asiakaspalvelun laadun kehittÄminen ja

Download ASIAKASPALVELUN LAADUN KEHITTÄMINEN JA

If you can't read please download the document

Post on 31-Jan-2017

212 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

ASIAKASPALVELUN LAADUN KEHITTMINEN

JA ASIAKASTYYTYVISYYDEN SEURANTA

Metroauto Oy Lielahti

Janne Laaksonen

Opinnytety Joulukuu 2011 Auto- ja kuljetustekniikka Auto- ja korjaamotekniikka Tampereen ammattikorkeakoulu

2

TIIVISTELM Tampereen ammattikorkeakoulu Auto- ja kuljetustekniikan koulutusohjelma Auto- ja korjaamotekniikan suuntautumisvaihtoehto LAAKSONEN, JANNE: Asiakaspalvelun laadun kehittminen ja asiakastyyty- visyyden seuranta Opinnytety 48 s., liitteet 2 s. Joulukuu 2011 _______________________________________________________________ Tmn hetkinen kilpailutilanne tydenpalvelun autotalojen vlill on saanut yri-tykset kiinnittmn entist enemmn huomiota asiakaspalvelun laatuun. Maa-ilmantalouden taantuman aikana kilpailu asiakkaista on entist kovempaa, niin-p asiakaspalvelun laadun kehittminen nyttelee suurta osaa yritysten toimin-tastrategioissa. Tampereen seudulla on useita tydenpalvelun autotaloja, joilla on saman merkin valtuutettu merkkihuolto, joten autotaloilla ei ole varaa menet-t asiakkaitaan huonon asiakaspalvelun takia. Tmn opinnytetyn tarkoituksena oli tutkia ja kehitt asiakaspalvelun laatua ja selvitt asiakastyytyvisyyden taso Metroauton Lielahden toimipisteess. Tt tutkimusta ennen, Metroautossa ei ole ollut kytss heti palvelutapahtu-man jlkeen henkilkohtaisesti jaettavaa asiakastyytyvisyyskysely. Tutki-musmenetelmn kytettiin mrllist, eli kvantitatiivista menetelm, ja tulok-set analysoitiin kytten pareto-analyysimallia. Kyselylomake oli esill Lielah-den Metroautossa aikana 7.9.11.10.2011, ja sen tytti 40 henkil. Tutkimustulosten perusteella, Metroauton huollossa kyvt asiakkaat ovat ko-konaisuudessaan tyytyvisi palvelun laatuun. Skoda ja Land Rover asiakkaat vastasivat kyselyyn merkeist eniten. Tyytyvisimpi palvelun kokonaislaatuun ovat Land Rover asiakkaat. Kokonaisuudessaan palvelun laadun kokemukset ja odotukset ovat suurin piirtein samalla tasolla, ainoa poikkeus on Jaguar ja BMW asiakkaat, joiden odotukset palvelun laadusta ovat suuremmat mit he huollos-sa kokivat. Muiden merkkien osalta, asiakkaat saavat sit palvelua jota he odot-tavat. Asiakkaat kokevat Metroauton palvelun laadukkaaksi, ystvlliseksi ja asiantun-tevaksi. Yrityksen tulee tulevaisuudessa yllpit asiakastyytyvisyytt panos-tamalla palvelun laatuun sek seuraamalla asiakastyytyvisyyden kehityst asiakaspalautteiden ja asiakastyytyvisyyskyselyjen avulla. Opinnytetyss tehty asiakastyytyvisyys kysely voidaan suorittaa tulevaisuudessa esimerkiksi kerran vuodessa. Nin saadaan nopeaa tietoa asiakastyytyvisyyden tasosta ja siihen pystytn reagoimaan nopeasti. _____________________________________________________________ Asiasanat: Autokorjaamo, asiakaspalvelu, asiakastyytyvisyys, laatu, kyselytut-kimus

3

ABSTRACT Tampereen ammattikorkeakoulu Tampere University of Applied Sciences Automotive- and transportation technology Automotive- and garage engineering LAAKSONEN, JANNE: Customer service quality developing and customer satisfaction monitoring Bachelors thesis 48 pages, appendices 2 pages December 2011 _______________________________________________________________ Current competitive situation between a full-service car dealer shops has made the companies pay more attention to the quality of customer service. The quality of customer service plays a large role in the development of business strategies. Car dealer shops cannot afford to lose customers because of poor customer service. The purpose of this study was to research and develop the quality of customer service and to determine the level of customer satisfaction in Metroauto Lielahti. The research method used was quantitative and results were analyzed using a Pareto analysis model. The questionnaire was on display from September 7 to October 11 2011 in Metroauto and 40 customer filled the questionnaire. Customers who used Metroautos services are satisfied to the customer service quality as the result of the research. Overall the expectations of the service quality are in the same level as the experienced service quality. The only exception are the Jaguar and BMW customers whose expectations of service quality are higher than what they experienced. Customers feel the service of the Metroauto as high-quality, friendly and knowledgeable. The company should maintain customer satisfaction in the future by focusing on the service quality and monitor the development of the customer satisfaction with customers feedback and customer satisfaction surveys. . _______________________________________________________________ Key words: Car repair shop, customer service, customer satisfaction, quality, survey

4

ALKUSANAT

Tm ty sai alkunsa kun aloin ulkomaanvaihdosta paluuni jlkeen miettimn

sopivaa ja mielenkiintoista aihetta opinnytetylleni. Hetken pohdittuani, p-

dyin ehdottamaan asiakaspalvelun kehittmist opinnytetyni aiheeksi, joka

sai hyvksytyn vastaanoton. Asiakaspalvelu on aiheena aina ajankohtainen ja

sen kehittmiseen yritykset panostaa nykyaikana paljon.

Sain typaikan Metroauto Oy:st alkusyksyll 2011. Minulla on useiden vuosien

kokemus asiakaspalvelutyst, joten tiesin asiakastyytyvisyystutkimuksen to-

teuttamisen olevan mielenkiintoinen ja tarjoavan haasteita. Kilpailu tydenpalve-

lun autotalojen vlill on nykyisin kovaa ja asiakaspalvelulla on suuri merkitys

asiakkaan ostoptkseen. Menestyvll yrityksell on tyytyviset asiakkaat.

Haluan kiitt kohdeyrityst opinnytetyn toimeksiannosta sek yrityksen hen-

kilkuntaa, jotka auttoivat opinnytetyni etenemisess.

Tampereella 6.12.2011

____________________________

Janne Laaksonen

5

SISLLYS

1 JOHDANTO .................................................................................................................. 6 2 ASIAKASTYYTYVISYYS JA SEURANTA ............................................................ 7

2.1 Asiakastyytyvisyys ksitteen ............................................................................... 7 2.2 Asiakastyytyvisyysasteet ....................................................................................... 8 2.3 Asiakastyytyvisyyteen vaikuttavat tekijt ............................................................. 9 2.4 Asiakastyytyvisyysjohtaminen ............................................................................ 12 2.5 Yrityksen imago .................................................................................................... 13 2.6 Asiakastyytyvisyyden seuranta ........................................................................... 15

2.6.1 Mittaustekniikat ............................................................................................. 16 2.6.2 Tulosten analysointi ....................................................................................... 16

3 ASIAKASPALVELUN LAATU ................................................................................. 18 3.1 Laatu ksitteen ..................................................................................................... 18 3.2 Laadun ulottuvuudet.............................................................................................. 18 3.3 Koettu palvelun laatu ............................................................................................ 21 3.4 Asiakkaan laatuodotukset...................................................................................... 23 3.5 Laatuohjelmat ........................................................................................................ 24

4 KOHDEYRITYS JA LHTKOHDAT .................................................................... 25 4.1 Metroauto Group konserni .................................................................................... 25

4.1.1 Metroauto Oy ................................................................................................. 25 4.1.2 MW Finland Oy ............................................................................................. 25 4.1.3 Svenska Bil i Norden AB ............................................................................... 26 4.1.4 Muut tytryhtit ............................................................................................. 26

4.2 Jlkimarkkinointi Lielahden Metroautossa ........................................................... 26 4.3 Lhtkohdat........................................................................................................... 27

4.3.1 Kytss olevat asiakastyytyvisyyskyselyt Metroautossa ........................... 27 4.3.2 Asiakastyytyvisyyskyselyn toteutus ............................................................. 29

5 ASIAKASTYYTYVISYYSKYSELYN TULOSTEN ANALYSOINTI ................. 31 5.1 Huoltoajan varaaminen ja liikkeen ymprist....................................................... 35 5.2 Palvelutapahtumat tyt vastaanotettaessa ........................................................... 36 5.3 Tyn suorittaminen ............................................................................................... 38 5.4 Palvelutapahtumat tyt luovutettaessa ................................................................ 39 5.5 Palvelu kokonaisuutena ......................................................................................... 41 5.6 Vapaa palaute ........................................................................................................ 42

6 JOHTOPTKSET JA POHDINTA ....................................................................... 44 LHTEET ....................................................................................................................... 47 LIITTEET ................