asiakaspalvelun haasteita

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Asiakaspalvelun haasteita


• Perustettu vuonna 1977• Toimipiste ja koulutustilat Espoossa,

Keilarannassa

• Asiakaspalvelukoulutus• Asiakaspalvelututkimukset• Mystery Shopping• Kouluttajakoulutus• Esiintymistaitokoulutus• Coaching• Kielikoulutus• Käännökset


Kirjojamme


Asiakaspalvelun haasteet

Pudotaan kuiluun – Asiakaspalvelun kuilumalli

Yhteinen käsitys asiakaspalvelusta epäselvä


• Yhtenäinen käsitys hyvästä palvelusta• Selkeät ohjeet ja toimintamallit yleisimmissä

palvelutilanteissa• Helppo kartoittaa ja seurata palvelua• Koulutus voidaan täsmentää tarvittaviin kohtiin• Koulutus omiin tilanteisiin sovitettu

Selvitetään kriteerit ja palveluteot ymmärrettäviksi ja selkeiksi


Kriteereitä(esimerkkejä)

• Laatu• Luotettavuus• Ystävällisyys• Iloisuus• Nopeus• Helppous• Joustaminen• Välittäminen• Kuuntelu

3 stepin malli

Kriteerien selventäminen

Kuvaillaan ja avataan kriteereitä ymmärrettävään muotoon yhdessä yrityksen kanssa

Palvelutapahtumat

• Kartoitetaan yleisimmät palvelutapahtumat.

• Avataan palvelutapahtuman vaiheet.

• Määritellään palveluteot kussakin vaiheessa ja eri tilanteissa.

• Kyllä / ei tarkistuslista.



Pudotaan kuiluun


Nykytila ei tiedossa


Asiakkaat

HenkilöstöMystery

PalautteetEsimiehet

Tutkimukset

Miten nykytilaa voi kartoittaa?


Asiakkaan kohtaaminen ja tilanteen

lopetus

Sisäinen asiakaspalvelu

Usean asiakkaan

palvelu samaan aikaan

Valitukset

Ympäristö

Paineen alla palveleminen

Mihin kohtiin voisi esimerkiksi kiinnittää huomiota nykytilaa kartoittaessa?

Tilanteen hallinta ja ratkaisun

esittäminen



Pudotaan kuiluun



Kriteerit ei käytännön tekoina


• Ylhäällä määritelty (henkilöstö ei sitoutunut)• Oletus omasta toiminnasta eri kuin muiden huomiot• Ei kiinnosta kehittyä• Ihmisten erilaisuus• Asennekysymys• Organisaation kulttuuri elää omaa elämäänsä• Koulutus ja seuranta huonosti toteutettu

Miksi asiakaspalvelun kehittäminen tai koulutukset eivät aina tuota haluttua tulosta?


• Kasvokkain • Puhelin• Chat (puhe)

• Sähköpostiviestit• Chat (kirjallinen)• Nettisivut• Muu kirjallinen

Kehon-kieli ÄäniÄäni

Sanat

Sanat

Sanat

Vuorovaikutus eri kanavilla



Pudotaan kuiluun



Kriteerit ei käytännön tekoina

Seuranta ja jatkuvuus ei toimi


Tutkimukset

Asiakaskyselyt

Mystery- Käynnit- Soitot- S-posti

Haastattelut

Mystery-coaching

Itsearviot

Esimies tai kollega

Miten voi mitata ja seurata palvelun laatua?


Suunnittelu

Projekti-ryhmän tapaa-miset

Esimerkki ’Kohti parempaa palvelua’ - kehittämisprojektin etenemisestä

KyselytHaastattelut

KriteeritPalveluteot

Nykytilan kartoitus

KoulutuksetKehittäminen

SeurantaMittaus

Kehitys


Kiitos osallistumisestasi!www.marckwort.fi

[email protected]

http://www.marckwort.fi/

asiakaspalvelun haasteita

Business