associazioni consumatori puglia 14 maggio 2009

Bari, 14 Maggio 2009 – Telecom Italia – Associazioni ConsumatoriBari, 14 Maggio 2009 – Telecom Italia – Associazioni Consumatori

Telecom ItaliaTelecom Italia&&

Associazioni ConsumatoriAssociazioni Consumatori


Agenda dell’incontroAgenda dell’incontro

Customer Care Sud 1

187 191 Focus Attività di Conciliazione 2008 Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata

http://www.191.it/cgi-bin/di_191/di/191/di3/demand/home.do?BV_UseBVCookie=Yes&tabId=0


Customer Care Fixed

Francesco Bessio

Operations Management

Francesco Saverio Santangelo

Directory Assistant

Rosaria Casamento

Operrat ion & Control

Gennaro Di Fusco

Credit Management

Rosario Maio

Customer Operations

Sud

Renzo Falco

’ Lorganizzazione Customer Operations Fixes Sud


Richieste Clienti gestite dal 187Richieste Clienti gestite dal 187

33 milioni di conversazioni33 milioni di conversazioni

2.3 milioni di ore di conversazione2.3 milioni di ore di conversazione

2.7 milioni di conversazioni2.7 milioni di conversazioni

202 mila ore di conversazione202 mila ore di conversazione

Dati ItaliaDati Italia Dati S1Dati S1

CampaniaBasilicata

Puglia

10600 conversazioni al giorno10600 conversazioni al giorno

90 chiamate su 100 hanno avuto una risposta90 chiamate su 100 hanno avuto una risposta

54 risposte su 100 sono state date entro un minuto54 risposte su 100 sono state date entro un minuto

13 clienti su 100 ci hanno chiamato più di 13 clienti su 100 ci hanno chiamato più di una volta nello stesso giornouna volta nello stesso giorno

130.500 conversazioni al giorno130.500 conversazioni al giorno

Dati ItaliaDati Italia


Tipologia richieste gestite in ex S1Tipologia richieste gestite in ex S1

Lavorazioni amministrative;

13%

Reclami; 8%Assistenza Tecnica;

12%

Informazioni; 44%

Lavorazioni commerciali; 23%

Lavorazioni amministrative; 9%

Reclami; 6%Assistenza Tecnica;

12%

Informazioni; 53%

Lavorazioni commerciali; 19%

20072007

-42%-42%81.841 Rec81.841 Rec

200820082.007 2008

Assistenza Tecnica 271.401 201.395 -26%

Informazioni 1.016.091 921.878 -9%

Lavorazioni commerciali 518.378 329.235 -36%

Lavorazioni amministrative 286.961 160.035 -44%

Reclami 193.471 111.630 -42%

2.286.302 1.724.173 -25%

2.007 2008

Richieste gestite on line 85% 84%

Giorni medi evasione NO on line 11 6



Customer Care Sud




Operations Management

Stefania Sorrentino

Credit Management

Assunta Somma

Customer Care

Napoli 1Claudia Centonze

Customer Care Napoli 2

Teresa Palazzi

Customer Care Bari

M. Gabriella De Napoli

Customer Care Catanzaro

Antonio Calogero

Customer Care Palermo 2

Ettore Gelarda

Customer Operations

Sud

Vincenzo Mocerino

’ Lorganizzazione Customer Operations Business Sud

Customer Care Palermo 1

Francesca Notarbartolo



’ : Lorganizzazione Customer Operations Sud distribuzione territoriale

FISSO

•1 Nucleo operativo CC Fisso su Napoli

•1 Nucelo operativo CC Fisso su Bari

•1 Nucleo operativo CC Fisso su Catanzaro

•1 Nucleo operativo CC Fisso su Palermo

MOBILE

•1 Nucleo operativo CC Mobile su Napoli

•1 Nucleo operativo CC Mobile su Palermo

CREDITO

• una sede a Napoli

• una sede a Bari

• una sede a Catanzaro

• una sede a Palermo



191 2009Richieste Clienti gestite dal primo trimestre

ITALIA

2 Milioni circa di conversazioni gestite da inizio Anno in tutta Italia

92 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta

52 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi

SUD 1 PMI

87.000 conversazioni gestite da inizio Anno





Richieste Clienti gestite dal Numero Verde mobile800846900 2009primo trimestre

ITALIA

1.5 Milioni circa di conversazioni gestite da inizio Anno in tutta Italia



SUD 1 PMI

160.000 conversazioni gestite da inizio Anno





2008 Sondaggi Fisso Sud

5,6

6,1

6,6

7,1

S1 6,30 6,02 5,89 6,58 6,56 6,04 6,90 6,56 6,69 6,82 6,83

S2 5,90 6,73 6,23 6,21 6,46 6,42 6,20 6,89 6,28 6,59 6,47

Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Set Ott Nov Dic



5,6

5,8

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

S1 5,98 6,23 5,87 5,87 6,91 6,66 6,24 6,61 6,55 6,8 6,69

S2 6,3 6,18 6,18 6,74 6,03 6,92 6,25 6,77 6,64 6,67 6,87

Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Set Ott Nov Dic

2008 Sondaggi Mobile Sud




Customer Care Sud 1

187 191 Focus Attività di Conciliazione 2008 Italia (fisso-mobile) Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata



SUD1- Dicembre : High satisfaction = 47.1% Low satisfaction = 9.8%

Obj = 7

Sondaggio DOXA - overall --------------- 2008

Il valore medio SUD1 di DICEMBRE evidenzia un valore di uscita in leggera flessione sul mese precedente ma un delta positivo di 0.27 punti su Totale Italia (TOT 187) ed una diminuzione della % di Low in controtendenza con il valore Italia (15.8%).

6.3

6.81

6.43

6.68

6.34

6.82 6.81

7

6.81

6.61

6.746.66

6.87

6.54

6.84

6.386.5

6.736.72

6.61

6.4

6.59

5.8

6

6.2

6.4

6.6

6.8

7

gen feb mar apr mag giu lug sett ott nov dic

S1 totale 187


Sondaggio DOXA – 4 C ------------------ 2008

I valori medi 4C SUD1 di DICEMBRE si mantengono pressoché costanti salvo una leggera flessione sulla Cortesia (-0.34).

Evidenziano comunque risultati positivi rispetto alla media Italia su tutti gli item.

Il trend mensile del dato medio Parametri 4 C di Sud1 attesta una tendenza positiva rispetto invece al dato Italia che perde lo 0.24

Item Sondaggio Doxa Dicembre 08

8.41

7.98

8.08

7.87

8.33

7.65

7.67

7.52

7 7.2 7.4 7.6 7.8 8 8.2 8.4 8.6

Cortesia

CompetenzaTecnica

Chiarezza dellerisposte

Completezza dellerisposte

s1 Italia (tot. 187)

7.63

7.77

7.69 7.65

7.93

7.64

7.78

7.98 8.01

8.19

8.06

7.65

7.797.83

7.79 7.787.8

7.90 7.87

8.03

7.797.76

7.30

7.40

7.50

7.60

7.70

7.80

7.90

8.00

8.10

8.20

8.30

Gen 08 Feb 08 Mar 08 Apr 08 Mag 08 Giu 08 Lug 08 Set 08 Ott 08 Nov 08 Dic 08

S1 Tot Italia Lineare (Tot Italia) Lineare (S1)


Sondaggio DOXA – Overall Sud Trend mensile anno ‘08 – Mar ‘09

Posizione rispetto agli altri territori

Overall

6.90

7.39

7.56

6.94

6.49

6.89

7.17

6.73

7.12

6.816.81

7.007.12

6.49

7.20

6.73

6.54

6.87

5.86.06.26.46.66.87.07.27.47.67.8

Ott Nov Dic Gen Feb Mar

S1 S2 Tot 187 Lineare (S1) Lineare (Tot 187)


Sondaggio DOXA – High-Low anno ‘08 – Marzo ‘09

Dettaglio Percentuali High-Low

trend High-Low

0.05.0

10.015.020.025.030.035.040.045.050.055.060.065.0

ot t nov dic gen-09 feb-09 mar-09

High S1 High S2 High IT Low S1 Low S2 Low IT


Sondaggio DOXA – Parametri 4 C

Puntuale Marzo ‘09

Il trend del dato medio Parametri 4 C

anno ’08 – Marzo ’09

Parametri 4C

8.01

8.19

8.06 8.04

8.26

8.35

8.06

7.75

7.907.85

8.21

8.06

7.87

8.03

7.79

7.89

8.01

8.18

7.40

7.60

7.80

8.00

8.20

8.40

Ott Nov Dic Gen Feb Mar

S1 S2 Tot 187 Lineare (S1) Lineare (S2) Lineare (Tot 187)

Item Sondaggio Doxa Sud Marzo 09

8.66

8.22

8.34

8.19

8.39

7.91

7.94

8.01

8.47

8.11

8.08

8.06

7 7.2 7.4 7.6 7.8 8 8.2 8.4 8.6 8.8

Cortesia e gentilezza

Capacità di capire esoddisfare esigenze e

richieste

Chiarezza delle risposte

Completezza delle risposte

Sud 1 Sud 2 Italia (tot. 187)


Gli Eventi del 2008Gli Eventi del 2008

Telecom Italia – Associazioni ConsumatoriTelecom Italia – Associazioni Consumatori

Gennaio

Febbraio

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

Luglio

Agosto

Settembre

Ottobre Novembre Dicembre

1 febbraio: agevolazioni Internet per i ciechi (delibera AGCOM n. 514/07/CONS). In particolare, la delibera prevede la gratuità di 90 ore mensili di navigazione in Internet; Telecom Italia fornirà per tutto il 2008 la navigazione gratuita illimitata in dial up (collegandosi al numero telefonico 702.0187187) ai clienti a cui verrà attivata l’offerta in questione.

1 febbraio: le telefonate verso Numeri Satellitari vengono equiparate a NNG, quindi l’eventuale mancato pagamento da parte del cliente non comporta la sospensione della linea telefonica.14 febbraio: possibilità di invio dei contratti di Nuovo Impianto o Subentro via e-Mail13 marzo: adozione del provvedimento del Garante Privacy in tema di sicurezza dei dati di traffico telefonico e telematico. Possono essere forniti al cliente che ne faccia richiesta solo i dati (sia oscurati che in chiaro) per un periodo non superiore ai 24 mesi antecedenti

26 marzo: viene attivato il nuovo servizio di Disabilitazione Permanente Gratuita, che consente di disabilitare tutti i numeri 144, 166144, 166, , 892, 899, 164, 163892, 899, 164, 163, 4xx4xx, verso tutte le numerazioni numerazioni satellitarisatellitari e verso i prefissi internazionali il cui prezzo è prefissi internazionali il cui prezzo è superiore a quello applicato alla Zona 6superiore a quello applicato alla Zona 6

15 maggio: nasce Alice Total Security - il servizio tecnologicamente all'avanguardia che rende la navigazione Internet con Alice ancora più sicura. Oltre ad essere un pacchetto di servizi di sicurezza basati su tecnologia ZoneAlarm che garantisce la difesa del PC da attacchi esterni, dai virus e programmi spia possiede anche un'opzione di parental control, grazie alla quale i genitori possono selezionare i siti su cui navigheranno i propri figli.

12 giugno: viene avviata la prevenzione per consumi ADSL inconsapevoli, sviluppati da collegamenti con fatturazione a consumo, gli specialisti contatteranno, prima della fatturazione, i clienti con consumi non coerenti con il profilo tariffario scelto per informarli della situazione.

19 giugno: operativo il nuovo processo dei rientri da ULL in Telecom Italia, come stabilito dalla Delibera Agcom 274/07/CONS , la richiesta, dopo aver reperito il Codice Migrazione dall’altro Gestore Telefonico, deve essere formalizzata a Telecom. Con le nuove disposizioni viene garantita al cliente la continuità del servizio.

14 luglio: sovrascrittura ADSL, come stabilito dalla Delibera Agcom 274/07/CONS , il nuovo processo prevede che un cliente con servizio ADSL attivo con altro Operatore possa rivolgersi direttamente a Telecom Italia, la richiesta, dopo aver reperito il Codice Migrazione dall’altro Gestore, deve essere formalizzata a Telecom. Con le nuove disposizioni viene garantita al cliente la continuità del servizio.

6 novembre: delibera 68/08/CIR Agcom in merito alla capacità giornaliera di evasione delle richieste di migrazione. Vengono innalzati i valori minimi di capacità giornaliera di evasione degli ordinativi per tutti gli operatori: • dai 150 a 1300 per gli operatori con c.b. > 1 milione cl.• da 100 a 600 per gli operatori con c.b. tra 500.000 e 1 milione cl.• da 60 a 360 per gli operatori con c.b. tra 100.000 e 500.000 cl. • da 20 a 120 per gli operatori con c.b. tra 50.000 e 100.000 cl.• da 5 a 30 per gli operatori con c.b. inferiore a 50.000 cl.


FocusFocus

- Modalità per il rientro in Telecom ItaliaModalità per il rientro in Telecom Italia

- Nuovi Servizi di DisabilitazioneNuovi Servizi di Disabilitazione


Modalità per il rientro in Telecom ItaliaModalità per il rientro in Telecom Italia

da CPS CPS (Carrier Pre Selection)

Chiamando il Servizio 187 dalla linea di casa parlando con l’operatore o accedere al sistema automatico di registrazione vocale.

oppure

Inviare un fax datato e firmato al numero verde 803308540803308540 con il seguente testo:“Il sottoscritto ……………… richiede la cessazione della prestazione di preselezione automatica con l’operatore…………..… sottoscritta in data……..… sulla linea telefonica n.ro …………., al fine di poter effettuare il traffico con Telecom Italia a partire dal ………….”


Modalità per il rientro in Telecom ItaliaModalità per il rientro in Telecom Italia da ULLULL

(Unbundling Local Loop)

Chiamando il Servizio 187 si può ricevere via fax o e-mail tutta la modulistica necessaria oppure prendere accordi per la visita di un nostro incaricato

oppure

Inviare al fax numero verde 803308374803308374 apposita documentazione reperibile anche sul sito www.187.it

In caso di passaggio in ULL Mai Richiesto inviare Reclamo al fax

numero verde 803308377803308377 indicando espressamente che trattasi di “ULL mai richiesto”



Codice di Codice di Migrazione Migrazione da da reperire da altro reperire da altro

GestoreGestore



da ADSL con altro GestoreADSL con altro Gestore (Sovrascrittura ADSL)

Chiamando il Servizio 187 si può ricevere via fax o e-mail tutta la modulistica necessaria oppure prendere accordi per la visita di un nostro incaricato

oppure

Inviare al fax numero verde 803308355803308355 apposita documentazione


Modalità e tempistiche per il rientro in Telecom ItaliaModalità e tempistiche per il rientro in Telecom Italia

Codice di Codice di Migrazione Migrazione da da reperire da altro reperire da altro

GestoreGestore


Gratis. Disabilita in modo permanente tutte le numerazioni di seguito specificate e viene applicato di default a tutte le linee che non hanno uno degli altri servizi di disabilitazione:· numeri in decade 144, 166, 482, 483, 484, 485 e 899; · numeri che iniziano con 892 [ad esclusione di alcune numerazioni · numeri che iniziano con 163 e 164 [ad esclusione di alcune numerazioni; · numeri 412, 41412, 444, 448; · numeri internazionali e satellitari con prezzo superiore ai 35 centesimi di € alla risposta o 3 centesimi di € al secondo IVA inclusa [area di tariffazione ZONA 7].

DISABILITAZIONIDISABILITAZIONIDisabilitazione Permanente Standard (DPS)Disabilitazione Permanente Standard (DPS)

NB: tutte le linee vengono automaticamente disabilitate, per essere riabilitato alle suddette numerazioni il titolare deve fare richiesta scritta di attivazione del servizio di Riabilitazione Permanente Gratuita (RPG) o altro servizio di disabilitazione. La cessazione della RPG può essere effettuata anche telefonicamente

Il Servizio DPS e’ consigliabile mantenerlo ai clienti che non hanno MAI necessità di chiamare le numerazioni bloccate


DISABILITAZIONIDISABILITAZIONIAccesso selettivo di Chiamata (ACUP) +

Blocco zona 7/Sat.Int.

Il Servizio ACUP e’ consigliabile ai clienti che frequentemente hanno necessità di chiamare le numerazioni bloccate. E’ possibile scegliere le

numerazioni da abilitare/disabilitare.

NB: All’attivazione del servizio la linea viene chiusa, l’eventuale riabilitazione delle numerazioni di interesse dovrà essere effettuata dal cliente chiamando il 4818748187. Le numerazioni Zona 7 e satellitari (0088x) nascono e restano sempre disabilitate. Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta.

Gratis con PIN per abilitare/disabilitare ciascuna delle numerazioni NNG.


DISABILITAZIONIDISABILITAZIONIDisabilitazione a chiave numerica (ACU)Disabilitazione a chiave numerica (ACU)

A pagamento con PIN. Blocca tutte le numerazioni ad eccezione delle urbane.

NB: all’attivazione del servizio la linea resta “aperta”, sarà il cliente a doversi disabilitare con il 47114711. Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta.

Il Servizio ACU e’ consigliabile ai clienti che hanno bisogno di effettuare un controllo completo dei consumi.


DISABILITAZIONIDISABILITAZIONI Disabilitazione gratuita con PIN (ACU Gratuito)

Il Servizio ACU Gratuito e’ consigliabile ai clienti che saltuariamente hanno necessità di chiamare le numerazioni bloccate. Rispetto all’ACUP

non è possibile scegliere le numerazioni da abilitare/disabilitare, ha qualche numerazione disabilitata in più.

Gratis con PIN. Blocca tutte le numerazioni ad eccezione delle urbane/ interurbane/ cellulari.

NB: all’attivazione del servizio la linea resta “aperta”, sarà il cliente a doversi disabilitare con il 47114711. Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta.


DISABILITAZIONIDISABILITAZIONI Riepilogo

DISABILITAZIONE

PERMANENTE STANDARD (DPS)

ACCESSO SELETTIVO - ACUP

(GRATUITO)

ACCESSO SELETTIVO + BLOCCO ZONA 7 -

(ACUP+ Blocco zona 7)

AUTODISABILITAZIONE GRATUITA CON CODICE

PERSONALE -ACU GRATUITO

AUTODISABILITAZIONE CON CHIAVE NUMERICA

– ACU A PAGAMENTO

144, 166, 899 X X X X X892 X X X X X163 X X X X X164 X X X X X412, 41412, 444, 448, 482, 483, 484

X X X X X

4 star, 41444 X X485 X X

Internazionali 7^ zona (1) X X X X

Internazionali (2) zone 1,2,3,4,5,6

X X

Numeri satellitari con prefisso internazionale

X X X X

709 X X X X0878, 0369, 0769 X X XPrefissi nazionali interurbani

X

Numeri mobili e personali (3)

X

12XY,170, 178 X X199, 701, 702 X



Customer Care Sud 1




LA CONCILIAZIONE: LE LA CONCILIAZIONE: LE ASSOCIAZIONI FIRMATARIEASSOCIAZIONI FIRMATARIE

ACU ACU

ADICONSUM ADICONSUM

ADOC ADOC

ADUSBEF* ADUSBEF*

ALTRO CONSUMO ALTRO CONSUMO

ARCOARCO

ASSOUTENTI ASSOUTENTI

CASA DEL CONSUMATORE CASA DEL CONSUMATORE

CITTADINANZATTIVA CITTADINANZATTIVA

CODACONS CODACONS

CODICICODICI

CONFCONSUMATORICONFCONSUMATORI

CTCU CTCU

FEDERCONSUMATORI FEDERCONSUMATORI

LEGA CONSUMATORI LEGA CONSUMATORI

MOVIMENTO CONSUMATORI MOVIMENTO CONSUMATORI

MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO

UNIONE NAZIONALE CONSUMATORIUNIONE NAZIONALE CONSUMATORI


CONCILIAZIONE SUL FISSO: I 12 UFFICI DI SEGRETERIACONCILIAZIONE SUL FISSO: I 12 UFFICI DI SEGRETERIA

Paola MontanariPaola Montanari

Stefano VianelloStefano VianelloAnna AudritoAnna Audrito

Roberto CozziRoberto CozziCristina PrandoniCristina Prandoni

Paolo BoaniniPaolo Boanini

Maria Federica OlivieriMaria Federica Olivieri

Enrico CadauEnrico Cadau

Giovanni AssettaGiovanni Assetta

Giulia ManfrèGiulia Manfrè

•Piemonte/V. D’Aosta – Piemonte/V. D’Aosta – A. .AudritoA. .Audrito•Lombardia/MilanoLombardia/MilanoR. Cozzi C. PrandoniR. Cozzi C. Prandoni•Veneto/Trentino/FriuliVeneto/Trentino/FriuliS. VianelloS. Vianello•Emilia Emilia Romagna/Marche/UmbriaRomagna/Marche/UmbriaP. MontanariP. Montanari•Toscana/LiguriaToscana/LiguriaP. BoaniniP. Boanini•Roma/LazioRoma/LazioM. F. OlivieriM. F. Olivieri•Abruzzo/MoliseAbruzzo/MoliseG. AssettaG. Assetta•SardegnaSardegnaE. CadauE. Cadau•Campania/BasilicataCampania/BasilicataD. CordoneD. Cordone•PugliaPugliaR. PignatariR. Pignatari•CalabriaCalabriaU. La BarberaU. La Barbera•SiciliaSiciliaG. ManfrèG. Manfrè

Ugo La Barbera Ugo La Barbera

Daniela CordoneDaniela Cordone

Rosanna PignatariRosanna Pignatari


DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008

FISSO: PERVENUTE E LAVORATEFISSO: PERVENUTE E LAVORATE

Domande pervenute 7.477 12.445

di cui lavorate

7.234 ~97%

discusse

annullate

6.592

642

11.404 ~92%

10.385

1.019

18.774

17.555 ~93.5%

17.074

481

NNG; 9.608; 51%

altro; 9.166; 49%

243 1.041 1.219

7.234

11.404

17.5557.477

12.445

2006 2007 2008

Lavorate

In attesa

FISSO Totale domande pervenute

+51%

2008 vs 2007

Oltre la metà delle domande del Oltre la metà delle domande del 2008 riguarda le Numerazioni 2008 riguarda le Numerazioni Non Geografiche, Non Geografiche, principalmente di altro principalmente di altro OperatoreOperatore



MOBILE: PERVENUTE E LAVORATEMOBILE: PERVENUTE E LAVORATE

11 12 38 1159 137

422

1.627

70

460

1.638

149

2004 2005 2006 2007 2008

Lavorate

In attesa

+356%

2008 vs 2007

Domande pervenute

di cui lavorate

discusse

annullate

- 70 149

- 59 ~84%

137 ~92%

- 50 114

- 9 23

Accordo firmato a

luglio 2004

460

422 ~92%

369

53

MOBILE Totale domande pervenute

1.638

1.627 ~99%

1.469

158


324 ~88%


DISCUSSE E CONCILIATEDISCUSSE E CONCILIATE

611 863 687

5.981

9.522

16.3876.592

10.385

17.074

2006 2007 2008

Conciliate

Non conciliate

FISSO Totale domande discusse

MOBILE Totale domande discusse

Domande discusse

conciliate

non conciliate

5.981 ~91%

611

80 ~70%

34

6.592 114

Elevata performance quantitativa dello ‘strumento’ Conciliazione

9.522 ~92%

863

10.385

45

369

16.387 ~96%

687

17.074

34 4525780

324

1.212

114

369

1.469

2006 2007 2008

Conciliate

Non conciliate

1.212 ~83%

257

1469



TEMPI DI EVASIONETEMPI DI EVASIONE

oltre 45 giorni11%

entro 45 giorni89%

FISSO MOBILE

entro 45 giorni65 %

oltre 45 giorni35 %



FISSO: TIPOLOGIA DI RECLAMO FISSO: TIPOLOGIA DI RECLAMO

Traffico verso numerazioni non geografiche - fonia 5.947 31,7% Declassazione/subentro 117 0,6%Traffico verso numerazioni non geografiche - Internet 3.661 19,5% Mancato inserimento in elenco 107 0,6%ADSL/Alice 2.009 10,7% Ritardata/Attivazione ADSL 103 0,5%Traffico verso numerazioni internazionali - Internet 1.150 6,1% Ritardata Riparazione Guasto ADSL 98 0,5%Traffico verso numerazioni internazionali - fonia 747 4,0% Segnalazione guasto/disservizio 81 0,4%Altro 604 3,2% Mancata/ritardata consegna del prodotto 79 0,4%Canoni/noleggio 580 3,1% Traffico verso Servizi di Informazione 59 0,3%Ritardata riparazione guasto 527 2,8% Connessioni Internet 31 0,2%Mancata/ritardata esecuzione trasloco 507 2,7% Traffico da operatore 10 0,1%Traffico non fatturato in precedenza 412 2,2% Mancata/ritardata esecuzione subentro 9 0,0%Errata sospensione/cessazione 400 2,1% Mancata/ritardata esecuzione cambio numero 8 0,0%CPS/ULL 295 1,6% Altro (Noleggi/Rimborsi) 6 0,0%Servizi mai richiesti 252 1,3% Bolletta 7 0,0%Rimborsi/indennizzi 226 1,2% Videotelefonate/SMS 4 0,0%Mancata/ritardata esecuzione allacciamento 215 1,1% Volume di Traffico 3 0,0%Traffico da mancata/errata applicazione pricing 196 1,0% Errore od omissione in elenco 4 0,0%Traffico urbano e interurbano 184 1,0% Traffico da carte telefoniche 2 0,0%Traffico radiomobile 132 0,7% Traffico Internazionale/899/Internet/0878/892 2 0,0%

Base di riferimento

Totale domande di conciliazione 18.774



MOBILE: TIPOLOGIA DI RECLAMOMOBILE: TIPOLOGIA DI RECLAMO

Base di riferimento

Totale domande di conciliazione: 1.638

La numerosità del dato ‘Altro’ è dovuta a casi per il quale il Cliente presenta DDC, riconducendola a più cause. La maggiore numerosità delle tipologie di reclamo è da ricondurre alla possibilità che in una DDC possono essere inserite + di una motivazione.

Tipologia reclamo TOTALE %

Rimborso Anticipo Conversazioni 19 0.7%Cessazione linea per morosità 89 3.2%Ritardata cessazione 56 2%Disconoscimento titolarità utenza 65 2.4%Ingiunzione di pagamento Tassa di Concessione Governativa 41 1.5%Accrediti/Addebiti vari 529 19.2%Promozioni/Offerte 312 11.3%Domiciliazione bancaria/Carta di credito 110 4%Documentazione traffico 70 2.5%Furto/Smarrimento 11 0.4%Tariffazione 319 11.6%Traffico 382 13.9%Assistenza tecnica/Manutenzione 38 1.4%VAS-Servizi a Valore Aggiunto 19 0.7%Altro 696 25.2%Totale 2756


DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2006-2008DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2006-2008

FISSO: RIPARTIZIONE TERRITORIALEFISSO: RIPARTIZIONE TERRITORIALE2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 7 2 0 0 6vs 2 0 0 8 2 0 0 7vs

Domande diconciliazione



% var % var

Torino - 'Piemonte Valle d Aosta 154 519 1.089 237% 110%Milano Lombardia 272 1.070 2.698 293% 152%Mestre

- Trent ino Alto Adige Friuli

- Venezia Giulia Veneto1.091 1.492 3.302 37% 121%

Bologna - - Emilia Romagna Marche- .Umbria S Marino

1.712 2.418 3.255 41% 35%Firenze - Toscana Liguria 697 956 1.296 37% 36%Roma Lazio 921 881 1.173 -4% 33%Pescara - Abruzzo Molise 318 463 720 46% 56%Cagliari Sardegna 281 546 872 94% 60%Napoli - Campania Basilicata 824 1.693 1.959 105% 16%Bari Puglia 312 991 822 218% -17%Catanzaro Calabria 280 563 670 101% 19%Palermo Sicilia 615 853 918 39% 8%

7 .4 7 7 1 2 .4 4 5 1 8 .7 7 4 6 6 % 5 1 %Tota le

Regioni Area di segreteria



TIPOLOGIA DI CLIENTELATIPOLOGIA DI CLIENTELA

FISSO FISSO MOBILE MOBILE

Domande di conciliazione

1.684

di cui business 613

(%) 36%

Area di segreteria Regione Domande di

conciliazione di cui Consumer di cui Business

% Business

Torino - 'Piemonte Valle d Aosta 1.089 946 143 13,13%Milano Lombardia 2.698 2.309 389 14,42%Mestre

- Trent ino Alto Adige Friuli

- Venezia Giulia Veneto3.302 2.817 485 14,69%

Bologna - - Emilia Romagna Marche

Umbria3.255 2.731 524 16,10%

Firenze - Toscana Liguria 1.296 1.080 216 16,67%Roma Lazio 1.173 993 180 15,35%Pescara - Abruzzo Molise 720 571 149 20,69%Cagliari Sardegna 872 716 156 17,89%Napoli - Campania Basilicata 1.959 1.601 358 18,27%Bari Puglia 822 593 229 27,86%Catanzaro Calabria 670 550 120 17,91%Palermo Sicilia 918 813 105 11,44%

1 8 .7 7 4 1 5 .7 2 0 3 .0 5 4 1 6 ,2 7 %Tota le



FISSO: RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONEFISSO: RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONEAssociazione FISSO MOBILE TOTALE

ACU 141 12 153ADICONSUM 4.931 416 5.347

ADOC 1.035 89 1.124ADUSBEF 0 0 0

ALTROCONSUMO 1.414 293 1.707ARCO 235 0 235

ASSOUTENTI 477 65 542CASA DEL CONSUMATORE 77 31 108

CITTADINANZATTIVA 330 18 348CODACONS 30 0 30

CODICI 148 1 149CONFCONSUMATORI 628 73 701

CTCU 256 26 282FEDERCONSUMATORI 5.476 436 5.912LEGA CONSUMATORI 706 16 722

MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO 866 23 889MOVIMENTO CONSUMATORI 461 62 523

UNC 1.461 77 1.538SPORTELLO DEL CONSUMATORE 19 0 19

TELECOM ITALIA 83 0 83Totale 18.774 1.638 20.412


RIEPILOGO ATTIVITÀ DI CONCILIAZIONE DAGLI INIZI FINO ALRIEPILOGO ATTIVITÀ DI CONCILIAZIONE DAGLI INIZI FINO AL31.12.2008 FISSO31.12.2008 FISSO

DOMANDE PERVENUTE

76.325*

DOMANDE DISCUSSE

71.134 (93%)

DOMANDE ANNULLATE

4.253(7%)

DOMANDE CONCILIATE

64.291 (90%)

DOMANDE NON CONCILIATE

6.843 (10%)

* Alla data del 31.12.2008 sono in attesa 1.219 domande



Customer Care Sud 1

187 Focus Attività di Conciliazione 2008 Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata



DOMANDE DI CONCILIAZIONE Puglia e Basilicata

-17% decrementopervenuto

annuo

+62% incrementopervenuto

annuo


Principali tipologie delle domande di Conciliazione Puglia

822822Domande pervenute al 31-12-08Domande pervenute al 31-12-08


Principali tipologie delle domande di Conciliazione Basilicata

368368Domande pervenute al 31-12-08Domande pervenute al 31-12-08


Tempi di evasione domande di conciliazione Puglia

26%

6%

68%

Entro 45 gg 45/90 gg Oltre 90 gg

16; 2%31; 4%

94%


Anno 2007 Anno 2008


Tempi di evasione domande di conciliazione Basilicata

14; 6%

48%

46%


15; 4%1; 0%

96%


Anno 2007 Anno 2008