au fil de l'aract n°32
DESCRIPTION
Au sommaire :- ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress- ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stress- CAPS développe le dialogue en interne- Regards croisés : "Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment»- Outil : Tableau d’identification des coûtsdus au stress et aux risques psychosociaux- Quoi d'autre ?TRANSCRIPT
Au f i l de l ’ a r ac t’
108, avenue de BretagneImmeuble Le Rollon - 76 100 Rouen
Tél.: 02 32 81 56 40 - Fax : 02 32 81 56 41www.haute-normandie.aract.fr
e-mail : [email protected] Amélioration des conditions de travail
Haute-Normandie
Amélioration des conditions de travail
Haute-Normandie
Amélioration des conditions de travail
Haute-Normandie
N°32 _ juin 2010
>>�Stress�au�travail�:��le�malaise�se�dissipe�?
Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie
Fonds Social Européen
>>�quoi�d’autre�?
Sommaire
Directeur de publication : J.P. Prévidente >> Comité de rédaction : N. Delaleau, C. Lamy, M. Petit, B. Sidoli >> N°ISSN : 1627-0754
IDENTITE
EVENEMENT
VIENT DE PARAÎTRE1er décembre 2009 - Le Havre - 9
ème Rendez-vous de l’observatoire régional des pratiques sociales
La S
ynth
èse Le 1er décembre 2009, l’Association
Régionale pour l’Amélioration des
Conditions de travail (ARACT) de
Haute-Normandie organisait une
journée consacrée à la prévention
des troubles musculo-squelettiques.
Un sujet bien connu puisqu’il
s’agit de la principale maladie
professionnelle touchant les
entreprises de la région. Plus de
150 personnes étaient présentes
pour s’informer : représentants du
personnel, membres de CHSCT*,
responsables sécurité, dirigeants,
responsables des ressources
humaines…
«Quand un salarié souffre, c’est toute
l’entreprise qui est affaiblie», dit la
campagne de sensibilisation nationale
sur la prévention des troubles musculo-
squelettiques. Et pour cause : les TMS,
comme on les appelle, représente 70%
des maladies professionnelles reconnues
en France et 7 millions de journées de
travail perdues. En Haute-Normandie,
la situation est similaire. Le phénomène
n’a cessé de prendre de l’ampleur,
jusqu’à faire des TMS la principale
maladie professionnelle touchant
les salariés de la région.
Alors il était temps de d’ouvrir le débat
avec les salariés et les employeurs
de Haute-Normandie. Ce qu’a fait
l’Association Régionale pour
l’Amélioration des Conditions de Travail,
le 1er décembre aux Docks Café du
Havre. Durant une journée, elle leur a
permis d’échanger sur cette maladie
bien connue, ses causes, la diffi culté à
endiguer le phénomène, mais aussi sur
les moyens de prévention possibles et
les solutions effi caces. Ils étaient plus de
150 – représentants du personnel,
membres de CHSCT*, responsables
sécurité, dirigeants, responsables des
ressources humaines – à avoir répondu
présents.
La journée était marquée par plusieurs
temps forts : un état des lieux des
connaissances et du contexte régional,
une table ronde réunissant les syndicats
de salariés et les organisations
patronales, huit ateliers d’échanges
et d’information, et des témoignages
d’entreprises haut-normandes.
La synthèse des débats était assurée
par Fabrice Bourgeois, ergonome, qui
s’est chargé de rappeler les conditions
d’une prévention durable des TMS.
Parmi les principaux enseignements,
on note que les TMS ne sont plus tabous
dans l’entreprise. Dirigeants, managers,
salariés… chacun ose aujourd’hui en
parler et s’emparer du sujet pour trouver
des solutions. Et si la prévention est
encore complexe à mettre en œuvre, le
dialogue en interne et l’implication de
tous les niveaux hiérarchiques semblent
être les moyens privilégiés pour lutter
contre les TMS.
La journée «Prévenir les TMS…
durablement !» était organisée
à l’initiative des partenaires sociaux
régionaux, par l’ARACT Haute-
Normandie, dans le cadre du
9ème Rendez-Vous de l’Observatoire
Régional des Pratiques Sociales.
*comité d’hygiène, sécurité et
conditions de travail
Prévenir les troubles
musculo-squelettiques…
durablement !
Dialogue et concertation au cœur de la lutte contre les TMS
© M
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Communication Stress au travail Fos natem vel mos corepel inve ratemporro donemolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditae
Prévention des risques
professionnels et TMS Stress au travail
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Conseil aux entreprisesFos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia dolorum quo eum volut alitatet exerrum quas su doluptia qui cus molla sgia doluptatum exerion senihillab accusciis poreperio cor res doluptia qui cus molla sit, corepta eohillor a voles andusapeles sam ratur sed qui bea dolupid qui as aut rem que is dolollptae pernate mporeic aeriasim qui non corunt que parchit as nection pro doloria ecturi occum, sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur
Actions collectivesFos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel inveni-hicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia d sam ratur sed qui bea dolupid qui as aut rem que is dolor acerum dion et hit omnimi, culluptas dollace rumquatur restemp orrum, seque sam ratur sed qui bea dol que non consecus d solupta ssimoluptae pernate mporeic aeriasim qui non corunt que parchit sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur
Aide financière (FACT)Fos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia dolorum quo eum volut alitatet exerrum quas sunt harior audi dessint fugia dolupsitiis facea pa digendem voluptaqui dendi sum nos conseque aperum non consecus doluptatis sum solupta ssimoluptae pernate mporeic aeriasim qui non corloria ecturi occum, sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur
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108 Avenue de Bretagne - 76100 Rouen - 02 35 73 04 11
Mouvement des Entreprises de FranceMEDEF Haute-Normandie
Stress au travail : le malaise se dissipe ? >> P. 3
En pratique :
ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress >> P. 4
ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stress >> P. 5
CAPS développe le dialogue en interne >> P. 5
Regards croisés : Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment» >> P. 6/7
Outil : Tableau d’identification des coûts dus au stress et aux risques psychosociaux >> P. 6/7
Brèves
>>MODULE�DE�E-LEARNING«Dynamiser les compétences : une opportunité pour l’entreprise et le salarié»
Nouvel outil à disposition des TPE-PME, un module gratuit de e-learning. Au travers de petites scénettes, cet outil d’apprentissage en ligne propose :
• d’analyser les conséquences de l’évolution de votre entreprise sur les compétences des salariés
• d’accompagner le développement de votre entreprise en activant plusieurs leviers (gestion des ressources humaines, organisation, management)
Développé par le CEST-ARACT Picardie, en collaboration avec l’ARACT Haute-Normandie et l’ARACT Nord-Pas-de-Calais, ce module est accessible gratuitement. D’une durée de 30 minutes,
il alterne animations pédagogiques et exercices interactifs. Une synthèse des aides à l’entreprise est également présentée en fin de module.
Consultable sur www.haute-normandie.aract.fr
>>TRAVAIL�ET�CHANGEMENT«Prévention des TMS : comment innover ?»En constante progression, les TMS sont souvent pris en compte lorsque le mal est déjà fait. Lutter contre leurs méfaits nécessite de bousculer les habitudes en prenant le mal à la racine, très en amont, et en décloisonnant les entreprises pour aller à l’écoute des premiers concernés, les salariés...Travail & Changement, magazine bimestriel du réseau ANACT, n°331, mai-juin 2010Téléchargeable sur www.anact.fr
L’ARACT Haute-Normandie change de lookNouveau logo, nouvelles couleurs, l’ARACT Haute-Normandie dynamise sa communication
en changeant d’identité visuelle. Elle met également en ligne un tout nouveau site internet, avec
plus de services et d’informations : actualités des conditions de travail en Haute-Normandie,
documentation à télécharger, témoignages d’entreprises, vidéos en ligne…
Connectez-vous sur www.haute-normandie.aract.fr
17 au 25 juin 2010 : Semaine pour la qualité de vie au travailL’ARACT Haute-Normandie propose 10 manifestations à l’occasion de la Semaine pour la qualité
de vie au travail. Elles sont organisées en collaboration avec les organisations patronales
et les syndicats de salariés de la région, la CCI du Havre et l’ANDRH. Chaque année,
cette semaine est l’occasion de s’informer, d’échanger et de connaître les bonnes pratiques
pour améliorer les conditions de travail.
Dès le 28 juin, retrouvez le bilan des manifestations haut-normandes sur
www.haute-normandie.aract.fr
«Prévenir les TMS… durablement» : la synthèseSynthèse de la journée «Prévenir les TMS… durablement !» organisée par l’ARACT
Haute-Normandie le 1er décembre 2009 au Havre. Compte-rendu des débats, des ateliers
d’échanges et des conférences.
Téléchargeable sur www.haute-normandie.aract.fr ou disponible sur demande
au 02 32 81 56 40.
3
>>�Stress�au�travail�:��le�malaise�se�dissipe�?
N°32 _ juin 2010
On a beaucoup parlé du stress au travail ces dernier mois, entre plan d’urgence gouvernemental et multiplication des conseils de prévention. Le malaise apparu dans le monde du travail se dissiperait-il peu à peu pour céder la place à l’action ?
Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’on s’est beaucoup agité autour du stress au travail ces derniers mois. L’heure semble être à l’action. Action du côté des partenaires sociaux tout d’abord. Dès 2008, organisations patronales et syndicats de salariés concluaient un accord national interprofessionnel sur le stress au travail, incitant les entreprises à se mobiliser. Un accord rendu obligatoire pour toutes les entreprises, par un arrêté ministériel du 6 mai 2009 et suivi depuis par un accord sur le harcèlement et la violence au travail conclu en mars 2010… Mobilisation du côté du gouvernement, également, qui a lancé les grands moyens. Publication d’indicateurs permettant d’identifier les risques de stress, propositions d’experts pour «le bien-être et l’efficacité au travail» remises au Premier Ministre, plan d’urgence gouvernemental, obligation de négocier sur le stress dans les entreprises de plus de 1000 salariés… les mesures ont été nombreuses depuis l’automne dernier.
Beaucoup d’agitation, pour quels résultats ?Dans les entreprises, le sujet mobilise tout autant. À l’ARACT Haute-Normandie, on reçoit chaque mois plusieurs demandes d’employeurs ou de salariés de la région, qui veulent être conseillés dans leur démarche de prévention des risques psychosociaux ou résoudre des tensions en interne. Des demandes qui émanent de tous les secteurs d’activité : médico-social, commerce, services publics, centres d’appel, mais aussi de l’industrie ou du BTP. Le hic ? Elles appellent encore trop souvent lorsqu’un événement grave est survenu dans l’entreprise (accusation de harcèlement, conflits en interne…) et non en prévention. Et trop souvent aussi, elles associent le stress à un problème individuel (du salarié). «Faire accepter que le stress peut être lié à l’organisation du travail, au fonctionnement même de l’entreprise, à son histoire, à son mode de management, est encore très difficile», explique Bénédicte Sidoli, chargée de mission à l’ARACT Haute-Normandie (voir p. 5). Les acteurs des entreprises se mobilisent, créent des groupes de travail, des cellules d’écoute, réfléchissent, mais peinent à aborder les causes réelles du stress (surcharge de travail, manque de reconnaissance, changements permanents, pression des objectifs…). Résultat : dans de nombreux cas, le malaise perdure…
De vraies solutions mises en placePourtant, les entreprises qui acceptent d’en passer par une analyse des facteurs de stress et agissent à la source en tirent en vrai bénéfice. Moins de tensions en interne, c’est plus d’efficacité dans le travail, un meilleur service rendu aux clients, plus de facilité à s’adapter aux évolutions de l’entreprise. A l’instar de Acticall, Caps ou Rouen Park (voir p. 4 et 5), de vraies solutions sont mises en place dans les entreprises haut-normandes. Implication des salariés dans les projets de l’entreprise, communication interne, formation, reconnaissance au travail, concertation autour des objectifs, adaptation de la charge de travail…, les pistes sont nombreuses pour prévenir les risques psychosociaux. Et pour ceux qui seraient encore réticents au sujet, l’ARACT Haute-Normandie a récemment édité un kit de sensibilisation intitulé «Stress au travail : ne laissez pas le malaise s’installer». Plus de 1 000 exemplaires ont été diffusés en quelques semaines, preuve que le sujet a encore de beaux jours devant lui.
Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie
>>�À�RETENIR
Édito
Revue de presse Stress au travail, des entreprises pointées du doigtMisant sur un effet de publicité, le ministère du travail a, comme promis, publié jeudi un «état d’avancement» de la prévention du stress dans 1 500 grandes entreprises en France. Paris-Normandie, 18/02/2010
Partout, la chasse au stressXavier Darcos publie la liste des entreprises très, un peu ou pas du tout impliquées dans la lutte contre le stress. Mais pour agir au-delà des principes demandés par le ministère, seule la prise en compte de la réalité du travail permettra de mener des actions efficaces. L’Usine Nouvelle, 18/02/2010
Stress : l’organisation du travail en questionAlors que les entreprises sont sommées de négocier en urgence sur la prévention du stress, les partenaires sociaux veulent ouvrir le débat de l’organisation du travail. C’est l’enjeu majeur des accords à venir : faut-il adapter les salariés au fonctionnement et aux process de l’entreprise (…) ou accepter de modifier l’organisation du travail ? Entreprises & Carrières, 19/01/2010
1 La définition officielle du stress est la suivante : un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et les ressources dont elle dispose pour y faire face.
2 Stress au travail ou risques psycho-sociaux, ces termes sont employés indifféremment aujourd’hui pour parler des risques professionnels d’origine et de nature variées, qui mettent en jeu l’intégrité physique et la santé mentale des salariés.
3 Le stress au travail et les risques psychosociaux ont des conséquences à la fois sur les salariés (insomnies, problèmes de santé, irritabilité, dépression, isolement, dégradation de la vie sociale…)
et sur l’entreprise (absentéisme, baisse de performance et de productivité, impact sur l’image…).
4 Le gouvernement a lancé à l’automne 2009 un plan d’urgence pour la prévention du stress au travail, comprenant notamment :• l’ouverture obligatoire de négociations
sur le stress dans toutes les entreprises de plus de 1000 salariés
• la mise en place, pour les PME et TPE, d’actions d’information sur les risques psychosociaux, d’outils de diagnostic et d’indicateurs d’action avec l’appui de l’ANACT, de l’INRS et des services de santé au travail
• l’inscription de la prévention du stress au travail dans le second Plan Santé Travail 2010-2014
2
>>�les�chiffres�clés
L’accélération des rythmes de travail n’est pas sans conséquences sur les femmes et les hommes au sein des entreprises. Le stress, les TMS… se multiplient. Ils affectent, parfois lourdement, les salariés et pénalisent de fait l’entreprise.
Si la suppression totale des symptômes est difficilement atteignable, agir en amont sur l’organisation et les conditions de travail constitue la réponse nécessaire et fondamentale pour les prévenir.
C’est pourquoi, vouloir faire travailler plus longtemps est une chose mais, dans un premier temps, le plus important n’est-il pas de se donner les moyens de travailler tous, des jeunes aux seniors, en éliminant au maximum les contraintes facteurs de stress et ce, tout au long de sa vie ?
Michel Masdebrieu,Vice-Président de l’ARACT
Haute-Normandie
> 4 salariés haut-normands sur 10
se disent stressés(1)
> 65% d’entre eux imputent ce stress
exclusivement à la vie professionnelle(1)
> 7 entreprises de plus de 1000 salariés ont déclaré
avoir signé un accord ou engagé un plan d’action
concerté sur la prévention des risques
psychosociaux en Haute-Normandie(2)
> 19% des inaptitudes totales et définitives
au poste de travail en Haute-Normandie sont liés
à des troubles mentaux(3)
(1) source : sondage ARACT Haute-Normandie/CSA réalisé du 15 au 19 avril 2009 auprès d’un
échantillon de 202 salariés actifs de la région
(2) source : www.travailler-mieux.gouv.fr
(3) source : enquête CASIM DRTEFP/Médecins du travail sur les inaptitudes médicales totales et
définitives au poste du travail du 15 mars au 31 octobre 2008
3
>>�Stress�au�travail�:��le�malaise�se�dissipe�?
N°32 _ juin 2010
On a beaucoup parlé du stress au travail ces dernier mois, entre plan d’urgence gouvernemental et multiplication des conseils de prévention. Le malaise apparu dans le monde du travail se dissiperait-il peu à peu pour céder la place à l’action ?
Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’on s’est beaucoup agité autour du stress au travail ces derniers mois. L’heure semble être à l’action. Action du côté des partenaires sociaux tout d’abord. Dès 2008, organisations patronales et syndicats de salariés concluaient un accord national interprofessionnel sur le stress au travail, incitant les entreprises à se mobiliser. Un accord rendu obligatoire pour toutes les entreprises, par un arrêté ministériel du 6 mai 2009 et suivi depuis par un accord sur le harcèlement et la violence au travail conclu en mars 2010… Mobilisation du côté du gouvernement, également, qui a lancé les grands moyens. Publication d’indicateurs permettant d’identifier les risques de stress, propositions d’experts pour «le bien-être et l’efficacité au travail» remises au Premier Ministre, plan d’urgence gouvernemental, obligation de négocier sur le stress dans les entreprises de plus de 1000 salariés… les mesures ont été nombreuses depuis l’automne dernier.
Beaucoup d’agitation, pour quels résultats ?Dans les entreprises, le sujet mobilise tout autant. À l’ARACT Haute-Normandie, on reçoit chaque mois plusieurs demandes d’employeurs ou de salariés de la région, qui veulent être conseillés dans leur démarche de prévention des risques psychosociaux ou résoudre des tensions en interne. Des demandes qui émanent de tous les secteurs d’activité : médico-social, commerce, services publics, centres d’appel, mais aussi de l’industrie ou du BTP. Le hic ? Elles appellent encore trop souvent lorsqu’un événement grave est survenu dans l’entreprise (accusation de harcèlement, conflits en interne…) et non en prévention. Et trop souvent aussi, elles associent le stress à un problème individuel (du salarié). «Faire accepter que le stress peut être lié à l’organisation du travail, au fonctionnement même de l’entreprise, à son histoire, à son mode de management, est encore très difficile», explique Bénédicte Sidoli, chargée de mission à l’ARACT Haute-Normandie (voir p. 5). Les acteurs des entreprises se mobilisent, créent des groupes de travail, des cellules d’écoute, réfléchissent, mais peinent à aborder les causes réelles du stress (surcharge de travail, manque de reconnaissance, changements permanents, pression des objectifs…). Résultat : dans de nombreux cas, le malaise perdure…
De vraies solutions mises en placePourtant, les entreprises qui acceptent d’en passer par une analyse des facteurs de stress et agissent à la source en tirent en vrai bénéfice. Moins de tensions en interne, c’est plus d’efficacité dans le travail, un meilleur service rendu aux clients, plus de facilité à s’adapter aux évolutions de l’entreprise. A l’instar de Acticall, Caps ou Rouen Park (voir p. 4 et 5), de vraies solutions sont mises en place dans les entreprises haut-normandes. Implication des salariés dans les projets de l’entreprise, communication interne, formation, reconnaissance au travail, concertation autour des objectifs, adaptation de la charge de travail…, les pistes sont nombreuses pour prévenir les risques psychosociaux. Et pour ceux qui seraient encore réticents au sujet, l’ARACT Haute-Normandie a récemment édité un kit de sensibilisation intitulé «Stress au travail : ne laissez pas le malaise s’installer». Plus de 1 000 exemplaires ont été diffusés en quelques semaines, preuve que le sujet a encore de beaux jours devant lui.
Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie
>>�À�RETENIR
Édito
Revue de presse Stress au travail, des entreprises pointées du doigtMisant sur un effet de publicité, le ministère du travail a, comme promis, publié jeudi un «état d’avancement» de la prévention du stress dans 1 500 grandes entreprises en France. Paris-Normandie, 18/02/2010
Partout, la chasse au stressXavier Darcos publie la liste des entreprises très, un peu ou pas du tout impliquées dans la lutte contre le stress. Mais pour agir au-delà des principes demandés par le ministère, seule la prise en compte de la réalité du travail permettra de mener des actions efficaces. L’Usine Nouvelle, 18/02/2010
Stress : l’organisation du travail en questionAlors que les entreprises sont sommées de négocier en urgence sur la prévention du stress, les partenaires sociaux veulent ouvrir le débat de l’organisation du travail. C’est l’enjeu majeur des accords à venir : faut-il adapter les salariés au fonctionnement et aux process de l’entreprise (…) ou accepter de modifier l’organisation du travail ? Entreprises & Carrières, 19/01/2010
1 La définition officielle du stress est la suivante : un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et les ressources dont elle dispose pour y faire face.
2 Stress au travail ou risques psycho-sociaux, ces termes sont employés indifféremment aujourd’hui pour parler des risques professionnels d’origine et de nature variées, qui mettent en jeu l’intégrité physique et la santé mentale des salariés.
3 Le stress au travail et les risques psychosociaux ont des conséquences à la fois sur les salariés (insomnies, problèmes de santé, irritabilité, dépression, isolement, dégradation de la vie sociale…)
et sur l’entreprise (absentéisme, baisse de performance et de productivité, impact sur l’image…).
4 Le gouvernement a lancé à l’automne 2009 un plan d’urgence pour la prévention du stress au travail, comprenant notamment :• l’ouverture obligatoire de négociations
sur le stress dans toutes les entreprises de plus de 1000 salariés
• la mise en place, pour les PME et TPE, d’actions d’information sur les risques psychosociaux, d’outils de diagnostic et d’indicateurs d’action avec l’appui de l’ANACT, de l’INRS et des services de santé au travail
• l’inscription de la prévention du stress au travail dans le second Plan Santé Travail 2010-2014
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>>�les�chiffres�clés
L’accélération des rythmes de travail n’est pas sans conséquences sur les femmes et les hommes au sein des entreprises. Le stress, les TMS… se multiplient. Ils affectent, parfois lourdement, les salariés et pénalisent de fait l’entreprise.
Si la suppression totale des symptômes est difficilement atteignable, agir en amont sur l’organisation et les conditions de travail constitue la réponse nécessaire et fondamentale pour les prévenir.
C’est pourquoi, vouloir faire travailler plus longtemps est une chose mais, dans un premier temps, le plus important n’est-il pas de se donner les moyens de travailler tous, des jeunes aux seniors, en éliminant au maximum les contraintes facteurs de stress et ce, tout au long de sa vie ?
Michel Masdebrieu,Vice-Président de l’ARACT
Haute-Normandie
> 4 salariés haut-normands sur 10
se disent stressés(1)
> 65% d’entre eux imputent ce stress
exclusivement à la vie professionnelle(1)
> 7 entreprises de plus de 1000 salariés ont déclaré
avoir signé un accord ou engagé un plan d’action
concerté sur la prévention des risques
psychosociaux en Haute-Normandie(2)
> 19% des inaptitudes totales et définitives
au poste de travail en Haute-Normandie sont liés
à des troubles mentaux(3)
(1) source : sondage ARACT Haute-Normandie/CSA réalisé du 15 au 19 avril 2009 auprès d’un
échantillon de 202 salariés actifs de la région
(2) source : www.travailler-mieux.gouv.fr
(3) source : enquête CASIM DRTEFP/Médecins du travail sur les inaptitudes médicales totales et
définitives au poste du travail du 15 mars au 31 octobre 2008
La parole à…Bénédicte Sidoli,Chargée de mission à l’ARACT Haute-Normandie
Quel type d’entreprises vous demande conseil sur le stress au travail ?
Nous sommes interpellés par tous types d’entreprises, y compris par le milieu industriel qui nous sollicite de plus en plus. Tous les secteurs d’activité se sentent aujourd’hui concernés, même si leurs problématiques, leur contexte et leur maturité sur le sujet sont très divers.
Quelles questions vous posent-elles ?Là aussi, la nature des questions est très diversifiée. Cela peut aller de la simple demande d’information jusqu’à un accompagnement dans le cadre d’une démarche déjà bien avancée, comme l’aide à l’analyse d’indicateurs identifiés par les acteurs de l’entreprise ou l’animation de groupes de travail…
Alors, la prévention du stress est en marche ?C’est vrai. Néanmoins, les solutions mises en place restent très individuelles (soutien psychologique aux salariés, cellules d’écoute…). Faire accepter que le stress peut être lié à l’organisation du travail, au fonctionnement même de l’entreprise, à son histoire, à son mode de management, est encore très difficile.
>>�en�pratiqueLa prise de conscience avance progressivement et les démarches de prévention du stress au travail se multiplient dans les entreprises de Haute-Normandie. Démonstration avec trois d’entre elles, trois exemples parmi une diversité d’actions possibles.
Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie
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ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress
Interview de Pierre-Yves Courtel, directeur du centre de relation clients Acticall de Rouen
Quel est votre métier ?Acticall est un groupe français dont le cœur de métier est la relation client. Il regroupe 10 centres d’appels en France et deux au Maroc. Sur le site de Rouen, nous assurons essentiellement le service client et l’assistance technique de grandes entreprises. Nous gérons donc surtout ce que l’on appelle des «appels entrants». Nous employons 380 salariés dont 330 téléconseillers..
Vous vous intéressez actuellement aux risques psychosociaux, pourquoi ?Acticall se situe dans une démarche de progrès permanente au niveau des ressources humaines. Depuis 2004, nous adhérons notamment au label «Responsabilité sociale» dont les critères d’attribution portent sur la formation, le recrutement, les conditions de travail, l’emploi des travailleurs handicapés… Pour nous, le développement de la qualité de service passe par une amélioration de nos pratiques de management et des ressources humaines. Nos clients nous le demandent… tout comme les salariés. Ces démarches sont aussi une manière de les fidéliser. Notre travail sur les risques psychosociaux et le stress se situe dans cette continuité.
Avez-vous déjà repéré des sources de stress dans votre activité ?Bien sûr, et cela peut toucher toutes les entreprises. En premier lieu, notre métier fait appel à l’humain, beaucoup de personnes travaillent en même temps au même endroit, ce qui peut générer des tensions. Par ailleurs, notre activité est la relation client. Il faut donc pouvoir absorber le mécontentement et l’insatisfaction des personnes que nous avons au téléphone, même si nous n’en sommes pas responsables. Nous nous engageons également à des objectifs commerciaux et qualité auprès de nos clients, ce qui peut être source de stress selon la manière dont le management les déploient auprès des salariés. Enfin, la question du temps, imposé par le client et les outils informatiques, peut être problématiques. En somme, nous ne voulons pas nier les difficultés liées à notre secteur d’activité, même s’il ne faut pas non plus les caricaturer et voir les seuls aspects négatifs. Le secteur de la relation client a fait beaucoup de progrès en matière de RH.
Que comptez-vous mettre en place ?Nous mettons actuellement en place, au niveau du groupe, une démarche de prévention des risques psychosociaux, en collaboration avec les représentants du personnel. Nous travaillons avec le réseau Anact, pour réaliser un diagnostic sur le sujet, rencontrer les opérateurs et les encadrants, détecter les risques et trouver des pistes de prévention. Le centre de Rouen sera l’un des sites pilotes et nous comptons bien démarrer des plans d’action concrets avant la fin de l’année.
Pierre-Yves Courtel, directeur d’Acticall Rouen
ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stressChez Rouen Park, le stress n’est pas un phénomène inconnu… La Société d’Economie Mixte assure la gestion de 7 parkings dans la ville de Rouen, soit près de 3 000 places de stationnement. Autrement dit, les clients pressés, les usagers mécontents quand le guichet automatique ne fonctionne pas… sont le lot quotidien des agents d’exploitation de parkings. Ils affrontent les situations tendues et doivent gérer tous types de problèmes, tout en étant à l’écoute de la clientèle. Avec la nette impression d’être des gendarmes… ou des défouloirs, selon les cas ! Alertée par ses salariés, Rouen Park commence à réfléchir en 2008 à la question du stress
au travail. A cette époque, l’entreprise remporte également de nouveaux marchés et intègre plusieurs salariés d’une autre société. Conditions de travail difficiles et choc des cultures suscitent des tensions avec ces nouveaux agents et achèvent de convaincre l’entreprise qu’une démarche de prévention des risques psychosociaux est nécessaire. Mais on ne peut pas «supprimer» les clients mécontents, alors que faire ? Sous l’impulsion de la responsable des ressources humaines, c’est une formation sur-mesure qui est imaginée, pour aider les agents à faire face aux tensions avec la clientèle. Les 49 salariés sont alors interrogés sur leur vécu au travail, leurs difficultés, grâce à un questionnaire diffusé dans toute l’entreprise et des entretiens sur le terrain menés en collaboration avec le médecin du travail. Chaque agent bénéficie ensuite de cette formation spécifiquement adaptée aux besoins de Rouen Park, tout comme les nouveaux embauchés dans leur phase d’intégration. Dans le même temps, les managers de proximité sont eux aussi formés pour mieux accompagner les agents et remonter les difficultés et l’entreprise développe ses outils de communication interne. Au final, la démarche bénéficie aujourd’hui à tous : les salariés sont mieux armés pour effectuer leur travail sereinement et l’entreprise y voit une façon d’améliorer la qualité de service.
CAPS développe le dialogue en interneChez CAPS, c’est à un sentiment de mal-être au travail que l’on a dû faire face. Au sein de cette association employant 73 personnes et œuvrant dans le secteur médico-social, quelques indicateurs signalent un problème de stress : les réunions internes sont tendues, les arrêts maladie se multiplient, des conflits éclatent entre collègues et le dialogue devient difficile en interne. Jusqu’au jour où l’un des salariés a le sentiment d’être harcelé et s’en plaint auprès du CHSCT. Les représentants du personnel et la direction font alors passer un questionnaire à l’ensemble des salariés, pour recueillir leur ressenti et mieux appréhender l’origine des problèmes. Plusieurs constats émergent : l’association développe des activités sur plusieurs sites avec des salariés qui ne se connaissent pas toujours, on ne comprend pas le métier des autres, la gestion est perçue comme très centralisée au niveau du siège et distante des réalités du «terrain», les salariés ont plus le sentiment d’appartenir à un service qu’à l’association dans sa globalité d’où une commu-nication difficile entre les services… Fort de ce premier diagnostic, CAPS fait appel à l’ARACT Haute-Normandie pour poursuivre sa démarche et trouver des solutions. Parmi les actions phares, des groupes de travail transversaux sont mis en place pour favoriser le dialogue entre les salariés et les impliquer dans les projets de l’association. Des groupes grâce auxquels d’autres actions émergent, comme la création d’un journal interne et d’un livret d’accueil pour les nouveaux arrivants. Autant de moyens qui montrent que la prévention des risques psychosociaux s’organise pas à pas.
N°32 _ juin 2010
Kit de sensibilisationStress au travail : ne laissez pas le malaise s’installerKit à destination des employeurs et des salariés, composé d’un CD Rom
et d’un livret pour mieux comprendre le stress au travail, d’un quizzOstress pour balayer les idées reçues et d’affiches.Réalisé par l’ARACT Haute-Normandie. Disponible sur demande : [email protected]
Sur le webwww.mieuxvivreautravail.anact.frIndicateurs pour estimer le coût du stress ou évaluer votre politique de prévention, exemples d’actions réalisées, dernières actualités en ligne.
>>�en�savoir�plus
Magali Tisserant, RRH Rouen Park
La parole à…Bénédicte Sidoli,Chargée de mission à l’ARACT Haute-Normandie
Quel type d’entreprises vous demande conseil sur le stress au travail ?
Nous sommes interpellés par tous types d’entreprises, y compris par le milieu industriel qui nous sollicite de plus en plus. Tous les secteurs d’activité se sentent aujourd’hui concernés, même si leurs problématiques, leur contexte et leur maturité sur le sujet sont très divers.
Quelles questions vous posent-elles ?Là aussi, la nature des questions est très diversifiée. Cela peut aller de la simple demande d’information jusqu’à un accompagnement dans le cadre d’une démarche déjà bien avancée, comme l’aide à l’analyse d’indicateurs identifiés par les acteurs de l’entreprise ou l’animation de groupes de travail…
Alors, la prévention du stress est en marche ?C’est vrai. Néanmoins, les solutions mises en place restent très individuelles (soutien psychologique aux salariés, cellules d’écoute…). Faire accepter que le stress peut être lié à l’organisation du travail, au fonctionnement même de l’entreprise, à son histoire, à son mode de management, est encore très difficile.
>>�en�pratiqueLa prise de conscience avance progressivement et les démarches de prévention du stress au travail se multiplient dans les entreprises de Haute-Normandie. Démonstration avec trois d’entre elles, trois exemples parmi une diversité d’actions possibles.
Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie
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ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress
Interview de Pierre-Yves Courtel, directeur du centre de relation clients Acticall de Rouen
Quel est votre métier ?Acticall est un groupe français dont le cœur de métier est la relation client. Il regroupe 10 centres d’appels en France et deux au Maroc. Sur le site de Rouen, nous assurons essentiellement le service client et l’assistance technique de grandes entreprises. Nous gérons donc surtout ce que l’on appelle des «appels entrants». Nous employons 380 salariés dont 330 téléconseillers..
Vous vous intéressez actuellement aux risques psychosociaux, pourquoi ?Acticall se situe dans une démarche de progrès permanente au niveau des ressources humaines. Depuis 2004, nous adhérons notamment au label «Responsabilité sociale» dont les critères d’attribution portent sur la formation, le recrutement, les conditions de travail, l’emploi des travailleurs handicapés… Pour nous, le développement de la qualité de service passe par une amélioration de nos pratiques de management et des ressources humaines. Nos clients nous le demandent… tout comme les salariés. Ces démarches sont aussi une manière de les fidéliser. Notre travail sur les risques psychosociaux et le stress se situe dans cette continuité.
Avez-vous déjà repéré des sources de stress dans votre activité ?Bien sûr, et cela peut toucher toutes les entreprises. En premier lieu, notre métier fait appel à l’humain, beaucoup de personnes travaillent en même temps au même endroit, ce qui peut générer des tensions. Par ailleurs, notre activité est la relation client. Il faut donc pouvoir absorber le mécontentement et l’insatisfaction des personnes que nous avons au téléphone, même si nous n’en sommes pas responsables. Nous nous engageons également à des objectifs commerciaux et qualité auprès de nos clients, ce qui peut être source de stress selon la manière dont le management les déploient auprès des salariés. Enfin, la question du temps, imposé par le client et les outils informatiques, peut être problématiques. En somme, nous ne voulons pas nier les difficultés liées à notre secteur d’activité, même s’il ne faut pas non plus les caricaturer et voir les seuls aspects négatifs. Le secteur de la relation client a fait beaucoup de progrès en matière de RH.
Que comptez-vous mettre en place ?Nous mettons actuellement en place, au niveau du groupe, une démarche de prévention des risques psychosociaux, en collaboration avec les représentants du personnel. Nous travaillons avec le réseau Anact, pour réaliser un diagnostic sur le sujet, rencontrer les opérateurs et les encadrants, détecter les risques et trouver des pistes de prévention. Le centre de Rouen sera l’un des sites pilotes et nous comptons bien démarrer des plans d’action concrets avant la fin de l’année.
Pierre-Yves Courtel, directeur d’Acticall Rouen
ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stressChez Rouen Park, le stress n’est pas un phénomène inconnu… La Société d’Economie Mixte assure la gestion de 7 parkings dans la ville de Rouen, soit près de 3 000 places de stationnement. Autrement dit, les clients pressés, les usagers mécontents quand le guichet automatique ne fonctionne pas… sont le lot quotidien des agents d’exploitation de parkings. Ils affrontent les situations tendues et doivent gérer tous types de problèmes, tout en étant à l’écoute de la clientèle. Avec la nette impression d’être des gendarmes… ou des défouloirs, selon les cas ! Alertée par ses salariés, Rouen Park commence à réfléchir en 2008 à la question du stress
au travail. A cette époque, l’entreprise remporte également de nouveaux marchés et intègre plusieurs salariés d’une autre société. Conditions de travail difficiles et choc des cultures suscitent des tensions avec ces nouveaux agents et achèvent de convaincre l’entreprise qu’une démarche de prévention des risques psychosociaux est nécessaire. Mais on ne peut pas «supprimer» les clients mécontents, alors que faire ? Sous l’impulsion de la responsable des ressources humaines, c’est une formation sur-mesure qui est imaginée, pour aider les agents à faire face aux tensions avec la clientèle. Les 49 salariés sont alors interrogés sur leur vécu au travail, leurs difficultés, grâce à un questionnaire diffusé dans toute l’entreprise et des entretiens sur le terrain menés en collaboration avec le médecin du travail. Chaque agent bénéficie ensuite de cette formation spécifiquement adaptée aux besoins de Rouen Park, tout comme les nouveaux embauchés dans leur phase d’intégration. Dans le même temps, les managers de proximité sont eux aussi formés pour mieux accompagner les agents et remonter les difficultés et l’entreprise développe ses outils de communication interne. Au final, la démarche bénéficie aujourd’hui à tous : les salariés sont mieux armés pour effectuer leur travail sereinement et l’entreprise y voit une façon d’améliorer la qualité de service.
CAPS développe le dialogue en interneChez CAPS, c’est à un sentiment de mal-être au travail que l’on a dû faire face. Au sein de cette association employant 73 personnes et œuvrant dans le secteur médico-social, quelques indicateurs signalent un problème de stress : les réunions internes sont tendues, les arrêts maladie se multiplient, des conflits éclatent entre collègues et le dialogue devient difficile en interne. Jusqu’au jour où l’un des salariés a le sentiment d’être harcelé et s’en plaint auprès du CHSCT. Les représentants du personnel et la direction font alors passer un questionnaire à l’ensemble des salariés, pour recueillir leur ressenti et mieux appréhender l’origine des problèmes. Plusieurs constats émergent : l’association développe des activités sur plusieurs sites avec des salariés qui ne se connaissent pas toujours, on ne comprend pas le métier des autres, la gestion est perçue comme très centralisée au niveau du siège et distante des réalités du «terrain», les salariés ont plus le sentiment d’appartenir à un service qu’à l’association dans sa globalité d’où une commu-nication difficile entre les services… Fort de ce premier diagnostic, CAPS fait appel à l’ARACT Haute-Normandie pour poursuivre sa démarche et trouver des solutions. Parmi les actions phares, des groupes de travail transversaux sont mis en place pour favoriser le dialogue entre les salariés et les impliquer dans les projets de l’association. Des groupes grâce auxquels d’autres actions émergent, comme la création d’un journal interne et d’un livret d’accueil pour les nouveaux arrivants. Autant de moyens qui montrent que la prévention des risques psychosociaux s’organise pas à pas.
N°32 _ juin 2010
Kit de sensibilisationStress au travail : ne laissez pas le malaise s’installerKit à destination des employeurs et des salariés, composé d’un CD Rom
et d’un livret pour mieux comprendre le stress au travail, d’un quizzOstress pour balayer les idées reçues et d’affiches.Réalisé par l’ARACT Haute-Normandie. Disponible sur demande : [email protected]
Sur le webwww.mieuxvivreautravail.anact.frIndicateurs pour estimer le coût du stress ou évaluer votre politique de prévention, exemples d’actions réalisées, dernières actualités en ligne.
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Magali Tisserant, RRH Rouen Park
Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment»Christophe Benoît est consultant au sein du cabinet Arela et auteur de l’ouvrage «Motivez par l’enthousiasme». Jérôme Lesage est médecin du travail, il intervient dans le cadre de la consul-tation «Souffrance au travail» du CHU de Rouen. Deux expériences et deux regards différents sur la prévention du stress au travail.
Vous accompagnez tous deux les entreprises et salariés de la région sur la question du stress au travail. Quels sont vos constats ?
Christophe Benoît : mon constat, c’est que les sources de stress tournent globalement autour de 3 «hypers». Hyper-objectifs, hyper-dates limites, hyper-contrôle. Autrement dit, les équipes opérationnelles font souvent face dans les entreprises à de trop nombreux objectifs, qui se superposent et s’entrecroisent. Des objectifs de court terme pour la plupart, sans vision d’avenir. D’autre part, les rituels liés au temps et aux dates limites sont trop nombreux. On croule souvent sous les briefing, débriefing, reporting, urgences… Et enfin, le plus piégeant est certainement l’hyper-contrôle car le monde du travail a tendance actuellement à réduire le professionnel à une activité limitante et vérifiée en permanence, jouant sur la crainte de la «mauvaise note».
Jérôme Lesage : effectivement, le quantitatif reste primordial dans le monde de l’entreprise aujourd’hui. Tout comme le contrôle qualité, les indicateurs de performance… Le problème, c’est que l’entreprise ne donne pas toujours les moyens au salarié d’atteindre les objectifs quantitatifs ou qualitatifs et c’est là que la souffrance apparaît. Ce que les salariés me disent en consultation, c’est qu’on leur demande d’en donner le moins possible au client et de rapporter le plus possible à l’entreprise. Mais c’est souvent intenable. Je rencontre aussi beaucoup de salariés se trouvant dans des situations de fusion ou de restructuration, avec des réductions d’effectifs importantes qui entrainent des surcharges de travail énormes et l’impression de ne jamais pouvoir faire son travail correctement.
N’y a t-il pas une évolution des mentalités concernant la prévention du stress ?
C. B. : si, c’est évident. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du sujet, à force de sensibilisation et aussi un peu par obligation, même si une grande majorité d’entre elles est à
Christophe BenoîtConsultant, cabinet ARELA
Christophe Benoit est consultant et auteur de l’ouvrage «Motivez par l’enthousiasme», paru aux éditions Organisation.
Il intervient depuis plus de 10 ans auprès de chefs d’entreprises, managers, coachs, animateurs d’équipes et de forces commerciales, sur les questions de performance et de motivation. Il accompagne les managers qui visent l’acquisition de nouvelles compétences en leadership et prise de parole en public.
Il conseille les entreprises en phase de grande évolution ou de changement, et dans des situations de crise.
En savoir plus : www.enthousiasme.fr
Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie
7
Jérôme LesageMédecin du travail, AMSN
Jérôme Lesage est médecin du travail au sein de l’AMSN, service de santé au travail de Rouen. Il intervient également dans le cadre de la consultation de pathologies professionnelles spécialisée en souffrance au travail au CHU de Rouen.
Il a activement participé à la conception du kit de sensibilisation «Stress au travail : ne laissez pas le malaise s’installer», édité par l’ARACT Haute-Normandie en avril 2010. Retrouvez son interview vidéo sur les conséquences du stress sur les salariés dans ce kit.
En savoir plus : www.amsn.fr
6
la recherche de solutions immédiates, de réponses «baguette magique». Et en matière de stress, cela n’existe guère. Toutefois, je connais un certain nombre d’entreprises qui mettent en place des actions fines et bien conçues pour favoriser le bien-être au travail. Elles repensent leur organisation du travail et leurs pratiques managériales.
J. L. : nous recevons de plus en plus de demandes sur le stress au travail, c’est certain, notamment des demandes d’information. Un certain nombre d’entreprises prend conscience que le stress n’est pas un problème de fragilité individuelle et qu’il est nécessaire de revoir l’organisation du travail. Néanmoins, le passage à l’action reste difficile. Et lorsqu’il a lieu, les solutions mises en place sont souvent des cellules d’écoute, des groupes de travail… Faire bouger les pratiques managériales, agir sur les sources de stress et convaincre que le bien-être des salariés peut apporter des gains de productivité n’est pas encore un pari gagné !
Que conseillez-vous aux entreprises ?
C. B : pour moi, la clé réside dans un management qui doit passer du «combien» au «comment». Autrement dit, cesser de se focaliser uniquement sur les résultats quantitatifs, les tableaux de bord et le «relevé de compteurs» pour s’intéresser à l’humain, aux compétences-clés des salariés, à la façon dont ils opèrent pour arriver au résultat attendu. Cela nécessite de revoir les rituels de management, de véhiculer davantage de plaisir et de positivisme, d’avoir envie de transmettre à ses collaborateurs et surtout de donner plus de signes de reconnaissance. Mais attention, les managers de proximité ne peuvent modifier seuls leurs pratiques, l’impulsion doit nécessairement venir de la direction. Et cela nécessite aussi de décloisonner l’entreprise, de fonctionner moins individuellement. On a un peu oublié que l’entreprise était un processus collectif…
J. L. : davantage de reconnaissance, une gestion moins centrée sur le quantitatif… je partage ces pistes d’action. C’est bien sur les sources de stress qu’il faut agir : favoriser le travail d’équipe, adapter la charge de travail aux moyens fournis, fixer des objectifs réalistes, impliquer des salariés dans les changements de l’entreprise… Mais cela nécessite une prise de conscience sociétale, notamment du monde des dirigeants et des managers. Car c’est tout le système de gestion des ressources humaines et de gestion des entreprises qui doit être revu. Tout comme les normes de la société, car s’épanouir et prendre du plaisir au travail n’est pas vraiment dans notre culture.
>>�OUTILTableau d’identification des coûts dus au stress et aux risques psychosociaux
On connaît le coût du stress et des risques psychosociaux pour les salariés (épuisement, énervement, conflits avec les collègues, isolement, dépression…), mais le connaît-on pour l’entreprise ? Une grille d’analyse.
>>�regards�croisés�:
N°32 _ juin 2010
source : www.mieuxvivreautravail.anact.fr
Coûts Catégories
Données
Quantitatives(comptables)
Qualitatives
Liés au présentéisme
Perte d’engagement
Baisse de productivité
Pénalités liées aux délais allongés Accroissements des erreurs
Réduction de la qualité Baisse de l’innovation
Perte de capacité à prendre un marché / à satisfaire les clients
Temps du management pour adaptation dans l’équipe
Dégradation de l’image pour les clients / groupe
Perte d’attractivité de l’entreprise
Temps du management et des ressources humaines
Risques liés à une dégradation
des relations collectives et
interpersonnelles (harcèlement, conflits avec
la hiérarchie…)
Frais juridiques : litiges et griefs
Accidents du travail liés
au stress
Augmentation des coûts de l’absentéisme induit
Augmentation des primes d’assurance du travail
Augmentation des indemnités pour arrêts
Coûts Catégories
Données
Quantitatives (comptables)
Qualitatives
Liés à l’absentéisme
Jours perdus
Indemnités versées au salarié absent
Temps du management et ressources humaines
Cotisation maladie professionnelle
Heures supplémentaires pour les collègues
Remplacement du salarié absent
Frais d’annonces et d’agences du salarié absent
Temps relatif au recrutement
Surcoût salarial pour précaires
Formation et apprentissage
Surcharge de travail pour les collèques durant la période transitoire
Restriction d’allure Dégradation des résultats
Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment»Christophe Benoît est consultant au sein du cabinet Arela et auteur de l’ouvrage «Motivez par l’enthousiasme». Jérôme Lesage est médecin du travail, il intervient dans le cadre de la consul-tation «Souffrance au travail» du CHU de Rouen. Deux expériences et deux regards différents sur la prévention du stress au travail.
Vous accompagnez tous deux les entreprises et salariés de la région sur la question du stress au travail. Quels sont vos constats ?
Christophe Benoît : mon constat, c’est que les sources de stress tournent globalement autour de 3 «hypers». Hyper-objectifs, hyper-dates limites, hyper-contrôle. Autrement dit, les équipes opérationnelles font souvent face dans les entreprises à de trop nombreux objectifs, qui se superposent et s’entrecroisent. Des objectifs de court terme pour la plupart, sans vision d’avenir. D’autre part, les rituels liés au temps et aux dates limites sont trop nombreux. On croule souvent sous les briefing, débriefing, reporting, urgences… Et enfin, le plus piégeant est certainement l’hyper-contrôle car le monde du travail a tendance actuellement à réduire le professionnel à une activité limitante et vérifiée en permanence, jouant sur la crainte de la «mauvaise note».
Jérôme Lesage : effectivement, le quantitatif reste primordial dans le monde de l’entreprise aujourd’hui. Tout comme le contrôle qualité, les indicateurs de performance… Le problème, c’est que l’entreprise ne donne pas toujours les moyens au salarié d’atteindre les objectifs quantitatifs ou qualitatifs et c’est là que la souffrance apparaît. Ce que les salariés me disent en consultation, c’est qu’on leur demande d’en donner le moins possible au client et de rapporter le plus possible à l’entreprise. Mais c’est souvent intenable. Je rencontre aussi beaucoup de salariés se trouvant dans des situations de fusion ou de restructuration, avec des réductions d’effectifs importantes qui entrainent des surcharges de travail énormes et l’impression de ne jamais pouvoir faire son travail correctement.
N’y a t-il pas une évolution des mentalités concernant la prévention du stress ?
C. B. : si, c’est évident. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du sujet, à force de sensibilisation et aussi un peu par obligation, même si une grande majorité d’entre elles est à
Christophe BenoîtConsultant, cabinet ARELA
Christophe Benoit est consultant et auteur de l’ouvrage «Motivez par l’enthousiasme», paru aux éditions Organisation.
Il intervient depuis plus de 10 ans auprès de chefs d’entreprises, managers, coachs, animateurs d’équipes et de forces commerciales, sur les questions de performance et de motivation. Il accompagne les managers qui visent l’acquisition de nouvelles compétences en leadership et prise de parole en public.
Il conseille les entreprises en phase de grande évolution ou de changement, et dans des situations de crise.
En savoir plus : www.enthousiasme.fr
Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie
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Jérôme LesageMédecin du travail, AMSN
Jérôme Lesage est médecin du travail au sein de l’AMSN, service de santé au travail de Rouen. Il intervient également dans le cadre de la consultation de pathologies professionnelles spécialisée en souffrance au travail au CHU de Rouen.
Il a activement participé à la conception du kit de sensibilisation «Stress au travail : ne laissez pas le malaise s’installer», édité par l’ARACT Haute-Normandie en avril 2010. Retrouvez son interview vidéo sur les conséquences du stress sur les salariés dans ce kit.
En savoir plus : www.amsn.fr
6
la recherche de solutions immédiates, de réponses «baguette magique». Et en matière de stress, cela n’existe guère. Toutefois, je connais un certain nombre d’entreprises qui mettent en place des actions fines et bien conçues pour favoriser le bien-être au travail. Elles repensent leur organisation du travail et leurs pratiques managériales.
J. L. : nous recevons de plus en plus de demandes sur le stress au travail, c’est certain, notamment des demandes d’information. Un certain nombre d’entreprises prend conscience que le stress n’est pas un problème de fragilité individuelle et qu’il est nécessaire de revoir l’organisation du travail. Néanmoins, le passage à l’action reste difficile. Et lorsqu’il a lieu, les solutions mises en place sont souvent des cellules d’écoute, des groupes de travail… Faire bouger les pratiques managériales, agir sur les sources de stress et convaincre que le bien-être des salariés peut apporter des gains de productivité n’est pas encore un pari gagné !
Que conseillez-vous aux entreprises ?
C. B : pour moi, la clé réside dans un management qui doit passer du «combien» au «comment». Autrement dit, cesser de se focaliser uniquement sur les résultats quantitatifs, les tableaux de bord et le «relevé de compteurs» pour s’intéresser à l’humain, aux compétences-clés des salariés, à la façon dont ils opèrent pour arriver au résultat attendu. Cela nécessite de revoir les rituels de management, de véhiculer davantage de plaisir et de positivisme, d’avoir envie de transmettre à ses collaborateurs et surtout de donner plus de signes de reconnaissance. Mais attention, les managers de proximité ne peuvent modifier seuls leurs pratiques, l’impulsion doit nécessairement venir de la direction. Et cela nécessite aussi de décloisonner l’entreprise, de fonctionner moins individuellement. On a un peu oublié que l’entreprise était un processus collectif…
J. L. : davantage de reconnaissance, une gestion moins centrée sur le quantitatif… je partage ces pistes d’action. C’est bien sur les sources de stress qu’il faut agir : favoriser le travail d’équipe, adapter la charge de travail aux moyens fournis, fixer des objectifs réalistes, impliquer des salariés dans les changements de l’entreprise… Mais cela nécessite une prise de conscience sociétale, notamment du monde des dirigeants et des managers. Car c’est tout le système de gestion des ressources humaines et de gestion des entreprises qui doit être revu. Tout comme les normes de la société, car s’épanouir et prendre du plaisir au travail n’est pas vraiment dans notre culture.
>>�OUTILTableau d’identification des coûts dus au stress et aux risques psychosociaux
On connaît le coût du stress et des risques psychosociaux pour les salariés (épuisement, énervement, conflits avec les collègues, isolement, dépression…), mais le connaît-on pour l’entreprise ? Une grille d’analyse.
>>�regards�croisés�:
N°32 _ juin 2010
source : www.mieuxvivreautravail.anact.fr
Coûts Catégories
Données
Quantitatives(comptables)
Qualitatives
Liés au présentéisme
Perte d’engagement
Baisse de productivité
Pénalités liées aux délais allongés Accroissements des erreurs
Réduction de la qualité Baisse de l’innovation
Perte de capacité à prendre un marché / à satisfaire les clients
Temps du management pour adaptation dans l’équipe
Dégradation de l’image pour les clients / groupe
Perte d’attractivité de l’entreprise
Temps du management et des ressources humaines
Risques liés à une dégradation
des relations collectives et
interpersonnelles (harcèlement, conflits avec
la hiérarchie…)
Frais juridiques : litiges et griefs
Accidents du travail liés
au stress
Augmentation des coûts de l’absentéisme induit
Augmentation des primes d’assurance du travail
Augmentation des indemnités pour arrêts
Coûts Catégories
Données
Quantitatives (comptables)
Qualitatives
Liés à l’absentéisme
Jours perdus
Indemnités versées au salarié absent
Temps du management et ressources humaines
Cotisation maladie professionnelle
Heures supplémentaires pour les collègues
Remplacement du salarié absent
Frais d’annonces et d’agences du salarié absent
Temps relatif au recrutement
Surcoût salarial pour précaires
Formation et apprentissage
Surcharge de travail pour les collèques durant la période transitoire
Restriction d’allure Dégradation des résultats
Au f i l de l ’ a r ac t’
108, avenue de BretagneImmeuble Le Rollon - 76 100 Rouen
Tél.: 02 32 81 56 40 - Fax : 02 32 81 56 41www.haute-normandie.aract.fr
e-mail : [email protected] Amélioration des conditions de travail
Haute-Normandie
Amélioration des conditions de travail
Haute-Normandie
Amélioration des conditions de travail
Haute-Normandie
N°32 _ juin 2010
>>�Stress�au�travail�:��le�malaise�se�dissipe�?
Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie
Fonds Social Européen
>>�quoi�d’autre�?
Sommaire
Directeur de publication : J.P. Prévidente >> Comité de rédaction : N. Delaleau, C. Lamy, M. Petit, B. Sidoli >> N°ISSN : 1627-0754
IDENTITE
EVENEMENT
VIENT DE PARAÎTRE1er décembre 2009 - Le Havre - 9
ème Rendez-vous de l’observatoire régional des pratiques sociales
La S
ynth
èse Le 1er décembre 2009, l’Association
Régionale pour l’Amélioration des
Conditions de travail (ARACT) de
Haute-Normandie organisait une
journée consacrée à la prévention
des troubles musculo-squelettiques.
Un sujet bien connu puisqu’il
s’agit de la principale maladie
professionnelle touchant les
entreprises de la région. Plus de
150 personnes étaient présentes
pour s’informer : représentants du
personnel, membres de CHSCT*,
responsables sécurité, dirigeants,
responsables des ressources
humaines…
«Quand un salarié souffre, c’est toute
l’entreprise qui est affaiblie», dit la
campagne de sensibilisation nationale
sur la prévention des troubles musculo-
squelettiques. Et pour cause : les TMS,
comme on les appelle, représente 70%
des maladies professionnelles reconnues
en France et 7 millions de journées de
travail perdues. En Haute-Normandie,
la situation est similaire. Le phénomène
n’a cessé de prendre de l’ampleur,
jusqu’à faire des TMS la principale
maladie professionnelle touchant
les salariés de la région.
Alors il était temps de d’ouvrir le débat
avec les salariés et les employeurs
de Haute-Normandie. Ce qu’a fait
l’Association Régionale pour
l’Amélioration des Conditions de Travail,
le 1er décembre aux Docks Café du
Havre. Durant une journée, elle leur a
permis d’échanger sur cette maladie
bien connue, ses causes, la diffi culté à
endiguer le phénomène, mais aussi sur
les moyens de prévention possibles et
les solutions effi caces. Ils étaient plus de
150 – représentants du personnel,
membres de CHSCT*, responsables
sécurité, dirigeants, responsables des
ressources humaines – à avoir répondu
présents.
La journée était marquée par plusieurs
temps forts : un état des lieux des
connaissances et du contexte régional,
une table ronde réunissant les syndicats
de salariés et les organisations
patronales, huit ateliers d’échanges
et d’information, et des témoignages
d’entreprises haut-normandes.
La synthèse des débats était assurée
par Fabrice Bourgeois, ergonome, qui
s’est chargé de rappeler les conditions
d’une prévention durable des TMS.
Parmi les principaux enseignements,
on note que les TMS ne sont plus tabous
dans l’entreprise. Dirigeants, managers,
salariés… chacun ose aujourd’hui en
parler et s’emparer du sujet pour trouver
des solutions. Et si la prévention est
encore complexe à mettre en œuvre, le
dialogue en interne et l’implication de
tous les niveaux hiérarchiques semblent
être les moyens privilégiés pour lutter
contre les TMS.
La journée «Prévenir les TMS…
durablement !» était organisée
à l’initiative des partenaires sociaux
régionaux, par l’ARACT Haute-
Normandie, dans le cadre du
9ème Rendez-Vous de l’Observatoire
Régional des Pratiques Sociales.
*comité d’hygiène, sécurité et
conditions de travail
Prévenir les troubles
musculo-squelettiques…
durablement !
Dialogue et concertation au cœur de la lutte contre les TMS
© M
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tère
du
trav
ail,
des
rela
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s so
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Conseil aux entreprisesFos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia dolorum quo eum volut alitatet exerrum quas su doluptia qui cus molla sgia doluptatum exerion senihillab accusciis poreperio cor res doluptia qui cus molla sit, corepta eohillor a voles andusapeles sam ratur sed qui bea dolupid qui as aut rem que is dolollptae pernate mporeic aeriasim qui non corunt que parchit as nection pro doloria ecturi occum, sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur
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Aide financière (FACT)Fos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia dolorum quo eum volut alitatet exerrum quas sunt harior audi dessint fugia dolupsitiis facea pa digendem voluptaqui dendi sum nos conseque aperum non consecus doluptatis sum solupta ssimoluptae pernate mporeic aeriasim qui non corloria ecturi occum, sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur
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Mouvement des Entreprises de FranceMEDEF Haute-Normandie
Stress au travail : le malaise se dissipe ? >> P. 3
En pratique :
ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress >> P. 4
ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stress >> P. 5
CAPS développe le dialogue en interne >> P. 5
Regards croisés : Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment» >> P. 6/7
Outil : Tableau d’identification des coûts dus au stress et aux risques psychosociaux >> P. 6/7
Brèves
>>MODULE�DE�E-LEARNING«Dynamiser les compétences : une opportunité pour l’entreprise et le salarié»
Nouvel outil à disposition des TPE-PME, un module gratuit de e-learning. Au travers de petites scénettes, cet outil d’apprentissage en ligne propose :
• d’analyser les conséquences de l’évolution de votre entreprise sur les compétences des salariés
• d’accompagner le développement de votre entreprise en activant plusieurs leviers (gestion des ressources humaines, organisation, management)
Développé par le CEST-ARACT Picardie, en collaboration avec l’ARACT Haute-Normandie et l’ARACT Nord-Pas-de-Calais, ce module est accessible gratuitement. D’une durée de 30 minutes,
il alterne animations pédagogiques et exercices interactifs. Une synthèse des aides à l’entreprise est également présentée en fin de module.
Consultable sur www.haute-normandie.aract.fr
>>TRAVAIL�ET�CHANGEMENT«Prévention des TMS : comment innover ?»En constante progression, les TMS sont souvent pris en compte lorsque le mal est déjà fait. Lutter contre leurs méfaits nécessite de bousculer les habitudes en prenant le mal à la racine, très en amont, et en décloisonnant les entreprises pour aller à l’écoute des premiers concernés, les salariés...Travail & Changement, magazine bimestriel du réseau ANACT, n°331, mai-juin 2010Téléchargeable sur www.anact.fr
L’ARACT Haute-Normandie change de lookNouveau logo, nouvelles couleurs, l’ARACT Haute-Normandie dynamise sa communication
en changeant d’identité visuelle. Elle met également en ligne un tout nouveau site internet, avec
plus de services et d’informations : actualités des conditions de travail en Haute-Normandie,
documentation à télécharger, témoignages d’entreprises, vidéos en ligne…
Connectez-vous sur www.haute-normandie.aract.fr
17 au 25 juin 2010 : Semaine pour la qualité de vie au travailL’ARACT Haute-Normandie propose 10 manifestations à l’occasion de la Semaine pour la qualité
de vie au travail. Elles sont organisées en collaboration avec les organisations patronales
et les syndicats de salariés de la région, la CCI du Havre et l’ANDRH. Chaque année,
cette semaine est l’occasion de s’informer, d’échanger et de connaître les bonnes pratiques
pour améliorer les conditions de travail.
Dès le 28 juin, retrouvez le bilan des manifestations haut-normandes sur
www.haute-normandie.aract.fr
«Prévenir les TMS… durablement» : la synthèseSynthèse de la journée «Prévenir les TMS… durablement !» organisée par l’ARACT
Haute-Normandie le 1er décembre 2009 au Havre. Compte-rendu des débats, des ateliers
d’échanges et des conférences.
Téléchargeable sur www.haute-normandie.aract.fr ou disponible sur demande
au 02 32 81 56 40.