asiakasanalytiikkaa pintaa syvemmältä
TRANSCRIPT
ASIAKASANALYTIIKKAA (JA MARKKINOINNIN AUTOMAATIOTA) PINTAA SYVEMMÄLTÄ – VIITEKEHYS JA PARHAAT KÄYTÄNNÖT Jarno Kartela, Data Scientist [email protected] @Jkartela
#SolitaHUB
KYSYMYS: MITÄ KUVASSA NÄKYY?
” Nämä ovat siitä harvinaisia IT-projekteja, että tulos näkyy suoraan
viivan alla, konversioasteissa ja markkinoinnin ROIssa.
Ei ole harvinaista, että parannukset ovat kymmenien tai satojen prosenttien luokkaa.
@Jkartela
1# CASE AMAZON: KAIKKI DIALOGI
Amazonin kohdennuskone tekee 35% firman liikevaihdosta, muuten.
Täysin personoidut sisällöt, asiakkuuden syventäminen.
Autotriggeröity vuorovaikutus.
@Jkartela
2# CASE NETFLIX: TÄYSIN PERSONOITU KÄYTTÖKOKEMUS
Netflix has released an interesting fact that about 75% of what its subscribers watch are from recommendations.
@Jkartela
#3 CASE SANOMA OYJ: BIG DATA JA ANALYTIIKKA PLATFORM
Kaikki tieto kerätään yhteen, maustetaan se ennakoivalla analytiikalla ja luodaan uutta liiketoimintaa. Sanoma teki asiakkaan huomioivan yksilöllisen käyttökokemuksen Suomen suosituimpiin verkkopalveluihin analysoimalla 200 miljoonaa uutta tapahtumaa päivässä. Teknologiat: Java, Nginx, Clojure, Amazon AWS, Apache Kafka, Apache Mahout, Hadoop
#asiakasymmärrys #big data #pilvi #skaalautuvuus #uusiliiketoiminta
300’000’000 käyttäjää. Top 10 usein osuu oikeaan.
4# CASE LINKEDIN
@Jkartela
MIKSI ASIAKASANALYTIIKKAA?
› Retail: 35% myynnistä analytiikan kohdennuskoneen kautta
› Telco: 20% pienempi poistuma
› Media: 300% parempi konversioaste
› Teollisuus: 50% enemmän palvelumyyntiä personoinnin kautta ….ja tietty nämä kaikki ristiin – myyntiä telcossa, poistumaa mediassa jne.
@Jkartela
FOKUS INFORMAATION HALLINNALLE ON MUUTTUNUT, PERÄPEILIN SIJAAN KATSOTAAN TULEVAISUUTEEN
Selittävä • Mitä on tapahtunut • Mitä tapahtuu nyt
Ennustava • Mitä
todennäköisesti tapahtuu
Ohjaava • Mitä pitää tehdä,
että lopputulos on paras mahdollinen
• Datan aggregointia ja raportointia jo tapahtuneen perusteella
• Tilastolliset mallit, joilla ennustetaan tulevaisuutta ja sen todennäköisyyksiä
• Optimointi ja simulointialgoritmit jokaista vuorovaikutusta varten
• Tietokannat, master data, historiadata
• Mallinnus, tilastotieteet, koneoppiminen (osittain)
• Bigdata, reaaliaikainen analytiikka, koneoppiminen
90% organisaatioista on tässä
@Jkartela
MARKKINOINNIN AUTOMAATIO? Miten se liittyy asiakasanalytiikkaan?
@Jkartela
MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?
@Jkartela
MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?
Datan keräämistä yhteen paikkaan
Asiakkaiden tavoittamista erilaisin keinoin
Analytiikkaa ja “sääntökoneita” jotka käsittelevät massasta yksilöllisiä
myyntivinkkejä
Operaatioiden hallintaa ja johtamista
Kehittynyttä analytiikkaa joka pisteyttää ja profiloi asiakkaita erilaisiin (mikro)segmentteihin
Tulosten mittaamista ja seurantaa
Reaaliaikaista reagointia
MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?
Datan keräämistä yhteen paikkaan
Asiakkaiden tavoittamista erilaisin keinoin
Analytiikkaa ja “sääntökoneita” jotka käsittelevät massasta yksilöllisiä
myyntivinkkejä
Operaatioiden hallintaa ja johtamista
Kehittynyttä analytiikkaa joka pisteyttää ja profiloi asiakkaita erilaisiin (mikro)segmentteihin
Tulosten mittaamista ja seurantaa
Reaaliaikaista reagointia
MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?
Datan keräämistä yhteen paikkaan
Asiakkaiden tavoittamista erilaisin keinoin
Analytiikkaa ja “sääntökoneita” jotka käsittelevät massasta yksilöllisiä
myyntivinkkejä
Operaatioiden hallintaa ja johtamista
Kehittynyttä analytiikkaa joka pisteyttää ja profiloi asiakkaita erilaisiin (mikro)segmentteihin
Tulosten mittaamista ja seurantaa
Reaaliaikaista reagointia
EIHÄN TÄTÄ VOI MITENKÄÄN ANTAA VAIN MARKKINOINNILLE TAI SULKEA MONOLIITTISEEN
JÄRJESTELMÄÄN?
MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?
Datan keräämistä yhteen paikkaan
Asiakkaiden tavoittamista erilaisin keinoin
Analytiikkaa ja “sääntökoneita” jotka käsittelevät massasta yksilöllisiä
myyntivinkkejä
Operaatioiden hallintaa ja johtamista
Kehittynyttä analytiikkaa joka pisteyttää ja profiloi asiakkaita erilaisiin (mikro)segmentteihin
Tulosten mittaamista ja seurantaa
Reaaliaikaista reagointia
TÄMÄN VOI
” Olisiko mahdollista, että noita markkinoinnin automaation
asioita voitaisiin hyödyntää koko bisnekseen?
On. @Jkartela
MONIKANAVAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN AUTOMAATIO = DATA PLATFORM, ASIAKASANALYTIIKKAKONEISTO JA MARKKINOINNIN OPERAATIOIDEN HALLINTAAN TARKOITETTU KÄYTTÖLIITTYMÄ
Targeted marketing & Marketing automation
Online & digital services interaction optimization
Non-digital services & shop
interaction optimization
SERVICES LAYER
ANALYTICS LAYER
DATA LAYER
@Jkartela
MONIKANAVAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN AUTOMAATIO = DATA PLATFORM, ASIAKASANALYTIIKKAKONEISTO JA MARKKINOINNIN OPERAATIOIDEN HALLINTAAN TARKOITETTU KÄYTTÖLIITTYMÄ
Targeted marketing & Marketing automation
Online & digital services interaction optimization
Non-digital services & shop
interaction optimization
SERVICES LAYER
ANALYTICS LAYER
DATA LAYER
› Todellisuudessa haluat tehdä “yhden älyn koko organisaation käyttöön” • Se optimoi ja personoi kaiken digitaalisisissa palveluissa näkyvän sisällön yksilölle • Se auttaa myyjiä ja kivijalkoja sekä asiakaspalvelijoita näkemään mitä asiakkaalle
kuuluu (asiakas360) ja mitä seuraavaksi kannattaa tehdä (next best action) • Se on myös markkinoinnin automaatiota, mutta se on sitä
• Reaaliaikaisesti • Kaikissa kanavissa • Integroituna myös ei-digitaalisiin datalähteisiin • Täysin avointen rajapintojen takana
› Ole siis äärimmäinen varovainen hankkiessasi “vain” markkinoinnin automaatiota
SAMA TOISELLA TAVALLA
› Miksi tekisit erikseen: • Online-analytiikan ja raportoinnin • Ohjelmallisen ostamisen • Markkinoinnin automaation • Verkkokaupan personoinnin • Kivijalan personoinnin • Asiakas360 näkymän ja käyttöliittymän
› Nämä ovat kaikki samaa asiaa ja useimmat tekevät ne erikseen!
@Jkartela
@Jkartela
VASTAUS: MARKKINOINNIN AUTOMAATIO KÄYTÄNNÖSSÄ
@Jkartela
PITÄISIKÖ TÄSTÄ OTTAA SELVÄÄ?
@Jkartela
@Solita Oy #SolitaHUB