se reconoce que son funciones que deben seguiren las organizaciones, sobre todo la inspección y el control de calidad en me-nor grado que el Aseguramiento de Calidad. Podemos hasta ahora decir quela función de Aseguramiento de Calidad incluye el Control de Calidad y éste asu vez a la Inspección.

También es pertinente decir que muchos autores en diferentes libros ma-nejan el término “Control de Calidad” indistintamente para referirse al controlde calidad y al aseguramiento de calidad, por lo que es conveniente tomar en

consideración lo siguiente:

1. Pedro Azcue menciona claramente en su obra11 Calidad de exportación que: la inspección lo que hace es medir o detectar fallas en los pro-ductos o servicios, indica exclusivamente si un producto llena o no lascaracterísticas de calidad fijadas, por lo tanto es la única que permitedetectar y separar las piezas buenas de las malas.

2. La inspección en sí, es amplia porque se puede aplicar a la materia pri-ma, al producto y proceso y en diferentes formas.

3. El Control de Calidad como tal, no solamente incluye la inspección mis-ma, considera desde mi punto particular de vista el desarrollo de mé-todos de inspección, de la aplicación de la estadística de muestreo, laselección y utilización de mejores equipos de análisis o medición, y deaquellas actividades que orientadas al conocimiento de las materiasprimas y los productos, para modificarlos y garantizar que cumplen lasnormas o especificaciones.

4. Algunos autores como Sánchez Sánchez12 o el maestro de la calidad

11

Azcue, Pedro. Calidad de Exportación[ … ] , pp. 17-23.12 Sánchez Sánchez, Antonio. La inspección[ … ], pp. 21.


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total, Feigenbaum,13 a la aplicación de la estadística –que da la pauta a la faseque llamo Aseguramiento de Calidad-, le llaman Control Estadístico de Cali-

dad, pero considero que la estadística es un medio, una herramienta, no unafunción específica; por lo que personalmente declino considerarla como unafase específica, además causa mucha confusión al diferenciar las etapas men-cionadas.

El Aseguramiento de Calidad

Como ya se mencionó, el Aseguramiento de Calidad comienza con la aplica-ción de la estadística para controlar los procesos y productos; en ese mismosentido se hace uso del concepto de prevención en lugar de corrección. Estoúltimo porque una vez que el producto o servicio se ha terminado de elaboraro proporcionar, si sus características cumplen con la especificación no hay pro-blema. Se puede decir que somos eficaces. El problema se encuentra cuandoel producto está defectuoso o no cumple con las especificaciones, entonces,comienzan los trabajos de adecuación, se crean desperdicios, los costos se in-crementan y en general todas las acciones subsecuentes para llevar al productoal estado deseado son correctivas. Por ejemplo, no es lo mismo corregir 1 000

bolígrafos que no cumplieron con las especificaciones al final de la producción,que de manera preventiva, con la ayuda de la estadística y ahora con otras he-rramientas y elementos, controlar los procesos, y hacer los cambios o ajustesnecesarios cuando se comience a tener variaciones en el proceso. Quizás alfabricar 50 bolígrafos y verificarlos contra la especificación, tal vez uno o dosse encuentren fuera de especificación, entonces podemos hacer los ajustesnecesarios y continuar con una producción conforme con las especificaciones.Al final de la producción es probable que se tengan varios bolígrafos fuera deespecificación que sin embargo no son comparables a las 1 000 plumas defec-

tuosas que obtendríamos sin acciones y controles preventivos.En realidad, con el aseguramiento de calidad la idea es prevenir y contro-

lar los procesos de manera que no se tenga ni una sola pieza o servicio de-fectuoso.

13 Feigenbaum, Armand V. Control Total de Calidad[ … ], p. 46. Nota: este autor difiere del nombre-aunque maneja conceptos similares- de las fases de calidad que la mayoría de los autoresreferenciados en este trabajo y de mi perspectiva, él define las siguientes fases: operador decontrol de calidad, capataz de control de calidad, control de calidad por inspección, control

estadístico de calidad, control total de calidad y otras tres fases más, el aseguramiento de cali-dad lo maneja de manera implícita en la Calidad Total y en el Control Estadístico de Calidad.


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Concepto de detección

Inspección

Producto al Cliente

Desperdicio o Productopara reparación

Concepto preventivo y control de proceso

Inspección

Inspección

Normalización: ISO 9000

Proveedor

Proceso de Transformación

Ingeniería de Manufactura y

del Producto

Entrega de

Producto yServicio al

Cliente

Compra Control Inspección y Control de Proceso

Almacén M. P.


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El camino del desarrollo del Aseguramiento de Calidad sigue dos rutas:

1. Los trabajos sobre estadística para el muestreo y el control de procesos.2. La normalización, la cual nos dirige directamente con las normas ISO

9000 y por lo tanto se tratará en el capítulo correspondiente.

Entre algunos de los trabajos del campo de la estadística relacionados con la ca-lidad se incluyen las cartas de control que Walter A. Shewhart diseñó en 1924;el muestreo de aceptación con sus diferentes elementos, creadas entre 1925 y1927 por el grupo de la Western Eléctric ; los conceptos básicos de muestreo deinspección por los atributos que fueron presentados por Dodge en 1925; la BSI14

número 600, que en 1935 E. Pearson desarrolló y tituló “la Aplicación de MétodosEstadísticos a la Estandarización Industrial”, en la década de los años cuarenta laAsociación de las Normas Americanas (ASA), que actuando en la demanda del De-partamento de Guerra, se involucró en la aplicación de control de calidad de esta-dística a los productos manufacturados y publicó la AWS Z1.1 Guía al “Control deCalidad, y AWS Z1.2, los Métodos de cartas de control para el análisis de datos”.

Después de la Segunda guerra y con la disminución de calidad de losproductos, en Estados Unidos se crearon programas de entrenamiento don-de Deming y Shewhart entre otros, se dieron a la tarea de enseñar el controlde calidad estadístico en la industria, las cartas del control y el muestreo deaceptación; también tenemos que mencionar que Joseph Juran y W. EdwardsDeming, introdujeron las técnicas de control estadístico en Japón, durante elperiodo de reconstrucción de ese país; y para finalizar porque el tema aún esextenso, mencionaré la elaboración de los procedimientos de muestreo enlos años de la década de los cincuenta de parte de la milicia estadounidense,destacando el lanzamiento de las tablas de muestreo conocidas como las “MIL-STD” (Military Standard), destacando la MIL-105D de Planes de muestreo poratributos y la MIL-STD-414 de muestreo de aceptación variables.

La Calidad Total

Hablar de la calidad total es complicado, porque en la actualidad hay muchosautores -incluyendo a filósofos y maestros de la calidad-, como W. E. Deming, J. Juran, P. Crosby, Armand V. Feigenbaum y Kaoru Ishikawa, que tienen dife-rentes posturas, conceptos, enfoques. Incluso algunos de los nuevos autoresintegran elementos provenientes de todos los autores y en fin, es un tema de

14 B.S.I. British Standards Institute (Instituto de Estandarización Británico).


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mucha amplitud, por lo que en este trabajo sólo menciono lo que consideroimportante: sus inicios y la diferencia básica entre la corriente llamada occi-

dental y el enfoque japonés.El mismo K. Ishikawa reconoce15 que el doctor Armand V. Feigenbaum16

fue quién originó el concepto de “control total de calidad”. Feigenbaum publi-có un artículo sobre el control total de calidad para la revista Industrial QualityControl en mayo de 1957, después se editó en 1961 el libro con el título deTotal Quality Control.

Feigenbaum define el sistema de Calidad Total como:17

[…] la estructura de trabajo operativa acordada en toda la com-pañía y en toda la planta, documentada con procedimientosintegrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar lasacciones coordinadas por la fuerza laboral, las máquinas y lainformación de la compañía y de planta de las formas mejoresy más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente sobrela calidad y costos económicos de la calidad.

Él mismo establece que la satisfacción del cliente no puede alcanzarse al de- jarse tal responsabilidad en una sola área de la compañía, y que por tanto losresultados del sistema dependen de la profundidad y de qué tan bien son eje-cutadas las acciones de calidad por cada una de las áreas de la organizacióny de la alta integración entre ellas.

Sin embargo, al estudiar su obra parece que hay cierta incongruencia ocontradicción en lo mencionado en párrafos anteriores, ya que dentro de susprincipios del sistema de calidad que menciona18 le da un papel muy prepon-derante a la ingeniería de sistemas de calidad, porque según él es el funda-mento de la verdadera administración total de la calidad.

En apariencia, esta ingeniería de sistemas de calidad da cabida a la partici-pación de todos los integrantes “clave” de la organización, ya que aún cuandoestablece que –en esos tiempos y con su propuesta– debe ser reconocido un

grupo sistémico de disciplinas de calidad aplicadas y coordinadas por todaslas funciones y a lo largo de toda la empresa, y también indica que se debeestablecer una responsabilidad en toda la organización hacia la calidad, ellasse centran solamente en cuatro tareas: Control del Nuevo Diseño –de produc-

15 Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el Control Total de Calidad?, p. 84.16 Es conocido que A.V. Feigenbaum llegó (en la década de los cincuenta) a ser el gerente de

operaciones y de calidad a nivel mundial para General Electric Co., y más tarde presidente deGeneral System Company, Inc.

17

Feigenbaum, Armand V. Control Total de Calidad, p. 110.18 Idem.


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to o servicio, Control de Calidad de Material Adquirido, Control de Producto yEstudios Especiales del Proceso.

Además, al establecer tres subfunciones del control de calidad moderno –in-geniería de calidad, ingeniería del control de proceso e ingeniería del equipo in-formativo de la calidad–, le da un peso particularmente grande al departamentode Control de Calidad. Incluso se puede observar que Feigenbaum deja de ladoalgunas funciones importantes en una organización –como lo pudiera ser la partefinanciera- y es en este sentido que en nuestros tiempos se ha ampliado el con-cepto de calidad total efectivamente a todas las funciones de una organizacióny que ella está por lo tanto enfocada a la satisfacción del cliente y agregaría: lasatisfacción de las partes interesadas, entiéndase ellas como los accionistas, el

medio ambiente, el gobierno, los proveedores y la sociedad en general. J. Juran y F. M. Gryna en su Manual de Control de Calidad,19 al igual que Fei-

genbaum, le dan particular atención y un peso preponderante a la creación deun área staff de la calidad, si bien nos hablan de la evolución de la organizaciónpara la calidad y que la misma se ha adecuado a las necesidades de mejorade la producción, y aún cuando dan diferentes alternativas para “coordinar” lafunción de la calidad en la organización, el tratamiento es muy similar.

Me parece importante distinguir este enfoque porque como lo he mencio-nado, esta manera particular de orquestar la calidad se ha desvirtuado con eltiempo, ya que en mis años de experiencia laboral he vivido y últimamenteobservado cómo casi toda la responsabilidad de la calidad en muchas organi-zaciones del sector público y privado, se le queda al personal de dicha área, elcompromiso y responsabilidad de los involucrados con la calidad (todos en laorganización) se ha ido diluyendo.

Nota: J.Juran publicó suManual de Control de Calidad antes que Feigenbaumpublicara su Control Total de Calidad, sin embargo y a pesar que en esencia Juran –al menos en la cuarta edición, capitulo 7 de su Manual–, maneja unconcepto muy similar en cuanto al tratamiento y responsabilidad de la cali-dad a lo largo y por todos los elementos de la organización, es más conocido

por su enfoque de la trilogía de la calidad: Planeación, Control y Mejora de laCalidad, que por su concepto de calidad total.

W.E. Demig al establecer sus 14 principios para la administración [de lacalidad], nos da la ruta para llegar a la excelencia en cuanto a calidad se refie-re. Tales principios han generado controversia quizá debido a una mala inter-pretación, pero en general han tenido un alto impacto, principalmente en suaplicación en Japón, que a aquellas empresas que los han seguido, se les hallamado empresas “Deming” o bien empresas de Calidad Total.

19 Juran, J. M.; Gryna, Frank M. Manual de Control de Calidad, Volumen 1, pp. 7.1 a 7.32.


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Para explicar el enfoque japonés de la Calidad Total, Ishikawa nos dice20 queson seis los elementos que hacen la diferencia con el modelo occidental:

1. Control de calidad en toda la empresa; participación de todos los miem-bros de la organización.

2. Educación y capacitación en control de calidad.3. Actividades de círculos de control de calidad (CC).4. Auditoría de CC (aplicación del premio Deming y auditoría presiden-

cial).5. Utilización de métodos estadísticos.6. Actividades de promoción del Control de Calidad a escala nacional.

Cabe destacar que el movimiento de calidad, originado principalmente por lascondiciones en que se encontraban después de ser derrotados en la Segun-da guerra mundial, fue de carácter nacional y en comparación al enfoque deFeigenbaum y Juran, la calidad es responsabilidad desde un inicio en todaslas áreas de la organización, no sólo en aquellos procesos involucrados con lamanufactura de los productos.

Como consecuencia de ese movimiento nacional y buscando recompen-sar a aquellas empresas y personas que aplicaron con éxito el concepto de lacalidad total la Japanese Union of Scientist and Engineers, ( JUSE, Unión de Cien-tíficos e Ingenieros Japoneses) en 1951, instituyó el Premio Deming en recono-cimiento y aprecio a la contribución de W. Edwards Deming al Japón.

En la segunda mitad de la década de los años setenta comienzan a verselos resultados de la aplicación del concepto de calidad total, ya que los japone-ses comenzaron a dominar los mercados que habían estado tradicionalmentecontrolados por compañías estadounidenses. Se puede decir que Japón “inva-dió” a Estados Unidos y a Europa occidental con diferente clase de productosde excelente calidad y bajos precios. Esta situación creó la necesidad en variasempresas de buscar nuevas estrategias organizacionales para alcanzar com-

petitividad y calidad.Como dato curioso, para contrarrestar el embate japonés en Estados Uni-

dos, a principios de los años ochenta la NBC sacó un reportaje titulado “Si Japónpuede, ¿por qué nosotros no?”, del mismo W.E. Deming. Hasta ese entonces eldoctor Deming había sido poco reconocido por sus aportaciones a la calidaden su propio país.

20 Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el Control Total de Calidad?, pp. 20 - 37; pp. 84-91. Nota: original-mente Ishikawa consideraba 14 puntos en la diferencia de la aplicación de Control Total de

Calidad del estilo japonés al occidental, sin embargo, en este mismo libro destaca cómo enaños posteriores cambió su análisis a 6 características, listadas anteriormente.


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En los años subsecuentes, en Estados Unidos, se comenzaron a establecermodelos de calidad total y a fomentarse los premios para incentivar la calidad

y productividad en el ámbito nacional:

1. En 1985, la NASA anunció un Premio de Excelencia de Calidad y Pro-ductividad.

2. En 1984, el gobierno estadounidense estableció que octubre fuera elMes Nacional de la Calidad.

3. En 1987, se estableció, en una ley del Congreso de Estados Unidos, elMalcolm Baldrige National Quality Award, símbolo del intento nacionalpor lograr el liderazgo de la calidad.

En México también conscientes de la importancia en la calidad, se creó el Pre-mio Nacional de Calidad (PNC), que es el máximo reconocimiento que se en-trega en México a las empresas y organismos que operan en nuestro territorio,distinguiéndolas por la aplicación de procesos de calidad total, con lo que con-tribuyen a la excelencia y competitividad del aparato productivo mexicano. ElPNC fue creado por decreto, publicado en el Diario Oficial el 30 de noviembrede 1989. Algo distintivo en este modelo nacional es que fue el único premio –hasta ese momento- en considerar como parte de sus criterios de evaluación,un elemento llamado Impacto en la sociedad.

El PNC ha permitido promover de manera efectiva la cultura de calidad to-tal entre el sector privado mexicano, elevar la productividad y competitividadde los productos, servicios y procesos de las organizaciones que lo aplican yayudar así a fomentar las exportaciones basadas en la calidad.

Todos los modelos (o premios) mencionados tienen características simila-res, ya que están orientados a promover la cultura de la calidad total y a ele-var la productividad y competitividad de las organizaciones que los apliquen.Criterios fundamentales de estos modelos distinguen la necesidad de ejercerun liderazgo por la alta dirección enfocado en la calidad y la satisfacción del

cliente, desarrollo de personal, planeación estratégica, gestión de procesos,análisis de información y principalmente obtención de resultados, ya que seha llegado a la conclusión que una empresa no puede ser de calidad total, silos beneficios de la aplicación de estos sistemas no se ven reflejados en resul-tados y además orientados a todas las partes interesadas.

Necesidad de la Protección Ambiental

Con la Revolución industrial comienza el auge industrial y el progreso caminaa una nueva y más rápida velocidad, sin embargo, el medio ambiente también


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comienza a sufrir las consecuencias. Durante la segunda mitad del siglo XX, elprogreso se aceleró como nunca, el desarrollo en las ciencias, en la medicina,

en la agricultura y otros, ha generado que el medio ambiente se vea afectadoprincipalmente por el uso indiscriminado de los recursos naturales y por lafalta de controles para frenar tal deterioro.

El problema del medio ambiente no es simple, tan solo por su definición,consideremos que hasta el año de 1977 se actualizó durante la ConferenciaIntergubernamental sobre la Educación Ambiental realizada en Tiblisi, Geor-gia, auspiciada por la Organización de las Naciones Unidas para la Educación,la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y con la colaboración del Programa de las Na-ciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA):21

[…] se ha convenido ahora en que el concepto de medio am-biente debe abarcar el medio social y cultural y no sólo el físico,por lo que los análisis que se efectúan deben tomar en conside-ración las interacciones entre el medio natural, sus componen-tes biológicos y sociales, y también los factores culturales[…].

Otro ejemplo de lo que implica su definición lo tenemos en el texto que men-ciona Octavio Manuel de Jesús:22

El término de medio ambiente se incorporó y se oficializó en la

lengua española en 1984 y es un concepto caracterizado porconnotaciones filosóficas y políticas que determinan su conve-niencia de mantenerlo y utilizarlo en la actualidad, en diferen-tes países del mundo.

Afortunadamente, en el ámbito ambiental internacional, a mitad de los añosochenta se comenzaron a tratar diferentes temáticas que mostraban una cla-ra y verdadera preocupación por el medio ambiente:

1. La reducción del ozono.

2. El calentamiento del planeta.3. La deforestación, entre otros.

En este sentido Joseph Cascio23 nos menciona que:

Representantes de países preocupados por la situación se re-unieron en Montreal, en 1987, para celebrar acuerdos para

21 Manuel de Jesús, Octavio. Los problemas del medio ambiente[…]22

Idem.23 Cascio, Joseph et al. Guía ISO 14000.Las nuevas normas para la administración[…] .


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prohibir la producción de químicos que agotan el ozono. La re-ducción de la diversidad biológica también había ganado aten-

ción internacional y circularon un número de propuestas enca-minadas a regular este problema. En verdad existía un deseointernacional de mejorar el cuidado del medio ambiente.

Otro factor que se hizo evidente en ese momento, fue la ausencia de un in-dicador universal que evaluara el esfuerzo de buena fe de una organizaciónpor alcanzar una protección ambiental confiable y consistente. Este tipo deindicador finalmente tomó la forma de la norma ISO 14001. Con mayor deta-lle se explicará más adelante.

Si bien esta norma por si sola no garantiza que el ambiente mejore, sípuede ser utilizada por las organizaciones para gestionar un sistema ambien-tal; gestión que ha de validarse por medio de una auditoría para confirmarel compromiso de cumplir los reglamentos aplicables del país, de evaluar losimpactos significativos de sus actividades y de desarrollar o mejorar el mismosistema de administración ambiental.

En diciembre de 2004 se realizaron intensos trabajos por varios días pararecuperar 5 000 barriles de petróleo derramados por PEMEX24 en el Río Coat-zacoalcos, en el Ayuntamiento de Nanchital, Veracruz. El impacto por supuestofue grande. Mi esposa, bióloga de profesión, me dice que tardarán varios años

para que la naturaleza se recupere del daño ecológico causado por el derra-me; tan sólo y sin conocer más detalles que los publicados en los medios, mecomenta que seguramente murieron una gran cantidad de especies marinas.Gente del lugar se queja con justa razón que su fuente de trabajo y principal-mente su medio ambiente se ha visto afectado terriblemente.

El Periódico Reforma, de julio de 2005, menciona en su primera plana:25

Crecen derrames en MéxicoCada tercer día ocurre una emergencia ambiental marítimapor derrame de hidrocarburos y otros productos químicos.

Y es oportuno preguntarse, ¿aquí en México hasta cuándo vamos a seguir así?No hablo sólo del mar, también de cualquier lugar donde se habita.

Recuerdo muy bien en el año 2000, cuando tuve oportunidad de estar enLos Ángeles, California. Íbamos por una de las tantas vías que hay en aquellaciudad, se detuvo la circulación, llevábamos las ventanas del vehículo abier-tas y a un lado circulaba un autobús de transporte escolar; al momento de

24 PEMEX es la única empresa paraestatal en México, tiene a su cargo la exploración, explota-

ción y comercialización del crudo extraído en territorio nacional.25 Olmos, Raúl. “Crecen derrames en México”. En Reforma, Sección A, Primera plana.


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avanzar el camión arrojó “algo” de humo. Inmediatamente un amigo de aquelpaís protestó de una manera tal vez excesiva para los dos mexicanos que lo

acompañábamos, diciendo que cómo era posible que le permitieran circularen esas condiciones considerando el nivel de emisiones a la atmósfera quearrojaba. Mi amigo mexicano y yo nos reímos y le explicamos que eso no eranada comparado con las emisiones que en nuestro querido México se “per-mitían”.

Es tiempo ya de hacer algo al respecto, ¿no cree?.

Por qué enfocarse en la Seguridad y Salud en el Trabajo

Hace un par de años impartimos un curso sobre el manejo de montacargascon enfoque en seguridad para cierta empresa reconocida por sus productosde plástico en el mercado. Al realizar una práctica que requería usar extinto-res, el del montacargas estaba descargado, el del área de la práctica también;se buscó un extintor de un área adyacente y pero no se encontró, se localizóuno en un área lejana. Esa práctica de carga de combustible en el montacar-gas la realizan varias veces al día los operadores y su vida está expuesta todoel tiempo. Pero eso no era todo. En el área de producción uno de los procesosprincipales generaba un residuo en forma de polvo de que se podía observaren el ambiente. Uno de nuestros instructores especialista en seguridad e hi-giene, nos comentó que investigaría la hoja de seguridad correspondiente almaterial. Por cualquier cosa pedimos mascarillas para entrar a dicha área. Aldía siguiente el especialista nos comentó que el material podría ser causantede pulmonía, varios nos asombramos porque la cantidad de polvo que habíaen el ambiente seguramente sobrepasaba cualquier norma que pudiera exis-tir, a reserva de verificarlo con una medición adecuada.

Más tarde nos enteramos por los mismos trabajadores que hacía variassemanas había fallecido una persona, justamente de pulmonía, pero no sehabía hecho una reclamación e investigación correspondiente por enferme-dad profesional, creo que en gran parte por desconocimiento de los mismosoperadores y de los familiares.

Cuando terminamos de impartir el curso preparamos un reporte de losresultados y adicionamos una sección referente a las situaciones de seguridade higiene que observamos y que consideramos importantes para tratarse enla organización, incluso nos ofrecimos a hacerles un diagnóstico y prepararles

un proyecto para subsanar las diferentes desviaciones encontradas. No pasónada, simplemente nos dieron las gracias.


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En varias ocasiones traté de tener una cita con ellos para continuar ofre-ciéndoles nuestro apoyo en cuanto a seguridad y salud en el trabajo, pero no

tuve una respuesta favorable. Recuerdo que me comentaron que no teníanpresupuesto para ese tipo de proyectos y que ya contaban con un médico quese encargaba de esos detalles -por cierto el puesto tenía una rotación impre-sionante-, comentario de los trabajadores. Y nosotros nos preguntamos, ¿notienen presupuesto?, si sus productos se venden a muy buenos precios y sonlíderes en el mercado.

Meses más tarde entró un amigo a trabajar en esa empresa. Después mecomentó que en realidad ya tenía ganas de salirse, entre otras razones porquelas condiciones de seguridad no habían cambiado respecto a la experiencia

que habíamos vivido. Ésa era una “buena” empresa, trasnacional y grande, se-guramente se preguntará, ¿y las empresas micro, pequeñas y medianas cómomanejan la seguridad y saludad en el trabajo?.

He visto muchos casos similares en mayor o menor grado, por eso consi-dero importante que a través de una auditoría se identifiquen las desviacionesa las normas y procedimientos relacionados para que basados en los resulta-dos se puedan tomar las decisiones que conlleven a una empresa a trabajarcon y para el personal.

Bien dice Eduardo Aguirre:26

[…]que la seguridad industrial debe existir en toda empresa,no solamente por [lo] imperativo de la ley sino porque así con-viene al empresario por dos motivos principales: 1. se crea unambiente de tranquilidad entre el personal y la productividadaumenta y 2. se evita que ocurran siniestros, que normalmentetienen epílogos costosos y dramáticos.

O acaso, ¿no les resultaría más económico a los empresarios y organizacionesen general trabajar a favor de la seguridad y salud organizacional y así evitaraccidentes, siniestros, pérdidas humanas y materiales además de la reducción

en las cuotas a lo seguros?.Sí, es cierto que en la actualidad la legislación contempla desde la Consti-

tución Política de los Estados Unidos Mexicanos, como una obligatoriedad in-dicada en el artículo 123, fracción XV, lo referente a la seguridad e higiene enel trabajo:

El patrón estará obligado a observar, de acuerdo a la naturalezade su negociación, los preceptos legales sobre higiene y segu-ridad en las instalaciones de su establecimiento y a adoptar las

26 Aguirre Martínez, Eduardo. Manual de Seguridad e Higiene[…] , prólogo.


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medidas adecuadas para prevenir accidentes en el uso de lasmáquinas, instrumentos y materiales de trabajo, así como a or-

ganizar de tal manera éste, que resulte la mayor garantía parala salud y la vida de los trabajadores.

Además en los artículos 132 y 134 de la Ley Federal del Trabajo se indican lasobligaciones del patrón y de los trabajadores respectivamente, incluso en otrosartículos se indican las sanciones para aquellos que se desvían de la aplicaciónde la ley; aún así y aunque toda esta legislación ha ayudado a mejorar las con-diciones del trabajo, no es suficiente ni siempre fue así.

Es conocido que desde tiempos antiguos el hombre ha enfrentado dife-rentes riesgos en las distintas actividades laborales que se le ha encomenda-do. J.J. Bloomfiled27 dice que en Italia, en el año 1700, se describían cerca de100 ocupaciones y sus riesgos. Y aunque los gremios de los trabajadores deese entonces de alguna manera protegían entre otros aspectos la salud de lostrabajadores, lo peor estaba por suceder.

Varios autores coinciden que con la llegada de la Revolución industrial sibien es cierto que ayudó al desarrollo y bienestar de la humanidad, tambiénse reconoce que fue a costa de la salud de los trabajadores, por ejemplo, enInglaterra, Francia y Alemania se tenían largas jornadas de trabajo en condi-ciones precarias de seguridad: maquinaria sin protección, sin la iluminación

y ventilación adecuada, operadores expuestos al calor, humedad, polvos quí-micos y otras condiciones desfavorables.

Con esos antecedentes poco a poco algunos países comenzaron a elaborarlas leyes que de alguna manera obligaran a los patrones a buscar y corregir lascondiciones desfavorables de sus negocios. Uno de los primeros antecedentesfue en Inglaterra con la Ley de la Fábricas, de 1833, ampliada posteriormenteen 1867; otra ley elaborada en Alemania y una más en Suiza en 1877, estasdos incluían las enfermedades industriales y ocupacionales como parte de laresponsabilidad de los patrones. En 1880, el Parlamento inglés promulgó el Acta de Responsabilidad de los Patrones. En ésta se llegó a cobrar daños porla muerte de un trabajador ocasionada por la negligencia del patrón, pero laseguridad de los trabajadores no cambió.

Una estadística por demás desgarradora la presenta César RamírezCavassa:28

[…]en 1871 el cincuenta por ciento de los trabajadores moríaantes de los veinte años, debido a los accidentes y a las pésimascondiciones de trabajo.

27

Bloomfield, J.J. Introducción a la Higiene industrial. Reverté, p. 3.28 Ramírez Cavassa, César. Seguridad Industrial, pp. 23.


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Estados Unidos comenzó a principios del siglo XX a elaborar su legislación paraproteger a los trabajadores contra daños y enfermedades ocupacionales. En1908, 1909 y 1911 se tienen casos de leyes federales para la protección de tra-bajadores de varios sectores: empleados públicos, U.S. Civil Service y para lostrabajadores del Estado de New Jersey, entre otros.

Formalmente el Departamento de Trabajo de Estados Unidos fue creadohasta 1913. Este hecho es importante ya que de las diferentes dependenciascreadas por el mismo, entre ellas la Oficina de Estadísticas del Trabajo y queademás en 1934 se estableció la Oficina de Normas de Trabajo, hicieron queel Departamento de Trabajo de Estados Unidos impulsara el desarrollo y elintercambio de conocimientos en relación con la seguridad en el trabajo; un

medio fue la administración de la Conferencia Presidencial Bienal acerca dela Seguridad Ocupacional, desde 1948 a 1964; otro ejemplo lo tenemos en laenmienda en 1969 a la Ley Walsh-Healey , inicialmente editada en 1936, paraque incluyera criterios en relación con el nivel de ruido, así como umbrales enlos valores límite de exposición a materiales tóxicos, sin afectar en cambio elresto del espectro correspondiente a la salud.

Pero, el mayor logro se presenta con la Ley Williams-Steiger promulgada en1970, esta ley has sido mejor conocida como Ley de Salud y Seguridad Ocupa-cional (OSHA, Occupational Safety and Health Act ). Esta ley es sumamente im-portante, ya que de ella se derivan una serie de cambios en la administraciónde Estados Unidos, aumentando los niveles de autoridad y responsabilidad asícomo nuevas dependencias, principalmente se crea una nueva: la Adminis-tración de la Seguridad y la Salud en el Trabajo (OSHA por sus siglas en inglés)y se autoriza al Gobierno Federal para fijar normas sobre la seguridad y la sa-lud, e implantarlas en todos los lugares de empleo que se vean afectados porel comercio entre estados.

En la actualidad y afortunadamente, mucho camino se ha recorrido y lamayoría de los países cuenta con una legislación orientada a garantizar quelas condiciones del trabajo sean propicias para cumplir con las necesidades de

los clientes, pero sin prejuicio de la seguridad, salud y vida de los trabajado-res. Sabemos que en nuestro país todavía falta mucho por recorrer ya que nosólo requerimos de leyes sino además de una cultura laboral y principalmenteempresarial orientada a la seguridad y salud en el trabajo.

Ya he hablado de ciertos antecedentes de la Seguridad y de la Salud en elTrabajo, pero, ¿qué entendemos por tales términos?.

Primero menciono lo referente a higiene, J.J. Bloomfiled nos menciona quela higiene tiene como principal preocupación preservar la salud de los trabajadores y comprende programas de conservación de la salud, de prevención

de accidentes, y enfermedades ocupacionales; además indica que hay unafuerte relación con la naturaleza del medio o ambiente de trabajo en donde


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surgen los accidentes y las enfermedades, de tal suerte que él la define comosalud pública aplicada a trabajos productivos. Nota: he omitido el término

“industrial”, del término “higiene industrial” como lo maneja el autor y comose ha manejado tradicionalmente, porque ahora sabemos que esta disciplinano sólo se aplica a lo sectores industriales, también a la administración públi-ca y a los servicios.

La norma mexicana NMX-SAST-00229 define a la higiene en el trabajo comola disciplina dirigida al reconocimiento, evaluación y control de los agentes aque están expuestos los trabajadores en su centro laboral y que pueden cau-sar una enfermedad de trabajo.

La misma norma da la definición de salud en el trabajo, e incluye a la hi-

giene y a la medicina del trabajo donde esta última es la disciplina médicaencargada de estudiar, vigilar, promover, y preservar las condiciones físicas ymentales del personal y su relación con los procesos de trabajo. No me atrevoa juntar las dos definiciones involucradas porque resultaría más complejo suentendimiento.

Por otro lado, tradicionalmente se conceptualiza a la Seguridad como laprevención de las lesiones en el trabajo, sin embargo, esta definición se limitaporque las operaciones productivas y el avance de la tecnología en general,obligan a redefinir su campo de aplicación.

La definición de Seguridad en el Trabajo que nos dice la NMX-SAST-002 esla siguiente: es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar losriesgos, y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo.

La definición correspondiente de Seguridad y Salud en el Trabajo por lanorma NMX-SAST-002 es: condiciones y factores que impactan positivamenteal bienestar del personal, contratistas, visitantes y cualquier otra persona enel lugar de trabajo.

29

NMX SAST 002 IMNC 2000. Sistema de Administración de Seguridad y Salud en el Trabajo, Guíapara[ … ] , p. 6.


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Normativade los

Sistemas de Gestión

P a r t e I I


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3. ISO y el Enfoquede Procesos

El inicio de ISO

ISO nació de la unión de dos organizaciones: la Federación Internacional de lasAsociaciones de la Estandarización Nacional (ISA), establecida en Nueva York en1926 y administrada desde Suiza y el Comité Coordinador de Estándares de lasNaciones Unidas (UNSCC), establecida en 1944 y administrada en Londres.

Oficialmente ISO fue establecido durante la conferencia de organizacionesde estandarización nacional, llevada a cabo del 14 al 26 de Octubre de 1946.Uno de sus primeros trabajos fue el establecimiento del nombre, los ingleses

y los estadounidense quería el de International Standards Coordinating Associa-tion (Asociación Coordinadora de Estándares Internacionales), sin embargo lapalabracoordinating no les gustaba, por lo que derivó en International Organiza-tion for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización).

Se menciona1 que International Organization for Standardization tendríadiferentes abreviaciones en otros idiomas: IOS en Inglés, OIN en Francés por

1 ISO, About ISO, Introduction, Section How it all Started.

“Es necesario aprender lo que necesita-mos y no únicamente lo que queremos”.

P AULO COELHO


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34 Parte II Normativa de los Sistemas de Gestión

Organisation Internationale de Normalisation, se decidió siempre usar ISO, comola forma abreviada del nombre de la organización en cualquier país y en cual-

quier idioma.En la actualidad, se relaciona el nombre del organismo ISO con el vocablo

isos, palabra derivada del griego que significa “igual”, ya que es muy adecuadoporque su principal importancia es la de buscar la estandarización internacio-nal para facilitar el intercambio de bienes y servicios.

Un dato interesante es que el propio Willy Kuert,2 único sobreviviente deaquella conferencia, recuerda que en la reunión donde se le puso el nombre ala organización no se mencionó la relación de ISO con el termino griego isos.

Los rusos solicitaron que la sede fuera en Ginebra, la propuesta de otros

países era Montreal, Canadá; finalmente la organización se estableció con sedeen Ginebra, Suiza.

ISO se formó con la participación de 65 delegados representando a 25países. La misma ISO no menciona qué países fueron, sin embargo, una vezformado ISO, se estableció3 que no lo podían integrar los países del Eje ni lospaíses neutros en la Segunda guerra mundial. Por supuesto que ese lineamien-to, afortunadamente, con el tiempo cambió.

El trabajo de preparación de las normas internacionales se realiza a travésde los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en unamateria para la cual se haya establecido un comité técnico, tienen el derechode estar representado en dicho comité. Otras organizaciones públicas y priva-das, en coordinación con ISO, también han participado en estos trabajos deestandarización.

El enfoque de procesos

Consideremos dos definiciones:Sistema. Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan.Proceso. Cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recur-

sos para transformar elementos de entradas en res

auditoria integral a sistemas de gestion

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