atendimento a cliente interno e externo

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ATENDIMENTOA qualidade no atendimento ao cliente , nos tempos atuais, o maior diferencial competitivo das empresas, pois qualidade do produto passou a ser pr-requisito para permanncia no mercado. Outro fator que eleva o nvel do atendimento que as pessoas esto melhores informadas e o mercado est globalizado, o que faz com que ns, consumidores, no nos contentemos com qualquer coisa que nos oferecido, pois sabemos que se um determinado supermercado no consegue nos oferecer um atendimento de excelente qualidade, existem outros que oferecem, mesmo que fiquem em outro bairro ou at mesmo em outra cidade. A falta de ateno sempre um dos principais itens que afasta um cliente, mas tambm podemos citar a morosidade, a indiferena, a descortesia, a falta de flexibilidade e, claro, os erros cometidos por quem est atendendo. Para fazer um atendimento com qualidade necessrio muito profissionalismo, o qual implica em: 1. Respeito ao cliente em primeiro lugar como ser humano pois gente como voc, que tem expectativas, sentimentos e problemas. 2. Total ateno ao cliente deixar de fazer qualquer outra atividade e se dedicar exclusivamente ao cliente naquele momento em que ele est com voc, ser todo ouvidos; 3. Vontade de resolver o problema do cliente saber que se ele est ali porque tem um problema e precisa de uma soluo; 4. Conscincia da importncia do cliente pois ele o nico motivo da existncia da empresa e do seu emprego.

A imagem da empresa est diretamente ligada ao atendimento, sendo no momento do atendimento que o pblico ter uma boa ou m impresso da instituio. A recepo o carto de visitas para o pblico.

Tipos de clientes Em uma empresa atendemos dois tipos de clientes, sendo a eficincia e eficcia no atendimento a estes dois clientes de fundamental importncia para que consigamos atingir os objetivos organizacionais.

1. Clientes internos: so as pessoas que trabalham numa mesma empresa e necessitam de servio de outros funcionrios da mesma. Exemplo: Numa empresa qualquer solicitada a limpeza de um ambiente para o departamento de limpeza. 2. Clientes externos: toda pessoa que no faz parte da empresa e que entra em contato com a mesma para solicitar informaes ou se interessa por um produto ou servio, o consumidor.

Relacionamento interpessoal Ter um excelente conhecimento tcnico das tarefas a serem desenvolvidas apenas uma parte das habilidades necessrias para ser um profissional por completo. Mais do que saber fazer bem o servio, preciso saber se relacionar em grupo. preciso nos preocupar o tempo todo em nos conhecer a fim de ento conhecermos melhor nosso prximo e aprendermos a nos relacionar melhor.

Clientes e amigos Os clientes so nossos verdadeiros patres. Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e ateno. Respeit-los significa trat-los sem intimidades do tipo: "oi, tio", " isso a, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdade com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesia quer dizer boa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em alguma coisa?", etc. Ateno para com o cliente, quer dizer esforar-se para entender o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos o possvel para compreender suas expectativas. Quando algum cliente solicitar uma informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atend-lo adequadamente. Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem devemos procurar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio cliente tentando descobrir quem o possa faz-lo. claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nosso comportamento. Mas, ao se depararem com um mau atendimento, vo se lembrar da experincia que teve em nossa empresa, iro valorizar e preferir serem tratados assim. Tambm existiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem por isso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, pois temos que agir com profissionalismo e saber relevar estas questes. Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser a pessoa mais importante, pois o nico motivo para a existncia do nosso negcio. O mau-humor uma das grandes queixas dos clientes. Nas pesquisas, aparece com uma grande incidncia de reclamao "que os funcionrios da frente de loja parecem estar sempre de mau-humor, especialmente os operadores de caixa". Isto indica que devemos fazer um esforo geral para manter um sorriso em nossos rostos, ou pelo menos, eliminar aquele ar carrancudo e no amigvel. claro que existem muitas dificuldades em nossa vida e que isto pode nos deixar com a disposio "um pouco para baixo". Mas preciso deixar os problemas do lado de fora da loja e aparentar simpatia. Devemos saber separar, tambm, os interesse de amigos e parentes que,

eventualmente, sero clientes da loja e podero passar pelo balco em que estivermos trabalhando. No podemos confundir as coisas e trat-los de modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos, porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa. Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pela empresa, devemos solicitar a presena de um dos responsveis pelo setor, para evitar confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossa inteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras.

Colegas de trabalho Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras, entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E ns passamos um tero de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas, nossos clientes internos. Assim, muito importante que o ambiente de trabalho seja um ambiente saudvel, propiciando-nos mais momentos de alegria do que incomodo. Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc., saudando os colegas ao iniciar nossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados. Ao longo do dia de trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar uma tarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente. Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e beltrano", no levam a nada, a no ser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversas deste tipo, porque voc j sabe como vai terminar. Por outro lado, no se omita com nada errado, mas conversando com a pessoa certa e sem tirar o corpo fora. Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies com tranqilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo mais valorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias.

Atendimento a reclamaes Embora a maioria das pessoas que trabalham no atendimento ao pblico sempre diga que o cliente que reclama d mais trabalho, ou seja, o chato chegando, atravs das pessoas que reclamam que podemos crescer, sempre atravs desse tipo de cliente que podemos aperfeioar nosso trabalho. Ento podemos dizer que o pior cliente sempre aquele que, no sendo bem atendido, no reclamou. O cliente que reclama deveria receber uma gratificao. O cliente que reclama, tal

como um consultor, nos aponta oportunidades de melhoria na qualidade de um produto ou servio de atendimento. O cliente evolui a cada situao de compra. Na primeira viagem ao exterior, o cliente, deslumbrado, mal percebe situaes de mau atendimento, mas, a partir de sua segunda viagem ele passa a ser mais exigente e, ento, troca de fornecedor ou reclama. O mesmo ocorre com todas as empresas depois que seus clientes fazem uma visita aos concorrentes, eles fazem l o seu processo de comparao, benchmarking (busca de melhores prticas), e tornam-se mais e mais exigentes. Ao atender a um cliente devemos ter em mente: 1. O bom atendimento deve gerar auto-realizao; 2. Uma reclamao uma nova oportunidade de se fazer certo na prxima vez; 3. Uma reclamao uma ajuda e no um transtorno; 4. Uma reclamao bem atendida vale mais do que uma boa venda; 5. O cliente a razo da existncia da empresa; 6. O atendente a empresa perante o cliente; 7. O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO; 8. Atender ao cliente responsabilidade de todos ns.

Um atendimento poder ser avaliado como "bom" quando o cliente ou a pessoa atendida ficar satisfeita, ao final do atendimento. Para isso ocorrer, todo e qualquer funcionrio que esteja encarregado de realizar atendimento deve ser bem treinado. Quando ocorre um atendimento, o funcionrio est "representando a empresa" atravs desse atendimento (seja pessoalmente, por telefone, por carta ou por e-mail) e a imagem da organizao que ser passada ao cliente ir depender muito de como for o atendimento. Assim, de fundamental importncia para toda e qualquer organizao (pequena, mdia ou grande, ou industrial, pblica, comercial ou de servios) que o atendimento feito por quaisquer empregados para o pblico externo seja excelente, que atinja os objetivos de informar bem o cliente o que ele deseja, seja uma pergunta sobre os produtos, sobre preo ou, sobre outros assuntos. Caso o funcionrio no tenha as informaes necessrias dever solicit-las a outro funcionrio para que possa dar todas as informaes que o cliente deseja, naquele momento ou posteriormente, depois de obter as informaes. O ideal que o atendente tenha em mos, sempre, todos os dados necessrios para a comunicao. Deve ser gentil, usando expresses do tipo "Pois sim, em que posso ajud-lo" e "Obrigado".