atelier e tourisme: gestion des mails et e-mailing

Click here to load reader

Post on 28-Nov-2014

1.266 views

Category:

Education

2 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Présentation des techniques de réponses aux mails et introduction à la création d'e-mailing aux socio-professionnels du tourisme

TRANSCRIPT

  • 1. Atelier e-tourisme 2011 N 2 Vendredi 8 avril 2011 Mikal Azidrou Christine Slawinski
  • 2. Quelques chiffres La gestion des mails Cration de documents annexes aux mails: doc Word /Powerpoint Au programme De le-mail le-mailing
  • 3. 1.Quelques chiffres
  • 4. 2.La gestion des mails
  • 5. Les attentes du client
  • 6. 1. La ractivit 2. La clart des messages 3. La relation personnalise 4. La politesse et la prvenance
  • 7.
    • Sorganiser en interne
    • Identifier les personnes qui vont relever le courrier et celles qui vont y rpondre
    • Prvoir une frquence de relve: au moins 2 fois par jour
    • Prvoir des rponse-types (ou rponses semi-automatises)
    • Prvoir des rponses automatises en cas dabsence
    • Pour rpondre dans un dlai convenable
    La ractivit
  • 8. Quest ce quun dlai convenable ? Selon une tude de lArdesi, 50 % des clients attendent une rponse dans les 6 h. Faute de rponse dans les 48 h, les clients adressent un nouveau mail ou utilisent le tlphone.
  • 9. Alors que faire ?
    • Rpondre rapidement avant que linternaute se tourne vers les multiples autres offres sur le net
    • Si possible, rpondre immdiatement ds la relve
    • Si ce nest pas possible, avertir linternaute que le dlai sera plus long et sen excuser
    • Dans tous les cas, rpondre avant 48 h
    • Ex de Voyages.sncf.com: rponse personnalise en moins dune heure .
  • 10.
    • Le constat : plus les rponses sont rapides, plus elles sont incompltes et insuffisantes
    • La rponse doit tre pertinente sous peine de perte du client, discrdit du service, plaintes par mail, tlphone ou en direct
    La clart des messages
  • 11.
    • Une rponse claire et concrte
    • A une question pose par mail, rpondre par mail
    • Offrir la possibilit de complter linformation demande par un autre canal: lien, autre site ..
    • Rajouter la rponse mail, des documents prts lutilisation: fiches de tarifs, plan daccs, photos, fiches de rservation, en format jpg, .doc, .xls,.pdf . Des diaporamas, une vido
    • Pour gagner du temps, et bien rpondre, rien de tel que sy tre prpar
    Alors que faire ?
  • 12. Mais aussi
    • Bien lire la demande pour la comprendre (ne pas lire en diagonale)
    • Bien relire sa rponse ( forme et fond)
    • .
  • 13. La relation personnalise Un touriste reconnu & identifi
    • Peu de temps consacrer, beaucoup defficacit gagner
    • Mise en confiance et scurisation face ce monde virtuel
    • Reprise de la civilit, du nom du destinataire
    • Reformulation simple de la question, prouvant lintervention humaine
    • Signature demail personnalise, contact direct ( nom, prnom, fonction, rappel des coordonnes de lentreprise,logo, tl, adresse mail, site web,blog )
    • Pourquoi pas une photo en signature demail
    • Un lien vers un site pour des ides dactivits durant le sjour (ex: loffice de tourisme .)
  • 14. Des exemples de personnalisation
  • 15.
  • 16. Bonjour monsieur Tartanpion Suite votre demande concernant le festival de rue, je vous confirme Cline, Socit Airetourisme Adresse mailwebblog
  • 17.
  • 18.
  • 19.
    • Elles relvent de la forme, qui dans son ensemble est trs importante, mme si on se formalise moins ici que sur support papier. Les formules de politesse de dbut et de fin de rponses sont rpandues, celles de reconnaissance ou de prvenance sont plus rares.
    • Le ton doit tre tudi et convivial, il faut donner envie
    • La forme, le ton rvlent limage de lentreprise
    • La rponse la question du client ou du prospect constitue une tape importante de la vente ou de la fidlisation
    • Laccus de rception permet de faire patienter le demandeur si la rponse nest pas rapide
    La politesse et la prvenance
  • 20. Prendre la question en amont Quels sont les facteurs permettant de rduire le nombre de demandes par email ? Brainstorming sur les questions rcurrentes Mon site Internet rpond-il ces questions ? Complter le site Questions vasives depuis le site ? Vrifier si mes formulaires de contact permettent daffiner et cadrer les questions et revoir ventuellement le questionnaire Economiser des emails
  • 21. 3.De le-mail le-mailing
  • 22. L'Emailing pour quoi faire
    • Communiquer par newletters
    • Prospecter
    • Grer des inscriptions (vnements, formation ...)
    • Lancer des campagnes de promotion
    • Entretenir la relation client
    • Raliser des enqutes de satisfaction
    • Grer un fichier contacts
    • Augmenter le trafic de votre site Internet
  • 23. Les quatre avantages majeurs :
    • Temps prparation rduits
    • Vitesse (conception, excution | ractions)
    • L e-mail commercial est la solution idale pour fidliser vos clients.
    • Taux de rponse lev : 6/10 fois plus lev que le mailing papier
    • Economie (0,21-0.30 /mail contre 0,75-1 /courrier)
    • Ecologie (le papier est le 5me polluant mondial)
  • 24.
    • Fichiers dadresses (de moins en moins)
    • Impact parfois ngatif sur limage de lentreprise
    • LOpt-in (accord de lindividu)
    • Le spam
    Les quatre inconvnients majeurs :
  • 25. Comment faire
    • 1. Construire une liste dadresses lectroniques ( regrouper vos contacts, vos clients, vos prospects, cration de jeux-concours, quiz, locations de listes )
    • 2. Elaborer le plan marketing:
      • Segmenter vos clientles pour rdiger le bon message de communication (promotion ou information)
      • Le message
    • Pour les prospects: mail prospectif (=dcouverte)
    • Pour les clients: mail communiquant pour fidliser
    • ( =privilge)
    • la newsletter: offres spciales, promo, information
      • Dfinir la frquence denvoi
  • 26.
    • 3.Rdaction du contenu: paragraphes courts, liens

View more