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LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN: IMPORTANCIA,

FUNDAMENTOS, CALIDAD Y GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LAS

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Javier Garzás

1. EL CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN........................................................................................................................ 2

1.1. DEFINICIÓN ................................................................................................................................................................................. 2 1.2. ACTIVIDADES.............................................................................................................................................................................. 2 1.3. COMPONENTES........................................................................................................................................................................... 3 1.4. CONTEXTO................................................................................................................................................................................... 3 1.5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN BASADOS EN COMPUTADOR ........................................................................................ 3

2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................................... 5 2.1. SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS) ...................................................................................... 5 2.2. SISTEMAS DE TRABAJO CON CONOCIMIENTO (KWS) ................................................................................................... 5 2.3. SISTEMAS DE OFICINA (OAS) ................................................................................................................................................. 6 2.4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS) ............................................................................................................ 6 2.5. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES (DSS) ................................................................................................................... 6 2.6. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES EN GRUPO (GDSS) .......................................................................................... 6 2.7. SISTEMAS DE SOPORTE A EJECUTIVOS (ESS)................................................................................................................... 7

3. LOS SI Y SU CARÁCTER ESTRATÉGICO PARA LA ORGANIZACIÓN ................................................................................... 8 3.1. LAS TIC Y LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN LA ORGANIZACIÓN................................................................................ 8 3.2. EL PAPEL DE LOS DISTINTOS SI EN LA ORGANIZACIÓN.............................................................................................. 9 3.3. PLANIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN................................................................................................ 9 3.4. MODELOS DE REFERENCIA SOBRE LA CALIDAD EN SI .............................................................................................. 10

3.4.1. ISO/IEC 90003 - ISO 9001.................................................................................................................................................. 10 3.4.2. ITIL...................................................................................................................................................................................... 10 3.4.3. CMM - CMMI..................................................................................................................................................................... 11 3.4.4. COBIT.................................................................................................................................................................................. 12

3.5. ADOPCIÓN EMPRESARIAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN........................................................................... 13 3.5.1. ADQUISICIÓN DEL PRIMER ORDENADOR .............................................................................................................. 13 3.5.2. CONTAGIO O EXPANSIÓN ............................................................................................................................................ 13 3.5.3. CONTROL O FORMALIZACIÓN .................................................................................................................................. 13 3.5.4. INTEGRACIÓN.................................................................................................................................................................. 14 3.5.5. ADMINISTRACIÓN DE DATOS ..................................................................................................................................... 14 3.5.6. MADUREZ.......................................................................................................................................................................... 14

3.6. LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP)........................................................ 14 3.7. LOS SI Y LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO ....................................................................................................................... 14

4. LA CALIDAD DE LOS SI.................................................................................................................................................................... 15 4.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD ..................................................................................................................................................... 15 4.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................................................................................................................................................... 17 4.3. DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD................................................................................................................................... 18 4.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................................................................... 18 4.5. NORMAS SOBRE CALIDAD .................................................................................................................................................... 19

5. REFERENCIAS .................................................................................................................................................................................... 20 6. ACRÓNIMOS........................................................................................................................................................................................ 21 7. ACTIVIDADES ..................................................................................................................................................................................... 21

7.1. TEST ............................................................................................................................................................................................. 21 7.2. VERDADERO O FALSO:........................................................................................................................................................... 23 7.3. ACTIVIDADES............................................................................................................................................................................ 23

8. ÍNDICE .................................................................................................................................................................................................. 25

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1. EL CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN 1.1. DEFINICIÓN Según el diccionario de María Moliner (Moliner, 1990), sistema es el “Conjunto ordenado de normas y procedimientos con que funciona o se hace funcionar una cosa. Conjunto de cosas que se mueven, actúan u obran coordenadamente”. Esta definición tan amplia combina los elementos estáticos con los dinámicos, al mismo tiempo que por un lado las normas y por otro los elementos. Esencialmente, con respecto a la definición de sistema debemos destacar que: • Los sistemas están limitados, natural o artificialmente. • Todo lo que está situado fuera de los límites del sistema se denomina entorno • El sistema toma elementos del entorno, entradas, como materias primas para elaborar los

productos que se devuelven al entorno, salidas. • Los sistemas pueden ser naturales o artificiales, si son debidos al hombre. Un sistema de

información es un sistema artificial. Con todo, podemos definir a un sistema de información como una colección organizada de personas, información y procesos de negocio diseñados para transformar entradas en salidas y lograr un objetivo. Funciones, elementos o componentes interrelacionados y que interactúan entre si, formando un todo. Contiene información de sus procesos y su entorno. En palabras de (Laudon & Laudon, 2001) “Un conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la información para apoyar la toma de decisiones y el control en una institución”. 1.2. ACTIVIDADES Un sistema de información comprende un conjunto de elementos que interactúan entre si con el fin de acceder, crear, encontrar almacenar y transformar la información necesaria, para respaldar las actividades de la empresa, sirviendo de apoyo para la toma de decisiones. Los sistemas de información llevan a cabo tres actividades básicas (ver Figura 1): entrada, procesamiento y salida. La retroalimentación consiste en entradas que son devueltas para ser evaluadas perfeccionadas. La entrada de información se refiere al proceso en el que el sistema de información recopila los datos que se necesitan para procesar la información, estas entradas pueden ser manuales que son suministradas al usuario directamente o automáticas que se obtienen de otros sistemas, por ejemplo los datos de un cliente. El procesamiento de la información se refiere a que con una secuencia de datos previamente establecida el sistema lleve a cabo cálculos que pueden confeccionarse con datos recién introducidos o que ya han sido almacenados, lo que hace que los datos fuente se puedan transformar en información, para poder ser usada en el proceso de toma de decisiones, por ejemplo el cálculo del saldo de un cliente. Finalmente la salida de la información es obtener información procesada, que puede ser la entrada de otro sistema, por ejemplo, un estado de cuenta.

Figura 1. Esquema de un Sistema de Información

ENTRADA SALIDAPROCESO

REALIMENTACIÓN

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1.3. COMPONENTES De manera general, los componentes de un sistema de información son los siguientes:

• Información. Es el principal componente de todo sistema y su razón de ser, debe ser adaptable a las personas que lo utilizan y al equipo disponible, de acuerdo a los procedimientos de trabajo para que las tareas se lleven a cabo de forma eficaz.

• Usuarios. Pueden ser informáticos o no informáticos, es decir, son los individuos o las unidades de la empresa que procesan la información para la realización de sus actividades en función de los procesos de trabajo establecidos.

• Soporte. Es utilizado para el procesamiento y el almacenamiento de información, incluye el hardware, por ejemplo la unidad central de procesos y el software que puede ser el sistema operativo.

Posteriormente, en la sección 1.5 veremos como estos componentes pueden ser muchos otros cuando hablamos de un tipo específico de SI como es el SI basado en computador. 1.4. CONTEXTO Toda organización necesita, para su funcionamiento, un conjunto de información que se ha de transmitir entre sus elementos y desde y hacia el exterior del sistema. • Una parte de esta comunicación que se realiza por medio de contactos interpersonales entre los

empleados, es el sistema de información informal. • Cuando se trata de organismos complejos, este tipo de flujo de información es insuficiente y

costoso, por lo que se hace necesario un sistema de información formal u organizacional. • Un sistema de Información toma datos del entorno y devuelve como resultado la información que

la organización requiere para su gestión y toma de decisiones. • La organización debe marcar objetivos y directrices que permitan regular al SI. • Se denomina Sistema Objeto a la parte de la organización de la cual se nutre el SI y a la cual

revierten sus resultados. Los SI son sistemas eminentemente dinámicos. 1.5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN BASADOS EN COMPUTADOR Actualmente los sistemas de información basados en computador son indispensables en toda organización, debido al uso indispensable del PC. Este tipo de sistemas se caracterizan por: • Una definición conocida y fija de datos y procedimientos • Recogen, almacenan, procesan, distribuyen y utilizan esos datos • Están estructurados, es decir, funcionan según reglas predefinidas, relativamente fijas y no se

modifican con facilidad En el resto del capítulo haremos referencia a los SI basados en computador. En un SI basado en computador pueden identificarse cuatro elementos básicos: • Hardware, que constituye la parte tangible del SI. Conjunto de equipos, dispositivos y periféricos

utilizados como infraestructura para procesar, almacenar y mostrar información. • Software, programas que permiten que el hardware realice los procesos necesarios. • Almacén o base de datos, conjunto de datos que se almacenan en un sistema informático y sobre

los cuales es posible efectuar diferentes operaciones. • Red, para compartir recursos con otros SI.

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Figura 2. Componentes de un SI

SISTEMA

DE

INFORMACION

Contenido-datos-

Equipo físico-hardware-

Soporte lógico-software-

Administrador

Usuarios

referencial

factual

unidad central de proceso

equipo periférico

Sistema operativo

Gestión de datos

Control de las comunicaciones

Tratamientos específicos

área de datos

área informática

informáticos

no informáticos

estructurados

no estructurados

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2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN En el contexto de una organización los SI pueden ser de varios tipos. A continuación describimos los principales tipos de SI, según la clasificación más conocida, la de (Laudon & Laudon, 2001), donde podemos encontrar los siguientes: 2.1. SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS) Los son conocidos como TPS (Transaction Processing Systems) o sistemas informáticos que efectúan y registran las transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del negocio capturan y procesan transacciones para hacerlas disponibles para la organización. ¿Cómo aportan valor al negocio? capturando transacciones de datos que serán usadas para la toma de decisiones. Sus principales características son las siguientes: • Nivel: operacional, con tareas, recursos y metas predefinidos. • Entrada: transacciones, eventos. • Procesamiento: clasificación, listado, actualización, etc. • Salida: informes detallados, listas, resúmenes • Usuarios: personal de operaciones

Los TPS responden a cuestiones como ¿cuántas piezas del tipo x hay en el almacén? ¿Ha sido tramitada la factura de este proveedor? proporcionando información a otras partes y sistemas de la empresa, siendo de importancia vital para el negocio. Ejemplos típicos son las cajas registradoras de las grandes superficies, o los sistemas de reserva de líneas aéreas. Ventas/Marketing Producción

Contabilidad/ Finanzas

Recursos humanos Otros tipos (ej: Universidad)

Principales funciones del sistema

Gestión ventas Investigación de mercados Promoción Precios Nuevos productos

Planificación Compras Envíos/Recepción Ingeniería Operaciones

Presupuestos Contabilidad general Facturación Contabilidad de costes

Registros personal Acción social Compensación Retribuciones Relaciones laborales Formación

Admisiones Calificaciones Cursos Ex-alumnos

Principales aplicaciones

Sistema de pedidos Sistema de investigación de mercados Sistema de precios

Sistemas de planificación de recursos materiales Sistemas de control de órdenes de compra Sistemas de ingeniería Sistemas de control de calidad

Sistema de contabilidad Cuentas por cobrar/pagar Presupuestos Sistemas de gestión de fondos

Nómina Expedientes de empleados Sistemas de prestaciones Sistemas de trayectoria profesional

Sistema de registro Sistema de certificados y calificaciones Sistemas de control de planes de estudios Sistema de ex-alumnos benefactores

Tabla 1. Tipos de TPS

2.2. SISTEMAS DE TRABAJO CON CONOCIMIENTO (KWS) También conocidos como KWS (Knowledge Work Systems). Sus principales características son las siguientes: • Nivel: conocimiento • Entradas: especificaciones de diseño, bases de conocimiento, etc. • Procesamiento: modelado; simulaciones • Salidas: modelos, gráficos, etc. • Usuarios: equipo técnico

Es importante destacar como este tipo de sistemas son los que más se relacionan con lo que se ha dado en llamar los trabajadores del conocimiento. Tiempo atrás Drucker acuñó la expresión "knowledge

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worker" o “trabajador del conocimiento”, o profesionales, generalmente con titulación universitaria, cuya actividad laboral se basa en la creación y gestión de información y conocimiento. Un ejemplo de este tipo de sistema son los denominados CAD (Computer Aided Design). Estos son sistemas software para el diseño, formado por un amplio rango de herramientas computacionales que asisten a ingenieros, arquitectos, etc., y en general profesionales del diseño en sus respectivas actividades. 2.3. SISTEMAS DE OFICINA (OAS) También conocidos como OAS (Office Application Systems). Sus principales características son las siguientes: • Nivel: conocimiento • Entradas: documentos; calendarios • Procesamiento: gestión documental; calendarios y agenda; comunicación • Salidas: documentos; planificaciones; correo • Usuarios: administrativos; oficinistas; contables, operadores,...

Ejemplos de este tipo de SI son los procesadores de texto, editores, etc. 2.4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS) También conocidos como MIS (Management Information Systems). Proporcionan información para la toma de decisiones. Crean valor para el negocio monitorizando los procesos críticos, evitando errores de coste, etc. Principales características: • Nivel: administración: resumen y preparan informes sobre las operaciones básicas de la empresa • Entradas: datos anteriores y actuales, provenientes en muchas ocasiones de los TPS • Procesamiento: compresión y resúmenes de datos, generación de informes, poca capacidad

analítica (resúmenes, comparaciones, etc. en vez de modelos matemáticos o estadísticos) • Salidas: resúmenes de datos procedentes de TPS y presentación en informes en fechas

preestablecidas informes sumarios, rutinarios o extraordinarios. • Usuarios: directivos intermedios

Los MIS suelen ser SI orientados a sucesos internos, no del entorno o externos. Para decisiones estructuradas y semi-estructuradas. Son poco flexibles 2.5. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES (DSS) También conocidos como DSS (Decision Support Systems). Proporcionan herramientas de visualización y análisis para ayudar y mejorar la toma de decisiones ¿Cómo crean valor de Negocio? Decisiones basadas en datos para descubrir nuevas oportunidades de negocio. • Nivel: administración • Entradas: procedentes de TPS y MIS (orientación interna); datos procedentes del entorno

(cotizaciones de acciones, precios de productos de competidores, etc.) • Procesamiento: interactivos, simulaciones, análisis • Salidas: informes especiales, análisis de decisiones, respuestas a preguntas (rutas de distribución

que maximizan el beneficio, asignación de trabajos que mejoran la productividad, etc.) Este tipo de SI ofrecen a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad y rápida respuesta. Dan soporte a decisiones y problemas cuyas soluciones no se pueden especificar de antemano. Utilizan sofisticadas técnicas estadísticas y modelos matemáticos para el análisis de datos. 2.6. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES EN GRUPO (GDSS) También conocidos como GDSS (Group Decision Support Systems). Se basan en grupos de personas con una tarea u objetivo común, sirviendo de interfaz con un entrono compartido, basándose en que la mejora de las comunicaciones conlleva a una mejora en la toma de decisiones.

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2.7. SISTEMAS DE SOPORTE A EJECUTIVOS (ESS) También conocidos como ESS (Executive Support Systems). Sistemas de Información para el nivel estratégico de la organización, diseñado para soportar la toma de decisiones estructurada a través del uso de poderosas interfaces gráficas y capacidades de comunicación. Este tipo de sistemas suele dar respuesta a preguntas del tipo ¿en qué negocio deberíamos estar?, ¿qué está haciendo nuestra competencia?, ¿qué nuevas adquisiciones nos podrían proteger de las oscilaciones cíclicas del mercado?, Principales características: • Nivel: estratégico • Usuarios: alta dirección • Entradas: datos externos (nuevas leyes, nuevos competidores,...) e internos (procedentes de MIS

y DSS) • Procesamiento: gráficos, simulaciones, interactivos • Salidas: proyecciones, respuestas a preguntas

Su principal objetivo es acomodar las capacidades y funcionamiento de la empresa a los cambios del entorno presentes y futuros Cabe destacar que respecto a su diseño: • No se diseñan para problemas específicos • No utilizan grandes capacidades analíticas • Conjunto de capacidades informáticas y telecomunicaciones • Son muy amigables, soportados por facilidades gráficas y proveen capacidades de elaboración de

“reportes excepcionales” y de “búsqueda de detalles”. • Están fácilmente conectados a servicios de información en línea y correo electrónico. • Incluyen módulos para: soportar el análisis, las comunicaciones, la automatización de oficina y la

inteligencia. Estos sistemas suelen enlazar al CEO con todos los niveles de la empresa. Son muy caros de desarrollar y mantener, y proveen rápido acceso a información actualizada, así como a reportes gerenciales. Ejemplos de aplicación son la creación del plan de operaciones a 5 años

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3. LOS SI Y SU CARÁCTER ESTRATÉGICO PARA LA ORGANIZACIÓN 3.1. LAS TIC Y LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN LA ORGANIZACIÓN En la actualidad, los gestores deben organizar y coordinar las TIC para satisfacer las necesidades de información de cada uno de los niveles organizacionales y del negocio en si. Hay que considerar que la incorporación de las TIC a la organización ha producido diversos cambios de carácter estratégico, como son, principalmente (Aguilló, 1999): • La capacidad de adquisición rápida y selectiva de información • El acceso a de redes globales de datos • La Interactividad productor-consumidor. • La reducción de barreras en el acceso a los mercados. • Los nuevos canales de distribución de productos y servicios. • La competencia global. • El desarrollo de nuevos modelos empresariales. • La disminución de las barreras provocadas por la distancia. • La disminución de los costes de creación de empresas. • El desarrollo de nuevas formas de comprar y vender, con una posterior adaptación de productos y

servicios personalizados. Por su parte (Roldán, 2006) clasifica los diversos impactos de las TIC en las empresas, exponiendo: • Impacto sobre el negocio:

- Valor añadido a los productos o servicios, incrementando el nivel de información que suministran a sus clientes o distribuidores.

- Reducción de costes de producción, comercialización, distribución así como costes administrativos.

- Contribuir a estrechar vínculos con clientes y proveedores. - Adaptación del producto a la demanda. - Mejora en los plazos de entrega. - Mejora en la calidad del producto o servicio., - Diseño de negocios totalmente nuevos.

• Impacto sobre el diseño de organización:

- Organizaciones más planas, menos jerárquicas. - Uso del tele-trabajo, que implica la posibilidad de realizar tareas fura de la oficina. - Organizaciones virtuales. - Descentralización - Mayor coordinación y potenciación del trabajo en equipo - Tareas menos limitadas. - Incremento de la proporción de empleados cualificados. - Cambios en la propia cultura de la organización.

• Impactos sobre los individuos en el trabajo: - Deshumanización e impactos psicológicos. (Roldán, 2006) comenta como “por una parte las

TI han conducido a crear sistemas impersonales, que despersonalizan y deshumanizan las actividades que se han computerizado. Muchas personas experimentan una pérdida de identidad; se perciben como un número más. Por otra parte, también es cierto que las TI han ayudado a crear sistemas flexibles que permiten incluir las opiniones y el conocimiento de los individuos en el sistema. Por lo que concierne a los impactos psicológicos, pueden ser citados los siguientes casos: aislamiento, alienación, depresión y soledad.”

- Importancia de la privacidad de los datos personales.

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- Ansiedad de información, por frustración por la incapacidad de mantenernos al día con la cantidad de datos presentes en nuestras vidas, saturación por sobrecarga de información, etc.

- Impactos sobre la salud y la seguridad, por estrés, fatiga, etc.

3.2. EL PAPEL DE LOS DISTINTOS SI EN LA ORGANIZACIÓN Existen niveles con respecto a los tipos de sistemas de información: sistemas a nivel operativo, los sistemas a nivel de conocimiento, los sistemas a nivel de gestión y los sistemas a nivel estratégico

Figura 3. Tipo de SI y niveles

Los sistemas a nivel operativo o transaccionales son los encargados de automatizar los proceso operativos de la empresa como el procesamiento de pedidos, cuantas por cobrar, expedientes, etc. Por medio de este sistema se puede llegar a ahorros en mano de obra, además son los encargados de reunir información para desarrollar bases de datos, siendo sus beneficios fácilmente reconocibles. Por otro lado están los sistemas a nivel de conocimiento y a nivel de gestión que ayudan a la toma de decisiones, generando información relevante para los mandos altos e intermedios de la empresa. Los sistemas a nivel estratégico son desarrollados para obtener ventajas competitivas sobre la competencia, con lo que pueden crear barreras para la entrada de nuevas empresas competidoras, fomentando la innovación dentro de la organización Crear aplicaciones que proporcionan ventaja estratégica directa a las organizaciones. Proporcionar inteligencia competitiva coleccionando y analizando la información disponible sobre las innovaciones, los mercados, los competidores y los cambios en el entorno. 3.3. PLANIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN La implantación de un SI implica un riguroso análisis de riesgos y oportunidades. Las características de los procedimientos de planificación de sistemas de información son (Urrutia, 1999): 1. El proceso de planificación debe dirigido por personal propio, aunque se recurra a consulta externa. 2. La alta dirección debe involucrarse en el proceso. 3. Buena comunicación entre técnicos y directivos. Existen multitud de metodologías que tratan la implantación de los SI. Una de las metodologías más conocidas es la Business Systems Planning (BSP) de IBM, que se puede resumir de la siguiente manera:

Ventas y Marketing

Sistemas de nivel operativoSistemas de nivel operativo

seguimientopedidosprocesamiento pedidos

control maquinariacontrol movimiento materiales

gestión de efectivocompraventa de valores

nóminacuentas por pagarcuentas por cobrar

expedientes empleadosformación

Fabricación Finanzas Contabilidad Recursos humanos

Sistemas de nivel de conocimientoestaciones de trabajo de ingeniería

procesamiento de textos

estacionesCAD

almacenamiento óptico documentos

estaciones detrabajo gerencial

agendaselectrónicas

Sistemas de nivel de gestión

gestión ventas

análisis ventas por región

análisis dereubicación

análisis de precios/rentabilidad

controlinventario

planificación producción

presupuestos anuales

análisis decostes

Sistemas de nivel de gestión

gestión ventas

análisis ventas por región

análisis dereubicación

análisis de precios/rentabilidad

controlinventario

planificación producción

presupuestos anuales

análisis decostes

Sistemas de nivel estratégicopronósticosventas a 5años

plan operativoa 5 años

pronósticopresupuestarioa 5 años

pronósticosbeneficios

Sistemas de nivel estratégicopronósticosventas a 5años

plan operativoa 5 años

pronósticopresupuestarioa 5 años

pronósticosbeneficios

SISTEMAS DE INFORMACIÓNPARA LA DIRECCIÓN (ESS)

SISTEMAS DE INFORMACIÓNPARA LA GESTIÓN (MIS)

SISTEMAS DE SOPORTEDE DECISIONES (DSS)

SISTEMAS DE TRABAJODEL CONOCIMIENTO (KWS)

SISTEMAS OFIMÁTICOS(OAS)

SISTEMAS DEPROCESAMIENTODE TRANSACCIONES(TPS)

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• Planificación de arriba – abajo o top-down: objetivos del negocio y empresariales, se examinan los datos necesarios y se diseña una arquitectura de SI.

1. Presentación y compromiso del equipo. Todos los niveles tienen que ser conscientes que el plan es de toda la organización.

2. Descripción de la situación actual contemplando los datos manejados y los procesos que configuran los subsistemas existentes.

3. Elaboración del plan de SI. Necesidades de información de cada una de las áreas funcionales.

4. Programación de actividades donde se detallan las acciones en forma de proyectos a realizar durante el primer año del plan.

• Implantación de abajo – arriba o bottom-up, actividades específicas de desarrollo de aplicaciones y que hacen operativa a la arquitectura definida.

3.4. MODELOS DE REFERENCIA SOBRE LA CALIDAD EN SI Las organizaciones dedicadas al desarrollo y mantenimiento del SI se preocupan cada vez más de la mejora de sus procesos. Ante esta situación, los modelos de evaluación y mejora de procesos y su estandarización han adquirido un papel muy importante para la identificación, integración, medición y optimización de las buenas prácticas existentes para el desarrollo y mantenimiento de los SI. La evaluación y mejora de los procesos software permiten juzgar y decidir sobre la calidad de los procesos que están sujetos a análisis, con el objetivo de poder establecer una estrategia para su mejora. La evaluación de los procesos software se hace principalmente por dos motivos: bien para determinar la capacidad de un proveedor de cara a su contratación, o bien para mejorar los procesos. Como resultado de los esfuerzos de la comunidad científica, se han propuesto toda una serie de modelos y estándares para promover la aplicación de este proceso en las organizaciones. La aparición en el mercado de estas propuestas está ofreciendo a las empresas y departamentos de desarrollo informático la posibilidad de adaptarse a una nueva forma de trabajo caracterizada principalmente por buscar la satisfacción de los clientes y disponer de una mejor visibilidad y control de la calidad de los procesos y de los productos finales.

3.4.1. ISO/IEC 90003 - ISO 9001 La norma ISO/IEC 90003 proporciona la guía necesaria en las organizaciones para la aplicación de la ISO 9001 a la adquisición, suministro, desarrollo, operación y mantenimiento de software y sus servicios relacionados. Identifica todos los aspectos que deberían ser tratados y es independiente de la tecnología, modelos de ciclo de vida, procesos de desarrollo y estructuras organizacionales. La norma ISO 9001, especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización necesita demostrar su capacidad de proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y aspira a aumentar su satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema, y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos y de acuerdo a las reglamentaciones existentes.

3.4.2. ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library o Librería de Infraestructuras de Tecnologías de Información). Es un conjunto de mejores prácticas definidas por itSMF (The IT Service Management Forum), para la gestión, definición e implantación de SI. Los objetivos clave de ITIL son alinear los Servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes, mejorar la calidad de los Servicios prestados y reducir el coste de la provisión de Servicios IT.

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Figura 4. Áreas de ITIL

3.4.3. CMM - CMMI Desde la década de los años 80, el Instituto de Ingeniería del Software (SEI, Software Engineering Institute) de la Universidad de Carnegie Mellon se ha centrado en proporcionar la base necesaria para mejorar el desarrollo del software considerando a las tareas de desarrollo del software como una serie de procesos que se pueden definir, medir y controlar. Como resultado se han obtenido modelos de referencia de la capacidad de los procesos y modelos de evaluación de dicha capacidad, el más conocido es el CMM. CMM es un modelo de procesos para el desarrollo y mantenimiento de SI software. Define 5 niveles de madurez en una organización, en función de los procesos que emplean en el desarrollo y mantenimiento software, junto con el grado institucionalización de cada uno. Se utiliza para dos fines, como criterio para la evaluación de la madurez de la organización y como Guía para la mejora de sus procesos.

Figura 5. Niveles CMMI

El proyecto CMMI persigue objetivos tanto a corto como a largo plazo. Los objetivos iniciales (los cuales se llevaron a cabo en el 2000 con la publicación de la versión 1.0 de los modelos CMMI-SE/SW y CMMI-SE/SW/IPPD) consistían en integrar tres modelos de mejora de procesos específicos: software, ingeniería de sistemas y desarrollo de procesos y productos integrados. CMMI-SE/SW especifica el modelo CMMI que contiene las disciplinas de ingeniería de sistemas y software.

Servicios necesarios para el negocio IT:

Gestión del SLA

Gestión de Finanzas

Gestión de la capacidad

Gestión de la continuidad del servicio IT

Gestión de la Disponibilidad

SERVICE SUPPORT PROCESSSERVICE DELIVERY PROCESSS

Cómo los servicios son implementados:

“Service Desk”

Gestión de incidencias

Gestión de problemas

Gestión de la configuración

Gestión del Cambio

Gestión de versiones

Nivel5: Optimizando

Nivel1: Inicial

Nivel2: Gestionado

Nivel3: Definido

Nivel4: Gestionado Cuantitativamente

Establecida la Gestión de Proyectos Se repiten los éxitos en proyectos similaresProcesos “cajas negras” pero definidos

Procesos de Gestión e Ingeniería documentados, estandarizados e integrados

Existen medidas de proceso y productoControl cuantitativo

Establecimiento de mejora continua

El proceso Software es “ad hoc” o caótico.El éxito se basa en esfuerzo individual Procesos no definidos

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CMMI-SE/SW/IPPD indica el modelo que añade material para la integración de procesos y desarrollos de procesos en CMMI-SE/SW. Esta integración fue propuesta para reducir el coste de la mejora de procesos basados en modelos e implementados mediante varias disciplinas.

3.4.4. COBIT El COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) tiene como objetivos investigar, desarrollar, publicitar y promocionar objetivos de control para las Tecnologías de Información (TI), con carácter internacional, actualizados a la realidad actual y para ser usados por los Gerentes de Negocios y Auditores. COBIT ha sido desarrollado como estándares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las prácticas de control y seguridad de las TI que provean un marco de referencia para la Administración, Usuarios y Auditores.

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3.5. ADOPCIÓN EMPRESARIAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Debido a la evolución del proceso de toma de decisiones en las empresas y los cambios tecnológicos, que cambió el rol del usuario y del departamento de Sistemas de Información, el concepto de SI ha ido cambiando con el tiempo, pasando por diferentas etapas hasta la actualidad. En las empresas, generalmente, como primer paso se implementan los Sistemas Transaccionales (TPS, ver epígrafe 2.1), pasando luego a los sistemas de apoyo a las decisiones para desarrollar por último los sistemas estratégicos. En 1973, Nolan, un conocido profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, desarrolló la teoría de la adquisición de SI computacionales en una organización (Nolan, 1973). Para Nolan la función de los SI en las organizaciones evoluciona en etapas de crecimiento:

3.5.1. ADQUISICIÓN DEL PRIMER ORDENADOR 1) Se justifica por el ahorro en tiempos y eliminación de papeles. 2) Las aplicaciones típicas que se implantan son SI tipo TPS (ver 2.1), como nóminas o

contabilidad. 3) El pequeño departamento de SI depende del área de contabilidad. 4) Administración reducida, y manejada por un administrador con poca preparación en SI. 5) El personal del departamento de SI consta de un operador y/o un programador. También

se suele contar con el soporte de algún fabricante local. 6) En esta etapa es importante la oposición al cambio del personal involucrado. 7) Esta etapa termina con la implantación exitosa del primer SI. Cabe recalcar que algunas

organizaciones pueden vivir varias etapas de inicio en las que la resistencia al cambio por parte de los primeros usuarios involucrados aborta el intento de introducir la computador a la empresa.

3.5.2. CONTAGIO O EXPANSIÓN 8) Se inicia con la implantación exitosa del primer SI en la organización. Como resultado, el

primer usuario se transforma en la persona a imitar. 9) En esta etapa se implantan en otros TPS (ver epígrafe 2.1) como facturación, inventarios,

clientes y proveedores, etc. 10) El departamento de SI sube a una categoría superior. 11) El tipo de administración empleado está orientado hacia la venta de aplicaciones a todos

los usuarios de la organización; en este punto suele contratarse a un especialista de la función con preparación académica en el área de sistemas.

12) Se inicia la contratación de personal especializado y nacen puestos tales como analista de sistemas, analista-programador, programador de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de soporte técnico, etc.

13) Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfases automáticas entre ellas, de tal forma que las salidas que produce un sistema se tienen que alimentar en forma manual a otro sistema, con la consecuente irritación de los usuarios.

14) Los gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma importante, lo que marca la pauta para iniciar la racionalización en el uso de los recursos computacionales dentro de la empresa. Este problema y el inicio de su solución marcan el paso a la siguiente etapa.

3.5.3. CONTROL O FORMALIZACIÓN 15) Surge de la necesidad de controlar la utilización de los recursos computacionales por

medio de la presupuestación base cero e implementando sistemas de cargos a usuarios. 16) Hacer más eficaz el control de las operaciones por medio de aplicaciones, por ejemplo,

control de inventario. 17) En el organigrama de la empresa, el departamento de sistemas está en posición gerencial

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18) En el departamento de informática la administración se centra en el control económico de las aplicaciones a desarrollar, por lo que surgen las prioridades al desarrollar las nuevas aplicaciones.

19) Surgen los estándares dentro del departamento como: control de proyectos, auditoría de sistemas, etc.

3.5.4. INTEGRACIÓN 20) Surge como consecuencia de centralizar el departamento de sistemas en una estructura

organizativa. 21) Es posible debido a las nuevas tecnologías en lenguajes y administradores de bases de

datos. 22) Los usuarios realizan el trabajo, llevando a cabo las aplicaciones, debido al surgimiento de

la hoja de cálculo comercial. 23) Disminución del coste del hardware y software estando al alcance de los usuarios. 24) Reemplazo de los antiguos sistemas con nuevos sistemas desarrollados por los usuarios,

beneficiando a la empresa.

3.5.5. ADMINISTRACIÓN DE DATOS 25) El departamento de sistemas de información reconoce la importancia de la información,

debiendo ser accesible para todos los usuarios. 26) Para que se dé lo anterior se deben gestionar la información de forma adecuada, para que

los usuarios sean capaces de utilizarla y compartirla. 27) El usuario es responsable de la integridad de la información.

3.5.6. MADUREZ 28) En esta etapa, dentro de la organización la informática es una necesidad, llegando a estar

en los niveles de dirección de la empresa. 29) Se desarrollan aplicaciones que entregan información para apoyar las decisiones

estratégicas de alta dirección. 3.6. LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) Los ERP (enterprise resource planning) tienen el objetivo de gestionar de todos los recursos de la compañía, a mediante la integración de la información procedente de los diferentes departamentos. Surgen en los 90 como una evolución de los TPS. Los ERPs cubren todas las áreas de la empresa de forma integrada, aportando productividad, calidad, satisfacción de clientes y rentabilidad. Los principales procesos que recogen los ERPs son la gestión financiera, aprovisionamiento, logística, ventas, producción y gestión de recursos humanos. Si bien lo anteriormente expuesto define los denominados ERPs tradicionales, en la actualidad los ERPs van más allá de la simple automatización de transacciones de negocio. Se habla en este caso de funcionalidades añadidas como la gestión de la cadena de suministros (supply chain management o SCM) y a la gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management o CRM) 3.7. LOS SI Y LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO Comenta (Roldán, 2006) como el concepto “inteligencia de negocio” proviene del conjunto de actividades que no sólo recopilan y procesan datos, sino que también extraen resultados útiles (inteligencia) que pueden ser aplicados en la toma de decisiones en los negocios. La “inteligencia de negocio” proviene de los ESS (ver 2.7) a los que se añaden tecnologías como los almacenes de datos (data warehouses), sistemas OLAP y la minería de datos (data mining). “Los sistemas de inteligencia de negocio combinan la obtención y almacenamiento de datos, así como la gestión del conocimiento con herramientas analíticas que presentan información compleja y competitiva a los planificadores y decisorios”. (Negash & Gray, 2003)

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4. LA CALIDAD DE LOS SI 4.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD Según comenta en su libro (Piattini, 2006), la calidad se ha convertido hoy en día en uno de los principales objetivos estratégicos para las organizaciones debido a que, cada vez más, su supervivencia depende de la calidad de los productos y servicios que ponen a disposición de los usuarios y clientes y de la satisfacción de estos. Según el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua (DRAE, 2006), la calidad es (en sus cuatro primeras acepciones):

1) Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. 2) Buena calidad, superioridad o excelencia. 3) Carácter, genio, índole. 4) Condición o requisito que se pone en un contrato.

Aunque coloquialmente podría parecer más adecuada la segunda definición a la hora de evaluar la calidad de un producto o un servicio (ya que se pretende –en sentido absoluto– la “excelencia”), las organizaciones están interesadas en la primera y tercera acepción de calidad. En efecto, se intenta determinar las propiedades inherentes a una cosa que nos permita conseguir que sea mejor que las otras, pero esto será relativo, ya que dependerá del punto de vista utilizado. Por otra parte, las organizaciones deberán asegurar los requisitos que se fijan en los contratos. Históricamente, los diferentes gurús de esta área han dado diversas definiciones de calidad (Hoyer & Hoyer, 2001):

• (Shewhart, 1931): “Existen dos aspectos de la calidad. El primero tiene que ver con la consideración de la calidad de una cosa como una realidad objetiva independiente de la existencia del hombre, La otra tiene que ver con lo que pensamos, sentimos o creemos como resultado de la realidad objetiva. En otras palabras hay un lado subjetivo de la calidad”.

• (Crosby, 1979): “La primera suposición errónea es que calidad significa bondad, lujo, brillo o peso. La palabra «calidad» se utiliza para significar el valor relativo de las cosas en frases como «buena calidad», «mala calidad» y la expresión «calidad de vida”. «Calidad de vida» es un cliché porque cada oyente asume que la persona que habla entiende exactamente lo que para él significa la frase. Esta es precisamente la razón por la que debemos definir calidad como «conformidad con los requisitos» si queremos gestionarla”.

• Genichi Taguchi: “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de ser entregada… además de las pérdidas causadas por su función intrínseca”.(Taguchi & Wu, 1979).

• Armand V. Feigenbaum: “La calidad de producto o servicio puede ser definida como las características totales compuestas de producto y servicio de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto y servicio en uso cumplirá las expectativas del cliente”. (Feigenbaum, 1962)

• Kaoru Ishikawa: “Debemos enfatizar la orientación al cliente… Cómo uno interpreta el término “calidad” es importante… Interpretado restringidamente, calidad significa calidad de producto. Interpretado ampliamente, calidad significa calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de división, calidad del personal –incluyendo trabajadores, ingenieros, directivos y ejecutivos–, calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de objetivos, etc.”. (Ishikawa, 1985)

• W. Edwards Deming: “La dificultad de definir calidad es traducir las necesidades futuras del usuario en características medibles, de manera que un producto pueda ser diseñado y producido para dar satisfacción al usuario al precio que paga… ¿Qué es calidad? La calidad sólo se puede definir en términos del agente”. (Deming, 1986)

• Joseph M. Juran: “La palabra calidad tiene múltiple significados. Los dos significados que dominan el uso de la palabra son: 1. La calidad consiste en las características del producto que

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satisfacen las necesidades de los clientes y les proporcionan por tanto satisfacción con el producto. 2. Calidad consiste en ausencia de deficiencias…. Es conveniente estandarizar en una corta definición la palabra calidad como adecuación al uso”. (Juran, 1988)

Por otro lado, en las principales normas internacionales, la calidad se define como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO, 2000a). Otra definición interesante de calidad es la proporcionada por ISO 8402: “Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. Así se puede ver que la calidad no se trata de un concepto absoluto: el consumidor la juzga con todo relativismo en un producto. En general (Miranda D., M., & M., 2003), es posible considerarla como un concepto multidimensional (referida a muchas cualidades), sujeta a restricciones (p. ej., depende del presupuesto disponible) y ligada a compromisos aceptables (p. ej., plazos de entrega). Incluso, se puede considerar que no es ni totalmente subjetiva (porque ciertos aspectos pueden medirse) ni totalmente objetiva (ya que existen cualidades cuya evaluación sólo puede ser subjetiva). Así pues, la calidad no es absoluta, es multidimensional (véase la figura 6.). Además la calidad suele ser transparente cuando está presente pero resulta fácilmente reconocible cuando está ausente (por ejemplo, cuando el producto falla o el servicio es deficiente).

Figura 6. Puntos de vista de la Calidad

A este respecto merece la pena recordar las cinco “vistas” de la calidad que señala (Garvin, 1984)(1984):

• Vista trascendental: la calidad es algo que se reconoce pero no se define. Por lo que se puede concebir la calidad como un ideal al que se intenta llegar, aunque no lo conseguimos debido a deficiencias en la tecnología, en el proceso de fabricación, en la comprensión, etc. Esta vista no resulta demasiado útil para la gestión de la calidad y es análoga a la segunda acepción del DRAE (2005).

• Vista de usuario: la calidad es adecuación al propósito. Por lo que se puede cuantificar las características de los productos, medirlos y establecer objetivos a alcanzar.

• Vista de fabricante: la calidad es conformidad con las especificaciones. Esta concepción de la calidad expande su alcance para examinar la calidad durante la producción y después de la entrega del producto. Se trata de una vista centrada en el proceso.

• Vista del producto: que considera que la calidad está unida a las características inherentes del producto. Mientras que las vistas del usuario y fabricante se tienen “desde fuera”, la del

OPORTUNIDAD

FUNCIONALIDAD

COSTE

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producto es “desde dentro”, ya que se centra en la medida de los atributos internos de los productos.

• Vista basada en valor: la calidad depende de la cantidad que el cliente esté dispuesto a pagar. Hay que tener en cuenta además que la calidad puede tener varios orígenes:

Figura 7.Los orígenes de la calidad

• La calidad realizada: la que es capaz de obtener la persona que realiza el trabajo, gracias a su habilidad en la ejecución de una tarea. Se potencia con la mejora de las habilidades personales y técnicas de los participantes en un proceso.

• La calidad programada: la que se ha pretendido obtener. Es la que aparece descrita en una especificación, en un documento de diseño o en un plano. Es, por tanto, la que se le ha encomendado conseguir al responsable de ejecutar el trabajo. Se potencia con la elaboración de una especificación que sirva de buena referencia a los participantes en un proceso.

• La calidad necesaria: la que el cliente exige con mayor o menor grado de concreción o, al menos, la que le gustaría recibir. Se potencia con una adecuada obtención de información de la idea de calidad de los clientes.

La gestión de la calidad pretenderá conseguir que estos tres círculos coincidan lo más posible. Todo lo que esté fuera de dicha coincidencia será motivo de derroche, de gasto superfluo o de insatisfacción. De todas maneras, consideramos que también resulta fundamental tener en cuenta la “calidad esperada” por el cliente, que no siempre coincide con la necesaria, y ver su grado de coincidencia con la calidad realizada, ya que en el fondo muchos problemas de la calidad pueden tener su origen en falsas expectativas por parte del cliente sobre las características de un producto o servicio. 4.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD En esta norma se definen otros conceptos relacionados con la gestión de la calidad:

• Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

• Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

• Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

• Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

• Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

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• Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

También son muy importantes los términos relativos a la conformidad, como aceptación del producto o servicio:

• Conformidad: cumplimiento de un requisito. • No Conformidad: incumplimiento de un requisito. • Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. • Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u

otra situación potencialmente indeseable. • Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u

otra situación indeseable. • Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede

ser por ejemplo un reproceso (acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos) o una reclasificación (variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales).

• Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

• Desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

4.3. DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD Otros conceptos importantes son los relativos a la documentación, que según la norma contribuye a:

• Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad. • Proveer la formación apropiada. • La repetibilidad y la trazabilidad. • Proporcionar evidencias objetivas. • Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

En la norma ISO 9000 se distingue entre: • Manuales de la calidad: documentos que proporcionan información coherente, interna y

externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización. • Planes de la calidad: documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la

calidad a un producto, proyecto o contrato específico. • Especificaciones: documentos que establecen requisitos. • Guías: documentos que establecen recomendaciones o sugerencias. • Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos documentos que proporcionan

información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente. • Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o

resultados obtenidos. 4.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL La Gestión de la Calidad Total (en sus siglas inglesas TQM, Total Quality Management), representa una “actitud” o “filosofía” por la cual la organización pretende ofrecer a sus clientes productos y servicios que satisfagan completamente sus necesidades. Para ello se impregna la “cultura de calidad” en todos los aspectos de la organización, se implementan los procesos correctamente desde el principio y se intenta erradicar los defectos en todo tipo de tareas. La Gestión de la Calidad Total concibe la organización como un conjunto de procesos que se pueden gestionar siguiendo el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PDCA: Plan, Do, Check, Act) que fue desarrollado inicialmente hacia 1920 por Walter Shewhart, y popularizado luego por W. Edwards Deming, por lo que se conoce “Ciclo de Deming”:

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• Planificar, establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

• Hacer, implementar los procesos. • Verificar, realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las

políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. • Actuar, tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

La gestión de la calidad total se basa además en otros principios que persiguen la mejora continua de los procesos, incorporando el conocimiento y la experiencia de los trabajadores:

• Compromiso de la alta gestión con todos los empleados • Reducción de los ciclos de desarrollo • Producción “just in time” • Reducción de costes de productos y servicios • Implicación y enriquecimiento del puesto de trabajo del personal (“empowerment”) • Reconocimiento y celebración • Propuesta de objetivos cuantificados y benchmarking • Toma de decisiones basadas en hechos

4.5. NORMAS SOBRE CALIDAD La primera publicación de las normas ISO 9000 se realizó en 1987 y cumpliendo el protocolo de ISO, que obliga a que todas las normas sean revisadas por los menos cada cinco años, fueron revisadas en 1994 y por última vez en el año 2000. Actualmente, la familia de normas ISO 9000 está compuesta de cuatro normas:

• UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Como su título indica, esta norma describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica su terminología (véase capítulo 1).

• UNE-EN ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

• UNE-EN ISO 9004. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. La norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia global de la organización, así como de su eficacia. La norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación. En la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. se representa las diferencias entre ambas normas según Cianfrani et al. (2002), siguiendo una “jerarquía de la calidad”.

• UNE-EN ISO 19011. Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental. Esta norma proporciona directrices básicas para la realización de una auditoría conjunta de ISO 9001 e ISO 14001.

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5. REFERENCIAS Aguilló, C. (1999). Cambios significativos en el mundo empresarial. Economía Industrial(330), 11-18. Crosby, P. B. (1979). Quality is Free. Nueva York: McGraw-Hill. Deming, W. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: MIT Center for Advanced Engineering. Feigenbaum, A. V. (1962). Total Quality Control: Engineering and Management. Nueva York: McGraw-Hill. Garvin, D. (1984). What is Quality? Sloan Management Review, Otoño. Hoyer, R. W., & Hoyer, B. B. Y. (2001). What is Quality. Quality Progress, Julio. Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control?: The Japanese way. Englewood Cliffs, Londres: Prentice-Hall. Juran, J. M. (1988). Juran´s Quality Control Handbook. Nueva York: McGraw-Hill. Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2001). Management Information Systems: Organization and Technology/Book and Guides (4th edition ed.): Prentice Hall College Div. Miranda D., M., G., & M., P. (2003). Empirical validation of metrics for UML statechart diagrams. Paper presented at the 5th International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS 03). Moliner, M. (1990). Diccionario de uso del español. Madrid: Gredos. Negash, S., & Gray, P. (2003). Business Intelligence. Paper presented at the Ninth Americas Conference on Information Systems. Nolan, R. L. (1973). Managing the computer resource: a stage hypothesis. Communications of the ACM, 16(7), 399 - 405 Piattini, M. (2006). Calidad de Sistemas Informáticos: Ra-ma. Roldán, J. L. (2006). “SI y KMS en empresas globalizadas”. Línea de investigación: sistemas de información en la empresa. (http://www1.us.es/pautadatos/publico/personal/pdi/1866/13304/Sistemas%20de%20informacion.pdf): Universidad de Sevilla. Shewhart, W. A. (1931). Economic Control of Quality of Manufactured Product. D. Van Nostrand Company, . Nueva York. Taguchi, G., & Wu, Y. (1979). Introduction to Offline Quality Control. Negaya, Japan: Central Japan Quality Control Association. Urrutia, A. (1999, 1999). Planificación y diseño en los sistemas de información empresariales. Retrieved 1999, 1999

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6. ACRÓNIMOS

SI Sistema de Información

TIC Tecnologías de la información y de las comunicaciones

CAD Computer Aided Design

CMM Capability Maturity Modell

ITIL Information Technology Infrastructure Library

7. ACTIVIDADES 7.1. TEST 1. El modelo de madurez de la capacidad, más conocido como CMM:

a) Describe 5 niveles de madurez, donde el nivel 1 es el de mayor madurez. b) Describe 5 niveles de madurez, donde el nivel 5 es el de mayor madurez. c) Describe 3 niveles de madurez, donde el nivel 1 es el de mayor madurez. d) Describe 3 niveles de madurez, donde el nivel 3 es el de mayor madurez.

2. Un sistema de información con capacidad para el procesamiento, compresión y resumen de datos,

generación de informes, y de poca capacidad analítica (resúmenes, comparaciones, etc., en vez de modelos matemáticos o estadísticos), sería de tipo:

a) Transaction Processing Systems (TPS) b) Knowledge Work Systems (KWS) c) Office Automation Systems (OAS) d) Management Information Systems (MIS)

3. La Gestión de la Configuración Software ¿en qué nivel de CMM se trata?:

a) En el nivel 0. b) En el nivel 1. c) En el nivel 2. d) En el nivel 3.

4. Un sistema de información que permite saber cuántas piezas han salido de un almacén sería del

tipo:

a) Transaction Processing Systems (TPS) b) Knowledge Work Systems (KWS) c) Office Automation Systems (OAS) d) Management Information Systems (MIS)

5. El sistema de trabajo del conocimiento (KWS), actúa a nivel:

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a) estratégico b) operativo c) conocimiento d) de gestión

6. Business Systems Planning (BSP) se refiere a :

a) Un proceso de planificación de los SI a nivel estratégico b) Un programa para el almacenamiento de datos. c) Una metodología que trata la implantación de un SI. d) Un conjunto de mejores prácticas

7. Lo norma ISO 9001:

a) Es un modelo de apoyo a la toma de decisiones. b) Especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad. c) Es una guía para evaluar la madurez de la organización. d) Ninguna de las anteriores

8. Los elementos de un sistema de información basado en computador son:

a) Información , Usuario, Soporte b) Hardware, software, Almacén, Red. c) Información, Hardware, Software, Usuario d) Usuario, Hardware, Software, Almacén.

9. Se denomina Sistema Objeto a:

a) La parte de la organización de la cual se nutre el SI y a la cual revierten los resultados. b) La parte de la organización a la cual el SI entrega información procesada. c) La parte de la organización que se relaciona con el entorno para recabar información. d) La parte de a organización que apoya a la toma de decisiones.

10. El principal objetivo del Sistema de Soporte a Ejecutivos (ESS) es:

a) Proporcionar información a otras partes y sistemas de la empresa. b) Entregar especificaciones de diseño. c) Servir de interfaz en un entorno compartido. d) Acomodar las capacidades y funcionamiento de la empresa a los cambios del entorno

presentes y futuros. 11. Los principales procesos que recogen los ERPs son:

a) Gestión financiera y aprovisionamiento. b) Logística, ventas y producción c) Gestión de recursos humanos d) Todos los anteriores

12. El ciclo de la gestión de calidad esta compuesto por:

a) Planificar – Organizar – Dirigir - Controlar.

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b) Planificar – Hacer - Verificar – Actuar. c) Planificar – Hacer- Organizar- Controlar. d) Planificar- Organizar- Verificar- Actuar.

7.2. VERDADERO O FALSO 1. _V_ Los Sistemas de Soporte a Decisiones (DSS) proporcionan herramientas de visualización y

análisis para ayudar y mejorar la toma de decisiones. 2. _F La planificación de arriba – abajo o top - down se refiere a actividades específicas de desarrollo

de aplicaciones y que hacen operativa a la arquitectura definida. 3. _F_ El modelo de calidad ITIL tiene como objetivo investigar, desarrollar, publicitar y promocionar

objetivos de control para las Tecnologías de Información. 4. _V_ CMM es un modelo de procesos para el desarrollo y mantenimiento de SI software. 5. _F_ Los sistemas ERP tienen como objetivo alinear los servicios IT con las necesidades actuales y

futuras del negocio y sus clientes. 6. _F_ La inteligencia del negocio proviene del sistema de Soporte a Decisiones (DSS) 7.3. ACTIVIDADES

1) Identifica un sistema real por cada tipo de sistema de información, razonando la elección. Puedes valerte de Internet o de algún sistema que esté disponible en tu organización. Ejemplo:

a. Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) i. Sistema real: El sistema informático que utilizan las cajeras de los

supermercados [...].

a. Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) i. Sistema real:

b. Sistemas de trabajo con conocimiento (KWS) ii. Sistema real:

c. Sistemas de oficina (OAS) iii. Sistema real:

d. Sistemas de información gerencial (MIS) iv. Sistema real:

e. Sistemas de soporte a decisiones (DSS) v. Sistema real:

f. Sistemas de soporte a decisiones en grupo (GDSS) vi. Sistema real:

g. Sistemas de soporte a ejecutivos (ESS) 2) Con respecto a las fases que ocurren en una organización a la hora de adoptar sistemas de

información basados en computador ¿en qué fase se encuentra tu organización? Describe la fase actual, cómo se ha llegado a ella y próximos pasos.

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3) ¿Qué acciones tomarías para llevar a tu organización hacia “la gestión de la calidad total”? 4) ¿Cómo planificarías la incorporación de un sistema ERP a tu organización? 5) Explique la evolución de la adopción de los sistemas de información empresarial. 6) Comente los niveles de CMMI 7) ¿Qué es el sistema de soporte a ejecutivos (ESS)? 8) Describa el papel de los SI en la organización. 9) De las definiciones de calidad dadas por los gurús y normas internacionales, ¿Cuál considera

que refleja mejor la “vista de fabricante” en terminología de Garvin (1985)? ¿Y cual la “vista de usuario”?

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8. ÍNDICE Business Systems Planning, 15 CMM, 16 CMMI, 17 DSS, 10 ESS, 11, 12 Executive Information System, 12 GDSS, 11 Información, 5 ISO 9001, 16 ISO/IEC 90003, 16 ITIL, 16 KWS, 9

MIS, 10 OAS, 9 SI. Sistema de Información sistema, 4 sistema de información, 4 sistema de información formal, 6 sistema de información informal, 6 Soporte, 5 TIC, 13 TPS, 8 Transaction Processing Systems. TPS Usuarios, 5