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Vicerrectora Acadmica Cuaderno de Apuntes 2009

I.I.-

PROGRAMA DEL MDULOIDENTIFICACIN ATENCIN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD al finalizar el Modulo los participantes sern capaces de: Realizar atencin de enfermera propia de un tcnico con una orientacin a la calidad, demostrando conocimiento del enfoque y estrategias de atencin de calidad. Orientar su quehacer hacia la calidad de servicios 36 horas pedaggicas

NOMBRE DEL MDULO: OBJETIVO:

UNIDAD DE COMPETENCIA: DURACIN:

II.DESCRIPCIN POR REA DE FORMACIN Y PRERREQUISITO MODALIDAD LECTIVA: ASPECTO DESCRIPCIN UNIDADES FORMATIVAS: secuenciales NMERO DOCENTES: 1 HORAS AULA: 36 HORAS TALLER O LABORATORIO: HORAS PRCTICAS TERRENO: 0 III.UNIDADES DE APRENDIZAJE

Unidad I: Concepto integral de calidad DURACIN: 8 horas pedaggicas OBJETIVOS Identificar el concepto de calidad y reconocer su importancia en los servicios de salud, en el marco socioeconmico actual. APRENDIZAJES ESPERADOS Describen conceptos de calidad. Elaboran resea histrica del concepto de calidad. CONTENIDOS RELEVANTES Algunas definiciones de Calidad. Por qu la Calidad? Breve resea histrica del concepto de Calidad. El entorno laboral y su relacin con la calidad. La Calidad del Servicio. La Calidad como necesidad estratgica.

Explican la importancia de la Calidad de Servicio. Explican la importancia del control de costos

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Identifican los componentes de la Calidad del Servicio. Identifican el concepto costos y contencin de costos en la calidad.

Los componentes o Dimensiones de la Calidad del Servicio: Servicio material. Servicio personal. La imagen externa. Actitud y aptitud del servicio. Costos Medios para evaluar la Calidad del Servicio. Encuestas. Entrevistas. Otros mtodos de Evaluacin. Caractersticas de la calidad total. Concepto de estndar e indicadores de calidad Crculos de Calidad Gestin de calidad como herramienta de mejora continua. Lineamientos de la ley 872 del 30/12/2003 y de la NTC-ISO 9000:2000. Acreditacin de Hospitales con modelo nico. MINSALUD Estndares acreditados y participacin del Tcnico en el proceso de Acreditacin.

Describen las distintas formas de evaluar la Calidad del Servicio.

Reconocer las caractersticas del enfoque de Calidad Total. Identifican estndares e indicadores de calidad en el mbito de la salud.

Valorar la gestin de calidad como herramienta de mejora continua. Describir el Sistema de Acreditacin de Hospitales para evaluar gestin de calidad.

Unidad II: Herramientas para la atencin ptima del paciente DURACIN: 16 horas pedaggicas OBJETIVOS Manejar tcnicas de atencin de pacientes y familia vistos como clientes, demostrando conocimiento de los parmetros de una atencin de salud de calidad. APRENDIZAJES ESPERADOS Describir tipos y necesidades frecuentes de los pacientes, y familia. CONTENIDOS RELEVANTES Conceptualizacin del paciente como un cliente. Tipologa y necesidades del paciente. Toma de contacto con el paciente. Satisfaccin vista como un concepto de Servicio. Cultura de Servicio.

Valorar caractersticas de los Servicios orientados a la satisfaccin del

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paciente y familia

Objetivos y polticas que buscan satisfaccin para el consumidor desde la perspectiva de los servicios. La satisfaccin del paciente: variables o dimensiones que influyen en sta. Actitud frente al paciente: Una actitud orientada hacia el Servicio. Fase de atencin Fase de inters Fase de demostracin Fase de deseo Fase de accin La satisfaccin con relacin a la calidad total y el paciente. Como mantener una actitud de atencin al paciente. La determinacin del ideal. El sentido de nuestro negocio. El cumplimiento y la superacin de las expectativas del paciente. El paciente como cliente al timn. La gestin compartida. Dificultades para entender lo que quiere el paciente. Situaciones tpicas: los problemas del paciente como cliente. Los Pacientes difciles. Quejas y reclamos: origen y causas. Clases de reclamos: justificados e injustificados Tcnicas y herramientas de atencin al cliente. Formas, mtodos y maneras de atender quejas y reclamos. El enfoque de los 5 pasos para resolver los problemas.

Describir y aplicar en casos tipos las distintas caractersticas de la actitud esperada frente al paciente.

Describir actitudes relevantes que hacen de la atencin de pacientes un servicio efectivo y gratificante.

Describir situaciones de difcil manejo y manejar herramientas para su resolucin.

Solucionar situaciones durante el manejo de pacientes de manera eficaz y positiva.

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Saber escuchar, resolver, y encauzar problemas o reclamos. Estrategias prcticas en el trato brindado al paciente: La vocacin de servicio Amabilidad y actitud positiva. Plan de automejora. Unidad III: Herramientas para la Gestin de Calidad Duracin: 12 horas pedaggicas OBJETIVOS Reconocer el valor de la comunicacin interpersonal inserta dentro de la Calidad de Servicio. APRENDIZAJES ESPERADOS Describir los procesos de comunicacin. CONTENIDOS RELEVANTES El papel que desempea la comunicacin: El proceso de comunicacin. Comunicacin verbal y no verbal. Barreras en la comunicacin. La comunicacin interpersonal con el paciente. Hechos que favorecen la comunicacin. El feedback. "Saber escuchar". Escuchar al cliente / Formas de dar informacin Tcnicas para mejorar la capacidad comunicativa. La fiabilidad comunicativa por parte del receptor. Relaciones interpersonales y Asertividad. La empata como variable crucial. Actitud positiva frente al cliente. Cmo preguntar al cliente. Detectar las necesidades del cliente. Ofrecer soluciones. Conceptos de Creatividad e Innovacin. Influencia de la motivacin.

Conocer caractersticas de una comunicacin eficiente

Valorar el rol de las habilidades personales en la atencin de pacientes.

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Integrar caractersticas de Equipos y Liderazgo en el Trabajo

Manejar conceptos bsicos con respecto al trabajo en equipo.

Trabajo en Equipo y Liderazgo. Facilitamiento de la gestin por medio del trabajo en equipo. Desarrollo del espritu de equipo que impulsa la participacin individual. Eleccin de mtodos de animacin: encuentros individuales, reuniones. Reacciones ante situaciones difciles: servicios masificados, campaas con bajos resultados, personas que no alcanzan objetivos, tensiones en el equipo. Hacer progresos: el "coaching" permanente. Fidelizacin de los buenos elementos de un equipo.

Describir caractersticas de Lder y valorar la importancia de los aportes individuales.

IV.-

ORIENTACIONES METODOLGICAS:

-Iniciar el proceso de enseanza-aprendizaje a partir de los conocimientos previos de los estudiantes. Diagnstico. -Centrar la docencia en el aprendizaje de los estudiantes, ms que en la enseanza. El estudiante debe ser activo. -Situar y vincular permanentemente los aprendizajes, contenidos y actividades con el contexto social y laboral de los estudiantes y carrera que estudian. -Utilizar la resolucin de problemas como uno de los ejes fundamentales de la enseanza-aprendizaje. -Promover en los estudiantes la reflexin sobre sus conocimientos y las posibles implicaciones de sus actos. -Promover aprendizajes de conocimientos, habilidades y actitudes integrados y relevantes en el contexto de la carrera.

V.-

EVALUACIN UNIDADESNMERO DE CALIFICACIONES PARCIALES al menos 1 al menos 1 al menos 1 Prueba escrita

ASPECTO Unidad I Unidad II Unidad III Examen de mdulo

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VI.-

BIBLIOGRAFADESCRIPCIN Manual de Gestin de Riesgos Sanitarios. FJ Martnez Lpez. Ed. Daz Santos. 2000. Sitios WEB: www.dipres.cl/control_gestion/indicadores/Guia_indicadores1996.pdf www.monografias.com/trabajos15calidad.serv/calidad-serv.shtml#REFEREN www.ssva.cl/calidad.html www.neurologia.rediris.es/congreso-1/conferencia/asistencia-7html www.gerenciasalud.com/calidadsalud.htm

RECURSOS: TIPO DE RECURSO Bibliogrficos:

VII.-

PERFIL DEL DOCENTEDESCRIPCIN Grado acadmico o ttulo profesional en las reas de administracin, auditora, ingeniera comercial o salud. Mnimo 1 ao de experiencia en docencia superior o capacitacin. Mnimo 2 aos de experiencia en el rea de administracin y gestin de instituciones de salud. Enfoque de la Calidad en servicios de salud Adecuado lenguaje, creatividad e innovacin. Orientacin a la calidad.

ASPECTO Nivel Acadmico: Experiencia Docente: Experiencia Profesional: Conocimientos especficos: Habilidades: Actitudes:

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II.

DESARROLLO

PRIMERA UNIDAD: CONCEPTO INTEGRAL DE CALIDAD CLASE 1APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

- Conocen el concepto de calidad en servicios. - Comprenden la importancia del concepto de Calidad en los servicios y su evolucin histrica. - Explican la importancia de la calidad del servicio.

- Revisin del programa del mdulo. - Revisin de la planificacin lectiva y fechas de evaluaciones. - Breve resea histrica del concepto. - Algunas definiciones de Calidad. - La calidad del servicio

BREVE RESEA HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD 1.- Primeras civilizaciones: aunque existiera el intercambio de bienes, estas no tenan un concepto de calidad definido. De hecho, antiguos mitologistas conceptan a los egipcios como los inventores del comercio y los navegantes ms antiguos, pues dicen que su dios Thoith es el autor de la navegacin, y que su otro dios Osiris ense a los hombres el arte de comprar y vender. 2.- Fabricacin artesanal: Aproximadamente hasta la mitad del siglo XIX la industria se basaba en los gremios de artesanos. No existan ni los conceptos de calidad ni de productividad 3.- Revolucin industrial: esta comienza a exigir la utilizacin de maquinaria para fabricacin masiva de productos. Existe una modernizacin. 4.- Hitos importantes: Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje de automviles, con los que comienza a introducir los trminos de productividad y estandarizacin. Shewhart (1924) introduce las grficas de control en los Laboratorios Bell. La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal. 5.- Aos 50: Ocurre la revolucin de la calidad en Japn. Deming viaja a Japn en 1946 para impartir una serie de seminarios acerca de control de calidad. En ese mismo contexto histrico, aparecen los trabajos de Feigenbaum y Juran sobre lo que hoy llamaramos gestin de calidad, exactamente en 1950. 6.- Aos 60: Comienza el desarrollo de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la Aeronutica civil. La produccin se centra en los productores. En cuanto al concepto de calidad, este se comprende como el estricto cumplimiento de especificaciones de diseo. 7.- Aos 70: La produccin comienza a centrarse en los consumidores. Calidad se considera la adecuacin al uso. 8.- Aos 80: Nace el concepto de calidad total en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfaccin del cliente. Se extiende la certificacin de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO). 9.- Ao 1988: Calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.

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EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

GARANTA DE CALIDAD GESTIN DE CALIDAD EXCELENCIA EN LA GESTIN

RESEA HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD EN CHILE 1989: Acreditacin del Programa de IIH 1996: Acreditacin Unidades Complejas 2001: Premio Nacional de Calidad Hacia una Gestin de Excelencia " 2003: Modelo nico de Acreditacin de Hospitales 2004: PECAH 2005: Puesta en marcha del Rgimen de Garantas 2006: Definicin de Estndares de Acreditacin 2007: Consulta Pblica de Estndares 2008 - 2009: Acreditacin abierta y cerrada DEFINICIONES GENERALES DE CALIDAD DEL SERVICIO Calidad, antiguo concepto: Es el grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran ideales. La calidad, solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricacin. [1] Calidad, Nuevo Concepto: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias. Calidad en salud: Asistencia mdica de calidad es aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de satisfaccin de la poblacin, con los recursos que la sociedad y los individuos han elegido destinar a ello. El grado en que los servicios de salud, para los individuos y las poblaciones, incrementan la probabilidad de los resultados deseados y son consistentes con el conocimiento actual. Diversos estudios indican que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las organizaciones mltiples beneficios como elevar la motivacin del personal, aumentar la cuota de mercado, aumento de la productividad, disminucin de costos, ventaja frente a la competencia, etc.

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Es as como podemos definir la calidad de servicio como el conjunto interrelacionado de procesos y actividades que la organizacin desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes a travs de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprendan e impacten positivamente como medio para captarlo, retenerlo y fidelizarlo a largo plazo. Calidad de servicio en salud implica: atencin al detalle y exceder las expectativas del usuario, disposicin y prontitud para dar servicio y mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan. III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS

1.- Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje de automviles, con los que comienza a introducir los trminos de productividad y estandarizacin. Esta descripcin corresponde a la etapa: A) Revolucin industrial B) Primeras civilizaciones C) Hitos importantes D) Aos 60 Solucin: Corresponde a hitos importantes, ocurrido en 1900. De las alternativas, A lo importante es la modernizacin y la utilizacin de maquinaria, B lo importante es la creacin del comercio, C lo importante es la introduccin de los trminos de productividad y estandarizacin y D lo importante es que comienza el desarrollo de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la Aeronutica civil. Alternativa correcta: C 2.- Elija la alternativa donde se ordene temporalmente, de el mas antiguo al mas nuevo, la evolucin del concepto de calidad: A) Control de calidad Garanta de calidad Excelencia en la gestin Gestin de calidad B) Control de calidad Garanta de calidad Gestin de calidad Excelencia en la gestin. C) Garanta de calidad Gestin de calidad Excelencia en la gestin Control de calidad. D) Control de calidad Gestin de calidad Garanta de calidad Excelencia en la gestin. Solucin: Al comienzo solo haba un control de calidad, luego las organizaciones comienzan a dar garantas de calidad de sus productos, luego se crean procesos que generen una gestin de calidad y finalmente se busca cumplir con controles de calidad adems de satisfacer y superar las expectativas del cliente en la calidad en excelencia en la Gestin. Alternativa correcta: B 3.- Nace el concepto de calidad total en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfaccin del cliente. Se extiende la certificacin de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO). Esta descripcin corresponde a la etapa: A) Aos 70. B) 1989 en adelante. C) Aos 50. D) Aos 80.

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Solucin: Corresponde a los aos 80. De las alternativas, A lo importante es que la produccin comienza a centrarse en los consumidores y la calidad se considera la adecuacin al uso, B lo importante es la excelencia en la gestin, C lo importante es que nace lo que hoy conocemos como Gestin de calidad y D lo importante es que nace el concepto de calidad total y las normas ISO. Alternativa correcta: D 4.- Calidad de servicio en salud implica: I.- Atencin al detalle. II.- Exceder las expectativas del usuario. III.- Disposicin y prontitud para dar servicio. IV.-Mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

Solucin: Todas corresponden a la calidad de servicio en salud. I, II, II, y IV son caractersticas de la calidad de servicio en salud. Alternativa correcta: D 5.- Conjunto de caractersticas inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias. Esta definicin corresponde al concepto: A) Nuevo concepto de calidad. B) Calidad de servicio. C) Antiguo concepto de calidad. D) Calidad en salud. Solucin: Corresponde al nuevo concepto de calidad. De las alternativas, A lo importante es la satisfaccin de las necesidades o expectativas establecidas, B lo importante es el conjunto interrelacionado de procesos y actividades que la organizacin desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes; a travs de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprenden e impacten positivamente, C lo importante es que es la asistencia mdica de calidad que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de satisfaccin de la poblacin. Alternativa correcta: A

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IV.

EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS

1.- Complete la lnea de tiempo de la calidad en salud en Chile

Linea histrica sobre el concepto de calidad en Chile2003 2008 - 2009

2004 1989 2005

1985

1990

1995

20002001

20052007

2010

1996

2006

V.

RECURSOS COMPLEMENTARIOS

1.- Revisar calidad segn Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html 2.- Carrasco, Benjamn. (2008). Acreditacin en salud. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago.

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SOLUCIN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- Solucin a lnea de tiempo

Linea histrica sobre el concepto de calidad en Chile2003 M odelo nico de acreditacin de Hospitales

2008 - 2009 Acreditacin abierta y cerrada

2004 PECAH 1989 Acredita programa IIH 2005 Puesta en marcha del rgimen de garantas

1985

1990

1995

20002001Premio Nacional de Calidad

2005

20102007 Consulta pblica de estndares

1996 Acreditacin unidades complejas

2006 Definicin de estndares de acreditacin

CLASE 2APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

- Comprenden y explican los componentes de la calidad del servicio, los aspectos materiales, de personal, relaciones e importancia de la imagen personal - Conocen medios como encuestas, entrevistas, hoja de control.

- Los componentes o Dimensiones de la Calidad del Servicio: - Servicio material. - Servicio personal. - La imagen externa. - Actitud y aptitud del servicio. - Costos - Medios para evaluar la calidad del servicio

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Las dimensiones de la calidad son conceptos o requisitos necesarios, que renen las expectativas y necesidades de los usuarios y que requieren ser satisfechas. Nos permiten mantener una atencin de calidad centrada en el cliente y de excelencia.12 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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Diversos autores han definido distintas dimensiones de calidad del servicio. A continuacin se presenta un cuadro resumen presentado en Diploma en Gestin de Calidad Asistencial DGC 2008, Universidad de Chile: DIMENSIONES DE LA ATENCIN DE SALUD QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIN SEGN DIVERSOS AUTORESHULKA INSTITUTO PICKER Confort fsico Coordinacin Informacin/ Educacin Cualidades personales Apoyo emocional Respeto preferencias/ valores Participacin familiares/ amigos Continuidad/ Transicin Manejo del dolor** Competencia Profesional Continuidad Resultados Competencia Acceso Coste/ Conveniencia Coste Fiabilidad* Competencia (seguridad) Acceso (empata Continuidad/ Conveniencia* Resultados Competencia Acceso* Coste* Atencin mdica** Resultados Competencia Acceso Resultados Percepcin de calidad C-T Accesibilidad Accesibilidad Informacin Humanidad Atencin problemas psicosociales Comunicacin (Seguridad)* Empata* Comprensin (empata) Comunicacin Comunicacin* Informacin**Comunicacin* Relacin interpersonal* Atencin cuidadosa Empata* Cuidado atento* Trato** Disponibilidad HALL/DORNAN Instalaciones SERVQUAL Tangibles* NELSON/WARE BOWERS ET AL THOMPSON Ambiente Tangibles Comodidad/ Medio fsico SATURNO Ambiente BAKER Estructura

Organizacin visitas Continuidad

En este mdulo consideraremos las siguientes dimensiones de calidad enfocadas en el rea de la salud y la satisfaccin del paciente: 1.- Accesibilidad 2.- Competencia Profesional 3.- Efectividad 4.- Eficiencia 5.- Satisfaccin del paciente 6.- Oportunidad 7.- Atencin centrada en el paciente y familia 8.- Seguridad Clnica de pacientes Se profundizar en ellas en la unidad 2.

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MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Existen mltiples formas de evaluar la calidad de nuestro servicio, los instrumentos mas conocidos son las encuestas y entrevistas. Definiremos entrevista como la recogida de informacin a travs de un proceso de comunicacin, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente diseadas en funcin de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". (Kerlinger, 1997) Entre los objetivos de la entrevista se encuentran el obtener la mayor informacin posible de individuos, grupos o procesos, facilitar la recoleccin de informacin o datos y permitir la posibilidad de aclarar dudas, orientar las situaciones o problemas y resolver las dificultades que pueda tener la persona entrevistada. Podemos identificar las etapas de la entrevista como: 1.- Preparacin: El entrevistador planifica la entrevista, los objetivos, datos a obtener y el tiempo a utilizar. 2.- Desarrollo: Tiene dos sub-etapas: - Introduccin: Saludo y presentacin; se informan los objetivos del proceso, la metodologa, el contexto. - Cuerpo: Se exploran los temas a tratar. 3.- Cierre: Se cierra con una conclusin o sntesis, pasos a seguir y despedida. 4.- Evaluacin: Se analizan los resultados de la entrevista y se elabora el informe. Entre los tipos de entrevistas mas conocidos podemos encontrar: 1.- Entrevistas no estructuradas: Aunque hay una pauta previa y un objetivo de la entrevista, en esta se permite realizar preguntas no previstas, o derivar la entrevista segn los temas e informacin que se va generando. 2.- Entrevistas estructuradas: Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guin de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar estn fijadas de antemano. 3.- Entrevistas mixtas: En la prctica, los entrevistadores comienzan con un planteamiento estructurado con alguna pregunta o frase para guiar al entrevistado al tema a seguir. Luego se le permite al entrevistado profundizar en los aspectos que considere importantes. Finalmente se realiza un cierre estructurado con conclusiones de los temas. 4.- Entrevista de solucin de problemas: Se plantea un problema y se espera que el entrevistado explique que espera que suceda o como lo resolvera. Suelen ser casos hipotticos de relaciones interpersonales, trabajo en equipo, situaciones de crisis, reclamos, etc.

Todos estos tipos de entrevista son utilizados para medir calidad del servicio. Cada una tiene sus ventajas y desventajas, las cuales estn expuestas en la siguiente figura:14 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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VENTAJAS

DESVENTAJAS

ENTREVISTA ESTRUCTURADA

- Asegura luna mayor objetividad por la elaboracin uniforme de las preguntas para todos los entrevistados. - Ms fcil de administrar y evaluar. - No es necesaria tanta experiencia como entrevistador. - El tiempo necesario para la entrevista es menor.

- Alto costo en la construccin del instrumento. - Se puede generar una desmotivacin del entrevistado por lo rgido y estructurado de la entrevista. - Limita la profundizacin en temas que no estn en la pauta. - Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado.

ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA

- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas. - El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado. - Se puede generar informacin adicional inesperada. - Favorece la espontaneidad del entrevistado y se obtiene informacin mas detallada.

- Se puede alargar mas de lo previsto - Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador. - Puede recopilarse innecesaria -El anlisis es ms extenso. - Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista.

ENTREVISTA MIXTA O SEMI ESTRUCTURADA

- Asegura la obtencin de una gran cantidad de informacin y de gran riqueza. - Permite el desarrollo de ambos participantes. - Rene la mayora de las ventajas de ambos tipos de entrevistas.

- Costo medio en la construccin del instrumento. - Se necesita una gran experiencia del entrevistador. - Se puede irrelevantes. profundizar en aspectos

- Puede utilizar mucho tiempo.

ENTREVISTA DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

- El entrevistador cuenta con una pauta ya establecida, su aplicacin es rpida. - No se necesita gran experiencia. Para su aplicacin. - Se obtiene informacin un poco mas objetiva.

- Se necesita experiencia para su anlisis. - Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador. - Obtencin de informacin limitada.

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Definiremos encuesta como tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin. Revisando su definicin, podemos ver que sus resultados eran eminentemente cuantitativos, por lo tanto, el anlisis de sus resultados ser relativamente ms fcil que el de una entrevista. Podemos distinguir las encuestas segn su tipo: 1.- Encuestas con preguntas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido: - Encuestas de satisfaccin - Encuestas de expectativas. 2.- Encuestas con preguntas que exploran datos objetivos sobre el servicio recibido: - Informes de los usuarios (patients report).CARACTERSTICAS DISTINTIVAS DE LAS ENCUESTAS DE OPININ Y DEL INFORME DE LOS USUARIOS COMO MTODOS DE EVALUACIN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL ENCUESTA DE OPININ ENFOQUE MTODO UTILIZADO Subjetivo ESCALA DE VALORACIN (valoracin graduada de aspectos de la atencin. Ej: malo a excelente de la atencin profesional recibida ) Accesibilidad Trato interpersonal Condiciones medioambientales INFORME DE LOS USUARIOS Objetivo CUESTIONARIO sobre si se han realizado o no determinadas actividades (Indicacin (si/no) de realizacin de acciones concretas. Ej: toma PA) Componente tcnico Accesibilidad Trato interpersonal Continuidad

ASPECTO QUE MIDEN CON MS FRECUENCIA

EJEMPLO DE RESULTADO

Un 90% de los usuarios estn satisfechos con la atencin recibida

Un 20% de los pacientes con problema de salud crnico no han tenido oportunidad de comentar su punto de vista sobre como llevar su enfermedad. Edad; Estado de Salud.

FACTORES DE CONFUSIN COMPROBADOS

Edad; Nivel Cultural; Estado de Salud; Experiencias previas; Formas de Financiacin; Tiempo desde que recibi la atencin de salud. Como resultado de la atencin

UTILIDAD

Operatividad: se derivan actuaciones concretas. Comparar calidad entre diferentes proveedores o Centros de forma independiente de los registros

Fte: Saturno PJ, Snchez et al.

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Recordando, existe la encuesta de satisfaccin y su objetivo es medir la satisfaccin del encuestado. Para esto debemos definir satisfaccin. Definicin de satisfaccin: es el resultado de la comparacin continua que realiza una persona entre sus expectativas y la percepcin del servicio que recibe. Es decir es la comparacin de lo que espera o desea y de lo que le entregan finalmente. Mientras mas se acerque el resultado final a lo que esperaba la persona, mas satisfecho estar. A continuacin se presenta un cuadro con los consumidores potenciales de una encuesta de satisfaccin y ejemplos remarcando la importancia de los proveedores de atencin y pacientes:

CONSUMIDORES POTENCIALES

ADMINISTRADORES

INVESTIGADORES

PROVEEDORES DE ATENCIN Aumentar salarios Promocionarse Aumentar su estima Pacientes satisfechos Solucionar problemas identificados Oportuno Relevante Informativo Efectivo

PACIENTES

OBJETIVOS

Marketing Relaciones pblicas Moral de los empleados Satisfaccin general del paciente

Mtodo riguroso Aumentar conocimientos Validacin de los estudios Medir cambios

Mejorar atencin futura Mejorar recursos comunitarios Estima de la comunidad

REQUISITOS

No sea caro Informativo Uso efectivo Oportuno ( a tiempo)

Sensible Vlido Fiable No sesgado

Fcil de rellenar Que se comprenda Valorar el uso del tiempo

PRODUCTOS

Comentarios del estudio Resultados destacados Disear cambios institucionales

Mtodos de investigacin Resultados estadsticos Evaluar servicios Incorporar mediciones

Comentarios Positivo/negativo Satisfaccin con servicio de salud Disear soluciones Aplicarlas

el

Completar cuestionario Cambios en atencin debido a respuestas Dar opinin

INTERVENCIONES

Fuente: Dull, Lansky D, Davis N: Evaluating a patient satisfaction survey for maximun benefit.Jt Comm J Qual Improv 1994; 20:444-452

Como aprecibamos al principio, tambin existe la encuesta tipo informe: su objetivo es obtener informacin de los usuarios encuestados, sobre el proceso asistencial experimentado. El informe del usuario debe ser: Vlido Fiable Especfico (dirigido a tipos especficos de pacientes) Objetivo17 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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EJEMPLOS DE INDICADORES A CONSTRUIR CON EL INFORME DE LOS PACIENTES

TEMA DEL INDICADOR

DESCRIPCIN DE LAS VARIABLES

EJEMPLO DEL INDICADOR

TIEMPO DE ESPERA

Das transcurridos entre peticin y realizacin de interconsulta o en recepcin de resultado de exmenes

% cuyo tiempo de espera en realizacin de radiografa fue superior a 15 das

SEGUIMIENTO REALIZADO

Informacin proporcionada al paciente despus del resultado de un examen

% de pacientes que no se le indic ningn seguimiento tras la realizacin de una radiografa

REALIZACIN DE ACTIVIDADES

Si se han realizado o no determinadas actividades en un plazo de tiempo

% de pacientes mayores de 65 aos que se han vacunado de la gripe en los ltimos 12 meses

EXPECTATIVAS DEL PACIENTE

Si el paciente ha discutido sus ideas en cuanto al tratamiento en procesos crnicos

% de pacientes diagnsticados de un proceso crnico, que no han manifestado sus expectativas

MDICO RESPONSABLE

El paciente sabe quien es el mdico responsable de un determinado proceso

% de pacientes diagnosticados de un proceso crnico y que no saben quin es el mdico responsable de su proceso

INFORMACIN CONTRADICTORIA

Si el paciente ha recibido informacin contradictoria o confusa de uno o ms proveedores

% de pacientes que han recibido informacin contradictoria

Fte: Saturno PJ, Snchez JA et al

Encuesta de expectativa: su objetivo es conocer las expectativas de los clientes para disear los procesos de atencin al cliente y para construir encuestas de satisfaccin contextualizadas a los aspectos valorados por los usuarios. Concepto de expectativas: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de naturaleza cognitiva, basndose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas. En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas: 1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicacin adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfaccin ser mayor o menor segn se cumplan o no esas expectativas.18 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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2.- Esperada: se refiere a caractersticas cientfico tcnicas (paciente espera que el mdico haga diagnsticos y tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfaccin en una medida exponencialmente negativa. 3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideracin, rapidez, etc, que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial. III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS

1.- Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guin de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar estn fijadas de antemano. Esta definicin corresponde a: A) Entrevistas mixtas B) Entrevistas no estructuradas C) Entrevista de solucin de problemas D) Entrevistas estructuradas Solucin: Corresponde a entrevistas estructuradas. De las alternativas, A lo importante es que es una mezcla de la entrevista estructurada y no estructurada (comienza estructurada, sigue no estructurada y termina estructurada), B lo importante es que aunque hay una pauta, el entrevistador puede profundizar en temas que considere importantes y agregar nuevas preguntas, C lo importante es que se plantea un problema y se le pide al entrevistado que comente como lo solucionara y D lo importante es que se basa en una pauta o guin de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar estn fijadas de antemano. Alternativa correcta: D 2.-Dentro de las desventajas en una entrevista estructurada encontramos: I.- Alto costo en la construccin del instrumento. II.- Limita la profundizacin en temas que no estn en la pauta. III.- Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado. IV.- Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

Solucin: Son correctas alto costo en la construccin del instrumento, limita la profundizacin en temas que no estn en la pauta y reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado. De las alternativas, I.- es una desventaja de la entrevista estructurada, II.- es una desventaja de la entrevista estructurada, III.- es una desventaja de la entrevista estructurada y IV.- es una desventaja de la entrevista no-estructurada. Alternativa correcta: A.- I, II, III. 3.-Dentro de las ventajas en una entrevista no estructurada encontramos: I.- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas II.- El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado. III.- No es necesaria tanta experiencia como entrevistador. IV.- Se puede generar informacin adicional inesperada. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.19 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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Solucin: Son correctas, el entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas, puede profundizar en temas que plantea el entrevistada y se puede generar informacin adicional inesperada. De las alternativas, I.- es una ventaja de la entrevista no estructurada, II.- es una ventaja de la entrevista no estructurada, III.- es una ventaja de la entrevista estructurada y IV.- es una ventaja de la entrevista no estructurada. Alternativa correcta: C.- I, II, IV. 4.- En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas, estas son: I.- Prevista II.- Expresada III.- Esperada IV.- Inesperadas Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

Solucin: Son correctas, la expectativa expresada, la esperada y la inesperada. De las alternativas, I.- pertenece al Modelo Thompson, II.- pertenece al modelo Kano, III.- pertenece al modelo Kano y IV.- pertenece al modelo Kano. Alternativa correcta: E.-II, III, IV 5.- Segn la encuesta tipo informe, el informe del usuario debe ser: I.- Vlido II.- Fiable III.- Especfico (dirigido a tipos especficos de pacientes) IV.- Objetivo Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

Solucin: Son correctas que debe ser vlido, fiable, especfico y objetivo. De las alternativas, I, II, III y IV son caractersticas de la encuesta tipo informe. Alternativa correcta: D.-Todas

IV.

EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS

1.- Seleccin Mltiple 1.1.-Dentro de las ventajas en una entrevista mixta o semi estructurada encontramos: I.- Asegura la obtencin de una gran cantidad de informacin y de gran riqueza. II.-. Costo medio en la construccin del instrumento. III.- Permite el desarrollo de ambos participantes. IV.- Rene la mayora de las ventajas de ambos tipos de entrevistas. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

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1.2.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran: I.- Encuestas de expectativas. II.-. Informes de los usuarios III.- Patients report IV.- Encuestas de satisfaccin Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, IV. D.-Todas. E.-II, IV.

1.3.-Dentro de las desventajas en una entrevista de solucin de problemas encontramos: I.- Se necesita experiencia para su anlisis. II.- Puede utilizar mucho tiempo. III.- Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador. IV.- Obtencin de informacin limitada. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

1.4.- Las etapas de la entrevista en orden son: A) Preparacin, Desarrollo, Cierre, Evaluacin. B) Desarrollo, Evaluacin, Preparacin, Cierre. C) Evaluacin, Preparacin, Desarrollo, Cierre. D) Cierre, Evaluacin, Preparacin, Desarrollo. 1.5.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran: I.- Encuestas de expectativas. II.-. Informes de los usuarios III.- Patients report IV.- Encuestas de satisfaccin Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, IV. D.-Todas. E.-II, IV.

2.- Preguntas de desarrollo breve: 2.1.- Defina entrevista 2.2.- Defina encuesta. 2.3.- Defina satisfaccin. 2.4.- Defina expectativa.

V.

RECURSOS COMPLEMENTARIOS

1.- Carrasco, Benjamn. (2008). Acreditacin en salud. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago.21 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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2.- Silva, Mariana. (2008). Acreditacin en salud. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago. 3.- Saturno PJ, Snchez-Snchez JA, Grupo de trabajo del proyecto PROSPER-S. El informe del usuario: un nuevo mtodo para la evaluacin y mejora de la calidad de la atencin primaria. Rev Cal Asistencial 4.- Kerlinger, F. (1986- 88). Investigacin del comportamiento. Mxico: McGraw-Hill. 5.- Dull, Lansky D, Davis N: Evaluating a patient satisfaction survey for maximun benefit.Jt Comm J Qual Improv 1994; 20 SOLUCIN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- B, C, B, A, C. 2.- Entrevista: la recogida de informacin a travs de un proceso de comunicacin, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente diseadas en funcin de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". Encuesta: tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin. Satisfaccin: es el resultado de la comparacin continua que realiza una persona entre sus expectativas y la percepcin del servicio que recibe. Expectativa: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de naturaleza cognitiva, basndose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas.

CLASE 3APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

- Comprenden Normas ISO 9001, calidad total, gestin de calidad, control de calidad. - 8 principios bsicos de la gestin de calidad. - Conocen premisas bsicas del proceso de acreditacin.

- Normas ISO, Joint Comissin. - Caractersticas de la calidad total. Concepto de estndar e indicadores de calidad - Proceso de acreditacin de hospitales. - Estndares de acreditacin

En la actualidad, las instituciones de salud pblicas y privadas se encuentran con escenarios mas complejos en la entrega de sus servicios en cuanto a exigencia, tecnologa, humanizacin, recursos, etc.

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Esto es una de las razones por las cuales todas estas organizaciones estn promoviendo la contencin de costos a travs de la implementacin de la calidad como marco regulatorio para sus procesos, lo que implica no despilfarrar presupuesto en situaciones que podramos evitar con un mejor marco regulatorio. En Chile, la necesidad de la estandarizacin de la calidad se genera en un contexto poltico explicado en el siguiente cuadro:

Contexto PolticoREFORMA DEL SECTOR SALUD GARANTIAS EXPLICITAS Acceso Oportunidad D EFINE Proteccin Finan ciera CALIDADSON FUNCIONALES A

Autoridad Sanitaria

Rgimen de Garantas

Ley de Isapre

Derechos del Paciente

ACREDITACIONCERTIFICACION DE ESPECIALIDADES

Como se puede apreciar, al iniciarse la reforma del sector salud, se crean las Garantas Explicitas de Salud que plantean que la poblacin debe tener acceso a la salud, oportunidad, proteccin financiera y calidad en la salud. Sin embargo, este ltimo punto no se estaba cumpliendo, por lo que se hace necesario la certificacin de los centros de salud a travs del proceso denominado acreditacin. El proceso de acreditacin es definido por el MINSAL como un proceso de evaluacin externa de la organizacin, que determina si sta, cumple con los estndares ptimos y requisitos diseados para mejorar la calidad de la atencin Los objetivos que busca la acreditacin expresados por Benjamn C, (2008) son: Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin en salud. Garantizar un nivel de calidad de la atencin a la poblacin. Promover la evaluacin interna y mejora de la calidad de la atencin. Medir el nivel de calidad de la atencin. Identificar aspectos de la atencin que requieren mejora para realizar intervenciones a nivel nacional o en establecimientos especficos. Para mejorar deben fijarse estndares de calidad que son la medida que expresa la situacin ptima esperable de un aspecto de la organizacin, de acuerdo al nivel de desarrollo del pas. Para esto hay cuatro tipos de indicadores:23 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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1.- Indicadores centinela: Identifican la aparicin de un evento serio cuya ocurrencia debe ser investigada inmediatamente. Son importantes para garantizar la seguridad del paciente, pero son menos tiles para medir el desempeo global de una institucin. 2.- Indicadores de estructura: Evala la existencia de recursos materiales (instalaciones, equipos y presupuesto monetario), los recursos humanos (nmero y calificacin del personal) y otros aspectos institucionales o gerenciales (organizacin del personal mdico y mtodos para su evaluacin). 3.- Indicadores de proceso: Evala conjunto de acciones que debe realizar el equipo de salud sobre el paciente para arribar a un resultado especfico que, en general se concibe como la mejora de la salud quebrantada de este ltimo. 4.- Indicadores de resultado: Evalan aquellos cambios, favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de las personas, que pueden ser atribuidos a la atencin sanitaria previa o actual. El siguiente cuadro ejemplifica el proceso a seguir por la institucin de salud para acreditarse:

1.- Segn la documentacin del Ministerio de Salud, el proceso de acreditacin se implementa de la siguiente forma: 2.- OBJETIVOS GENERALES QUE BUSCA EL PROCESO: - Lograr la acreditacin de los establecimientos del sector pblico, tanto de atencin cerrada como de atencin abierta. - Incorporar la estrategia de Mejoramiento Continuo de la Calidad como parte del Sistema de Salud. 3.- PLAN DE TRABAJO: 3.1.- PROCESO DE INDUCCION Las instituciones de salud debern en esta etapa adquirir las competencias necesarias para dar inicio a la instalacin de un modelo de gestin de la calidad, que los conduzca inicialmente al cumplimiento de los estndares de acreditacin que se solicitan en los respectivos manuales de acreditacin, para luego continuar con un mejoramiento continuo que los lleve en forma progresiva a la excelencia hospitalaria, donde el foco central de este proceso sea generar prestaciones de salud seguras para los pacientes o usuarios del sistema pblico . La Direccin del Establecimiento debe decidir cmo se ajusta este proceso con sus metas generales, su misin y24 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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su plan estratgico, con el fin de alinear todos sus procesos hacia un mismo fin. En este sentido hay estrategias a considerar para el logro del objetivo de esta etapa, las cuales pasan a ser requisitos necesarios, los que se detallan a continuacin: 3.1.1.- Motivacin y difusin, desarrollo de un Plan de Comunicaciones al interior de la institucin para fomentar el logro de los objetivos y disminuir la incertidumbre de los funcionarios, dirigido a generar la necesidad de iniciar un proceso de gestin de calidad. Para esto se debern desarrollar actividades como charlas, talleres, seminarios, cartillas informativas, afiches y un sistema de comunicacin expedito y accesible a todos los trabajadores, una revista de calidad, un espacio en la intranet de la institucin, un mail de informacin y consultas o cualquier sistema de difusin masiva que genere participacin e involucramiento de los funcionarios, de esta manera se enva un mensaje claro a todo el personal a fin de solicitar su compromiso y colaboracin en el proceso. En esta sub-etapa se deber dar a conocer los alcances de la Reforma de Salud, como motor imperativo para generar el cambio, como as mismo priorizar el tema reasignando recursos para la conformacin de una estructura organizacional, que se detalla a continuacin. 3.1.2.- Estructura organizacional, generar un departamento o unidad de calidad con un encargado institucional en los establecimientos de alta complejidad, dependiente directamente de la direccin, como asesor directo del nivel gerencial, con asignacin de horas y funciones. Se requiere de manera clara de un lder organizacional que debe tener claras atribuciones y roles dentro de la organizacin quien adems debe contar con todo el respaldo de la direccin o gerencia de la institucin. Adems en cada servicio clnico, de apoyo y administrativo se requiere de un encargado, el cul ser el responsable de la gestin de la calidad en su rea y se coordinar directamente con el encargado institucional. Se deber definir claramente cuales sern los roles y las responsabilidades del grupo de encargados, funciones especficas, actividades diarias, establecimientos de equipos de cooperacin. En los establecimientos de Atencin Primaria se deber designar un encargado de la gestin de la calidad, con designacin de horas y funciones, que se coordinar con la Direccin del Servicio de Salud respectivo. 3.1.3.- Capacitacin en los manuales de acreditacin, con el objetivo que la estructura organizacional de la calidad (encargados), conozcan los estndares exigidos en el proceso de acreditacin y se puedan interiorizar de sus contenidos. 3.1.4.- Capacitacin en el instrumento de autoevaluacin, para adquirir las competencias necesarias para el uso de esta herramienta, que simplifica y facilita la realizacin de un diagnstico de situacin actual en relacin a los estndares exigidos en la acreditacin. 3.2.- PROCESO DE DIAGNSTICO Este se realizar con la aplicacin del instrumento de autoevaluacin por parte de las instituciones pblicas de salud, con el acompaamiento del departamento de calidad y seguridad del paciente del Ministerio de Salud a nivel central y las oficinas de calidad y seguridad del paciente de los establecimientos a nivel local. El punto de partida de este proceso es la Autoevaluacin, que permite que la direccin del establecimiento se formen un juicio objetivo de su estado de situacin actual relacionado a los estndares exigidos en el proceso de acreditacin. La Autoevaluacin ayuda a la organizacin a direccionar su intervencin, definiendo planes de mejora a cumplir, con un enfoque sistemtico y disciplinado. La Autoevaluacin se convierte entonces en un instrumento esencial para conocer las fortalezas, debilidades, aciertos, desviaciones, eficiencia, eficacia y mejoras de los sistemas de la institucin. En esta etapa se deber definir: - El tiempo destinado a realizar la Autoevaluacin. - El tiempo destinado a la consolidacin de los resultados. - El N total de evaluadores para la recoleccin de la informacin - La distribucin de los evaluadores por lugares de verificacin - Determinacin de quien realizar la funcin de consolidacin de resultados. - Definicin de cronograma y lugar de reunin de los evaluadores Estos puntos se desarrollarn ms ampliamente a continuacin.25 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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3.2.1.- Equipo de trabajo: Un aspecto clave para la realizacin del diagnstico es la conformacin de equipos y el trabajo en equipo. La aproximacin a la acreditacin centrada en la seguridad del paciente enfatiza la importancia de hacer que todos los niveles del personal, profesionales y tcnicos, se involucren en este proceso. Los responsables de reas son quienes entienden el proceso en detalle. Quin mejor que ellos para evaluar su propio nivel de cumplimiento con los estndares? El encargado de calidad del establecimiento ser el eje central en el proceso de autoevaluacin, ser el coordinador general de la actividad. La determinacin del nmero de evaluadores para la recoleccin de la informacin en las distintas dependencias del establecimiento, ser directamente proporcional al tamao de la institucin. Es apropiado 2 en establecimientos pequeos, 4 en medianos y 6 a 8 en grandes. El equipo de trabajo habr sido previamente capacitado en el instrumento de autoevaluacin. 3.2.2.-Tiempo de aplicacin: Una semana para la recoleccin de datos y una semana para la consolidacin y elaboracin del informe final. 3.2.3.- Funcionamiento: Para que el equipo conformado funcione eficientemente deben seguirse algunas reglas bsicas: - Organizar aspectos logsticos como lugar de reuniones con equipo de PC, cronograma de trabajo que incluye la distribucin de lugares de verificacin por evaluador, frecuencia, agendas y tiempos en los que estas se deben llevar a cabo. - Tambin se debe tener en cuenta el manejo del tiempo para la recoleccin en terreno. - Se debe hacer discusin sobre la informacin recolectada, de manera de unificar criterios de medicin y poder aclarar dudas surgidas en terreno (evitar sesgos). - El equipo debe acordar un proceso para tomar decisiones de grupo, en aquellas situaciones en que se producen dudas con respecto a las evidencias encontradas. 3.2.4.- Recoleccin de informacin: Esta etapa del proceso debe iniciarse con la reunin del equipo en la cual fijarn el plan de trabajo a desarrollar, se debern tomar acuerdos relacionados con: - Distribucin de lugares de verificacin por evaluador. - Tamao de muestra para entrevistas y revisin de documentacin. 3.2.5.- Elaboracin de informe: La elaboracin del informe una vez concluido el proceso de autoevaluacin, ser sencilla si se ha usado el instrumento de autoevaluacin en forma correcta. Bastar agregar a la planilla Excel N 2 de resultados las observaciones realizadas por los evaluadores en cada elemento medible. Recordar que el instrumento de autoevaluacin entrega un informe automtico de resultados al llenar los puntajes de las distintas caractersticas. 3.3 ELABORACIN DEL PLAN DE MEJORA Las instituciones de salud debern construir un plan de intervencin atingente a las deficiencias encontradas en el diagnstico. Para el equipo de los encargados por rea, se sugiere que este conformado por los jefes de cada seccin, responsables de ejercer el liderazgo sobre su personal subalterno, de manera de conducir su gestin hacia la mejora continua, integrando este concepto al quehacer diario. Al terminar el ciclo de autoevaluacin se deben identificar claramente las acciones de mejoramiento que se adelantarn para alcanzar el pleno cumplimiento de los estndares solicitados en el proceso de acreditacin, haciendo nfasis en: - El anlisis de los procesos y sus respectivas etapas, como elemento - infalible para lograr el xito. - Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raz del incumplimiento.26 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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-

Desarrollar, a travs de un proceso sistemtico y basado en la evidencia cientfica, el diseo e implementacin de las actividades de mejoramiento. Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos. Comunicar a la organizacin los resultados de las actividades del mejoramiento de la calidad, con el propsito de incentivar el mejoramiento como cultura organizacional e internalizar y asegurar los procesos mejorados.

La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos: Desarrollar el monitoreo y mejoramiento implica tener claro que es posible monitorear y mejorar solo unos cuantos procesos al mismo tiempo. El equipo debe poner los procesos que quiere mejorar en orden de prioridad y debe llegar a un acuerdo en cuanto a lo que necesita mejorar primero y la forma como lo va a realizar. Las preguntas que pueden guiar est decisin son las siguientes: - Cules procesos son de alto riesgo e inciden directamente en la seguridad de los pacientes? - Qu procesos se realizan ms frecuentemente o en un alto volumen? - Qu procesos al mejorarlos reportan ms beneficios para el cumplimiento de los estndares? - Existen muchas formas en que las respuestas pueden volverse aparentes. La necesidad de mejorar un proceso puede ser identificada como resultado de los cambios de los objetivos o estructuras de la organizacin. La tarea fundamental de esta etapa es el establecimiento de indicadores de evaluacin de la calidad del proceso o del resultado del mismo e identificarlos puntos dbiles. La ejecucin de este plan tendr una duracin de seis meses a un ao de duracin. En esta etapa las instituciones de salud pblica sern acompaadas por el nivel central, teniendo un referente para dicho efecto, quien ser responsable de desarrollar actividades de capacitacin, asesora y visitas. El nivel central adems pondr a disposicin de las instituciones documentacin exigida en el Manual de Acreditacin, relacionada con normas, protocolos e indicadores, que pueden ser usados a modo de referencia por las instituciones. 3.4.- EVALUACION DEL IMPACTO DE LAS INTERVENCIONES Esto se realizar volviendo a efectuar la autoevaluacin y tiene como propsito evaluar: Despliegue en la institucin: Grado en que se han implementado los planes de mejora y son consistentes en las distintas reas de la organizacin. Despliegue hacia el usuario: Grado en que la mejora es percibida por los clientes internos y/o externos, segn la naturaleza y propsitos del plan. Pertinencia: Grado en que los resultados referidos se relacionan con el rea deficitaria y alcanzan los objetivos y metas propuestas. Tendencia: Desempeo de los indicadores en el tiempo. Estado actual para acceder a la acreditacin.

3.5.- INGRESO AL PROCESO DE ACREDITACIN En esta etapa es esperable que las instituciones de salud, hayan subsanado la mayor parte de sus deficiencias y se encuentren en condiciones de solicitar la acreditacin. La institucin deber solicitar la admisin al proceso de acreditacin a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, esta solicitud debe ser acompaada con la informacin sobre las caractersticas del establecimiento, objetivo sanitario y nivel de complejidad de las prestaciones que realiza; asimismo el tipo de estndares de acreditacin por los que desea ser evaluado, informacin necesaria para la seleccin de la entidad acreditadora y para fijar el monto que deber pagar a la entidad acreditadora que le ser asignada. La solicitud del prestador es evaluada, verificndose que cumpla con los requisitos para postular a la acreditacin. Estos requisitos son: encontrarse con su autorizacin sanitaria vigente y haber realizado, durante el ao previo a la solicitud, un proceso de auto evaluacin de la calidad en la institucin. Verificado que el prestador institucional cumple los requisitos para postular, se procede a la designacin de la entidad acreditadora que realizar la acreditacin. Este proceso de seleccin es aleatorio, teniendo todas las entidades acreditadoras, vigentes y elegibles en la Intendencia de Prestadores, la misma probabilidad de ser seleccionadas en el sorteo. Al momento de inicio del proceso de acreditacin, el prestador solicitante paga a la entidad acreditadora seleccionada el 50% del arancel que se le calcule de acuerdo a la estructura de costo arancelario establecido en el reglamento, quedando el 50% restante para materializarse al trmino del proceso completo.

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En sntesis, son elegibles para ser acreditados los prestadores institucionales que han cumplido los siguientes requisitos: 1) Han solicitado formalmente, a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, ser sujetos del proceso de acreditacin. En la solicitud consta la clasificacin del tipo de establecimiento (atencin abierta o atencin cerrada) y la complejidad de sus prestaciones para efectos de acreditacin (alta, mediana o baja complejidad segn los criterios establecidos en el reglamento). Segn sea el caso, esta solicitud debe contener los problemas de salud GES que atender y los estndares especficos por los que solicita ser acreditado. 2) Tienen autorizacin sanitaria vigente, es decir han sido autorizados por la autoridad sanitaria respectiva con su rol asistencial y todas sus dependencias actuales. La revisin del cumplimiento de este requisito considera la identificacin del director tcnico actual de la institucin, la resolucin de autorizacin sanitaria inicial de instalacin y funcionamiento del establecimiento, y las resoluciones complementarias que dan cuenta de modificaciones a la autorizacin original, sea por ampliacin del establecimiento o de prestaciones, cambio de director tcnico, cierre de algn servicio o unidad, cambio de representante legal u otras. 3) Documentan que durante el ao previo a la solicitud han realizado un proceso de auto evaluacin de la calidad asistencial. El instrumento utilizado para realizar la autoevaluacin debe contener como mnimo la evaluacin de los mismos mbitos que considera el Manual de Acreditacin. Los resultados de la autoevaluacin deben estar consignados en un documento oficial de la institucin que registre los mbitos evaluados, las fechas entre las cuales se efectu la evaluacin y sus responsables. Una vez designada la entidad acreditadora que se har cargo de la evaluacin, sta deber fijar la fecha de inicio de la evaluacin, siendo recomendable que consense con el prestador institucional un plan de trabajo y un cronograma de ejecucin del proceso de acreditacin, que permita completarlo dentro del plazo reglamentario mximo de 30 das hbiles. Con el fin que el prestador se prepare para el proceso de acreditacin, es recomendable que la entidad acreditadora informe al prestador interesado los detalles del trabajo que realizar en terreno. Se espera que el prestador disponga oportunamente de los documentos que le sern solicitados y coordine con sus profesionales las visitas a terreno del equipo acreditador. Posteriormente en terreno, los profesionales de la entidad acreditadora debern revisar documentos, visitar las diferentes dependencias, analizar datos de los sistemas de informacin disponibles, entrevistar a personas funcionarios, alumnos y realizar otras actividades de verificacin segn lo indicado en este manual de acreditacin. Es necesario sealar que el proceso de acreditacin puede ser fiscalizado, en cualquier etapa o momento, por la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, o por el Instituto de Salud Pblica, segn la naturaleza del prestador. Estas instituciones tambin podrn fiscalizar el proceso una vez terminado y recabar las opiniones, percepciones, y sugerencias de parte del prestador recin sometido al proceso de acreditacin. Como se seala en el reglamento, la designacin aleatoria de entidades se realizar los primeros y terceros lunes de cada mes. El reglamento fija una serie de plazos a las diferentes etapas del proceso de acreditacin, los que se presentan sintticamente en la tabla siguiente. Es necesario sealar que estas etapas pueden superponerse, por ello es que los plazos sealados en la tabla son aproximados.

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En la actualidad los hospitales se encuentran en los procesos de acreditacin abierta y cerrada. A grandes rasgos, los procesos plantean los siguientes puntos: mbitos, Componentes y Caractersticas para Prestadores Institucionales de Atencin Abierta y Cerrada: 1.- MBITO: RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP) 2.- MBITO GESTIN DE LA CALIDAD (CAL) 3.- MBITO GESTIN CLNICA (GC) 4.- MBITO ACCESO, OPORTUNIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ATENCIN (AOC) 5.- MBITO COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO (RH) 6.- MBITO REGISTROS (REG) 7.- MBITO SEGURIDAD DEL EQUIPAMIENTO (EQ) 8.- MBITO SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES (INS) Adems existen distintos sistemas de acreditacin privados. Hay 3 que son los ms conocidos a nivel mundial: 1.- International Organization Standardization (ISO) 2.- Joint Commission International (JCI)29 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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3.- Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) 1.- International Organization Standardization (ISO): son un conjunto de reglas de carcter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organizacin, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final del producto. Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes: - Control de la Calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. - Gestin de la Calidad: La gestin de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad. - Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. Los 8 Principios bsicos de la gestin de la calidad o excelencia son: 1.- Organizacin enfocada a los clientes. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.- Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin. 3.- Compromiso de todo el personal. El personal, con independencia del nivel de al organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 4.- Enfoque a proceso. Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5.- Enfoque del sistema hacia la gestin. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin. 6.- La mejora continua. La mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin. 7.- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.

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8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. 2.- Joint Commission International: Es el programa ms avanzado y respetado en el mundo adems de la ms avanzada en incorporacin de pacientes y en asesora al staff. Su objetivo es mejorar la seguridad y la calidad de los procesos en la atencin en salud en la comunidad internacional a travs de la disponibilidad de educacin, publicaciones, consultora, y evaluacin de los servicios. Cuando la JCI acredita un hospital le est permitiendo compartir, conocer y aplicar experiencias y conocimientos, con otros hospitales acreditados en EE. UU. y alrededor del mundo. Los estndares y mtodos de evaluacin de la JCI son diseados para estimular y apoyar mejoras cualitativas sostenidas en el tiempo, apuntando a una atencin cada vez ms segura y confiable. Todas la exigencias estn enfocadas en la creacin de una cultura en torno a la seguridad del paciente y la reduccin de riesgo. 3.- Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM): La EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de las 14 mayores compaas europeas, con el apoyo de la Comisin Europea. La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. Como parte de este estmulo, la EFQM (una fundacin localizada en Blgica) otorga todos los aos el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisin el Modelo de Excelencia EFQM. Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administracin de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general. La implementacin de programas de administracin de la calidad total permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

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A continuacin se presenta un cuadro resumen de los tres sistemas acreditadores:

Diferencias

Especfico en la atencin sanitaria Examinadores son profesionales de la salud

Vlido para cualquier servicio Examinadores son profesion ales del mbito de la gestin Se concentra en u n depto. del Hospital y en el aseguramiento de la calidad

Vlido para cualquier servicio Examinadores son profesionales del mbito de la gestin Valora las funciones organizativas y su aporte a la mejora de la calidad

Se orienta al Hospital como organizacin y a su proceso de mejora

III.

EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS

1.- Algunos de los objetivos que busca la acreditacin expresados por Benjamn C, (2008) son: I.- Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin en salud. II.- Garantizar un nivel de calidad de la atencin a la poblacin. III- Promover la evaluacin interna y mejora de la calidad de la atencin. IV.- Medir el nivel de calidad de la atencin. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solucin: Todas las afirmaciones son correctas. I, II, III y IV son objetivos del proceso de acreditacin segn Benjamin. Alternativa correcta: D.- Todas 2.- En las normas ISO, se plantea que el personal, con independencia del nivel de la organizacin en la que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Esta definicin corresponde a: A) Enfoque a proceso. B) Organizacin enfocada a los clientes. C) Liderazgo. D) Compromiso de todo el personal. Solucin: Corresponde a compromiso de todo el personal. De las alternativas, A plantea que los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso, B plantea que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto se deben comprender sus necesidades32 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas, C plantea que los lideres establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin y D plantea que el personal, con independencia del nivel de la organizacin en la que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Alternativa correcta: D 3.- Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes: I.- Control de la Calidad II.-Calidad Global III- Calidad Total - Excelencia IV.- Gestin de la Calidad Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-I, III, IV.

Solucin: Son conceptos planteados por las normas ISO el control de la calidad, la calidad total excelencia y gestin de calidad. I.- pertenece a los conceptos de las normas ISO, II.- no pertenece a los conceptos de las normas ISO, III.- pertenece a los conceptos de las normas ISO y IV pertenece a los conceptos de las normas ISO. Alternativa correcta: E.-I, III, IV. 4.- Al terminar el ciclo de autoevaluacin en el proceso de acreditacin se deben identificar claramente las acciones de mejoramiento que se adelantarn para alcanzar el pleno cumplimiento de los estndares solicitados. Para esto se debe hacer nfasis en: I.- Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos. II.- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raz del incumplimiento. III- Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos. IV.- infalible para lograr el xito. Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-I, III, IV.

Solucin: Todas las afirmaciones son correctas. I, II, III y IV pertenecen a nfasis en las acciones de mejoramiento. Alternativa correcta: D.- Todas 5.- En las normas ISO, se plantea que identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin. Esta definicin corresponde a: A) La mejora continua. B) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. C) Enfoque del sistema hacia la gestin. D) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Solucin: Corresponde a enfoque del sistema hacia la gestin. De las alternativas, A plantea que la mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin, B plantea que las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin, C plantea que identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin y D plantea que una33 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. Alternativa correcta: C

IV.

EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS

1.- Completacin de cuadro

V. 1.-

RECURSOS COMPLEMENTARIOS

2.- Revisar manuales de acreditacin completos en www.minsal.cl 3.- Revisar calidad segn Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html 4.- Carrasco, Benjamn. (2008). Acreditacin en salud. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago.

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SOLUCIN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- Completacin de cuadro.

CLASE 4APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

- PRUEBA UNIDAD 1

Modulo Atencin de Calidad en Servicios de Salud Puntaje total: 34 Nota 4,0: 20 puntos 60% de dificultad I. Seleccin Mltiple Marque la opcin correcta (Puntaje: 20; 1 punto cada respuesta correcta)

1.- Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje de automviles, con los que comienza a introducir los trminos de productividad y estandarizacin. Esta descripcin corresponde a la etapa: A) Revolucin industrial B) Primeras civilizaciones C) Hitos importantes D) Aos 60 2.- Elija la alternativa donde se ordene temporalmente, de el mas antiguo al mas nuevo, la evolucin del concepto de calidad: A) Control de calidad Garanta de calidad Excelencia en la gestin Gestin de calidad B) Control de calidad Garanta de calidad Gestin de calidad Excelencia en la gestin.35 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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C) Garanta de calidad Gestin de calidad Excelencia en la gestin Control de calidad. D) Control de calidad Gestin de calidad Garanta de calidad Excelencia en la gestin. 3.- Nace el concepto de calidad total en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfaccin del cliente. Se extiende la certificacin de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO). Esta descripcin corresponde a la etapa: A) Aos 70. B) 1989 en adelante. C) Aos 50. D) Aos 80. 4.- Calidad de servicio en salud implica: I.- Atencin al detalle. II.- Exceder las expectativas del usuario. III.- Disposicin y prontitud para dar servicio. IV.-Mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

5.- Conjunto de caractersticas inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias. Esta definicin corresponde al concepto: A) Nuevo concepto de calidad. B) Calidad de servicio. C) Antiguo concepto de calidad. D) Calidad en salud. 6.- Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guin de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar estn fijadas de antemano. Esta definicin corresponde a: A) Entrevistas mixtas B) Entrevistas no estructuradas C) Entrevista de solucin de problemas D) Entrevistas estructuradas 7.-Dentro de las desventajas en una entrevista estructurada encontramos: I.- Alto costo en la construccin del instrumento. II.- Limita la profundizacin en temas que no estn en la pauta. III.- Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado. IV.- Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

8.-Dentro de las ventajas en una entrevista no estructurada encontramos: I.- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas II.- El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado. III.- No es necesaria tanta experiencia como entrevistador.36 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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IV.- Se puede generar informacin adicional inesperada. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

9.- En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas, estas son: I.- Prevista II.- Expresada III.- Esperada IV.- Inesperadas Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

10.- Segn la encuesta tipo informe, el informe del usuario debe ser: I.- Vlido II.- Fiable III.- Especfico (dirigido a tipos especficos de pacientes) IV.- Objetivo Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV. 11.-Dentro de las ventajas en una entrevista mixta o semi estructurada encontramos: I.- Asegura la obtencin de una gran cantidad de informacin y de gran riqueza. II.-. Costo medio en la construccin del instrumento. III.- Permite el desarrollo de ambos participantes. IV.- Rene la mayora de las ventajas de ambos tipos de entrevistas. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

12.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran: I.- Encuestas de expectativas. II.-. Informes de los usuarios III.- Patients report IV.- Encuestas de satisfaccin Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, IV. D.-Todas. E.-II, IV.

13.-Dentro de las desventajas en una entrevista de solucin de problemas encontramos: I.- Se necesita experiencia para su anlisis. II.- Puede utilizar mucho tiempo. III.- Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador. IV.- Obtencin de informacin limitada. Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

14.- Las etapas de la entrevista en orden son: A) Preparacin, Desarrollo, Cierre, Evaluacin. B) Desarrollo, Evaluacin, Preparacin, Cierre.37 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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C) Evaluacin, Preparacin, Desarrollo, Cierre. D) Cierre, Evaluacin, Preparacin, Desarrollo. 15.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran: I.- Encuestas de expectativas. II.-. Informes de los usuarios III.- Patients report IV.- Encuestas de satisfaccin Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, IV. D.-Todas. E.-II, IV.

16.- Algunos de los objetivos que busca la acreditacin expresados por Benjamn C, (2008) son: I.- Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin en salud. II.- Garantizar un nivel de calidad de la atencin a la poblacin. III- Promover la evaluacin interna y mejora de la calidad de la atencin. IV.- Medir el nivel de calidad de la atencin. Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV.

17.- En las normas ISO, se plantea que el personal, con independencia del nivel de la organizacin en la que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Esta definicin corresponde a: A) Enfoque a proceso. B) Organizacin enfocada a los clientes. C) Liderazgo. D) Compromiso de todo el personal. 18.- Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes: I.- Control de la Calidad II.-Calidad Global III- Calidad Total - Excelencia IV.- Gestin de la Calidad Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-I, III, IV.

19.- Al terminar el ciclo de autoevaluacin en el proceso de acreditacin se deben identificar claramente las acciones de mejoramiento que se adelantarn para alcanzar el pleno cumplimiento de los estndares solicitados. Para esto se debe hacer nfasis en: I.- Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos. II.- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raz del incumplimiento. III- Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos. IV.- infalible para lograr el xito. Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-I, III, IV.38 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.

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20.- En las normas ISO, se plantea que identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin. Esta definicin corresponde a: A) La mejora continua. B) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. C) Enfoque del sistema hacia la gestin. D) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

II. Preguntas de aplicacin Complete los antecedentes del siguiente cuadro

(Puntaje: 14; 1punto cada respuesta correcta)

Linea histrica sobre el concepto de calidad en Chile2003 2008 - 2009

2004 1989 2005

1985

1990

1995

20002001

20052007

2010

1996

2006

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Complete los antecedentes del siguiente cuadro

Diferencias

R:

Vlido para cualquier servicio R:

R:

Examinadores son profesionales de la salud

R:

R:

Se concentra en u n depto. del Hospital y en el aseguramiento de la calidad

Valora las funciones organizativas y su aporte a la mejora de la calidad

SOLUCIN A PROBLEMAS PROPUESTOS I.- Seleccin Mltiple 1.- C, 2.- B, 3.- D, 4.- D, 5.- A, 6.- D, 7.- A, 8.- C, 9.- E, 10.- D, 11.- B, 12.- C, 13.- B, 14.- A, 15.- C, 16.- D, 17.- D, 18.- E, 19.- D, 20.- C. II. Preguntas de aplicacin Complete los antecedentes del siguiente cuadro

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Linea histrica sobre el concepto de calidad en Chile2003 M odelo nico de acreditacin de Hospitales

2008 - 2009 Acreditacin abierta y cerrada

2004 PECAH 1989 Acredita programa IIH 2005 Puesta en marcha del rgimen de garantas

1985

1990

1995

20002001Premio Nacional de Calidad

2005

20102007 Consulta pblica de estndares

1996 Acreditacin unidades complejas

2006 Definicin de estndares de acreditacin

Diferencias

Especfico en la atencin sanitaria Examinadores son profesionales de la salud

Vlido para cualquier servicio Examinadores son profesion ales del mbito de la gestin Se concentra en u n depto. del Hospital y en el aseguramiento de la calidad

Vlido para cualquier servicio Examinadores son profesionales del mbito de la gestin Valora las funciones organizativas y su aporte a la mejora de la calidad

Se orienta al Hospital como organizacin y a su proceso de mejora

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SEGUNDA UNIDAD: HERRAMIENTAS PARA LA ATENCION PTIMA DEL PACIENTE CLASE 5APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

- Describir tipos y necesidades frecuentes de los pacientes, y familia. - Manejan concepto de satisfaccin usuario y atencin de calidad.

- Conceptualizacin del paciente como un cliente. - Cultura de servicio. - Satisfaccin vista como un concepto de Servicio. - Necesidades de la familia

CONCEPTUALIZACION DEL PACIENTE COMO CLIENTE La modernizacin y enfoque gerencial de los sistemas de prestacin de salud actuales son consecuencia de la globalizacin y un mercado competitivo que busca mayor productividad y calidad. Estos cambios en las organizaciones prestadoras de servicios de salud han tenido como consecuencia que al paciente tambin se le considere o denomine cliente. Es as como nuestro pas se ha preocupado de realizar reformas que mejoren nuestro sistema de salud, principalmente en la accesibilidad y la calidad del servicio a travs de la mejora de la gestin, normatizacion de procesos y accesibilidad. As es como desde los aos ochenta, se vienen desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad y eficacia de la atencin de los servicios de salud,