Arquitectura Empreasarial y Su Relacion Con ITSM

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explicar qu es la Arquitectura Empresarial, como define y mantiene los modelos e iniciativas para alinear las reglas del negocio y las tecnologas de informacin, adems de entender y comprender todo sobre la Administracin de Servicios de Tecnologas de Informacin - ITSM y la relacin que existe entre estos dos conceptos de TI dentro del contexto organizacional.

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  • ARQUITECTURA EMPRESARIAL Y SU RELACIN CON ITSM

    Aguilar Pereda Luis1, Prada Marchea Robert

    2

    1Universidad Cesar Vallejo, Analista de Sistemas de Informacin

    lfaguilar@ucv.edu.pe 2Corporacin Educativa Leonardo DVinci, Director de Tecnologas de Informacin

    rprada@davinci.edu.pe

    Abstract.

    El presente trabajo pretende explicar qu es la Arquitectura Empresarial, como define y mantiene

    los modelos e iniciativas para alinear las reglas del negocio y las tecnologas de informacin, ade-

    ms de entender y comprender todo sobre la Administracin de Servicios de Tecnologas de Infor-

    macin - ITSM y la relacin que existe entre estos dos conceptos de TI dentro del contexto organi-

    zacional.

    Keywords. Arquitectura empresarial, gestin de servicios de tecnologas de informacin, ITSM, AE

    1 Introduccin

    Hasta hace poco, el concepto de Arquitectura Empresarial basada en TI era una visin

    compartida por muy pocas organizaciones. Actualmente, pese a que muchas organizaciones

    han logrado algn avance en cuanto al flujo de informacin, se han encontrado que muchos

    de los sistemas de TI se encuentran an desconectados o aislados en gran medida. Esto no

    es sorpresivo ya que estos sistemas fueron construidos con el propsito de soportar las ne-

    cesidades de un solo departamento, y no previeron situaciones donde necesitaran integrar y

    compartir informacin con otros departamentos o incluso con aliados estratgicos para

    formar una "organizacin extendida" eficiente y efectiva.

    As, cada vez ms organizaciones buscan desarrollar una arquitectura global flexible, en

    donde los principios de TI estn alineados completamente a los principios institucionales o

    de negocio y soporten la visin de la organizacin, y en donde TI evolucione en respuesta a

    las necesidades constantemente cambiantes. Es necesario entonces tomar un enfoque de

    "planeador urbano" que habilite la creacin de "ciudades" de TI del futuro. Este enfoque es

    basado en un marco arquitectnico y un conjunto de estndares y normativas que todas las

    nuevas implementaciones necesitaran cumplir y que proveeran la gua para la integracin

    con los sistemas legados. Para lograr esto, evidentemente se necesita del recurso humano

    adecuado y especializado, arquitectos empresariales experimentados y certificados para que

    de esta forma apoyen la integracin desde la estrategia, los procesos de negocio, los datos y

    la seguridad de la informacin hasta las aplicaciones, los sistemas, las redes y otra infraes-

    tructura tecnolgica a lo largo y ancho de la organizacin.

  • 2

    Las organizaciones por su parte deben establecer marcos de trabajo, herramientas y meto-

    dologas con un enfoque integral que abarca desde la visin de negocio, procesos, gente e

    informacin hasta la visin de tecnologa mejorando as la calidad en la toma de decisiones,

    agilizando la capacidad de reaccin de la organizacin, y asegurando que las inversiones en

    recursos y capacidades asociadas con TI y los programas y proyectos de mejora sean de

    valor para el negocio.

    ARQUITECTURA EMPRESARIAL.

    La Arquitectura Empresarial es el esquema por el cual se representa todos los procesos,

    componentes y polticas de una empresa mediante modelos que permiten alinear reglas de

    negocio y tecnologas de informacin

    (2) Segn IBM: Hay muchas definiciones para arquitectura empresarial. Por lo general, el

    trmino arquitectura empresarial aparece en maysculas como sustantivo propio (por ejem-

    plo, la disciplina de la Arquitectura Empresarial), aunque, como se podr observar, no lo

    estamos usando de esta manera. Nos referimos a la arquitectura empresarial simplemente

    como la descripcin de la arquitectura de la empresa en cuestin. La disciplina de la Arqui-

    tectura Empresarial ana negocio, estrategia, proceso, mtodo y componentes desde una

    cantidad de perspectivas diferentes. Estas perspectivas estn definidas y varan segn los

    diferentes enfoques dados a la Arquitectura Empresarial. Las Arquitecturas Empresariales

    son realizadas por Arquitectos Empresariales. Las responsabilidades de un Arquitecto Em-

    presarial exceden el enfoque del presente trabajo.

    Por lo tanto el propsito de un arquitecto empresarial, segn se define en este artculo, es

    describir los componentes de una empresa, sus relaciones, cmo colaboran e interactan

    entre s con el mundo exterior. Una arquitectura empresarial ofrece la orientacin para

    implantar los componentes de la empresa. La implantacin de los componentes produce un

    cambio en el estado de la empresa.

    (3) Segn la Corporacion Sybven, la Arquitectura Empresarial es el esquema mediante el

    cual se representan los componentes, datos, procesos, aplicaciones, estndares y polticas

    que maneja una determinada organizacin. La Arquitectura Empresarial define y mantiene

    los modelos e iniciativas para alinear las reglas del negocio y las tecnologas de informa-

    cin con el fin de lograr las estrategias corporativas.

    La ejecucin adecuada de esta disciplina reduce de manera significativa la brecha entre el

    desempeo deseado y el real porque, a travs de un mapa global, integra y administra todas

    las reas de la empresa. Lo que tambin le permite analizar el impacto de los cambios, to-

    mar decisiones clave de negocio y asegurar mejoras sin afectaciones catastrficas.

  • 3

    El objetivo de todo esto es tomar decisiones estratgicas y efectivas que mejoren la calidad,

    eficacia y responsabilidad del negocio, as como responder de manera rpida y positiva a

    las oportunidades y desafos del mercado, consolidaciones del sector y avances tecnolgi-

    cos.

    Una Arquitectura Empresarial incluye:

    Modelos de procesos de negocio, informacin, sistemas y tecnologa.

    Descripciones de artefactos grficos y textuales.

    Trazabilidad total de las metas y objetivos de la organizacin.

    Estndares que respaldan el contenido y presentacin de la arquitectura.

    Una Arquitectura Empresarial bien integrada proporciona capacidad para responder a los

    cambios; mejor comunicacin, procesos y anlisis de negocio; respuestas rpidas, eficaces

    y positivas; mapas de la organizacin, indispensables en iniciativas de SOA o reingeniera

    de procesos.

  • 4

    Fig. 1. Arquitectura empresarial

    Objetivos.

    Soportar los objetivos del negocio proveyendo la tecnologa fundamental y los procesos

    estructurales para la estrategia de TI

    Caractersticas.

    Escalabilidad

    Mantenibilidad

    Disponibilidad

    Extensibilidad

    Manejabilidad

    Seguridad

    Beneficios.

    Integrar beneficios redireccionando los esfuerzos en un mismo sentido

    Qu beneficios se obtienen con un enfoque de Arquitectura Empresarial?

    1. Se pueden liderar e integrar de manera efectiva los asuntos de arquitectura de nego-

    cio y de arquitectura tecnolgica en un ambiente institucional complejo, lo cual permite a

    las organizaciones:

    Lograr los objetivos estratgicos que dependen de recursos y capacidades de negocio

    asociadas con TI.

    Mejorar el desempeo del negocio al maximizar la eficiencia de TI a travs de la organi-

    zacin.

    Incrementar la agilidad de la organizacin para identificar oportunidades y problemas

    potenciales, tomar decisiones y reaccionar rpidamente ante cambios.

    Establecer correctamente las prioridades (ej. de programas y proyectos) en cuanto a los

    requerimientos que rigen las soluciones basadas en TI.

    Vincular mltiples componentes asociados con TI, como lo son aplicaciones, sistemas,

    bases de datos y redes a travs de la organizacin completa.

    Compartir eficientemente informacin entre lneas o unidades de negocio, as como con

    otras organizaciones.

  • 5

    Integrar diversas aplicaciones y redes que carecan de estndares abiertos.

    Reducir los recursos duplicados de TI a travs de la organizacin.

    Proteger integralmente los datos y activos crticos de informacin y de TI de acuerdo al

    nivel mnimo de riesgo aceptable para la organizacin.

    Maximizar el uso efectivo de los presupuestos limitados, asegurando inversiones de valor

    en TI.

    Mejorar la gestin del capital humano en reas que requieren conocimiento y habilidades

    en TI (reas tanto usuarias, como tcnicas y operativas).

    2. Facilita el anlisis de asuntos de negocio y procesos existentes de negocio para reco-

    mendar soluciones que se alineen con los objetivos del modelo futuro de procesos.

    3. Mejora sustancialmente la forma en que la organizacin conduce su negocio, captu-

    rando el estado actual de la arquitectura (la cual consiste de las relaciones entre la estrategia

    de negocio y procesos, as como de los sistemas de informacin, datos e infraestructura de

    TI) y establecer el estado futuro de la arquitectura que permitir a la organizacin reducir

    costos, hacer ms eficiente el uso y reutilizacin de recursos, as como establecer el camino

    para lograr una transicin efectiva.

    4. Crea y mantiene la direccin tecnolgica del ambiente empresarial de TI, incluyendo

    el crear y mantener la estrategia de seguridad global de la informacin.

    Como se desarrolla un marco de Arquitectura Empresarial?

    Un marco de arquitectura empresarial, debe establecerse tanto como programa de gestin y

    como mtodo de documentacin, que permita incrementar el desempeo de la organizacin

    a travs de la integracin de la planeacin y la toma de decisiones tanto estratgicas y de

    negocio como de tecnologa.

    Como mtodo de documentacin, el marco debe contemplar y permitir:

    Establecer el Enfoque Arquitectnico a travs de la Organizacin: Marco de trabajo

    para modelado y metodologa de implementacin.

    Evaluar la Arquitectura Actual: Vistas del "como estn" las estrategias, procesos y re-

    cursos (ej. asociados con TI) a travs de la organizacin.

    Establecer la Arquitectura Futura: Vistas del "como estarn" las estrategias, procesos y

    recursos (ej. asociados con TI) a travs de la organizacin.

    Establecer el Plan de Gestin de la Arquitectura Empresarial: Plan de transicin del

    estado actual al estado futuro.

  • 6

    Como programa de gestin, el marco debe contemplar y permitir:

    Alinear Recursos: Planeacin de recursos y definicin de estndares.

    Estandarizar Polticas: Gobierno y gestin de recursos de negocio y TI.

    Apoyar a Decisiones: Control financiero y gestin de configuraciones.

    Monitorear los Recursos: Gestin de recursos asociados con TI con enfoque en todo su

    ciclo de vida.

    A ello se suma el uso de Herramientas (Software y Bases de Datos) de apoyo para realizar

    la documentacin, integracin, simulacin y gestin de las arquitecturas de negocio y de

    tecnologas de informacin.

    Y finalmente, un factor importante es la formacin y certificacin en Arquitectura empresa-

    rial con TOGAF.

    Cuales son las mejores prcticas, metodologas y herramientas a considerar?

    Una buena implementacin basa su prctica de Arquitectura Empresarial en los marcos de

    trabajo TOGAF y EA3 Cube apoyndose adems de herramientas tecnolgicas (software y

    bases de datos) que facilitan el documentar, vincular y gestionar las diferentes vistas arqui-

    tectnicas de la organizacin.

    Ya sea que el arquitecto empresarial en una organizacin sea o reporte directamente al Di-

    rector Ejecutivo de Tecnologa (ej. CTO), al Director Ejecutivo de Informacin (ej. CIO), o

    al Director de Planeacin Estratgica, el conocimiento y habilidades como arquitecto em-

    presarial es algo que las organizaciones alrededor del mundo estn reconociendo como algo

    crtico para mejorar la efectividad y eficiencia de las organizaciones. Es por ello que se re-

    conoce que con TOGAF y EA3 se puede lograr dado a que sus enfoques integrales, modu-

    lares y por fases permiten conducir una implementacin ordenada, gradual y enfocada en

    resultados.

    Por qu TOGAF y EA3 Cube son los pilares fundamentales en la implementacin de

    una Arquitectura Empresarial (Enterprise Architecture)?

    1. La Arquitectura Empresarial con los marcos de trabajo y metodologas TOGAF y EA3

    Cube han sido probados mundialmente con xito por organizaciones lderes en todas las

    industrias.

  • 7

    2. TOGAF es un marco de trabajo y metodologa desarrollado, administrado y respaldado

    por una de las organizaciones mundiales ms reconocidas en el mbito de estndares

    abiertos: The Open Group ("El Grupo Abierto").

    3. EA3 Cube es un marco de trabajo desarrollado, administrado y respaldado por la presti-

    giosa Universidad Carnegie Mellon de los Estados Unidos de Amrica.

    4. Organizaciones tecnolgicas lderes como IBM avala e impulsa estos marcos de trabajo.

    ADMINISTRACIN DE SERVICIOS DE TI - ITSM

    La Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin (en ingls IT Service Mana-

    gement, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de

    TI proporcionados con las necesidades de las empresas, y poniendo nfasis en los benefi-

    cios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestin de

    TI, por una coleccin de componentes enfocados en servicios de punta a usar distintos mar-

    cos de trabajo con las "mejores prcticas", como por ejemplo la Information Technology

    Infrastructure Library (ITIL) o el eSCM (enabled Service Capability Model).

    La gestin de servicios de TI (ITSM) comprende los procesos y procedimientos involucra-

    dos en su entrega eficiente y efectiva y el soporte de diversas funciones de TI. Se enfoca en

    afinar los servicios de TI para que se ajusten a las cambiantes demandas de la empresa, y

    para medir y mostrar mejoras en la calidad de los servicios de TI ofrecidos, con una reduc-

    cin en el costo de servicio en el largo plazo.

    La gestin de servicios de TI se concentra a la perspectiva de negocio y a la administracin

    de infraestructuras de las aplicaciones de TI con referencia a las funciones de soporte y en-

    trega para los servicios de TI.

    Los servicios de soporte de TI son la mesas de ayuda (service desk), la administracin de

    incidentes, la administracin de problemas, la administracin de configuraciones, la admi-

    nistracin de cambios y la administracin de publicaciones (versiones). Los servicios de

    entrega de TI son administracin de nivel de servicios, administracin financiera de TI,

    administracin de capacidad, administracin de continuidad de servicios de TI y adminis-

    tracin de la disponibilidad. Aunque cada rea de administracin es un proceso separado

    por s mismo, cada proceso es altamente interdependiente de uno o ms de los otros.

    La administracin de servicios puede ser administrada mejor con un contrato de nivel de

    servicio y los servicios ofrecidos forman una base para dichos contratos. Hay una posibili-

    dad de una brecha entre las expectativas de clientes y los servicios ofrecidos, y esta es es-

    trechada por el contrato de nivel de servicio, que define completamente la naturaleza, el

    tipo, el tiempo y otra informacin relevante para los servicios que se estn ofreciendo. Toda

    esta informacin es almacenada en una base de datos.

  • 8

    Fig. 2. IT Service manager

    Objetivos

    Una buena gestin de Servicios de TI tiene como objetivos:

    Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.

    Aumentar la eficiencia.

    Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

    Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

    Generar negocio.

    Frameworks

    Para poder lograr cumplir estos objetivos, hay marcos de trabajo y autores que han contri-

    buido a esta disciplina. Algunos marcos de trabajo son:

    Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

    Control Objectives for Information Technology (COBIT)

  • 9

    Application Services Library (ASL)

    Business Information Services Library (BISL)

    Microsoft Operations Framework (MOF)

    eServices Capability Model for Service Providers (eSCM_SP) y eServices Capability Mo-

    del for Client Organizations (eSCM-CL) del ITsqc para la gestin de Sourcing.

    Servicio de Tecnologas de la informacin

    Es un conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente por me-

    dio de un cambio de condicin en los bienes informticos, potenciando el valor de estos y

    reduciendo el riesgo inherente del sistema.

    Este servicio IT se plasma como metodologa de subcontratacin laboral, muy comn en la

    actualidad y consistente en que una empresa provea de forma fija o por un tiempo determi-

    nado de recursos humanos especializados en informtica a otra empresa ms grande y con

    ms recursos econmicos.

    Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes, como soporte de los resultados

    que ellos mismos pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos especficos. Estos servi-

    cios no son bienes intangibles.

    Existe una norma que especifica y regula las buenas prcticas para brindar un buen

    servicio

    La norma ISO/IEC 20000 est estructurada en dos documentos:

    ISO/IEC 200001. Este documento de la norma incluye el conjunto de los requisitos obli-

    gatorios que debe cumplir el proveedor de servicios TI, para realizar una gestin eficaz de

    los servicios que responda a las necesidades de las empresas y sus clientes.

    ISO/IEC 200002. Esta parte contiene un cdigo de prcticas para la gestin de servicios

    (Code of Practice for Service Management) que trata cada uno de los elementos contem-

    plados en la parte 1 analizando y aclarando su contenido. En sntesis este documento pre-

    tende ayudar a las organizaciones a establecer los procesos de forma que cumplan con los

    objetivos de la parte 1.

    Proceso de implantacin de la gestin del servicio de TI (ITSM)

  • 10

    Lo ms importante para una organizacin es brindar los servicios en los tiempos necesarios

    para el cliente y los usuarios, y ante la necesidad constante de estar cumpliendo con estas

    expectativas y compromisos, el rea de TI se ve en la necesidad de Gestionar los servicios

    para una mejor operacin. De all la importancia de conocer los factores a tomar en cuenta

    previos a la implementacin de la gestin de los servicios, y de considerar los 07 pasos que

    permitan alinear los roles, responsabilidades, los tiempos y los procesos, actividades y m-

    tricas.

    Primer paso: Asegurar el apoyo por parte del negocio

    Para poder lograrlo es necesario lo siguiente:

    Asegurar la participacin del Director de TI y que ste presente el proyecto a nivel de con-

    sejo del negocio. Es decir asegurar que los objetivos del proyecto se traduzcan a lenguaje

    de negocio, adems de un super sponsor del lado del negocio.

    Obtener retroalimentacin de los clientes a fin de identificar el cmo estn percibiendo

    ellos el servicio y sus recomendaciones para mejorarlo. Asegurar quick wins al menos cada

    2 meses y darlos a conocer.

    Asegurar el presupuesto para la mejora de TI.

    Segundo paso: Definir una estrategia adecuada

    Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:

    Establecer correctamente el alcance del proyecto: mezcla correcta de procesos, definir qu

    reas de TI se deben involucrar, evaluar impacto en el negocio, definir adecuadamente los

    tiempos.

    Tercer paso: Asegurar el apoyo de la tecnologa

    Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:

    Entender que S requerimos de tecnologa. Y que podra ser ms de la que tenemos actual-

    mente o ms de lo que podemos desarrollar internamente . Para ello se debe incluir el pre-

    supuesto para la adquisicin/integracin de tecnologa, y considerar un solo software para

    la gestin de los servicios.

    Seleccionar la herramienta y el proveedor ms adecuado.

    Asegurar la correcta alineacin de la tecnologa tanto con los procesos y procedimientos

    definidos como con la infraestructura actual del rea.

    Cuarto paso: Falta de comunicacin

  • 11

    Para poder lograrlo es necesario lo siguiente:

    Asegurar que los usuarios y el personal de soporte en sitio comprendan que hablar al Servi-

    ce Desk NO es opcional.

    Formalizar sesiones a todos los niveles de TI.

    Objetivos definidos por proceso y no por rea funcional, el nivel jerrquico se tiene que

    alinear.

    Definir un esquema de comunicacin formal durante el diseo de los procesos.

    Formalizar equipos multidisciplinarios para agilizar el enfoque al servicio.

    Asegurar la identificacin adecuada de todos los grupos (clientes, usuarios, tomadores de

    decisiones en TI, especialistas, etc.)

    Quinto paso: Evaluacin de la satisfaccin de clientes

    Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:

    Integrar un esquema de medicin de satisfaccin de clientes adecuado, lo que implica:

    Asegurar que se apliquen las evaluaciones correctas, por el medio correcto, en el momento

    correcto.

    Hacer algo con la informacin: registrar quejas, dar seguimiento, implantar y publicar me-

    joras.

    Sexto paso: Asegurar el manejo del cambio en la cultura

    Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:

    Asignar tiempo, esfuerzo y dinero a actividades de cambio en la cultura.

    No asumir que el cambio es algo natural para la gente de TI ya vern...

    Integrar prcticas formales de manejo del cambio en cada fase del proyecto.

    Asumir que va haber resistencia a todos los niveles (por parte del negocio y por parte de

    TI). Por lo tanto estar preparados para manejarla!!

    Sptimo paso: Aprovechar el momento

    Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:

  • 12

    Auditar de manera peridica el nivel de madurez de los procesos en cuanto a las prctica de

    ITIL. Tomando en cuenta adems el impacto de la nueva forma de trabajo en TI y los clien-

    tes. Armar la estrategia adecuada de acuerdo a los resultados.

    Los consultores son un apoyo. Por lo tanto el personal involucrado en el proyecto y el de

    nuevo ingreso deben entender ITIL.

    Fomentar la mejora continua a nivel de proceso.

    La Arquitectura Empresarial y la Administracin de Servicios de TI

    Hoy en da los negocios se desarrollan en ambientes muy cambiantes y complejos que invo-

    lucran mucha colaboracin y procesamiento de informacin. Son ambientes con entornos

    regulatorios ms estrictos donde debe haber un fuerte grado de compliance (cumpli-miento, conformidad) y donde se demanda, por parte de los tomadores de decisiones, dis-poner de informacin expedita y confiable. Dentro de este entorno empresarial, las tecnolo-

    gas de informacin juegan un papel primordial como habilitadores de negocios. Es por ello

    que las organizaciones demandan un enfoque tecnolgico que sea por un lado altamente

    flexible y adaptable al entorno en constante evolucin y por otro lado plataformas tecnol-

    gicas robustas que permitan la implementacin de sus estrategias de negocios.

    Como las TI forman parte de los recursos de una organizacin, no se pueden abordar de

    manera independiente. Un enfoque que considere su inclusin dentro de una arquitectura

    empresarial permite la visin holstica necesaria. Cuando nos referimos a la Arquitectura

    Empresarial basada en TI, debemos entender los temas de arquitecturas empresariales que

    faciliten la ejecucin de las estrategias de negocio y de TI establecidas de la forma ms efi-

    ciente y gil as como tambin disear y gestionar arquitecturas adecuadas.

  • 13

    Conclusiones.

    Las empresas y las reas de Tecnologas de Informacin deben redisear la arquitectura

    empresarial para brindar un buen servicio y agregar valor al servicio que prestan a las or-

    ganizaciones.

    Las normas, estndares y mas buenas prcticas en Tecnologas de Informacin ayudan a

    los profesionales de tecnologas de informacin a realizar una buena gestin de sus re-

    cursos, y hasta realizar un buen gobierno de tecnologas de informacin.

    El dominio de las herramientas y frameworks ayudan y apoyan a los especialistas a ali-

    near los esfuerzos del rea de Tecnologas de informacin a la organizacin, brindando

    un buen servicio, permitiendo lograr sus objetivos deseados a las organizaciones.

    Reconocer que el catalizador clave para que las organizaciones puedan avanzar hacia un

    flujo de informacin eficiente, que les permita lograr optimizar sus costos y agilizar sus

    procesos de la organizacin ante los cambios, es indudablemente la Arquitectura empre-

    sarial.

  • 14

    Bibliografia.

    http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de

    _la_informaci%C3%B3n

    http://www.ibm.com/developerworks/ssa/rational/library/edge/09/jun09/enterprisearchite

    cture/index.html

    http://www.corporacionsybven.com/portal/index.php?option=com_content&view=article

    &id=237:arquitectura-empresarial&catid=124:conceptos-teoricos