Asiakas ja Asiakkuus

– Johtamisen ja Hallinnan Ilmentymät Ylimmällä Päättäjätasolla –

Petri Hakanen

Lisää kirjoituksiani:http://www.hakanen.eu/strategia-studio-blogit/

Tutkimus, kevät -15

Olen yrittäjä ja konsultti yritykseni Petri Hakanen Oy kautta. Toimin myös tietojohtamisen osaamisyhteisön TDWI Finlandin puheenjohtajana (2010—2017).

Olen tietoammattilainen, liiketoiminnan kehittäjä, johtaja tarvittaessa ja luottamuksen ja vaikutuksen johtamisen puolestapuhuja ja toteuttaja. https://fi.linkedin.com/in/petrihakanen Olen toiminut tiedonhallinnan alueella konsulttina ja projektijohtajana, liiketoiminnan kehitystehtävissä ja liiketoimintayksiköiden johdossa, asiakkuus- ja myyntijohtajanakin. Osaamisiani ovat tiedonhallinnan sovellusalueet, tiedolla johtaminen, kehittämistoiminta sekä toimenpiteiden kytkeminen asiakasorganisaation strategiaan ja tavoitteisiin. Kirjoituksiani ja esityksiäni:http://www.hakanen.eu/strategia-studio-blogit/,http://www.hakanen.eu/strategia-studio-slideshare/.

Tutkimus – Asiakas ja AsiakkuusSuoritin tutkimuksen verkkokyselynä keväällä 2015.

Tämän tutkimukseni

tarkoituksena oli selvittää

asiakkuuksien johtamiseen ja

hallintaan liittyviä käytäntöjä ja

näkökulmia suomalaisissa

organisaatioissa.

Tutkimuksen kohderyhmäksi

oli valittu yritysten ja

julkisten organisaatioiden

ylintä johtoa Suomessa.

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Vastauksia saatiin360 henkilöltä269 eri organisaatiosta.

Organisaatioiden ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 % ja keskijohtoa, kontrollereita ja muita asiantuntijoita noin 16 %.

Asiakas ja Asiakkuus

@PetriHakanenhttp://Strategia.Design

Strategia

Toiminta

Toimintaympäristö

Ketkä ovat

asiakkaitamme?

Asiakaskokemuksen johtaminen

Miten asiakkuus

liittyy

toimintaamme?

Asiakkuuksien omistajuus

CRM?

Asiakastietojen omistajuus

Seuranta ja mittarit

Digitalisaatio ja kehittäminen

Asiakkuuden

hallinta

Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Kanavat

Ketkä ovat asiakkaitamme?

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Miten ”asiakkuus” toimintaamme liittyy?

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Asiakkuuden hallinta ja asiakaskokemuksen johtaminen

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Asiakkuuksien ja asiakastietojen omistajuus

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Liiketoimintamalli – Toimintatapa

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Tarkemmin: http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-vallitseva-strateginen-toimintatapa/

Kenelle kuuluu asiakkuuksien johtaminen?

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Tarkemmin: http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-kenen-kuuluu-johtaa-kuka-suorittaa/

Yhtenevätkö odotukset ja käytännöt?

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Yhtenevätkö odotukset ja käytännöt?

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Seurantakohteita ja mittareita

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Tarkemmin: http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-mita-suomessa-mitataan/

CRM? – Käyttökohteita

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Tarkemmin: http://www.hakanen.eu/blog/2015/08/asiakas-ja-asiakkuus-crm-missa-tarkoituksessa/

CRM:n käyttäminen – Johto itse vs. organisaatiossa

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Digitalisaatio ja kehittäminen– Mitkä asiat ovat nyt esillä?

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Tarkemmin: http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-digitalisaatio-ja-kehittaminen/

Asiakas ja asiakkuus – Kanavat?

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

@PetriHakanenhttp://Strategia.DesignTutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Tarkemmin: http://www.hakanen.eu/blog/2015/08/asiakas-ja-asiakkuus-digitalisaatio-ja-kanavien-merkitys/

Asiakas ja Asiakkuus

@PetriHakanenhttp://Strategia.Design

Strategia

Toiminta

Toimintaympäristö

Ketkä ovat

asiakkaitamme?

Asiakaskokemuksen johtaminen

Miten asiakkuus

liittyy

toimintaamme?

Asiakkuuksien omistajuus

CRM?

Asiakastietojen omistajuus

Seuranta ja mittarit

Digitalisaatio ja kehittäminen

Asiakkuuden

hallinta

Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15

Kanavat

Asiakas ja Asiakkuus

– Johtamisen Ilmentymät Ylimmällä Päättäjätasolla –

Petri Hakanen

http://Strategia.Design http://www.hakanen.eu/blog/kaikki-blogit/

Lisää kirjoituksiani:http://www.hakanen.eu/strategia-studio-blogit/

Tutkimus, kevät -15