Attitudes/Job Satisfaction/ Emotions

태도/ 직무만족/감정

박찬균박사

태도를구성하는 3대구성요인

1. 태도란 사물, 사람, 사건에 대한 호의적-비호의적인 평가적

진술을 의미 (우리가 무엇에 대해 어떻게 느끼는지를 표현)

Cognitive

Affective

Behavioral

1. 직무만족

직무특성에 대한 평가결과로 나타나는 긍정적 감정

2. 직무몰입

개인이 심리적으로 자신을 직무와 동일시하여 적극적으로

직무를 수행하며, 직무성과가 자신의 가치 매김에 중요하다고

여기는 수준

3. 심리적 임파워먼트

종업원 자신의 직무 환경, 역량, 직무에 대한 의미부여 및 지각된

자율성 등에 대한 신념의 수준

직무태도의변수와유형

1. 조직몰입

1) 조직몰입(organizational commitment)을 통하여 종업원은

특정 조직 및 조직의 목적, 조직의 구성원으로 남아

있으려는 의사를 확인할 수 있다.

2) 직무만족도가 낮더라도 조직몰입도가 높은 사람은

조직에 대한 충성도가 작동하므로 직무이탈 현상이 낮게

나타난다.

직무태도의변수와유형

2.종업원 직무열의 (Employee Engagement)

1) 직무열의란 수행하고 있는 일에 대한

몰입도와 만족도 및 열정을 모두

포함한 헌신을 의미한다.

2) 직무열의가 높은 종업원은

자신의 일에 대한 열정과 함께

회사와의 깊은 연대의식을 갖고 있다.

직무태도의변수와유형

불만족에대한종업원의네가지반응

이탈 (Exit) 주장 (Voice)

방관 (Neglect) 충성 (Loyalty)

능동적

수동적

건설적파괴적

1. 직무만족에 대한 구체적 연구결과

1) 직무만족과 직무성과

행복한 종업원이 보다 생산적인 종업원이다.

2) 직무만족과 조직시민행동

직무만족이 높은 사람은 보다 적극적으로 조직시민행동을

보인다.

3) 직무만족과 고객만족

만족도가 높은 직원이 고객의 만족과 충성심을 높여 준다.

4) 직무만족과 결근

만족과 결근 관계는 상반된 것으로 알고 있다. 하지만 실제로는

보통 또는 약한 정(+)의 수준으로 나타난다.

불만족에대한종업원의네가지반응

5) 직무만족과 이직

직무만족도가 낮아지면 이직의사가 있다는 예측 지표가 된다.

6) 직무만족과 직장 내 일탈행동

종업원이 자신의 작업 환경에 불만을 갖게 되면 실제로 어떻게

나타나는지 예측은 어렵지만 어떤 방법으로든 반응을 보인다.

7) 경영자가 놓치기 쉬운 실수

많은 경영자가 직무만족에 대하여 관심을 보이지 않고 있다.

만족한 종업원들이 그들의 직무를 어떻게 수행하고 있는지에

대하여 어림짐작으로 평가하기 때문에 분명히 문제가 있는데도

문제가 없다고 생각하는 경영자도 많다.

불만족에대한종업원의네가지반응

1. 오랜 동안 OB에서 감정에 대한 연구가 없었다.

2. 합리성에 대한 미신

감정을 비합리적인 것으로 인식

감정에서 자유로운 작업환경을 조성하려는 경영자들의 노력

3. 감정의 속성에 대한 관점

감정은 파괴적 속성을 지녔다고 보는 믿음

감정은 생산적 활동을 방해한다고 보는 관점

감정의 부정적 측면에만 초점을 둔 관찰

4. 직무상 행동과 감정은 분리될 수 없다는 사실을 알게 됨

감정과기분의차이

감정과기분의차이

정서 (Stimulus Organism Response ⇔ Consequences)

기분 (Stimulus O Response)감정 (Stimulus Response)

Affect = Emotion & Mood

1. 기본 감정은 주로 다음 6가지로 나타난다 :

① 분노

② 공포

③ 슬픔

④ 행복

⑤ 혐오

⑥ 놀람

감정과기분의차이

Six essentially universal emotions : Anger, Fear, Sadness, Happiness, Disgust, Surprise

감정과기분의차이

2. 6가지 감정의 스펙트럼

행복 놀람 공포 슬픔 분노 혐오

의사결정 (Decision Making)

생각 (Thinking) 느낌 (Feeling)

감정의합리성및기능

1. 성격 (Personality)

1) 기분과 감정에는 특성요소로서 정서강도를 갖고 있다

2) 정서강도 (Affect intensity) – 감정을 느낀 체험에 따라

사람마다 달리 나타나는 강도

마이크로소프트의 스티븐 발머는 쉽게 감정을 드러내는

편이다.

페이스북의 마크 주커버거(Mark Zuckerberg)는

무뚝뚝하고 감정을 드러내지 않는 사람으로 유명하다.

감정과기분의원천

2. 하루의 시간대 (Time of Day)

사람들은 누구나 공통된 패턴을 따르고 있다.

깨어 있는 하루의 중간 시간대에 보다 행복감을 느낀다.

감정과기분의원천

3. 주간별 요일 (Day of the Week)

주말이 다가올수록 행복감을 느낀다.

감정과기분의원천

1. 날씨

착각 상관 (Illusory correlation) – 날씨와 기분은 연관성 없음

2. 스트레스

비록 낮은 수준의 스트레스도 지속되면 기분을 안좋게 만든다

3. 사회적 활동

공식적 활동보다 육체적 활동, 비공식적 활동, 외식 활동 등은긍정적 기분을 강하게 증가시켜 준다

4. 수면

숙면을 취하지 못하면 부정적 효과가 발생한다

5. 운동

특히 실의에 빠진 경우, 운동은 기분을 전환시켜 준다

6. 나이

부정적 감정은 나이가 들면서 오히려 줄어든다

7. 성별

여성이 남성보다 더 많은 감정적 표현을 하며, 보다 자주 그리고강하게 경험하며 더 오래 간직한다

감정과기분의원천

1. 감정 노동 (emotional labor)

직무상 대인 간의 상호작용 이 이루어지는 동안 종업원이 조직

차원 에서 바라는 감정을 표현하는 상황

2. 감정 부조화 (emotional dissonance)

사람들이 느끼고 있는 감정과 보여 주어야 할 감정 간의 불일치

감정 부조화에는 엄청난 희생이 따를 수 있다. 즉 억제된 좌절감,

분노, 원망 등을 느끼면서 결국 감정 소진이나 감정 고갈 상태에

빠지게 된다

감정노동이종업원에게미치는영향

감정노동어떻게해야할것인가?

1. 감정의 유형 (Types of Emotions)

1) 감지된 감정 (felt emotion) :

개인의 실제 감정

2) 연출된 감정 (displayed emotion) : 조직이

구성원에게 직무에 맞게 보이도록 요구하는 감정

① 피상적 연기 (surface acting) : 내면의 느낌을

감추고 연 출 법칙에 따라 감정 표출을 삼가는 것

② 내면적 연기 (deep acting) : 연출 법칙에 따라

자신의 진정한 내면적 느낌을 개조하려고 노력 하는 것

감정노동이종업원에게미치는영향

정서적사건반응이론

정서적 사건 반응이론 (AET: affective events theory) : 종업원은 직장에서 일어나는 사건에 대해감정적으로 반응하는데, 그러한 반응활동이 직무성과와 직무만족에 영향을 미친다고 설명하는 모델

1. 감정적 주요사건 (episode) : 실제로 하나의 사건에 의해 촉발된

일련의 감정적 체험 으로서 감정과 기분 두 가지 요소를 모두

포함한다.

2. 현재의 감정은 해당 사건과 관련된 감정의 내력에 따라 그때마다

직무만족에 영향을 미친다.

3. 기분과 감정은 시간에 따라 변하므로 성과에 미치는 효과도 함께

변하게 마련이다.

4. 감정지향적 행동은 전형적으로 그 지속성이 짧고 가변성이 높다.

5. 감정은 비록 긍정적인 것이라 하더라도 직무상 요구되는 행동과

일치하지 않는 경향이 있으므로 대부분 직무성과에 부정적인

영향을 미친다.

정서적사건반응이론

1. 정서적 사건 반응이론(AET)의 두 가지 핵심 메시지 :

1) 감정은 종업원 행동을 이해하는데 귀중한 통찰력, 즉 사건

(골치 아픈 또는 사기를 올려주는)이 직무성과와 직무만족에

어떻게 영향을 미치는지 보여 준다.

2) 감정은 계속 쌓이므로 비록 사소해 보여도 조직 내에서

감정과 감정을 유발시키는 사건을 간과해서는 안 된다.

정서적사건반응이론

1. 사람의 능력으로서 감성지능 (Emotional Intelligence)

(1) 자신과 타인의 감정을 인식하는 능력

(2) 이런 감정의 의미를 이해하는 능력

(3) 다음 모델에 따라 자신의 감정을 조절하는 능력

감성지능의실체에대한찬반의견