atelier "gérer ma relation client par l'e-mail"
DESCRIPTION
Présentation de l’atelier "numéricafé" sur la gestion de la relation client par l'E-mail par l'office de tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et VienneTRANSCRIPT
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LES ATELIERS « NUMERICAFÉS » !
Gérer sa relation client avec
L’E-Mail
Office de Tourisme de QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE
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L’E-Mail : Petit tour de table
Comment gérez-vous vos E-mails ?
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L’E-Mail
Plus qu’un outil pratique, un outil pour gérer votre relation client, au service du développement de votre activité
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L’E-Mail : rappel des principes de base
Où ? Vos E-mails peuvent être envoyés depuis- Votre fournisseur d’accès (Orange, SFR, Free…)- Votre prestataire hébergement (lié à votre site web)- Une plateforme d’E-mail gratuite (Gmail, La Poste,…)
Ce qu’il fait prendre en compte- La capacité de stockage- La sécurité (piratage, spam,…) et la sauvegarde
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Comment gérer ses E-Mails Pro ?
Utilisez une adresse Mail pour votre usage professionnel
Utilisez une adresse de type [email protected] plutôt qu’une adresse de type [email protected]
Utilisez le nom de domaine de votre Site Internet
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Comment gérer ses E-Mails Pro ?
Et pour les lire ?
Les Webmails : Interfaces rendant possible la consultation de ses E-mails depuis votre navigateur Internet, et depuis n’importe quel ordinateur ou de votre smartphone ou votre tabletteLes Clients Messagerie : Logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation de vos E-mails (exemples : Outlook, Thunderbird,…)
Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal
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Comment gérer ses E-Mails Pro ?
Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal afin de :
Trier et archiver vos E-mailsCréer un carnet d’adresses Préparer des réponses standardisées Insérer une signature personnalisée
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Et le client dans tout ça ?
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Le cycle du voyageurVoici le cycle du VOYAGEUR selon Google :
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Le cycle du voyageur
Séduction, Envie
Comparaison des offres
Planification
Réservation
Voyage
Retour
Avant le séjour
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjourEtre visible, convaincre
Image
Communication, promotion
Rassurer
Faciliter
Localiser
Informer
Vendre
E-réputation
Informer
Elargir : Office de Tourisme
Faciliter
Accueillir
Donner envie
Fidéliser
Evaluer
Partager
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Le cycle du voyageur version « Mail »
Planification
Réservation
Voyage
Retour
Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »
Le mail de remerciement : « Welcome home mail »
Comment je fais ?Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape
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Client, qui es-tu ?
Le client de 2014 :Il est exigeantIl veut tout et tout de suite !Il aime être valorisé, traité en V.I.P Il se fie aux avis de ses amisIl veut qu’on lui facilite la vie
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Humanisez la relation client !
Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN !Vous vous adressez à une personne,
pas à une machine !Vous aussi vous êtes une personne,
faites le savoir !
Humanisez la relation client dans vos e-mails
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L’Humain est à la mode !
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Humanisez la relation client dans vos E-mails
Comment je fais ?
Je créé une signature Mail personnalisée
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Alors, on se lance ?…
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Ma signature personnalisée
La problématique
Les outils de gestion de messagerie sont limités pour créer une signature enrichie Insérer des images dans un E-mail n’est pas évidentIl faut s’assurer que votre client verra la même chose que vous à l’écran Heureusement des outils sont à pour vous aider !
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Ma signature personnalisée
Qu’est ce que je mets dedans ?
Nom, prénom, nom de l’établissementLogo, image ou photoLe contact, l’adresseLe lien vers votre site InternetLes renvois vers vos réseaux sociaux
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Ma signature personnalisée
Attention !
Les possibilités d’enrichir sa signature mail sont limitées sur les clients messagerieInsérer des images dans un E-mail n’est pas si facile, il n’est pas sûr que votre destinataire les voie
Deux possibilités : utiliser un webmail type Gmail ou créer sa signature sur un outil adapté, puis la copier-coller dans son outil de messagerie
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Ma signature personnalisée
On utilise le navigateur Chrome
On télécharge le module WISESTAMP sur www.wisestamp.com
Une fois téléchargé, cette icône apparaît dans la barre d’adresse (en haut à droite)
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Ma signature personnalisée
On créé son compte, via facebook ou via le formulaire
On choisit l’apparence de la signature souhaitée
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Ma signature personnalisée
On ajuste les informations si nécessaire
On ajoute les icônes de réseaux sociaux
Pour pré visualiser votre signature
On n’oublie pas d’enregistrer !
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Ma signature personnalisée
On peut aussi ajouter un bouton Facebook pour inciter les internautes à cliquer sur « J’aime » depuis l’E-Mail
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Ma signature personnalisée
Lorsque vous composerez un nouveau mail depuis GMAIL (sur Chrome), la signature sera automatiquement générée !
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Ma signature personnalisée
Si vous préférez utiliser votre client messagerie, il vous suffit de copier coller votre signature dans la rubrique prévue à cet effet.
Exemple ci-contre pour Outlook :
Sélectionner la signature, faire un clic droit et choisir « copier »
Ouvrir un nouveau message, cliquer sur « Signature » Créer une nouvelle signature, faire un clic droit et choisir « coller en conservant la mise en forme source »
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Ma signature personnalisée
Et voilà le résultat sur Outlook !
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Rappelez-vous : Le cycle du voyageur version « Mail »
Planification
Réservation
Voyage
Retour
Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »
Le mail de remerciement : « Welcome home mail »
Comment je fais ?Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape
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Mes réponses standardisées
Planification Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Répondez vite (sous 48 h grand maximum !)Donnez de l’information mais en restant séduisant pour le clientPersonnalisez la réponse !
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Mes réponses standardisées
Réservation
Rappelez la réservation et votre prestationSuggérez des activités, les manifestations durant le séjourUn lien vers une carte de localisation de votre établissementRassurez votre client !
Le mail de réservation
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Mes réponses standardisées
Voyage Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » ou « Remember Mail »
Rappelez la réservationDonnez de l’info pratique (lien vers un site de calcul d’itinéraire, météo, heure de RDV, services et équipements, …)Donnez de l’info sur la destination (lien vers le site de l’OT, suggestions de visites, animations de la semaine, météo,…)
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Mes réponses standardisées
Retour Le mail de remerciement : « Welcome home mail »
Remerciez le client de sa venue !Proposez lui de rester en contact et de suivre vos actualités (si vous avez une newsletter, sur votre site ou blog, sur votre Page Facebook…)Proposez-lui de déposer un avis sur un site où vous maîtrisez votre fiche !
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Mes réponses standardisées :en pratique… Comment je fais ?
Avec
Connectez-vous à votre compteCliquez sur Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos »Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis sur « Enregistrer » tout en bas de la page
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Mes réponses standardisées
Cliquez ensuite sur « Nouveau Message »
Rédigez votre mail type à personnaliser
Cliquez sur la flèche en bas du mailPuis sur « Réponses standardisées » et « Nouvelle réponse standardisée »Enregistrez avec « OK»
![Page 34: Atelier "Gérer ma Relation Client par l'E-mail"](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/55867fc4d8b42aab1a8b46df/html5/thumbnails/34.jpg)
Mes réponses standardisées
Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau Message »Puis sur la flèche du bas, « Réponses standardisées » et sélectionnez votre réponse dans « Insérer »
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Mes réponses standardisées
Il ne vous reste plus qu’à personnaliser le mail !
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Mes réponses standardisées
Avec Thunderbird
Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »Rédigez votre Mail typeCliquez sur « Enregistrer comme modèle »Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche
De l’aide en vidéo : http://goo.gl/tMuiJm
Avec Outlook
Vous pouvez tout simplement utiliser les Signatures pour entrer vos mails types et les sélectionner pour les utiliser
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Pour aller un peu plus loin dans la relation client…
Traitez votre client en V.I.P !
![Page 38: Atelier "Gérer ma Relation Client par l'E-mail"](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/55867fc4d8b42aab1a8b46df/html5/thumbnails/38.jpg)
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Pour aller un peu plus loin dans la relation client…
Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent !Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtragesIl faut donc utiliser un outil d’E-mailing
Mailchimp
Version Gratuite : 12000 mails / moisEn anglais
Mailjet
Version gratuite : 200 mails / 24hEn français
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Pour aller un peu plus loin dans la relation client…
Ces outils vous permettent d’optimiser la « délivrabilité » de vos messagesD’obtenir des statistiques (Combien de destinataires ont ouvert votre mail, combien ont cliqué sur vos liens,…) D’optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme proposés pour de jolies newslettersDe respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement)
Le tutoriel Mailjet ici : http://goo.gl/rLAeHhMot de passe : qsvtourisme
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Rappels juridiques…
La loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 définit les règles
Tout fichier client, groupe de d’adresses mail à qui vous proposez des envois en nombre doit être déclaré auprès de la CNIL (cela peut être fait en ligne) : http://www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/
Les personnes à qui vous envoyez ces mails groupés doivent disposer d’un droit d’accès et de rectification à leurs données. Ils peuvent choisir de ne plus recevoir de mail de votre part.
![Page 41: Atelier "Gérer ma Relation Client par l'E-mail"](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062405/55867fc4d8b42aab1a8b46df/html5/thumbnails/41.jpg)
Ca y’est ! Vous êtes parés pour unerelation (client) longue durée !
Vous avez une signature personnalisée :
Vous utilisez les réponses standardisées :
Vous avez une structure de mail professionnelle :
Vous utilisez les envois de mails groupés pour vos news :
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MERCI DE VOTRE ATTENTION !
OFFICE DE TOURISME DE QUIBERVILLE SUR MER,
SAÂNE ET VIENNE
www.qsv-pro-tourisme.com
Votre animatrice numérique de territoire :
Zoë TIRILLYwww.facebook.com/zoe.tirillypro (demandez à être invités sur le groupe de
notre Club Prestataires)
Contact : [email protected]
Remerciements :
Pierre Eloy, TouristicMylène Fageot, OT Tournus et TournugeoisJuliette Grinard, OT Aunis Marais Poitevin