assessment dei processi it
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Approccio metodologico ai Servizi IT
Npo Sistemi punta a migliorare i Servizi IT con un approccio volto a incrementare la
soddisfazione del Cliente e a rendere la funzione IT più reattiva rispetto alle esigen-
ze del Business.
Questo aspetto viene perseguito da Npo Sistemi attraverso l’implementazione dei
principali processi ITIL® e grazie ad un approccio di Continual Service Improve-
ment volto a ottimizzare costantemente nel tempo i principali parametri di Servi-
zio.
Il nostro obiettivo, condiviso con il Cliente è fondamentalmente quello di migliorare
performance e disponibilità dell’infrastruttura, guidandone l’evoluzione nel tempo
attraverso l’ottimizzazione dei principali processi IT e la conseguente riduzione del
numero di incident.
In questo contesto, particolare rilevanza viene assunta dal processo di knowledge
Management in grado di raccogliere e poi condividere in maniera strutturata la
conoscenza rendendola un patrimonio aziendale. Si tratta del processo più im-
portante per migliorare l'efficacia e l'efficienza della funzione IT, ponendo le basi
per una organizzazione che apprende.
Il secondo processo focalizzato alla riduzione degli incident riguarda una gestione
efficiente e rapida dei cambiamenti al fine di minimizzare l’effetto negativo sulla
disponibilità e qualità del Servizio. Secondo nostre stime, infatti, oltre la metà
degli incident deriva dall’introduzione di change non correttamente indirizzate:
questo ambito rappresenta tipicamente un grande potenziale di miglioramento del
Servizio, creando valore e qualità percepita per il Cliente.
Finalità di un Servizio IT
Quali processi possono portare il massimo valore all’impresa, facilitando il business?
Come migliorare i processi IT diminuendo i costi e ottimizzando la produttività?
Assessment dei Processi IT Step vitale per l’introduzione di
ogni servizio IT
Creare valore per il business Creare valore per l’utente finale Ridurre i costi, o aumentare la produttività “Facilitare risultati” che il business vuole raggiungere Gestire i costi e i rischi in modo più efficace.
Assessment — caratteristiche
La valutazione dei gap nei processi
può essere effettuata tramite la
conduzione di un Assessment.
Npo Sistemi avvalendosi dell’esperien-
za di Green Mill Solutions propone un
servizio di Assessment disegnato
espressamente per i progetti all’inter-
no dell’IT, offrendo un framework:
vendor-neutral
scalabile
basato sulle best practices ITIL®
e sullo standard internazionale di
assessment ISO/IEC 15504-33000
Assessment — obiettivi
Soluzione «chiavi in mano» per la
misurazione dei GAP dei processi
IT allineati con le IT Best Practices.
Prepara l’organizzazione al migliora-
mento dei processi (SWOT, definizione
delle priorità, misurazione del progres-
so).
Definisce la capacità organizzative di
un Partner (vendor selection, bench-
marking).
ITIL® Quick Assessment - 2 gg
Fotografa velocemente l’attuale livello di GAP
dei principali processi di IT Service Management
delle organizzazioni al livello macro e indica gli
spazi di miglioramento.
Esiste una correlazione tra maturità dei processi
e miglioramento delle performance della orga-
nizzazione per cui le indicazioni fornite possono
indirizzarvi anche verso un miglioramento del-
le performance aziendali.
L’obiettivo dell’adozione delle Best Practice di
ITIL® è una maggiore efficienza, quindi l’Assess-
ment va condotto parallelamente ad una analisi
di performance, in modo da comprendere in quale misura i processi stanno deter-
minando una maggiore efficienza.
Il livello di maturità necessario è specifico di ciascuna organizzazione in funzione
della sua cultura, ambiente, strategia, obiettivi, distribuzione geografica, dimensio-
ni e requisiti degli attori coinvolti.
Ogni impresa è unica e, quindi, avrà esigenze e priorità diverse e beneficerà in
maniera differente dell’implementazione dei processi secondo le Best Practice di
ITIL®. La sfida è capire quali processi possono portare il massimo valore all’impresa
in ogni particolare momento, il che richiede l’analisi congiunta di tutti i fattori cita-
ti. Il nostro servizio vi aiuterà a capire in tempi rapidi dove ci sono spazi di migliora-
mento e dove si possono abbassare alcuni rischi operativi.
I 10 processi core di ITIL® inseriti nel Quick Assessment
Event Management: processo focalizzato sulla
definizione e la gestione degli eventi significativi
rilevati dall’infrastruttura IT per la gestione della
qualità dei servizi. Incident Management: processo il cui obiettivo è
garantire, al verificarsi di eventi che impattano nega-
tivamente i servizi, il ripristino del normale funziona-
mento, nella maniera più rapida possibile e minimiz-
zando gli impatti sul business aziendale. Tipicamente
innescato da una segnalazione al Service Desk.
> Service Desk: costituisce il Single Point of Contact
per gli utenti dei servizi, all'interno dell'organizzazio-
ne IT. Funge da punto focale per la segnalazione
degli eventi anomali e per le richieste di servizio, ha
un ruolo chiave nell’ambito dell’incident manage-
ment. Ha infatti il compito di risolvere direttamente
gli incident, oppure passarli alle adeguate strutture
di supporto, tracciandone comunque il flusso fino
alla risoluzione.
Request Fulfilment: processo il cui obiettivo è
mantenere la soddisfazione degli utenti e dei clienti
tramite una gestione efficiente e professionale di
tutte le richieste di servizio.
Problem Management: processo il cui obiettivo è
l’analisi delle cause degli incident, al fine di identifi-
carne una soluzione permanente (da attuare me-
diante un change) o un work-around.
Change Management: processo il cui obiettivo è
garantire una gestione efficiente e rapida dei cam-
biamenti, al fine di minimizzare l'effetto negativo
sulla disponibilità e qualità del servizio.
Service Asset & Configuration Management: processo il cui obiettivo è l’identificazione, il control-
lo, il mantenimento e la verifica degli elementi che
costituiscono la configurazione di un ambiente,
includendo anche la gestione della versione, la com-
posizione dei vari elementi e le loro interrelazioni.
Information Security Management: processo
che definisce tutte le policy di sicurezza per garantire
la confidenzialità, l’integrità e la disponibilità dei
dati e delle informazioni visti come un patrimonio
aziendale.
IT Service Continuity Management: processo il
cui obiettivo è garantire che i servizi IT, anche a
fronte di eventi di una certa gravità (incendi, terre-
moti, guasti hardware di vasta portata, ecc.), siano
ripristinati entro un tempo prefissato al livello di
funzionalità richiesto per garantire la continuità del
business.
Service Level Management: processo il cui
obiettivo è mantenere e migliorare il livello di qualità
dei servizi attraverso un constante ciclo di definizio-
ne, monitoraggio e revisione dei livelli di servizio.
Service Catalogue Management: processo che
‘pubblica’ e mantiene gli aggiornamenti dei dettagli
principali di tutti i servizi erogati dal service provider
verso il business / i clienti.
Fasi dell’Assessment
Incontro introduttivo (2 ore) on-site spie-
gando le attività e gli obiettivi del Quick
Assessment insieme al Senior Manage-
ment e all’IT Management dell’organizza-
zione.
Raccolta di informazioni on-site (1,5 gg)
(interviste con le figure IT e con qualche
utente finale) su 10 processi ‘Core’ di
ITIL® (Event, Incident & Request, Pro-
blem, Change, Configuration, Information
Security, Service Continuity, Service Level
e Service Catalogue Management).
Elaborazione delle informazioni raccolte
on-site in merito ai 10 processi principali
con alcuni riferimenti ai processi
‘Secondari’ di ITIL®.
Incontro riassuntivo (di 2 ore) – con la
presentazione on-site all’IT Management
e Senior Management dell’azienda dei
risultati dell’Assessment, insieme ad alcu-
ne raccomandazioni per i primi possibili
miglioramenti.
Risultati dell’Assessment
I risultati dell’Assessment possono servire
per indicare dove ci sono i ‘GAP’ più im-
portanti in modo da introdurre i processi
più critici che mancano o in modo da mi-
gliorare i processi già introdotti all’inter-
no della propria organizzazione, rinfor-
zando con questo approccio la qualità,
l’affidabilità e l’efficienza dei servizi da
erogare verso il business.
I risultati dell’Assessment verranno pre-
sentati al Management Team del cliente
durante un incontro finale attraverso una
presentazione Powerpoint insieme alle
conclusioni e con una discussione finale
su eventuali passi successivi.
NPO SISTEMI— PROPOSTA DI ASSESSMENT
Cosa è TIPA® per ITIL® TIPA® ( Tudor’s IT Process Assessment)
è un framework riconosiuto a livello
internazionale per l’assessment dei
processi IT.
Offre una soluzione “chiavi in mano”
per determinare il livello di maturità
dei processi IT allineati con le Best
Practices ITIL e per rendere possibile il
miglioramento dei processi.
TIPA® per ITIL® unisce con successo il
processo di standard di assessment
internazionale ISO/IEC 15504-33000,
con le best practices dell’IT Service Ma-
nagement descritte in ITIL.®.
TIPA® per ITIL® è il risultato di più di
10 anni di ricerche di un team di stu-
diosi internazionali del Luxembourg
Institute of Science and Technology
(LIST), che ha lavorato sia su ISO/IEC
15504 (processo standard di assess-
ment) che su ISO/IEC 20000 (ITSM
Quality Standard).
TIPA® per ITIL® based - 6 giorni
Con l’obiettivo del miglioramento continuo dei processi dell’IT Service Manage-
ment TIPA® per ITIL® realizza una panoramica del livello di GAP dei principali
processi (maturità dei processi) in modo che sia l’implementazione del processo
che i suoi miglioramenti possano essere monitorati. TIPA® per ITIL® rilascia una
certificazione.
Definisce il livello di gap dei processi interni delle organizzazioni rispetto alle
best practices ITIL® (ITIL® Reference, Maturità, preparazione per una certifi-
cazione ISO/IEC 20000)
Prepara l’organizzazione per il miglioramento dei processi (SWot, definizione
delle priorità, misurare il progresso)
Definisce la capacità organizzative di un Partner (vendor selection, bench-
marking)
Gli Assessments TIPA® vengono effettuati solo sotto SuperVisione di Consulenti
Acceditati TIPA®.
Risultati
Quick rating del livello di gap dei processi (sulla base di un numero definito
di interviste)
Light analysis dei punti di forza e di debolezza del processo in confronto
con il processo di riferimento
Monitoraggio dell’implementazione del processo e del suo miglioramento
attraverso rapidi check-up dello stato del processo
Light definition di consigli per migliorare il processo
Reports della classificazione e sui risultati
NPO SISTEMI— PROPOSTA DI ASSESSMENT
Esigenze di base Definire un internal sponsor + un coordi-
nator del Cliente
Organizzare un meeting iniziale per defi-
nire lo scopo, scegliere i processi, il livello
di maturità da misurare, identificare gli
intervistati e fissare le date.
Sono necessarie almeno 2 interviste per
ogni processo.
Fasi del progetto Definizione dell’obiettivo del
progetto
Preparazione del progetto
Assessment dei processi
Analisi dei risultati dei processi
Presentazione dei risultati
Stima del Workload Una stima precisa dei giorni/uomo neces-
sari è possibile solo a seguito della defini-
zione dei processi oggetto dell’assess-
ment . L’aspettativa di base per l’assess-
ment di 4 processi, ad un livello di maturi-
tà compliant con ISO 15504 è:
Project management, set-up, preparazio-
ne degli strumenti: 1 giorno per ogni 2
processi. Totale: 2 giorni.
Interviste: 0,5 giorni per processo. Totale:
2 giorni.
Reports e Conclusioni: 1 giorno per ogni
2 processi. Totale: 2 giorni.
Durata totale: 6 giorni.
Contatti
Telefono: +39 02 925961
S.S. 11 Padana Superiore, 28
20063 Cernusco s/Naviglio (MI)
www.nposistemi.it
Segui Npo Sistemi
NPO SISTEMI— ASSESSMENT’S PROPOSAL
SINTESI Proposta di Assessment Npo ITIL® Quick Assessment
TIPA® for ITIL® Based
N° processi ITIL® core analizzati 10 4 a scelta, con un elevato livello di approfondimento
Best Practices ITIL® Based si si
Compliant ISO/IEC 15504-33000 (processo standard internazionale di assessment ) no si
TIPA® based (risultato di 10 anni di ricerche del Luxembourg Institute of Science and
Technology . Team internazionale). TIPA® = ITIL® + ISO/IEC 15504-33000
no si
Supervisione di Consulenti Accreditati TIPA® no si
Certificato no si
Impegno risorse Cliente 2 ore incontro intro-duttivo. 1,5 gg per interviste, raccolta informazioni
1 Sponsor, 1 Coordinatore, 0,5 gg per intervista per ogni processo. Tot . 2gg
Durata Assessment 2 gg 6 gg
Quick rating del livello di gap processi sulla base delle interviste realizzate si si
Light analysis dei punti di forza e di debolezza dei processi confrontato con il processo di riferimento
si si
Monitoraggio dell’implementazione del processo e del suo miglioramento attraverso un veloce check up del processo
no si
Definizione di suggerimenti per il miglioramento del processo si si
Report relativi alla classificazione e ai risultati no si
Presentazione dei risultati al Mgmt Team + Conclusioni e Discussione finale su even-tuali passi successivi
si si
TIPA® per ITIL® based - 6 giorni
Fasi del progetto - dettaglio
ITIL® is a registered Trade Mark of AXELOS in
U.K.
TIPA® is a registered Trade Mark of the Centre de
Recherche Public Henri Tudor.