apresentacao - iso 20001- wagner moioli
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SISTEMA DE GESTÃO DE
SERVIÇOS DE TI
ISO/IEC 20000-1
por Wagner Moióli
BSI 2012
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Sistema de Gestão
• O que é um Sistema de Gestão?
Um Programa
Uma Estrutura
Uma estrutura de Governança, Risco e Conformidade (GRC)
Sistema(s) para estabelecer uma
política e objetivos, para atingir estes
objetivos .
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A Importância da Gestão de Serviço TI
…melhora a entrega das operações de negóciosde sua organização através da melhoria daconfiabilidade e da qualidade dos Serviços TI.
A ISO/IEC 20000-1 visa:
• Melhorar o planejamento, gestão, entrega e melhoriacontínua dos serviços TI.
• Alinhar TI com as necessidades de seu negócio e dosrequisitos dos clientes.
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Propósito global da ISO/IEC20000-1
• Elevar o perfil do departamento de TI
• Assegurar uma entrega de serviços eficiente
• Aplicar:
Diretrizes,
Melhores práticas e
Normas internacionalmente aceitas
• Levar TI ao Planejamento Estratégico
• Ajudar a organização a:
Gerar receita
Ser rentável
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Objetivos da ISO/IEC 20000-1
• Promover a adoção de uma abordagem porprocesso
• Entregar serviços para atender os requisitos do:
Negócio, e
Clientes;
• Implementação dos processos de gestão deserviços provendo
Controle contínuo,
Maior eficiência e
Oportunidades de melhoria contínua;
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Quem deve usar a ISO/IEC 20000-1
• Organizações que:
Precisam demonstrar sua habilidade em prover serviços que
atendam aos requisitos dos clientes;
Que visam melhorar o serviço
Queiram uma base para uma auditoria independente.
Vão apresentar propostas por seus serviços;
Requerem uma abordagem consistente em sua cadeia defornecimento;
Fazem benchmark de sua gestão de serviços de TI;
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Elementos comuns de um Sistema de Gestão
Act Plan
Check Do
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Sistema de Gestão
Requisitos gerais do sistema degestão de serviços
4.1 Responsabilidade dadireção
4.3 Gerenciamento dedocumentação
4.4 Gerenciamento de recursos
Estabelecimento e Melhoria do SGS
4.5.1 Definição do escopo
4.5.2 Planejar o SGS
4.5.4 Monitorar, e analisar criticamente oSGS
4.5.5 Manter e melhorar o SGS
4.2 Governança de processos Operados por outras partes 4.5.3 Implementação e operação do SGS
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Estrutura da ISO/IEC 20000-1:201122
ISO/IEC 20000-1:2011, Figura 2
Clientes(e outras partesInteressadas)
Clientes(e outras partesInteressadas)
Requisitos de Serviço
Serviços
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Sistema de Gestão de Serviços (SGS)
Responsabilidade da Direção
Estabelecer o SGS
Governança dos processosOperados por outras partesGestão da documentaçãoGestão de recursos
Processos de Entrega de Serviços
Processos de ControleGerenciamento de configuraçãoGerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação e implantação
Gerenciamento de capacidadeGerenciamento de continuidadee disponibilidade
Gerenciamento de segurança da informaçãoOrçamento e contabilização
Gerenciamento denível de serviçoRelato de serviço
Processos de ResoluçãoGerenciamento de incidentes e requisições de serviçoGerenciamento de problemas
Proc. de RelacionamentoGerenciamento de relações de negócioGerenciamento de fornecedores
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Processos de Entrega de Serviços
Gerenciamento de Nível
de Serviço
Relato de Serviço
Processos de RelacionamentoGerenciamento de Relacionamento com
o Negócio
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Liberação e
Implantação
Processos de Controle
Processos de ResoluçãoGerenciamento de Incidentes e
requisições de serviços
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de
Segurança da Informação
Orçamento e contabilização
para serviços
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento de continuidade
e disponibilidade de serviço
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processos de Gerenciamento de Serviços
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