Aseguramiento de la Calidad

Por Norberto Figuerola, PMP® [ Acerca del autor] “Quality control” y “Quality assurance” son conceptos muy importantes, a pesar de que muchos Project Managers tienen sólo una vaga idea de qué significa cada uno y cuál es la diferencia entre ellos. Aquí trataremos de explicar estos conceptos

Primero deberíamos definir que es Calidad:

La calidad es “la totalidad de las funciones y características de un producto o servicio que cumplen y satisfacen las necesidades o requerimientos implícitos o explícitos del mismo” (ISO 9001:2000)

La calidad es “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (American Society for Quality)

La Administración de la Calidad incluye la creación y seguimiento de políticas y procedimientos para asegurar que el proyecto cumpla con los objetivos establecidos (sin desviarse de los requerimientos). Incluye las actividades de Planificación, Aseguramiento y Control de la calidad.

La Gestión de la Calidad aborda tanto la Administración de Calidad del Proyecto (aplicable a todos los proyectos) como a la Administración de la Calidad del Producto (específicas y particulares de cada producto). De acuerdo al PMBOK®: “La gestión de Calidad Moderna complementa la Dirección de Proyectos y abarca distintas disciplinas o industrias”

David Shuster en su libro “Teaming for Quality” nos dice sin embargo que la Administración de la Calidad no es un subproceso del Project Management, sino que a su criterio son disciplinas gerenciales co-equivalentes. Quality Management y Project Management comparten:

* Filosofías de gerenciamiento comunes * Foco en el cliente, procedimientos y política * Satisfacción de las necesidades y requerimientos del cliente * Enfoque en la calidad de los procesos * Principios de teaming (grupos de trabajo) * Estructuras ordenadas, formales, documentadas, medibles

QM y PM se diferencian en que el enfoque de Project Management es temporario (finaliza con el proyecto) mientras que el de calidad es mejora continua y permanente, a los efectos de este artículo podemos concluir como resumen que “La Calidad es el grado en que el proyecto cumple con los requisitos”

El manejo y gestión de la calidad en el proyecto significa que se debe comprender las expectativas de calidad del cliente y con ellas establecer un plan proactivo para cumplirlas. El Plan de Calidad contiene varios puntos y actividades pero los más importantes son las tareas referidas a los procesos de Control de Calidad y Aseguramiento de Calidad.

Control de calidad (“Quality Control”) se refiere a las actividades de calidad asociadas con la creación de los entregables del proyecto. El control de calidad se utiliza para verificar y medir que el entregable tenga la calidad aceptable y que está completo y correctamente finalizado. Ejemplos de acciones de control de calidad incluyen las actividades de “Peer reviews” de procesos o tareas, los procedimientos de testing, mediciones e inspecciones, entre otras

El Aseguramiento de la Calidad se refiere a los procesos que se utilizan para generar los entregables. Esta función puede ser ejecutada por el equipo de trabajo, la Oficina de Administración de Proyectos o terceras partes. Ejemplos de actividades de aseguramiento de calidad incluyen los procesos de checklists y las auditorías de calidad. Por ejemplo, si el proyecto está siendo auditado por quality assurance, el auditor podría no ser capaz de decir si el contenido específico o resultado del entregable es aceptable o no (quality control).

Sin embargo, el auditor debería ser capaz de informar si el entregable podría considerarse aceptable basado en el estudio de los procesos que se emplearon para su construcción (quality assurance). Esa es la razón por la cual un auditor de proyectos o QA puede realizar la revisión del mismo, a pesar de que no conozca en profundidad las características y especificaciones

del entregable. Él no puede medir la calidad del producto final, pero conoce qué tan bien o no fueron los procesos que se ejecutaron para producir el producto del proyecto.

Un ejemplo sencillo extraído de un artículo publicado al respecto es el siguiente: Supongamos que el Líder de Proyecto solicita al sponsor que apruebe el documento Requerimientos del Negocio del proyecto. ¿Si usted fuera el sponsor coómo validaría que el documento es completo y correcto?

Una respuesta podría ser revisar el documento y validarlo con los requerimientos del negocio reales. Si opta por esta solución estaría realizando una actividad de control de calidad, dado que sus acciones están enfocadas en validar el entregable por si mismo.

Supongamos que el documento tiene muchas páginas y que usted como sponsor no tiene el conocimiento, el tiempo o la intención de hacer una revisión de su contenido. En este caso usted podría preguntarle al administrador del proyecto que le describa el proceso que utilizó para crear el documento. Supongamos que recibe la siguiente respuesta:

PM: “Me reuní con ocho de los principales usuarios en una sesión. Después de la misma documenté los requerimientos y solicité al grupo su feedback, modificaciones, etc. Tomé las actualizaciones y con el documento actualizado me reuní con los representantes de Finanzas, Manufactura, Compras y Marketing y ellos agregaron los requerimientos necesarios para soportar los estándares de la compañía. Tuvimos reuniones adicionales con cuatro gerentes de cada área que resultaría críticamente impactada por el sistema. Cada jefe de área agregó algunos requerimientos adicionales. Con el documento completo solicité la aprobación (sign-off) de los responsables y usted puede comprobar las firmas en la última página”

El sponsor podría sentirse plenamente confortable con el documento debido a esta explicación. Ésta es la diferencia con el método anterior, el control de calidad se focaliza en medir y verificar el entregable propiamente dicho, el aseguramiento de la calidad se focaliza en los procesos que fueron utilizados para crear el entregable. Ambas son técnicas poderosas para la administración de la calidad en proyectos y deben ser realizadas para asegurar que nuestro producto o resultado final cumpla con los requerimientos de calidad de nuestros clientes.

Como conclusión, podemos decir que durante el proceso de Aseguramiento de la Calidad el foco está en la auditoría de los distintos procesos y las fases del proyecto para garantizar que cumplan con los estándares de calidad impuestos o las normas y políticas organizacionales. Durante el proceso de Control de Calidad estaremos más interesados en realizar inspecciones (revisiones técnicas formales, pruebas, etc.) sobre el producto o servicio durante su desarrollo o ya finalizado de manera de asegurar que está conforme con las especificaciones de calidad establecidas.