Palvelulupauksen määrittely

Asiakasnäkökulma

Palvelulupauksen määrittely Kuko-hankkeessa

Asiakkaan osallistuminen palvelulupauksen määrittelyyn:

• Kyselyiden kautta asiakasarvon määrittely palvelulupaukseen: keväällä 2017 tehty kuntalaiskysely, muistiasiakkaiden kysely sekä kotihoidon asiakaskysely

• Vierailut asiakasraadissa, vanhusneuvostoissa, asiakastilaisuudet kunnissa

• Osallistuminen maakunnan osallisuustyöryhmään: tilaisuudet eri puolilla maakuntaa, kuntalaisten kokemus hyvästä arjesta

Kotihoidon myöntämisperusteiden yhtenäistäminen:

• Kuntien kotihoidon myöntämisperusteiden selvittäminen

• Myöntämisperusteiden (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut, omaishoito, asumispalvelut) valmistelu maakunnallisessa asiakasohjaustyöryhmässä

Kehittämiskoordinaattori Anne-Mari Hakala

Kuntalaiskysely

• Kyselyn tarkoituksena oli kuulla kuntalaisten näkemyksiä siitä, mitä on hyvä ja arvokas kotihoito, mikä tukee parhaiten ikäihmisen kotona asumista ja mitkä asiat vaikuttavat palveluiden valintaan.

• Kysely toteutettiin sähköisenä internet-kyselynä helmikuu-huhtikuun 2017 aikana.

• Kyselyyn osallistui yhteensä 421 henkilöä, joista 40% oli Jyväskylästä. Vastauksia saatiin kaikista kunnista.

• Kyselyyn vastanneista olivat 13% ikäihmisiä, 14% ikäihmisten kanssa työskenteleviä ammattilaisia ja 58% omaisia tai läheisiä.

4

Mitkä asiat tukevat parhaiten ikäihmisen

kotona pärjäämistä (valitse kolme)?

Muita kotona pärjäämiseen tukevia asioita olivat mm. apuvälineet,

kulttuuri ja taide.

232

112

19

14

35

44

52

143

161

216

235

Yksityisen sektorin palvelut

Kuntoutuspalvelut

Muu

Digitaaliset palvelut

Kolmannen sektorin palvelut

Omaisten ja läheisten tuki

Omaehtoinen liikunta

Sosiaaliset kontaktit

Julkisen sektorin kotiin vietävät palvelut

Arkiaktiivisuus

Terveyspalvelut

”Kotihoidon peruspalvelu on

ihan hyvää, mutta pitäisi

kiinnittää enemmän huomiota

niiden vanhusten hyvinvointiin,

jotka eivät voi osallistua kodin

ulkopuolisiin palveluihin esim.

virkistystoimintaan.”

Arkiaktiivisuutta ja sosiaalisia kontakteja pidettiin keskeisimpänä

kotona pärjäämisen tukevina asioina

5

Mahdollisuus vaikuttaa palveluiden sisältöön ja aikatauluihin

koettiin tärkeimmäksi tekijäksi palveluita valittaessa

Muita vaikuttavia tekijöitä palveluiden valintaan olivat mm. palvelun ja

hoidon laatu.

Mikä tekijä mielestäsi vaikuttaa eniten

palveluiden valintaan?

13

25

53

55

56

58

88

165

Yksilöllisyys

Helppo saatavuus

Mahdollisuus vaikuttaa palveluiden

sisältöön ja aikatauluihin

Työntekijän vuorovaikutustaidot

Kiireettömyys

Joustavuus

Palvelun hinta

Muu

"Asiakkaiden mielipiteen

kysyminen ja kuunteleminen

ja huomioon ottaminen.

Iäkkäänkin asiakkaan

kunnioittaminen. Liiallinen

rahanahneus pois palvelun

tarjoajilta. Vanhukselle

hinta-laatusuhteeltaan

sopiva palvelu. Vanhuskin

on aikuinen. Me emme tule

lapsiksi jälleen, vaikka

sellainen sanonta onkin."

6

Millaista mielestäsi on hyvä kotihoito?

Kiireetöntä

Yksilöllistä

Mahdollisuus

vaikuttaa

Muita kommentteja

”Asiakaslähtöistä, monipuolista, kiireetöntä kotihoitoa.”

”Kuuntelevaa, ei anna kiireen näkyä, ammatillisuus. Pitää kuulemansa

asiat omana.”

”Ihmisen arvostusta, kunnioitusta, hyvää kiireetöntä hoito ja huolenpitoa.”

”Yksilöllinen kiireetön ja asiakkaan tarpeiden mukainen hoito.”

”Asiallista. Asiakasta kuntouttavaa. Yksilöllistä. Ammattitaitoista.”

”Aidosti asiakaslähtöinen. Ammattitaitoiset työntekijät. Käyttää

ennakkoluulottomasti uusia työskentelytapoja. Yhteistyötä kolmannen

sektorin kanssa.”

”Asiakasta kunnioittavaa, hänen ja hänen läheistensä kanssa yhdessä

suunniteltua. Sellaista, että toteutetaan yhdessä se, mitä on luvattu. Sallitaan

mielikuvituksen käyttö ja yksilöllisyys. Arvostetaan asiakkaan ja hänen

läheistensä osaamista ja näkemyksiä.”

”Inhimillistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja asiakasta kunnioittavaa.”

”Joustava, luotettava ,turvallinen, ja mikä tukee monipuolisesti kotona

asumista.”

”Ihmisen arvostusta, kunnioitusta, hyvää kiireetöntä hoito ja

huolenpitoa.”

Kiireettömyys, yksilöllisyys ja vaikuttamismahdollisuudet

toistuivat avoimessa palautteessa

7

Avoimet terveiset hanketyöntekijöille:

Mitä tulisi ottaa huomioon kotihoidon

palveluiden kehittämisessä?

Monipuolisuus

Riittävä aika

Tasa-arvo

Muita kommentteja

”Kotihoitoa kehitettävä resursseja lisäämällä tai lisättävä kodinomaisia

hoitopaikkoja, jossa virikkeitä.”

”Moni tarvitsee pientä apua kodinhoidollisissa asioissa hoivan lisäksi, sama

työntekijä voisi tehdä useita asioita, eikä palveluja tarvitse tilata erikseen eri

paikoista. Palveluihin on varattava oikeasti aikaa eikä pakottaa työntekijöitä

liian tiukkaan aikatauluun.”

”10 minuutin käynti ihmisen luona ei ole inhimillistä. Aikaa pitäisi varata

joka käynnille enemmän. Omaisten jotka hoitavat toista vanhusta kotina

tulisi saada myös riittävästi vapaapäiviä. Ovat 24/7 varattuna koko ajan.”

”Aikaa yksinäiselle vanhukselle enemmän.”

”Aika, jota on aina liian vähän. Kuuntele ja taas kerran kuuntele. Ole läsnä.”

”Tasavertaisuus, monipuolisuus, asioiden toimiminen,

toiminnanohjauksen toimiminen asiakaslähtöisesti ja inhimillisesti.”

”Tulotasosta riippumatta mahdollisuus saada riittävästi selviämistä

tukevia palveluja.”

”Haja-asutus alueille myös mahdollisuus tasavertaisiin palveluihin.”

”Asiakkaan näkökulmaa tulisi painottaa. Ei sillä ole mitään väliä, mitä

päättäjät tai johtajat mielikuvissaan kuvittelevat asiakkaan tarvitsevan.

Vain sillä on merkitystä, mitä asiakas todellisuudessa tarvitsee arjen

todellisissa tilanteissa.”

”Hoitajien jaksaminen, kiireettömyys ja asiakkaan tahdon selvittäminen.”

Hanketyöntekijöiden toivottiin ottavan huomioon palveluiden monipuolisuus,

riittävä aika ja tasa-arvoisuus

Muistisairaan hyvä kotihoito – yhteenveto kyselystä

26.4.2017 Ulla Halonen, kehittämispäällikkö, Muistiluotsi – asiantuntija- ja tukikeskus, Keski-Suomen Muistiyhdistys ry.

Suomessa joka päivä sairastuu 36

henkilöä → 14 500 vuodessa.

Merkittävä muistin heikentyminen

93 000 ja lievässä vaiheessa

olevat 100 000 henkilöä.

Keski-Suomessa 8000+

sairastunutta ja uusia

diagnooseja n.500 vuodessa

(v.2016)

Yhteenveto koostuu muistisairaille

ja heidän läheisilleen pidettyjen

avoimien keskustelutilaisuuksien

Jyväskylässä, Joutsassa, Keuruulla

ja Petäjävedellä, n=71,

muistiinpanoista ja kyselyiden

vastauksista.

Kodinmakuista. Muistisairaat toivovat voivansa elää mahdollisimman pitkään kotona tutussa ympäristössä niin, että tuki ja palvelut tuodaan kotiin.

Yksilöllistä. Muistisairaan hyvä kotihoito lähtee sairastuneen yksilöllisistä tarpeista sairauden vaihe ja muut tilannetekijät (perhe, ympäristö) huomioiden.

Arvioivaa. Tilannetta (tukea, hoitoa, lääkitystä) arvioidaan ja huomioidaan muutosvaiheet.

Turvallista. Hoitajat ovat mahdollisimman tuttuja ja samoja. Sovituista asioista pidetään kiinni.

Arkista ohjausta. Pidetään kiinni rutiineista ja niistä asioista, jotka sujuvat, tuovat jatkuvuutta ja mielekkyyttä arkeen (esim. kotityöt yhdessä) ja linkittyvät elettyyn elämään. Turvataan ravinnon ja lääkityksen saanti.

Aitoa. Kotihoito on ystävällistä ja luottamuksellista (= pitkä hoitosuhde). Muistisairas aistii teeskentelyn ja kiireen.

Kokonaisvaltaista ja kiireetöntä. Muistisairas tarvitsee aikaa. Parempi olisi jos muistisairaan luona viipyisi yksi työntekijä pidempään kuin monta eri ihmistä eri asian kanssa.

Yhteistyön tekemistä. Yhteydenpito omaisten kanssa on erityisen tärkeää, jotta tieto kulkee ja omainen voi olla luottavaisella mielellä. Sovitaan eri osapuolten rooleista ja työnjaosta. Tiedonkulku työntekijöiden välillä tulisi myös varmistaa.

Omaishoitajaa tukevaa. Huomioidaan omaishoitajan mielipiteet, fyysinen ja henkinen hyvinvointi sekä tuentarpeet.

Muistisairaudet aiheuttavat

palvelutarpeita ja johtavat usein

edetessään ympärivuorokautisen

hoivan tarpeeseen.

Kotihoidon asiakaskysely• Toteutettiin keväällä 2017 kahdeksan Keski-Suomen

kunnan kotihoidon asiakkaille

• Kyselyn tavoitteena on selvittää kotihoidon palvelujen piirissä olevien iäkkäiden henkilöiden näkemyksiä:– mitä ikäihminen tarvitsee kotona pärjäämiseksi?

– millä asioilla voidaan tukea omassa kodissa asumista?

– mitkä asiat vaikuttavat palvelujen valintaan?

• Vastaajia 207 kpl, joista 65 % oli naisia ja 35 % miehiä

• Vastaajia oli alle 55 vuotiaista yli 95-vuotiaisiin

• Iältään vastaajista eniten oli 85-94 –vuotiaita (42 %) ja 75-84-vuotiaita (36 %)

Kotihoidon asiakaskyselyn tuloksia

N Prosentti

Omaisten ja läheisten tuki 131 63,29 %

Julkisen sektorin kotiin vietävät

palvelut (kotihoito, tukipalvelut)112 54,11 %

Elämäntavat (esim. omaehtoinen

liikunta, ravitsemus, uni)110 53,14 %

Sosiaaliset kontaktit (ystävät,

sukulaiset, naapurit, harrastusryhmät)62 29,95 %

Terveyspalvelut 57 27,54 %

Yksityisen sektorin palvelut (esim.

siivous- ja kauppapalvelut)47 22,71 %

Arkiaktiivisuus (kotityöt, kaupassa

käynti, pihatyöt)46 22,22 %

Digitaaliset palvelut (turvatekniikka,

tekniset apuvälineet, etäyhteydet)34 16,43 %

Kuntoutuspalvelut 27 13,04 %

Joku muu, mikä? 12 5,8 %

Kolmannen sektorin palvelut (järjestöt,

seurakunnat, vapaaehtoiset)11 5,31 %

Kotona pärjäämistä parhaiten tukevat tekijät, n=207, valittujen vastausten lukumäärä: 649

Kotihoidon asiakaskysely: Mitä kehitettävää ja palautetta?

”Olen tyytyväinen tällä hetkellä kotihoidon palveluihin”

”Ulkoiluapu olisi hyvä”

”Kun henkilökunta ei vaihtuisi kovin usein”

”Ei olisi aina niin kiire, ehtisi joskus vaihtaa ajatuksia”

”Vanhuksen oma tahto ja toiveet otetaan huomioon”

”Kotihoidolle pelkkiä ruusuja”

”Nyt olen tyytyväinen. Palveluja ei saa vähentää/heikentää”

”Asiakkaan kohtaaminen, ihmisten kohtaaminen tärkeää”

Kiitos!

www.ks2021.fifacebook: Kukoistava kotihoito -hanke