Aspectos que confieren calidad en la atención telefónica

Anna PuigEspecialista en Márketing Telefónicohttp://annapuigg.wordpress.com

Aspectos a tener en cuenta en la llamada

Competencias básicas del operador telefónico

Aspectos importantes del entornoConsecuencias negativas de una

mala atenciónBeneficios de una buen atención

Tono de voz. Agradable, activo, ondulado, rítmico, cálido y amable, claro y entendible. Una voz cálida, amable y comprensiva suaviza los posibles sentimientos negativos tras una larga espera, ante una reclamación, etc.

Actitud positiva. Predisposición a la ayuda, al servicio. Sentirse bien con uno mismo será determinante para estar abierto a la resolución. Ser tolerante a la frustración, tener paciencia, ser perseverante..

Ritmo. La velocidad de la conversación no debe ser ni demasiado rápida ni demasiada lenta, adaptándose siempre al interlocutor.

Escucha activa. Hay que escuchar detenidamente para que la respuesta sea apropiada y coherente. Deberemos adaptar nuestro argumentario según discurra la conversación.

Sonrisa telefónica. Influye en el tono de voz, haciéndolo más vivo y cordial. Nos predispone al mantenimiento de la actitud positiva

Empatía. Dar muestras de sintonía y comprensión al interlocutor le proporcionara apoyo y satisfacción. Saber escuchar, saber preguntar e interpretar nos posibilitará la ayuda.

Fluidez verbal. Disponer de un amplio vocabulario permitirá adaptarse mejor a los diferentes tipos de diálogo que puedan surgir. Cabe utilizar vocabulario positivo

La suma de estas competencias nos aseguran un buen desempeño de las funciones delteleoperador o gestor telefónico.

¿Qué no debemos hacer? Dejar sonar el teléfono más de 2 veces Interrumpir a nuestro interlocutor mientras está hablando Hablar rápido Tutear Utilizar diminutivos Discutir, subir el tono de voz. Dejar la llamada en espera más de 40” Hacer ruidos extraños como bostezos, estornudos, comer,

masticar, cliquear el bolígrafo, etc. Colgar el teléfono antes que nuestro interlocutor

Proporcionar una atención negativa significa proporcionar una malaExperiencia al Cliente, lo que nos conlleva a:

Mala imagen del operador que no ha desempeñado bien su tarea

Mala imagen de la compañía a la que representamos Evaluación negativa en cuestionarios de satisfacción

Posibilidad de perder un cliente Posibilidad de perder una venta

Posible registro de reclamación

Posibilidad de que esta mala Experiencia se viralice y nos perjudique a gran escala (transmisión boca-oreja, redes sociales, etc.)

Una buena experiencia de nuestros clientes nos proporcionará:

Una buena imagen del profesional que ha atendido la llamada. Satisfacción personal.

Una buena imagen de la empresa a la que representa

Clientes satisfechos Clientes leales, engagement Clientes que repetirán compras

Clientes que hablaran bien y nos harán publicidad

Todo ello se consigue persiguiendo la excelencia, practicando buenos hábitos de

cortesía, siendo proactivos, empáticos y estando bien formados. En definitiva,teniendo una clara Orientación al Cliente.

¿Cuál es el objetivo final de todo profesional de la Atención Telefónica?

¡Proporcionar una BUENA EXPERIENCIA DE CLIENTE!

¡Gracias por vuestra atención!