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7/30/2019 Apresentacao OGIMATHEC_Carlos Silverio 14.06.2012.pdf

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Consrcio:

Junho 2012

SeminrioA Certificao nos Servios Pblicos

A Gesto da Qualidade e o ServioPblico

1

Carlos Silvrio AntnioMaputo, 14 de Junho de 2012


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Consrcio:

Junho 2012

Enquadramento

Deficincias na estrutura administrativa

Modelo a seguir

Concluso

Programa:


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Consrcio:

Junho 2012

Enquadramento


Modelo a seguir

Concluso

Programa:


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Consrcio:

Junho 2012

A modernizao do Estado um assunto que tem emergido com muitafora nos ltimos anos;

Elementos chaves nesta abordagem esto representados pelosconceitos de eficcia e eficincia na gesto pblica;

Surgem tambm iniciativas no sentido de premiar e reconhecer a

qualidade e excelncia dos servios pblicos que melhores prticas enveis de satisfao evidenciam;

Enquadramento (1/2)


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Consrcio:

Junho 2012

Alguns factores especficos fornecem a sustentao desta poltica demodernizao:

Passagem de uma cultura de utentes a uma cultura de cidados;

Estabelecimento de um novo estilo de relaes entre o serviopblico e os utentes (reconhecidos como clientes);

Estado promotor, regulador e facilitador da equidade social;

Gerir e promover uma cultura de qualidade de servio, actuandode formaexemplar.

Enquadramento (2/2)


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Consrcio:

Junho 2012

Enquadramento


Modelo a seguir

Concluso

Programa:


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Consrcio:

Junho 2012

As deficincias na estrutura administrativa podem ser da mais variadanatureza, entre elas (1/2):

a) Falta de sistematizao das tarefas - sobretudo as repetitivas.

Informalidade dos processo e/ou burocracia;

b) Falta de metodologia para identificar os verdadeiros problemas emais ainda: desconhecimento de como atac-los;

c) Falta de clareza no tocante a metas, objectivos, estratgias e

controle dos resultados obtidos;

d) Falta de clareza, e muitas vezes desinteresse, em relao com asnecessidades dos cidados e como atend-las;

Deficincias na estrutura administrativa (1/3)


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Consrcio:

Junho 2012

As deficincias na estrutura administrativa podem ser da mais variadanatureza, entre elas (2/2):

e) Desaproveitamento de grande parte do potencial de trabalho dos

colaboradores;

f) Falta de seleco adequada de fornecedores;

g) Falta de seleco adequada de colaboradores;

h) Falta de gesto eficiente.

i) No adopo de prticas ou modelos que potenciem umaorganizao mais eficaz /eficiente



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Consrcio:

Junho 2012

Cidadosno

atendidos

Entregalenta

Erros


TempoOcioso

Falhas nosequipamentos

Relatrios

desnecessrios

Causas bsicas dos problemas das organizaes pblicas(Carr e Litman, 1990)


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Consrcio:

Junho 2012

Enquadramento


Modelo a seguir

Concluso

Programa:


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Consrcio:

Junho 2012

Quando o Servio Pbico:

Funciona bem

alavanca o desenvolvimentosocial, econmico e cultural.

Funciona mal

factor de atraso ao progresso doPas e ao desenvolvimentoharmonioso da sociedade.

Objectivo no futuroprximo

Modelo a seguir (1/3)

Objectivo no futuroprximo

implementar um caminho estrategicamente definido, rumo satisfaodas necessidades do utente/cliente do Servio Pblico


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Consrcio:

Junho 2012


Bank, 1992

A nova dinmica organizacional,tem como principal foco da sua

actividade as relaes para com osseus cidados

Hammer, 1994

A OCDE refere que o grande desafiofuturo das Administraes Pblicas a introduo da qualidade em todo

o processo do Servio Pblico .

Uma Administrao Pblica que aposte na gesto constitui umaaposta, por forma a responder s exigncias dos cidados


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Consrcio:

Junho 2012

Uma AdministraoPblica de Qualidadeser a que estiver aptaa adoptar princpios emodelosinternacionalmentereconhecidos :


ServioPblico deQualidade

Receptividade

Legalidade

Metodologia

Criatividade einova

o

Prevenoe

Reaco

Prestaode Contas


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Junho 2012

Normas da srie ISO 9000 NM ISO 9000: 2005Sistemas de gesto da qualidade. Fundamentos

e vocabulrio

NM ISO 9001: 2009Sistemas de gesto da qualidade. Requisitos.

NM ISO 9004: 2005Sistemas de gesto da qualidade. Linhas deorientao para a melhoria de desempenho

NM ISO 19011: 2006Directrizes para auditorias de sistemas de

gesto da qualidade e/ou ambiental


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Consrcio:

Junho 2012

A famlia ISO 9000

ISO 9004ISO 9001

ISO 19011

ISO 9000

Auditorias a Sistemas de Gesto

Gesto dosucesso

sustentado

Gesto daqualidade

Conceitos eterminologia Para quem

implementa umSistema de Gestoda Qualidade

Norma de requisitos.

Contratual oude certificao.

Para quemaudita um

Sistema de Gestoda Qualidade


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Consrcio:

Junho 2012 16

5. Responsabilidadesda Gesto

6. Gesto de Recursos8. Medio, Anlise

e Melhoria

7. Realizao doProduto e/ou Servio

4. Sistema de Gesto da QualidadeMelhoria Contnua

Clientes

Clientes

Requisitos

Satisfao

Input Output Produto//Servio

O modelo da ISO 9001


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Consrcio:

Junho 2012

Enquadramento


Modelo a seguir

Concluso

Programa:


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Consrcio:

Junho 2012

No servio pblico no predomina a varivel lucros, mas deve existir umequilbrio entre recursos investidos e benefciosrecebidos/percepcionados pela comunidade.

As organizaes pblicas que fiquem afastadas deste equilbrio terotendncia a desaparecer, engolidas pelo seu obsoletismo social.

Concluso (1/2)


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Consrcio:

Junho 2012

A resposta global a estas mudanas fornecida pela Gesto daQualidade e pela aposta na Excelncia dos Servios.

A certificao do sistema de gesto da qualidade de um ServioPblico o reconhecimento por uma entidade externa eindependente de que o Servio satisfaz o utente/cliente e as exignciaslegais e regulamentares, de uma forma eficaz.

Concluso (2/2)


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Consrcio:

Junho 2012

Obrigado!

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