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Atendimento de Excelência
Professor Lucas Esmeraldo
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Sumário
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1. Breve apresentação;2. Conceitos de Motivação; Atendimento e Excelência;3. Práticas de um bom atendimento (empresas e
instituições modelo);4. Motivação no ambiente de trabalho;5. Dados e Fatos de um mau atendimento -
Consequências ruins para instituição;6. Momento de reflexão - (Objetivos pessoais, ambição
profissional, comportamento institucional);7. Adaptação às novas tecnologias ( Humano + máquina,
uma soma);8. Manual de boas práticas
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Olá!Professor Lucas Esmeraldo
Formado em Administração de Empresas.Especialista em Marketing e Comportamentodo Consumidor – FGV.Mestrando em Agronegócios – UnB.
Sócio- Fundador da Realize AssessoriaFinanceira e Seguros.
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BATE-PAPO CONCEITUAL Vamos começar do início.
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“▫Motivação: é o que te move, movimenta, tira da inércia(MOTIVO) . Não deixa se acomodar. É o início de uma açãopara realização de um objetivo.
▫Característica: Intrínseco (ESSÊNCIA);
▫Sinônimos: Ânimo, Impulso, Instigação, Incitação.▫Exemplos: Andar, Pedalar, Trabalhar, Sorrir, Pensar, Agir,Servir.
▫(Aurélio, 2015)
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REFLITA
▫Quais são os seus objetivos pessoais?
▫O que você faz para alcançar seus objetivos?
▫Os seus objetivos pessoas estão de acordo com os objetivos organizacionais?
▫Qual a sua ambição profissional?
▫Como você se planeja para o seu crescimento profissional?
▫Quais são os pré-requisitos para ascensão profissional?
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Sua Realização?Por onde anda seus objetivos? Sua satisfação? Sua realização?
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72% das pessoas estão insatisfeitas com o trabalho
VOCÊ QUER VIRAR ESTATÍTICA?
8 Fonte: G1.
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▫O que é necessário para sua auto realização?
▫Você já cumpriu todos os níveis da pirâmide?
▫Está alimentado, se sente seguro, consegue ser sociável, TEM Autoestima? TEM Auto Realização?
QUERO VOCÊREALIZADO!
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COMO ANDA O SEU AMANHACER?
VOCÊ SE CONSIDERA UM GRANDE NEGOCIADOR? NEGOCIA COM A FUNÇÃO SONECA TODO O TEMPO?
É DIFÍCIL DE IR AO TRABALHO? É CHATO?
O TEMPO NÃO PASSA?
BUSQUE UMA REALIZAÇÃO!
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QUAL SEU GRANDE SONHO? O QUE FALTA PARA ALCANÇA-LO
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SAIA DA SUA ZONA DE CONFORTO!
NÃO ESPERE O TEMPO ACABAR!
ESTÁ DISPOSTO A MUDAR DE
ATITUDE?
POSTURA?
ESTIPULAR METAS?
TRAÇAR OBJETIVOS?
SAIR DA ZONA DE CONFORTO?
EVOLUIR?
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PRECISO DE METAS
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ESPECÍFICAS
MENSURÁVEIS
ATINGÍVEIS
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VOCÊ QUER VIAJAR PELO MUNDO?
VOCÊ EM NY
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89,526,124VOCÊ QUER GANHAR DINHEIRO?SER RICO FINANCEIRAMENTE?
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METAS
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Objetivos pessoais ( Tempo) Objetivos Profissionais ( Tempo)
Estudar?
Emagrecer?
Dançar?
Viajar?
Família?
Filhos?
Ajudar pessoas?
Idioma?
Provido?
Construir? Criar?
Ser Líder?
Departamento? Equipe? Time?
Participar da organização?
Sugerir?
Inovar?
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HORA DE SE PLANEJAR
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Qual seu tempo disponível?
Quais recursos são necessários para o alcance dos
seus objetivos?
Quais as pessoas necessárias para o alcance dos
seus objetivos?
SEGUNDAS TERÇAS QUARTAS
ATIVIDADES
METAS
LAZER
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Acompanhe suas metas.
Estipule um prazo para saber
se está indo no caminho certo
ou não.
Não desista diante de uma
dificuldade.
Persista!
HORA DE CONTROLAR
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BUSQUE UMA REFERÊNCIA
LÍDERSUPERIOR
PADREATLETA
EXECUTIVOAMIGO
FAMILIAR
Não faça para os outros, faça para você.
A competição pode ser destrutiva;
Uma inspiração;
Um modelo;
Tente aprender com os seus exemplos.
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DETERMINE UM MARCO! INÍCIO!
INÍCIO É HOJE!
13/07/2016
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EM BUSCA DA EXCELÊNCIA
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CONSIDERE-SE UM ATLETA
TREINE TODOS OS DIAS
APRENDA GANHAR
APRENDA A PERDER
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Em busca do Excelente
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Excelência: transformação em virtude do
melhor. Busca incessante por melhorar.
Estado ou qualidade de excelente.
Característica: SER EXCELENTE.
Sinônimos: Perfeição, Primor,
Superioridade, Melhoria continua.
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ATENDIMENTO
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Substantivo masculino.
Ato ou efeito de atender. Maneira como
habitualmente são atendidos os usuários de
determinado serviço. ( Aurélio, 2015)
Sinônimos: servir, auxiliar, ajudar, apoiar, dar
suporte, promover assistência.
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Comportamento
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O comportamento é definido como o conjunto
de reações de um sistema dinâmico, em fase às
interações e renovação propiciadas pelo meio onde
está envolvido.
Exemplos de comportamentos são: comportamento
social, comportamento humano, comportamento
animal, comportamento de consumo.
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ONIPRESENTE PRESENTE EM TODOS OS LUGARES
100%ATENDIMENTO
ONIPOTENTE TODO PODEROSO
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Pesquisa revela aumento de
insatisfação no Brasil
Em 2014, 39% reclamavam da dificuldade para falar com um atendente.
Hoje, são 71%. Nota geral para o serviço caiu de 7,19% para 6,31%.
Edição do dia 15/02/2016
15/02/2016 09h04 - Atualizado em 15/02/2016 09h04http://g1.globo.com/bom-dia-brasil/noticia/2016/02/pesquisa-revela-aumento-de-insatisfacao-com-call-centers.html
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Queixas de consumidores no Brasil
crescem junto com a classe média
Os recentes indicadores de insatisfação dos
consumidores com a qualidade de serviços,
produtos e atendimento no Brasil apontam um
aumento nas reclamações em nível semelhante ao
crescimento da classe média, que está em franca
ascensão.
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1.Operadoras de telefonia móvel - 68,6%
2.Operadoras de telefonia fixa - 57,8%
3.Transportes metropolitanos - 56,7%
4.Energia elétrica - 53,8%
5.Saneamento básico - 52,1%
6.Bancos - 52,1%
7.Aviação - 47,6%
8.Construtoras - 46,8%
9.Convênios médicos - 45,6%
10.Gás - 42%
Número de consumidores insatisfeitos, em %. O Índice Nacional de
Satisfação do Consumidor é medido pela ESPM (Escola Superior de
Propaganda e Marketing) e analisa 24 setores e 96 empresas com base em
dados coletados na internet, como posts, artigos, e comentários em portais e
mídias sociais.
O ranking da insatisfação
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RACLAME AQUI
TUDO VIRA RECLAMAÇÃO
PARA MINIMIZAR ASRECLAMAÇÕES ÉNECESSÁRIO TRABALHAR OATENDIMENTO.
CONTATO DIRETO COMCONSUMIDOR.
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TIPOS DE CLIENTES
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▫Impaciente
▫Agitado
▫Inteligente
▫Arrogante
▫Agressivo
▫Confuso
INTERNO E EXTERNO
Ações – evento público
Pensamentos – evento privado
Sentimentos – evento privado
Avaliação de comportamento
ENGANO
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Como lidar com esses dois tipos
de clientes?
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Excelência
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LIVRARIA CULTURA
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Você foi contrato porque tem potencial.
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LEMBRE-SE DE SUA
ENTREVISTA DE EMPREGO
Não foi impaciente
Não foi grosseiro
Estava disposto
Proativo
Dedicado
Atencioso
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LEMBRE-SE DE SUA REDE
SOCIALTudo nela é bom,
feliz. TONE-A REAL!
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DESAFIOS38
1. TRAÇAR METAS E OBJETIVOS PESSOAIS E PROFISSIONAIS ( PRAZO);
2. TORNE-SE ATLETA DE EXCELÊNCIA;3. ACOMPANHE SUA EVOLUÇÃO;4. COMPORTEM-SE COMO EM UMA
ENTREVISTA DE EMPREGO; 5. TORNE SUA VIDA VIRTUAL REAL!