atencion telefonica
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ERRORES MAS COMUNES
EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA
La apatía:
ANTE EL PROBLEMA DEL CLIENTE, ADOPTAR LA ACTITUD DE QUE NO NOS IMPORTA, ES SU PROBLEMA
La sacudida:
TRATAR DE DESHACERSE DE LA LLAMADA DEL CLIENTE, NO PRESTANDO ATENCIÓN A SU PROBLEMA, PASARLO
A OTRA PERSONA, O DECIR, TIENE QUE LLAMAR A
La frialdad:
ACTITUD CORTANTE POR TELÉFONO, POCO AMABLE, IMPACIENTE DÁNDOLE AL CLIENTE UN TRATO FRÍO Y SIN
UN TOQUE AMABLE
El rebote:
TIENE QUE LLAMAR A ÉSTE NÚMERO, NOSOTROS NO ATENDEMOS ESO, LA EVASIVA ES UNA FORMA DE DESHACERSE DEL CLIENTE,
OBLIGARLO A VOLVER A LLAMAR ANTES DE ENCONTRAR A ALGUIEN QUE LE RESUELVA SU PROBLEMA
La negación:
SIEMPRE PENSAR EN COMO NO SE PUEDE AYUDAR AL CLIENTE, ESTÁ OCUPADO, VUELVA A LLAMAR, NO ESTÁ, NOS CIERRA A
PENSAR EN COMO NO AYUDAR AL CLIENTE
La condescendencia:
CONTESTAR SIEMPRE QUE SÍ AL CLIENTE, PERO NO HACER NADA POR AYUDAR A RESOLVER SU PROBLEMA
El robotismo:
TRATAR A LOS CLIENTES POR TELÉFONO DE UN MODO RUTINARIO, MECÁNICO, CON UN TONO DE VOZ POCO CÁLIDO
SITUACIONES CONFLICTIVAS
EN EL TELÉFONO
5. No hacer ruidos identificables como masticar,
TIEMPO DE ESPERA… El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
TIEMPO DE ESPERA… El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
RESPONDER NO SÉ… La Telefonista, responde no sé al cliente al no tener la información
TIEMPO DE ESPERA… El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
NO ESCUCHAR POR TELÉFONO… No tener la actitud de escucha
en el teléfono
TIEMPO DE ESPERA… El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
EL PING PONG TELEFÓNICO… El cliente es transferido de una extensión
a otra, sin llegar a contactar con la persona indicada
TIEMPO DE ESPERA… El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
FALTA DE ACTITUD DE SERVICIO… El personal de contacto no tiene la
actitud de servicio, para ayudar al cliente
TIEMPO DE ESPERA… El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
LA DESCORTESÍA TELEFÓNICA… Los malos modales a la hora de
contactar con el cliente
TIEMPO DE ESPERA… El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
LAS EVASIVAS…. Evadir o evitar hacerse cargo de las
necesidades del cliente por teléfono
ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
ELEM.
CLAVE
1. Saber escuchar
2. Saber preguntar
3. Manejar la voz
4. Sonreír
5. Utilizar
los silencios
6. Momentos
en la recepción
Permite detectar las necesidades del interlocutor y responder a ellas de la forma más adecuada.
Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos interesa.
Estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes de los clientes, no sólo a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo dice.
Barreras: problemas técnicos (interferencias, ruido en las líneas), problemas en la relación que se establece (mensajes incompletos, falta de feed-back y empatía, tendencia a evaluar lo que la otra persona está diciendo, etc).
Captación del mensaje: se debe prestar atención también a lo que no nos dicen de forma explícita.
El registro del mensaje: tomar notas que permitan recordar los puntos fundamentales de la conversación.
El feed-back: Respuesta del
receptor del mensaje al emisor
del mismo para demostrar que
está escuchando.
Cuando los clientes tienen dificultades para
expresarse, es importante ayudarles realizando
preguntas:
a) preguntas generales / ABIERTAS.
b) específicas /CERRADAS.
Las preguntas abiertas sirven para:
o Establecer necesidades.
o Definir problemas.
o Comprender pedidos.
o Obtener más información.
Se contestan con una
Explicación
oClarificar lo que se ha dicho.
oHacer que el cliente preste su conformidad.
oResumir una conversación o confirmar un
proyecto.
Se contestan con un
Si o No Se utilizan preguntas cerradas para:
Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una
película de la que estoy deseando saber si vale la
pena ir a verla…
¿Te gustó la película?
Tan solo permite contestarla con Sí o un No.
¿Qué te gustó de la película?
Es una pregunta que permite la expresión de ideas.
¿Te has parado a pensar que, a
veces, nuestra voz puede sonar
como ojos cansados?...
Después de varias horas de hablar
con los clientes, es común que
nuestra voz pierda parte de su
tono natural y es probable que se
escuche “cansada”.
A veces… es nuestra actitud.
La voz que oye el interlocutor es la
imagen que estamos dando.
Nuestra voz ayuda a crear el clima
en el teléfono por actuar sobre la
sensibilidad del receptor pudiendo
crear:
a. Un clima agradable que genera
confianza, sugestiona al que
escucha, lo tranquiliza.
b. Un clima de total desinterés
La apatía refleja que
nuestra empresa no está interesada ni en
escuchar al cliente, ni en venderle, ni en
nada de nada.
Una voz que recupera el tono
natural transmite verdadero
interés en el cliente.
Hay varios aspectos de la voz muy relacionados, son:
a. la entonación.
b. el volumen.
c. la articulación.
d. la elocución.
La entonación es la musicalidad o modulación con que emitimos nuestros mensajes.
Refleja nuestra actitud o estado de ánimo hacia el interlocutor.
1. En la “toma de contacto” de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.
2. Para “detectar necesidades” ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa.
3. Si “estamos argumentando” usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.
4. Si deseamos “persuadir al cliente” emplearemos un tono sugerente que invite a la acción.
5. Cuando nos veamos obligados a poner “objeciones” utilizaremos un tono más bien bajo, pero sincero y convincente.
6. Ante cualquier “reclamación” debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante.
Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.
Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación:
Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien una determinada información.
Debes variar la velocidad del habla en un determinado momento para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.
Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor.
Permite que un mensaje sea comprensible.
Se logra abriendo bien la boca.
Hablar con nitidez, articular vocalizando bien, evitar comerse las palabras y los finales de palabra.
Es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular.
También llamada velocidad de la voz.
• Hay que hacerlo más lentamente de lo normal, sin caer en el extremo de hablar excesivamente despacio para no impacientar al interlocutor.
• Apresuradamente perdemos sílabas y palabras, provocaremos desconfianza.
• Demasiado despacio, separando excesivamente las palabras, los pensamientos perderán sentido y parecerán desligados.
El ritmo ideal es de unas 140 palabras
por minuto.
El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.
Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la entrevista para
mañana a las seis"
El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un
poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista".
Usar siempre palabras del lenguaje común. Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:
• Las expresiones negativas: "No, es imposible". • Fórmulas agresivas: "No, eso en absoluto". • Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia". • Las expresiones personales: "Está usted equivocado". • Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".
La sonrisa se oye al teléfono.
Facilita el ser amable, ya que es
difícil no ser amable mientras se
sonríe.
Facilita una comunicación
positiva al tiempo que ayuda a
que las expresiones sean claras.
Los silencios corresponden a los puntos y las comas en la estructuración de las frases, son momentos de la respiración.
Sirve para:
• Subrayar la importancia de las
• palabras principales.
• Para escuchar al interlocutor.
e. Utilizar adecuadamente los silencios
La utilización del silencio de
forma positiva ayuda a aplicar
una buena escucha y se realiza:
• Tomando notas.
• Haciendo preguntas.
• Siendo concisos o escuchando la
frase completa de la persona que
habla.
e. Utilizar adecuadamente los silencios
La utilización del silencio de
forma negativa puede ser
vivida como la entrada en un
túnel oscuro y se produce
cuando:
Se abandona al interlocutor.
No se le indica qué estamos
haciendo.
No se confirma la información
que nos ofrece.
1. Preparación de la llamada.
2. Acogida.
3. Detectar necesidades.
4. Acción.
5. Cierre y despedida.
6. Acciones post-llamada.
7. Preparación de la llamada.